360°智慧客户运营白皮书.pdf

腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 本册著作权归贝恩公司与腾讯企点联合所有腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 1 页 目录 寄语 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 3 1. 摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 5 2. 中国市场发展概况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 7 商业时代特征：市场由快增长进入“新常态”，拉新获客难度不断攀升 . . . pg . 7 未来发展主题：精耕细作成为客户运营关键 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 8 3. 市场未来五年前瞻 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 10 未来回溯：终端客户行为变化五大趋势主题 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 10 以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行 . . . . . . . . . . . . . pg . 11 4. 重点行业洞察及企业客户运营体系搭建 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14 教育行业篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14 行业现状： 持续双位数增长、格局多元分散、获客成本高企 . . . . . . . . pg . 14 客户行为洞察：立体多元化的客户需求、疫情加速线上迁移、私域流量兴起 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14 企业客户运营愿景：构建深度客户洞察、布局全渠道运营、打造私域流量闭环 运营体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 15 教育行业能力聚焦及案例研究 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 17 教育行业案例1：领先线上成人教育机构，打造升级全流程闭环运营体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 18 教育行业案例2：腾讯企点赋能教育机构全生命周期客户关怀 . . . . pg . 19 金融行业篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 20 行业现状： 从跑马圈地到精细化运营，要求经营效能的全面提升 . . . . pg . 20 客户行为洞察：零售客群复杂多层次、全渠道服务成为刚需、金融服务场景 化、一揽子产品与服务更受青睐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 21腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 2 页 企业客户运营愿景：深度客户洞察、营销服务一体化、一揽子产品与服务、智 能工具驱动智慧运营 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 22 金融行业能力聚焦及案例研究 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 23 金融行业案例1：业内领先的合资寿险公司借助客户关怀，全面提升营销 服务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 24 金融行业案例2：某领先国际银行打通数据链接，重塑零售银行客户运营服 务模式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 25 工业行业篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 26 行业现状：产品+服务成为未来核心竞争力 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 26 客户行为洞察：端到端服务、客户全生命周期的高效体验、以价值为导向 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 26 企业客户运营愿景：基于客户数据和资产数据，为客户提供体验升级和价值 创造 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 27 工业行业能力聚焦及案例研究 