2019年度中国交通出行消费投诉数据与典型案例报告.pdf

12目 录前 言.3一、行业数据.4二、行业调查.5（ 一 ） 滴 滴 顺 风 车 下 线 后 风 起 云 涌 市 场 潜 力 巨 大 . 6（ 二 ） 滴 滴 顺 风 车 “ 消 失 ” 的 400多 天 “ 复 活 ” 能 否 重 回 C位 ？ . 6三、投诉数据.7【 典 型 案 例 一 】 “ 智 行 ” . 8【 典 型 案 例 二 】 “ 易 到 ” . 13【 典 型 案 例 三 】 “ 高 铁 管 家 ” . 17【 典 型 案 例 其 他 】 哈 啰 出 行 、 嘀 嗒 出 行 、 曹 操 出 行 、 易 开 出 行 、 呼 呼 出 行 、 滴 滴 出 行 、享 骑 出 行 、 gofun 出 行 、 ofo、 盼 达 用 车 、 及 时 用 车 、 摩 拜 单 车 、 青 桔 、 瑞 卡 租 车 、 神州 租 车 .21四、关于我们. 25（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” . 25（ 二 ） 关 于 网 经 社 . 26（ 三 ） 报 告 计 划 . 28eX8VuZvXkVkXlX9YzWnNsPaQbPbRnPoOmOpPlOmMmQeRoOsR8OoMmMxNoMuNxNnQyR3前 言2019年 ， 阿 里 成 为 “ 昕 动 出 行 ” 新 增 股 东 ； 滴 滴 在 快 车 、 优 享 试 行 “ 选 择 路 线 ” 功 能 ，在 广 州 落 地 开 放 平 台 ， 接 入 如 祺 出 行 ， 与 南 网 电 动 达 成 战 略 合 作 ， 实 现 “ 车 、 桩 、 网 ” 互 动互 联 ； 曹 操 专 车 再 次 获 评 独 角 兽 ； 哈 啰 出 行 调 整 架 构 ， 两 轮 电 动 车 租 售 业 务 升 级 ； Gofun出行 推 出 个 人 汽 车 托 管 业 务 ； 丰 田 、 滴 滴 的 合 资 公 司 “ 丰 桔 出 行 ” 成 立 等 。 在 这 场 浪 潮 之 外 ，部 分 平 台 十 分 落 寞 ， 像 立 刻 出 行 押 金 难 退 ， 资 金 短 缺 难 过 寒 冬 ； 小 黄 单 车 退 押 金 之 路 跌 宕 等 。4月 1日 ， 依 据 国 内 唯 一 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2019年 度受 理 的 全 国 980 家 电 商 平 台 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2019年 度 中 国 交 通 出 行 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。全 年 涉 及 投 诉 的 交 通 出 行 有 ： 智 行 、 易 到 、 高 铁 管 家 、 哈 啰 出 行 、 嘀 嗒 出 行 、 曹 操 出行 、 易 开 出 行 、 呼 呼 出 行 、 滴 滴 出 行 、 享 骑 出 行 、 gofun 出 行 、 ofo、 盼 达 用 车 、 及 时 用 车 、摩 拜 单 车 、 青 桔 、 瑞 卡 租 车 、 神 州 租 车 。 其 中 ， 智 行 、 易 到 、 高 铁 管 家 均 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 其 热 点 被 投 诉 问 题 主 要 聚 焦 在 ： 退 款 问 题 、 发 票 问 题 、 售 后 服 务 差 、 订 单 问 题 、 押金 难 退 等 这 五 大 问 题 。此 外 ， 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.1 0 0 EC） 监 测 显 示 ， 2019 年 交 通 出行 共 发 生 18起 融 资 事 件 ， 融 资 总 额 达 16.3 亿 元 人 民 币 。4一、行业数据5据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 监 测 显 示 ， 2019年 交 通 出 行 共 发 生 18起 融 资 事 件 ，融 资 总 额 达 16.3亿 元 人 民 币 。