“COVID-19”疫情期航空旅客需求分析报告.pptx

“COVID-19”疫情期航空旅客需求分析报告,3.13.2,疫情期间未正常出行旅客关注点分析疫情期间机票退改签分析,目录,疫情期间航空出行旅客关注点分析,疫情期间未正常航空出行旅客分析,疫情期间旅客航空出行选择分析,1,2,3,疫情期间航空出行总体关注点分析（附旅客说）疫情期间正常出行旅客关注点分析2.2疫情期间出行保障分析,疫情期间航空出行概况疫情期间返程方式分析,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,1.1,疫情期间航空出行概况,23%,40%,18%,13%,6%,非常担忧,比较担忧,一般,不太担忧,完全不担忧,航空旅客对此次疫情的担忧程度,超6成航空旅客担忧此次疫情，选择更换交通方式的旅客仅占1%,在2020年1月10日至2月10号期间，共调研5743位乘机人，其中63%的旅客对于疫情表示担忧；29%的旅客行程取消，取消的主要原因是航班取消，9%的旅客担忧疫情选择不再出行。在航班未正常出行的旅客中，选择更换交通方式的旅客仅占1%。,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,71%,29%,航班是否正常出行,是 否,17%,9%,2%,1%,航班取消,担忧疫情不再出行,其他,更换交通方式出行,春节返乡、探亲和旅行是航空旅客春节期间最主要的出行计划,春节返乡、探亲和旅行是航空旅客春节期间最主要的出行计划，正常出行的航空旅客春节返乡、探亲占比同样最高，受疫情影响，未正常出行的旅客最主要的出行计划是旅行，其次是春节返乡、探亲。,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,43%,39%,10%,5%,3%,春节返乡、探亲,旅行,商务出差,其他,求学,旅客春节期间最主要的出行计划,10%,6%,3%,44%40%,38%42%,11%,4%,4%,航班是否正常出行,是 否,1.2,疫情期间返程方式分析,航班是航空出行旅客计划返回常住地的主要交通方式,6成航空出行旅客计划通过航班返回常住地，其中23%的航空出行旅客选择通过自驾返回常住地；用户选择航班返程的意愿远高于火车大巴等其他公共交通出行方式。对于疫情的担忧影响到返程旅客的出行选择，完全不担忧的旅客通过航班返回常住地占比高于其他方式旅客。,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,60%,23%,11%,4%,2%,飞机,自驾,其他,火车,长途大巴,计划返回常住地的交通方式,59%,59%,61%,59%,69%,24%,23%,23%,21%,20%,11%,10%,6%,%,11% 4,%,12% 4,6%,4%,2%,2%,3% 2%,3%,1%,非常担忧,比较担忧,一般,不太担忧,完全不担忧,飞机自驾其他火车长途大巴,3.13.2,疫情期间未正常出行旅客关注点分析疫情期间机票退改签分析,目录,疫情期间航空出行旅客关注点分析,疫情期间未正常航空出行旅客分析,疫情期间旅客航空出行选择分析,1,2,3,疫情期间航空出行总体关注点分析（附旅客说）疫情期间正常出行旅客关注点分析2.2疫情期间出行保障分析,疫情期间航空出行概况疫情期间返程方式分析,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,2.1,航空出行总体关注点分析,同机旅客是否安全、及时消毒是航空出行旅客首要关注点,航空出行旅客对于同机旅客是否安全可靠及机场和飞机上是否及时消毒最为关注，对于航班信息是否及时准确告知、机场对旅客体温检测等措施是否得力和乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格的关注度也超过5成。,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,66%65%,58%,53%,51%,45%,40%,32%,19%,同机旅客是否安全可靠机场和飞机上是否及时消毒 航班信息是否及时准确告知机场对旅客体温检测等措施是否得力 乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格 航班取消频繁改签困难影响行程机上餐饮、用品卫生安全 航司退票费用及保险是否合理 去往机场的交通便利性,航空旅客疫情期间总体关注点,“同机旅客”旅客说,机舱密封环境下的交叉感染担忧,希望公布同舱旅客来源地,及时甄别旅客身体状况并告知,主要担心有传染；主要是机舱内处于密封状态，空气流通不好担心人与 人之间传播疾病。