“COVID-19”疫情期航空旅客乘机需求报告.pptx

“COVID-19”疫情期航空旅客乘机需求报告,（2月1日-2月17日）,报告解读,数据情况问卷名称：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研；样本量：7553份；样本收集时间：2月1日至2月17日的实际乘机旅客及2月17日后的有计划航班出行的旅客。,体验评级(非常满意比较满意不太满意非常不满意）为了更好的研究实际乘机旅客体验，CAPSE对实际乘机旅客对于体验项目的好评率和差评率相减后 得到评价差值，根据90%分位数、平均值和10%分位数对评价差值进行分层，得到非常满意（评价 差值=44%）、比较满意(11%较强需求较弱需求弱需求）为了更好的研究计划出行旅客需求，CAPSE针对计划出行旅客需求占比，根据90%分位数、平均值和10%分位数对评价差值进行分层，得到强需求（需求占比=90%），较强需求(74%=需求占比90%) 、较弱需求(57%=需求占比74%)和弱需求(需求占比57%)四类旅客需求级别。,3.13.2,旅客返工时间点分析疫情期间已出行旅客健康信息申报分析,目录,疫情期间旅客体验及需求-航司篇,旅客返工及健康信息申报,疫情期间旅客体验及需求-机场篇,1,2,3,疫情期间出行旅客机场体验分析疫情期间计划出行旅客机场需求,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,疫情期间出行旅客航司体验分析疫情期间计划出行旅客航司需求,机场是否及时消毒是航空旅客疫情期间对于机场的首要关注点,机场是否及时消毒是航空旅客疫情期间对于机场的首要关注点，其次是机场对旅客体温检测等措施是否得力，相较而言，旅客对于去往机场的交通便利性关注度不高。,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期航空旅客需求分析报告（1月10日-2月10日）,65%,53%,19%,机场是否及时消毒,机场对旅客体温检测等措施是否得力,去往机场的交通便利性,航空旅客疫情期间机场总体关注点,1.1,出行旅客机场体验分析,提供消毒用品或购买消毒用品方式应着重提升,33%,23%,13%,不提供消毒用品及购买消毒用品方式等,未公开消毒举措,未对公共区域多次消毒,24%,45%,49%,提供消毒用品或购买消毒用品方式等,公开消毒举措让旅客更清晰,公共区域多次消毒，尤其是洗手间等环境相对较差场所,36%,23%,-9%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,根据旅客体验评级，机场及时消毒各项目中：公共区域多次消毒，尤其是洗手间等环境相对较差场所、公开消毒举措让旅客更清晰是实际乘机旅客比较满意项目； 提供消毒用品或购买消毒用品方式等是实际乘机旅客不太满意项目。好评项评价差值差评项,注：分析机场均为中国内地（大陆）机场，下同。,16%,20%,11%,9%,未见防疫巡查人员,未增加检测环节,防疫检测工具不完善,服务流程繁琐导致旅客聚集,37%,40%,55%,69%,防疫巡查力度大,增加检测环节,完善的防疫检测工具,服务流程顺畅，无大量旅客聚集,60%,44%,20%,21%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,机场对旅客体温检测等措施得力得到了旅客认可,根据旅客体验评级，机场对旅客体温检测等措施各项目中：服务流程顺畅、无大量旅客聚集是实际乘机旅客非常满意项目；完善防疫检测工具、增加检测环节和防疫力度加大是实际乘机旅客比较满意项目。好评项评价差值差评项,19%,21%,28%,及时提供去往机场交通解决方案,机场大巴等公共交通时间安排合理,交通方式变更信息及时告知旅客,17%,10%,16%,未及时提供去往机场交通解决方案,机场大巴等公共交通时间安排不合理,交通方式变更信息未及时告知旅客,12%,11%,2%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,去往机场交通便捷性旅客总体上比较满意,根据旅客体验评级，去往机场交通便捷性各项目中：交通方式变更信息及时告知旅客、机场大巴等公共交通时间安排合理是实际乘机旅客比较满意项目； 及时提供去往机场交通解决方案是实际乘机旅客不太满意项目。