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客房服务员职责范文 时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。 服务员职责 1 宴会摆台标准： 1.铺台布： (1)：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。 (2)：从副主人一侧铺台布，正面朝上。 (3)：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放 (1)：骨碟、距桌边 1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。 (2)：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟 1CM。 (3)：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各 1CM。 (4)：勺子、勺柄超左置于汤碗中 (5)：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟 1CM，与汤碗在同一圆上。 (6)：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边 1.5CM. (7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟 1CM。 (8)：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯 1CM。 (9)：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯 1CM，且三杯中心连线在同一直线上。 (10)：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯 1CM，底托 1CM。 (11)：公用筷 、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。 (12)：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 (13)：花瓶、放置于桌心。 (14)：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶 2CM。 (15)：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准： (工作流程 ) 1.准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服 务的 VIP 客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。 2.上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。 3.准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前 10-15 分钟备好相应的酒水、饮料。 4.餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。 5.向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。 6.客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水 ?柒好后，从主宾开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。 7.征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗 漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。 8.点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。 9.斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料 (酒水 )，并主动介绍： “这是您的 ”禁忌左右开弓和反手倒酒水 10. 传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。 (上菜顺序凉菜 -面点 -汤 -热菜 -主食 -水果 )(把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名 )凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。 11. 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过1/3 必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12. 客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否改换其他酒水。 13. 上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上 3 杯鱼头酒，使用敬语，以示敬意。 14. 客人用完餐后，奉送果盘并 告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理干净，再上骨碟和水果叉。 15. 当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客人结账。 16. 客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。 17. 回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。 18. 翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。 服务员职责 2 1、掌握楼 层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。 6、完成直接上级交办的其他工作事项。 7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。 9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码 ;熟悉客人情况。 10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告， 不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 服务员职责 3 职务名称：服务员 直接上级：店务部长 岗位职责 1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 2 负责开餐前的准备工作 . 3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 5 保证各种用品、调料的清洁和充足 . 6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9 热情接待每一位客人。 10 接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。 11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 12 将客人的要求传递给厨房。 13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 14 能迅速有效地处理各类突发事件。 15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。 16 负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 17 主 动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议 . 1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。 19 做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 20 发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 21 了解和执行餐厅的规章制度 . 餐前准备 1. 准时到岗 ,参加班前例会 ,接收值班经理对当餐的工作安排及布置 . 2. 员工进岗后 ,做卫生定位摆台 ,如提前预定应按要求摆台 . 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生 .做到地面无垃圾 ,无 油垢 ,无水迹 ,无 烟头 ,无墩布毛 .每餐清扫一遍 . 4. 检查台面 ,餐具有无破损 ,水迹 ,油迹 ,污迹保持台面干净整洁 . 5. 领用餐中一次性物品 ,分配后注意妥善保管 ,归档码放整齐 . 6. 按点立岗定位 准备迎客 . 服务员工作流程 : 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时 ,服务员应微笑点头问好 . 2.拉椅让座 ,根据顾客人数添减餐具 ,递上菜单 . 一、点菜 : 3.翻开菜单 ,请顾客阅览 ,同时介绍本店特色菜 ,特价菜 ,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品 ,酒水时 ,写清日期 ,桌号 ,点餐人数 ,服务员姓名 . 5.顾客点完菜完毕 ,重复点单 ,以确认顾客所点菜品 ,然后示意顾客稍后菜品上桌 ,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失 . 二、下单 : 6.下单核对单据与预算是否一致 .如有问题迅速解决 . 三、餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌 ,征求顾客意见 ,启瓶倒入杯中 . 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况 ,及时补充客人所需 ,整理台面 ,上菜报清菜名 ,划菜 核单 ,征求顾客意见 ,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具 . 9.服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间 离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 . 10.随时巡查地面和台面卫生 ,及时清理以保持清洁 . 11.顾客离座拉椅 ,提示顾客带好随身携带的物品 ,并致欢送辞 . 四、收台 12.餐具应按档码放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前厅用品和厨房用品分开 ,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间 . 13.清整台面垃圾 ,擦净桌椅 ,及时摆台以便接下桌顾客。 服务员职责 4 1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理 ? 反映菜肴 不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解 释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。 2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理 ? 客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下 ;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头 拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。 3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理 ? 有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房 间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。 4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理 ? 客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先 醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求 协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。 5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理 ? 餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理 ? 一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。 7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理 ? 客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过 火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。 8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理 ? 客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因， 突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。 9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理 ? 客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师 长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。 10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做 ? 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。 11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理 ? 服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明： “先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。 ”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。 12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理 ? 客人没 喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。 13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理 ? 用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对， 也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼 貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅 ;如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。 14)宴会临时加人应怎样处理 ? 对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。 15)餐厅服务员由于工作不慎将汤 、菜汁酒在客人身上应如何处理 ? 作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。 16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理 ? 客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种 是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款 ;对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。 17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理 ? 一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作： 餐饮服务员岗位职责 服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。 如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。 客人应按有关规定付赔偿费。 18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理 ? 客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。 19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理 ? 餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解 释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。 20)宴会临时减少用餐人数怎样处理 ? 宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量 ，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式