2017年度中国跨境电商消费问题研究报告.pdf

2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 扫一扫下载更多一手电商行业报告2017年度中国跨境电商消费问题研究报告报告编制：电子商务研究中心发布时间：二零一八年三月十四日 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 目 录一 、 概 述 篇 . 11.1报 告 背 景 .11.2研 究 方 法 .31.3报 告 声 明 .41.4报 告 编 委 .4二 、 问 题 篇 . 52.1问 题 一 ： 疑 似 售 假 问 题 突 出 .62.1.1假 物 流 卖 假 货 .72.1.2真 物 流 卖 假 货 .72.1.3假 物 流 卖 真 货 .72.1.4典 型 案 例 .72.2问 题 二 ： 退 换 货 难 解 决 .92.2.1退 货 存 在 的 问 题 .92.2.2退 货 难 的 主 要 原 因 .122.2.3典 型 案 例 .132.3问 题 三 ： 霸 王 条 款 严 重 .142.4问 题 四 ： 物 流 短 板 凸 显 .162.4.1主 要 问 题 .182.4.2产 生 原 因 .192.4.3典 型 案 例 .202.5问 题 五 ： 信 息 安 全 问 题 频 出 .202.5.1电 商 平 台 环 节 .212.5.2物 流 环 节 .222.5.3用 户 环 节 .22 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 2.5.4典 型 案 例 .222.6问 题 六 ： 信 用 问 题 严 重 .232.6.1失 信 主 体 及 表 现 .232.6.2主 要 产 生 原 因 .232.7问 题 七 ： 商 品 标 准 难 统 一 .242.8问 题 八 ： 假 票 据 投 诉 多 .252.8.1无 法 提 供 税 务 发 票 .252.8.2收 据 真 假 难 辨 .252.8.3典 型 案 例 .262.9问 题 九 ： 消 费 者 教 育 欠 缺 .272.9.1消 费 预 警 .272.9.2消 费 认 知 .292.10问 题 十 ： 知 识 产 权 意 识 淡 薄 .31三 、 附 录 篇 . 323.1名 称 解 释 .323.2关 于 我 们 .353.3相 关 报 告 .373.4相 关 链 接 .393.5联 系 分 析 师 .40 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 1一 、 概 述 篇1.1报 告 背 景近 年 来 ， 随 着 中 国 消 费 者 整 体 消 费 水 平 的 不 断 升 级 ， 以 中 等 消 费 水 平 家 庭 为主 的 消 费 者 对 海 外 商 品 有 强 烈 的 需 求 ， 跨 境 网 购 成 为 海 外 消 费 的 重 要 方 式 。 国 内各 大 电 商 巨 头 依 托 其 已 有 优 势 在 跨 境 电 商 领 域 快 速 崛 起 。 据 电 子 商 务 研 究 中 心 监测 数 据 显 示 ， 2017上 半 年 中 国 跨 境 电 商 交 易 规 模 3.6万 亿 元 ， 同 比 增 长 30.7%。其 中 ， 进 口 跨 境 电 商 交 易 规 模 8624亿 元 （ 包 括 ： 进 口 B2B、 B2C、 C2C） 。而 跨 境 网 购 行 业 在 快 速 发 展 的 同 时 ， 也 呈 现 出 阻 碍 行 业 发 展 的 问 题 。 据 第 三方 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 （ 原 中 国 电 子 商 务 投 诉 与 维 权 公 共 服 务 平 台 ） 收 到的 全 国 网 络 消 费 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 2017 年 ， 国 内 跨 境 电 商 （ 主 要 为 跨 境 进口 电 商 ） 消 费 者 投 诉 占 投 诉 总 量 的 12.98%， 同 比 增 长 1.37%， 消 费 投 诉 集 中 问 题为 疑 似 售 假 、 退 换 货 难 、 物 流 问 题 等 。 