2019年中国CRM软件行业概览.pdf

 1  报告编码19RI0218 头豹研究院 | 计算机系列行业概览 400-072-5588  2019 年  中国 CRM 软件行业概览  报告摘要 工业团队  CRM， Customer Relationship Management， 即客户 关系管理，指企业利用信息、软件及互联网等技术 协调自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的 交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服 务的过程。 在过去的五年里， 中国 CRM 软件行业的 发展基本上保持着平稳的态势。 中国 CRM 软件行业 市场规模由 2014 年的 19.8 亿元增长到了 2018 年 的 30.2 亿元， 年复合增长率为 11.1%。 中国 CRM 软 件行业市场规模有望在 2023 年达到 65.8 亿元，具 有广阔的发展空间。  热点一：互联网的普及和物联网的发展为行业提供技术 热点二：企业信息化趋势带动 CRM 软件产品需求的增长 热点三：人工智能等新兴领域的发展驱动行业持续成长  信息网络的发展为中国 CRM 软件行业奠定了技术基础。 中国互联网普及率由 2013 年的 45.8%提升到了 2017 年 的 55.8%， 表明中国的信息化普及程度进一步提高。 另一 方面， 新兴的物联网技术对 CRM 软件产品也有着相对积 极的影响。 物联网技术是通过射频识别、 GPS、 红外感应 器等信息传感设备按照设定的协议与互联网连接，实时 对物体进行定位、识别、追踪和管理的一种网络技术。 随着中国企业信息化产品自主研发水平和实施交付能力 的不断提升，中国企业信息化渗透率持续提高，根据沙 利文数据显示， 2018 年中国的企业信息化渗透率大约为 70%左右。 在企业化信息化需求不断提升的背景下， CRM 等企业管理软件应运而生，在劳动力成本日益提升的市 场行情下，能够有效减少企业的成本压力，并帮助企业 提高生产效率，提高产品质量，增强竞争力，满足了企 业对组织管理的信息化、扁平化和集约化的需求。  人工智能等新兴领域的发展成为促进中国 CRM 软件行 业发展的有利因素之一。2018 年 7 月，清华大学发布了 中国 AI 发展报告 2018 ，指出中国已经成为全球人工 智能专利布局最多的国家，在人工智能方面的人才储备 已经达到了世界第二位，中国人工智能投资也占到了全 球人工智能投资的 60%，中国已经成为人工智能领域发 展最为迅速的国家。 未来在中国 CRM 软件行业的发展过 程中， 人工智能技术不可或缺， 诸多国际 CRM 软件厂商 已纷纷开始尝试运用人工智能系统优化旗下 CRM 软件 产品的功能。  19.8 21.2  23.3  26.4  30.2  35.4  42.3  50.6  57.7  65.8  0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 2014 2015 2016 2017 2018 2019预测 2020预测 2021预测 2022预测 2023预测 亿元 中国CRM软件行业市场规模 年复合增长率 2014-2018 11.1% 2019预测-2023预测 16.8% 中国CRM软件行业市场规模，2014-2023预测 庄林楠  高级分析师 刘贵仁 分析师 邮箱：csleadleo 行业走势图  相关热点报告   计算机系列行业概览 2018 年中国 MES（制造执 行系统）行业研究报告   计算机系列行业概览 2019 年中国 CAE（计算机 辅助工程）行业研究报告   计算机系列行业概览 2019 年中国 PLC （可编程逻 辑控制器）行业研究报告   计算机系列行业概览 2019 年中国 ERP 行业研究 报告          报告编号19RI0218  目录  1  方法论 . 3  1.1  研究方法 . 3  1.2  名词解释 . 4  2  中国 CRM 软件行业市场综述 . 5  2.1  中国 CRM 软件行业定义及分类 . 5  2.2  中国 CRM 软件行业主要功能模块 . 6  2.3  全球及中国 CRM 软件行业发展历程 . 8  2.3.1  全球 CRM 软件行业发展历程 . 8  2.3.2  中国 CRM 软件行业发展历程 . 9  2.4  中国 CRM 软件行业市场现状 . 10  2.5  中国 CRM 软件行业产业链 . 12  2.5.1  上游分析 . 13  2.5.2  中游分析 . 14  2.5.3  下游分析 . 14  2.6  中国 CRM 软件行业市场规模 . 16  3  中国 CRM 软件行业驱动与制约因素 . 17  3.1  驱动因素 . 1 7   3.1.1  互联网的普及和物联网的发展为行业提供技术支持 . 17  3.1.2  企业信息化趋势带动 CRM 软件产品需求的增长 . 18  3.1.3  人工智能等新兴领域的发展驱动行业持续成长 . 