远程员工体验设计：HR转型新途径.pdf

工作的未来就在我们眼前。随着新冠疫情危机的到来以及企业对业务连续性的关注，人们期待已久的职场变革一夜之间已经成为企业生存的关键。如今，数字化、远程工作和灵活的员工队伍对于企业在这个封锁频繁、经济动荡的时代的运作能力至关重要。正如 经济学人 所指出的那样，虽然CFO 在 2008年金融危机中扮演了企业英雄的角色 ，但 在 2020年，在这个深受新冠病毒影响的世界里，企业领导人正依靠首席人力资源官来保障他们的业务。在这种情况下， HR职能部门必须做出明智的权衡与取舍。加快HR转型的确是当前所需要的，但企业控制成本的措施也不可或缺 。在 HR转型（如数字化）方面，哪些投资需要优先考虑呢？哪些人力资源工作可以被暂停而且不会损害企业在疫情后的反弹能力？员工体验是首要考虑的因素之一，在动荡时期，这一点值得更多关注。在疫情爆发之前 ，只 有 5%的美国非自营职业者至少有一半时间在家工作。而根据一项针对公司就新冠疫情所做出的回应的全球调查来看，在短短几周的时间里，超过半数的企业已经为整个公司或关键部门实施了强制性居家办公的安排。1然而，由于需要迅速应对大规模远程办公带来的管理问题， HR对员工体验的关注可能有所下滑也是可以理解的 。英 国 /欧洲的一个数字焦点小组询问了员工如何应对新冠疫情。尽管HR仍有多种1自 3月中旬以来，美世对全球1800家公司进行了新冠疫情调查。这项调查涵盖了20个行业。数据采集于2020年 5月 28日。更多信息请访问taap.mercer/covid19results优先事项，近一半的员工表示，他们最依赖同事的支持， 27%的员工表示得到了来自直接上司的支持，只有4%的员工表示得到了HR的支持。无论从短期和长期来看，建立更好的员工体验都很重要。美世的2020年全球人才趋势研究显示，充满活力的员工更有韧劲，也更可能留下来，并且对参与技能再培训的准备得更好这些对于帮助企业复工并在新冠疫情过后实现蓬勃发展至关重要。事实上，我们的调查结果显示，提升员工经验是今年HR的首要任务。然而，在全球范围内，只有4%的HR团队认为他们的员工体验堪称典范。在疫情过去很长一段时间内，大规模远程办公仍将继续。一些从未或几乎从未采取远程办公的工作也将顺应这一潮流。有许多工作直到最近似乎都不可能采取远程办公的方式。但正如我们所看到的，有很多事情是可以通过远程的方式完成的，而且许多即将出现的创新可以使这些工作的衔接变得更加无缝。企业正在分析哪些工作可以永久性地采取远程办公的方式进行。因此， HR团队面临的挑战是如何设计适合远程工作环境的员工体验从预先的体验设计转向实时的体验设计。Bryan Power, Nextdoor人力资源总监我们在新员工（项目）上投入了很多，以使它们具有影响力。我们采用了员工入职培训架构的核心机制，通过远程入职培训对所有员工进行了二次入职培训。远程员工体验设计HR转型新途径智现在 致未来成功的企业能够设计出令人愉快的体验，让员工发挥出最好的一面，这一点在变革时期尤为重要。要产生影响首先要从目标互动模型（TIM）中的设计思维着手。2目标互动模型通过员工的视角重新设计人才流程在目标互动模型中，人力资源服务是围绕真实的用户角色模型和他们的需求而设计的，而不是工作角色。这能够增加HR流程的采用，率并确保员工队伍的可持续发展。在美国，有近四分之三的公司已经发现根据角色模型群体划分他们的EVP所能带来的价值，但只有17%的公司将角色模型运用到其更广泛的员工体验方法当中，可见企业在这方面还有很大的提升空间。以期望的员工体验为出发点（从吸引和入职到生命周期管理等等），并以最终用户的需求为基础，这样HR将自然地创建出一种新的以人为本的设计和管理方式。好消息是，我们的数据显示，全球58%的企业正在重新设计他们的组织结构，以变得更加以人为中心。1.从远距离办公到近距离运营。随着员工们逐渐适应远程工作，是时候把注意力转向其他运营方面的体验了。 远程办公环境下的人才招聘、绩效和职业生涯管理是怎样的？ 在家庭或混合环境中，哪些互动对于提供优秀的人才管理体验至关重要？ HR如何就这一新常态中不同的领导力和员工队伍需求划分优先级？3.重新思考员工经理的角色。员工领导、顾问和经理的角色正在发生变化，因为他们必须对团队进行远程管理。哪些互动能够增强体验呢？随着远程工作越来越受欢迎，管理远程员工可能会成为员工领导工作描述的一部分。 HR团队如何为员工领导和经理提供支持？ 在共享服务中需要做哪些改变，以使体验更有效并且对混合员工队伍更友好？2.培养远程工作中的协作能力。许多公司面临的挑战将是如何为混合员工队伍重新设计办公室的同事互动体验。无论给定的平台是什么，交流和协作正成为企业的关键能力之一。 HR如何在整个企业内统一传达和实施一种混合互动模型？ 