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 29 工业行业案例1：某国际航运龙头，借助腾讯企点展开全面数字化转型 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 30 工业行业案例2：某工程机械制造商通过根云平台实现资产数据价值化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 30 工业行业案例3：某大型工业展会以线上方式进行营销和销售，提升了供采 双方的效率和体验 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 31 工业行业案例4：腾讯企点生态合作伙伴销售易通过销服务一体化平台，助 力某装备制造行业战略型领军企业实现业务流程数字化 . . . . . . . . pg . 32 5. 未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 34 企业未来需要着重五大客户运营创新和能力布局 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 34 腾讯企点 x 贝恩：360智慧客户运营解决方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 34 6. 指导委员、作者致谢 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 37腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 3 页 寄语 徐樱丹 腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁 如今，营销人需要从拥抱流量红利转向拥抱技术红利，本次白皮书意在提供贯穿 客户全生命周期的全渠道、个性化、一贯性的客户营销服务，塑造统一的品牌人 设与感受，用技术实现品牌营销的未来增长。 张晔 腾讯云副总裁、腾讯企点总经理 未来五年到十年，企业持续增长的新动能会来自于运用服务营销一体化的理念， 建设数字化、智能化的精准客户运营体系；真正实现以客户为中心，在整个客户 旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口 碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。 蔡晴 贝恩公司 全球合伙人 此次白皮书立足“未来回溯”理念，以终为始，帮助企业思考并规划未来客户运 营愿景，并以此为基础向广大企业提供切实可行的综合解决方案。我们相信，良 好的客户关系管理体系应当以未来5年10年为思考范围，目光越是长远，企业越 是能够得到精准洞察。贝恩和腾讯企业服务事业群在本次白皮书中首次推出“三环 法则”：第一环“以人为本”未来终端客户的需求趋势是什么？第二环“全 盘部署”为了满足这些需求趋势，企业如何布局客户运营？ 第三环“落子为 赢”企业需要哪些技术和能力赋能？希冀为企业搭建理性的客户运营管理体系 厘清思路，找准定位，明确方针。 崔强 崔牛会创始人 从粗放到精细，从单点到全域，数字化正赋予企业感知客户的神经系统，数字资 产也正成为企业最重要的资产。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 4 页 史彦泽 销售易创始人 作为一家CRM服务商，我们非常认可贝恩咨询和腾讯企点对于国内企业客户数字化市 场的现状分析和趋势判断。对客户的深度理解和洞察，是支撑整个经济由制造向 服务、由粗放向精细转型的关键点。通过数字化手段，让企业以客户为中心运转 的经营价值落地，是企业保持长期增长和市场竞争力的核心保障。腾讯在连接客 户和客户洞察上的独到优势，将很好扮演企业数字化转型的赋能者和助手角色。 梁宁 增长思维30讲主理人 无论是过去还是未来，企业的增长都来自于对于用户的理解，并根据用户的反馈 快速迭代产品和服务，最后快速交付。拥有信息才能控制；失去控制，从缺失信 息开始。因此，数字化是帮助企业获取“权力”，实现增长的重要武器。 夷萍 贝恩公司 全球合伙人 中国市场正在经历从增量到存量的过渡转变，通过数字化和智能化客户运营深耕 客户，实现营销、销售和服务一体化是未来主题。本次白皮书着力强调打造基于 客户和资产数据，为客户提供更加便捷的交互体验并持续创造业务价值，我们致 力于将客户运营能力打造成企业的核心竞争力，从而建立企业自身夯实的“客户 资产表”。 崔筠 贝恩公司 副合伙人 近年，中国经济数字化转型浪潮风起云涌，已经成为推动我国经济发展的中坚力 量。对于金融行业，如何充分利用新技术以及各类创新举措为客户提供最优质的 服务是整个行业转型的关键所在。贝恩奉行以客户价值创造为己任，致力于协助 众多金融机构进行数字化转型。通过本次与金融科技领导者腾讯企点深入合作， 我们希望将贝恩对金融行业的深刻洞察与领先的金融科技技术相融合，为客户提 供精准、前瞻、高效的一站式服务，实现整个金融行业数字化转型，持续赋能商 业价值。