2020年Q2航空公司服务测评报告.pdf

服务测评报告概况中国 内地全服务航空公司服务测评差异化航空公司服务 测评测评简介目录0102030405内地全服务航司分规模服务测评服务测评报告概况2020年第二季度 CAPSE选取 32家 航空公司公布旅客季度满意度，其中包含 21家中国内地 全服务 航空公司 ， 11家 差异化服务航空公司 ， 有效 样本量 235065份。特别说明 ：因 COVID-19影响， CAPSE 2020Q2国际及港澳台地区机场样本量均未达到测评标准（ 300份），故 2020Q2机场服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分 。21家中国内地 全服务 航空公司： 厦航、川航 、 山航 、 南航 、 深航、 海 航 、 东航、 国航、上 航 、 吉祥航空 、 西藏 航空、 河北航空 、 昆明航空 、 华夏航空、奥凯航空 、 成都航空、 长龙 航空 、青岛航空、 东海航空 、瑞丽航空、金鹏航空。11家 差异化服务 航空公司 ：春秋 航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空 、北部湾 航空 、九 元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面 分析 。服务测评报告概况中国 内地全服务航司服务 测评中国内地全服务航司2020Q2中国 内地 全服务航空公司 综合 得分 全服务航空公司综合得分包含测评 项目 ： 客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。2020Q2中国 内地全服务航司客服与票务综合得分 全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评 项目 ： 客服热线 服务、退改签服务、购票及支付流程、客票信息告知。2020Q2中国 内地全服务航 司机上服务综合 得分 全服务航空公司机上服务综合得分测评项目： 空乘服务、机上广播、机上餐饮、 客舱 设施与环境、 机上 娱乐 。2020Q2中国 内地全服务航 司 空乘 服务综合 得分 空乘服务测评子项目： 空乘满意 度 （空乘人员服务态度、空乘人员仪容仪表 、空乘人员服务 专业性 、空乘人员应变 能力） 。