2020电商客户服务体验研究报告.pptx

,2020电商客户服务体验研究报告,目录 Co n t ents,01,项目概况,主要结论： 20 20电商客户服务9大趋势,02,详细发现,消费者网购平台客服使用习惯研究 消费者网购平台客服使用需求研究 消费者网购平台客服满意度研究,03,附录,数据采样说明出品方介绍, /,目 录 01,Project Overview,项目概况,$研究目的随着互联网经济的发展，电商行业在经历了价格补贴等粗放式竞争后，逐渐转变为更注重服务体验的精细化发展模式。在此背景下，网易七鱼、网易定位及央 视市场研究CTR),联合针对近万名真实消费者展开在线调研。本项目旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度，度量消费者的满意度，挖 掘消费者对于电商客服的需求及期望， 探讨 2020 年电商客户服务现状、问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下， 对电商 客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望，对机器人等智能化客户服务技术的态度，影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆 盖率、咨询响应速度等行业均值。希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。,调研方法网易定位与CTR共创的El - Tra ckin g 消费者洞察及数字营销平台,函 研究团队网易七鱼：服务营销体化解决方案专家网易定位：真实专业的用户调研及体验管理平台CTR: 央视市场研究股份有限公司, /,项目 概况 03,2020,2020 Nine Trends Of E-Business Customer Service Experience,研究主要发现：,20 20电商客户服务9大趋势,服务体验决定”一切”消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策我要随时随地获取优质服务消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验,不“秒回“你就输了消息晌应时效， 将显著影响消费者的服务体验， 而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待I,企 业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长,拥抱智能消费者，特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心外呼机器人大有可为消费者在通知等场景下，对外呼机器人的接受度高“爱聊天”的消费者除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息,今,Z世代，对服 务体验更苛刻相比年纪更大的受访者，年轻人对千服务体验赋予了更高的期待，品牌应该重视这一趋势,是客服，更是行业专家消费者期待客服知识不限千品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书智能顾问,客服，也可以是带货王60 .1%的消费者愿意相信客服的商品推荐， 客服推荐会影响消费者的购买决策； 同时说明对比目前企业实际情况， 消费者非常期待商品 推荐个性化服务。, /,20 2 0电商客户服务9大趋势 05,Findings,消费者网购平台客服使用习惯研究消费者网购平台客服使用需求研究消费者网购平台客服满意度研究,生活日用品、食品、服饰鞋帽是消费者在电商网购平台最常购买的商品类型,网男定位 I ., /,71.7%的被访者在电商网购平台上最常购买的商品类型为生活 日用品， 其次还包括食品 ( 67.8% ) 和服饰鞋帽 ( 61.8% );此外， 不同年龄的消费者购买的商品类型呈现个性化， 2 5 岁以 下被访者购买书籍、文具类产品和网络虚拟产品的比例更高， 26 - 3 5 岁 的被访者购买食品和家用电器的比例更高， 而36岁以上的被访者更常在电商平台上购买生活日用品和电子产品。