零售企业售后服务流程自动化白皮书.pdf

WHITE PAPER OF AFTER-SALES SERVICE PROCESS 零售企业售后服务流程自动化白皮书白皮书轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，帮助企业实现业务流程管理自动化。自年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。据国家统计局官方数据显示，年-月，我国社会消费品零售总额亿元，同比名义增长.%，据测算，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过%。随着对国民经济增长贡献率日益扩大，零售行业已经成为引导生产和消费的先导行业。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落.个百分点。随着行业竞争的加剧，市场导向已经从卖方市场转变成了买方市场，零售企业的经营和发展也已经受到了很大的冲击，亟需根据市场变化调整经营策略。前言当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。因此，对零售企业而言，售后服务的重要性可想而知。轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何进行自动化管理。本白皮书对众多零售企业售后服务的实际调研情况以及轻流在售后服务流程自动化解决方案等方面的探索结果进行了汇总整理，并详细分析了零售企业售后服务中存在的大问题，售后服务流程自动化对零售企业的大意义，实现售后服务流程自动化的个步骤以及售后服务流程自动化系统的个特点，同时白皮书最后精选了个实际应用案例供零售企业们参考。第一章业务流程自动化是什么第二章业务流程自动化在零售企业的应用）需求和供应计划制定自动化）营销策划和消费者行为分析自动化）销售分析自动化）客户管理自动化）物流和供应链管理自动化）售后服务流程自动化第三章零售企业售后服务问题分析）企业管理层不重视，售后服务体系不健全）售后服务业务流程不规范，消费者满意度低）缺乏相应的监管，售后服务工作难落实，员工意识淡薄）工作量大事务琐碎，信息化水平低，工作效率低下）售后服务（维修）代理网点管理不善）现有售后服务成本高，企业不愿额外投入人力物力第四章售后服务流程自动化的重要意 义）更高效的售后服务流程）最小化企业售后服务支出成本）更加完善的售后服务数据收集及存储）通过数据分析驱动售后服务业务正确决策）有效利用人力资源）提高消费者满意度目录第五章实现售后服务流程自动化的五个步骤第步：流程设计第步：选择工具第步：测试系统第步：使用监控第步：优化改进第六章售后服务流程自动化系统的三个特点）无代码开发）数据流转自动化）连接第三方系统第七章轻流创新售后解决方案方案特点方案效果第八章案例分析售后服务网点案例上门售后案例在线售后案例结语轻流在中小企业如何实现业务流程自动化白皮书中指出，业务流程自动化（Business Process Automation，缩写为BPA）是指：在原有数据化的基础上，对数据结果和业务环节依据事先设定好的规则和权限进行处理，无需每一个环节都必须由人工介入，以系统自动流转实现智能触发计划好的业务步骤，最终实现系统全流程的自动化运行。这样一个过程就叫做业务流程自动化。、业务流程自动化是什么 零售是商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动，因此在零售企业经营活动中会包含需求于供应计划管理、物流和供应链管理、销售分析等多方面的业务内容。业务流程自动化可以应用在零售企业的六大业务模块中： ）需求和供应计划制定自动化合理有效的需求和供应计划，对于希望在激烈的市场竞争中取得领先发展的企业至关重要。自动化可帮助零售企业简化相关数据，有效地进行标准化，如果数据出现异常，系统也可以自动识别，同时帮助企业制定恰当的需求供应计划策略以满足客户需求。）营销策划和消费者行为分析自动化在个人化需求日益强烈的今天，不同消费者关注的焦点也不同，传统的营销方式已经不能有效抓住消费者的注意力了。由自动化驱动的数据收集和相关报表分析可以成为营销部门的宝库。通过数据驱动的方式，可以使宣传渠道的选择更加优质合理，广告的管理也会更加高效；同时它可以帮助管理者更快地做出决策，提升客户体验，以确保最大程度地留住客户。、业务流程自动化在零售企业中的应用）销售分析自动化无论是促销优惠产生的效果，还是新产品发布引发的抢购，各种销售情况都可以用过零售交易产生的大量数据来分析。