2017年生活服务业消费满意度报告.pdf

2017年生活服务业消费满意度报告3.2亿活跃买家13亿条评价数据500万合作商户 美团点评是全球领先的互联网 +生活服务平台，为 3.2亿活跃买家和超过 500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国 2800多个市县区。 10多年来，平台共累积了 13亿条用户评分评价数据。 本报告选取了 2017年大众点评平台产生的 5000万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况 。 力求 为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。目录CONTENTS2.消费者 5星好评大数据3.消费者 1星差评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1 12满意度略有下降 消费者 5星好评率 61.5/%，比去年下降 0.9个百分点 1星差评为 4.4%， 较去年上升 1个百分点消费者表达态度更加鲜明 消费者 3星率下降 0.2个百分点 男性 1星率高 ， 5星率也高 20岁以下的消费者 1星率和 5星率均超出其他年龄段消费者数据来源： 2017大众点评评分评价数据13区域间发展不平衡 5星好评主要集中在一二线城市 北方城市 5星率高于南方 1星差评多集中在西北的三四线城市1 12 13 打造多元服务体系 品质化消费供给 不断拓展服务深度商户提升服务品质 健全服务标准 加强员工培训 提供个性化 、 品质化服务消费者 青睐 5星商户 5星商户是基于海量用户评价和大众点评平台严密的算法逻辑评定出来的 。 一定程度上代表了消费者对本地生活服务的满意度 ， 具有较强的消费指导意义 。平台引导优质供给-0.9-0.2-0.2+0.3+1.0 2017年消费者对生活服务业 5星好评率达到 61.5%，相较 16年下降 0.9个百分点； 3星率下降 0.2个百分点。 1星差评率达到 4.4%，同比 16年上升 1个百分点数据来源： 2016， 2017大众点评评分评价数据整体 满意度4.4%2.3%8.8%23.1%61.5%1星2星3星4星5星2017生活服务业满意度分布情况 VS16年，百分比变动3.8%2.2%9.0%24.4%60.6%6.3%2.6%8.5%21.1%61.6%1星2星3星4星5星男女评分情况男 女5.1% 4.8% 4.9% 4.2% 3.6% 3.8%67.9% 64.6%61.0% 58.4% 58.3% 61.2%20岁以下 20-25岁 25-30岁 30-35岁 35-40岁 40岁以上不同年龄段消费者评分情况1星 2星 3星 4星 5星数据来源： 2017大众点评评分评价数据消费者特征 男生 5星好评率比女生高出 1个百分点， 1星差评率则高出 2.5个百分点。 20岁以下的年轻消费者 1星率高出平均水平 0.7个百分点， 5星率则高出 7个百分点。商户特征31.4%29.9% 30.1%29.3%33.1%100元及以下 101-200元 201-300元 300-500元 500元以上不同价格区间商户的 5星好评率14.0%17.3% 17.0% 17.4% 17.0%100元及以下 101-200元 201-300元 300-500元 500元以上不同价格区间商户的 1星 差 评率 100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而 500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。数据来源： 2017大众点评评分评价数据区域特征 南北方消费者 1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。 一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全， 5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。数据来源： 2017大众点评评分评价数据4.4% 4.3%64.3%58.6%北方 南方南北方 1星差评率和 5星好评率1星差评率 5星好评率58.3%59.9%60.3%60.8%三线四线及以下二线一线不同城市等级 5星好评率4.0%4.3%4.8%5.9%二线一线三线四线及以下不同城市等级 1星差评率地区 1星差评率 =该地区 1星差评数量 /该地区评价总数量 地区 5星好评率 =该地区 5星好评数量 /该地区评价总数量目录CONTENTS3.