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报 告 发 布 ： 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心数 据 来 源 ： 电 诉 宝 （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ）发 布 日 期 ： 2 0 1 9 年 3 月 1 4 日0 11、 版 权 声 明 ： 本 报 告 相 关 知 识 产 权 归 发 布方 所 有 ， 任 何 企 业 、 机 构 、 媒 体 等 单 位 及 个人 引 用 本 报 告 数 据 、 内 容 ， 均 请 注 明 ： “ 根据 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 的 2019年度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报告 ” ， 不 得 篡 改 、 曲 解 报 告 内 容 。 2、 风 险 提 示 ： 本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ，不 构 成 投 资 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由 此 带来 的 风 险 请 慎 重 考 虑 ， 网 经 社 不 承 担 因使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的 任 何 责 任 。3、 报 告 背 景 ： 随 着 移 动 互 联 网 爆 发 式 的 增 长 ， 尤 其 是 社 交 电 商 、社 区 团 购 、 海 淘 、 O2O、 在 线 教 育 、 移 动 出 行 、 分 期 消 费 等 消 费 方式 带 给 消 费 者 的 除 了 便 利 、 实 惠 外 ， 也 带 来 不 少 的 烦 恼 与 困 扰 ， 随之 而 来 的 投 诉 也 不 断 增 加 。 网 络 售 假 、 退 换 货 难 、 虚 假 发 货 、 售 后服 务 差 、 网 络 诈 骗 等 问 题 困 扰 广 大 网 络 消 费 用 户 。网 经 社 根 据 “ 电 诉 宝 ” 大 数 据 ， 通 过 详 实 的 案 例 ， 分 析 点 评 2019年来 网 络 消 费 领 域 的 用 户 购 物 体 验 现 状 、 存 在 问 题 、 建 议 意 见 ， 旨 在鞭 策 广 大 电 商 企 业 更 加 重 视 用 户 服 务 ， 共 同 发 现 与 监 督 电 商 交 易 中的 不 良 行 为 ， 共 建 和 谐 电 商 交 易 秩 序 ， 给 广 大 电 商 用 户 一 个 更 为 健康 的 环 境 。 4、 研 究 方 法 ： 本 次 报 告 通 过 电 诉 宝 （ 电 子 商务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100ec） 2019年度 接 到 的 全 国 网 络 消 费 相 关 投 诉 案 例 数 据 分 析 ，包 括 国 内 零 售 电 商 、 跨 境 电 商 、 生 活 服 务 电 商等 核 心 电 商 行 业 ， 以 及 金 融 科 技 、 电 商 物 流 等相 关 领 域 ， 进 行 用 户 网 络 消 费 投 诉 数 据 统 计 、舆 情 监 测 、 案 例 分 析 所 得 。0 20 3 0 45、 报 告 目 的 ：针 对 电 商 平 台 ： 电 子 商 务 作 为 用 户 消 费 的 重 要 渠 道 ，网 络 消 费 的 各 类 陷 阱 问 题 众 多 ， 本 报 告 通 过 “ 电 诉宝 ” 2019年 度 用 户 投 诉 案 例 库 数 据 ， 深 度 剖 析 电 商 发展 中 用 户 权 益 保 障 问 题 ， 为 电 商 从 用 户 角 度 发 现 自 身存 在 的 问 题 ， 以 此 进 一 步 改 进 。针 对 电 商 用 户 ： 关 注 消 费 者 利 益 ， 关 注 全 国 网 购 用 户体 验 ， 通 过 报 告 形 式 总 结 2019年 度 中 国 电 子 商 务 投 诉问 题 ， 结 合 用 户 的 消 费 问 题 进 行 大 数 据 分 析 ， 更 好 地体 现 广 大 网 购 用 户 的 声 音 。针 对 电 商 行 业 ： 对 各 领 域 用 户 投 诉 数 据 挖 掘 解 读 ， 同时 对 投 诉 案 例 进 行 分 析 ， 既 为 各 大 电 商 企 业 把 脉 问 症 ，鞭 策 电 商 企 业 重 视 用 户 反 馈 ， 更 加 关 注 用 户 体 验 ， 也为 人 大 、 发 改 、 工 信 、 工 商 、 商 务 、 质 检 等 有 关 部 委监 管 立 法 提 供 行 业 宝 贵 参 考 素 材 ， 从 而 共 同 努 力 打 造一 个 更 加 健 康 、 良 性 的 电 子 商 务 发 展 环 境 。6、 发 布 渠 道 ： （ 1） 网 经 社 100ec电 商门 户 网 站 及 电 商 周 刊 EDM订 阅 用 户 （ 覆 盖 数百 万 电 商 行 业 用 户 ） ； （ 2） 网 经 社 入 驻 自 媒 体平 台 （ 覆 盖 数 千 万 电 商 相 关 群 体 ） ； （ 3）3000+实 名 认 证 的 记 者 库 媒 体 采 用 （ 覆 盖 数 亿 级电 商 用 户 受 众 ） 。