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 5 页 摘要 回望过去20年，中国的互联网和电商发展迅速，促使整体市场日渐繁荣，消费者需求趋于多元化。 与此同时，广大企业纷纷凭借时代红利以 “跑马圈地”方式快速拓展增量市场，从而赢得客户并获取 市场份额。 如今，面对日益复杂的宏观经济和营商环境，以及拉新获客难于往日的“新常态”，企业应当主动转 变增长思维：从“拉新获客”转向“深耕客户”，以实现长期且可持续增长。 值此转型变革之际，贝恩公司携手腾讯云与智慧产业事业群，结合贝恩丰富的行业管理咨询经验和腾 讯企点领先的技术能力布局经验，为企业提供行之有效的360智慧客户运营综合解决方案，全方位 助力广大企业实现营销、销售、服务一体化愿景。此次白皮书的理论框架具有行业普适性，其中重点 分析教育、金融和工业三大行业现状和客户行为洞察，呈现企业客户运营愿景，阐释客户运营体系搭 建之道。本次白皮书撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，并分享相关行业的成功案例，希 望能够为各个企业的管理者抛砖引玉，有所启迪。 对此，我们建议企业须秉承“以客户为中心”理念，采用未来回溯、以终为始的思维模式，并以“三 环法则”思考客户运营解决方案：1. 未来终端客户的需求趋势是什么？ 2. 为了满足这些需求趋势， 企业如何布局客户运营？ 3. 需要哪些技术和能力赋能？ 展望未来五年，终端客户（包括个人和企业，跨行业）总体呈现出五大需求变化趋势： 1) 需求多元化、 个性化、客制化; 2) 线上持续加速，全渠道客户体验成为必须; 3) 私域流量兴起；4) 追求一站式服务 体验；5) 积极拥抱智能化技术和增值服务。但是，不同行业的需求趋势各有差异，此外，由于行业特 性及客户运营所处阶段不一致，也决定了每个行业应当差异化布局未来客户运营的侧重点。 教育行业：本次白皮书聚焦商业教育领域，以服务个人客户为主。首先，为了迎合多元化、个性化客 户需求，教育企业可通过搭建数据平台以及运用应用智能化分析工具等途径，构建立体化的客户洞察， 从而精准地把握深层需求。其次，2020年伊始的新冠疫情驱动教育行业加速线上化，面对日益复杂多 元的客户触点及渠道，教育企业应积极构建私域流量闭环运营体系，并逐步实现线上线下整合运营； 然而，由于线上和线下教育机构的客户运营能力现状和出发点不同，量身定制差异化的发展路线尤为 重要，如线上教育机构应重点布局客户洞察能力，而线下教育机构的当务之急则是建立线上课堂等基 础能力。最后，教育是一项长期、动态、系统的服务过程，企业须着眼于客户全生命周期关怀和满意 度管理，贯彻落实“营销即服务、服务即营销”，从而有效提升客户“续课留存率”、“交叉销售率”、 “以老带新率”和“全生命周期价值”等。 金融行业：本次白皮书聚焦银行和保险行业的零售客户领域。对比教育行业和工业行业，目前，我国 金融企业已具备基础数字化系统与能力，在三者中处于领先地位。展望未来，面对资产层次、产品需 求持续分化的金融客群，金融机构需进一步打通金融和非金融数据，形成深刻的客户洞察和对风险、 价格水平的前瞻预测，从而支持客盘深耕、精准拉新。而伴随着金融社交化、场景化属性要求增强， 线上线下触点交汇，串联全渠道、全场景、全链路，将营销服务一体化贯穿客户的方方面面和成长旅 程成为未来金融客户运营的重要议题。此外，金融客户愈发青睐从财务目标出发的一揽子方案，以覆 盖个人、家庭等多层需求，金融机构应注重优化客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额。 需要明确的是，由于大型和中小型金融机构的能力禀赋不同，在能力布局时不可一概而论：前者偏重 于全面的潜力深挖及经营，后者则需选定战场、聚焦强化。最后，金融机构应当时刻牢记风险意识， 致力于提升客户风险水平的持续监控及管理能力。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 6 页 工业行业: 本次白皮书聚焦大型和小型企业客户，行业覆盖工业材料与零配件，机械设备和工业服务 及物流运输等领域。目前我国的工业企业仍然以线下运营为主，行业整体处于数字化运营的起步阶段。 但伴随着工业行业市场中服务的增加值逐渐提升，产品+服务成为工业企业的核心竞争力，客户服务 智能化和一线赋能数字化，即加强线上服务能力、智能化管理经销商、通过数字化工具赋能前端销售 人员，成为企业创造高效客户体验、提升客户满意度的关键抓手。另一方面，工业客户追求从售前咨 询到售后服务一站式的便捷体验，驱动工业企业主动进行产业链上下游数字化整合，即客户服务生态 化。最后，工业客户期待企业服务能为其业务进一步创造价值，包括增收、提效、降本、降风险等，企 业需有机结合物联网数据和实际业务应用，实现资产数据价值化，将客户洞察转化为精准的增值服务。 “隔行如隔山”，行业之间的差异化特征，以及每一个企业自身的业务发展规划、能力现状和痛点的 差异性，使得“定制化解决方案”愈发必要。本次白皮书中特别推出“腾讯企点x贝恩360智慧客户运 营一站式综合解决方案”，该方案融合贝恩在业务方案设计的专长和腾讯企点的市场领先技术，辅以 联合作战团队为企业定制以业务需求为核心的前瞻式、端到端的综合方案，并通过“微型战”的敏捷 工作方式，支持方案落地和结果交付，全方位助力企业加速实现360智慧客户运营，领跑未来。