消费者 1星差评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1.主要发现和建议+1.2+11.0+5.5+7.4-3.3+2.90.0整体特征数据来源： 2016， 2017大众点评评价数据 除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域 5星好评率较去年同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升 11个百分点。+3.8品类 5星好评率 =该品类 5星好评数量 /该品类评价总数量53.6%57.0%57.0%73.9%75.7%86.1%86.2%87.0%90.4%周边游酒店到店餐饮休闲娱乐运动健身丽人教育培训亲子结婚2017生活服务业 5星好评率情况+5.3VS16年，百分比变动品类特征123美术培训兴趣生活外语培训92.2%88.5%87.6%教育培训 5星率 TOP3 丽人 5星率 TOP3123纹身美甲美睫瑜伽96.3%88.6%88.5%运动健身 5星率 TOP3123健身中心网球场射箭馆81.9%80.0%79.5%数据来源： 2017大众点评评分评价数据到店餐饮 5星率 TOP3123海鲜徽菜火锅65.7%64.3%63.6%酒店 5星率 TOP3123五星级 /豪华型四星级 /高档型三星级 /舒适型61.0%56.6%55.2%周边游 5星率 TOP3123展览展馆动植物园温泉58.8%55.5%55.1%123孕妇写真亲子摄影宝宝派对97.0%95.2%94.7%亲子 5星率 TOP3外卖 5星率 TOP3123日式简餐鸭脖 /卤味沙拉81.7%81.6%81.6%结婚 5星率 TOP3123彩妆造型婚纱礼服婚纱摄影96.6%96.2%93.0%休闲娱乐 5星率 TOP3123轰趴馆DIY手工坊桌面游戏88.0%85.8%85.3%品类 5星好评率 =该品类 5星好评数量 /该品类评价总数量品类特征效果环境服务亲子 5星率指向TOP1TOP2TOP3效果师资环境教育培训 5星率指向TOP1TOP2TOP3丽人 5星率指向服务效果环境TOP1TOP2TOP3运动健身 5星率指向服务教练场地设施TOP1TOP2TOP3到店餐饮 5星率指向TOP1TOP2TOP3口味环境服务酒店 5星率指向位置服务卫生TOP1TOP2TOP3风景、展品服务周边游 5星率指向环境TOP1TOP2TOP3外卖 5星率指向配送口味包装TOP1TOP2TOP3结婚 5星率指向摄影造型服务TOP1TOP2TOP3休闲娱乐 5星率指向设施环境服务TOP1TOP2TOP3数据来源： 2017大众点评评分评价数据目录CONTENTSrapi d ppt .c o m2.消费者 5星好评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1.主要发现和建议+1.0+1.0+1.10.0+0.30.0-0.5数据来源： 2016， 2017大众点评评价数据 周边游、丽人和亲子的 1星差评率与去年持平，教育培训 1星差评率同比下降 0.5个百分点。0.0+0.53.0%3.0%3.0%3.6%3.9%4.3%4.6%6.6%9.5%教育培训亲子结婚丽人周边游到店餐饮休闲娱乐运动健身酒店2017生活服务业 1星差评 率 情况酒店 1星差评率最高，餐饮 1星差评率同比上升最大品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量VS16年，百分比变动整体 特征品类特征酒店差评三宗罪 :经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店服务差酒店 1星差评率 TOP3TOP1经济型酒店11.9%TOP2三星级 /舒适型9.8%TOP3四星级 /豪华型7.6%有异味房间小隔音差设施旧停车不便Wifi慢客服差房间小性价比低9.5%酒店 1星差评率数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征消费者吐槽运动健身三大点 :游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场服务差运动健身 1星差评率 TOP3TOP1游泳馆10.5%TOP2羽毛球馆8.4%TOP3溜冰场7.6%水质不好游泳池小更衣室脏设施老旧停车不便场地小服务不到位设备差态度差运动健身 1星差评率6.6%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征休闲娱乐差评 TOP3:网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，服务差是其共性问题休闲娱乐 1星差评率 TOP3TOP1网吧网咖15.7%TOP2洗浴汗蒸7.1%TOP3游乐游艺6.1%服务员态度差环境不好价格贵服务差性价比低 技师手法一般服务态度烂价钱贵设备差休闲娱乐 1星差评率4.6%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征餐饮 差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面到店餐饮 1星差评率 TOP3TOP1粥店13.5%TOP2茶餐厅8.5%TOP3客家菜7.5%性价比低分量少环境差上菜慢菜品一般 不新鲜服务差价格贵口味一般餐饮 1星差评率4.3%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征周边游三大差评槽点：滑雪项目少、水上娱乐环境差、温泉性价比低周边游 1星差评率 TOP3TOP1滑雪10.1%TOP2水上娱乐9.1%TOP3温泉7.7%项目少、设施不足排队时间长餐厅贵环境差水质不好设施简陋性价比低水质不好服务差周边游 1星差评率3.9%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征丽人消费者最不满意 TOP3：美发技师手艺差，祛痘有推销，瘦身纤体没效果丽人 1星差评率 TOP3TOP1美发4.4%TOP2祛痘3.0%TOP3瘦体纤身2.8%技师手艺差效果不好服务懒散有推销环境不好 价格贵效果差态度差价格高丽人 1星差评率3.6%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征结婚消费者最不满意 TOP3：婚宴服务差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好结婚 1星差评率 TOP3TOP1婚宴5.0%TOP2旅拍4.5%TOP3婚车租赁4.4%服务差价格贵环境差款式少效果差 态度不好态度不好设备差性价比低结婚 1星差评率3.0%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量停车不便品类特征亲子最扎心 TOP3：幼儿园老师差、亲子购物服务差、亲子游乐环境差亲子 1星差评率 TOP3TOP1幼儿园13.9%TOP2亲子购物8.4%TOP3亲子游乐7.2%老师差工作人员冷漠环境差服务差性价比低店员态度差环境不好性价比低服务混乱亲子 1星差评率3.0%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量品类特征教育培训之消费体验最差 TOP3：驾校教练水平差，升学辅导课程贵、职业技术售后服务差教育培训 1星差评率 TOP3TOP1驾校7.3%TOP2升学辅导3.8%TOP3职业技术3.7%教练水平差服务态度嚣张课程不好课程贵环境不好老师教学不好售后差环境差服务态度差教育培训 1星差评率3.0%数据来源： 2017大众点评评价数据 品类 1星差评率 =该品类 1星差评数量 /该品类评价总数量地域特征1星差评主要集中在西北地区，宁夏、甘肃、青海、内蒙、新疆成为差评重灾区1星差评地域分布数据来源： 2017大众点评评价数据排名 省份 1星率TOP1 宁夏 8.0%TOP2 甘肃 7.8%TOP3 青海 7.2%TOP4 内蒙古 6.8%TOP5 新疆 6.8%TOP6 贵州 6.3%TOP7 西藏 6.0%TOP8 江西 6.0%TOP9 河北 6.0%TOP10 山西 5.7%1星差评率 TOP10省份省份 1星差评率 =该省份 1星差评数量 /该省份评价总数量生活服务业 1星差评率 TOP50城市排名城市排名数据来源： 2017大众点评评价数据 城市 1星率 =该城市生活服务业 1星差评数量 /该城市评价总数量 从地域看，西北地区整体差评率较高。