民生银行人工智能应用布局案例.pdf

0 民生银行人工智能应用布局研究 1 民生 银行人工智能应用布局案例 研究机构 报告主编 于百程 报告主笔 陈成 1 民生银行人工智能应用布局研究 本 文 聚焦 民生 银行 的 人工智能应用 ，展示 民生 银行在业务场景 中 人工智能 应用 的赋能成效。 2019 年二季度末，民生银行直销银行客户数达 2406.29万户 ； 智能化厅堂模式转型网点累计 1033 家，网点覆盖率达91.01%。 ； AI 智能客服机器人运用 LSTM 算法 ， 应答准确率达 98%，使转人工处理的服务数量降低了 10%。 摘要 bstract 2 民生银行人工智能应用布局研究 一、 民生银行基本情况 . 3 二、 民生银行人工智能具体应用领域 . 3 (一 ) 智能营销 . 3 (二 ) 智能化渠道建设 . 5 (三 ) 其他智能化应用 . 6 三、 研发、合作及经营情况 . 6 (一 ) 研发投入 . 6 (二 ) 外部合作 . 7 (三 ) 营收情况 . 9 目录 ontents 3 民生银行人工智能应用布局研究 在 2019 年中国国际服务贸易交易会上 ， 民生银行 展示了银行在 人工智能 赛道上的科技成果： AI 财务报表识别机器人和 AI 智能客服机器人 ，让用户了解到民生银行 数字化 和智能化转型 的趋势 。 在 AI 技术的赋能下 ， 民生银行 的 多个业务场景获得了智能化升级 ，不仅提升了业务经营效率，还缩减了部分人力成本。 一、 民生 银行 基本情况 1996 年 1 月 12 日 ， 中国民生银行 在北京正式成立， 作为 中国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行 ， 共有 分支机构近 2800 家 ， 员工超过 5.8 万人 。一直以来， 民生银行坚持“数据 +技术 ” 双轮驱动，持续推进 建设数字化智能银行 ，同时， 作为国内首家 推出 直销银行 的银行 ，民生直销银行的 知名度和客户满意度位居行业前列 。 截至 2019年 9月末， 民生 银行总资产 6.27万亿元，同比上升 5.16%；营业总收入 1331.28亿元 ， 同比 提升 15.11%；归属于上市公司股东的净利润 455.29 亿元，同比 上升 6.66%。 图 1-1： 民生 银行人工智能应用布局 资料来源： 民生 银行历年 年报 ，零壹智库 二、 民生 银行人工智能 具体 应用 领域 (一 ) 智能 营销 在智能营销赛道上，民生银行运用人工智能和大数据技术， 对客户的各项数据标签进行分析，生成用户画像，形成“千人千面”的智能化营销体系。首先，民生银行在客户选择上，进行的是 客户分层服务 ， 实施分层分类经营 ， 按照客户价值搭建差异化营销管理体系。 其次 ， 民生银行构建的智能营销 管理体系，实现从 WHAT 到 WHY，再到 HOW 的科学实施流程。 民生银行还针对该体系，设计了相应的营销指标 ， 再经由 数据挖掘模型 分析 ，4 民生银行人工智能应用布局研究 生成客户的用户画像，通过智能化营销来解决银行传统的营销痛点。 针对长尾客户，民生银行还开展智能、敏捷获客，以 提升线上获客数量和 客户 服务体验 。 另外，民生银行还新推远程银行，支持 人脸识别转账， 还 支持华为 3D 人脸识别登录 ， 极大地丰富了客户体验 。 2019 年三季度末 ，民生银行 存款总额 近 3.41 万 亿元，比 年初 增长 2400 多 亿元，增幅 近 8%，其中个人存款总额 6905.23 亿元， 较年初 增长 1152.34 亿元， 提升了 20个百分点 ； 发放贷款和垫款总额 达 3.3 万 亿元，比 年初增加了 2500 亿元，增幅 为 8.32%，其中零售贷款 13473.17 亿元， 较年初增加 1167.72 亿元 。 