,1 在电商网购平台最常购买的商品类型 ( % ),总体,25岁以下26 - 35岁36岁以上,86.480,生活日用品,70.5,食品,65.9,57.6,服饰鞋帽,54 5,56.1,51.8,电子产品,5050,护肤化妆品,44,1,书籍、文具类产品,37.3.,34.8,33.9,10.6,7.67.67.67.G,家用电器,网络虚拟产品,其他,Base:所有被访者,综合类网络零售电商的在线客服对消费者的渗透率最强,网男定位 I ., /,95.3 %的消费者在综合类网络零售电商体验过在线客服服务； 其次， 6 2. 8 %和51.5%的消费者分别在生活服务电商和跨境进口零售电商体验过在线客服服务； 而相对而言， C2 C电商， 垂直类零售电商、电商导购和生鲜电商等平台的在线客服的覆盖力均不足40% ,需进步提升其覆盖力，以满足消费者的需求。1 消费者体验过在线客服的电商网购平台类型（）,95.3,62.8,51.5,31.6,25.1,17.7,14.8,5.1,综合类网络零售电商,生活服务电商,跨境进口零售电商,C2 C电 商,垂直类零售电商,电商导购,生鲜电商,其他电商,Base:所有被访者,电商平台APP是消费者所期待的客服入口消费者最常用的联系电商商家客服的渠道是电商平台app (74.7%),其次为官网 在线客服 ( 61.2%);71.9%消费者期望商家通过电商平台app方式主动联系， 显著高于其它渠道， 同时比起现实情况， 消费者也希望能在app ,官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。,网男定位 I ., /,1 消费者常用的联系电商商家客服的渠道（）,I 消费者期望的电商商家联系渠道 ( % ),网站上的咨询表单,7.2,其他社交软件一,3.1,短信,6.8,微博,6.6,。,。,邮件,4.3,1.2,。,。,面对面1视频客服1,1,。,Base:所有被访者,付款购买前，电商平台APP最受青眯、其次为品牌自有APP在做购买决策过程中， 消费者更希望通过电商平台APP 进行商品比对， 或与商家沟通； 此外， 近三成消费者在品牌自有app与商家客服进行商品相关的售前咨询、让客服推荐商品的意愿， 比例， 高于其他平台； 同时， 消费者在微信公众号平台与商家客服沟通优惠 券，价格咨询，比例高于其它平台。,网男定位 I ., /,1 消费者在付款购买前各场景下与商家客服沟通的平台偏好（）,电话,16.8,8.8,8.8,11.5,19.9,微信个人号,14.6,15.2,15.2,15.6,16.4,短信,7.4,8.4,8.4,10.5,11.9,邮件,-,5.7,5.7,5.7,6.2,10.9,其他社交软件,4.9,1111,4.9,11111,11114.9，,3.9,3.9,Base:所有被访者,付款购买后，电商平台APP客服同样最为普遍在付款购买后， 消费者在各场景下选择电商平台AP P的比例均高千7 0 % ,而相较之下，其它平台客服的覆盖力需进一步提升。,网男定位 I ., /,1 消费者在付款购买后各场景下与商家客服沟通的平台偏好（）,物流查询,修改订单,使用说明书,退换货,商品维修,配套商品咨询及购买,配套服务预约,电商平台APP,74.9,77.2,72.1,76.6,71.2,77.4,73.7,品牌自有APP,26.3,26.3,25.3,25.1,25.1,25.5,25.1,微信公众号,22.4,22.4,22,18.7,20.9,18.5,20.1,电话,18.7,18.7,10.9,1111,13 .1,12.9,10.1,14.2,微信个人号,14.4,14.4,1111,15.8,11111,14.2,16.2,-,13.5,13.5,短信，,13.3,12.3,-,9.9,21.8,27.3,18.7,23.6,邮件,7.8,7.8,I,4.3,4.7,4.5,4.1,4.7,其他社交软件,I I,5.3,I I,5.3,10.3,I I,6.4,1111，I,6.8,I I,6.2,I I,6.4,Base:所有被访者,Findings,消费者网购平台客服使用习惯研究消费者网购平台客服使用需求研究消费者网购平台客服满意度研究,信息响应时效显著影响消费者的服务体验，随时随地的优质服务备受重视,网男定位 I ., /,51.7%被访者对客户服务体验最看重问 题是否能够得到快速响应； 此外， 方便的入口 ( 44. 8% ) 、清晰的引导和操作指南 ( 43.9 % ) 也是消费者对客户服务体验的看重因素。,1 消费者对客户服务体验的看重因素 (% ),间题能够得到解决,51.7,方便的入口,44.8,清晰的引导和操作指南,43.9,能得到专业准确的问题解答,35.9,良好的交互体验,29.6,能有效帮助你处理复杂问题,28.8,7*24小时服务,23.8,服务态度好,21.2,不同渠道不同场景都能获得一致的服务体验,2.3,Base:所有被访者,1分钟以内的 ”即刻服务” 亟待强化51.8%的被访者之前接触在线客服聊天的实际响应时长是1分钟以内； 其次， 3 5. 5 %的被访者之前接触在线客服聊天的实际晌应时长是5-1 0分钟之间；7 4 . 5 %被访者对在线客服聊天的期望响应时长是1分钟以内； 可见，目 前在线客服的响应速度并未满足消费者的需求。1 在线客服晌应时长 (% ),实际,期望,网男定位 I ., /,54.645.8,19.9,6,35.5,18.9,6.4,2.9,1.2,。,、,，,5秒,1分钟,10分钟,1小时,2.31.44小时,1.81.424小时,超过24小时,Base:所有被访者,年轻人对机器人客服的接受度更高,网男定位 I ., /,62.6 %的被访者接触客户时愿意选择真人客服， 3 5 . 3 %的被访者接触客户时对客服形式偏好表示无所谓，只 要能解决问题就可以；高年龄人群对真人客服偏好更明显，年轻人可能对机器人客服的接受度更高。,I 接触客户服务时愿意对千真人客服和机器人客服的偏好,I 接触客户服务时愿意对千真人客服和机器人客服的偏好分年龄段,II 真人11 无所谓,69.1,78.8,51.5,一、，,25岁以下,26-35岁,36岁以上,真人,62.6%,46.3,无所谓， 只 要能解决问题就可以,29.1,35.3 %,18.2广-I,机器人,2 .1 %,25 岁以下,26-35岁,36岁以上,Base:所有被访者,消费者更希望被告知正由机器人客服进行接待,网男定位 I ., /,81.5%的被访者希望被明确告知， 接待的客服是否为机器人客 服， 1 2 . 5 %的被访者表示无所谓；26 岁以上的人群更偏好被明确告知由机器人客服接待。,1 是否希望被明确告知， 接待是机器人客服,1是否希望被明确告知， 接待是机器人客服分年龄段,86.4,6%,85,否,76.7,12.5% 无所谓,25岁及以下,26-35岁,36岁及以上,18.1,9.1,7.7,81.5%,是,25岁及以下,26-35岁,36岁及以上,Base:所有被访者,接受人工客服的服务时，全方位的服务能力最受重视,网男定位 I ., /,接受人工客服的服务时，被访者选择看重要素的优先级排在前三位占比较高的是能快速解决复杂间题、能快速解决简单间题、能提供可信赖的答案；在不同因素中，排名第一位占比 最高的因素是快速解决复杂间题，占 比30.6%, 可见，快速解决复杂问题是被访者接受人工客服的服务看重的主要因素。