新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告.pdf

新冠肺炎 疫情 期间 消费者产品质量投诉报告 2020 年 月 - 1 - 目 录 一、综述 . - 2 - 二、产品质量投诉分析 . - 4 - （一）特殊时期消费者产品质量投诉现状 . - 4 - 1.疫情催生“宅”经济， 家庭消费场景相关产品质量投诉冲榜 . - 5 - 2.疫情防控 背景成部分商家“掩体”，不良营商 行 为 成 消费者投诉主要问题 . - 7 - 3.教育培训领域投诉成热点，消费者遭遇预付款退还困境 . - 8 - 4.网络 游戏用户量暴增，消费矛盾纠纷凸显 . - 10 - 5.长租公寓暴露短板，“租金”问题成消费者维权重点 . - 10 - （二）卫生防疫用品投诉情况分析 . - 11 - 1.防护口罩成为卫生防疫领域投诉重灾区 . - 12 - 2.拖延发货、三无产品、价格高、材质薄等问题成消费者槽点 . - 13 - 3.消费者举报的涉价格问题表现形式多样 . - 14 - 4.超范围销售成为部分商家敛财手段，消费者有苦难言 . - 14 - （三）大健康产品投诉情况分析 . - 15 - 1.保健食品投诉新趋势 . - 16 - 2.保健产品投诉新趋势 . - 18 - 3.消费者对大健康产品投诉集中问题 . - 20 - 4.保健企业应对投诉的常规方法和新手段 . - 23 - 三、疫情期间企业面临的问题 . - 25 - （一）特殊时期问题叠加，质量问题或呈井喷状 . - 25 - （二）企业对消费 者投诉响应缓慢，短期内快速累积或形成固化标签 - 26 - （三）企业行为、政策合规方面或存在一定风险 . - 26 - 四、疫情时期市场监督层面政策发布情况分析 . - 27 - （一）生产消费领域相关突出问题推动针对性监管政策出台 . - 27 - （二 ）总局政策总领全局，多领域指导市场监管工作 . - 28 - （三）地方监管部门多领域发力，全力保障疫情防控工作 . - 30 - （四）单一领域密集发布政策文件，规范市场行为 . - 31 - （五）政策效果显著，促进社会经济平稳运行 . - 32 - 五、意见建议 . - 33 - - 2 - 一、综述 2019 年岁末爆发的新冠肺炎疫情，这一席卷中华大地的突发公共卫生事件，使众多企业面临生死大考。一向被企业奉为生命线的产品与服务质量，在全民战“疫”期间，经受了多种非常规情境的严峻考验。疫情期间，网络焦点与产品质量投诉舆情暴露出一些企业质量管理和售后服务体系的脆弱性，聚焦和分析这这些新情况、新问题、新现象，有助于推动企业反思问题、改进管理，提升产品与服务质量在危机动荡时期的稳定性，同时也有利于监管部门及时调整政策和行动方向，切实保障消费者权益。 受新冠肺炎疫情影响， 1 月以来， 居民消费模式、消费方式 、消费关注发 生显著变化，呈现出特殊时期的新特点。疫情当前 ，医疗及卫生防护用品 作为“战时物资”， 成为 舆论 高度关注的热点产品； 关系消费者健康的大健康产品表现出质量投诉与企业应对的新特点；为阻断病毒 传播，居 民“禁足”催生“宅经济”，电商平台、在线医疗、快递物流、生活服务等互联网平台客户需求量爆增。相应地，涉及医疗防护用品、 大 健康产 业 、 旅游出行、交通服务、邮政服务、互联网服务、教育培训等领域的产品与服务质量 投诉占据主流，相关的质量问题曝光量呈现阶段性激增。 同时，疫情防控背景下，各类企业也遭遇了诸多难题和困境，未来或将面临更多 风险。例如，文旅、餐饮等行业短期 停摆，经营受到冲击；特殊时期叠加公众焦虑情绪，产品- 3 - 与服务质量投诉井喷；医疗卫生防疫等关键防护产品的聚焦度高，产能供给与质量安全上升至战略安全高度。