7、 联 系 我 们 ： Tousu1netsun。 “ 电 诉 宝 ”运 行 近 十 年 来 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中立 性 、 权 威 性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 每 年 累计 受 理 海 量 用 户 网 络 消 费 投 诉 ； 并 有 20余 名 电商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ，平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率 在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各地 网 购 用 户 信 赖 。0 60 70 5 中 国 跨 境 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 中 国 出 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 中 国 进 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 中 国 农 村 电 商 发 展 报 告 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 中 国 二 手 电 商 发 展 报 告 中 国 在 线 教 育 市 场 发 展 报 告 中 国 生 活 服 务 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 中 国 B2B电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 中 国 泛 电 商 “ 独 角 兽 ” 数 据 报 告 中 国 电 子 商 务 人 才 状 况 调 查 报 告 中 国 泛 电 商 “ 千 里 马 ” 数 据 报 告 中 国 电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 中 国 新 三 板 挂 牌 电 商 公 司 数 据 报 告 中 国 电 子 商 务 投 融 资 市 场 数 据 监 测 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 合 规 报 告 2019年 度 中 国 电 商 消 费 主 题 调 查 报 告 2019年 度 中 国 电 商 平 台 消 费 评 级 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 【 跨 境 电 商 类 】 【 新 三 板 挂 牌 零 售 电 商 类 】 【 服 务 电 商 类 】【 企 业 电 商 类 】 【 电 商 行 业 类 】 【 电 商 权 益 类 】年 度 、 半 年 度 系 列 报 告扫 一 扫下 载 报 告 全 文一 、 整 体 概 述二 、 零 售 电 商 篇三 、 生 活 服 务 电 商 篇四 、 金 融 科 技 篇目 录 五 、 电 商 物 流 篇六 、 售 后 服 务七 、 消 费 攻 略八 、 报 告 附 录核 心 数 据 投 诉 数 量 ： 据 电 诉 宝 （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100ec） 大 数 据 显 示 ， 2018年 全 年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 38.36%,仅 次 于 2017年 同比 增 长 48.02%。 此 外 ， 2013年 、 2014年 、 2015年 、 2016年 同 比 增 长 分 别 为 4%、 3.32%、 3.27%、 14.78%。 值 得 关 注 的 是 2019年 受 理 的 投 诉 案 件 数 比 2018年 略 有 减 少 ， 呈 现 负 增 长 。 投 诉 数 量 月 度 分 布 ： 2019年 1-12月 受 理 的 投 诉 案 件 数 量 占 全 年 受 理 投 诉 总 量 分 别 为 ： 1月 （ 9.50%） 、 2月 （ 5.45%） 、 3月 （ 10.22%） 、 4月（ 7.95%） 、 5月 （ 6.99%） 、 6月 （ 8.12%） 、 7月 （ 8.15%） 、 8月 （ 11.11%） 、 9月 （ 7.98%） 、 10月 （ 7.46%） 、 11月 （ 9.71%） 、 12月 （ 7.36%） 。 领 域 分 布 ： 2019年 全 年 ， 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 55.85%， 商 家 与 平 台 间 纠 纷 其 次 ， 占 比 11.42%， 跨 境 网 购 为 7.13%， 在 线 差 旅 为 5.32%； 网 络 支付 为 3.95%； 物 流 快 递 为 2.75%； 网 络 订 餐 为 2.43%； 分 期 消 费 为 0.96%； 银 行 电 商 为 0.80%； 网 络 传 销 为 0.70%； P2P网 贷 为 0.67%； 网 络 打 车 为 0.35%；其 他 类 为 7.65%。 