,不希望与重点疫区的旅客同机，以减少被感染的可能，希望航企能合理 调整。因本次航班后排据说可能是湖北籍旅客，到达后，有穿防护服的 工作人员上机直奔后排以至于结束航程后还有担心。,担心有乘客瞒报。加强监测； 同机人员有无疑似症状，做好同机人员登记；同行乘客是否携带病毒；乘客是否有感染病历并不清楚。,Data: . net,“及时消毒”旅客说,机场和机上提供消毒用品及措施,客舱及时消毒并及时告知旅客,长航班增加消毒次数,应该提供消毒纸巾和座位防护套；担心密闭空间交叉传染，对用餐甚为担心，提供消毒湿巾服务。,由于飞机晚点。前班客人下机，马上就这班飞机的客人直接登机，机舱 内是否消毒；同机乘客有无疫区疫情接触史的不确定性令乘机感到压抑。厕所里没有 消毒杀菌器具，接触过的部位有不确定性。希望增加消毒液备用。,我乘坐的此次航班近10小时，应加强对舱内环境和空气的消毒频度；机 场消毒及消毒频率公布，吸烟区关闭；毕竟是长途航班，我觉得每隔一个小时就在飞机内进行一次消毒会让人 比较安心，但他们并未那样做。,Data: . net,“航班信息”旅客说,航班状态信息提前或及时告知,加大航班信息的宣传力度,建议及时告知航班情况，保障航空公司的电话畅通，或者建议直接以电话方式告知航班情况；票务情况未及时告知，到机场值机才发现航班被取消。没收到任何电话 或者短信提示。很被动。,因疫情影响的航班调整、机型改动、退改政策变化等可加大宣传力度， 使旅客更清晰的了解情况，做好应对措施。,“机场防疫检测”旅客说,加大防疫巡查力度,完善防疫检测工具和检测环节,优化服务流程，减少旅客聚集,机场有旅客摘掉口罩聚集聊天，并随地吐痰，全程没看见有工作人员出面，应加 强工作人员巡查力度。,登机时候即使我们提出怀疑有人发烧，要求测量体温，但地勤人员表示没有仪器 可以测量。这令人非常担忧和不解。特殊时期连公交地铁都能配备的红外测温 计，居然在机场没有。在一个如此密闭的空间，发生传染的可能性很大的；希望航空公司测量体温的环节放在登机口，而不是在机上，一，因为带了口罩会 导致面部温度上升导致测量不准确，进而会导致旅客恐慌，二，若真的出现了患 者，则全机人都要隔离，造成旅客不必要的麻烦；安检入口要脱口罩，安检时还要检查口罩里面，疫情期间不安全，建议制定更合 理的安检程序。,国航国际航班不能自助打印登机牌，造成很多人聚集排队，不利于防控疫情，希 望可以尽可能减少排队等候办理登机手续；机场只开了一条通道办理所有出境乘客的手续 上百人在那里一个多小时的队 增加 交叉感染的机会。特殊时期 是否可以多开几条办理通道 把目的地不同的旅客分流 办理？！,“口罩防护”旅客说,航企提供口罩,加强口罩佩戴情况监控,民航这次应对疫情反应及时、措施得当。如果能够给乘机旅客提供合格 的口罩并严格要求正确佩戴，加之客舱空气净化与通风，应该可以避免 机上传染。,排查高危人员，监控每位旅客的健康情况。必须全程佩戴口罩。消毒客 舱每个角落。,“航班取消”旅客说,丰富退改签操作渠道,提升客服处理能力,及时提供原行程的替代方案,最不满意的是航司的机票服务，退改签不能自助操作，一定要打航司的 客服电话，而电话就待能力又不能满足需要，根本打不进去，在国外时 尤其不方便！,原本订的航班取消，重新定的航班价格比原来贵，虽然非常时期可以理 解。手机APP展示有两个航班可以值机，估计后台信息没有同步更新至APP，造成疑惑。因此问题拨打海外热线，请国内有人帮忙拨打国内热 线，连续4小时无一接通。非常时期体现危机处理能力有待改进。,取消航班后要提供便捷的改签途径，送乘客回家；国际航班频繁被取消影响行程。,“机上餐饮”旅客说,停止供餐或调整供餐形式,分座位分时段派餐,用餐时脱下口罩后担心交叉感染。建议特殊时期不提供餐饮；假如担心疫情问题不想在飞机上进餐，最好有可以打包的方式将食物携带至下飞机后再吃的方案，比如打包袋子。,饭点进餐一起摘口罩有飞沫传播的风险，是不是更改餐食提供方式或分 批次进餐？不知是否可行，仅自己思考；建议将乘客用餐时间进行划分，避免统一用餐传染。,“退票及保险”旅客说,机票退改费用太高,在“不可抗力”时免费退改签或延长机票时限,我是联程票，最后一程是广州飞郑州。