2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

12目录一、行业数据. 3（ 一 ） 交 易 规 模 .3（ 二 ） 融 资 数 据 .3二、行业调查.7【 乱 象 一 】 问 题 商 品 充 斥 食 品 安 全 难 保 障 .7【 乱 象 二 】 商 家 久 未 发 货 物 流 时 效 遭 质 疑 .8【 乱 象 三 】 下 单 容 易 取 消 难 .9【 乱 象 四 】 虚 假 促 销 “ 诱 导 ” 消 费 .9三、投诉数据.10【 典 型 案 例 一 】 “ 易 果 生 鲜 ” .11【 典 型 案 例 二 】 “ 顺 丰 优 选 ” .15【 典 型 案 例 三 】 “ 本 来 生 活 ” .19【 典 型 案 例 四 】 “ 美 菜 网 ” .24【 典 型 案 例 五 】 “ 中 粮 我 买 网 ” .28【 典 型 案 例 六 】 “ 每 日 优 鲜 ” .33四、关于我们.39（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” .39（ 二 ） 关 于 网 经 社 .40（ 三 ） 年 度 /半 年 度 报 告 .423一、行业数据2019年 是 生 鲜 电 商 发 力 之 年 ， 盒 马 鲜 生 、 淘 鲜 达 、 京 东 到 家 、 饿 了 么 、 美 团 买 菜 等 生鲜 电 商 不 断 渗 透 进 人 们 的 生 活 ， 并 在 这 次 新 冠 肺 炎 疫 情 中 成 为 人 们 宅 生 活 的 重 要 支 柱 。 不 过 ，随 着 生 鲜 电 商 蓬 勃 发 展 ， 消 费 侵 权 事 件 也 层 出 不 穷 ， 消 费 者 投 诉 与 维 权 行 为 频 频 发 生 。（ 一 ） 交 易 规 模据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 2019年 我 国 生 鲜 电 商 的 交 易 规 模 为 3225亿 元 ， 较 2018年 1950亿 元 ， 同 比 增 长 65.38%。（ 二 ） 融 资 数 据在 生 鲜 电 商 领 域 可 谓 竞 争 白 热 化 。 京 东 7FRESH推 出 创 新 社 区 业 态 “ 七 鲜 生 活 ” 、 “ 美团 买 菜 ” 上 线 试 水 、 苏 宁 物 流 生 鲜 加 工 中 心 上 线 、 蜜 芽 落 地 首 个 生 鲜 前 置 仓 等 。 在 这 场 浪 潮之 外 ， 部 分 平 台 十 分 落 寞 ， 像 小 象 生 鲜 全 面 退 出 无 锡 市 场 ； “ 易 果 生 鲜 ” 商 品 久 未 发 货 售 后困 难 ； “ 妙 生 活 ” 关 闭 80家 门 店 ； 呆 萝 卜 扩 张 过 快 导 致 后 力 不 足 等 。据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 投 融 资 数 据 库 监 测 显 示 ： 2019 年 生 鲜 电 商 共 发 生 27起 融 资 事 件 ，融 资 总 额 达 72.6亿 元 人 民 币 ， 较 2018年 67.12亿 元 人 民 币 ， 同 比 增 长 8.36%。4获 得 融 资 的 平 台 有 ： 谊 品 生 鲜 (获 20 亿 人 民 币 B 轮 ） ； 本 来 生 活 （ 获 2 亿 美 元 D 轮 ） ；歌 德 盈 香 （ 获 10 亿 人 民 币 战 略 投 资 ） ； 朴 朴 超 市 （ 获 1 亿 美 元 B1 轮 ） ； 呆 萝 卜 （ 获 6.34亿 人 民 币 A 轮 ， 5500万 美 元 B 轮 ） ； 洪 九 果 品 （ 获 5 亿 人 民 币 C 轮 ） ； 妙 生 活 （ 获 2 亿 人民 币 B 轮 ） ； 食 行 生 