I 接受人工客服的服务时，你看重要素的优先级排序 ( % ),第3位,26.1,19.5,能提供可信赖的答案,能快速解决简单问题,27.1,能快速解决复杂问题,7.2,就是喜欢和人交流,，,5.7,14.4,第4位,3.9,1111,5.5,3.5,4.7,10.5,17.3,第5位,1.9,2.5,1.6,6.2,14.6,11.1,第6位,III,1.0,I I,1.8,1111，I,1.2,19.3,9.0,4.9,和品牌有更多情感联系,把我的建议反馈给公司， 驱动品牌成长,Base:所有被访者,接受机器人客服时，机器人的服务灵活性和准确性最被看重,网男定位 I ., /,“能客观准确的回答间题”、,接受机器人客服的服务时，被访者选择看重要素的优先级排在前三位占比较高的是“能直接处理一些简单间题（例如查快递信息，修改订单）”、“机器人处理不了我的问题时能立即转接人工”；可见，此三项是被访者接受机器人客服服务时看重的主要因素。,I 接受机器人客服的服务时，看重要素的优先级排序 ( % ),第1位,10.3,8.8,6.2,21.4,16.4,3.9,-,3.7,29.2,第 2 位 -,10.3,9.2,11.3,20.3,21.1,8.4,，,3.7,15.8,第3 位一,7.6,9.6,14.2,19.1,21.4,5.1,3.1,20.1,第4位 ,6.2,6.8,9.2,6.8,5.1,3.9,I,2.4,1111,7.2,第5位 ,4.5,5.7,7.0,3.5,4.1,6.4,3.1,4.3,第6位 ,7.2,5.5,4.9,2.3,3.3,4.9,3.3,2.5,第7位 1,4.1,6.2,2.1,1.0,I,2.1,9.0,5.7,II,2.7,第8位 1,2.7,I,1.8,II,1.0,II,1.2,，,0.8,6.4,16.8,，,1.4,Base:所有被访者 每位被访者至少排序三个要素,机器人电话尚未完全契合消费者需求,网男定位 I ., /,39.4%的被访者表示接到过机器人打来的电话， 6 0 . 6 %的被访者表示没有接到过；仅25.3%的被访者对机器人打过来的电话表示满意， 其中表示非常满意的占比为4 .0 %;,此外， 表示一般的占比为4 5. 0 %。,1 是否接到过机器人打的电话 ( % ),1 对之前打过电话的机器人满意度评价 ( % ),接到过机器人电话,非常满意,、-+- .:cc.）两，寻,一般,不满意,非常不满意,Base:所有被访者 Base: 接到过被访者打来的电话,外呼机器人大有可为,网男定位 I ., /,在“电商网站物流发货通知” 的场景中使用机器人电话的接受度占比最高， 达到 4 4 .1 %;此外，,“在线会员到期续费通知”、,“电商网站收藏物品降价通知”的场景使用机器人电话,的接受度占比分别为3 5.6和29.7%;,可见，消费者在通知等场景下，对外呼机器人的接受度高。,1 使用机器人电话场景的可接受度（）,电商网站物流发货通知,其他外呼机器人场景,政府机关业务办理通知,在线教育课前开课通知,电商网站收藏物品降价通知,在线会员到期续费通知,Base:接到过被访者打来的电话,提升机器人电话的沟通效率利于打破消费者的使用障碍,网男定位 I ., /,J1 4. 4 %的被访者表示,24.3%的被访者选择不太能接受机器人电话的原因是“不喜欢被骚扰III此外， 2 3.3%的被访者选择不太能接受机器人电话的原因是“沟通效率非常低下II“感觉没有被尊重”。可见，进一步提升机器人沟通的效率，突显机器人服务的亲和力将有效提升消费者对千外呼机器人的接受度。,1 机器人电话不被接受的原因 ( % ),沟通效率非常低下,我不喜欢被骚扰,感觉没有被人尊重,机器人发音很奇怪,其他原因,Base:接到过被访者打来的电话,服务体验决定一切,网男定位 I ., /,消费者对于快递物流的机器人外呼电话体验最好，而对推销类广告类的机器人外呼电话最为反感。,1 曾经接到过什么机器人电话，感觉还不错 ( % ),I 曾 经接到过什么机器人电话感觉很不好（）,推销类广告,20.8,爱奇艺会员续费 -,信贷业务的电话.,1,10.5,运营商的电话 ，,0.5,中国联通 打车 1预约即将上线的新游戏 ,0.50.5,Base:接到过机器人电话的被访者,Findings,消费者网购平台客服使用习惯研究消费者网购平台客服使用需求研究消费者网购平台客服满意度研究,物流等订单信息查询是被访者体验较多的机器人客服场景,网男定位 I ., /,47.4%的被访者接触过“让聊天机器人查询物流等信息” 的机器人客服场景。