但是，传统的分析方式周期长，分析出来的结果也会带有较大的主观性。业务流程自动化可以提供实时分析，同时可以让你通过销售数据来分析研究消费者的行为，帮助你制定更加有效的销售策略，使销售业绩最大化。此外自动化还可以帮你做销售预测，这对优化库存管理至关重要。）客户管理自动化客户是企业生存发展的重要组成部分，一个企业可以在其他方面减少投入，但是在客户方面比如加大重视力度。在市场竞争如此激励的今天，很多企业为了生存，会向客户提供每周*小时的客户支持。 零售企业需求和供应计划制定自动化营销策划和消费者行为分析自动化销售分析自动化客户管理自动化物流和供应链管理自动化售后服务流程自动化零售企业也是如此。对零售企业而言，其客户又会更加复杂，除了终端消费者，零售还会涉及到供应商、批发商、经销商等，这些都属于零售企业的客户，如果全是手动人工去维护，其难度可想而知。因为很多企业会采用一些CRM（客户管理系管理,Customer Relationship Management），来辅助管理客户。而业务流程自动化系统可以自动化客户管理，既可以帮助企业轻松管理客户信息以及需求，也可以与现有的CRM系统进行集成，帮助企业多角度触达并管理客户。）物流和供应链管理自动化不止是国内的零售企业，全球零售企业也一样，它们业务关键流程之一就是物流和供应链的管理。将产品从供应商快速高效且低成本地运输到终端消费者，同时维护库存以及合理安排企业所需原料的运输是零售企业经营中非常重要的一部分。通过业务流程自动化则可以毫不费力地管理与供应商和分销商的合作，以及与客户的沟通，企业员工工作效率会大大提高。）售后服务流程自动化随着产品严重同质化以及市场竞争的加剧，企业要想占有越来越大市场份额难度日益增加。当今时代企业卖的不仅仅是产品，更是服务。因为谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。越来越多的企业也意识到了售后服务的重要性，想要通过良好的售后服务提高用户满意度，进而提升企业在用户心中的品牌形象并且形成良好的口碑效应，从而达到扩大市场份额的目的。对于客户而言，如果企业售后服务做的不好，企业品牌在自己的心中的形象就会大打折扣。因此，很多企业也非常重视售后，同时也投入了大量的人力无力，但最终却收效甚微。因为售后团队工作量大，很多企业售后还是采用手工纸质单据的方式申请审批处理，导致售后服务工作效率低下，信息传递过程中经常出现错误。种种情况表明，传统的售后服务方式存在诸多的问题。售后服务流程自动化可以很好地解决此类问题。通过售后服务自动化系统所有的客户信息、产品信息都可以记录留存下来；在售后服务过程中的审批、派单等常规工作都可以自动化进行，提升效率。所有售后服务过程中积累的各种数据在后期都可以自动进行数据分析，形成企业需要的数据报表供企业管理人员随时查看。售后服务流程自动化可以帮助企业快速有效的解决售后问题，大大提高客户满意度和留存率。除上述业务板块之外，业务流程自动化还可以应用在零售企业的财务管理、产品管理等方面。 、业务流程自动化在零售企业中的应用零售售后服务，是指零售企业向已购买该企业商品的个人消费者或社会团体消费者所提供的所有服务，做好售后服务是为了解决消费者因购买使用该零售企业提供的产品所遇到的问题。售后服务是提升品牌形象，让消费者对企业品牌产生高度认可，也是增加顾客粘性扩大企业产品市场占有率的有效举措。从上表我们可以看出年上半年的消费者案件投诉中，售后服务类的案件占比最大，相比年上半年比重上升个百分点。由此可见，售后服务问题是诸多企业面临的首要问题。轻流经过对数十家零售企业的调研分析，我们得出零售企业售后服务常见的问题如下：）企业管理层不重视，售后服务体系不健全因为售后服务需要额外投入大量的人力物力，同时加上生存和竞争的压力，企业管理层普遍存在“重销售，轻售后”的现象，在这种思想观念的影响下，企业的工作重心自然是将产品推向市场并迅速转化成销售，而忽视售后服务工作。由于企业的不重视，消费者在需要售后服务时缺乏有效的解决途径，甚至出现问题无人给予解决的现象，自然也没有十分健全完善的售后服务体系可言。 、零售企业售后服务问题分析零售企业所提供的售后服务方式有很多，常见比如配送、安装、退货换货、售后产品维修以及因各种问题而产生的退款等，这些都属于零售企业的售后服务内容。根据全国消协组织受理投诉情况统计，年上半年全国消协组织共受理消费者投诉,件，按投诉性质分类，投诉比重前三的分别为：售后服务类有件，占比为.%；质量问题类件，占比为.；合同类为件，占比为.%。）