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 2据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 2017 年 ， 蜜 芽 、 网 易考 拉 海 购 、 丰 趣 海 淘 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 反 馈 的 满意 度 相 对 较 好 ， 为 “ 2017年 全 国 跨 境 电 商 用 户 满 意 度 TOP10榜 ” 前 三 位 ； 86mall、洋 码 头 、 西 集 网 、 海 狐 海 淘 ， 用 户 满 意 度 相 对 较 差 ， 为 “ 2017 年 全 国 跨 境 电 商用 户 满 意 度 TOP10榜 ” 4-7位 ； 宝 贝 格 子 、 达 令 、 小 红 书 用 户 满 意 度 较 差 ， 用 户满 意 度 综 合 排 名 靠 后 。 数 据 表 明 ：自 营 +平 台 模 式 ： 相 比 买 手 制 、 C2C 模 式 以 及 直 邮 模 式 ， 自 营 模 式 在 产 品 质量 、 服 务 标 准 、 物 流 配 送 方 面 更 有 保 障 ， 如 蜜 芽 、 网 易 考 拉 海 购 、 丰 趣 海 淘 ， 通过 保 税 仓 发 货 的 商 品 物 流 配 送 更 有 时 效 性 ， 且 有 平 台 作 为 担 保 ， 服 务 、 售 后 等 更便 捷 、 放 心 ， 且 平 台 反 馈 率 和 反 馈 时 效 性 表 现 较 好 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 分 别 获 五颗 星 和 四 颗 星 ， 故 给 予 “ 放 心 购 买 ” 评 级 。买 手 制 模 式 ： 买 手 制 模 式 分 为 买 手 制 C2C（ 以 个 人 买 手 为 主 ） 、 买 手 制 B2C 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 3（ 以 商 家 性 质 买 手 为 主 ） ， 其 中 以 洋 码 头 、 淘 宝 全 球 购 为 典 型 代 表 ， 该 模 式 由 海外 买 手 直 采 ， 并 通 过 自 营 物 流 发 货 或 第 三 方 物 流 发 货 ， 对 商 品 货 源 以 及 质 量 的 把控 相 比 自 营 电 商 弱 。 以 洋 码 头 为 例 ， 2017 年 投 诉 反 馈 率 仅 为 63.29%， 用 户 满 意度 为 三 颗 星 ， 故 给 予 “ 谨 慎 购 买 ” 评 级 。零 售 出 口 模 式 ： 以 86mall 为 典 型 代 表 的 跨 境 零 售 出 口 电 商 以 服 务 海 外 消 费者 为 主 ， 将 国 内 的 商 品 出 售 至 海 外 。 然 而 ， 虚 假 宣 传 、 运 费 收 取 高 、 商 品 质 量 问题 多 、 订 单 难 取 消 、 退 款 难 等 问 题 突 出 ， 投 诉 占 比 达 7.8%， 虽 平 台 反 馈 率 和 反馈 时 效 性 较 高 ， 但 用 户 满 意 度 较 低 仅 为 两 颗 星 ， 因 此 给 予 “ 谨 慎 购 买 ” 评 级 。社 区 型 自 营 B2C 模 式 ： 以 小 红 书 为 典 型 代 表 ， 2017 年 小 红 书 因 信 息 泄 露 问题 消 费 投 诉 增 加 明 显 ， 投 诉 占 比 为 成 为 46.49%， 为 投 诉 占 比 最 大 的 跨 境 电 商 ，除 信 息 泄 露 外 ， 小 红 书 疑 似 售 假 、 虚 假 发 货 、 发 货 慢 、 退 款 慢 的 投 诉 也 较 多 ， 而该 电 商 反 馈 率 较 低 仅 为 36.54%， 且 反 馈 时 效 性 不 高 为 60.31%， 用 户 满 意 度 仅 为一 颗 星 ， 希 望 电 商 引 起 重 视 ， 故 给 予 “ 不 建 议 购 买 ” 评 级 。在 此 背 景 下 ， 电 子 商 务 研 究 中 心 通 过 对 用 户 进 行 问 卷 调 研 、 购 买 评 测 、 电 商平 台 用 户 格 式 条 款 审 查 等 调 研 方 式 ， 以 及 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 受 理 的 消 费者 投 诉 反 映 ， 发 现 跨 境 电 商 消 费 存 在 一 些 问 题 ， 给 跨 境 电 商 企 业 、 跨 境 网 购 消 费者 、 跨 境 电 商 产 业 链 企 业 提 供 指 引 与 参 考 。