2020中国住宿业市场网络口碑报告.pdf

如果对此报告有任何意见或建议，请随时联系：地址：北京市西城区车公庄大街9号五栋大楼A2座601电话：010-88365873网址：chinahotel邮箱：41629460qq扫描关注中国饭店协会公众号，了解更多信息北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区花园路塔院志新村2号飞利信大厦A座4层电话(T): +8610 8224 7310 传真(F): +8610 5784 2889 网址：jointwisdom邮箱：scbgyyxjointwisdomCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中国住宿业市场网络口碑报告2020CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION主 编： 陈新华 林小俊报告撰写： 宋小溪 张 翔 高 爽李 钒 刘 丹要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601电话：010-88365873网址：chinahotel邮箱：41629460qq北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区花园路塔院志新村 2 号飞利信大厦 A 座 4 层电话：010-82247310 网址：jointwisdom邮箱：scbgyyxjointwisdom中国住宿业市场网络口碑报告20202020 年 8 月CHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION目 Contents 录一、研究背景及目的 5二、研究对象 6三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述 81. 近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降 82. 2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异 83. 中高端酒店更重视消费群体的口碑管理 94. 消费者需求更加多样化，价格敏感度下降 10四、2019 年豪华型酒店网络口碑分析 121. 2019 年豪华型酒店点评量继续下滑，消费者点评意愿下降 122. 豪华型酒店慧评得分持续上升，2019 年再创新高 123. 豪华型酒店备受家庭亲子型消费者青睐 134. 服务、餐饮将成为豪华型酒店的竞争魅力 145. 正餐服务备受关注；手机信号、环境噪音问题亟待解决 15五、2019 年高端型酒店网络口碑分析 171. 近 3 年高端酒店网络点评量相对较稳定 172. 高端型酒店慧评得分保持高幅度增速，逐渐缩小与豪华型酒店慧评得分差距 173. 作为高端型酒店网络点评主要来源之一的家庭亲子型消费群体表扬率最低 184. 高端型酒店六大维度表扬率有所改善，设施依然为点评“重灾区”，为酒店竞争必备属性 195. 高端型酒店消费者更加关注餐饮服务，提出了环境噪音改善诉求 20六、2019 年中端型酒店网络口碑分析 22Contents 1. 近 3 年中端酒店日益重视网络点评管理 222. 中端型酒店慧评得分持续上涨，口碑表现优异 223. 中端型酒店受到商务出差客户青睐 234. 消费者基本需求得到满足。服务需求升级中，设施将成为竞争发力点 245. 停车场成为消费者选择酒店关注新内容；服务细节是酒店竞争的逐力点 25七、2019 年经济型酒店网络口碑分析 271. 2019 年网络住宿点评量小幅下滑，还需加强线上口碑引导 272. 2019 年慧评得分取得新突破 273. 各出行目的消费者对经济型酒店提出更高的服务品质诉求 284. 餐饮将成为经济型酒店竞争发力点 295. 经济型酒店消费者日益关注休闲设备与服务 30八、2019 年非标准住宿酒店网络口碑分析 321. 近 3 年非标准住宿需加强点评管理 322. 2019 年非标住宿慧评得分上升缓慢，酒店经营者应加强服务规范 323. 非标准住宿产品家庭亲子类客户消费者更爱分享点评 334. 非标住宿酒店消费者对餐饮的表扬率最低，经营者需加强餐饮开发 345. 非标住宿酒店消费者对大堂卫生、手机信号改善提出了改善要求 35九、住宿业高质量发展建议 371、总结 372. 建议 38附录一：各省份及其省会城市点评量及慧评得分 40附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 41附录三：各省份及省会城市不同出行目的的评价观点和表扬率 46CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 42020年上半年，新冠疫情剧烈冲击全球经济，据世界银行全球经济展望报告，受新冠疫情冲击，预计 2020 年全球经济将下滑 5.2%，这将是二战以来最严重的经济下滑。中国的住宿业也深受疫情影响，商务客源、旅游客源、会展及宴会客源断崖式减少，根据我会对全国百家绿色饭店企业的调查，上半年营收平均同比下降近 70%，全住宿行业损失超过 2000 亿。面对国内外风险挑战明显上升的复杂局面，我国政府把握发展大势，积极统筹国内国际两个市场、两种资源，努力构建国内国际双循环相互促进的新发展格局。在危机中育新机，于变局中开新局，在以双循环相互促进的新发展格局中，后疫情时代住宿业将迎来品牌化、数字化、绿色化、多元化的特点。头部效应将进一步增强，品牌企业在经济内循环下，将通过连锁化和品牌化迎来行业结构优化的新机会，新的头部企业将通过产品和服务的创新、以及模式的整合，进一步改写产业生态圈。疫情期间，我们也看到有品牌、有温度、有品质的头部企业影响力明显加大，这也将成为行业的新常态。同时，创新成为驱动力，数字赋能传统产业发展，新模式、新业态迎来最佳成长期。在这样一个大背景下，我们和众荟连续七年发布的中国住宿业市场网络口碑报告具有更加重要的意义。希望通过本报告，企业管理者可以更加清晰了解消费者需求和消费模式，以帮助企业塑造口碑、提升满意度，实现品牌形象的提升，以及产品和模式的进一步创新。