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 7 页 图1: 存量时代下各行业拉新获客难度不断攀升，精耕细作成为客户运营的关键 2008-2019 2008 24% 49% 10 12 14 16 18 19 50% 40 30 20 10 0 2017 125 68 44 2 59 +49% +97% 87 101 100 75 50 25 0 2019 130 200 300 +56% +190% 200 100 0 80 230 2019 2017 WIND 中国市场发展概况 商业时代特征：市场由快增长进入“新常态”，拉新获客难度不断攀升 复盘我国企业的客户运营发展历程，随着科学技术不断革新，正在从以互联网为驱动力的增量和信息化时 代，迈向以深耕存量客户为特征的智能化新时代。 过去二十年，伴随互联网尤其是各类搜索、电商及社交网络逐渐兴起，线上流量激增，客户运营进入信息 化时代。在互联网流量红利下，面对快速增长的市场需求，企业纷纷采用“跑马圈地”方式拓展增量市场， 赢得客户和市场份额。与此相对应，大量的客户数据产生并且开始支持企业进行业务决策，但是由于数据 分别留存在客户运营的不同环节，“数据孤岛”现象严重阻碍了企业通过数据分析产生商业价值，客户数 据的应用仍然处于初级阶段。 展望未来，互联网流量见顶、市场整体需求增速放缓的背景之下，拉新获客成本不断攀升（图1），客户 运营由增量进入存量时代已是大势所趋。不同于增量时代普遍采用的快速扩张、探索红利打法，存量时代 要求企业更加强调精细化运营、精准触达客户以及提升存量客户的黏性。与此同时，客户触点日益多元化、 分散化及复杂化，线上线下全渠道一体化运营成为必须；而大量的数据积累使得企业对数据智能化、资产 化的诉求不断提升。因此，如何打通数据壁垒从而形成统一的用户数据标签和画像，以及通过数据分析赋 能业务的各环节成为企业客户运营的关键议题。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 8 页 未来发展主题：精耕细作成为客户运营关键 面对上述现状，大多数企业不得不开始转变传统粗犷型的获客增长思维，在持续优化拉新获客的投入产出比 的同时，考虑布局与智能化时代相匹配且得以深耕存量市场的新业务模式和新能力，顺势而为，迭代升级， 制胜长远。 智能化深耕客户时代的特征之一是以数据赋能业务价值，其中，客户运营的核心要素客户关系管理（CRM） 是最为重要的投资领域之一。行业报告显示，平均每1美元CRM技术投资可为企业带来8.7美元的平均回报， 超过六成受访企业认为客户关系管理对于客户运营有显著的正面影响。而CRM在整个中国软件服务化(SaaS) 平台中的占比亦快速提升，我们预计，至2024年该比例或将上升至接近五成，成为企业在践行智能化运营 创新时尤为关键的一项投资选择。 实践中，我们发现，大多数企业在实施“以数据赋能价值”的客户关系管理战略时，面临两大痛点。第一， 传统的直线、链条式客户运营，售前、售中、售后各环节割裂式的服务客户，造成体验不佳；第二，企业内 部各业务环节的客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统采取“打补丁”式升级，缺乏跨部门和业务环节的 统筹和前瞻性规划。 针对上述现状痛点，我们建议企业应致力于打破数据孤岛、拉通客户数据、实现360智慧客户运营闭环 （图2）。具体而言，打通售前、售中、售后各个环节，明确“营销即服务，服务即营销”理念，有机联动 各业务部门，向闭环一体化运营转变，从而提升客户全触点、全生命周期的满意度。变革客户运营模式，企 业离不开前瞻性地设计整体业务战略并匹配所需技术和能力，从而提升整体变革效率和投入产出。 图2: 企业应致力于打破数据孤岛、打通客户数据，以实现360智慧客户运营闭环 360 o A. B. 腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 9 页 图3: 未来回溯，以终为始，通过数据/技术创新赋能 / / / / 1. 2. 3. 360 o 我们建议企业不妨采用“三环法则”战略思考框架，未来回溯、以终为始，前瞻式统筹设计和布局360智慧 客户运营体系（图3）。 第一环“以人为本”，深层次洞察终端客户需求，扪心自问：未来终端客户趋势是什么？ 第二环“全盘部署”，诊断客户运营现状、描绘未来闭环运营愿景，统筹设计：未来企业客户运营如何做？ 第三环“落子为赢”，系统性把脉企业技术和能力现状与差距，做出判断：企业需要何种能力与技术，以赋 能客户运营模式升级？腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 10 页 市场未来五年前瞻 未来回溯：终端客户行为变化五大趋势主题 面对变幻莫测的市场环境，企业唯有深挖客户需求，方能对症下药进行改革。结合贝恩和腾讯企点丰富的 行业经验，以及本次对于相关企业开展的深度调研访谈等，我们认为整体市场（跨行业）在未来五年呈现 出五大终端客户的需求变化趋势： 第一，个人客户和企业客户的需求呈现多元化、个性化、客制化，即“千客千面”。