地 区 分 布 ： 2019年 全 年 ， 来 自 以 下 地 区 的 用 户 投 诉 最 为 密 集 ， 分 别 是 ： 广 东 （ 15.15%） 、 江 苏 （ 8.46%） 、 浙 江 （ 8.18%） 、 上 海 （ 6.97%） 、 北 京（ 6.74%） 、 山 东 （ 5.92%） 、 四 川 （ 4.61%） 、 福 建 （ 4.18%） 、 湖 北 （ 3.79%） 、 河 南 （ 3.49%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 河 北 、 辽 宁 、湖 南 、 陕 西 、 安 徽 、 重 庆 、 江 西 、 黑 龙 江 、 山 西 、 广 西 依 次 排 名 。核 心 数 据 投 诉 用 户 性 别 分 布 ： 2019年 全 年 ， 女 性 用 户 投 诉 比 例 为 49.18%， 男 性 用 户 投 诉 比 例 为 50.82%。 2012年 -2018年 ， 男 性 用 户 投 诉 占 比 均 超 过 女 性 用户 投 诉 占 比 ， 其 中 2012年 ， 男 女 投 诉 占 比 相 差 最 大 ， 为 37%， 2016年 男 女 投 诉 占 比 相 差 最 小 ， 为 0.73%。 投 诉 金 额 区 间 分 布 ： 2019年 全 年 ， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 涉 及 金 额 100-500元 的 占 比 为 26.28%； 其 次 为 1000-5000元 ， 占 比 为 23.35%； 0-100元 占 比 为22.24%； 500-1000元 占 比 为 11.49%； 5000-10000元 占 比 为 6.44%； 10000元 以 上 为 5.92%； 未 选 择 金 额 占 比 为 8.56%。 投 诉 问 题 ： 2019年 全 年 ， 全 国 网 络 消 费 前 20大 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 22.24%） 、 发 货 问 题 （ 10.01%） 、 商 品 质 量 （ 9.69%） 、 网 络 欺诈 （ 7.80%） 、 霸 王 条 款 （ 7.16%） 、 售 后 服 务 （ 5.97%） 、 退 换 货 难 （ 5.03%） 、 虚 假 促 销 （ 4.98%） 、 网 络 售 假 （ 4.95%） 、 订 单 问 题 （ 4.39%） 、退 店 保 证 金 不 退 还 （ 3.08%） 、 物 流 问 题 （ 2.67%） 、 货 不 对 板 （ 2.55%） 、 客 服 问 题 （ 1.51%） 、 冻 结 商 家 资 金 （ 1.43%） 、 恶 意 罚 款 （ 1.07%） 、 发票 问 题 （ 0.91%） 、 信 息 泄 露 （ 0.46%） 、 高 额 退 票 费 （ 0.43%） 、 送 餐 超 时 （ 0.21%） 、 其 他 （ 3.42%） 。核 心 数 据 投 诉 领 域 占 比 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 980家 主 流 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 零 售 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 67.27%； 跨 境 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比为 7.13%； 生 活 服 务 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 8.10%； 金 融 科 技 电 商 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 6.37%； 电 商 物 流 平 台 用 户 投 诉 占 比 为 2.75%； 其 它 （ 如B2B/网 络 贸 易 等 ） 占 8.35%。 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 466家 主 流 零 售 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 苏 宁 易 购 、 京 东 、 拼 多 多 、 唯 品 会 、 云 集 、 有 赞 、考 拉 海 购 、 途 虎 养 车 、 当 当 、 网 易 严 选 、 小 红 书 、 绿 森 商 城 、 华 为 商 城 共 13家 上 榜 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 亚 马 逊 中 国 、 洋 码 头 、 寺 库 、 微 拍 堂 、享 物 说 、 每 日 优 鲜 、 微 店 共 7家 平 台 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 转 转 、 得 物 APP、 好 乐 买 、 YOHO!BUY有 货 、 nice、 闲 鱼 、 天 猫 、 交 易 猫 、 杂 志 云 、 淘 宝 这10家 平 台 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 跨 境 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 78家 主 流 进 口 跨 境 电 商 用 户 投 诉 。 