2019年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告.pdf

12目 录前 言.3一、投诉数据. 4【 典 型 案 例 一 】 “ 永 乐 票 务 ” .5【 典 型 案 例 二 】 “ 票 牛 网 ” .9【 典 型 案 例 三 】 “ 大 麦 网 ” .1 3【 典 型 案 例 四 】 “ 百 度 糯 米 ” .1 7【 典 型 案 例 其 他 】 哈 票 网 、 黄 河 票 务 、 淘 票 票 、 有 票 、 摩 天 轮 票 务 、 在 路 上 门 票 网 、 格瓦 拉 、 猫 眼 .2 1二、关于我们. 2 4（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” .2 4（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 5（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 73前 言5 月 7 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 纠 纷 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 3 1 5 .1 0 0 EC） 2 0 1 9 年 度受 理 的 全 国 9 8 0 家 电 商 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2 0 1 9 年 度 中 国 在 线 票 务 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2 0 1 9 年 “ 电 诉 宝 ” 全 年 受 理 的 投 诉 中 ， 涉 及 在 线 票 务 的 有 百 度 糯 米 、 票 牛 网 、 大 麦 网 、永 乐 票 务 、 哈 票 网 、 黄 河 票 务 、 淘 票 票 、 有 票 、 摩 天 轮 票 务 、 在 路 上 门 票 网 、 格 瓦 拉 、 猫眼 等 ， 其 中 ， 4 家 在 线 票 务 入 选 2 0 1 9 年 全 国 电 子 商 务 TOP1 9 0 消 费 评 级 榜 ， 分 别 是 ： 百度 糯 米 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 票 牛 网 、 大 麦 网 、 永 乐 票 务 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 （ 统计 的 范 围 只 包 括 在 线 购 买 电 影 票 、 演 唱 会 门 票 、 旅 游 景 区 门 票 的 电 商 ， 如 高 铁 管 家 、 飞 猪 、携 程 等 在 线 购 买 机 票 、 火 车 票 、 酒 店 的 除 外 ）详 见 ： 2019 年 度 中 国 在 线 旅 游 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 100ec/Public/document/2019zxlyxftsbg.pdf而 随 着 互 联 网 发 展 ， 线 上 购 买 电 影 票 、 演 唱 会 门 票 的 渠 道 也 越 来 越 多 。 多 类 型 的 票 务 平台 为 人 们 提 供 便 捷 ， 免 去 了 排 队 的 烦 恼 ， 但 其 背 后 存 在 的 付 费 “抢 票 ”、 任 性 加 价 、 捆 绑 销 售 、随 意 取 消 订 单 等 诸 多 乱 象 ， 也 着 实 令 消 费 者 头 疼 。此 外 ， 据 网 经 社 （ 100EC） 获 悉 ， 2019 年 ， 中 国 电 影 总 票 房 为 642.66 亿 元 ， 同 比 增长 5.4%。 其 中 ， 国 产 电 影 总 票 房 411.75 亿 元 ， 同 比 增 长 8.65%， 占 总 票 房 的 64.07%； 院 线观 影 人 次 为 17.27亿 ， 同 比 增 长 0.5%。 3 月 2 4 日 晚 ， 在 线 票 务 上 市 公 司 猫 眼 娱 乐 （ 1 8 9 6 .HK）发 布 2 0 1 9 年 业 绩 报 告 。 2 0 1 9 年 ， 公 司 总 收 入 4 2 .6 6 亿 元 ， 同 比 增 长 1 3 .6 %； 毛 利 2 6 .5 7 亿元 ， 同 比 增 长 1 2 .8 %； 全 年 盈 利 4 .5 9 亿 元 ， 转 亏 为 盈 。 猫 眼 娱 乐 2 0 1 9 年 经 调 整 EBITDA 为9 .4 6 4 亿 元 ， 同 比 增 长 3 1 2 .9 %； 经 调 整 溢 利 净 额 7 .0 3 2 亿 元 ， 同 比 增 长 1 4 2 .4 %。4一、投诉数据3月 12 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2019 年 度 中 国 电 商 平 台 消 费 评 级 数 据 报告 ， 报 告 公 布 了 2019 年 全 国 电 子 商 务 TOP190 消 费 评 级 榜 ， 并 披 露 了 从 980家 被 投 诉电 商 中 选 取 164 家 “ 规 上 ” 平 台 的 年 度 评 级 数 据 和 部 分 典 型 案 例 ， 其 中 ， 在 线 票 务 共 4家 电商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 百 度 耨 米 、 票 牛 网 、 大 麦 网 、 永 乐 票 务 。注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 百 度 糯 米 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 票 牛 网 、 大 麦 网 、 永 乐 票 务均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时反 馈 ， 奋 起 直 追 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。