1 9   3.2  制约因素 . 2 0    1                                                                       报告编号19RI0218  3.2.1  中小企业信息化水平较低，管理难度高 . 20  3.2.2  国际 CRM 软件品牌格局已形成，中国品牌难以突破壁垒 . 21  3.2.3  客户信息存在泄露隐患 . 22  4  中国 CRM 软件行业政策及监管分析 . 24  4.1  行业支持政策 . 24  4.2  行业监管政策 . 25  5  中国 CRM 软件行业市场趋势 . 26  5.1  移动化趋势 . 26  5.2  社交化趋势 . 27  5.3  智能化趋势 . 28  6  中国 CRM 软件行业竞争格局分析 . 29  6.1  中国 CRM 软件行业竞争格局概述 . 29  6.2  中国 CRM 软件行业典型企业分析 . 31  6.2.1  杭州数云信息技术有限公司 . 31  6.2.2  上海艾逛信息技术有限公司 . 33  6.2.3  郑州卡卡罗特软件科技有限公司 . 36 2                                                                       报告编号19RI0218  图表目录  图 2-1 CRM 软件分类及特点 . 6  图 2-2 CRM 软件基本功能模块 . 7  图 2-3 全球 CRM 软件行业发展历程 . 8  图 2-4 传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 对比 . 11  图 2-5 中国 CRM 软件产品市场占有率，2018 年 . 12  图 2-6 中国 CRM 软件行业产业链 . 12  图 2-7 中国建筑企业、房地产企业、律师事务所数量，2013-2017 年 . 15  图 2-8 中国连锁零售企业门店总数，2013-2017 年 . 16  图 2-9 中国 CRM 软件行业市场规模，2014-2023 年预测 . 17  图 3-1 中国互联网普及率，2013-2017 年 . 18  图 3-2 中国 CRM 软件市场品牌格局 . 21  图 4-1 中国 CRM 软件行业相关支持政策 . 25  图 4-2 中国 CRM 软件行业相关监管政策 . 26  图 5-1 传统 CRM 与社交型 CRM 对比 . 28  图 6-1 中国 CRM 软件行业竞争格局 . 29  图 6-2 中国 CRM 软件主要代表企业 . 30  图 6-3 数云科技主要软件产品介绍 . 32  图 6-4 猫酷科技服务系统介绍. 35  图 6-5 悟空软件主要产品和服务介绍 . 37 3                                                                       报告编号19RI0218  1 方法论  1.1 研究方法  头豹研究院布局中国市场， 深入研究 10 大行业， 54 个垂直行业的市场变化， 已经积累 了近 50 万行业研究样本，完成近 10,000 多个独立的研究咨询项目。   研究院依托中国活跃的经济环境，从软件、商业地产、零售业等领域着手，研究内 容覆盖整个行业的发展周期，伴随着行业中企业的创立，发展，扩张，到企业走向 上市及上市后的成熟期， 研究院的各行业研究员探索和评估行业中多变的产业模式， 企业的商业模式和运营模式，以专业的视野解读行业的沿革。   研究院融合传统与新型的研究方法， 采用自主研发的算法， 结合行业交叉的大数据， 以多元化的调研方法， 挖掘定量数据背后的逻辑， 分析定性内容背后的观点， 客观 和真实地阐述行业的现状， 前瞻性地预测行业未来的发展趋势， 在研究院的每一份 研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。   研究院秉承匠心研究， 砥砺前行的宗旨， 从战略的角度分析行业， 从执行的层面阅 读行业，为每一个行业的报告阅读者提供值得品鉴的研究报告。   头豹研究院本次研究于 2019 年 5 月完成。 4                                                                       报告编号19RI0218  1.2 名词解释   ERP：Enterprise Resource Planning，即企业资源规划，是指建立在资讯技术的基础 上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。   接触管理：Contact Management，指企业决定与客户或潜在客户进行接触的时间、 地点及接触方式， 并达成预期沟通目标， 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开 的管理工作。   