好评项评价差值差评项,1.2,计划出行旅客机场需求分析,公共区域多次消毒应对计划出行旅客优先保障,71%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,74%,91%,提供消毒用品或购买消毒用品方式,公开消毒举措让旅客更清晰,公共区域多次消毒，尤其是洗手间等环境相对较差场所,根据旅客需求评级，机场及时消毒各项目中：公共区域多次消毒，尤其是洗手间等环境相对较差场所是计划出行旅客的强需求； 公开消毒举措让旅客更清晰是计划出行旅客的较强需求；提供消毒用品或购买消毒用品方式是计划出行旅客的较弱需求。旅客对机场及时消毒需求,优化服务流程、完善防疫检测工具应对计划出行旅客重点保障,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,根据旅客需求评级，机场对旅客体温检测等措施各项目中：优化服务流程以减少旅客聚集、完善防疫检测工具是计划出行旅客的较强需求； 加大防疫巡查力度是计划出行旅客的较弱需求；增加检测环节是计划出行旅客的弱需求。旅客对机场体温检测等措施需求,计划出行旅客对去往机场便捷性各项目需求偏低,47%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,64%,70%,合理安排机场大巴等公共交通时间,及时提供去往机场交通解决方案,交通方式变更信息及时告知旅客,根据旅客需求评级，去往机场交通便捷性各项目中：交通方式变更信息及时告知旅客和及时提供去往机场交通解决方案是计划出行旅客的较弱需求； 合理安排机场大巴等公共交通时间是计划出行旅客的弱需求。旅客对去往机场交通便利性,3.13.2,旅客返工时间点分析疫情期间已出行旅客健康信息申报分析,目录,疫情期间旅客体验及需求-航司篇,旅客返工及健康信息申报,疫情期间旅客体验及需求-机场篇,1,2,3,疫情期间出行旅客机场体验分析疫情期间计划出行旅客机场需求,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,疫情期间出行旅客航司体验分析疫情期间计划出行旅客航司需求,同机旅客和及时消毒是航空旅客疫情期间对于航司的首要关注点,同机旅客是否安全可靠和飞机上是否及时消毒是航空旅客疫情期间对于航司的首要关注点，旅客对于航班信息是否及时准确告知和乘务人员对旅客佩戴口罩监督严格的关注度也超过50%。,66%,65%,58%,51%,45%,40%,32%,同机旅客是否安全可靠,飞机上是否及时消毒,航班信息是否及时准确告知,乘务人员及对旅客佩戴口罩监督严格,航班取消频繁改签困难影响行程,机上餐饮、用品卫生安全,航司退票费用及保险是否合理,航空旅客疫情期间航司总体关注点,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期航空旅客需求分析报告（1月10日-2月10日）,2.1,出行旅客航司体验分析,15%,38%,39%,及时公布同舱旅客来源地,及时甄别旅客身体状况,有序安排旅客分开就坐,44%,18%,27%,未公布同舱旅客来源地,未及时甄别旅客身体状况,有空位但未安排旅客分开就坐,12%,20%,-29%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,差评项,及时公布同舱旅客来源地服务应优先提升,根据旅客体验评级，同机旅客是否安全可靠各项目中：及时甄别旅客身体状况和有序安排旅客分开就坐是实际乘机旅客比较满意项目； 未及时公布同舱旅客来源地是实际乘机旅客非常不满意项目。好评项评价差值,注：分析航司为航线包含中国内地（大陆）机场航线的航司，下同。,18%,31%,33%,长时间航班增加消毒次数,公开消毒举措让旅客更清晰,提供消毒纸巾等消毒用品,22%,35%,40%,长时间航班未增加消毒次数,未公开消毒举措让旅客更清晰,未提供消毒纸巾等消毒用品,-7%,-4%,-4%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,机上及时消毒各项目均未得到旅客认可，应重点提升,好评项,差评项,评价差值,根据旅客体验评级，机上及时消毒各项目中：提供消毒纸巾等消毒用品、公开消毒举措让旅客更清晰和长时间航班增加消毒次数均是实际乘机旅客不太满意项目。