售后服务业务流程不规范，消费者满意度低售后安装有安装的流程，售后维修有维修的流程，消费者何时需要提出申请，工单提出后需要企业中的哪些人员进行审批，这些在售后服务方面做的比较完善的企业都会有相应的标准化流程。但是，我们通过实际的调研得知，虽然一部分企业存在售后服务人员，由于售后服务业务流程不规范，导致消费者售后需求无法快速高效地得到解决，很多时间都浪费在了等待上，消费者满意度很低。）缺乏相应的监管，售后服务工作难落实，员工意识淡薄企业中存在规范化的售后服务流程，也配备了相关的售后服务人员，但是由于很多企业没有对售后服务人员进行严格系统的教育培训，导致员工整体素质不高，服务意识非常淡薄，工作态度也不积极；再加上缺乏相应的监管措施，员工也不明确自己的主要工作目标，因此导致了企业售后服务水平跟不上市场的发展。 、零售企业售后服务问题分析）售后团队工作量大事务琐碎，信息化水平低，工作效率低下在汽车、家电等行业，售后服务流程十分复杂，售后工单也会涉及到信息收集、工单审批、派单、售后反馈等流程，其工作量可想而知，必要时还需要来回和消费者多次打电话才能把问题搞清楚。一旦遇到退货政策复杂、退货情况难以预期的情况，大部分售后服务需求难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工之间也因为沟通成本造成极大的内部消耗，工作效率极其低下。）售后服务（维修）代理网点管理不善大多数零售企业的售后服务网点都会设立在一二线城市，而在三四线城市则以单纯的外包方式为主。由于缺乏有效的业务培训、沟通也不及时，导致售后服务外包网点所提供的售后服务不能使消费者满意，此情况下，售后服务的存在反而会降低零售企业品牌的信誉度。）现有售后服务成本高，企业不愿额外投入人力物力在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的纸质申请单据或者电子表格的方式；当然也有一些企业开始尝试：“微信群”，虽然传递信息的人方便了，但后续处理的人员复杂度大大增加，一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难；不到%企业会采用一些售后服务软件，但是由于传统的软件功能模块比较固定，虽然在一定程度上给售后服务人员带来了便利，但是整体管理效率并没有明显提升。超%企业表示自己也想去按照需求定制一套售后服务管理系统，但是看到少则几十万多则上百万的定制费用，也不得不放弃。现在售后服务方式投入的人力成本已经很高了，再加上售后服务很难一下子就看到明显的品牌效果，很多企业不愿意再额外投入更多其他的人力物力来完善售后服务。而售后流程自动化就可以解决上述的问题。通过售后流程自动化系统可帮助企业建立一套规范的售后流程，让员工有标准可依；无论是客户信息、产品信息、服务人员信息，都可以记录留存下来；通过自动化系统可以减少人工沟通，服务效率会得到明显提升。 、零售企业售后服务问题分析零售企业要想获得更大的经济效益，就需要和消费者建立良好的买卖关系。售后服务则是产品销售的延伸服务项目，是获得顾客信赖、拓展营销渠道的关键方式，也可迅速提升零售企业外在品牌形象。但是零售企业目前的售后服务流程存在各种各样的问题，为了更好地解决这些问题为消费者提供全方位的服务，我们可采用售后服务流程自动化来提升消费者对产品的认同感，提高企业产品品牌形象，同时也可助力企业获得更广阔的市场空间。所以售后服务流程自动化是零售业售后服务转变的关键发展战略，通过售后服务流程自动化加强零售企业与消费者的沟通，在无形之中获得诸多潜在消费者的心，进而提高企业的产品竞争优势。具体而言，零售企业售后服务流程自动化有以下六大好处：、售后服务流程自动化的重要意义）更高效的售后服务流程售后服务流程自动化需要企业不断打磨自己原先不规范的售后服务流程并使其更加标准化，同时售后服务流程自动化更加重视零售企业对售后服务“全流程”的把控，通过自动化来增加效率，降低额外资源的消耗。比如消费者可以通过售后服务流程自动化系统在线提交售后服务需求申请表单，企业售后服务人员直接在线审核审批，然后按需要进行自动化派单，售后安装或维修人员在线就可以接 单然后直接根据需求实施售后服务。 整个过程操作快捷方便，一气呵成。而且诸如轻流的售后服务流程自动化工具，支持企业直接在原有的售后服务系统流程上直接进行修改完善，经过多方总结打磨，企业的售后服务流程一定会越来简单高效。、更高效的售后服务流程 、最小化企业售后服务支出成本、更加完善的售后服务数据收集及存储 、数据分析驱动售后服务业务决策、有效利用人力资源 、提高消费者满意度