此外，互联网企业或相关平台客户需求与服务要求同步增长，考验企业运营能力；消费者大多通过各类网络平台反映质量问题，投诉渠道数字化、维权手段多样化，企业服务与产品质量负面曝光热度与曝光速度大幅增加。 面对新冠肺炎疫情期间消费者投诉集中和企业生产经营受阻的情况，监管部门积极行动，快速反应。一方面，通过官方与第三方渠道平台相结合的方式，把涉 及群体性、欺诈消费者、重要商品质量不合格等投诉内容作为工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件，将疫情期间的投诉转化为查找案源的重要抓手，进一步深化“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局；另一方面，持续密集下发相关指导文件，兼顾疫情防控与复工复产同步统筹大局，依法打击违法行为，同时实行“一企一策”，指导企业提升质量，扩大产能，保障供给。 为充分、详实、客观反映疫情期间产品与服务质量投诉情况，特别是舆论聚焦的卫生防疫及大健康领域产品质量问题，人民网舆情数据中心通过统计中国质量新闻网、黑牛投诉、中 国质量万里行、 中国消费者协会及各 地区市场监督管理局 网站等多个官方 和 第三方平台在内 的近 2万条消费者投诉数据，从疫情时期消费者投诉领域、投诉热点商品、投诉举报涉及问题分布、企业应对表现、监管政策发布及效果等方面展开分析，以期为各界提供疫情时期质量问题反馈观察- 4 - 窗口，提示企业守住安全底线，也为相关部门决策提供参考。 二、产品与服务质量投诉分析 （一）特殊时期消费者产品与服务质量投诉现状 因受疫情影响，同时为了响应国家号召“尽最大努力待在家中，不要出门”，居民深居简出，这对多个行业的消费产生了一定影响，居民消费方式发生改变，如线下消费减少，网购商品数量增加根据第三方投诉平台统计，投诉量排名前五的企业中， 4 个是电商平台。另外，网络游戏、在线教育类用户增多。在此背景下，消费者关于产品与服务质量的投诉也呈现出一些不同的特点。 本部分抓取自 2020 年 1 月 1 日至月 3 月 6 日，包括 中国质量新闻网、黑牛投诉、中国质量万里行、中国消费者协会及各 地区市场监督管理局 网站等多个官方 和 第三方平台在内的消费者投诉数 据，经过对数据有效性的识别，保留 2万条样本数据作为分析基础。 同时结合中国消费者协会对消费者投诉的处理情况，从商品与服务所属领域、商品与服务类别及消费者投诉性质等维度对相关数据展开分析。 - 5 - 1.疫情催生“宅”经济，家庭消费场景相关产品与服务质量投诉冲榜 图 1：消费者投诉产品所属领域分布示意图 图 2：商品类消费投诉热点排行 消费者“闭门不出”，再加上春节假期的叠加影响，与生活用品和疫情防护相关产品的质量、售后服务等成为最易- 6 - 引发消费者投诉的方面，根据人民网 舆情数据中心统计数据显示，这两个领域产品投诉总占比近 50%，成消费者投诉最多领域。 其中，在生活用品方面，服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类产品投诉较为集中 ，一方面，这与民众日常生活密切相关，本身具有投诉高发属性；另一方面，在疫情影响下，“自己动手，丰衣足食”成为居民在特殊时期的“生存”法则，烤箱、电火锅、烤盘等厨具，热水器、洗碗机等家用电器，健身器材等生活用品需求增加，也使得相关消费纠纷数量上升。值得注意的是，在小众购物平台上引发的消费投诉也占有较大比例，如与毒 APP、 nice 等平台相关投诉占比达到 17.1%。 卫生防疫方面，居民出于自身健康安全考虑，对防护类用品需求激增，如口罩、消杀用品、护目镜、体温计等 ，在相关物资紧缺的情况下，出现了商家捆绑销售、虚假宣传、哄抬物价等行为，引发消费者不满情绪。互联网服务领域则集中了较多的贷款平台、二手交易平台、长租公寓平台、网络游戏平台投诉，此类投诉多集中在售后服务方面。 