图 2-1： 民生 银行存款情况 资料 来源 ： wind， 零壹智库 2019 年初 ， 民生银行 正式推出了全新升级的直销银行 3.0 版 ， 据了解 ， 此次升级版本是在 2.0 的“ 4 朵云 +1 范式 ” 基础 上 ， 迭代升级成为“四朵云 +开放式 +链接器 ” ，构建 出了包含人工智能 、 大数据 、 云计算 和生物识别等技术在内的 3.0 版本 。 2019 年二季度 末，民生银行 直销银行客户数达 2406.29 万户，管理金融资产 1272.38 亿元。 图 2-2： 民生 银行 电子银行、直销银行客户数 27,000.0028,000.0029,000.0030,000.0031,000.0032,000.0033,000.0034,000.0035,000.002016 2017 2018 2019Q3存款总额（亿元）5 民生银行人工智能应用布局研究 资料 来源： 民生银行年报 ，零壹智库 (二 ) 智能 化渠道建设 在渠道建设的智能化升级上，民生银行主要推进营业网点的智能转型、服务升级和推进银行场景化产品的数字化 智能化升级 。 2019 年二季度末 ，民生银行 共有 132 家分行级机构、 1144 家支行营业网点、 1254 家社区支行、 153 家小微支行、 3225 家自助银行 ，拥有 自助设备 6550台 、 远程服务设备 976台 ，完成智能化 厅堂模式转型网点累计 1033家，网点覆盖率达 91.01%。 表 2-1： 民生 银行 智能化渠道建设 应用场景 场景建设 渠道转型 利用大数据和人工智能技术， 持续推广客户化厅堂模式，加速网点厅堂向以客户为中心的咨询、销售和服务一体化的分销渠道转型。 渠道服务 基于客户体验，实施多渠道服务质量监测并系统化开展 NPS 监测，关注从客户视角完善服务，推动全行渠道保持优质服务品质。 远程银行 通过生物识别等技术，民生银行 实现 了 远程视频服务存量客户全覆盖，客户通过手机银行，可与远程座席视频“面对面”交流。 资料来源： 民生银行年报 ，零壹智库 01000200030004000500060002016 2017 2018 2019H1电子银行（万户） 直销银行（万户）6 民生银行人工智能应用布局研究 (三 ) 其他 智能化应用 在其他智能化应用上 ， 民生银行还在智能投顾、 智能风控 和智能客服 上有相应的应 用，主要是运用互联网背景下的人工智能和大数据技术，结合投资决策、 现代风控模型 和大量数据，为客户的投资决策提供参考、 为银行 客户资信情况进行评估 和为客服带来新的客服体验 。 表 2-2：民生银行 其他智能化应用 应用场景 应用特点 投资决策 民生银行智能投顾平台基于人工智能技术，通过导入产品与市场两端数据，进行相应的数据分析与挖掘，分别获取精选产品池和大类资产配比，作为投顾模型的决策数据支撑。同时，外部引入一些市场成熟的量化策略作为投资策略参考，并根据客户的主观风险偏好以及经过机器学习获得的用户画像等用户信息，通过计算机得到量化评价指标。民生银行采用人机结合方式，将基于人工智能的投资顾问作为专家决策的辅助工具。 风险预警 基于大数据、生物识别和人工智能技术，民生银行推出了 “指南针”风险预警管理系统 、 “天眼”预警系统 两大智能化风控系统，能够实现 自动化客户管理，评级授信，放款 等 功能 。 客户服务 AI 智能客服机器人 运用 LSTM 算法，并且集成了 NLP 平台和银行多年的客户历史问答数据 ，通过算法 模型训练，建立了 多种 数据模型，在人机交互的各个环节中，可以对用户提出问题的意图、语义、情感等方面进行识别 ， 应答准确率 达 98%， 使 转人工处理的 服务 数量降低了10%。 