1.2研 究 方 法中 心 研 究 报 告 常 用 研 究 方 法 包 括 ： 平 台 调 研 、 平 台 评 测 、 “ 神 秘 买 家 ” 抽 查 、供 应 商 与 合 作 伙 伴 调 研 、 用 户 调 查 、 政 策 研 究 、 专 家 访 谈 、 桌 面 研 究 、 律 师 审 查等 。 其 中 ， 本 报 告 重 点 采 用 问 卷 调 研 、 购 买 评 测 、 电 商 平 台 用 户 格 式 条 款 审 查 等研 究 方 法 为 主 。 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 41.3报 告 声 明本 报 告 相 关 知 识 产 权 归 电 子 商 务 研 究 中 心 所 有 ， 欢 迎 任 何 部 门 、 企 业 、 机 构 、媒 体 等 单 位 与 个 人 如 实 引 用 本 报 告 数 据 、 内 容 、 观 点 或 全 文 转 发 本 报 告 ， 但 均 请注 明 来 源 ： “ 电 子 商 务 研 究 中 (100EC)发 布 的 2017 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费问 题 研 究 报 告 ” 。本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ， 不 构 成 消 费 、 投 资 、 并 购 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由此 带 来 的 风 险 请 慎 重 考 虑 ， 电 子 商 务 研 究 中 心 不 承 担 因 使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的任 何 责 任 。 如 您 不 赞 同 上 述 声 明 ， 请 您 立 即 停 止 阅 读 、 下 载 、 拷 贝 、 传 播 本 报 告 ；反 之 ， 我 们 一 律 视 您 为 已 同 意 本 声 明 。1.4报 告 编 委审 定 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 、 研 究 员 曹 磊主 编 ： 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳编 委 ： B2B与 跨 境 电 商 部 主 任 、 高 级 分 析 师 张 周 平电 子 商 务 研 究 中 心 助 理 分 析 师 余 思 敏电 子 商 务 研 究 中 心 助 理 分 析 师 吕 昊 泽 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 5二 、 问 题 篇据 电 子 商 务 研 究 中 心 对 1312 位 跨 境 网 购 用 户 的 调 研 结 果 显 示 ， 订 单 被 随 意取 消 、 物 流 问 题 （ 物 流 慢 、 丢 件 、 破 损 等 ） 、 发 货 慢 、 关 税 问 题 、 退 换 货 问 题 、疑 似 售 假 为 消 费 者 遇 到 较 多 的 问 题 。此 外 ， 据 2016 跨 境 进 口 电 商 平 台 用 户 格 式 条 款 审 查 报 告 结 果 显 示 ， 通过 对 聚 美 海 外 购 、 洋 码 头 、 小 红 书 、 网 易 考 拉 海 购 、 丰 趣 海 淘 、 达 令 、 海 蜜 等 跨境 进 口 电 商 平 台 用 户 合 规 进 行 审 查 结 果 显 示 ， 在 用 户 信 息 收 集 和 审 核 、 保 护 方 面 ，多 家 跨 境 进 口 电 商 平 台 存 豁 免 自 身 信 息 安 全 保 障 义 务 等 问 题 。如 洋 码 头 服 务 协 议 第 六 条 第 2 款 、 第 4 款 明 确 规 定 ： 洋 码 头 平 台 站 仅作 为 交 易 场 所 。 洋 码 头 不 能 控 制 交 易 所 涉 及 的 物 品 的 质 量 、 安 全 或 合 法 性 ， 商 贸信 息 的 真 实 性 或 准 确 性 ， 以 及 交 易 方 履 行 其 在 贸 易 协 议 项 下 的 各 项 义 务 的 能 力 。洋 码 头 提 醒 用 户 应 该 通 过 自 己 的 谨 慎 判 断 确 定 登 录 物 品 及 相 关 信 息 的 真 实 性 、 合法 性 和 有 效 性 。 