因河南省疫情所住小区被封闭， 因此申请最后一程延迟改签。结果得回答是没有优惠政策，改票费用比 重新买一张广州飞郑州的机票还费。与中央精神指示不符，伤了群众的 心。,如果航班取消，就不应该收入退改费，虽然是航班取消前退的，但是我 们封城了不退也走不了，怎么办；及时发布航班信息，免费退改签，延长机票有效期限。,“去往机场交通”旅客说,公共交通时间合理安排,及时提供去往机场解决方案,机场巴士运行时间缩短，早班和晚班出行时间受限，部分城市的部分机场巴士停运，导致去机场困难。,出发前夕的海口全部出租车网约车不予营运的突然决定，让人搓手不 及。而机场，航空公司未能及时提供信息和帮助。而是让旅客自行解 决。对这点有点意见。,2.2,正常出行旅客关注点分析,及时消毒、同机旅客是航班正常出行旅客首要关注点,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,70%69%,59%,57%,55%,43%,40%,24%,20%,机场和飞机上是否及时消毒同机旅客是否安全可靠 航班信息是否及时准确告知机场对旅客体温检测等措施是否得力乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格机上餐饮、用品卫生安全 航班取消频繁改签困难影响行程 航司退票费用及保险是否合理去 往机场的交通便利性,航班正常出行旅客对于机场和飞机上是否及时消毒和同机旅客是否安全可靠最为关注，航企在做抗疫保障的时候这两个关注点也是重中之重；对于航班信息是否及时准确告知、机场对旅客体温检测等措施是否得力和乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格的关注度 也超过5成。航班正常出行旅客疫情期间关注点,2.3,疫情期间出行保障分析,旅客对航企防控保障总体满意度较高；出发机场疫情防控保障的满意度略低于航司和到达机场,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,4.11,4.19,4.19,出发机场疫情防控保障,航空公司疫情防控保障,到达机场疫情防控保障,出发机场对于旅客体温等检测不细致是旅客最主要的不满意点,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,60%,33%,32%,21%,11%,41%,24%,22%,8%,42%,41%,22%,12%,对 于 旅不 客细 体致 温 等 检 测,某 些 区时 域消 未毒 全 面、及,未 及,醒 旅 客,佩 时,戴 监,口 督,罩 提,工 作 人 员 未 佩 戴 口 罩,工 作,口 罩 不,符 人,合 员,标 佩,准 戴,未 及,醒 旅 客,佩 时,戴 监,口 督,罩 提,工 作 人 员 未 佩 戴 口 罩,某 些 区时 域消 未毒 全 面、及,工 作,口 罩 不,符 人,合 员,标 佩,准 戴,未 及,醒 旅 客,佩 时,戴 监,口 督,罩 提,某 些 区时 域消 未毒 全 面、及,工 作 人 员 未 佩 戴 口 罩,工 作,口 罩 不,符 人,合 员,标 佩,准 戴,出发机场,航空公司,到达机场,对于出发机场疫情防控保障不满意的旅客中，有6成旅客对于旅客体温等检测不细致不满意；对于航空公司疫情防控保障和目的地机场疫情防控保障不满意的旅客中，分别有41%和42%的旅客认为航企未及时监督 提醒旅客佩戴口罩。疫情防控保障旅客不满意点,3.13.2,疫情期间未正常出行旅客关注点分析疫情期间机票退改签分析,目录,疫情期间航空出行旅客关注点分析,疫情期间未正常航空出行旅客分析,疫情期间旅客航空出行选择分析,1,2,3,疫情期间航空出行总体关注点分析（附旅客说）疫情期间正常出行旅客关注点分析2.2疫情期间出行保障分析,疫情期间航空出行概况疫情期间返程方式分析,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,3.1,未正常出行旅客关注点分析,航班取消后行程、同机旅客是航班未正常出行旅客首要关注点,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,58%58%,54%,53%,50%,42%,42%,33%,18%,航班取消频繁改签困难影响行程同机旅客是否安全可靠 机场和飞机上是否及时消毒航 班信息是否及时准确告知航司 退票费用及保险是否合理乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格 机场对旅客体温检测等措施是否得力机上餐饮、用品卫生安全 去往机场的交通便利性,航班未正常出行旅客对于航班取消频繁改签困难影响行程和同机旅客是否安全可靠最为关注，对于机场和飞机上是否及时消毒、航班信息是否及时准确告知和航司退票费用及保险是否合理的关注度也超过5成。