获 得 融 资 的 平 台 有 ： 哈 啰 出 行 （ 获 4 亿 美 元 战 略 投 资 ） 、 奇 点 汽 车 （ 获 亿 级 美 元 战 略 投资 ， 获 战 略 投 资 ） 、 蘑 菇 智 行 （ 获 1.2亿 美 元 A 轮 ） 、 什 马 出 行 （ 获 2000 万 美 元 A 轮 ， 数千 人 民 币 战 略 投 资 ） 、 租 租 车 （ 获 数 千 万 美 元 C轮 ） 、 爱 泊 车 （ 获 数 亿 人 民 币 B 轮 ） 、 易 到用 车 （ 获 5000万 人 民 币 战 略 投 资 ） 、 小 马 立 行 （ 获 数 千 万 人 民 币 B 轮 ） 、 张 飞 充 电 （ 获 数千 万 A1轮 ） 、 昕 动 出 行 （ 获 1500 万 人 民 币 战 略 投 资 ） 、 优 必 爱 （ 获 数 百 万 美 元 Pre-A轮 ） 、飞 的 出 行 （ 获 千 万 级 人 民 币 Pre-A轮 ） 、 闪 洗 客 （ 获 500万 人 民 币 天 使 轮 ） 、 智 慧 畅 行 （ 获A轮 ） 、 微 租 车 （ 获 B 轮 ） 、 丰 桔 出 行 （ 获 战 略 投 资 ） 。二、行业调查据 国 内 唯 一 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 用 户 投 诉 大 数 据 显 示 ， 全 年 涉 及 投 诉 的 交通 出 行 平 台 有 ： 智 行 、 易 到 、 高 铁 管 家 、 哈 啰 出 行 、 嘀 嗒 出 行 、 曹 操 出 行 、 易 开 出 行 、 呼呼 出 行 、 滴 滴 出 行 、 享 骑 出 行 、 gofun 出 行 、 ofo、 盼 达 用 车 、 及 时 用 车 、 摩 拜 单 车 、 青 桔 、瑞 卡 租 车 、 神 州 租 车 。 其 热 点 被 投 诉 问 题 主 要 聚 焦 在 ： 退 款 问 题 、 发 票 问 题 、 售 后 服 务 差 、订 单 问 题 、 押 金 难 退 等 这 五 大 问 题 。2019年 11月 6 日 ， 滴 滴 顺 风 车 在 滴 滴 出 行 App公 布 了 最 新 产 品 方 案 ， 同 时 宣 布 将 于 11月 20 日 起 ， 陆 续 在 哈 尔 滨 、 太 原 、 石 家 庄 、 常 州 、 沈 阳 、 北 京 、 南 通 7 个 城 市 上 线 试 运 营 。试 运 营 期 间 ， 将 首 先 提 供 5:00-23:00（ 女 性 5:00-20:00） 、 市 内 中 短 途 （ 50公 里 以 内 ） 的顺 风 车 平 台 服 务 ， 试 运 营 期 间 不 收 取 信 息 服 务 费 。其 中 关 于 方 案 中 女 性 乘 客 使 用 时 间 问 题 引 发 了 舆 论 争 议 。 对 此 ， 滴 滴 官 方 发 布 回 应 称 ：“ 我 们 已 关 注 到 有 用 户 关 于 顺 风 车 试 运 行 方 案 限 制 了 女 性 夜 间 出 行 的 反 馈 ， 感 谢 大 家 的建 议 和 批 评 。 目 前 公 布 的 是 顺 风 车 小 范 围 试 运 行 方 案 ， 属 于 顺 风 车 公 开 征 集 意 见 的 一 部 分 。未 来 正 式 上 线 的 方 案 ， 将 根 据 社 会 各 方 的 意 见 反 馈 持 续 不 断 完 善 。 ” 此 外 ， 滴 滴 出 行 总 裁 柳青 发 布 微 博 表 达 歉 意 ： 作 为 一 位 资 深 女 白 领 ， 也 觉 得 现 在 的 顺 风 车 产 品 功 能 对 女 同 学 不 太 好用 ； 但 在 安 全 问 题 上 ， 是 如 履 薄 冰 的 试 运 行 。争 对 引 发 争 议 的 女 性 乘 客 使 用 时 间 问 题 ， 11 月 7 日 晚 上 ， 滴 滴 发 布 声 明 将 所 有 顺 风 车用 户 提 供 服 务 的 时 间 均 调 整 为 5:00-20:00。6（ 一 ） 滴 滴 顺 风 车 下 线 后 风 起 云 涌 市 场 潜 力 巨 大据 了 解 ， 滴 滴 顺 风 车 下 线 前 是 最 大 的 顺 风 车 平 台 。 相 关 数 据 显 示 ， 滴 滴 顺 风 车 正 式 上 线于 2015年 6月 。 上 线 一 年 后 ， 2016年 6月 ， 滴 滴 顺 风 车 共 运 送 2 亿 人 次 出 行 ， 总 行 驶 里 程达 到 29.96亿 公 里 ， 使 用 乘 客 突 破 3000万 人 ， 覆 盖 城 市 达 到 343 个 。 截 至 2017年 年 末 ， 滴滴 顺 风 车 注 册 车 主 为 3000万 人 ， 注 册 乘 客 1.6 亿 人 。