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最新客房服务员职责范文 服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间 离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 。 服务员职责 1 服务的三环节是指一个服务员一天工作的程序分别是： 一、开市前的准备工作 (11： 00 或 5： 00 以前，即上班后到客来之前 ) 二、市中接待工作 (11： 00-13： 30， 5： 00-20： 30 从客人进门到客人出门这段时间 ) 三、收市整理工作 (13： 30 或 8： 30 以后，即客人走后到下班 ) 一、开市前的准备工作 1、个人准备 2、环境准备 3、卫生准备 4、物品准备 (一 )、个人准备： 1、仪容仪表：头发、口红、胡须、首饰、指甲、工服、工牌、领带 (结 )、工袜、工鞋等 (具体参照礼貌培训 )。 2、心态：把烦恼放家里，高高兴兴来上班 ; 3、身体： A、前天晚上要休息好，晚 11： 30 要上床 ; B、注意不要感冒 ; C 要把体内排空，不能一上班就上厕所。 (二 )、环境准备： 1、空气 (清新度、气味、温度、湿度 ); 2、布局 (所有物品按规定要求摆放 ); 3、光线 (没有坏的灯泡、光线对着转盘 ) 4、苍蝇 (房间发现一个扣 5 元，公共区域发现两个扣 5 元 ) 。 (三 )、卫生准备：天、地、人 (中 )和标准。 天：天花板 灯及灯罩 排风口 空调口 蜘蛛网 ; 地：地角线 地面卫生 桌下卫生 椅子腿 桌子腿 垃圾篓 ; 人 (中 )：传菜口 门 操作台 (傢俬柜及里面的物品物料 ) 暖水瓶 桌面餐具 椅套、椅子 壁灯 壁画 窗台 玻璃 窗帘 窗纱 壁灯 衣架 花草 电视及相应的电器设备。要求不留下死角，懂得 “100-1=0”的道理。 (四 )、物品准备：三大类，两个原则： 第一类：服务工具： 1、 四小件 (笔、酒启、小笔记本、打火机 )2、茶单 3、酒水单4、托盘 5、茶壶、茶垫 6、香巾托、香巾夹 7、骨头夹 8、一次性手套 9、一次性筷子10、打包盒 11、打包袋 ;12、牙签 13、 BB 椅，儿童餐具 14、长柄汤勺，长柄漏勺 15、老人背靠垫 16、披肩 17、手机套 18、衣套 19、暖水瓶 (饮水机 )20、擦眼镜的布 ; 第二类：备用餐具 (桌面餐具 )：骨碟 (一备二 )、汤碗 (备二 )、茶杯 (备二 )、小勺 (备二 )、筷子 (备二 )、酒杯 (备二 )、烟盅 (一倍 ); 第三类：卫生工具：小红桶、洗碗盆、钢丝球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作台的抹布、洗洁精、去污粉、 84 消毒液、苍蝇拍。要求物品齐全，干净卫生，摆放规范。 原则一：手用的和客人进口的要分开 ;原则二：有水的和没水要分开 ; 记住：做好了开市前的准备工作，就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成为一体的。收市重在做，而开市前重在查。它们都是为侍中接待工作服务的 ,最终的目的是为顾客提供一个优质、满意的服务。 二、市中接待工作 市中接待工作 (即服务程序 )是指客人从进门到出门这段时间里受到的 服务流程和次序。分：席前服务、席中服务和席后服务。 1、 席前服务是指客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务 ; 2、 席中服务是指客人从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘 (或上完面食 ); 3、 席后服务是指从上果盘到把客人送出大门或送上车并挥手道别。 用图表示是： 1 (1)迎客问好 (2)介绍点菜 (3)迎宾带位 (4)拉椅让座 (5)接挂衣帽 (6)发派香巾 (7)问茶斟茶 (8)自我介绍（上服务牌） (9)整理餐具 (10)问酒斟酒 2 (11)见菜上菜 (12)斟倒酒水 (13)斟倒茶水 (14)更换香巾 (15)更换骨碟 (16)更换烟盅 (17)介绍面食 (18)主动撤台 (19)赠送果盘 3 (20)征询意见 (21)主动打包 (22)主动打单 (23)进行结帐 (24)送客道别 注： (一 )、在整个服务中注意十个原则： 1、微笑服务 ;热情周到 ; 2、规范服务 ;大方得体 ; 3、快速服务 ;熟练稳重 ; 4、有声服务 ;充满活力 ; 5、走动式服务：从客人进门，就不许在一个地方呆站 60 秒。 6 第一时间获得并使用客人的姓氏。 7、要为客人的就餐提供最大方便，把客人需要的东西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的东西以最快的速度撤下来 ; 8、台面、地面随时随地要保持整洁，无杂物，无油迹，给客人以舒适感 ;菜品摆放要均匀、要合理搭配，如荤素、颜色等 ; 9、我所做的一切都是为了方便客人 ;我所做的一切都是为了服务客人 ; 10、虽然每个餐厅都有自己的服务原则，但是不要被程序性的东西所困扰，记住规定是死的，人是活的，餐饮服务要做到井然有序又灵活多变。它没有唯一正确的方法，实际上只有三种方法：对的、错的和最好的。 A、对的 方法就是遵守已经建立的管理原则 ; A、 错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度 ; B、 最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意 ; 例如，通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟：这是正确的。错误的方法就是从左边清除碗碟。从另一方面讲，如果两个客人靠在一起正在交谈，清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边，这就是最好的。 有的服务程序可以调动。但有的调动后不好。