建立信任优势：决胜富数据和AI时代.pdf

全球最高管理层调研 （第 20 期） 决胜富数据和AI时代建立信任优势IBM 商业价值研究院本报告是 IBM 的第四次全球最高管理层调研，也是 IBM 商业价值研究院 (IBV) 持续开展的最高管理层系列调研的第 20 期。从 2003 年至今，我们已经从 50,000 多次访谈中收集了大量的数据和洞察。我们携手知名学者、未来学家和富有远见的科技工作者编写了这份报告。在本报告中，我们将根据第 44 页的研究方法中所述的分析策略，展示最高管理层的洞察、体验和感受方面的关键研究成果。扫码关注 IBM 商业价值研究院官网微博微信微信小程序建立信任优势我们最新一期调研采访了 13,484 位受访者，涉及六个最高管理层角色，广泛覆盖 20 个行业和 98 个国家或地区。全球最高管理层调研（第 20 期）决胜富数据和AI时代3,755 位来自北美933 位来自拉丁美洲3,363 位来自欧洲1,910 位来自中国858 位来自日本1,750 位来自亚太地区915 位来自中东和非洲2,131 位 首席执行官2,105 位 首席财务官2,118 位 首席人力资源官2,924 位 首席信息官2,107位 首席营销官2,099 位 首席运营官建立信任优势 | 1目录执行摘要 3 简介 4第 1 章 客户：如何在信任经济中赢得信任 8行动指南 19第 2 章 企业：如何实现人与技术协同合作 20行动指南 31第 3 章 生态系统：如何在平台时代共享数据 32行动指南 41结论：信任回报 42致谢 43 相关 IBV 调研 43研究方法 44备注和参考资料 45 2 | 全球最高管理层调研 执行摘要全球 13,000 多位最高层主管参与了第 20 期最高管理层调研。我们广泛征询高管意见：计划如何发挥数据的价值，并将其转化为差异化优势？目前取得了哪些进展？为确定领先者，我们对每一家受访企业进行分类，分别归入数据之旅的四个不同阶段。 最高级的“火炬手”企业属于精英群体，占受访企业总数的 9%。“火炬手”企业的收入增长和盈利能力均领先于同行。他们在创新和应对变革方面也比其他企业做得更加出色。我们的研究发现，数据驱动的领导地位取决于企业在客户、企业内部员工以及生态系统合作伙伴之间建立的信任度。客户：信任经济客户信任已然成为引领企业发展、重塑企业产品乃至变革业务模式的决定性因素。80% 的“火炬手”企业告诉我们，他们已经开始利用数据增进客户信任。此外，“火炬手”企业将尊重客户数据隐私的能力视为核心竞争优势。这场“竞技”的关键在于，既要精准定位企业客户的隐私底线，又要能够对数据进行公平的“交易”。获胜者的奖励是实现高度信任的业务模式，从竞争对手中脱颖而出。所有企业都将面临同样的未来困境：客户意见持续变化，新法规层出不穷，这些因素可能严重限制企业访问和使用宝贵的个人数据。对于消费者数据与业务合作伙伴数据也是如此。领先的企业认识到，目前的当务之急是探索新的数据收集、数据保护、数据共享和客户关系方法。透明度、互惠性和真实性这三大原则不仅是指导企业处理数据的重要准绳，也是企业与客户以及业务合作伙伴开展合作的必要条件。 企业：人与技术协同合作“火炬手”企业取得了其他企业无法企及的巨大成就，他们反复灌输“数据信仰者”文化。80% 的“火炬手”企业表示，最高管理层高度依赖数据以提高决策的质量和速度。与此同时，他们集中全部精力，为全体员工赋能，从数据中揭示深入洞察，而不仅仅是依靠数据科学家。领先企业积极摆脱数据限制，既保证数据的广泛传播，又不逃避捍卫权限和保护数据的责任。在“数据饥渴”文化的支持下，“火炬手”企业将人工智能 (AI) 提到议事日程的首要位置。70% 的受访者预计将在未来几年大力投资发展 AI 技术，可能包括机器学习。