差评 TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给不足有关。 但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。 1星差评 TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州 4个城市均上榜，可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高， 所以差评率也较高。城市选择依据：中消协 2017年城市消费者满意度测评报告中的 50个城市排名 城市 1星率1 西宁 7.4%2 银川 6.9%3 兰州 6.6%4 东莞 6.2%5 昆明 5.8%6 乌鲁木齐 5.7%7 佛山 5.5%8 深圳 5.4%9 贵阳 5.1%10 广州 5.0%排名 城市 1星率11 呼和浩特 4.9%12 南昌 4.9%13 太原 4.8%14 海口 4.6%15 金华 4.6%16 烟台 4.5%17 北京 4.4%18 合肥 4.4%19 杭州 4.4%20 石家庄 4.3%排名 城市 1星率21 长春 4.3%22 拉萨 4.3%23 哈尔滨 4.2%24 南宁 4.2%25 济南 4.2%26 长沙 4.1%27 厦门 4.0%28 武汉 4.0%29 郑州 3.9%30 上海 3.9%排名 城市 1星率31 西安 3.9%32 青岛 3.9%33 潍坊 3.8%34 台州 3.7%35 南通 3.7%36 天津 3.7%37 成都 3.7%38 泉州 3.6%39 重庆 3.6%40 苏州 3.6%排名 城市 1星率41 南京 3.5%42 沈阳 3.5%43 温州 3.4%44 大连 3.4%45 临沂 3.3%46 徐州 3.2%47 福州 3.1%48 唐山 3.1%49 宁波 3.1%50 无锡 3.0%TOP11-20TOP1-10 TOP21-30 TOP31-40 TOP41-50目录CONTENTS2.消费者 5星好评大数据3.消费者 1星差评大数据1.主要发现和建议净化消费环境，优化消费供给，提升消费体验，共创美好生活净化消费环境打击黑色产业链优化消费供给 提升消费体验打造天网系统打造天眼系统多元化服务体系品质化消费供给拓展用户服务深度保证食品安全贴心的售后服务消费者隐私保护科技提升消费体验数据来源 ： 美团点评建立诚信机制 面向用户推出 美团点评用户诚信公约 面向商户推出 美团点评商户诚信公约及管理办法 引入商户评价诚信分制度，规范商户行为：在诚信分累积扣满 3分、 6分、 9分后，商户将面临星级清零 7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示、清空所有点评等一项或者多项处罚，而扣满 12分之后，美团点评将永不收录该商户。制度规范 300多种算法 筛选虚假评论 每周更新算法，加强识别新虚假评论的手段 剔除虚假 UGC的 准确率 高达 98%。技术支持 从组织、制度、技术、行动等方面，全方位保障诚信机制的实施效果显著 成立专业、 独立于业务外的诚信团队 严格履行诚信公约，打击违规炒作和不诚信行为 为消费者提供公正客观的消费决策参考组织保障 处罚违规商户逾 13.2万家 累计封禁违规会员账号逾 2.9万 处理违规评价超过 7300万条数据来源 ： 美团点评净化消费环境建立严格的诚信机制，为消费者提供公正客观的决策参考 美团点评成立安全监察部 ， 对内建立大数据打黑模式 ， 对外对外联合公安打击黑产 。 成立以来 ， 共接到全国各地公安机关协查案件 3000余件 ，配合公安机关直接和间接抓获各类犯罪嫌疑人 600余名 。配合公安机关打击黑色产业链，促进行业公平、公正协助公安部门破获多起重大案件 行业现状行动举措 少数 “ 黑产 ” 人员通过技术手段 虚假注册新户刷单 、 刷排名 、 骗取平台补贴 。 严重危害了消费者和守法商户的利益 ， 破坏了平台正常的交易秩序 。数据来源 ： 美团点评净化消费环境配合公安机关打击黑色产业链，营造健康有序的营商环境打造天网系统，建立对商户的全生命周期管理，保障消费者舌尖上的安全 美团点评建立了入网经营商户电子档案系统（天网），通过对入网经营商户的入网、在网、退网整个生命周期进行管理，并与政府监管部门数据对接，形成新型大数据监管模式，以维护商户合法权益，保障消费者食品安全。