客户关怀： Customer Care， 最早由英国的作家及思想家克拉特巴克博士提出的管理学 概念， 强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中关注每一个生产元素 的重要性。   营销策划： 即 Marketing， 是根据企业的营销目标， 通过企业设计和规划企业产品、 服 务、创意、价格、渠道、促销，从而实现个人和组织的交换过程的行为。   现场服务：Field Service，通常是指要通过服务团队在现场来交付的服务。   计算机电话集成技术：Computer Telephone Integration（CTI） ，指将不同的计算机 和电话系统的功能集成起来，使语音和数据网络能够协同工作并分享信息的一种技术。   呼叫中心： Call Center， 指在一个相对集中的场所， 由一批服务人员组成的服务机构， 通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。   IBM：International Business Machines Corporation，即国际商业机器股份有限公 司，简称为 IBM。IBM 是美国的一家跨国科技公司及咨询公司，总部位于纽约州阿蒙 克市， 主要业务是生产并销售计算机硬件及软件， 并且为系统架构和网络托管提供咨询 服务。   微软：Microsoft Corporation，即微型计算机软件公司，简称微软。微软是美国的一家 跨国计算机科技公司，以研发、制造、授权和提供广泛的计算机软件服务为主。   5                                                                       报告编号19RI0218   SaaS：Software as a Service，中文译为“软件即服务” ，是一种通过网络提供软件的 模式，用户不需再购买软件，而改用向提供商租用基于 Web 的软件，来管理企业经营 活动，且无需对软件进行维护。   R 代码：指使用 R 语言时书写的代码。R 是一套完整的数据处理、计算和制图软件系 统，其功能包括数据存储和处理系统、数组运算工具、统计分析工具、统计制图等。 2 中国 CRM 软件行业市场综述  2.1 中国 CRM 软件行业定义及分类  CRM，Customer Relationship Management，即客户关系管理，指企业利用信息、 软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、 营销和服务等方面的交互关系， 并向客户 提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM 既是一种管理理念，又是一种软件技术，主 要以软件为载体， 其目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户， 以提 升管理方式的手段提高企业核心竞争力，增加市场份额。   6                                                                       报告编号19RI0218  CRM 软件根据应用方向可分为项目型 CRM 软件和零售及分销型 CRM 软件（见图  2-1） 。  项目型 CRM 软件面对的客户主要是项目型企业，如咨询企业、建筑设计企业、房地产 企业、律师事务所等，管理内容包括项目进程、产品组成、产品设计方案等。由于主要是以 项目方式进行管理，因此项目型 CRM 软件能够实现企业的精细化和数字化管理，帮助客户 积累项目管理经验；  零售及分销型 CRM 软件面对的主要是零售型企业，如水果企业、服装企业、日用品企 业、电商平台等，管理内容包括订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等。由于零售 型企业日常生成的订单量较多，因此零售型 CRM 软件能够对这些数据进行挖掘和分析，通 过深入研究消费者行为，为客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息。  图 2-1 CRM 软件分类及特点 来源：头豹研究院绘制  2.2 中国 CRM 软件行业主要功能模块  CRM 的本质是以客户数据为核心，利用信息和网络技术，实现客户管理、销售和服务 等流程的自动化， 建立起一个以客户为中心且能够收集、 管理、 分析和利用客户信息的管理 模式。不同的 CRM 厂商可在软件上集成不同的功能模块，目前行业内主流的 CRM 软件产 品通常包含了客户管理、销售管理和服务管理三个基本功能模块（见图 2-2） ： （1）客户管 理模块能够集中并分类管理客户，建立黄页式客户分类索引，根据企业业务情况，在售前、 售中和售后环节完整记录企业与客户间的重要往来信息。