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2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 目录 目录 1 报告 概 述 3 2 技术创新 对 连锁行业 的 颠覆 作用 6 2.1 技术是未来商业变革的核心驱动力 6 2.2 连锁企业在探索数字化全渠道融合和智能管理运营 7 3 人 才需 求 结 构 10 3.1 人才数量和结构都面临需求升级 10 3.2 市场 人才数量未能满足行业需求 15 4 组织与职能 17 4.1 “中国式合伙人”是大势所趋 17 4.2 新生或重建，五大新职能 19 5 人才管理体系 27 5.1 思考灵活用工的挑战与发展 27 5.2 打造以员工为中心的培训体系 32 5.3 重塑激励方案助力业务转型 33 6 未 来的探 索 36 6.1 HR自我转型之路 36 6.2 未来工作模式的变革 37 6.3 人才生态链的打造 38 02 03 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 一 、报告概述 一 、 报告概述 本报告主要通过定性与定量研究的方法，采用问卷调查及深度访谈两种形式。问卷调查主要针对连锁经营企业，通过了解连锁经营企业的用工现状及能力需求等情况，在定性研究问题的基础上进行量化研究， 深度访谈的对象涉及多个领域。包括对具有代表性的连锁经营企业进行深度访谈，了解企业发展能力现状、人才培养方向及人才需求缺口等问题。同也对 一些 为连锁经营 企业服务的科技公司进行了深度访谈，从而了解企业发展的环境趋势、科技趋势等影响连锁企业经营与发展的 因 素。研究团队通过组织专题讨论会 ， 征集行业专家、院校代表与企业代表的建议，从而提高了研究深度，验证了报告的结论。 近年来， 无论经济形势如何变化， 我 国零售业始终保持着 较好的增长态势， 2018年我国社会消费品零售总额高达 38.1万 亿元， 同比增长 8.9%； 截至 2018年底我国 零售业经营单位共有 2080万个，零售业从业人员逾 5000万人，占全国总就业人数的比重超过 7%。 网络零售和电子商务的强劲发展 势头也 驱动着创 新商业模式 的 诞生，零售业 正 不断焕发着新的活力。未来 ，连锁零售业 仍将追随着互联网产业技术革命的 浪潮，迎接新一轮颠覆性 的 行业 变革。 随着人工智能 、 云计算 、 5G等技术日 趋 成熟 ， 数字化驱动的产业革命重构着各行各业的生态 ， 连锁行业也正站在变革转型的十字路口 。 云计 算的扩容能力使企业全流程数字化和全 渠道触点的构建成为可能 ， 人工智能帮助 企业通过最优算法实现精准营销 ， 零售发展的历史表明： 新技 术的应用都可能为连锁行业带来 很大 的发展机会 。 颠覆的力量源于行业之外 ， 竞争的对手也可能是跨界的玩家 ， 互联网 科技公司布局零售行业 正不断挑战着传 统连锁企业的市场地位 。 面对更加复杂 多变的市场环境和行业内外的竞争力量 ， 人才的更新也必须与时俱进 ， 中国连锁经 营协会联手德勤共同发布 连锁经营行 业人才需求报告 ， 访问国内数十家企业 及职业院校 ， 深入剖析数字化时代连锁 经营行业的人才需求现状 ，共同探讨岗位 发展的转型之路 。 本报告核心观点如下 ： 未来五年 ， 多项新兴科技将出现高速增长并获得广泛应用 ， 以数据 、 算法和计 算能力为关键要素的核心科技与零售产业不同环节的融合加深催生出越来越多具有实用性和专业 性的零 售科技 ， 也使得零售产业的数字化转 型向着更加智能化 、 普及化和深度一 体化 的方向发展 。 组织的活力是连锁行业变革的要务之一， 构建敏捷组织是大势所趋，这种弹性的组织根据客户、产品或是市场的需求成立团队，由相关领域专家带领 ，拥有明确的团队任务和强有力的团队负责人、高度的授 权、强大的沟通能力、以及快速的信息流，能够推动技术应用的孵化和 产品的快速迭代。 零售业的发展使数据应用能力在连锁行业人才能力体系中 的 作用越来越大，连 锁行业未来可 能新增的职能基本上都以全面数字化 为核心展开 ， 企业在新增职能中培育数字化的基因将逐渐 影响相 关岗位设计 。