他们目前正在积极部署 AI 技术，以期做出更明智的决策，为工作流程注入智能，以及倡导人性化的客户体验。他们将 AI 从在线支持转变为一线技术，交到需要与个人消费者和企业客户开展互动的员工手中。“火炬手”企业深知，随着 AI 渗透到企业的方方面面，亟需将员工对于数据和算法的信任度提升到全新高度。而这又将健全的企业级治理问题提升到董事会层面。生态系统：平台时代对于大多数企业而言，在整个合作伙伴网络中共享数据是实现互信的一个重要方面，也继续是一个核心挑战。但这也意味着企业将面临一条崭新的未来之路。对于平台业务模式参与者而言，快速持续学习是关乎“生存还是毁灭”的命题，也是数据共享的一个重要方面。信任问题可能让新平台业务模式异军突起，也可能就此一蹶不振，正所谓“成也信任，败也信任”。通过在生态系统内的企业之间共享数据，领先者已经在以指数级的速度创造全新价值。 然而，究竟共享哪些数据以实现双赢，同时保留哪些数据作为专有优势 这将成为企业不得不面对的最艰难的抉择之一。“火炬手”企业走在其他企业前头：60% 的“火炬手”企业主动在合作伙伴网络中共享数据。同样，60% 的“火炬手”企业积极制定战略，通过数据创造经济效益。确立数据货币化路线图后，企业就能够更有效地确定应共享哪些数据以及保留哪些数据。“火炬手”企业与其他企业的区别在于，他们能够综合运用信任和数据，在数字化转型进程中遥遥领先。我们根据比较数据分析以及与“火炬手”企业的深入访谈，在每一章分别提出行动建议，指导其他企业推进自身的转型之旅，迎头赶上。建立信任优势 | 3在本期调研中，我们与全球 13,000 多位最高层主管进行了交流，共同探讨数据和从中获得的价值，以及如何才能在充满数据的世界中保持领先地位。 我们认识到，数据已经和信任密不可分。具体而言，由于包括 B2B 买家在内的客户的信任受到持续而广泛的侵蚀，扭曲了企业可以（以及应该）对数据负有的责任，这改变了原有的价值“方程式”。数据本身一度是企业无与伦比的资产，而今必须与信任要素结合。 数据至关重要，但信任决定数据的价值。简介4 | 全球最高管理层调研 过去客户近乎盲目地信赖品牌与机构，而现在，这种信任逐渐消失殆尽。同样，企业间数据共享也因缺乏相互信任而受到限制。甚至可能危及到企业期望通过新业务平台获得的丰厚收益。但 AI 技术依赖于更深层次的信任 包括 AI 模型本身以及由此形成的种种关系，这使得状况变得愈加复杂。我们的结论是什么呢？信任已越过临界点。如果企业能够合理利用数据、保护数据以及与客户和合作伙伴共享数据，就可以实现非凡的收益。不过，要实现这一点，首先需要重建信任 赢得客户信任、赢得企业内部对自己数据的信任，并且赢得企业所在生态系统的信任。企业能否赢得信任优势，至少取决于两大因素：一是建立数据信任的成效如何？二是通过数据产生信任的效果如何？一旦建立信任优势，新的创新和收入机遇就会接踵而至。在本期调研中，我们从以下三个方面探索了信任与数据之间的相互影响：客户：如何在信任经济中赢得信任客户信任一度与品牌挂钩，现在则取决于数据，数据成为新的信任载体。企业如何通过透明方式共享产品数据、如何对自身收集的数据负责，以及如何利用数据造福客户，将决定他们的市场地位。倘若企业缺乏客户信任，就等于和宝贵的个人数据切断了联系，会发现自己在竞争中越来越落后。企业：如何实现人类与技术协同合作数据与高级分析以及 AI（包括机器学习）的结合不仅有助于推动明智的企业决策，还能优化并自执行流程，但有一个不可或缺的前提：企业高度信任自身数据。为此，企业纷纷学习如何控制数据质量、减少算法偏见以及提供有据可依的答案。 但首先，必须从头开始打造信仰者文化。不仅需要为员工提供简单易用的工具，使任何人都能利用数据探索发现，还必须将 AI 从在线支持转变为一线技术，让每一次客户体验充满人情味。