CRM 的客户管理模块还可根据客  7                                                                       报告编号19RI0218  户性质、价值、状态等维度分级别管理客户，快速进行商机的挖掘、评估和分配； （2）销售 管理模块能够帮助企业管理销售业务， 掌控客户跟进过程中的所有日程计划、 拜访记录、 协 同任务等信息。 销售管理模块的主要功能包括销售订单管理、 采购订单管理、 日程活动安排 计划、记录各地区经营状况等，还可帮助企业了解市场动态和库存情况，预测客户需求，获 取更多商机来源； （3） 服务管理模块能够实现客户支持、 现场服务和仓库管理相关业务流程 的自动化并加以优化， 主要包括现场服务分配、 客户产品全生命周期管理、 地域管理等功能， 可详细记录服务全程的进行情况。  图 2-2 CRM 软件基本功能模块 来源：头豹研究院绘制  除客户管理、销售管理和服务管理三个常见的基本功能模块以外，CRM 软件厂商还可 根据客户需求在软件上集成更为细致的功能模块， 如主要负责对潜在客户进行记录、 评估和 分析的潜在客户管理模块，主要负责呼入、呼出电话调度和管理的呼叫中心模块，主要负责维 持企业与合作伙伴间交流平台的合作伙伴关系管理模块等。   8                                                                       报告编号19RI0218  2.3 全球及中国 CRM 软件行业发展历程  2.3.1 全球 CRM 软件行业发展历程  全球 CRM 软件行业起源于 20 世纪 80 年代初，经历了近四十年的发展，可分为三大 阶段（见图 2-3） ：  图 2-3 全球 CRM 软件行业发展历程 来源：头豹研究院绘制  萌芽期（20 世纪 80 年代初20 世纪 90 年代末） ：CRM 概念的起源最早可追溯到 20 世纪 80 年代初的“接触管理” （Contact Management）和 20 世纪 90 年代初的“客户关 怀” （Customer Care） ，这两个管理理论都强调了以客户为核心的企业管理方式。CRM 的 实际诞生则是由 ERP 系统演变而来的，美国的 Gartner Group（高德纳集团，现名为高德 纳咨询公司）于 1990 年率先提出了这一概念，强调对企业供应链的整体管理。后来在 ERP 系统的实际应用中，企业逐渐发现 ERP 系统在功能上存在多方面的局限性，如效率低、反 应速度慢、 信息利用率有限等。 为解决这些局限性， 软件厂商开始寻求将销售管理这一功能 从 ERP 系统中独立出来的解决方案。 这一时期， “营销策划” （Marketing） 和“现场服务” （Field Service）等管理理念相继流行， “计算机电话集成技术” （CTI）也逐渐成熟，在这 些因素的推动下， 软件厂商们将解决方案与这些理念和技术相结合， 从而形成了集销售和服  9                                                                       报告编号19RI0218  务于一体的呼叫中心（Call Center） ，即 CRM 的雏形。  起步期 （20 世纪 90 年代末21 世纪初） ： 1999 年， Gartner Group 首次提出了 CRM 的概念，标志着 CRM 软件行业的诞生。这一时期的 CRM 软件产品主要以本地化部署型 CRM 为主， 能够对客户信息进行系统管理， 有效地解决了当时企业对供应链下游 （即客户） 管理不足的问题， 带动了企业级管理软件市场的发展。 由于技术尚未成熟， 这一时期的 CRM 产品也存在前期资源投入巨大、安装使用周期长等问题。  发展期（21 世纪以后） ：进入 21 世纪后，经济全球化趋势进一步加强，信息技术得到 了快速的发展。 以IBM、 微软为首的企业开始大量投入到 CRM 的开发中， 这一时期的 CRM 软件产品主要以 PC 端的 SaaS CRM 为主， 并逐渐加入了会员管理和软件对接等功能。 SaaS  模式下的 CRM 软件产品能够较大地降低部署成本，并且易于上手，在市场上受到了较好的 反响。2012 年后，互联网大潮逐渐在全球兴起，在云计算、社交和移动互联网技术逐渐成 熟的驱动下，移动 CRM 和社交 CRM 产品逐渐兴起，CRM 软件行业开始朝垂直移动化、 社交化和智能化等方向发展。  2.3.2 中国 CRM 软件行业发展历程  中国 CRM 软件行业的发展主要集中于 2007 年以后，以金蝶国际软件集团有限公司 （以下简称“金蝶” ）为代表的企业研发出了 CRM 系统的独立体系，但其实质仅是对 ERP 系统中销售订单功能的一个延伸， 与国际厂商的独立 CRM 软件产品相比在功能和技术等方 面仍存在较大差距，因此在中国市场的反响并不高。2014 年后，以纷享销客、销售易等平 台为代表的 SaaS 型 CRM 软件厂商开始参与到市场竞争中。 