资料来源： 根据公开资料整理 ，零壹智库 三、 研发 、 合作及经营 情况 (一 ) 研发投入 在智能化应用技术投入上 ， 民生银行 拥有多项自主研发新技术，例如大数据平台和人工7 民生银行人工智能应用布局研究 智能服务体系 ，并将这两项技术对自身风控技术 进行赋能， 广泛运用 授信准入、风险授权、限 额设定、资产减值、风险报告等领域的应用，构建了相对完善的智能风控体系。 另外 ， 在财务报表识别上 ， 民生银行拥有 AI 财务报表识别机器人 ， 采用 了 CNN 卷积神经网络算法 和 OCR 文字识别技术 ， 可以 对 财务报表 数据识别生成 自动 化流程 ，完成 相应的数据需求。 民生银行 运用积累 多年的金融业务及技术经验 ，设立了子公司 民生科技 。 民生科技致力于 对 大数据、云计算、人工智能、区块链等 科技进行技术研发，为民生银行集团、金融联盟成员、中小银行、民营企业和 互联网用户提供数字化、智能化的科技金融综合服务 。 表 3-1：民生 科技 定位 产品应用 智能化应用 立足民生 、服务集团、面向市场，做中国银行业科技金融转型的引领者。 零售、对公、智能运营、风控 等业务场景 移动运营应用平台 、 智能客服平台 、 大数据运营风险管控平台 、 财务机器人 、 智能印章管理 、 民生智投 资料来源： 民生科技 ，零壹智库 (二 ) 外部合作 民生银行 聚焦业务模式转型升级，重视场景应用， 积极与其他公司展开合作。在人工智能应用 合作 上，民生银行 致力于打造合作、共建、共赢的“科技 +金融”生态圈，结合行业经营和行业能力，联合广大技术供应商，共同为客户提供智能化的新型服务。 表 3-2： 民生 银行人工智能相关外部合作 公司 合作标签 阿里云 人工智能 360 金融 智能 风控 8 民生银行人工智能应用布局研究 华为 智能 银行 第四范式 智能风控，智能营销 KIOMO 智能客服 眼神科技 生物识别 科大讯飞 智能客服 捷顺科技 智慧社区 清华大学实验室 智能运维 联想 生物识别 升腾资讯 智能网点 光大集团 智慧城市， 智慧社区 康美药业 智慧医疗 融 360 智能风控，智能营销 MAXHUB 智能网点，智能营销 京东数科 智能风控 资料来源： 根据 公开资料 整理 ，零壹智库 图 3-1： 民生 银行人工智能合作关键词 9 民生银行人工智能应用布局研究 资料 来源： 根据 公开 资料 整理 ，零壹智库 从人工智能合作关键信息 占比 来看 ， 民生银行倾向于与 智能风控、智能营销、生物识别、智能 网点、 智慧社区等供应商合作 ，这和 民生银行积极推进 社区 银行的策略相关，给用户营造 出智慧银行的印象。另外，民生银行还与阿里、 360、 华为以及其他金融科技公司展开针对人工智能应用方面的合作 ， 积极汲取外部 先进技术 ， 完善自身智能化业务场景服务体系 。 (三 ) 营收情况 2017 年 ， 民生银行全年营业收入为 1442.81 亿元 ， 同比下降 7.01%， 主要受市场融资成本上升等因素的影响 。同年，民生银行 明确了“民营企业的银行、科技金融的银行、综合化服务的银行”三大战略定位及实施路径， 努力推动智能化和数字化的银行转型。 2018年 ， 民生银行营业收入为 1567.69 亿元 ， 同比增长 8.66%， 在智能化应用的赋能下 ， 一定程度上提升了银行的经营效益 。 自 2016 年开始 ， 民生银行归母净利润整体保持较为稳定的增长 。 图 3-2： 民生 银行 营收和净利润 15%20%10%5%5%5%10%10%10%5% 5%智能营销智能风控生物识别人工智能智慧城市智慧医疗智慧社区智能客服智能网点智能银行智能运维