生态系统：如何在平台时代共享数据受访高管认识到，在组织之间共享数据有助于加速产生巨大价值。如果业务平台支持数据在多方自由传播，必将获得丰厚的回报。但矛盾的是，专有数据也可以成为企业的核心优势。 企业需要学习何时以及如何广泛共享数据，何时让数据保持私有。随着数据经济的发展，这很可能成为企业领导者面临的最复杂的战略挑战。我们是如何得出这一结论的呢？我们对每家受访企业进行分类，分别归入数据领先之旅的四个不同阶段。从最高级往下分别是：火炬手、探索者、构建者和渴望者（见图 1）。建立信任优势 | 5数据领导力的四个阶段我们对每一位参与者进行了分类，分别归入四个阶段。 横轴衡量的是定性准备度： 数据与业务战略的整合程度；最高管理层是否将数据视为战略资产；以及是否建立了企业级的数据文化。纵轴衡量定量能力，包括：通过数据创造价值；访问、提取和关联数据；利用数据发掘洞察（有关研究方法详细信息，请参阅第 44 页）。“火炬手”企业代表一个独特群体，仅占受访企业的 9%。此类企业将数据战略与业务战略融合，以信任为准绳。他们在数据丰富的文化氛围中运营，无论是收入增长还是盈利能力均优于同行。“探索者”企业正尝试将业务战略与数据战略整合，探索发掘数据价值的新途径。他们虽未能始终如一地实现最高价值，但将信任经济视为实现互惠互利的一种途径。“构建者”企业在使业务战略和数据战略保持一致以及发展数据文化方面取得了一定的进展。他们借助数据实现目标，但尚未获得预期回报。他们认识到，亟需将信任列入最高管理层的主要议事日程，并加倍努力以实现目标。“渴望者”企业开始整合企业范围的业务战略与数据战略，但还未形成数据驱动的文化。他们只是在利用数据发掘价值及巩固信任基础方面略有小成。100%50%0%0% 50% 100%运用数据创造价值高低高渴望者构建者探索者火炬手9%21%46%25%数据和业务战略的整合程度“火炬手”企业将数据整合至战略、运营和文化之中， 开创实现价值的新途径图 1数据优势数据创造价值高，数据和业务整合程度高或者数据创造价值高，或者数据和业务整合程度高数据创造价值中等，数据和业务整合程度低数据创造价值低，数据和业务整合程度低6 | 全球最高管理层调研 “火炬手”企业遥遥领先于其他企业，他们已充分证明自己可以通过数据创造非凡价值、利用信任树立自身优势，而且在很多方面始终优于其他企业（见图 2）。“火炬手”企业已将数据战略与业务战略融为一体。此外，他们将客户信任置于核心位置。 无论从哪个角度评价，“火炬手”企业均取得了骄人的成绩：70% 的“火炬手”企业的经济效益优于同行。更有“火炬手”企业取得了非凡的成就，远超过尚处在数据发展初期的“渴望者”企业图 2新的数字鸿沟火炬手渴望者收入增长优于业界同行盈利能力优于业界同行创新领导力优于业界同行成功管理变革的能力优于业界同行高出 165%69%*26%高出 163%71%27%高出 208%77%25%高出 182%79%28%甚者 80% 的“火炬手”企业成为引领行业的创新先锋，并且在成功管理变革方面声誉卓著。我们的研究分析聚焦“火炬手”企业与“渴望者”企业之间的差别，确定如何在数字鸿沟层出不穷的世界中赢得竞争 信任可能决定企业究竟是越过鸿沟还是跌入鸿沟。 *达到或超越标准的受访者百分比。建立信任优势 | 7第 1 章一些善于预测未来颠覆大潮的企业发现：客户对品牌和机构的信任正在迅速消退。 现如今，客户不太愿意将隐私信息交给企业，但是又期望每一家企业都把从他们身上获取的数据透露给他们。换言之，他们要求加强隐私性，同时希望企业提供更大的透明度。善于管控这些潜在危险的企业收获了信任红利，从而增强了业务优势。客户如何在信任经济中赢得信任8 | 全球最高管理层调研