连锁行业未来的 五大 新 增职能 分别是 ： 大数据分析 (消费者行为 数据洞察员 、 产 品数据分析师 ) 运营管理 (品类管理师 、 品控师、 供应链分析师 、数据技术导入师 、员工体验设计师 ) 全渠道销售 (O2O店长、 未来零售 产品经理 ) 数字化营销 (社交网络营销专员 、 社区营销专员 、生态联盟经理 ) 客户关系管理 (客户数据库管理员 、客户体验设计师 、服务师 ) 图 1： 连锁行业未来的 五大新 增职能 1 2 3 4 5 2019中国连 锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 一 、报告概述 04 未来可能 因技术发展而替代人力的五大职能 分别是 ： 仓库管理 (仓库管理员 、 仓库文员 ) 物流计划 (采购专员 、 物流调度员 ) 门店支持 (收营员 、 理货员 ) 财务分析 (出纳 、 会计 ) IT系统支持 (技术支持工程师 ) 图 2： 未来可能 因技术发展而替代人力的五大职能 通过估算推测 ， 目前零售业的人才需求总量每年为 534万，尤其对基层的门店管理岗位需求量很大，而全国开设连锁经营 管理、工商管理、市场经销、物流管理、会计、电子商务等商科专业的 在校生 总数 约为 500万人（仅含高职和本科院校），毕业生的工作与专业相关度约为 66%，一年内的离职率约为 40%，人才供给数量乐观估计每年有 57万人，人才缺口至少为 477万人。 人才供不应求 是连锁行业的现状。 在 数字化转型的背景下 ， 企业对于不同层级的人才所需提升的 岗位能力 各有侧重 。 高层管理 岗位的核心能力是整合资源 能力 ， 中层管理者需要 更强的数据挖掘能力 ， 而对于基层员 工来说 ， 满足 客户体验与 提供 服 务成为了最受 关注的能力项 。 针对招聘难 、 招聘贵 ， 连锁经营企业已经开始思考灵活用工等新型 人才招聘 方式 。 连锁经营企业的淡季 、 旺季相对明显 ， 灵活用工的出现能够解决企业的工作量波动 ， 从而实现成本的节省 。 作为主流劳动力的千禧一代 ， 对于灵活就业的接受度高达 84%。我 国的灵活用工虽然没有像部分发达国 家一样完全的体系化 ， 但是随着灵活 用工的形式逐渐丰富 ， 普及率的逐渐 升高 ， 对于连锁经营企业来说具体未来的发展方向可以是思考哪些岗位可 以使用灵活用工 ， 区分界定灵活用工 和正式用工人员的工作内容 。 大部分连锁经营企业关注员工的长期发 展 ， 希望能够优化员工的 人才培训体系来提升员工的专业能力 。 目前比较常见的是为员工提供针对特定职能和岗位的专业技能培训 ， 此外 ， 一些业务相对复杂的大型连锁企业也建立了属于自己的企业大学 。 对人才进行多方位的培训 ， 如中高层领导力课程和数字化人才培训 。 在数字化驱动连锁经营企业改革的今天 ， 为员工设计一套多样化 、 多层次的培养方案将更符合 培养 复合型人才的路径 。 保持有竞争力的薪酬给付水平一直是连锁企业用于 人才激励 的常用方式 。调研发现 ， 64.37%的企业 正在实施或已经实施重新设计薪酬固浮比 ， 调整浮动奖金比例 ， 使之挂钩公司及个人 业绩表现 。 大部分连锁经营企业开始关注员工的培训发展 ， 不仅仅希望增加吸引人才的筹码 ， 同时也起到保留人才的目的 ， 与人才建立长期的相互发展关系 。 未来 校企合作 将成为连锁行业 人才发展 的重要途径 。 报告总结了企业与院校开展校企合作中的六大关键 要素 ： 明确各方需求实现互利共赢 、 制定兼顾稳定性与灵活性的培养计划 、 创新丰富培养方案 、 做好培养过程中的评估工作 、 为学生提供多元发展道路 、人才培养模式适应数字化转型需求 。与此同时 ， 企业若能 利 用各类外部资源 ， 布局人才发展生态链 ， 进一步拓展校企合作的深度 ， 将会大有裨益 。 展望未来 ， HR的自身转型 也将从传统 的分模块工作模式转向职能整合和数字化体系建设 模式 。 连锁行业将借助数字化能力高效整合人力资源体系， 企业人力资源管理可以借助数字化的技术和思维 ， 构建以 “员工为中心 ”的 人力资源管理体系 。 同时 ， 未来工作模式 也将发生变革 ， 数字化发展趋势 将 引发 部分岗位 的调整甚至消失，有些新的岗位将会出现， 人与机器组合 、 全职与临时工组合抑或是众包机制 ， 正在塑造着新的劳动力群体 ； 远程办公 、 弹性工作制 、 灵活用工在技术 与业务深度融合的未来也将成为可能 。 