银行业2030：中国零售银行敏捷转型.pdf

银 行业2030 ： 中 国零售银 行敏 捷转型中国 经 济 全面进 入 “ 新常态”，银 行业告 别 十 余 年 快 速增长期 ， 粗 放 的 发 展 模 式 带 来 的资 产质 量 承 压 、 客 群 基 础 薄弱等问题凸显 ， 银 行亟待 寻 找 新的 业务增 长 点 ， 实现内涵式 发 展 。 多 数 零 售 银 行发 展 过 程中 ， 普遍 存在对 业 务 机 会 把 握 不足 、 零 售 服 务与 体 验 水平 不 佳 、 管 理决 策 依赖 “ 专家 经 验”， 决 策 执行存 在 “ 部门竖井 ” 等 方面问 题 。 零售 银 行 业 务 敏 捷转型 主 要体 现 在 前 台 的 营销人 员能 够 快 速 洞 察 客户 需 求 ， 后台的 体 制 机制能够 及 时 响 应 客户 需 求 ， 从 而为 客户 提 供 专业 、 有温 度 的 金 融 服务 。 主要观 点 随 着我 国 经济 发 展 、 产业 结 构 调 整力度 不 断 增加 、 消 费中产 的 兴 起 、 金融科 技发 展 及 数 字 化 水平的 不 断 提 升 ， 商业 银 行从 未 停止 过 探 索新的业 务模 式 。 国际经验表 明 ， 随着商 业银 行业务重心向 零 售业务 转 移 ， 零 售业务 在 银 行 利 润 来 源中占比 逐 步 提 升 。 国内商业 银 行 零售 银 行转型 实 践表 明 ， 零售 银 行的转 型发 展 ， 对 商 业 银行 业 务变 革 、 服 务 思维模 式 转换 、 结构 优 化以 及 提 质增 效 ， 起 到 举足 轻 重 的 作用 。 零 售 银行 业 务 发展 面 临 “ 新 ” 趋势 零售银 行的六大新兴趋势对客 户行为 和期望的转变 ， 正 在 直接影响零售银行 的 业 务 运 营模式 ， 促使 银 行重新 思 考自己的 零 售业务 战 略 ， 并 着手 改善 客户 体 验 。 监管 新 常态 客户 新习 惯 渠 道 新融合 管 理 新模 式 技术 新 趋势 竞 争 新 格局 推 动商业银 行回归 本源 、 服务民 生 、 发 展 零 售业务 ， 成 为自监 管层 到 管 理 层的共识 。 消 费中产 、 养老 一 族 、 城 镇新 兴一 族 的崛 起 ， 在 激发新 的 业务增 长 点 的同 时也 对 商业银 行提 升 客户 体 验 提 出 更 高 要求 。 “ 全渠 道 ” 理 念推 动渠道 融合 ， 为客 户提供一致 、 流畅 、 多样 的 服务 体 验 ， 将金融 产品延伸到 生活 场 景 ， 打造 全 场景生 态系统 。 “ 敏 捷 组织 ” 成为 新的管 理 模 式 ， 实 现角色 更 加 清 晰 、 分工更 加 明 确 、 协 作更 加 流畅 ， 提升 决 策 效率 、 执行 效 率 和质量 。 金 融 科 技日新月 异 ， 全面渗 透 到 银 行 运 营中 ， 成 为零 售 银 行实 现弯 道 超车 的 重要 推 手和 动能 。 传 统 零 售 银 行业 态 与新兴 零售金融和 金融科 技 业 态 在 竞 争中不 断融合 、 发 展 ， 形成 新的竞 争 格局 。零 售 银 行 转 型 迫在 眉 睫 银 行亟 待寻 找 新的业 务 增 长 点 ， 实 现内涵 式 发 展 2020年以 来 ， 宏观 经 济环 境受到新冠肺炎疫 情 、 贸 易争端延 续 、 国际 金融 资 产大 规 模 缩水 等多 重 因 素 影响 ， 作 为顺 周 期 的 银 行业也 承 受了较 大 冲 击 。 随着 中国 经 济 全面进 入 “ 新常态”，银 行业告 别 十 余 年快 速增长期 ， 粗 放 的 发 展 模 式 带 来 的资 产质 量 承 压 、 客 群 基 础 薄弱等问题凸显 ， 银 行亟待 寻 找 新 的 业务增 长点 ， 实现内涵式 发 展 。 相比 对公和同业 业务 ， 零 售业务具 有单体体量小 、 风 险分散 的特 点 ， 具备天 然的 稳定性 。 这种 稳定性在以 往 的 经 济周期 波动中已得 到 很 好 的 证明 ， 也日益 受 到 全球 银行 业 的 重视 。 从同业 来看 ， 众多零售 领 先银 行 围绕场 景生 态 搭 建 、 综合 化 金融 产品与服务 等 ， 逐步 构 建 其 独 有的 零 售业务 优 势 。 而 这一 优 势 的 形成 ， 关 键在 于向零售 敏 捷转型 ， 也 将成 为应 对 危 机 与 挑 战 ， 实现逆周期发 展的关键因素 。 “ 迅 速反 应 ” 的敏 捷 转 型 将 成 为零 售 银 行的核 心 竞争 力 多数 零 售 银 行发 展 过 程中 ， 普遍 存 在对 业 务 机 会 把 握 不 足 、 零 售服务与 体 验 水平 不佳 、 管 理决 策依 赖 “ 专家 经验”， 决 策 执行存 在 “ 部门竖井 ” 等方面问 题 。 零售 敏 捷转型 所 带来的 四个 方 面 “ 迅速 反应”， 则 可解 决 银 行业务发 展 迫在 眉 睫 的问 题 ： 发 现 机会 “ 迅 速反 应 ” 建立 前 瞻 性 的 市 场 机 遇 识别 能 力 ， 快 速 、 精准识 别战 略和战 术客 群的综合 需求 ； 优化 迭 代 “ 迅 速反 应 ” 大幅 提 升渠 道 、 产品 、 服务的 优化与迭 代 效率 ， 提 高 对 客户需求 的 精 准 识 别 、 精准优化 和 快 速 迭 代 能力 ； 管 理决 策 “ 迅 速反 应 ” 通 过不 断 深 化 的 协同响应 机制 ， 实 现零售 各 部门的角色更 加 清 晰 、 分 工更 加 明 确 、 协作更 加 流畅 ， 大幅 提 升决 策 效 率 ； 决 策 执行 “ 迅 速反 应 ” 能 够 充 分 激 发 零 售员工主 观 能 动 性 ， 大 幅 提 升各项战略和战 术举 措在 总分 支 行的 执行 效率 和 质 量 。零 售 银 行 敏 捷 转 型 的 重 要 抓手 零售 银 行 业 务 敏 捷 转型 主 要 体 现 在 前 台 的 营 销 人 员能 够 快 速 洞 察 客户 需 求 ， 后 台的 体 制 机 制 能 够及 时 响 应 客户 需 求 ， 从 而 为 客户 提 供 专业 、 有温 度 的 金 融 服务 。 要 实 现前台 与后 台的 有 效 链 接 ， 最 为关 键 的一 环 在 于 搭 建 零售 业 务 中 台 ， 打 造零 售 数 据 的 核 心 生 产力 ： 通 过 总 行 大 脑 的数字 化 能 力 打 造 ， 建 立有 效 的 管 控 模 式 ， 赋 能 零 售业务 营 销 团 队 ， 提升 客户 体 验 ， 最终实现从 “数据生产资料 ” 向 “数据 生 产力 ” 的转 化 ， 推 进银行实 现敏 捷 转型 。 业 务应 用敏 捷 高效 以 零售数据 价值挖掘为 基石 ， 实 现零 售业务 敏 捷 能力的 全面提 升 ， 重 点实现客 户服务更 为敏 捷 、 智慧 经营 决 策 更 为敏 捷 、 精 准 营 销 触达 更 为 敏捷 、 数字智能 风控 更 为敏 捷 、 精 细 管 理 提 升更 为敏 捷 。 业 务中台敏 捷 赋 能 中台应 发 挥 “ 中枢 ” 作用 ， 赋 能零 售业务前台业务活 动 ， 提 升中后 台管 控 能力 ， 打 造零 售 数 据 的 核心 生 产力 。 将 “ 零售数 据 资产 ” 作为一 个 基 本 的要素 独 立出 来 ， 构建零售 业 务 数据和能 力 的 “ 中枢”。 数据 管 理 敏捷服务 以零 售业务应 用 为目标 ， 强化 零 售业务 数 据 治 理 ， 重 点围绕 零售数 据创 造 、 数 据加工 、 数据服 务 、 数据挖掘 ， 有效沉淀零售数 据 资产 ， 提 升零 售 客户 洞 察 与 价 值 挖掘 潜力 ， 实 现零 售业务发 展 的 敏 捷 赋 能 。 零 售 敏 捷 业务中台零 售 银 行 敏 捷 转 型 重 点考 量 零售 敏 捷转型 对 数十年 来固化的组织 运作 模 式构成 了 极 大挑战 ， 如打 破部 门壁 垒 和组织 “ 孤岛”、 弱 化等 级 制度 、 重 设 汇 报以 及 绩 效考 核 机制 等 。 针 对 这样大 规模 且动 辄 牵涉 全员的改革尝 试 ， 德 勤建 议 重 点 关注 几 方面难 点 ： 源于西方 商界 的 敏 捷概 念 ， 如何 适 应 中 国 发 展实际 ， 实现 更 好 变革 ； 零售 敏 捷转型若 要 打 破部 门 职责 边 界 和 协同模 式 ， 如 何 防范管 理 混乱 ； 敏捷 转 型 如 何 与 国 内 普遍采 用 的“ 总 分支行” 层 级制管 理 模 式相 适 应 ； 在 强 监 管的环 境下 ， 风控 、 合 规等职能部门的 独 立性 如 何 不受影 响 。 但 相 较 于 转 型实 践 中 的 难 点 我 们更 应 看到 ， 敏 捷 的关 键 在于 快 速 迭 代 和 不 断 试 错 。 新的市场 、 新 的 业务 以 及 新 的 商业模 式 ， 无时无刻 不 在 挑 战着 中 国银 行 业 传 统的运营模 式 ， 相 信只有 “ 博 观而约 取”， 才能 “ 厚 积 而薄发”。 只有 不 断 试 错 ， 才能不 断实现 新的突 破 ， 零售 银 行敏 捷转型 正 当 其时 。