2017-2018年生活服务业消费满意度研究报告.pptx

,2017-2018年生活服务业消费满意度研究报告,3.2亿活跃买家,13亿条评价数据,500万合作商户, XX是全球领先的互联网+生活服务平台，为3.2亿活跃买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。 本报告选取了2017年xx平台产生的5000万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况。力求为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。,目 录,CONTENTS,2.消费者5星好评大数据,3.消费者1星差评大数据,4.共创美好生活，XX在行动,1满意度略有下降, 消费者5星好评率61.5/%，比去年下降0.9个百分点 1星差评为4.4%，较去年上升1个百分点,2 1消费者表达态度更加鲜明,消费者3星率下降0.2个百分点男性1星率高，5星率也高20岁以下的消费者1星率和5星率均超出其他年龄段消费者,数据来源：2017xx评分评价数据,3 1区域间发展不平衡, 5星好评主要集中在一二线城市 北方城市5星率高于南方 1星差评多集中在西北的三四线城市, 打造多元服务体系 品质化消费供给 不断拓展服务深度,2 1商户提升服务品质,健全服务标准加强员工培训提供个性化、品质化服务,3 1消费者青睐5星商户,5星商户是基于海量用户评价和xx平台严密的算法逻辑评定出来的。,一定程度上代表了消费者对本地生活服务的满意度，具有较强的消费指导意义。,1平台引导优质供给,-0.9-0.2-0.2+0.3+1.0,数据来源：2016，2017xx评分评价数据,2.3%4.4%,8.8%,23.1%,61.5%,5星4星3星2星1星,2017生活服务业满意度分布情况,VS16年，百分比变动,整体满意度 2017年消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%，相较16年下降0.9个百分点； 3星率下降0.2个百分点。 1星差评率达到4.4%，同比16年上升1个百分点,6.3%3.8%,2.6%2.2%,8.5%9.0%,21.1%24.4%,61.6%60.6%,1星,3星2星,4星,5星,男女评分情况,男,女,67.9%,64.6%,61.0%,58.4%,58.3%,61.2%,5.1%20岁以下,4.8%20-25岁,4.9%25-30岁,4.2%30-35岁,3.6%35-40岁,3.8%40岁以上,不同年龄段消费者评分情况,1星,2星,3星,4星,5星,数据来源：2017xx评分评价数据,消费者特征 男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点。 20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。,29.9%,30.1%,29.3%,33.1%,100元及以下,101-200元,201-300元,300-500元,500元以上,不同价格区间商户的5星好评率,14.0%31.4%,17.3%,17.0%,17.4%,17.0%,100元及以下,101-200元,201-300元,300-500元,500元以上,不同价格区间商户的1星差评率,数据来源：2017xx评分评价数据,商户特征 100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。,数据来源：2017xx评分评价数据,4.4%,4.3%,64.3%,58.6%,北方,南方,南北方1星差评率和5星好评率1星差评率5星好评率,58.3%,60.3%59.9%,三线,二线四线及以下,一线,不同城市等级5星好评率,4.0%,4.8%4.3%,5.9%,二线,三线一线,60.8% 四线及以下,不同城市等级1星差评率,地区1星差评率=该地区1星差评数量/该地区评价总数量,地区5星好评率=该地区5星好评数量/该地区评价总数量,区域特征 南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。 一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。,目 录,CONTENTS,3.消费者1星差评大数据,4.共创美好生活，XX在行动,1.主要发现和建议,整体特征 除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域5星好评率较去年同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升11个百分点。