2020年中国零售科技产业研究报告.pdf

好风凭借力中国零售科技产业研究 报告2020年2开篇摘要来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch科技是零售业态不断变革的动力之一。零售科技 是指为了实现消费者体验优化、零售企业成本降低、效益增加所使用的新一代科学技术。零售科技根据所赋能的方向差异，可分为 零售数字技术、零售效率技术和零售体验技术 。三者协同促进零售业“人 、货、场”的重塑。零售数字技术涵盖 零售数字收集、零售数字分析及应用 部分，零售效率技术主要包括 提高供应链运营效率 和 消费者支付效率 的技术，如 电子标签、物流机器人、无人机、无人车、自助结账机等 。 零售体验技术主要包括优化消费者购物体验的技术，如 AR、 VR、导购机器人、交互屏等 。零售科技企业、 零售企业、品牌商和消费者逐步形成互相驱动的共同体。不断变化的消费者 和 零售业内部对技术赋能的音量提高 ，推动了零售科技产业的发展。此外，新冠肺炎疫情对零售科技企业，特别是零售数字技术企业的发展起到了加速作用。SMS由于零售科技所涉及的技术较多，每项技术所赋能的环节及场景也各有差异以及技术的前期投入通常较高。因此，零售企业在进行技术升级选择的时候应（ 1）结合自身的信息化 和 营收水平 来确定自身所处的阶段以及支付能力。（ 2）结合 自身的产品结构 ， 进行合适的技术选择。此外，对于中小规模零售企业、夫妻店、社区小卖部等零售业态，建议从 应用智能POS系统 作为技术升级的切入口。3零售科技概述 1零售科技研究背景 2零售科技与零售企业技术路径选择 3典型案例 44零售科技概述科技是零售业态能够持续革新的内在驱动来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch零售业作为贴近消费者的产业形态 ， 其一路的演变都受到了当时技术 变革 的极大 推动 。 从轿车的量产普及和城市道路网络的搭建完善 ， 促使百货商场的出现到计算机进入寻常百姓家 、 互联网的产生发展 和搜索引擎技术的应用 ， 推动了如 Amazon、 Ebay这类电商巨头的纷纷诞生 。 正因此 ， 科技自始便是零售业能够持续革新的内在驱动力 。 作为 消费者 ， 能够在任意时刻 、 任意地点满足自身的消费需求无疑是终极的消费心愿 。 而零售创新的核心 愿 景便是为了帮助消费者达成这一心愿 。、零售业态物流运输技术传统零售 电子商务 移动消费支付技术20世纪 20年代20世纪 70年代20世纪 70年代21世纪初21世纪初 至今网络与通信技术1995年 ， 亚马 逊成立1995年 ， Ebay成立20世纪 20年代 综合超市出现20世纪前期 ， 梅西百货商店发展1962年 ， 城市折扣店诞生 2003年 ， 淘宝成立2014年 ， 淘宝改进手机淘宝体验2015年 ， 拼多多成立1975年 ， 第一台微型计算机1990年 ， Archie搜索引擎出现1969年 ， ARPAnet网络 1985年 ， 商用移动电话2009年 ， 我国颁发 3G牌照1876年 ， 电话被发明1895年 ， 成功收发无线电电报1909年 ， 福特 T型车产量达万辆20世纪 30年代 ， 高速公路出现1964年 ， 日本新干线运营 ,高速列车出现1971年 ， FedEx公司成立20世纪 90年代 ， 无人机广泛应用21世纪初 ， 云仓储技术应用1952年 ， 银行信用卡发行 1998年 ， PayPal公司成立科技是零售业革新的驱动力2004年 ， 支付宝 公司成立5零售科技 内涵零售科技涵盖零售数字技术、零售效率技术及零售体验技术来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch零售科技是指通过应用 新一代 科学技术来服务零售企业、品牌商等零售业玩家，帮助其重构效率与体验，从而实现消费者体验优化、零售企业成本降低以及企业效益的提升。本报告主要涉及的零售科技有：物联网、大数据、云计算、人工智能、 VR/AR等技术。艾瑞研究院根据零售科技的底层技术差异和对零售环节、业务场景赋能的角度的不同，将其划分为零售数字技术、零售效率技术及零售体验技术三类。三种技术协同服务零售业务链条和业务场景，赋能品牌商、零售商、供应商等零售业态内玩家。零售数字技术 零售效率技术 零售体验技术内涵典型技术价值点 改善消费者在线下的零售 体验 弥补 线上零售在消费者体验侧与线下零售的差距AR技术 VR技术 智能机器人 提高商品流、物流、资金流在零售各环节间的流转效率 改善线下零售场景内人效不高等问题无人机 自动结账 网络系统电子价签 POS机 云计算 实现精准营销，从而提高潜客转化率、复购率、客单价等指标，提高企业盈利 优化商品全周期管理，降低缺货率利用 物联网 、 大数据 、 云计算 、 人工智能 等技术 ， 整合多源数据 ， 提供智能化决策数据支持利用 无人机 、 物流机器人 、 云仓储 等技术 ， 提高物流效率；利用 网络技术 ， 实现数据和指令快速传达 ， 提高决策效率利用 AR、 VR等技术 ， 优化线上消费体验；利用 交互大屏 ， 导购机器人 提供店铺位置 、实时商品信息等内容 ， 提高线下消费体验零售科技概述6零售科技价值零售业内“人 货 场”的痛点需要零售科技来解决来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch零售业的核心三元素 “ 人 货 场 ” 在消费者时代下 ， 都存在痛点亟待解决 。 