2020年经典的客服绩效考核方案范文.doc

2020 年经典的客服绩效考核方案范文 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 客服绩效考核方案 1 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做 考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议 (每月的月末或下月月初 )。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额 /计划销售额，如 A 万 /月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数 /询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数 /下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额 /付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出 回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数 /总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为 100%。 6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说， 40 秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在 2030 秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。 8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上 级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统 (如：赤兔名品 )所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。 七、考核实施流程 1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者 (客服人员 )沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开 展。 2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。 整个客服评估满分 100 分，其中指标完成率占 30%(30 分 )，询单转化率占30%(30 分 )、下单成功率占 10%(10 分 )、客单价占 5%(5 分 )、旺旺回复率占 5%(5 分 )、旺旺响应时间占 5%(5 分 )、协助跟进服务占 5%(5 分 )、执行力占 10%(10 分 )。 以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。 3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在 90 分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服 ;两次考核分值都在 80分 90 分之间的，客服等级定为中级客服 ;两次都在 7080 分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于 70 分者 将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于 70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。 4、补充建议 (待商议 )： 每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度 “最佳客服专员 ”、 “优秀客服专员 ”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过 5%，优秀客服专员比例不得超过 10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。 八、考核申诉 为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申 诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。 九、考评结果及奖惩 1、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表： 考核等级评定及奖励标准 通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及 时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。 2、激励方法 3、惩罚方法 (视自身情况而定 ) 经考核总分值在 70 分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。 客服绩效考核方案 2 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为 20 年 6 月 7 日起。 四、考核内容和指标 (一 )考核的内容 1、服务类 旺旺沟通 (咨询转化率、平均响应时间、客户流失率 ) 订单类 (订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价 ) 其他类 (顾客投诉比重、异常订单比重 ) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二 )考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三 )考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表，总分为 100 分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人 30%工作任务完成情况 店长 70%“工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 “ 2、考核指标见表 六、考核结果的运用 1、每月评比 综合排名第一名，奖励 100 元 ;综合排名最后一名，提成中扣 100 元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续 3 个月 (季度 )评比综合排名最后一名，考虑调岗。 客服绩效考核方案 3 一、績效考核目的 1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。 2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。 3、鼓勵先進，促進發展。 二、績效考核範圍 網店客服組 三、績效考核周期 採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為 2011 年 6 月 7 日起。 四、績效考核內容和指標 (一 )績效考核的內容 1、服務類 旺旺溝通 (諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率 ) 訂單類 (訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價 ) 其他類 (顧客投訴比重、異常訂單比重 ) 2、管理類 公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。 (二 )考核指標數據來源 1、相關績效軟件實時監控。 2、對客服組進行抽訪問。 (三 )考核指標 網店客服組人員績效考核表見表二，總分為 100 分。 五、績效考核的實施 1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。 考核者權重考核重點 被考核人本人 30%工作任務完成情況 店長 70%“工作績效、工作能力 工作協作性、服務性 “ 2、績效考核指標 六、績效考核結果的運用 1、每月評比綜合排名第一名，獎勵 100 元 ;綜合排名最後一名，提成中扣 100 元。 2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改 進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。 3、連續 3 個月 (季度 )評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位 KPI考核標準、客服部 KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。 客服绩效考核方案 4 一、考核目的 1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊， 從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。 2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。 3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。 二、考核原則 本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。 三、考核形式 以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。 四、適用對象 本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。 五、考核周期 基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議 (每月的月末或下月月初 )。 六、客服人員績效考核指標 績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於 客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面： 1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額 /計劃銷售額，如 A 萬 /月。 2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數 /詢單人數。 3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數 /下單人數。 4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品 的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額 /付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。 5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數 /總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為 100%。 6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說， 40 秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在 2030 秒，它直接關係著對客戶態度和客戶關係的維持。 7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。 8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。 上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統 (如：赤兔名品 )所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價 。 七、考核實施流程 1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者 (客服人員 )溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。 2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。 整個客服評估滿分 100 分，其中指標完成率佔 30%(30 分 )，詢單轉化率佔30%(30 分 )、下單成功率佔 10%(10 分 )、客單價佔 5%(5 分 )、旺旺回復率佔 5%(5 分 )、旺旺響應時間佔 5%(5 分 )、協助跟進服務佔 5%(5 分 )、執行力佔 10%(10 分 )。 以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。 3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在 90 分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服 ;兩次考核分值都在 80分 90 分之間的，客服等級 定為中級客服 ;兩次都在 7080 分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於 70 分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於 70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。 4、補充建議 (待商議 )： 每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度 “最佳客服專員 ”、 “優秀客服專員 ”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過 5%，優秀客服專員比例不得超過 10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。 八、考核申訴 為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部 進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。 客服绩效考核方案 5 一、绩效考核原则 1、 “四公原则 ”：即 “公正、公开、公平、公道 ”，执行公正，过程公开，评价公平，实施公道，考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作 ; 2、客观性原则：用事实说话，切忌主观臆断，缺乏事实依据 ; 3、反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释 ;三天一沟通，七天一反馈，一月一激励，一年一兑现。 4、时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩 ; 6、结果导向原则：突出业绩，强调以绩效结果为依据，同时兼顾能力或者关键行为以及个人表率作用对员工和团队的价值贡献。 二、绩效考核人员范围 1、集团公司本部部门经理、副经理及员工 ; 2、事业部副总经理、部门经理、副经理及部门员工 ; 3、各分子公司经理、副经理、职能部门负责人及管理人员 ; 4、参控股企业外派人员。 三、绩效考核周期 1、月度督察、半年考核：各岗位的工作目标任务的完成情况，根据年初确定的目标责任及月度的工作计划，每月督察，半年考核。上半年考核时间为 7 月 1 日 15 日，下半年考核时间为次年 1 月 1 日 15 日。 2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考评委员会有权将考核时间顺延。 四、 绩效考核机构 成立亿利资源集团公司考评委员会。 主任：执行总裁 副主任：运营总监 秘书长：人力资源部经理 成员：副总裁、总监、各部门经理 各事业部、分子公司成立由一把手任主任的考评委员会 五、绩效考核内容及办法 采取 180 度 (自评、主管评定、考核小组共同考评、跨团队考核 )的应用行事历及目标管理的考评方式进行考评 (一 )中层以上人员 企业经理 为全方位考核企业经理的综合业绩，考核内容由五部分组成。分别 为：经营指标、员工队伍建设、企业发展规划及实施方略、综合素质 (管理能力、执行能力、改革创新能力、廉洁自律、与员工的沟通 )、上级临时交办任务的完成情况。五项得分之和即为被考评者的最后得分。 1、经营指标 以年初责任书签订指标为考核内容 (硬指标 )： (主要生产加工企 业以利润、现金流、上缴款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据 ;非独立运作企业以产量、质量、成本等指标完成情况为考核依据 ;流通企业以利润、销售收入、现金流、应收款项、员工社会保险缴纳、工资的发放等指标完成情况为考核依据 ;其它企业按协议规定执行 )安全工作一票否决。 权重占总考核的 80% 考核主体：考评小组评定、综合管理部提供考核指标 考核周期：月度督察、半年考核 2、企业发展规划及实施方略