06 06 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 二 、技术创新对连锁行业的颠覆作用 二 、 技术创新 对 连锁行业 的颠覆作用 2.1 技术 创新 是未来商业变革的核心驱动力 科技进步是目前推动商业变革的核心驱动力 ， 也是多个产业和行业数字化转型的基础 ， 通过云计算 、 大数据 、 人工智能等多项技术的演进迭代 ， 使得技术创新能够 围绕 消费者的 需求和应用场景进行融合应用 ， 进而重新定义未来商业模式 。 在以消费者为中心的新生态中 ， 如何更好地与消费者对接互动并及时高效地满足消费需求 ， 是连锁零售市场参与者关注的核心问题 。 在连锁零售行业转型和融合的趋势下 ， 科技进步赋予市场参与者更多有力的手段来满足消费者需求并提升经营效率 。 那么哪几项关键的核心技术将可能为连锁 零售行业带来颠覆性变革 ？ 德勤研究认为 ， 云计算 、 人工智能 、 大数据 、 物联网 、 生物识别等技术共同构成了零售科技的底层 ， 通过技术之间的聚合和一体化 ， 形成服务于零售行业转型的技术解决方案和技术体系 。 云计算相关技术的发展使得企业在数据储存 、 管理和计算方面的能力实现质的飞跃 人工智能推动着数据的完善和算法的快速演进 、 普及 ， 这使得商业智能化成为可能 ， 生产 、 流通 、 使用等环节都会因此产生变革 大数据技术的发展昭示着新的商业生态下 ， 数据已经成为 企业的核心资源 ， 未来数据赋能成为可能 物联网的发展大大提升了数据的搜集能力 ， 也丰富了人机交互的方式 AR和 VR技术在内容呈现和用户互动方 面提供了新的选项和可能性 区块链去中心化的机制能够帮助商业社会优化信用模式 ， 解决商业摩擦 ， 并提升运营效率 生物识别技术用于消费者识别可以增加支付交易的安全性和便捷性 ， 促进消费流程的全面数字化 图 3 服务于零售行业转型的技术解决方案与此同时 ， 与整体科技发展协同进步 的底层基础技术 （ 如硬件技术 、 通信技术 等 ） 的发展反向 赋能上层科技应用 ，与上层技术应用共同形成 新的技术体系， 作用于多样的应用场景 。 阿里研究院数据显示 ， 2020年前后 ， 多项技术有望迎来集中式爆发 ， 其中大规模机器学习 、 智联网 、 5G、 人机自然交互等细分领域科技对商业的影响尤其值得关注 。 同时 ， 德勤与 MHI进行的一项全球企业调研显示 ， 从全球范围 来 看 ， 部分 先进的科学技术 如云计算和存储 、 传感器和自动识别 、 库存和网络优化 、 机器 人和自动化都已经获得了普遍的认可和使用 ， 并成为企业优化和创新的重要推动因素 。 而可穿戴和移动技术 、 预测分析 、 3D打印 、 物联网 、无人驾驶等新兴 科学技术 也将在未来五年出现高速的增长并得到 更加广泛的应用 。 07 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 二 、 技术创新对连锁行业的颠覆作用 2.2 连锁企业 不断 探索数字化全渠道融合和智能管理运营 从零售科技的实际应用来看 ， 目前零售科技的发展和应用主要围绕数字化全渠道体验和智能管理运营两个方面展开 ， 旨在从前端更好地触达 、 互动和服务消费者的同时 ， 进一步提升产业链整体资源的运作和协调能力 。 数字化全渠道融合 在 未来零售 的背景下 ， 除传统的实体店之 外 ， 电子商务以及多元化的线上服务和 应用已经成为重要的消费者触点和入 口 ， 并越 来越多地承担起前端的营销角色 。 数字化的渠道和触点也要求市场参与者能够 一致地统筹线上线下的资源 ， 并对多维度的数据进行储存 、 汇总和分析 ，从而使 整体表现 得到 提升 。 为了在每一 个节点更好地触达并服务消费者 ，市场 参与者需要借助新的工具和方法来把握 消费者动向和消费需求 。 以阿里巴巴的全域营销为例 ， 阿里巴巴几年前 发布了全域营销的方法论 ， 随后顺利推出能够为品牌和代理商服务的产品矩阵 ， 通过数字化的手段去维护 、 加深 、 触动品牌和消费者的关系 ， 实现数字化品牌消费者关系管理 。 简单来讲 ，全域营销的体系是以消费者为中心 ， 以数据为资源和 手段 ， 以数据银行为底层中枢 ， 进行全链路 、 全媒体 、 全数据和全渠道的营销方式 。 