监督员工敬业度和公司文化和使命的最有效方式有哪些？ HR如何提供互动和动态的虚拟员工活动，以加强员工的交流与合作？ 在各自的环境中，什么样的工具和平台（门户网站、社区等等）是最合适的？4.了解新的领导需求。敏捷的思维方式和行为方式将使业务领导者顺利地朝新常态过渡并实现蓬勃发展。 HR如何通过为所有员工提供以客户为中心和以人为本的解决方案，从而为企业及其领导者带来价值？ 哪些新的领导能力会变得更加重要？ HR如何为此提供支持？ HR是否需要创造专注于新能力的新岗位或者淘汰旧的岗位来支持业务领导者的需求？采用目标互动模型意味着打破传统的HR运营模式，转而采用能够灵活地适应业务需求的动态工作方式。这意味着要解决一些关键问题。重新思考与目标的互动我们相信，目标互动模型能够带来正确的透明度（针对新冠疫情也是如此），帮助我们预测和满足HR客户的需求。这样，它将使我们HR能够帮助塑造向更好的线上/混合的工作方式的过渡。2关于目标互动模型的更多信息，请参见： mercer/our-thinking/career/transforming-hr-why-a-target-interaction-model-is-the-key-to-unlocking-the-employee-experience.html这就要求HR对待员工时要更像对待公司的客户一样包括如何让员工参与反馈、以及提供的服务和技术解决方案等各个方面。Claudia Pleucker, HR总监ALDI International Service采用 TIM模型的关键是要快速评估当前情况，并形成一幅互动图，无论在远程和 /或混合工作环境中，都能给员工带来愉快的体验。通过快速识别和定义远程工作人员的痛点，企业就可以重点关注在新环境中哪些计划和项目最有可能产生影响，以及如何以具有成本效益的方式来实现这些计划和项目。开始 启动一支事先已经组建的能够对快速变化的环境进行快速响应的敏捷团队。 评估企业、 HR和 IT战略，在三者之间找到一个务实的战略结合，并明确未来的必胜战役。 将工作优先级透明化，并创建实时数据收集，以准确地了解哪里出现了问题。 管理业务连续性和员工的健康和福祉。成型 定义和打造未来人才服务组合。 重新设计同地互动。重新思考如何开展这些互动。 调整并重新部署角色，以最大化他们的贡献和潜力，快速拿下企业的必胜战役。 快速、大规模地进行技能再培训。 确定远程或混合环境中的员工队伍组成的影响和技能要求。发现 快速评估HR转型核心领域的当前情况：业务影响、流程、员工体验、技术和组织。 识别工作优先级、流程和互动的变化，包括数字化工作方式。 评估哪些岗位正在被淘汰，并开始迅速帮助员工适应新的工作岗位。 为员工队伍设计远程和/或混合支持模型。推进 提前计划并明确在一个全面的人才转型路线图中所有的活动和阶段，以促成知情和合理的决策，并为决策的执行提供支持。 通过调整人力资源职能，使之与企业的必胜战役和人力资源优先事务相匹配，从而加快HR的转型。 落实远程支持模型并对远程和现场办公进行平衡。加速你未来的人才服务组合速度是关键；需要快速获得成果，并且必须快速实行以保持势头HR快速上手指南：HR加速器开始发现推进成型与主要利益相关者达成一致，包括指导原则、 “必胜战役”和项目目标。分析当前状况，覆盖技术、岗位、组织结构、流程和内容等方面，以确定重点领域。定义未来人才服务组合以及新的职场互动模型，并对岗位进行优化。制定全面的职场转型路线图， 并就后续的变更进行管理。1 24 3HR转型加速器 2020 Mercer LLC 版权所有要想成功地朝以员工为中心的目标互动模式进行转型，我们需要从根本上改变自身的思维方式这将是一种由HR领导、并得到管理层和整个组织支持的思维模式。当HR以对远程员工体验施加积极影响为主要目标进行决策和职能转变致力于以人为本的流程的快速迭代时，这种转型才会成功。在这场危机中，所有的目光都集中在CHRO身上，而塑造适合远程工作环境的HR职能是关键的第一步。Mary Tinebra，北美HR转型负责人 mary.tinebramercer作者想了解更多HR转型新途径的内容，可联系美世中国的专业顾问。Armin von Rohrscheidt，国际地区HR转型负责人 armin.von.rohrscheidtmercerAvantika Tomar博士，未来员工队伍业务负责人和全球解决方案主管 avantika.tomarmercer华东：陆正浩 eric.lumercer顾晓葎 jack.gumercer 华南：李辉 michael.li2mercer方维慧 Sophia.fangmercer华北：苏蕾 amy.sumercer Johannes Maechtel，国际地区HR转型项目经理 johannes.maechtelpromerit