鲜 （ 获 2.5亿 人 民 币 C1轮 ） ； 大 希 地 （ 获 1 亿 人 民 币 C1轮 ） ； T11（ 获亿 级 人 民 币 天 使 轮 ） ； 尚 食 主 义 （ 获 500万 美 元 A 轮 ） ； 云 菜 园 （ 获 数 千 万 人 民 币 A2轮 ） ；源 本 生 鲜 （ 获 数 千 万 人 民 币 A轮 ） ； 酉 福 网 络 （ 获 数 千 万 人 民 币 A 轮 ） ； 懒 龙 龙 （ 获 数 千 万人 民 币 Pre-A轮 ） ； 飞 熊 领 鲜 （ 获 1000万 人 民 币 Pre-A 轮 ） ； 大 鲜 浪 （ 获 数 百 万 人 民 币 天使 轮 ） ； 莱 上 菜 （ 获 数 百 万 人 民 币 天 使 轮 ） ； 钱 大 妈 获 D 轮 ； 生 鲜 传 奇 获 B1 轮 ； 绿 色 家 园获 A 轮 ； 吉 及 鲜 获 Pre-A 轮 和 A 轮 融 资 ； 欢 乐 番 茄 获 Pre-A轮 和 A 轮 融 资 ； 果 然 优 获 战 略 投资 。56以 上 融 资 事 件 中 ， 就 时 间 分 布 来 看 ， 第 一 季 度 10 起 ， 第 二 季 度 9 起 ， 第 三 季 度 2 起 ，第 四 季 度 6起 。 就 融 资 轮 次 来 看 ， 天 使 轮 3起 ， A级 融 资 12起 、 B 级 融 资 6 起 ， C级 融 资 、D级 融 资 、 战 略 投 资 各 2起 ， 融 资 金 额 均 在 数 百 万 人 民 币 及 以 上 。就 所 在 地 来 看 ， 北 京 融 资 5 起 ， 平 均 融 资 额 5.02 亿 元 ； 重 庆 2 起 ， 平 均 融 资 额 12.5亿 元 ； 福 建 2 起 ， 平 均 融 资 额 5.3亿 元 ； 安 徽 2 起 ， 平 均 融 资 额 3 亿 元 ； 上 海 2起 ， 平 均 融资 额 1.25亿 元 ； 江 苏 2 起 ， 平 均 融 资 额 1 亿 元 ； 浙 江 、 四 川 、 山 东 、 辽 宁 各 融 资 1 起 ， 融资 额 分 别 为 1 亿 元 、 2000万 、 1000万 、 200万 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 网 络 零 售 部 主 任 、 高 级 分 析 师 莫 岱 青 表 示 ， 对 于 生 鲜 电商 来 说 ， 只 有 稳 定 的 供 应 链 渠 道 和 高 质 量 的 资 源 配 置 才 能 让 消 费 者 买 到 具 有 高 性 价 比 的 商品 。 众 多 生 鲜 电 商 平 台 在 产 品 种 类 、 服 务 体 验 以 及 配 送 方 面 的 特 点 并 不 突 出 ， 并 且 始 终 处 于烧 钱 培 养 市 场 和 消 费 习 惯 的 阶 段 ， 这 种 没 有 形 成 核 心 竞 争 力 的 竞 争 模 式 将 无 法 持 久 。生 鲜 商 品 的 毛 利 率 很 高 ， 但 由 于 产 业 链 太 长 ， 包 括 了 种 植 、 选 品 、 包 装 分 拣 、 物 流 、 损耗 和 营 销 等 环 节 ， 直 接 导 致 产 品 损 耗 大 ， 利 润 低 。 因 此 ， 解 决 之 道 是 缩 短 供 应 链 。 通 过 缩 短供 应 链 ， 来 降 低 损 耗 ， 节 约 成 本 ， 才 能 够 提 高 渗 透 率 ， 从 而 真 正 获 利 。生 鲜 电 商 出 现 扩 张 过 快 导 致 后 续 整 体 运 营 、 产 品 质 量 、 用 户 体 验 、 售 后 服 务 等 问 题 频 现 ，7加 上 供 应 链 方 面 也 无 法 及 时 跟 上 ， 加 速 了 “ 倒 下 ” 。 对 于 生 鲜 电 商 来 说 ， 有 保 证 的 供 应 链 渠道 ， 发 力 高 质 量 资 源 配 置 ， 才 能 让 消 费 者 买 到 具 有 高 性 价 比 的 商 品 。 