借助全域营销的体系和数据银行的支持 ， 品牌商能够对线上和线下的消费者 形成系统性 、 持续性的认知 ， 并且进行针对性地服务 。 在渠道融合方面 ， 不仅需要数据流的 贯通和实时的流动 ， 更需要解决的是实体环境中数据的采集和整理 。 由于线上线下的渠道不再割裂 ， 因此线上线下的资源 、 消费者都需要进行统筹管理 ， 来实现资源的最佳调配 。 物联网 、 人工智 能 、 移动支付等相关科技的发展为线下的数字化提供了有力的支持 ， 以门店数字化为例 ， 为商品搭载 RFID、 在门店中 铺设基于 物联网技术的感应设备 、 利用 机器视觉来进行消费者行为捕捉 、 利用智能终端与消费者建立互动等 技术的发展应用 ， 都是目前市场参与者进行的尝试方向 ，一方面提升了线下数据的可得性和丰富度 ，同时也能够 在特定环节提升消费者的购物体验 。 智能管理运营 在零售行业持续的转型中 ， 传统的以产品 、 库存 、 渠道 、 门店为中心的零售逻辑已经逐渐转变为以消费者为中心 ， 以数据和科技为驱动力 ， 以运营和服务的竞争来争夺消费者资源的新逻辑 。 因此 ， 市场参与者不仅需要借助数据和科技手段来重塑消费者的消费体验 ， 还需要对整体的管理运营进行深层次的优化和 提升 。 而供应链管理是连锁零售行业智能管理运营转型最重要的课题之一 。 德勤 认为 未来零售 供应链运营模式 将 按照目标客户和服务需求 ， 进行供应链的细分及复合 ， 业务流程标准化且可配置， 实现对不同购物场景 的无缝支持 ， 使消费者在购物过程中享有多种购物方式的选择 。 同时 ， 运营机制和绩效评价体系鼓励跨渠道合作和资源共享 ， 与上下游关联方伙伴的数据共享 ， 产品跨渠道可视 、 可售 、 可发 、 可退 。 未来供应链的设计注重服务和柔性 ， 而不单单追求经济规模 。 基于数字化平 台 ， 构建数字化供应链网络 ， 通过数字化技术记录 、 分析商品采购到交付端到端数 据信息 ， 持续性优化联合设计 、 新品测试 、 库存优化 、 物流透明 、 质量追溯 ， 改进内部和外部仓储和物流网络 ， 优化和创新供应结构和生态关系 ， 保持快速高效供应 。 端到端的供应链运作及系统适应多批次 、 少批量 、 精准和快速时效 、 定制化 、 个性化等多样的零售服务需求 。 从目前零售科技的发展和市场中的应用情况来看 ， 科技对零售业的重塑正呈现出六大主要变革趋势 ： 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 | 二 、 技术创新对连锁行业的颠覆作用 08 全面数据化 应用普及化 数据是未来零售中的核心资源之一 ， 对于数据的掌握和使用不仅能够帮助企业更好地了解消费者需求 ， 同时也能够优化整个价值链 科技的持续进步使得技术适用场景更加多元 ， 人 、 货 、 场都因技术而被重塑 ， 比如消费者由于技术的普及有机会参与到商品制造的环节之中 智能普惠化 促进降本增效 在数据体系的完善和算法的发展下 ， 人工智能相关科技在零售行业中的应用逐渐加速 ， 在线下门店数字化和线上的消费者服务方面 a都涌现出大量的应用和解决方案 ， 而运营端同样有大量的应用 ， 如智慧物 流 、 智能仓储等 深度一体化 消费需求和场景的复杂性 、 运营管理的精细化和高效化需求 ， 使得多种技术正在 进行深度的协同和融合来针对性服务于特定应用场景的需求 云计算 的 核心是以租代购 、 按需 使用 、 按量计费 ， 未来 计算机硬件 和软件都将成为和水 、 电 、 天然气一样的公共设施 和资源 ， 即开即用 ， 节约了成本 ， 提升了效率 加速融合创新 科技进步对行业的影响不仅局限于对企业赋能 ， 也为企业组织结构的转型提供了支撑 ， 彼此割裂的架构得以在新技术的基础上以消费者为中心进行重塑 图 4 科技对零售业的重塑的变革趋势 技术创新在促进连锁行业变革与发展的同时，也对连锁企业人才需求结构提出了新的要求，为了解新的连锁企业人才需求结构，我们进行了深入的调研，本次调研主要聚焦于专业类 /基层类岗位的人才吸引策略，着重研究连锁行业对中层 /基层人才需求的数量和质量情况，结果分析见下一节。 2019连锁经营行业人才供需及新职业岗位发展研究报告 | 三 、 连锁行业需将面临怎样的挑战 ？