2020年Q1航空公司服务测评报告.pdf

【 “COVID -19” 疫情期特别版 】2020 / Q1目录服务测评报告概况中国内地全服务航空公司服务测评中国差异化航空公司服务测评全服务航空公司中国 -国际航线服务 测评0102030405 测评简介服务测评报告概况2020年 Q1 “COVID -19” 疫情突发，给民航带来了严重冲击，也给民航服务工作带来了巨大压力，常态化行业测评数据不再适用于疫情期间的服务管理工作，且因为全国各地疫情严重程度不同，执行政策存在差异，再对民航服务管理工作进行排名可能会有失公允，因此 CAPSE2020年第一季度发布特别版报告，重点关注疫情期间机场和航司作为民航单位在疫情期间的社会担当与行业担当，旅客乘机需求，对机场和航司服务保障的满意度，网络舆情。期望对民航相关单位的服务提升有所帮助。 CAPSE选取 50家航空公司， 其中包含 21家中国内地全服务 航空公司， 19家 国际及港澳台全服务航空公司 ，10家中国差异 化 服务航空公司。本期 CAPSE通过对航司的航班执行力、疫情服务保障、航司净推荐值、服务舆情情感四大维度进行分析。21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏 航空。服务测评报告概况19家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、美国联合航空、美国航空、澳门航空、香港航空。10家中国差异 化服务 航空公司：春秋 航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾 航空、九 元航空、西部航空、长安 航空、首都航空。CAPSE季度 报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况中国内地全服务航司服务测评2020Q1中国内地全服务航司分析维度四大分析维度2. 疫情服务保障航司旅客疫情关注点 航司疫情保障服务环节 4. 服务舆情情感舆情好评率、舆情差评率1. 航班执行力准点率、执行率、取消提醒及时性、取消影响受众3. 航司净推荐值航司净推荐值航司旅客疫情关注点 ，包括飞机上及时消毒、航司保障同机旅客安全可靠、航班信息准确及时告知、机上餐饮、用品卫生安全、乘客人员及旅客佩戴口罩监督严格、退票费用及保险合理、航班取消频繁改签困难影响行程 7项满意度；航司疫情保障服务环节 ，包括航空公司疫情防控、票务服务保障、出发机场值机托运保障、登机服务保障、空乘服务保障、机上餐饮保障、客舱设施设备保障、客舱环境卫生保障、航班不正常保障、行李服务保障 10项满意度。Data:CAPSE2020Q1中国内地全服务航司 分析维度说明航班执行力：通过 准点率、执行率、取消影响受众、取消提醒及时性的 算术平均值确定最终得分。因疫情的影响，一季度航班大量取消。为了 综合考量航司在 该期的运行保障情况，形成了 准点率、执行率、取消影响受众、取消提醒及时性 4个 指标。准点率：指航空公司在执行运输计划时，实际到达时间与计划到达时间相差不超过 30分钟的航班量与执行航班量的比率，表征航司的运输效率和运输质量。计算公式：准点率 =(实际到达时间 -计划到达时间 30分钟的航班量 )/执行航班总量；执行率：指航空公司在执行运输计划时，实际执行的航班量与计划航班量的比率，反映航司的执行履约情况。计算公式：执行率 =1-取消的航班量 /计划航班总量取消影响受众：指航空公司每取消一次航班受影响的旅客数量。计算公式：取消影响受众 =取消航班的售票总量 /取消航班总量；取消提醒及时性：指航空公司提前提醒旅客所乘坐的航班因故取消的时间与航班计划出发时间的平均差，反映航司传达信息的能力。计算公式：取消提醒及时 性 =(所有 取消航班提前提醒取消时间 -计划出发时间的 和 )/取消航班总量疫情服务保障 ：通过航司旅客 疫情关注点 保障和航司疫情 期各服务环节保障得分的算术平均值确定最终得分。航司旅客 疫情关注点保障：共计 89140份样本量。计算公式：航司旅客疫情关注 点 =7项 指标满意度算术平均值；疫情期各服务环节保障：疫情期间基于全国各地疫情影响及政策执行不同，行业满意度数据与正常期间对比对服务工作指导可能会有偏差， CAPSE重点调研疫情 期间的航司各 服务环节保障能力，共计 109596份样本量，计算公式：航司疫情保障服务环节 =10项 指标满意度算术平均值。2020Q1中国内地全服务航司 分析维度说明航司净推荐值净推荐值：在一定程度上可以看到航司当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，是预估航空市场用户增长能力与竞争能力的核心指标。可以简单的被理解为两个主要部分：“你有多大可能把我们（或这个产品 /服务 /品牌）推荐给朋友或同事？请从 0分到 10分打分”和“你给出这个分数的主要原因是什么？” ，打分在 9-10之间是推荐者，打分在 7 8之间是中庸者，打分在 0 6之间是贬损者，计算公式：净推荐值 =(推荐者数 /总样本数 )100%-(贬损者数 /总样本数 )100%。服务舆情情感数据来源： 2020年一季度共从 CAPSE及其他网络平台全网采集获取 75746条旅客留言，利用数据挖掘算法对各条留言进行服务标签分类、情感分类，并汇总统计结果。3.76 3.36 2.43 内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低航班执行力4.14 4.01 3.73 内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低疫情服务保障64.1% 55.6%14.8%内地全服务航司最早内地全服务航司平均内地全服务航司最晚航司净推荐值3.66 3.00 1.98 内地全服务航司最少内地全服务航司平均内地全服务航司最多服务舆情情感2020Q1中国 内地 全服务航空公司测评概况 2020Q1， CAPSE对内地全服务航司通过航班执行力、疫情服务保障、航司净推荐值、服务舆情情感四大维度进行测评 。 2020Q1，内地全服务航司的疫情服务保障的最高分与最低分差距最小，航司净推荐值的最高分与最低分差距最大。Data:CAPSE