2019年 度 投 诉 在 线 票 务 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 上 海 市 、 北 京 市 、 广 东 省 ， 投 诉 金 额依 次 集 中 在 500-1000元 区 间 、 1000-5000 元 区 间 ， 而 涉 及 投 诉 用 户 中 ， 男 性 比 例 低 于 女 性 。此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显5示 ， 发 货 问 题 、 退 款 问 题 、 高 额 退 票 费 是 在 线 票 务 的 消 费 投 诉 前 三 热 点 问 题 。【 典 型 案 例 一 】 “ 永 乐 票 务 ”年 度 投 诉 数 据据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019年 度 “ 永 乐 票 务 ” 共 获 得 16 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 奋起 直 追 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。 综 合 评 定 ， 2019年 “ 永 乐 票 务 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019 年 度 投 诉 “ 永 乐 票 务 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 北 京 市 、内 蒙 古 自 治 区 、 河 南 省 、 浙 江 省 、 湖 南 省 、 重 庆 市 、 陕 西 省 。6投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 永 乐 票 务 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 81.818%、 女 性 的 占 比为 18.182%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 永 乐 票 务 ” 的 消 费 金 额 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 36.364%、 18.182%。78典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 永 乐 票 务 ”存 发 货 问 题 、 订 单 问 题 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 退 款 问 题 等 问 题 。【 案 例 一 】 “ 永 乐 票 务 ” 取 票 困 难 售 后 收 取 高 额 手 续 费马 先 生 11月 5 日 在 “ 永 乐 票 务 ” 买 了 11月 10 日 华 侨 城 的 票 ， 订 单 号 为 56771978。 因为 时 间 短 ， 想 着 快 递 发 货 不 及 时 耽 误 拿 票 ， 想 着 现 场 去 取 票 ， 结 果 取 票 地 点 在 他 们 公 司 ， 打算 周 六 （ 11 月 9 日 ） 到 北 京 取 票 ， 结 果 他 们 周 一 至 周 五 上 班 ， 打 客 服 电 话 问 了 说 是 只 能 找朋 友 代 取 ， 代 取 怎 么 取 ， 持 身 份 证 和 取 票 码 ， 结 果 现 在 周 四 （ 11 月 7 日 ） 了 ， 迟 迟 不 给 发取 票 码 ， 找 朋 友 取 票 也 得 提 前 给 人 家 说 ， 想 退 票 ， 告 知 收 取 95%手 续 费 。【 案 例 二 】 “ 永 乐 票 务 ” 久 未 出 票 申 请 售 后 迟 迟 未 处 理颜 女 士 于 2018年 9 月 17 日 在 “ 永 乐 票 务 ” app 购 入 10月 27 日 周 杰 伦 泉 州 演 唱 会 门 票2张 ， 订 单 号 为 48657173。 订 单 一 直 显 示 已 审 核 状 态 ， 迟 迟 未 发 货 ， 我 由 于 担 心 地 址 不 够 详尽 问 题 在 app上 提 问 ， 智 能 客 户 无 法 回 答 我 的 问 题 ， 人 工 客 服 一 直 显 示 在 等 待 ， 等 待 后 又 直接 转 智 能 客 服 ， 如 此 反 复 。 我 拨 打 客 服 电 话 ， 客 服 电 话 告 知 需 等 待 ， 我 等 待 了 10 几 分 钟 显示 话 务 忙 要 重 新 等 待 ， 又 得 重 新 从 19 日 等 ， 也 是 如 此 反 复 ， 我 的 问 题 得 不 到 解 决 。9【 典 型 案 例 二 】 “ 票 牛 网 ”年 度 投 诉 数 据据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019 年 度 “ 票 牛 网 ” 共 获 得 15次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 奋起 直 追 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。 综 合 评 定 ， 2019 年 “ 票 牛 网 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2019 年 度 投 诉 “ 票 牛 网 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 江 苏 省 、 广 东 省 、上 海 市 、 安 徽 省 、 广 西 壮 族 自 治 区 、 浙 江 省 、 海 南 省 、 湖 北 省 。1 0投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 票 牛 网 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 42.857%、 女 性 的 占 比 为54.147%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 票 牛 网 ” 的 消 费 金 额 集 中 在 500-1000 元 区 间 、 5000-10000 元区 间 、 100-500元 区 间 ， 占 比 分 别 为 35.714%、 28.571%、 21.429%。