人 ：员工的应付职工薪酬成为了零售商占比较高的成本 ， 此外 ， 店员流动性大 ， 有经验的员工缺乏和客户对于具有针对性的建议的需求间矛盾愈发明显 。 货 ：过去的商品管理处在推式运营的链条内 ， 这一过程造成了大量库存的同时也削薄了零售商的现金流 。 场 ：过往的交易场所的边界被拓宽 ， 网络购物渠道的兴起减弱了线下场的价值 ， 而日益高涨的租金也在影响零售商的现金流 。 因此 ， 解决零售业内“ 人 货 场 ” 的痛点问题 ， 成为了零售科技的核心价值点之一 。痛点 ：职工薪酬占门店运营成本较高比重；具有导购经验和店铺运营经验的员工缺乏；消费者时代 ， 消费者越来越希望有针对性的推荐建议 。解决方案 ：通过对消费者消费行为数据 、 兴趣爱好 、 社交评论等内容的综合分析 ， 形成精准的消费者画像 ， 应用智慧导购模块 ， 帮助导购 /店员成为顾问型导购 ， 提高服务质量 。痛点 ：以往的商品流通属于推式运营 ， 而电商渠道的冲击 ， 使得零售商的销售压力较大 。商品的定价和 SKU管理依赖传统运营经验 ， 很难对市场变化做出及时响应 。解决方案 ：利用会员画像 、 客流热力分析等数据技术 ， 提高货架管理水平 ， 利用电子价签 、 自动补货系统等工具 ， 实现及时变价 ， 智能补货等功能 ， 提高门店运营智能化程度 。痛点 ：传统零售门店以交易为核心价值 ， 服务半径较为固定 ， 随着场的边界被打破 ， 线下零售场所除了交易价值外 ， 还需要具备营销能力 。解决方案 ：利用全渠道 、 全周期的营销工具 ， 打通线上线下渠道 ， 发挥实体店的“ 展厅效应 ” 。 通过 AR、 VR等技术提高线下购物体验的乐趣 ，人货场零售三元素的痛点分析7零售科技价值零售企业中人这一核心元素的价值没有得到充分开发便利店店员 、 门店导购人员这些零售业态的参与者 ， 他们作为零售企业的 资产 ， 其价值 没有得到充分开发 。 社交需求是新消费社会下消费者的需求之一 ， 店员与消费者的沟通也在其中 ， 其对于零售商的重要性值得关注 。 后疫情时代 ， 消费者调研问卷 的数据显示 ， 38.6%的消费者因为导购 /店员的推销没有打动自己选择更换购买店铺 ， 41.8%的消费者因为导购 /店员没有时间理睬自己选择更换购买店铺 ， 表明导购 /店员受限于日常的店铺运营活动或者对如何实现精准推销的经验不足 。 然而 ， 根据中国连锁经营协会发布的 2019中国便利店发展报告 ， 职工薪酬费用在样本企业 2018年平均费用支出中占 60%， 达到 153万元 ， 职工薪酬又是零售企业的较大比重 支出 。 零售企业中人这一资源成本与 效益并不匹配 。 此外 ，连锁便利店员工流动 率较高 ， 每年的员工流动率可达到 90%左右 ， 具备门店经验的店长长期缺乏 ， 店员和导购人员的经验是零售 企业最应该 重视起来的无形财富 。样本： N=1004；于 2020年 7月通过 iUserSurvey调研获得，艾瑞资讯研究院自主绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch来源：中国连锁经营协会， KPMG 2019年中国便利店发展报告 ，艾瑞咨询研究院自主绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch零售业的人零售业的货零售业的场56.5%41.8%38.6%导购人员 /店员的服务态度差导购人员 /店员没有时间理睬导购人员 /店员的推销没有打动消费者更换购买店家的 原因分析消费者因为此原因选择更换店铺的比例（ %）60.5%33.6%5.1% 0.8%2018年样本企业平均 费用支出占比情况职工薪酬费用支出占比（ %） 房租费用支出占比（ %）电费费用支出占比（ %） 销售与管理费用支出占比（ %）8零售科技价值零售科技可以帮助零售企业充分挖掘人这一零售企业资产的经济效益零售企业可以应用 物 联网、智慧门店信息系统等技术，提高门店的智能化程度，将店员从繁琐的店内日常工作中解放出来，增加与客户的交流时间，根据 Aruba公司的 The road to digitalization in retailing ， 72%的零售从业人员认为数字化技术提高了他们的工作效率；零售企业还可以利用客流热力图和会员精准画像，对到店顾客和企业会员进行大数据分析，通过优化后的货架设置和精准的用户画像，使顾客能快速发现兴趣商品，并使店员成为顾问型导购，帮助其具备从用户视角来制定最优的购买决策的能力，优化顾客购物体验的同时，提升顾客的品牌忠诚度，来拉动门店 人 效的提高。