其 中 ， 考 拉 海 购 、 蜜 芽 、 小 红 书 、 丰 趣 海 淘 共 4家 上 榜 ，获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 亚 马 逊 中 国 、 洋 码 头 、 寺 库 、 86mall、 海 狐 海 淘 、 Feelunique共 6家 平 台 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。核 心 数 据 生 活 服 务 电 商 TOP20消 费 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 207家 主 流 生 活 服 务 电 商 用 户 投 诉 。 其 中 ， 万 师 傅 、 同 程 旅 游 、 艺 龙 、 携 程 、 阿 卡 索 外 教 网 、飞 猪 、 美 团 位 列 榜 单 前 7位 ， 综 合 指 数 较 高 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 去 哪 儿 、 马 蜂 窝 、 百 度 糯 米 综 合 指 数 为 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 旅 划 算 、走 着 瞧 旅 行 、 小 猪 短 租 、 123微 旅 行 、 骑 驴 游 、 尚 德 机 构 、 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 、 大 麦 网 、 饿 了 么 ， 这 10家 生 活 服 务 电 商 在 受 理 平 台 通 报 移 交 的 投诉 中 ， 反 馈 率 、 受 理 时 效 性 、 用 户 反 馈 满 意 度 方 面 相 对 较 差 ， 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 OTA平 台 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 在 OTA平 台 中 ， 同 程 旅 游 、 艺 龙 、 携 程 、 飞 猪 综 合 指 数 为 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 去 哪 儿 、 马 蜂窝 综 合 指 数 相 对 较 低 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 旅 划 算 、 走 着 瞧 旅 行 、 小 猪 短 租 和 123微 旅 行 ， 综 合 指 数 均 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 金 融 科 技 TOP5消 费 使 用 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 66家 主 流 金 融 科 技 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 拍 拍 贷 、 分 期 乐 综 合 指 数 较 高 ， 获 “ 建 议 使 用 ” 评级 ； 来 分 期 、 轻 松 筹 依 次 排 名 ， 获 “ 谨 慎 使 用 ” 评 级 ； 工 行 融 e购 平 台 综 合 指 数 垫 底 ， 获 “ 不 建 议 使 用 ” 评 级 。 电 商 物 流 TOP10消 费 使 用 评 级 榜 ： 2019年 全 年 ， 共 计 受 理 54家 主 流 电 商 物 流 服 务 企 业 用 户 投 诉 。 其 中 ， 海 带 宝 在 受 理 平 台 移 交 的 客 诉 信 息 时 受 理 较 为积 极 ， 综 合 指 数 较 高 ， 获 “ 建 议 使 用 ” 评 级 ； 百 世 快 递 、 U2C转 运 、 点 我 达 、 百 通 物 流 、 斑 马 物 联 网 、 59转 运 、 中 通 快 递 、 转 运 四 方 、 顺 丰 速 运 ， 综 合指 数 靠 后 ， 获 “ 不 建 议 使 用 ” 评 级 。 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布 投 诉 数 量 月 度 分 布 投 诉 领 域 分 布 投 诉 地 区 分 布 投 诉 金 额 区 间 分 布 投 诉 用 户 性 别 比 例 分 布 TOP20热 点 投 诉 问 题
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