同 时 ， 众 多 生 鲜 电 商 平台 在 产 品 种 类 、 服 务 体 验 以 及 配 送 方 面 的 特 点 并 不 突 出 ， 并 且 始 终 处 于 烧 钱 培 养 市 场 、 消 费习 惯 的 阶 段 ， 这 种 没 有 形 成 核 心 竞 争 力 的 模 式 ， 无 法 持 久 延 续 。网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 曹 磊 表 示 ， 未 来 拥 有 全 产 业 链 资 源 和 全 渠 道 资 源 的 生 鲜 电商 企 业 优 势 将 愈 加 凸 显 。 加 强 冷 链 物 流 建 设 、 加 大 生 鲜 供 应 链 投 资 ， 对 于 这 类 企 业 尤 为 重 要 。生 鲜 产 品 品 质 是 其 生 命 所 在 ， 低 质 产 品 终 难 得 到 消 费 者 的 认 可 。 而 标 准 化 带 来 的 价 值 是 生 鲜产 品 形 象 的 统 一 、 品 牌 价 值 的 提 升 ， 既 避 免 了 同 质 化 竞 争 ， 又 使 价 格 得 到 保 证 、 盈 利 能 力 增强 ， 同 时 还 能 提 升 产 品 的 溢 价 能 力 和 附 加 价 值 ， 扩 大 品 牌 影 响 力 ， 最 终 赢 得 市 场 机 遇 。二、行业调查在 经 历 了 几 年 “ 舍 命 狂 奔 ” 后 ， 2019 年 生 鲜 新 零 售 玩 家 开 店 步 伐 放 缓 ， 还 出 现 门 店 关停 甚 至 倒 闭 的 现 象 。 2019 年 6 月 12日 ， 杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 、 杭 州 市 消 费 者 权 益 保 护 委员 会 召 开 “ 买 菜 APP” 相 关 企 业 责 任 约 谈 会 。 叮 咚 买 菜 、 盒 马 鲜 生 、 联 华 鲸 选 、 明 康 汇 、 倪的 家 、 吾 米 、 菜 划 算 7 家 平 台 到 场 接 受 约 谈 。 其 中 ， 平 台 商 品 重 量 缺 失 、 包 装 不 够 环 保 、 水产 检 出 孔 雀 石 绿 （ 农 残 ） 等 问 题 被 指 出 整 改 。 另 一 方 面 ， 伴 随 生 鲜 新 零 售 近 年 来 在 我 国 发 展迅 速 ， 出 现 了 数 据 造 假 、 资 金 链 断 裂 、 高 管 离 职 等 不 少 问 题 ， 引 发 社 会 各 界 的 高 度 重 视 。于 此 同 时 ， 疫 情 期 间 ， 先 前 “ 流 血 ” 的 生 鲜 电 商 迎 来 一 线 曙 光 ， 半 夜 抢 菜 、 预 约 爆 满 等现 象 下 配 送 时 间 、 购 物 体 验 却 有 待 考 验 。 此 外 ， 据 国 内 唯 一 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ”收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 2019 年 共 计 收 到 数 百 起 对 生 鲜 电 商 平 台 的 用 户 投 诉 ， 其 中 以 每 日优 鲜 、 盒 马 鲜 生 、 叮 咚 买 菜 、 本 来 生 活 、 顺 丰 优 选 、 易 果 生 鲜 、 美 菜 网 、 天 天 果 园 八 家 平台 居 多 。 其 热 点 被 投 诉 问 题 主 要 聚 焦 在 ： 商 品 质 量 问 题 、 以 次 充 好 、 久 未 发 货 、 物 流 延 迟 、下 单 容 易 取 消 难 、 退 款 难 且 款 项 未 及 时 退 回 、 虚 假 宣 传 、 售 后 服 务 差 等 这 7个 方 面 。