,90.4%87.0%86.2%86.1%75.7%73.9%57.0%57.0%53.6%品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数量,结婚亲子教育培训丽人运动健身休闲娱乐到店餐饮酒店周边游数据来源：2016，2017xx评价数据,2017生活服务业5星好评率情况,+1.2+5.3+11.0+5.5+7.4+3.8-3.3+2.90.0,VS16年，百分比变动,品类特征,1 美术培训,2 兴趣生活,3 外语培训,92.2%,88.5%,87.6%,教育培训5星率TOP3,丽人5星率TOP3,1,2,3,纹身,瑜伽,96.3%,美甲美睫 88.6%,88.5%,运动健身5星率TOP3,1,23,网球场射箭馆,健身中心 81.9%,80.0%79.5%,数据来源：2017xx评分评价数据,到店餐饮5星率TOP3,1,23,海鲜,徽菜火锅,65.7%,64.3%63.6%,酒店5星率TOP3,1 五星级/豪华型 61.0%,2 四星级/ 高档型 56.6%3 三星级/舒适型 55.2%,周边游5星率TOP3,1 展览展馆2 动植物园3 温泉,58.8%55.5%55.1%,1 孕妇写真,2 亲子摄影,3 宝宝派对,97.0%,95.2%,94.7%,亲子5星率TOP3,外卖5星率TOP3,1 日式简餐2 鸭脖/卤味3 沙拉,81.7%81.6%81.6%,结婚5星率TOP3,1 彩妆造型,2 婚纱礼服,3 婚纱摄影,96.6%,96.2%,93.0%,休闲娱乐5星率TOP3,1,23,轰趴馆,DIY手工坊桌面游戏,88.0%,85.8%85.3%,品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数量,品类特征,效果环境服务,亲子5星率指向,TOP1TOP2TOP3,效果师资环境,教育培训5星率指向,TOP1TOP2TOP3,丽人5星率指向,服务效果环境,TOP1TOP2TOP3,运动健身5星率指向,服务教练场地设施,TOP1TOP2TOP3,到店餐饮5星率指向,TOP1TOP2TOP3,口味环境服务,酒店5星率指向,位置服务卫生,TOP1TOP2TOP3,周边游5星率指向,风景、展品服务环境,TOP1TOP2TOP3,外卖5星率指向,配送口味包装,TOP1TOP2TOP3,结婚5星率指向,摄影造型服务,TOP1TOP2TOP3,休闲娱乐5星率指向,设施环境服务,TOP1TOP2TOP3,数据来源：2017xx评分评价数据,目 录,CONTENTS,rapid ppt .co m,2.消费者5星好评大数据,4.共创美好生活，XX在行动,1.主要发现和建议,+0.5+1.0+1.10.00.0+0.30.0-0.5,3.0%3.0%3.0%,3.6%,3.9%,4.6%4.3%,运动健身休闲娱乐到店餐饮周边游丽人结婚亲子教育培训数据来源：2016，2017xx评价数据,酒店,2017生活服务业1星差评率情况,6.6%品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,VS16年，百分比变动9.5% +1.0,整体特征酒店1星差评率最高，餐饮1星差评率同比上升最大 周边游、丽人和亲子的1星差评率与去年持平，教育培训1星差评率同比下降0.5个百分点。,品类特征酒店差评三宗罪:经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店服务差酒店1星差评率TOP3,TOP1经济型酒店11.9%,TOP2三星级/舒适型9.8%,TOP3四星级/豪华型7.6%,有异味,房间小,隔音差,设施旧,停车不便,Wifi慢,客服差,房间小,性价比低,9.5%,酒店1星差评率,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征消费者吐槽运动健身三大点:游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场服务差运动健身1星差评率TOP3,TOP1游泳馆10.5%,TOP2羽毛球馆8.4%,TOP3溜冰场7.6%,水质不好,游泳池小,更衣室脏,设施老旧,停车不便,场地小,服务不到位,设备差,态度差,运动健身1星差评率,6.6%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征休闲娱乐差评TOP3:网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，服务差是其共性问题休闲娱乐1星差评率TOP3,TOP1网吧网咖15.7%,TOP2洗浴汗蒸7.1%,TOP3游乐游艺6.1%,服务员态度差,环境不好,价格贵,服务差,性价比低,技师手法一般,服务态度烂,价钱贵,设备差,休闲娱乐1星差评率,4.6%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征餐饮差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面到店餐饮1星差评率TOP3,TOP1粥店13.5%,TOP2茶餐厅8.5%,TOP3客家菜7.5%,性价比低,分量少,环境差,上菜慢,菜品一般,不新鲜,服务差,价格贵,口味一般,餐饮1星差评率,4.3%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征周边游三大差评槽点：滑雪项目少、水上娱乐环境差、温泉性价比低周边游1星差评率TOP3,TOP1滑雪10.1%,TOP2水上娱乐9.1%,TOP3温泉7.7%,项目少、设施不足,排队时间长,餐厅贵,环境差,水质不好,设施简陋,性价比低,水质不好,服务差,周边游1星差评率,3.9%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征丽人消费者最不满意TOP3：美发技师手艺差，祛痘有推销，瘦身纤体没效果丽人1星差评率TOP3,TOP1美发4.4%,TOP2祛痘3.0%,TOP3瘦体纤身2.8%,技师手艺差,效果不好,服务懒散,有推销,环境不好,价格贵,效果差,态度差,价格高,丽人1星差评率,3.6%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征结婚消费者最不满意TOP3：婚宴服务差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好结婚1星差评率TOP3,TOP1婚宴5.0%,TOP2旅拍4.5%,TOP3婚车租赁4.4%,服务差,价格贵,环境差,款式少,效果差,态度不好,态度不好,设备差,性价比低,结婚1星差评率,3.0%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,停车不便,品类特征亲子最扎心TOP3：幼儿园老师差、亲子购物服务差、亲子游乐环境差亲子1星差评率TOP3,TOP1幼儿园13.9%,TOP2亲子购物8.4%,TOP3亲子游乐7.2%,老师差工作人员冷漠,环境差,服务差性价比低店员态度差,环境不好服务混乱性价比低,亲子1星差评率,3.0%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,品类特征教育培训之消费体验最差TOP3：驾校教练水平差，升学辅导课程贵、职业技术售后服务差教育培训1星差评率TOP3,TOP1驾校7.3%,TOP2升学辅导3.8%,TOP3职业技术3.7%,教练水平差服务态度嚣张,课程不好,课程贵,环境不好,老师教学不好,售后差,环境差,服务态度差,教育培训1星差评率,3.0%,数据来源：2017xx评价数据,品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量,地域特征1星差评主要集中在西北地区，宁夏、甘肃、青海、内蒙、新疆成为差评重灾区,1星差评地域分布,数据来源：2017xx评价数据,1星差评率TOP10省份省份1星差评率=该省份1星差评数量/该省份评价总数量,数据来源：2017xx评价数据,城市1星率=该城市生活服务业1星差评数量/该城市评价总数量,城市排名生活服务业1星差评率TOP50城市排名 从地域看，西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给不足有关。 但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。,城市选择依据：中消协2017年城市消费者满意度测评报告中的50个城市,TOP11-20,TOP1-10,TOP21-30,TOP31-40,TOP41-50,目 录,CONTENTS,2.消费者5星好评大数据,3.消费者1星差评大数据,1.主要发现和建议,净化消费环境，优化消费供给，提升消费体验，共创美好生活,优化消费供给多元化服务体系品质化消费供给拓展用户服务深度,提升消费体验保证食品安全贴心的售后服务消费者隐私保护科技提升消费体验,净化消费环境建立诚信机制打击黑色产业链打造天网系统打造天眼系统数据来源：XX,组织保障 成立专业、独立于业务外的诚信团队 严格履行诚信公约，打击违规炒作和不诚信行为 为消费者提供公正客观的消费决策参考制度规范 面向用户推出XX用户诚信公约面向商户推出XX商户诚信公约及管理办法 引入商户评价诚信分制度，规范商户行为：在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示、清空所有点评等一项或者多项处罚，而扣满12分之后，XX将永不收录该商户。,技术支持 300多种算法筛选虚假评论 每周更新算法，加强识别新虚假评论的手段 剔除虚假UGC的准确率高达98%。效果显著 处罚违规商户逾13.2万家 累计封禁违规会员账号逾2.9万 处理违规评价超过7300万条,数据来源：XX,净化消费环境建立严格的诚信机制，为消费者提供公正客观的决策参考 从组织、制度、技术、行动等方面，全方位保障诚信机制的实施,少数“黑产”人员通过技术手段虚假注册新户刷单、刷排名、骗取平台补贴。严重危害了消费者和守法商户的利益，破坏了平台正常的交易秩序。