如香巾不能在斟茶后 ;斟茶不能在整理餐具后 (除了提前做好 )。 在实际操作过程中，席前服务都是两个人，帮助的人负责出门拿香巾、拿茶叶、拿酒水，而负责服务的人最好是从头到尾不要离开客人半步。 (二 )、服务时间量化标准 1、电话在 3 声之内接起 ; 2、点菜 5 分钟之内完成 ;给同一客人推销同一个菜品不能超过 2 次 ; 3、客人点完菜后 10 分钟之内上第一道热菜。 4、席前服务控制在 10 分钟之内 ; 5、拿酒水不能超过 3 分钟 ; 6、大厅：从传菜员托盘上把菜上到桌面，让传菜员等待时间不能超过 30 秒 ; 7、香巾每餐至少换 (洗 )1 次，一次性的香巾不需要更换 ; 8、烟盅中超过 2 个烟头必须更换，超过 2 个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌 ; 9、骨碟在骨头有 1/3 时更换，超过 2/3 时视为服务不及时 ; 10、斟茶、斟酒：一般情况下，喝一半斟一半，喝完及时斟上。如果出现客人喊服务员斟酒则是服务不及时 ; 11、服务员因故要离开房间时，要把酒、茶斟满，汤加满，菜摆好，骨碟、烟盅换好，再把茶壶斟满开水，把酒开两瓶，都放在桌上，并对客人说明离开的原因和时间，方可离开。 12、服务员每次离开房间的时间不能超过 3 分钟，总共不能超过 10 分钟，最好是从头至尾不要离 开房间。一个人看两个房间时例外。 注：为避免服务员离开房间而造成服务质量下降，很多酒店都按装了内线电话，酒吧台有专人送酒，有专人清洗前厅的餐具，每个楼层加一个机动人员。 三、收市整理工作的八个步骤 1、登记：把客人送走后，回来第一件事就是到营业台的笔记本登记 (登记项目有：房间号、人数、消费金额、送客时间、送客人 );第二件事才是回房间。注意收台前要确认客人不会再回来吃饭。 2、安全、节约：回房间的第一件事就是先关门，再关吊灯、射灯、电视机、排风、空调、香巾柜等所有电用品的电源，并拔掉电源插座， 节约用电。同时开窗通风，检查地面是否有烟头。 3、形象：再摆椅子：大厅要求恢复到开市状，厅房把椅子撤到墙边，注意不要靠墙，要求与墙相距 510 厘米，以防把墙纸擦坏。 4、卫生：做卫生时要遵循先外后里、先整体后细节的原则，应先擦厅房外地角线，传菜口然后做房间里面的卫生、清扫地面。 5、整理桌面：五个分开： (1)可回收的与不可回收的要分开：把可再利用的菜、牙签、餐巾纸包装袋等收好，交到相应部门。 (2) 易洗的与不易洗的要分开：如藤器、木器、台布、口布等，并及时送走香巾、台布、口布、台裙等 要洗之物，并以脏换新。送和换时都要注意台布、台裙是否是好的，有没有被客人烧一个洞。如果有烧洞是要陪钱的，这就要求我们服务中要特别留心，及时添加和更换烟盅。 (3) 前厅与后厨的餐具要分开：收餐具时要分类码放，把厨房餐具和前厅餐具分开，先收骨碟、瓷碗、汤碗、瓷羹等小餐具。前厅餐具登记好数量由服务员用脸盆送到洗碗间专门清洗前厅餐具的人员，并做好交接，厨房餐具由传菜员送往洗碗间。在送锅时要先把汤汁倒在指定的桶内，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、纸箱等分类摆放。 (4) 餐具与菜渣要分开：把菜渣集中倒在垃圾篓。 (5) 易碎的与不易碎的要分开。 6、做好五常：物品归家，打扫重点卫生，安全检查 ; 7、摆台：把酒精炉擦干净，及时添加酒精 ;领回餐具，擦干净，按标准要求进行摆台。 8、清理地面：首先将地面先清扫一次，确保无垃圾、无碎屑后，再将拖把用中性清洁剂清洗后拖地面，用清水涮净拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。 9、整个过程控制在 30 分钟内，在收台前不能休息，要一鼓作气，整理完毕，找领班检查，准备下班或去帮其他同事。 服务员职责 2 1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。 6、完成直接上级 交办的其他工作事项。 7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。 9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码 ;熟悉客人情况。 10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得 擅自为他人开房间。 服务员职责 3 职务名称：服务员 直接上级：店务部长 岗位职责 1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 2 负责开餐前的准备工作 . 3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 5 保证各种用品、调料的清洁和充足 . 6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握 菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9 热情接待每一位客人。 10 接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。 11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 12 将客人的要求传递给厨房。 13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 14 能迅速有效地处理各类突发事件。 15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。 16 负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 17 主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议 . 1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。 