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 6 丰 趣 海 淘 网 站 条 款 第 五 条 第 4 款 ， 第 九 条 第 2 款 明 确 规 定 ： 您 购 买 的境 外 商 品 适 用 的 品 质 、 健 康 、 标 识 等 项 目 标 准 均 符 合 原 产 地 标 准 ， 可 能 与 中 华 人民 共 和 国 大 陆 地 区 标 准 有 所 不 同 ， 所 以 在 使 用 过 程 中 所 产 生 的 危 害 或 损 失 以 及 其他 风 险 ， 将 由 您 个 人 承 担 。为 更 加 了 解 跨 境 网 购 消 费 的 真 实 体 验 ， 研 究 中 心 对 天 猫 国 际 、 京 东 全 球 购 、淘 宝 全 球 购 、 聚 美 极 速 免 税 店 、 网 易 考 拉 海 购 、 苏 宁 海 外 购 、 亚 马 逊 海 外 购 、 洋码 头 、 小 红 书 、 达 令 、 波 罗 蜜 、 丰 趣 海 淘 、 西 集 网 、 蜜 芽 、 美 囤 妈 妈 、 贝 贝 网 、摩 西 17 家 国 内 跨 境 进 口 电 商 平 台 购 买 较 为 普 遍 的 一 款 “ Loshi 北 海 道 马 油 ” 进行 “ 神 秘 买 家 ” 抽 检 评 测 （ 唯 品 国 际 因 没 有 售 卖 该 款 商 品 因 此 不 在 评 测 之 列 ） 。通 过 对 跨 境 网 购 消 费 者 问 卷 调 研 、 样 品 抽 样 调 查 、 合 同 格 式 审 查 等 方 式 相 结合 ， 得 出 当 前 跨 境 网 购 用 户 主 要 存 在 十 大 问 题 。2.1 问 题 一 ： 疑 似 售 假 突 出跨 境 网 购 商 品 质 量 问 题 备 受 关 注 ， 而 假 货 问 题 是 消 费 者 关 注 的 焦 点 。 在 跨 境电 商 领 域 ， 商 品 存 在 以 下 四 大 陷 阱 ： 一 是 假 货 ， 如 商 家 进 货 渠 道 问 题 、 商 家 自 己造 假 ， 伪 造 报 关 凭 证 ； 二 是 虚 假 宣 传 ； 三 是 产 品 质 量 问 题 ， 以 次 充 好 ； 四 是 售 后服 务 国 内 难 以 保 证 。据 中 心 抽 检 结 果 显 示 ， 除 小 红 书 、 蜜 芽 外 ， 其 余 15家 平 台 均 给 出 正 品 保 障体 系 ， 主 要 形 式 为 100%海 外 正 品 、 品 牌 授 权 、 官 方 授 权 、 供 应 商 合 作 、 海 外 正品 直 采 、 海 关 全 程 监 控 、 假 一 赔 五 、 假 一 赔 十 等 正 品 承 诺 。 部 分 电 商 平 台 购 买 的商 品 贴 有 宁 波 跨 境 贸 易 电 子 商 务 进 口 商 品 防 伪 溯 源 查 询 码 ， 扫 码 显 示 商 品 的 名称 、 进 口 商 /代 理 商 、 原 产 国 （ 地 区 ） 、 启 运 国 （ 地 区 ） 、 进 口 口 岸 、 保 税 仓 、检 验 检 疫 申 报 日 期 、 申 报 单 号 、 中 国 海 关 申 报 日 期 、 中 国 海 关 申 报 单 号 。另 据 中 国 消 费 者 协 会 2018 年 2 月 7 日 发 布 的 2017 年 “ 双 11” 网 络 购 物 调查 结 果 显 示 ， “ 海 淘 ” 商 品 成 仿 冒 重 灾 区 ， 已 经 出 具 鉴 定 结 论 的 53个 样 品 中 有16个 涉 嫌 仿 冒 ， 比 例 达 30%。目 前 “ 假 货 ” 存 在 的 三 种 现 象 为 假 物 流 卖 假 货 、 真 物 流 卖 假 货 和 假 物 流 卖 真 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 7货 。2.1.1假 物 流 卖 假 货如 物 流 快 递 公 司 的 异 地 上 线 服 务 ， 国 内 物 流 公 司 通 过 获 取 国 外 站 点 单 号 和 代码 ， 在 国 内 发 货 的 商 品 物 流 信 息 可 以 显 示 为 国 外 发 货 。 造 假 人 员 甚 至 专 门 建 设 虚假 海 外 物 流 查 询 网 站 ， 帮 国 内 厂 商 虚 构 香 港 、 美 国 等 地 发 货 信 息 ， 使 假 货 摇 身 一变 成 海 外 代 购 正 品 ， 从 而 造 成 一 种 海 淘 假 象 。 包 括 顺 丰 、 四 通 一 达 等 ， 甚 至 是 海外 知 名 物 流 公 司 DHL也 均 未 能 幸 免 。 