实现 24小时巡查商户信息，做到户户有记录，问题有着落，以网管网，通过系统和流程从根本上保证合法合规。入网审核在网监管退网管理数据来源 ： 美团点评净化消费环境 OCR 系统自动识别许可证信息； 与政府监管部门数据进行比对，审查许可证真实性 对超范围经营、许可证过期、地址不一致等情况进行监控和预警对退出时间、退网原因登记打造天眼系统，研判风险，提高监管靶向 次日反馈 近 7天疑似事故预警广覆盖多维度强预警 2800个地区 1000万条餐厅点评 涵盖时间、地域、品类、菜系等四大类 涉及 30多个细分数据汇总信息 以美团点评上的消费者评价作为大数据基础，利用语义识别技术，展现 餐厅食品安全差评变化趋势， 监管部门可以据此对商户进行动态监控检查。数据来源 ： 美团点评净化消费环境持续不断为消费者打造多元化服务体系旅行服务到家服务到店服务出行服务餐饮休闲娱乐结婚丽人亲子美团外卖掌鱼生鲜酒店服务大交通景区美团打车美团租车美团点评重点布局四大 LBS场景数据来源 ： 美团点评优化消费供给为消费者提供更为品质化的消费内容外卖景区酒店数据来源 ： 美团点评结婚亲子17年超 1/4的外卖订单来自知名品牌商户高星酒店覆盖达 1.5万家，覆盖率 92%；高星用户超千万开设覆盖结婚全流程的结婚线下体验中心；为超过 21万泛情侣备婚用户提供结婚相关的咨询、体验、交易决策、售后服务消费体验为导向高星酒店高覆盖5A景区谋合作5A景区覆盖八成；上海迪士尼、长隆集团纷纷达成战略合作外卖发展谋品质连接 +赋能，打造共赢新生态引入短视频，拓展流量新入口；举办线上线下结合的一站式亲子嘉年华优化消费供给发布权威美食榜单，拓展用户服务深度 中国首个基于真实海量用户评价大数据的美食榜单 为追求品质生活的消费者拓展了更多的消费场景 榜单覆盖 全国 50座城市、 869家“城市必吃”商户大众点评必吃榜 2018大众点评黑珍珠餐厅指南 指南精选中国味蕾 首倡中国美食标准 覆盖 22座国内城市， 5座海外城市， 330家黑珍珠餐厅上榜数据来源 ： 美团点评优化消费供给建立从取餐到配送的全流程食品安全体系 已在 30个城市落地，大约 600万封签 上线食用级 PP（聚丙烯）材质饭盒 通过供应链平台提供给商家使用2 31研发放心饭盒，上线餐品可追溯系统4推进餐盒、餐袋的封条工作全新的 2.0冷热分离 配送箱 保证配送 恒温干净联手艺康，推出外卖配送清洁、消毒解决方案 外卖箱的清洁消毒 派送员手部的清洁消毒 采用左右双开门双温控制技术 保证用户用餐体验数据来源 ： 美团点评提升消费体验贴心的售后服务，让消费者无忧 骑手到店前用户可无责秒退 专送超时 30分钟用户无责秒退 用户申请退款，商家需要 30分钟内审批 外卖用户选择购买准时宝服务后，超过预计送达时间一定时间，将按照订单金额系统自动给予用户一定赔偿完善的退款保障机制 准时宝服务保障 美团点评十分注重消费者权益保护，为平台用户建立了一系列非常完善的售后服务体系。以美团外卖为例数据来源 ： 美团点评提升消费体验投入 1亿用于消费者隐私保护隐藏号码消费者隐私保护美团点评预计投入一个亿用于消费者隐私保护，目前已在北京、上海、广州、深圳四个城市登陆，未来将向更多城市铺开。隐私保护 IM沟通投入 1亿元IM沟通评价延时数据来源 ： 美团点评提升消费体验O2O实时配送智能调度系统 美团智能门锁利用科技的力量为消费体验保驾护航提升消费体验外卖 单均配送时长降至 28分钟准时率提升至 98%用户满意度大大提升 高端无线通信核心技术 +互联网云端系统开发技术 研发能够通过互联网远程管理和控制的智能门锁硬件和酒店管理系统解锁多种办理入住方式让用户入住更 便捷、安全、高效 大数据 +人工智能技术 高效的组合优化算法 秒级内上百个订单调度 为骑手规划最优路线猫眼电影专业版 秒级票房预测 电影实时票房、排片、上座率查询协助用户进行 精准决策同时为电影投资提供数据参考2017年年末相较年初 ， 客 诉处理效率 提升 61%，消费者投诉率下降 18%34 28 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2017年客服服务率情况（服务率 =来电量 /成交订单量 *10000）3.61.40.01.02.03.04.05.06.01月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月客诉平均处理时长（ h)数据来源 ： 美团点评客服数据综合治理成效