从投诉集中的商品类别来看，服装鞋帽类、医药及医疗用品类、网络游戏类、家用电子电器类、日用商品类成为投诉热点排行前五位。其中，与服装鞋帽类相关的投诉占比为25%，医药及医疗用品类为 21.7%，网络游戏类 为 9.6%，家用电子电器类为 6.4%，日用商品类为 3.8%。 - 7 - 2.疫情防控 背景成部分商家“掩体”，不良营商行为成为消费者投诉主要问题 图 3：消费者投诉性质、产品与服务所属领域分布图 图 4：消费者投诉售后服务与产品质量主要问题表现方面示意图 第一，售后服务投诉剧增，消费乱象频发。 根据统计显示，消费者投诉最多的问题为售后服务，在整体呈现的投诉性质中，占比超过 50%。此类投诉涉及到日用商品、家用电器、交通工具、房屋建材等与百姓生活密切相关的领域。疫情期间，更为集中的表现为 发货不及时、虚- 8 - 假发货、退换货退款困难、不履行无理由退货义务等。 如在疫情防控的特殊时期，一些商家以疫情期间货物来源中断、运输受阻等原因，采取单方面“砍单”行为，导致无法正常履行合同。还有一些商家本身没有货物或囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载 APP、注册下单、套取消费者个人信息，甚至还以“运费”等名义扣除消费者资金，损害消费者权益。 与出行相关领域也是此类问题集中的重灾区，“已经退票但没退款”、“打客服电话 30 分钟无人接听”、“超 50 天未收到退款”、“扣高额手续费”等是主要投诉原因。 第二，产 品质量问题纠纷不断，投诉量占比较大。 产品质量投诉主要为产品有瑕疵、物品破损、假冒伪劣、商家以次充好、质量低劣、价格高、虚假宣传等。 此类投诉最多的商品为服装鞋帽类，尤其是在一些名牌鞋包的网络交易中，假冒仿制大牌、商品有瑕疵退换困难等成消费者反映的主要问题。或者是部分商家对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注，或因描述不准确误导消费者。如 2 月 1 日，有消费者在第三方投诉平台上称，在某转卖平台花费 1225 元购买品牌 T 恤，购买时商家描述为全新商品，但消费者表示收到的是瑕疵品，品牌 logo 已掉漆，且至今投诉未果。 3.教育培训领域投诉成热点，消费者遭遇预付款退还困境 近几年教育培训服务市场增长迅速，幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训等需求旺盛，培训机构遍地开- 9 - 花。但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。根据数据统计显示，教育培训领域的投诉占比约为 3%。在新冠肺炎疫情背景下，消费者针对教育培训领域的投诉集中涌现。投诉主要集中在三个方面， 一是部分培训机构虚假宣传误导消费者，实际服务缩水。 部分培训机构夸大培训内容和培训效果，售前售后不一致，比如培训后考试必过、师资强大、小班授课、一对一沟通等 ，但实际授课与宣传描述差距较大，甚至在授课过程中出现推销等； 二是在实际培训过程中，存在授课安排不合理、退费规则模糊等问题 ，如频繁更换授课老师、课时计算不科学等。尤其是新冠肺炎疫情来袭，各类线下培训机构遭受较大冲击，部分培训机构甚至是直接“关门大吉”，消费者购买的课程无法继续进行，但由于前期合同条款模糊，消费者遭遇退款难题； 三是诱导办理分期贷款 ，部分消费者反映，培训机构工作人员在消费者未充分了解贷款风险等注意事项的情况下，诱导消费者办理贷款，或者擅自完成整套手续，致使消费者“被贷款”。在这种情况下，如果培训机 构不履行承诺或关门跑路，消费申请退款时，不仅预付款难退还，还要被迫支付第三方平台贷款，致使消费者权益遭受较大损害。