除 异 地 上 线 服 务 外 ， 伪 造 物 流 信 息 “ 假 海 淘 ”还 有 包 括 ： 邮 寄 空 箱 伪 造 物 流 、 和 国 外 物 流 公 司 合 作 两 种 方 法 。2.1.2 真 物 流 卖 假 货真 物 流 卖 假 货 分 为 两 种 情 况 ， 即 国 外 假 货 流 入 国 内 和 国 内 假 货 辗 转 国 外 再 流入 。 有 媒 体 报 道 ， 中 国 已 成 为 韩 国 假 冒 化 妆 品 的 主 要 销 售 地 ， 部 分 通 过 网 络 渠 道销 售 流 入 国 内 ， 消 费 者 在 购 买 时 真 假 难 辨 ,也 使 消 费 者 在 维 权 中 陷 入 困 境 。 国 内假 货 辗 转 国 外 再 流 入 情 况 也 较 为 普 遍 ， 媒 体 此 前 也 揭 露 部 分 假 韩 国 化 妆 品 在 中 国生 产 后 ， 运 到 韩 国 再 通 过 线 上 平 台 或 者 游 客 销 售 模 式 返 销 中 国 。 涉 及 的 品 牌 众 多 ，包 括 雪 花 秀 、 赫 拉 、 兰 芝 、 爱 丽 小 屋 等 品 牌 。2.1.3 假 物 流 卖 真 货假 物 流 卖 真 货 即 常 说 的 走 私 ， 消 费 者 购 买 走 私 渠 道 进 入 国 内 的 商品 就 是 我 们 一 般 所 说 的 “ 水 货 ” 。 水 货 是 指 在 国 外 市 场 正 常 流 通 的 商品 ， 经 商 家 以 灰 色 通 道 入 境 ， 继 而 在 国 内 销 售 。 虽 然 这 类 商 品 为 正 品 ，但 没 有 报 关 单 、 商 品 检 验 证 明 等 文 件 ， 更 没 有 国 外 品 牌 商 的 直 接 授 权 ，在 售 后 等 方 面 存 在 很 多 问 题 。2.1.4 典 型 案 例【 案 例 一 】 “ 小 红 书 ” 疑 似 出 售 假 冒 兰 蔻 粉 水 客 服 态 度 蛮 横 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 8案 例 简 介 ： 曾 先 生 2017年 10 月 27 日 在 小 红 书 购 买 一 瓶 兰 蔻 粉 水 ， 订 单 号为 50911604450210199。用 了 两 次 后 觉 得 不 太 像 之 前 的 触 感 ， 越 想 越 不 正 常 。 因 为 有 过 一 次 在 小 红 书买 到 宝 格 丽 假 货 的 经 历 ， 所 以 特 意 留 意 了 兰 蔻 粉 水 的 真 伪 。 经 过 和 自 己 的 兰 蔻 粉水 对 比 后 发 现 小 红 书 所 购 粉 水 在 包 装 、 味 道 、 粘 稠 度 和 颜 色 方 面 和 正 品 均 有 出 入 ，使 用 过 后 脸 颊 已 经 有 轻 微 的 红 肿 。联 系 客 服 退 货 ， 客 服 推 给 专 员 ， 专 员 态 度 蛮 横 ， 要 求 我 必 须 提 供 医 院 写 明 是由 于 他 们 的 产 品 所 导 致 的 诊 断 证 明 否 则 不 予 处 理 。 有 经 验 的 朋 友 都 知 道 医 生 只 会说 一 个 客 观 的 结 果 ， 怎 么 会 说 是 因 为 我 用 了 假 粉 水 ？【 案 例 二 】 “ 达 令 ” 购 买 的 面 膜 疑 为 假 货 退 货 需 提 供 检 测 证 明丁 女 士 于 2017 年 7月 9 日 在 达 令 微 信 公 众 号 买 了 一 盒 美 迪 惠 尔 针 剂 水 库 面膜 和 一 盒 悦 诗 风 吟 改 善 肤 色 石 榴 面 膜 ， 订 单 号 为 171896142600001。7 月 11 日 收 到 快 递 后 ， 打 开 包 裹 看 了 看 ， 美 迪 惠 尔 面 膜 的 外 部 包 装 盒 印 刷和 内 部 面 膜 包 装 印 刷 模 糊 ， 与 之 前 使 用 的 同 款 面 膜 差 别 很 大 ， 当 时 就 觉 得 肯 定 是假 货 。 打 达 令 客 服 电 话 ， 达 令 客 服 给 的 回 复 是 如 果 觉 得 是 假 货 ， 需 去 相 关 机 构 证明 是 假 货 ， 然 后 才 能 退 款 。 达 令 公 众 号 网 页 根 本 没 有 退 款 和 评 价 功 能 ， 完 全 屏 蔽掉 了 消 费 者 的 维 权 权 利 。