来源： Aruba The road to digitalization in retailing ，艾瑞咨询研究院自主绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch零售业的人零售业的货零售业的场72.0%28.0%调研零售从业人员认为数字化技术提高了工作效率的比重调研零售从业人员认为数字化技术提高了工作效率的比重（ %）调研从业人员认为其他的比重（ %）增加服务客户的时间提高服务建议的精准性线下 ：门店的日常工作花费店员大量时间 ， 通过应用门店管理系统 ， 对门店业务实现标准化 、 智慧化管理 ， 解放店员时间线 上 ：以往的线上客户维护或客户激励方案内容的执行需要人为把控 ， 通过 应用营销自动化技术 ，协助导购或店员进行私域流量自动化营销管理 ，增加一对一服务时间线下 ：由于传统对客户的服务建议依赖店员经验 ，店员流动性高等问题加速经验流失 ， 通过 人脸识别 、 客户画像等技术 ， 反馈给导购客户的精准信息 ， 赋能导购成为智慧化导购线上 ：传统线上的会员管理往往依赖于导购对于用户的个人记忆或内部存储的消费信息等内容 ，通过 ID Mapping、 客户画像 等技术 ， 实现对会员客户全渠道消费认知 ， 提高服务准确性零售科技对于零售业“人”的赋能路径9零售科技价值商品管理带来的一系列问题成为了零售商和品牌商必须突破的难题来源：专家访谈，公开资料，艾瑞资讯研究院自主研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch随着消费者思维对零售业态各环节的不断重塑，为消费者提供他们想买的商品成为核心能力，而这也显示出我国零售商和品牌商在商品管理存在以下三方面问题： 1）商品供应链管理； 2）商品店内管理； 3）商品消费者侧管理。而这三个方面显示出零售商和品牌商的商品数字化程度低、数字化运营能力弱及数字思维停留在收集和整理初级阶段等问题。零售业的人零售业的货零售业的场商品供应链管理商品店 内管理商品消费者侧管理供应 链路的信息不畅通SKU品类管理商品价格策略店内缺货商品溯源问题 伴随消费升级 ， 消费者绿色消费 、 健康消费的意识不断增强 ， 使得对于商品从原料采集到加工的全流程信息透明度要求提高 ， 能够 实现商品溯源 成为自身营销的有利手段 ， 此外 ， 部分商品如汽车等如果能实现单产品溯源 ， 可以降低质量事故时的召回成本 。商品售后服务 售后服务的质量和效率 是消费者考量购买商品 ， 特别是大额商品时的因素之一 。 由于自营售后服务团队成本较高 ， 所以 ， 传统售后服务往往以外包的形式交由第三方负责 。 这在一定程度造成服务质量层次不齐 ， 影响品牌形象 。过去的卖方市场使得零售商对于商品品类管理弱化了消费者的反馈 ， 随着消费者时代到来 ，商品的管理机制 包括品类选择 、 商品陈列 、 补货周期等都需要将消费者反馈纳入思考范围 。商品的价格策略包含两方面：一是 商品的定价 ， 由于消费者会根据渠道的价格差异选择购买渠道 ， 实现线上线下同价 ， 可以进行渠道双向引流 ， 此外 ， 商品变价往往根据零售商的经营经验；二是过去零售商为了实现 商品促销的价格变更 ， 需要耗费大量的人力成本 。对于消费者而言 ， 如果无法在店内购买到自己所需求的商品 ， 便会通过更换店铺进行消费 ， 这对于零售商而言 ， 是一种损失；然而 ， 为了满足消费者的消费需求 ， 大量进货 ， 造成库存积压 ， 对于零售商而言 ， 是另一种资源消耗 ， 如何 平衡店内存货 是值得思考的内容 。由于供应链的流程和环节过多 ， 产生牛鞭效应 ， 从而造成消费者反馈无法及时准确传到到品牌商和供应商 ， 使得上游无法及时根据市场进行商品品类优化 。商品管理中亟待解决的问题10零售科技价值数字化的供应链和智能化的商品管理成为解题关键来源：德勤 数造未来 -数字化供应网络崛起，制造商如何抢占先机 ，公开资料，艾瑞咨询研究院自助研究及绘制。2020.7 iResearch Inc. iresearch如前文所述，所以数字化的供应链链条和智能化的商品管理能力成为解决难题的关键。零售商可以通过传感器、 RFID、电子标签等技术来实现供应链和商品店内流转过程的数字化，然后，再基于多渠道的数据信息，结合大数据、云计算、算法模型等技术来实现智能化、智慧化的商品管理，从而达到提高库存管理效率、优化商品陈列、降低人力成本等效果。零售业的人零售业的货零售业的场开发 采购 生产 交付规划 支持认知性规划质量反馈基于反馈信息补货传统供应链动态供货动态供货智能供应智慧工厂柔性供应链同步规划数字化开发数字化供应网络传统链式供应链与现代数字化网络状供应链