行动举措XX成立安全监察部，对内建立大数据打黑模式，对外对外联合公安打击黑产。成立以来，共接到全国各地公安机关协查案件3000余件，,配合公安机关直接和间接抓获各类犯罪嫌疑人600余名。数据来源：XX,净化消费环境配合公安机关打击黑色产业链，营造健康有序的营商环境配合公安机关打击黑 业公平,入网审核,净化消费环境打造天网系统，建立对商户的全生命周期管理，保障消费者舌尖上的安全 XX建立了入网经营商户电子档案系统（天网），通过对入网经营商户的入网、在网、退网整个生命周期进行管理，并与政府监管部门数据对接，形成新型大数据监管模式，以维护商户合法权益，保障消费者食品安全。退网管理在网监管,OCR 系统自动识别许可证信息；与政府监管部门数,据进行比对，审查许可证真实性实现24小时巡查商户信息，做到户户有记录，问题有着落，以网管网，通过系统和流程从根本上保证合法合规。数据来源：XX,对超范围经营、,许可证过期、地,址不一致等情况进行监控和预警,对退出时间、退网原因登记,广覆盖多维度强预警, 2800个地区 1000万条餐厅点评 涵盖时间、地域、品类、菜系等四大类 涉及30多个细分数据汇总信息 次日反馈 近7天疑似事故预警,数据来源：XX,净化消费环境打造天眼系统，研判风险，提高监管靶向 以XX上的消费者评价作为大数据基础，利用语义识别技术，展现餐厅食品安全差评变化趋势，监管部门可以据此对商户进行动态监控检查。,到店服务餐饮休闲娱乐结婚,到家服务美团外卖掌鱼生鲜,旅行服务酒店服务大交通景区,出行服务美团打车美团租车,丽人亲子数据来源：XX,优化消费供给持续不断为消费者打造多元化服务体系XX重点布局四大LBS场景,景区,外卖酒店,结婚,亲子,消费体验为导向开设覆盖结婚全流程的结婚线下体验中心；为超过21万泛情侣备婚用户提供结婚相关的咨询、体验、交易决策、售后服务,5A景区谋合作5A景区覆盖八成；,上海迪士尼、长隆集团纷纷达成战略合作数据来源：XX,外卖发展谋品质17年超1/4的外卖订单来自知名品牌商户高星酒店高覆盖高星酒店覆盖达1.5万家，覆盖率92%；高星用户超千万,连接+赋能，打造共赢新生态引入短视频，拓展流量新入口；举办线上线下结合的一站式亲子嘉年华,优化消费供给为消费者提供更为品质化的消费内容,中国首个基于真实海量用户评价大数据的美食榜单为追求品质生活的消费者拓展了更多的消费场景榜单覆盖全国50座城市、 869家“城市必吃”商户,xx必吃榜,2018xx黑珍珠餐厅指南,指南精选中国味蕾 首倡中国美食标准覆盖22座国内城市，5座海外城市，330家黑珍珠餐厅上榜,数据来源：XX,优化消费供给发布权威美食榜单，拓展用户服务深度,已在30个城市落地，大约600万封签,上线食用级PP（聚丙烯）材质饭盒通过供应链平台提供给商家使用,1研发放心饭盒，上线餐品可追溯系统,2推进餐盒、餐袋的封条工作,3全新的2.0冷热分离配送箱保证配送恒温干净,4联手艺康，推出外卖配送清洁、消毒解决方案,外卖箱的清洁消毒派送员手部的清洁消毒,采用左右双开门双温控制技术保证用户用餐体验,数据来源：XX,提升消费体验建立从取餐到配送的全流程食品安全体系,骑手到店前用户可无责秒退专送超时30分钟用户无责秒退用户申请退款，商家需要30分钟内审批,外卖用户选择购买准时宝服务后，超过预计送达时间一定时间，将按照订单金额系统自动给予用户一定赔偿,完善的退款保障机制,准时宝服务保障,数据来源：XX,提升消费体验贴心的售后服务，让消费者无忧 XX十分注重消费者权益保护，为平台用户建立了一系列非常完善的售后服务体系。以美团外卖为例,隐藏号码,隐私保护,IM沟通,IM沟通,评价延时,数据来源：XX,提升消费体验投入1亿用于消费者隐私保护消费者隐私保护XX预计投入一个亿用于消费者隐私保护，目前已在北京、上海、广州、深圳四个城市登陆，未来将向更多城市铺开。投入1亿元,O2O实时配送智能调度系统,美团智能门锁,提升消费体验利用科技的力量为消费体验保驾护航,外卖单均配送时长降至28分钟准时率提升至98%用户满意度大大提升,高端无线通信核心技术+互联网云端系统开发技术研发能够通过互联网远程,管理和控制的智能门锁硬件和酒店管理系统,解锁多种办理入住方式让用户入住更便捷、安全、高效,大数据+人工智能技术高效的组合优化算法秒级内上百个订单调度,为骑手规划最优路线,猫眼电影专业版,秒级票房预测电影实时票房、排片、上座率查询,协助用户进行精准决策同时为电影投资提供数据参考,34,28,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月 10月 11月 12月,2017年客服服务率情况（服务率=来电量/成交订单量*10000）,3.6,1.4,6.05.04.03.02.01.00.0,1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月,客诉平均处理时长（h),数据来源：XX客服数据,综合治理成效2017年年末相较年初，客诉处理效率提升61%，消费者投诉率下降18%,THANKS,