丁 女 士 质 疑 在 达 令 购 买 的 美 迪 惠 尔 针 剂 水 库 面 膜 为 假 货 ， 打 开 包 裹 发 现 外 部包 装 盒 印 刷 和 内 部 面 膜 包 装 印 刷 模 糊 ， 与 之 前 使 用 的 同 款 面 膜 差 别 很 大 。消 费 者 质 疑 商 品 非 正 品 为 跨 境 网 购 热 点 消 费 投 诉 问 题 。 海 淘 市 场 水 太 深 ， 从源 头 到 运 输 渠 道 都 暗 藏 玄 机 ， 商 家 伪 造 报 关 凭 证 、 小 作 坊 贴 牌 生 产 仿 造 国 外 品 牌商 品 、 物 流 协 助 造 假 等 “ 猫 腻 ” 多 。 其 中 ， 美 妆 产 品 、 鞋 服 、 母 婴 产 品 是 “ 被 造假 ” 的 重 要 品 类 。 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 接 到 的 用 户 维 权 案 例 显 示 洋 码 头 、丰 趣 海 淘 、 小 红 书 、 西 集 网 、 达 令 等 均 出 现 疑 似 售 假 案 例 。对 此 ， 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 认 为 ， 目 前 消 费 者 跨 境 网购 遇 疑 似 假 货 面 临 维 权 难 问 题 。 商 家 要 求 消 费 者 出 具 正 规 检 测 机 构 或 品 牌 商 假 货 2 0 1 7 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 问 题 研 究 报 告 9检 测 报 告 ， 但 由 于 检 测 费 用 、 检 测 机 构 渠 道 、 检 测 费 用 以 及 线 上 购 买 商 品 专 柜 无法 提 供 验 货 服 务 等 情 况 ， 消 费 者 无 法 出 具 正 规 渠 道 的 检 测 证 明 ， 只 能 凭 手 感 、 触觉 以 及 使 用 情 况 等 判 断 疑 为 假 货 。商 家 售 假 的 性 质 可 分 为 知 假 售 假 、 制 假 售 假 、 被 动 售 假 。 如 果 消 费 者 遇 到 商家 知 假 售 假 的 情 况 ， 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 ， 可 申 请 退 一 赔 三 。 遇 到 制 假 售假 网 站 则 可 以 举 报 给 工 商 、 质 检 、 食 品 药 品 等 专 业 部 门 。 如 果 经 营 者 明 知 商 品 或者 服 务 存 在 缺 陷 ， 仍 然 向 消 费 者 提 供 ， 造 成 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 死 亡 或 者 健 康严 重 损 害 的 ， 受 害 人 有 权 要 求 经 营 者 按 法 律 规 定 赔 偿 损 失 ， 并 有 权 要 求 所 受 损 失二 倍 以 下 的 惩 罚 性 赔 偿 。2.2 问 题 二 ： 退 换 货 难 解 决售 后 服 务 是 跨 境 网 购 需 要 落 地 解 决 的 难 题 ， 在 售 后 层 面 最 突 出 的 问 题 便 是 退货 问 题 。 该 问 题 集 中 反 映 出 跨 境 电 商 平 台 在 落 实 退 货 制 度 上 的 诸 多 困 境 ， 海 外 产品 进 入 中 国 以 后 如 何 在 国 内 服 务 落 地 。2.2.1 退 货 存 在 的 问 题一 是 不 同 国 家 、 地 区 适 用 法 律 不 同 。 我 国 适 用 “ 七 天 无 理 由 退 货 ” 原 则 ， 然而 按 照 属 地 原 则 ， 境 内 法 律 只 能 规 制 境 内 的 平 台 方 ， 对 境 外 卖 家 和 境 外 的 平 台 难以 规 制 。 现 在 关 于 跨 境 电 商 的 法 律 各 国 规 定 差 异 较 大 ， 这 是 难 以 落 实 该 问 题 的 根本 原 因 ， 很 多 跨 境 平 台 可 能 会 在 相 对 法 律 规 制 相 对 宽 松 的 地 域 建 设 平 台 ， 从 而 逃避 我 国 的 法 律 管 制 。 国 外 法 律 对 消 费 者 的 保 护 不 一 定 就 低 于 中 国 大 陆 ， 所 以 可 以要 求 商 家 入 驻 时 提 供 相 对 应 的 官 方 权 威 的 法 律 条 文 。二 是 退 货 制 度 不 健 全 /顺 畅 。 一 是 商 业 模 式 的 退 货 不 畅 。 出 于 运 输 成 本 问 题 、二 次 销 售 问 题 的 考 虑 ， 境 外