【 乱 象 一 】 问 题 商 品 充 斥 食 品 安 全 难 保 障生 鲜 电 商 平 台 销 售 的 商 品 大 部 分 属 于 食 物 类 型 ， 在 商 品 质 量 的 管 理 以 及 审 核 上 应 该 进 行严 格 的 把 关 ， 不 仅 是 对 消 费 者 食 品 安 全 的 保 障 ， 更 是 对 平 台 声 誉 的 维 护 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 徐 先 生 于 2019 年 3 月 28日 在 “ 盒 马 鲜 生 ” App上 订 购8一 批 食 物 ， 订 单 号 为 271271686396735597。 其 中 一 盒 2 只 装 美 国 新 奇 士 柠 檬 ， 一 只 开 盒 时拿 到 手 里 发 现 一 头 严 重 发 霉 腐 烂 ， 并 粘 到 手 上 ， 包 装 盒 显 示 3 月 24 日 包 装 ， 上 市 3 月 25日 ， 经 销 商 上 海 盒 马 供 应 链 管 理 有 限 公 司 ， 产 地 美 国 ， 分 销 商 上 海 海 盛 果 品 有 限 公 司 ， 但 却出 现 如 此 严 重 质 量 问 题 。 截 止 发 稿 ， 我 们 暂 未 收 到 平 台 回 复 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 主 任 曹 磊 认 为 ， 生 鲜 电 商 暴 露 的 这 些 管 理 漏 洞 以 及 消 费投 诉 问 题 ， 更 多 应 是 盲 目 扩 张 太 快 ， 导 致 产 品 质 量 把 控 缺 位 和 售 后 服 务 跟 不 上 所 致 。 曹 磊 进而 指 出 ， 生 鲜 电 商 主 要 面 临 的 难 题 来 自 于 两 方 面 ： 一 是 多 级 批 发 商 链 条 导 致 毛 利 低 ， 无 法 形成 规 模 效 应 ； 二 是 自 建 冷 链 仓 成 本 高 ， 用 第 三 方 食 品 安 全 又 难 以 保 障 。此 外 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 蒙 慧 欣 表 示 ， 生 鲜 电 商 平 台 应 追 求“ 鲜 ” 字 至 上 ， 快 速 扩 张 中 重 视 消 费 者 需 求 ， 提 高 用 户 体 验 。 在 经 历 野 蛮 生 长 后 ， 电 商 必 须归 于 平 静 ， 企 业 应 当 放 更 多 重 心 在 经 营 ， 消 费 者 是 平 台 发 展 中 的 重 要 因 素 之 一 ， 落 实 维 权 责任 ， 确 保 消 费 者 权 益 保 障 。 电 商 平 台 坚 持 不 移 地 去 努 力 合 规 ， 做 正 确 的 事 情 ， 相 信 市 场 和 用户 可 以 给 电 商 平 台 最 好 的 回 报 。【 乱 象 二 】 商 家 久 未 发 货 物 流 时 效 遭 质 疑物 流 配 送 作 为 生 鲜 电 商 的 又 一 大 痛 点 ， 及 时 配 送 是 保 证 消 费 者 收 到 新 鲜 食 材 的 原 则 ， 配送 时 效 慢 都 是 影 响 购 物 体 验 以 及 消 费 需 求 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 郑 女 士 于 2019 年 6 月 2日 在 “ 每 日 优 鲜 ” 上 买 的 两 箱椰 子 ， 总 金 额 130 元 ， 订 单 号 为 DD19060213441981242。 本 应 该 是 次 日 达 的 ， 结 果 三 天 了 都没 有 配 送 到 ， 郑 女 士 表 示 ， 6 月 3 日 晚 上 联 系 客 服 ， 客 服 说 配 送 员 会 联 系 ， 结 果 一 条 信 息 ，一 个 电 话 都 没 有 。 