其次还包括“聊天机器人智能推荐商品 II,( 38.4% ) 和“电话推荐机器人II,( 38.4%)。,1 体验过的机器人客服场景 ( % ),47.4,38.4,32.4,29.2,25.5,21.6,聊天机器人智能推荐商品,让聊天机器人为你查询 物流等订单信息,电话推荐机器人,聊天机器人智能推荐 优惠券,机器人自动处理订单修改 等标准流程化问题,电话通知机器人,Base:所有被访者,消费者对机器人订单查询和处理等服务的满意度最高,网男定位 I ., /,被访者对“让聊天机器人为你查询物流等订单信息”和“机器人自动处理订单修改等标准流程化间题”的满意度最高，相对而言，被访者对“电话推荐机器人”的满意度最低。,1 对各机器人客服场景的满意度 ( % ),满意度得分均值,3.78,3.77,3.65,3.44,3.25,3.11,o o,满意用户4- 5分用户不满意用户3分以及下用户,让聊天机器人为你查询物机器人自动处理订单修改 流等订单信息等标准流程化问题,电话通知机器人,聊天机器人智能推 荐优惠券,聊天机器人智能 推荐商品,电话推荐机器人,Base:所有被访者,超七成消费者接受机器人外呼电话，物流信息通知场景的机器人电话的接受度最高,53.8 %的被访者接受在“物流信息通知” 的场景下商家通过机器人电话联系； 在商家提交相关信息时， 5 3 . 4 %的被访者更倾向选择与客服对话的形式。随着年龄的增长， 人们越来越偏 好于客服对话方式提交信息。1 向商家提交您的相关信息时，愿意 选择哪种方式（）,63.6,60.8,9:41,某电商,. .- .,(),48.2,37.9,25 岁及以下 26-35岁 36岁及以上,与客服对话,填表单,51.4,34.8,25岁及以下 26-35岁 36岁及以上,你好，请 间有什 么可以帮 助吗？,一9,I.;请告诉我您的手机号码哦,一,网男定位 I ., /,l 18888888888. 9,IJ请告诉我您相预约的上门 服务时间段哦（请按 照hh:ss格式输入， 例 如，0 9 :00 - 1 0: 00 ),填写留言,X,召敬的客户，当前为非工作时间 有间题访留宫,e,上传图片,与客服对话,填表单,Base:所有被访者,超七成消费者接受机器人外呼电话，物流信息通知场景的机器人电话的接受度最高,网男定位 I ., /,53.8 %的被访者接受在“物流信息通知” 的场景下商家通过机器人电话联系。在商家提交相关信息时， 5 3 . 4 %的被访者更倾向选择与客服对话的形式。随着年龄的增长， 人们越来越偏 好于客服对话方式提交信息。1 愿意接受商家通过机器人打电 话联系的场景 ( % ),53.8,33.5,28.5,24.4,2.1,物流信息通知,品牌促销信息,商品上新通知,完全不接受,其它,Base:所有被访者,按钮点选的互动方式最受青眯,63%的被访者将按钮点选作为首选的互 动方式。,1 与在线客服聊天时，希望互动方式的排序（）,按钮点选,打字输入,语音输入,9:41,.111-:;=-a ,9:41,.,.,iii,9:41,.111-:;=-a ,某 电 商,0,某电商,。,某电商,0,63,。我是全智能云客服专家小七，,请输入一句话描述您的问题。,。我是全智能云客服专家小七，,请输入一句话描述您的问题。,72,。我是全智能云客服专家小七，,Ill 、,个,52,11111,请输入一句话描述您的问题。Ill 、,冬,。请问您要修改什么资料？,32,。您要修改什么资料？问请,。1问请,25,三三三G,23,12,，,16,I,， ，,G 石 （ 竺 但咨询）（已 玉；法 D,（ 问题咨询）（价格咨询）（账号无法登录）,巳 咨询0 ( 示,网男定位 I ., /,元, . J, ,-,_. J 产 ：,m, i 飞， 飞 r, ., 西 7 ., 7, O,按住说话,。