而 2018年 5 月 到 8 月 ， 四 个 月 时 间 内 连 续 两 起 顺 风 车 恶 性 事 件 的 发 生 ， 将 滴 滴 推 上 舆论 的 风 口 浪 尖 。 一 时 间 让 滴 滴 成 为 “ 众 矢 之 的 ” 。 对 此 ， 滴 滴 顺 风 车 于 8月 27日 起 在 全 国范 围 内 下 线 ， 内 部 也 重 新 评 估 业 务 模 式 与 产 品 逻 辑 。滴 滴 顺 风 车 下 线 后 的 市 场 ， “ 接 盘 者 ” 相 继 涌 现 ， 瞄 准 滴 滴 恢 复 顺 风 车 之 前 的 “ 窗 口 期 ”争 夺 更 多 用 户 。 2018 年 12 月 ， 哈 啰 出 行 宣 布 开 启 顺 风 车 司 机 招 募 ， 车 主 招 募 注 册 量 在 20天 内 破 百 万 。 今 年 2 月 ， 哈 啰 顺 风 车 在 全 国 正 式 上 线 。 2019 年 6 月 ， 嘀 嗒 出 行 与 钉 钉 联 合推 出 了 职 场 顺 风 车 ， 扩 充 顺 风 车 使 用 场 景 。 同 月 ， 高 德 方 面 表 示 ， 高 德 公 益 顺 风 车 确 已 开 始部 分 城 市 车 主 招 募 ， 计 划 上 线 试 运 营 。 此 外 ， 还 有 曹 操 出 行 、 拼 客 顺 风 车 、 一 喂 顺 风 车 、 阿尔 法 顺 风 车 等 纷 纷 布 局 顺 风 车 市 场 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 生 活 服 务 电 商 分 析 师 陈 礼 腾 表 示 ， 顺 风 车 作 为 真 正 意 义上 的 共 享 经 济 ， 是 对 资 源 的 一 种 有 效 利 用 。 在 方 便 乘 客 的 同 时 ， 也 让 车 主 节 省 了 出 行 成 本 。此 外 ， 据 滴 滴 此 前 发 布 的 自 查 通 报 数 据 显 示 ， 顺 风 车 上 线 3年 以 来 ， 出 行 次 数 达 到 10亿 次以 上 ， 顺 风 车 业 务 在 2017年 为 滴 滴 带 去 8 亿 元 的 利 润 。 如 此 看 来 ， 不 论 是 在 资 源 的 使 用 率上 ， 还 是 对 乘 客 、 车 主 还 是 平 台 来 说 ， 顺 风 车 具 备 其 存 在 的 价 值 。 这 也 是 包 括 滴 滴 在 内 的 各个 网 约 车 平 台 不 愿 放 弃 的 重 要 原 因 。（ 二 ） 滴 滴 顺 风 车 “ 消 失 ” 的 400 多 天 “ 复 活 ” 能 否 重 回 C 位 ？过 去 的 一 年 ， 滴 滴 开 始 放 慢 速 度 、 All in 安 全 。 据 网 经 社 了 解 ， 顺 风 车 团 队 在 过 去 的一 年 多 时 间 里 经 历 了 以 下 四 个 阶 段 ： 第 一 阶 段 ， 事 发 之 后 2-3 月 ， 稳 定 团 队 ， 倾 听 成 员 的 心声 ， 了 解 他 们 的 痛 点 ， 平 复 他 们 的 心 态 ， 发 现 问 题 ， 梳 理 问 题 ； 第 二 阶 段 ， 2018 年 年 底 ，沉 下 心 来 梳 理 顺 风 车 整 个 业 务 中 存 在 的 问 题 ， 并 进 行 反 复 讨 论 与 复 盘 ； 第 三 阶 段 ， 2019 年 2月 份 开 始 ， 针 对 此 前 讨 论 的 问 题 进 行 梳 理 整 改 ， 与 其 他 部 门 进 行 充 分 讨 论 并 再 次 形 成 方 案 ，依 次 反 复 ； 第 四 阶 段 ， 7月 份 以 来 ， 针 对 目 前 改 进 后 的 方 案 ， 媒 体 公 众 进 行 反 馈 。7历 经 长 达 一 年 多 的 调 整 与 改 进 ， 滴 滴 顺 风 车 终 于 迎 来 重 新 上 线 的 日 子 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 特 约 研 究 员 、 北 京 亿 达 （ 上 海 ） 律 师 事 务 所 律 师 董 毅 智指 出 ， 滴 滴 顺 风 车 “ 复 活 ” 这 个 事 情 是 预 料 之 中 的 ， 实 际 上 顺 风 车 市 场 是 存 在 的 ,同 时 ,它 的安 全 问 题 也 存 在 。 最 主 要 的 方 式 是 怎 么 建 立 一 个 良 性 的 机 制 ， 监 管 部 门 和 平 台 都 一 直 在 想 更好 的 方 案 。 