相信中国的住宿业经过新冠疫情的洗礼后，将迎来结构进一步优化、品质进一步提升、产品进一步创新的新阶段。序 Preface 言中国饭店协会会长 5一、研究背景及目的2019 年，全球经济下行、中美关系变化等国际环境对我国境内经济有较大的影响。而作为改善性消费，国民必将选择减少旅游出行频次和费用。在此大环境下，OTA 平台间的竞争也日益加剧，并且开始另谋出路。携程通过出海和下沉三四线城市来应对下行市场经济；飞猪借助阿里大平台和大数据的优势，联合众多酒店成立“新旅游联盟”。在不同的策略下，在线旅游行业呈现了新的机会点。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第 45 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2020年3月，我国在线旅行预订用户规模达3.73亿，较2018 年底减少 3705 万，占网民整体的 41.3%。受新冠肺炎疫情影响，短期来看，在线旅行预订行业受到较大冲击，用户规模大幅下降 ; 中长期来看，随着疫情逐渐好转至结束，在线旅行预订行业有望进入反弹期。互联网催生下的 OTA 平台不仅为消费者提供了酒店预定入口，还为消费者提供“吐槽”渠道。在线分享入住体验逐渐成为消费者的习惯，酒店管理者也日益意识到消费者在线点评的重要性。根据住客的在线点评，酒店管理者可以反思自身所提供的对客服务，预测消费者需求，精准调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提升宾客满意度，并且进一步实现酒店收益提升。2020 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第 7 次发布中国饭店市场网络口碑报告，报告对中国酒店网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对酒店硬软件服务的关注点变化等，帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店的现状及发展。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观市场络口碑发展、管理成效及变化。本报告采集的数据时间段为 2013 年 -2019 年，基于国内外 18 大主流点评网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过 90 万家酒店，点评条数超过 2.19 亿条，主要分析 2018 年至 2019 年网络口碑的变化，其中 2019 年共产生点评 3583 多万，分析观点 1.29 亿多个；本报告酒店等级划分采用符合 OTA 常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中端型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）、其他类型（未达到低星级标准酒店及非标住宿类产品）。本报告主要有六个部分构成：第一析全国酒店近几年网络口碑发展趋势及全国 2019 年酒店等级分布以及点评分布；其余部分分别分析了豪华型、高端型、中端型、经济型、非标准住宿酒店的网络口碑发展趋势，通过 2019 年顾客的网络点评进行语义解析探索了某类型酒店消费群体的关注点的变化，分析了顾客对酒店的软硬件需求。报告中相关名词说明：慧评得分：是众荟根据自有语义分析技术，深度挖掘点评中的客户观点，研发的衡量酒店口碑表现的综合指标。酒店知名度和客户满意度共同构建了该酒店的口碑，两者缺一不可。慧评得分综合了这两种口碑关键因素，并通过大数据分析，参考两者的权重，点评曝光的影响，构建综合考评模型，生成公平科学的考评指标。顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归 7类，如：“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某个具体方面的观点。表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净”为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /（表扬观点数 + 批评观点数）。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述1. 近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑。2019 年全年共产生点评 3500 多万条，平均每日点评量约 10 万条。在 2019 年 OTA 酒店供给量同比上涨 12.50% 的背景下，线上点评量却相较 2018 年减少 4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意愿的刺激作用降低，网络口碑管理面临新的问题。11.72 24.94 44.47 33.56 37.98 37.33 35.83 124.38%112.80%78.28%-24.53%13.16%-1.70%-4.01%-50%0%50%100%150%010203040502013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年百万点评量增长率图 1 2013-2019 年中国酒店网络点评量变化趋势2. 2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异慧评得分是通过综合网络点中的顾客观数和表扬率两方面因素地衡量消费者对酒店的满意程度。2019 年全国酒店住宿业慧评得分为 85.51，为历年最高得分，较 2018 年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行业的服务给予了更高的认可。酒店在创新服务项目刺激消费者点评外，还需关注消费者表扬率较低的维度的改善。