,第1位,第2位,第3位,，III第1位第2位第3位,5I第1位,第2位第3位,Ba se: 所有被访者,在多元化场景下，消费者对客户服务的需求亟待满足，品牌沟通作用仍待彰显,网男定位 I ., /,被访者认为目前客户在”问题解决”方面所表现的作用最强。相对而言，消费者认为客户服务在“找寻存在感，被品牌珍视宠爱的感觉”、“对品牌的负面情绪宣泄口”、“与机 器人寒喧”和“咨询品牌所在垂直领域的延伸知识”场景下的服务效果不甚理想。I 认为现在客户服务发挥的作用 ( % ),均值,3.96,3.65,3.73,3.61,3.46,3.31,3.13,3.46,e e,非常有效比较有效4- 5分用户一般比较没效果一 点效果都没有 3分以及下用户,Base:所有被访者,个人服务体验对于提升产品购买意愿至关重要,网男定位 I ., /,除去价格， 个人的服务体验 ( 61.4%) 是影响购买产品意愿的最主要因素； 相比年纪大的受访者、26-35岁对千服务体验赋予了更高的期望值、品牌应该重视这一趋势。1 一般情况下，影响购买某款产品意愿的因素（）,总体,25岁以下,26- 35岁,c36 岁以上,65,64.563.9 65.9,62.1,59.155.9 54.6,50,52.4 5048.7,34.8,31.825 26.9,20,22,22.7,19.3,15.5,2.12.6 1.43,价格,个人的服务体验,商品详情页的信息,朋友推荐,售前客服适时推荐了适合我的商品,广告,其他,Base:所有被访者,消费者特别是年轻消费者对机器人客服未来发展有信心,三分之二的消费者对机器人客服的未来发展有着较强有信心；同时，年轻消费者和女性消费者对这一发展前景想信心更为明显。1 对机器人客服未来发展前景信心（）,非常有信心,比较有信心,一般,比较没有信心,非常没有信心,3.7 5,3.82,3.71,3.68,3.7,3.81,三,F,尸丿,网男定位 I ., /,66.1%,48.5%,49.3%,49.5%,41.5%,49.3%,57.7%,29.1%,39.4%,30.9%,28.3%,24.2%,5.9%,3.9%t.S?o,2.6%3 靡1%,1.5 %,25.4%2.4%0.8Lo,总体,25岁及以下,26-35岁,36岁及以上,男,女,Base:所有被访者,消费者期望智能客服是客服、更是行业专家,被访者对“智能客服助理：与品牌相关领域的百科全书“最为期望，可见，消费者期望客服知识不限千品牌商品知识、更能成为专业领域的百科全书智能顾问。 同时，消费者也同样期待客服能推荐合适的商品，提供更个性化的服务。1 对以下机器人客服功能的期待值 ( % ),非常期待,比较期待,一般 不太能接受,非常不能接受,斗,33.1,30.8,、,某母婴品牌,客服,，,;-,。,幼儿教育,包,亲子互动,-,网男定位 I ., /,e,亲子互动,40.7,39.4,是客服，更是行业专家,销售冠军,s- .31_圈2,:._智能客服助理与品牌相关领域的百科全书,智能生活助理日常生活与该品牌无关的，其他领域的问题， 都可以通过咨询智能助理解决,智能推荐商品机器人能够根据我的消费行为 推荐商品,智能用户回访外呼机器人,客服也可以是带货王,Base:所有被访者,Appendix,被访者性别结构,网男定位 I ., /,本次调查受众中，男 性人群占比略高千女性， 比例为51.7 %;,1 受众性别结构 (% ),.t,男圃,女48.3,51.7,Base:所有被访者,被访者年龄结构,网男定位 I ., /,受众年龄集中在16- 35岁， 年富力强， 正处在消费活跃、需求旺盛的黄金时期， 是社会消费的中坚力量。,1 受众年龄结构 (% ),50,42.9,42.9,40,30,20,10,10.5,2.3,1.4,。,16-25岁,26-35岁,36-45岁,46岁以上,15岁以下,Base:所有被访者,