6 月 4 日 ， 郑 女 士 申 请 了 退 款 ， 客 服 说 24 小 时 内 会 给 我 退 ， 结 果 到 现 在两 天 过 去 了 也 没 有 退 款 ， 联 系 客 服 就 一 直 说 在 处 理 中 。 郑 女 士 认 为 ， 平 台 效 率 也 太 低 了 吧 。对 此 ， “ 每 日 优 鲜 ” 只 轻 描 淡 写 发 来 反 馈 称 ： 已 处 理 。 但 “ 每 日 优 鲜 ” 并 未 给 出 具 体 的 解 决方 案 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 特 约 研 究 员 、 中 国 物 流 学 会 特 约 研 究 员 解 筱 文 认 为 ， 生鲜 物 流 中 存 在 的 配 送 超 时 、 信 息 传 输 滞 后 、 生 鲜 不 “ 鲜 ” 等 较 多 现 实 问 题 ， 说 明 目 前 生 鲜 物流 跟 不 上 市 场 发 展 的 需 求 ， 还 处 于 粗 放 发 展 阶 段 。解 筱 文 进 而 指 出 ， 相 对 于 传 统 电 商 物 流 而 言 ， 生 鲜 物 流 的 专 业 性 相 对 比 较 突 出 ， 对 整 个9供 应 链 的 生 产 、 储 存 、 运 输 、 销 售 等 环 境 要 求 较 高 ， 但 目 前 的 保 鲜 、 冷 藏 运 输 载 体 及 全 程 物流 体 系 并 不 完 善 ， 不 能 全 程 很 好 支 撑 ， 尤 其 受 制 城 市 交 通 拥 堵 、 临 时 性 限 行 等 情 况 ， 对 即 时配 送 带 来 较 大 考 验 。 生 鲜 物 流 企 业 相 对 于 传 统 的 快 递 物 流 企 业 而 言 ， 还 存 在 有 小 、 散 、 弱 等现 实 问 题 ， 亟 待 规 模 化 、 集 约 化 、 专 业 化 发 展 。 总 之 ， 这 个 阶 段 是 生 鲜 电 商 市 场 对 物 流 业 的倒 逼 ， 需 要 一 个 不 断 优 化 完 善 、 逐 步 提 升 的 过 程 。此 外 ， 蒙 慧 欣 还 表 示 ， 物 流 配 送 作 为 生 鲜 电 商 的 又 一 大 痛 点 ， 及 时 配 送 是 保 证 消 费 者 收到 新 鲜 食 材 的 原 则 ， 配 送 时 效 慢 都 是 影 响 购 物 体 验 以 及 消 费 需 求 。 消 费 者 在 购 买 生 鲜 、 食 品 、急 需 物 品 时 ， 尽 量 避 开 购 买 高 峰 期 ， 并 且 了 解 发 货 时 间 和 大 致 的 物 流 时 间 。 同 时 ， 电 商 法 中 要 求 ， 电 子 商 务 经 营 者 应 当 按 照 承 诺 或 者 与 消 费 者 约 定 的 方 式 、 时 限 向 消 费 者 交 付 商 品 或者 服 务 ， 并 承 担 商 品 运 输 中 的 风 险 和 责 任 。 因 此 ， 生 鲜 电 商 平 台 应 当 加 快 提 高 物 流 配 送 时 效 。【 乱 象 三 】 下 单 容 易 取 消 难一 直 以 来 ， 不 少 消 费 者 反 映 在 部 分 生 鲜 电 商 平 台 下 单 后 取 消 订 单 却 出 现 了 瓶 颈 ， 且 在 后续 的 售 后 服 务 中 也 没 办 法 得 到 解 决 。 一 般 来 讲 ， 对 于 符 合 “ 7 天 无 理 由 退 换 货 ” 的 商 品 ， 电商 平 台 商 家 都 应 满 足 消 费 者 的 是 否 购 买 选 择 权 ， 不 能 强 制 消 费 。据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 邵 先 生 于 6月 15日 在 “ 易 果 生 鲜 ” 微 信 公 众 号 推 出 的父 亲 节 礼 物 页 面 ， 购 买 了 2 份 海 参 礼 盒 产 品 ， 订 单 号 为 105576391。 