先 通 过 部 分 地 区 的 试 点 是 非 常 好 的 方 式 。陈 礼 腾 表 示 ， 从 市 场 需 求 而 言 ， 用 户 对 于 顺 风 车 的 回 归 上 线 期 待 度 还 是 比 较 高 的 ， 只 要滴 滴 顺 风 车 能 成 功 上 线 ， 相 信 会 有 不 错 的 用 户 回 流 。 市 场 需 要 顺 风 车 ， 伴 随 着 滴 滴 顺 风 车 的重 新 上 线 ， 无 论 是 于 滴 滴 本 身 ， 还 是 网 约 车 市 场 来 说 ， 均 承 载 了 重 要 的 意 义 。 而 滴 滴 顺 风 车的 成 长 能 否 成 为 全 行 业 的 借 鉴 ， 也 同 样 值 得 关 注 。陈 礼 腾 表 示 ， 从 市 场 反 应 来 看 ， 用 户 对 于 滴 滴 顺 风 车 的 回 归 上 线 期 待 度 还 是 比 较 高 的 ，只 要 滴 滴 顺 风 车 能 成 功 上 线 ， 相 信 会 有 不 错 的 用 户 回 流 。三、投诉数据3月 12 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2019 年 度 中 国 电 商 平 台 消 费 评 级 数 据 报告 ， 报 告 公 布 了 2019 年 全 国 电 子 商 务 TOP190消 费 评 级 榜 ， 并 披 露 了 从 980家 被 投 诉电 商 中 选 取 164家 “ 规 上 ” 平 台 的 年 度 评 级 数 据 和 部 分 典 型 案 例 ， 其 中 ， 交 通 出 行 共 3家 平台 入 选 ， 包 括 ： 智 行 、 易 到 、 高 铁 管 家 。8注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 智 行 、 易 到 、 高 铁 管 家 12306 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 奋 起 直 追 ， 努 力 提 高 售 后服 务 水 平 和 口 碑 。2019年 度 投 诉 交 通 出 行 平 台 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 北 京 市 、 广 东 省 ， 投 诉 金 额 依 次集 中 在 500-1000元 区 间 ， 而 投 诉 用 户 男 性 则 低 于 女 性 。此 外 ， 据 国 内 唯 一 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案例 显 示 ， 退 款 问 题 、 发 票 问 题 、 网 络 欺 诈 是 交 通 出 行 的 消 费 投 诉 的 主 要 问 题 。【 典 型 案 例 一 】 “ 智 行 ”年 度 投 诉 数 据据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019 年 度 “ 智 行 ” 共 获 得 11次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 奋 起9直 追 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。 综 合 评 定 ， 2019年 “ 智 行 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019 年 度 投 诉 “ 智 行 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、 广 西 壮 族 自治 区 、 陕 西 省 、 广 东 省 、 江 苏 省 、 江 西 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 福 建 省 。1 0投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 智 行 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 16.667%、 女 性 的 占 比 为83.333%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 智 行 ” 的 消 费 金 额 集 中 在 100-500 元 区 间 、 500-1000 元 区 间 ，占 比 都 为 41.667%。