个人消费者对于便利 性和个性化的追求愈发深刻，随时随地购买产品服务成为新诉求；此外，新冠疫情唤起了人们对于健康的 重视，更好、更健康的生活方式或将成为长期选择，愿意为优质的产品和服务付出更多。最后，疫情加速 了消费场景向线上和家庭转移，新兴消费场景层出不穷并且持续分化。企业客户方面，工业制造业正从产 品标准化的“工业3.0”时代迈向塑造柔性化供应链为目标的“工业4.0”时代，客制化成为企业致胜长远 的重要因素。 第二，线上持续加速，全渠道客户体验成为必须。对于个人客户，线上化已经从传统电商、交易支付领域 快速拓展至生活的方方面面，例如在线教育的渗透率在过去三年增长了70%。对于企业客户，截至2019年， 中国B2B电商纯交易占企业间总交易规模约3%，远低于美国（约8%-9%），仍有较大发展空间。面对持续 的线上化趋势，企业需与时俱进深化服务，满足客户全渠道体验需求。以零售客户为例，依据贝恩零售行 业调研，与纯线上相比，全渠道客户的消费金额是前者的5.4倍，而创造的生命周期价值更是纯线上客户的 7.7倍。 第三，私域流量兴起，客户与企业互动趋于社交化。以金融行业为例，经过两年不懈努力，截至2019年， 银行类头部企业APP月活快速上升，表现突出者甚至达到了2017年的1.5倍。同样的情况亦体现在各类社交 软件中，2019年，微信小程序交易额同比增长160%，成交总额约8,000亿。此外，疫情影响下，广泛采 用的远程工作模式加速了企业微信和其它社群的用户增长，截至今年5月，半年之间，企业微信的客户数量 较2019年12月急剧增加近2亿人次，无一不展现出消费者日趋习惯使用私域渠道，社交化互动成为新的互 动模式。 第四，追求简单、便捷、高效的一站式服务体验。近年，与垂直电商相比，我国综合零售电商平台凭借其 便捷高效的一站式服务发展迅速。相关数据显示，2019年，我国四大综合电商平台（包含淘宝，天猫，京 东和拼多多）在总零售店上交易额中占比83%，具有绝对优势。不仅是2C端，2B端亦展现出相同趋势，许 多垂直平台也已经开始采取转型措施，综合平台化发展成为主流。例如，晨光旗下企业办公一站式采购电 商平台科力普逐步拓展至售后服务、1688向企业提供了从原料采购至现货批发等一站式服务等。 第五，积极拥抱智能化技术和增值服务。伴随人工智能、物联网、虚拟现实等新技术被广泛应用，将改变个 人和企业的方方面面，如在医疗保健领域，通过应用可穿戴设备，医生能够实时跟踪患者生命体征并识别 风险；在出行领域，各种道路检测系统和巡航控制则为安全出行保驾护航。对于企业而言，智能化可以带 来更多潜在产品和服务创新，2019技术趋势报告：超越数字化显示，44%受访企业认同智能化将提升 产品与服务，42%企业认同智能化将提升内部与外部运营，对于智能化技术展现出强大的认同感和自信心。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 11 页 以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行 为了顺应和满足未来的终端客户需求，企业应积极升级和变革客户运营模式。当前，大多数企业高管对此 已有所思考甚至实践探索，我们希望借助此次研究，帮助企业理顺思路、甄别重点，从而更加有的放矢。 此次进行的企业高管调研显示，超过五成受访企业认为，“大数据分析洞察赋能业务闭环”和“创建客户 全生命周期数据平台”是开展运营变革的重要议题，是应对客户多元化、个性化、客制化需求的首要适配 方案。接近四成受访企业表示，会将“全渠道/线上线下整合运营”纳入未来管理变革中，另外，约三成 受访企业关注于私域流量闭环运营、营销销售服务一体化建设。而“一站式解决方案”和“新技术驱动的 数据资产价值化”则位居其后（图4）。 图4: 未来企业客户运营的变革主题，以应对客户需求趋势 N=65 60% 5GAI VR 40 20 0 57 51 38 32 28 15 14 9 对标自身实际情况，绝大多数受访企业管理层表示，目前客户运营仍有待提升或者还在起步阶段，亟需解 决的难题包括缺乏技术/运营平台、客户信息采集不全等基础能力欠缺，而组织机制缺失和内部信息割裂 也是横亘在理想与现实之间的差距（图5）。腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 12 页 瞻望未来，超过八成的受访企业管理层有志于加大客户运营相关投入，并且透露将聚焦于布局搭建端到端客户 运营闭环解决方案，更新升级数据分析工具和客户洞察工具，以及客户全生命周期数据平台建设等（图6）。 图5: 80% 企业认为当前客户运营存在差距，且主要体现在一些基础能力建设 图6: 绝大多数企业表示未来五年将加大客户运营相关投入，且聚焦于端到端解决方案，数 据分析和数据平台建设 N=65 N=65 100% 80 60 40 20 0 80% 6% 29% 12% 18% 34% 20% 31% 37% 38% 40% 42% 42% 5N=65 5N=59 100% 80 60 40 20 0 80% 10-30% 2% 10-30% 26% 50%26% 10%15% 30-50% 31% 15% 23% 28% 45% 49% 52%腾讯企点 x 贝恩 360智慧客户运营白皮书 | 贝恩公司 | 腾讯企点 第 13 页 3 1-2 App App