但 因 父 亲 节 是 6 月 16日 ， 购 买 完 成 后 页 面 再 提 示 物 流 信 息 显 示 待 6月 18 日 才 发 货 ， 故 第 一 时 间 联 系 客 服 ， 商 量取 消 订 单 退 款 事 宜 ， 电 话 来 来 回 回 近 10个 ， 客 服 换 了 3 个 ， 都 以 各 种 理 由 拒 绝 退 换 货 ， 以父 亲 节 小 礼 卡 刚 上 线 系 统 不 成 熟 为 由 ， 让 邵 先 生 等 电 话 ， 期 间 于 6 月 17日 收 到 了 两 盒 海 参 ，客 服 依 旧 没 有 回 复 。 致 电 后 告 知 东 西 已 收 货 无 法 退 换 。 邵 先 生 认 为 ， 首 先 订 单 居 然 无 法 取 消 ，其 次 客 服 一 再 推 脱 ， 回 复 迟 迟 不 回 ， 态 度 极 其 恶 劣 。 现 要 求 商 家 进 行 之 前 就 该 有 的 退 款 一 起赔 偿 。 而 至 今 ， 我 们 暂 未 收 到 该 平 台 任 何 回 复 。【 乱 象 四 】 虚 假 促 销 “ 诱 导 ” 消 费价 格 是 电 商 促 销 刺 激 消 费 的 重 要 因 素 ， 部 分 平 台 或 者 商 家 借 着 价 格 促 销 的 名 头 来 进 行 价格 欺 诈 ,目 的 只 是 为 了 提 高 销 量 ， 来 满 足 自 身 的 利 益 ， 大 部 分 消 费 者 对 这 方 面 辨 别 不 清 ， 最后 落 入 他 们 的 陷 阱 之 中 。10据 电 诉 宝 用 户 投 诉 案 例 库 显 示 ， 许 先 生 在 “ 顺 丰 优 选 ” 促 销 时 19.9 元 购 入 了 原 价 99元 的 红 酒 20瓶 ， 订 单 号 为 1857531491746937。 平 台 送 了 14瓶 剩 6 瓶 没 有 送 。 许 先 生 表 示 ，客 服 以 各 种 理 由 让 自 己 退 款 ， 不 同 意 后 又 用 低 价 格 88元 商 品 给 我 补 发 ， 我 要 求 他 们 商 城 里99 元 价 格 的 红 酒 给 我 补 发 ， 我 觉 得 价 格 不 平 等 没 有 同 意 ， 客 服 又 说 ， 要 不 你 就 接 受 ， 要 不你 就 继 续 去 投 诉 。 之 后 顺 丰 优 选 在 没 经 过 许 先 生 的 同 意 关 闭 了 订 单 ， 退 还 许 先 生 了 6瓶 酒 的款 项 。 许 先 生 认 为 这 是 虚 假 促 销 ， 销 售 欺 诈 。 而 至 今 ， 我 们 暂 未 收 到 该 平 台 任 何 回 复 。三、投诉数据3月 12 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2019 年 度 中 国 电 商 平 台 消 费 评 级 数 据 报告 ， 报 告 公 布 了 2019 年 全 国 电 子 商 务 TOP190消 费 评 级 榜 ， 并 披 露 了 从 980家 被 投 诉电 商 中 选 取 164家 “ 规 上 ” 平 台 的 年 度 评 级 数 据 和 部 分 典 型 案 例 ， 其 中 ， 生 鲜 电 商 共 6家 电商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 易 果 生 鲜 、 顺 丰 优 选 、 本 来 生 活 、 美 菜 网 、 中 粮 我 买 网 、 每 日 优 鲜 。注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 仅 每 日 优 鲜 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 中 粮 我 买 网 、 本 来 生 活 、 顺