航班未正常出行旅客疫情期间关注点,3.2,疫情期间机票退改签分析,退改签满意度偏低，被动取消退改签满意度低于主动取消,疫情期间航班退改签满意度3.12分，满意度得分偏低，其中被动取消（航班取消）退改签满意度仅2.98分，主动取消（担忧疫情不再出行）退改签满意度得分高于被动取消满意度得分，由此看来航企保障退改签方面还有待提升。,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,3.43,2.98,主动取消,被动取消,3.12,退改签满意度,返款不及时是机票退改签的主要问题,数据来源：-“COVID-19”疫情期间航空旅客调研，N=5743,45%,33%,21%,21%,17%,48%,18%,21%,12%,44%,返款不及时,无信息告知,退票流程繁琐,其他,退票收手续费,退改签服务旅客不满意点,被动取消,主动取消,针对疫情，有些航企出台免费退改政策，受到旅客一致认可与称赞，但退改流程方面就目前旅客反馈来看仍需要持续优化，包括退款效率方面，以及被动取消航班的信息告知、主动取消航班的退票收手续费等服务。,3.13.2,疫情期间未正常出行旅客关注点分析疫情期间机票退改签分析,目录,疫情期间航空出行旅客关注点分析,疫情期间未正常航空出行旅客分析,疫情期间旅客航空出行选择分析,1,2,3,疫情期间航空出行总体关注点分析（附旅客说）疫情期间正常出行旅客关注点分析2.2疫情期间出行保障分析,疫情期间航空出行概况疫情期间返程方式分析,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,4.1,机场建议性措施,机场在疫情期间应加强工作人员与旅客防疫措施管理，提升旅客安全感,机场提供必要商品04对于仍在经营的商户，可在 条件允许的情况下鼓励其采 取无接触式销售；酌情向旅客提供个人防护和 清洁用品的自动售货机等。,加强工作人员防疫02给予机场工作人员配备充足 口罩、一次性手套等防护工 具并严格要求佩戴使用，从 而让旅客感到安心。,提供便捷交通方式05对于去往/离开机场交通方式 取消变更等信息及时告知旅 客；对于取消或变更的公共交通 等方式，机场采取弥补性措 施提供便捷服务,加强机场旅客管理03旅客进入机场前、登机前强化 测量旅客体温等必要措施，避 免感染人群进入机场和登机； 批量查方式提高速度，提供运 行保障效率；加强机场内值机、安检、候 机等旅客引流管理，测体温 时批量检测，避免人员聚 集，引起交叉感染。,及时全面消毒并宣传01多安排公共区域的消毒，让 旅客能够直观感受到；通过公开宣传机场的消毒和 防控等举措，让旅客更清晰 的了解机场防疫措施；加大洗手间、垃圾桶等容易 被旅客惯性认为卫生环境相 对较差的场所/设施的保洁和 消毒力度。,4.2,航司建议性措施,航司在疫情期间应对于退改签旅客进行及时、提前通知，同时在机上服务时做到信息告知透明化，环境流程安全化,航司建议性措施,退改签,信息告知,工作人员及 旅客防疫,便捷透明化退改签服务航班延误取消等信息更及时、更提前通知到旅客，以便旅客提前做准备；,退改签服务流程方式更加便捷高效，提高自助办理率，避免耽误旅客行程；对于航班延误或取消，提供给旅客弥补性措施或替代性出行方案。,必要性信息告知对于同机是否有疫情严重地区乘客进行信息提前告知，避免造成旅客恐慌；加强客舱环境设施、行李等消毒处理，并提前预录关于客舱环境（如空气过滤效果等）和航司消毒防控举措的广播词并加以播放，让旅客更加安心。,加强空乘等工作人员及旅客防疫措施管理对空乘等工作人员提供充足口罩、一次性手套等防护用具并要求佩戴使用，增强乘 客安全感；在可行的前提下（如符合操作规范且航班客座率不高的情况下），尽量鼓励旅客分 开座位就坐。,优化餐食提供与用餐流程， 适当提供消毒用品餐食提供实行分时分餐制，实行错时用餐；对于担心机上用餐的旅客，实行打包下机用餐等形式进行替代；可以适度增加消毒湿巾等消毒用品配发给旅客。,机上用餐,THANKS,