19 做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 20 发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 21 了解和执行餐厅的规章制度 . 餐前准备 1. 准时到岗 ,参加班前例会 ,接收值班经理对当餐的工作安排及布置 . 2. 员工进岗后 ,做卫生定位摆台 ,如提前预定应按要求摆台 . 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生 .做到地面 无垃圾 ,无油垢 ,无水迹 ,无 烟头 ,无墩布毛 .每餐清扫一遍 . 4. 检查台面 ,餐具有无破损 ,水迹 ,油迹 ,污迹保持台面干净整洁 . 5. 领用餐中一次性物品 ,分配后注意妥善保管 ,归档码放整齐 . 6. 按点立岗定位 准备迎客 . 服务员工作流程 : 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时 ,服务员应微笑点头问好 . 2.拉椅让座 ,根据顾客人数添减餐具 ,递上菜单 . 一、点菜 : 3.翻开菜单 ,请顾客阅览 ,同时介绍本店特色菜 ,特价菜 ,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品 ,酒水时 ,写清日期 ,桌号 ,点餐人数 ,服务员姓名 . 5.顾客点完菜完毕 ,重复点单 ,以确认顾客所点菜品 ,然后示意顾客稍后菜品上桌 ,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失 . 二、下单 : 6.下单核对单据与预算是否一致 .如有问题迅速解决 . 三、餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌 ,征求顾客意见 ,启瓶倒入杯中 . 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况 ,及时补充客人所需 ,整理台面 ,上菜报清菜名 ,划菜 核单 ,征求顾客意见 ,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具 . 9.服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间 离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 . 10.随时巡查地面和台面卫生 ,及时清理以保持清洁 . 11.顾客离座拉椅 ,提示顾客带好随身携带的物品 ,并致欢送辞 . 四、收台 12.餐具应按档码放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前厅用品和厨房用品分开 ,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间 . 13.清整台面垃圾 ,擦净桌椅 ,及时摆台以便接下桌顾客。 服务员职责 4 1、礼貌、行动合乎情理 ; 2、保持个人清洁卫生，注意个人形 象 ; 3、工作守时，有时间观念 ; 4、服从管理 ,绝对听从餐厅管理人员的工作安排 . 5、按实际营业需要做好餐前准备工作 ,摆好台面其他用具 . 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁 ,使其符合卫生规定标准 . 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解 ,遵照餐厅的营业方针计划 ,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作 . 8、盛情款待新旧顾客 ,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上 . 9、顾客离别 后 ,应尽快清理顾客用过的餐具 ,并重新摆好台面 . 10、遇到客人有意见或投诉时 ,如不能解决 ,应该立即报告给餐厅的管理人员 . 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用 ; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转 服务员职责 5 1、夜班工作职责： (1)接班后，认真核实住客情况，如实填写住客房状况表 (每晚前台打表查房两次 ); (2)坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤 巡视、勤检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导 ; (3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全 ; (4)认真完成领班布置的一切临时工作。 (5)结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。 2、夜班工作程序： (1)按时到岗，签到，并与早班进行交接 (内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品 )是否与交接本一致，如遇到特殊情况，及时与领班联系 ; (2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户 ; (3)每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次 (前台打空房表 )，注意让前台打表核对住客情况并及时记录，如发现特殊情况及时上报经理 ; (4)清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角 ; (5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次 ;