经典的快餐服务员职责范文.doc

经典的快餐服务员职责范文 岗位职责指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位，是公司为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成 。 服务员职责 1 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班 ; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数 ; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理 ; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用 ; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染 ; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全 ; 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂 “请即打扫 ”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房 ; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做 法是： (1) 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份 “服务员 ”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门 (如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门 ;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务 )。 (2) 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗 帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4) 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下 3 点： 1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔 ; 2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品 ; 3撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 1首先要将床拉出，距床头板 40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 ; 2检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好 ; 3铺床单环节有甩单定位 ; 4铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 (6) 擦尘 ;擦尘应准备两块抹 布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是： 1先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净 ; 2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过 ; 3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架 ; 4柜子下层有两套被子 ,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱 ;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏 ; 5电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象 ; 6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净 ; 7 写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。 8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。 9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说 “对不起 ”，关掉电源，然后再擦，如有客人说 “不用 ”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处 ; 10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。 服务员职责 2 1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。 6、完成直接上级交办的其他工作事项。 7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。 9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码 ;熟悉客人情况。 10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 服务员职责 3 职务名称：服务员 直接上级：店务部长 岗位职责 1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 2 负责开餐前的准备工作 . 3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 5 保证各种用品、调料的清洁和充足 . 6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9 热情接待每一位客人。 10 接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。 11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 12 将客人的要求传递给厨房。 13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 14 能迅速有效地处理各类突发事件。 15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。 16 负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 17 主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议 . 1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。 19 做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 20 发扬 互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 21 了解和执行餐厅的规章制度 . 餐前准备 1. 准时到岗 ,参加班前例会 ,接收值班经理对当餐的工作安排及布置 . 2. 员工进岗后 ,做卫生定位摆台 ,如提前预定应按要求摆台 . 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生 .做到地面无垃圾 ,无油垢 ,无水迹 ,无 烟头 ,无墩布毛 .每餐清扫一遍 . 4. 检查台面 ,餐具有无破损 ,水迹 ,油迹 ,污迹保持台面干净整洁 . 5. 领用餐中一次性物品 ,分配后注意妥善保管 ,归档码放整齐 . 6. 按点立岗定位 准备迎客 . 服务员工作流程 : 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时 ,服务员应微笑点头问好 . 2.拉椅让座 ,根据顾客人数添减餐具 ,递上菜单 . 一、点菜 : 3.翻开菜单 ,请顾客阅览 ,同时介绍本店特色菜 ,特价菜 ,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品 ,酒水时 ,写清日期 ,桌号 ,点餐人数 ,服务员姓名 . 5.顾客点完菜完毕 ,重复点单 ,以确认顾客所点菜品 ,然后示意顾客稍后菜品上桌 ,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失 . 二、下单 : 6.下单核对单据与预算是否一致 .如有问题迅速解决 . 三、餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌 ,征求顾客意见 ,启瓶倒入杯中 . 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况 ,及时补充客人所需 ,整理台面 ,上菜报清菜名 ,划菜 核单 ,征求顾客意见 ,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具 . 9.服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间 离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 . 10.随时巡查地面和台面卫生 ,及时清理以保持清洁 . 11.顾客离座拉椅 ,提示顾客带好随身携带 的物品 ,并致欢送辞 . 四、收台 12.餐具应按档码放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前厅用品和厨房用品分开 ,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间 . 13.清整台面垃圾 ,擦净桌椅 ,及时摆台以便接下桌顾客。 服务员职责 4 1、礼貌、行动合乎情理 ; 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象 ; 3、工作守时，有时间观念 ; 4、服从管理 ,绝对听从餐厅管理人员的工作安排 . 5、按实际营业需要做好餐前准备工作 ,摆好台面其他用具 . 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境 及各项用具之整洁 ,使其符合卫生规定标准 . 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解 ,遵照餐厅的营业方针计划 ,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作 . 8、盛情款待新旧顾客 ,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上 . 9、顾客离别后 ,应尽快清理顾客用过的餐具 ,并重新摆好台面 . 10、遇到客人有意见或投诉时 ,如不能解决 ,应该立即报告给餐厅的管理人员 . 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用 ; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转 服务员职责 5 上线前的准备工作 1.按时集合 ,按照各班次规定时间集合 ,不得迟到 ; 2.记录每日宣达事项 ,了解当天工作重点和注意事项 ; 3.配合每日服仪检查 ,保证良好的服仪和应有的 礼仪姿态 ; 4.随身携带服务备品 ,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡 . 接待工作 1.交接大厅资产 ,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项， 以确保营运顺畅 ; 2.标准的迎送语和规范的应对 ,塑造门店服务形象 ; 3.了解消费顾客的资料 ,掌握来店消费客人的资料， 并及时回报 ; 4.安抚顾客 ,主动递送杂志和饮料 ,关心顾客 ; 5.大厅内外环境 ,清洁和维护大厅内外的环境 ; 6.告知顾客消费办法和最新活动 ,详细并全面介绍消费、 环境和设备功能 ; 区域服务员工作 1.各项资产的交接 ,检查各项资产是否正常、 有无缺失 ; 2.包厢使用状况的了解 ,复核包厢待客情况 ; 3.清点、补充消耗品 ,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充 ; 4.环境维护 ,所 属区域的环境维护 ; 5.汇总各项缺失 ,将出现的缺损情况汇总至领班 ; 6.服务铃处理 ,及时解决顾客的需求，不可延误 ; 7.包厢消费人数的确认 ,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向 ; 8.包厢巡回工作 ,严格按照巡回工作流程执行 ; 9.点餐，送餐工作 ,严格按照点餐及送餐标准流程执行 ; 10.协助顾客到超市选购 ,掌握顾客心理，合理推销产品 ; 11.与顾客的应对 ,严格按照 “标准顾客应对 ”与顾客应答 ; 12.服务动作要求 ,规范自身动作以提升服务品质 ; 13.买单服务 ,按照买单服务工作流程执行 ; 14.出清包厢 ,严格按照 “出清包厢 ”规范流程 ; 15.其他协助工作 ,离岗报备、及时顶缺、配合营运 ; 16.工作交接 ,所在区域工作交接，主动填写资产交接本 ; 17.随时注意开源节流和个人习惯 ,节约各项成本，创造公司业绩 . 营运中的状况 1.及时发现问题，并及时回报 ,发现隐患，及时回报，防微杜渐，避免问题严重化 ; 2.特殊顾客和相关单位的接待工作 ,及时回报并配合接待 ; 3.特殊状况的处理 ,做好前置安抚工作并及时回报 ; 4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为 ,创造良性的工作环境和氛围 . 营运及辅助 1.不遗余力，协助培训主管，教育新人 ,对新进员工要做好传、帮、带的工作 ; 2.积极推展门店活动 ,配合门店需要做好积极推动，起到模范作用 ; 3.配合区域管控工作 ,配合区域领班做好区域管理工作。