同一时期， Salesforce 公 司 （以下简称 “Salesforce” ） 和 SAP 公司 （即思爱普公司， 以下简称 “SAP” ） 等国际 CRM 软件厂商也逐渐进入中国市场， 中国 CRM 软件行业形成了以 Oracle （即甲骨文公司） 、 SAP、  10                                                                       报告编号19RI0218  微软、Salesforce 为代表的国际 CRM 软件厂商和以金蝶、用友网络科技股份有限公司（以 下简称“用友” ） 、销售易为代表的中国软件厂商两大阵营。  CRM 软件起初是由 ERP 系统中的销售模块独立发展而来的， 与企业的销售情况息息相 关。在沙利文针对中国 CRM 软件行业进行的访谈调研中，有资深专家表示中国国内 CRM 软件行业的发展情况平均约落后于全球 CRM 软件行业发展历程 58 年的时间，这是由于 中国的销售体系及灵活程度与欧美等发达国家相比具有较强的中国特性， 主要表现在中国的 企业销售行为没有统一规范和标准化规律可循， 标准化的软件无法满足中国大部分企业的发 展需求。多数中国企业对 CRM 软件产品均有需求，但仅有少数企业可实际运用 CRM 软件 产品进行管理，CRM 软件产品的渗透率还有待提高。该行业过程需要通过市场或企业行为 规范来促使行业形成相对标准的企业销售体系， 从而推动中国 CRM 软件行业缩小与全球发 展状况的差距。  2.4 中国 CRM 软件行业市场现状  中国 CRM 软件根据部署方式可分为传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 两种类 型（见图 2-4） ：   11                                                                       报告编号19RI0218  图 2-4 传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 对比  来源：头豹研究院绘制  传统本地化部署型 CRM 软件厂商拥有多年的企业服务经验， 对企业各环节的需求了解 较深入，且通常拥有完善的营销团队，因此具有较强的产品推广实力。但由于传统 CRM 软 件系统需要配套相应的软硬件服务器环境进行部署， 且需要建立机房进行调试， 因此具有前 期投入大、安装使用周期长等劣势；为了解决传统本地化部署型 CRM 软件存在的这些局限 性，SaaS 型 CRM 软件产品应运而生。SaaS 型 CRM 软件不需要建立独立机房，也无需 IT 人员进行运维，因此前期建设所需投入较小，且 SaaS 型 CRM 软件在诞生初期便是以在线 系统的形式存在，因而能够与外界企业进行集成和交互，可轻松获得客户信息管理的数据。  当前中国 CRM 软件产品的部署方式主要以传统本地化部署型 CRM 为主，市场占有 率约为 75.0%左右，SaaS 型 CRM 的市场占有率约为 25.0%左右（见图 2-5） 。由于 SaaS 型 CRM 相比于传统本地化部署型 CRM 具有较明显的成本优势，且和终端客户联系 更为紧密，因此目前已成为中国 CRM 软件行业的主流发展方向。沙利文预计，在未来五 年内，SaaS 型 CRM 的市场占有率将达到 50.0%以上，且将逐渐向移动型 CRM 转型。   12                                                                       报告编号19RI0218  图 2-5 中国 CRM 软件产品市场占有率，2018 年 来源：头豹研究院绘制  2.5 中国 CRM 软件行业产业链  中国 CRM 软件行业产业链由上至下依次可分为上游软件、 技术开发商和硬件设备提供 商、中游 CRM 相关厂商和下游 CRM 应用企业（见图 2-6） ：  图 2-6 中国 CRM 软件行业产业链 来源：头豹研究院绘制   13                                                                       报告编号19RI0218  2.5.1 上游分析  中国 CRM 软件行业产业链上游的主要参与者为软件和技术开发商及硬件设备提供商， 它们在中国的发展情况如下：   软件和技术开发商  上游软件和技术开发商主要负责提供中间件、数据库和开发工具等，为 CRM 软件的开 发与管理提供相关软件和技术支持。中间件用于将数据从 CRM 软件传输到外部系统，为 CRM 软件的应用提供客户交互、业务处理和智能分析等基础动力；数据库是 CRM 软件的 主要信息来源， 通常用来储存大量客户资料， 包括销售、 市场及支持人员用来与现有及潜在 客户进行有效互动的重要信息；开发语言主要是用来开发 CRM 软件的编程语言，是 CRM 软件上游的重要开发工具之一。软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键角色之一，对 客户细分市场需求的了解较深入，能够通过提供软件服务解决方案来满足客户的需求。  根据中国工信部数据显示，2018 年中国软件和信息技术服务业规模以上企