,23%,75%,加大航班信息宣传力度,航班信息提前、及时告知,25%,14%,信息获取渠道少,航班信息未提前、及时告知,61%,-2%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,航班信息提前、及时告知得到了旅客认可,差评项,根据旅客体验评级，航班信息是否及时准确告知各项目中：航班信息提前、及时告知是实际乘机旅客非常满意项目；加大航班信息宣传力度（如增加信息获取渠道等）是实际乘机旅客不太满意项目。好评项评价差值,20%,53%,提供口罩等防护用品,加强口罩佩戴情况监控,38%,18%,未提供口罩等防护用品,未及时监控口罩佩戴情况,35%,-18%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,提供口罩等防护用品服务应优先提升,差评项,根据旅客体验评级，乘务人员对旅客佩戴口罩监督严格各项目中：加强口罩佩戴情况监控是实际乘机旅客比较满意项目； 提供口罩等防护用品是实际乘机旅客不满意项目。好评项评价差值,20%,22%,29%,30%,客服热线接通顺利,及时提供原行程的替代方案,退改签操作渠道丰富,客服处理航班退改签能力强,49%,31%,35%,31%,客服热线忙,未及时提供原行程的替代方案,退改签操作渠道单一,客服处理航班退改签能力能力弱,-1%,-6%,-9%,-29%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,客服热线接通顺利服务应优先提升,根据旅客体验评级，航班取消频繁改签困难影响行程各项目中：客服处理航班退改签能力强、退改签操作渠道丰富和及时提供原行程的替代方案是退改签旅客不太满意项目； 客服热线接通顺利是实际乘机旅客或退改签旅客非常不满意项目。好评项评价差值差评项,15%,47%,49%,分座位分时段派餐,及时调整供餐形式,提供一次性用品,16%,15%,10%,停止供餐,仍按照正常形式发餐,未提供一次性用品,39%,32%,-1%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,机上餐饮、用品卫生安全旅客较为认可,差评项,根据旅客体验评级，机上餐饮、用品卫生安全各项目中：提供一次性用品和及时调整供餐形式是实际乘机旅客比较满意项目； 分座位分时段派餐或停止派餐是实际乘机旅客不太满意项目。好评项评价差值,24%,27%,63%,增加改签次数,延长机票退改签时间,机票免费退改签,32%,32%,37%,改签次数少,机票退改签时间紧张,机票退改签收费,26%,-5%,-8%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,延长机票退改签时间和增加改签次数服务应着重提升,根据旅客体验评级，航司退票费用及保险是否合理各项目中：机票免费退改签是退改签旅客比较满意项目；延长机票退改签时间和增加改签次数是退改签旅客不太满意项目。好评项评价差值差评项,2.2,计划出行旅客航司需求分析,尽量安排旅客分开就坐应对计划出行旅客优先保障,69%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,83%,90%,及时公布同舱旅客来源地,及时甄别旅客身体状况,尽量安排旅客分开就坐,根据旅客需求评级，同机旅客是否安全可靠各项目中：尽量安排旅客分开就坐是计划出行旅客的强需求； 及时甄别旅客身体状况是计划出行旅客的较强需求；及时公布同舱旅客来源地是计划出行旅客的较弱需求。旅客对同机人员安全可靠需求,提供消毒纸巾等消毒用品应对计划出行旅客优先保障,71%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,83%,90%,公开消毒举措让旅客更清晰,长时间航班增加消毒次数,提供消毒纸巾等消毒用品,根据旅客需求评级，机上及时消毒各项目中：提供消毒纸巾等消毒用品是计划出行旅客的强需求； 长时间航班增加消毒次数是计划出行旅客的较强需求；公开消毒举措让旅客更清晰是计划出行旅客的较弱需求。旅客对飞机上及时消毒需求,航班信息提前、及时告知应对计划出行旅客优先保障,64%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,97%,加大航班信息宣传力度,航班信息提前、及时告知,根据旅客需求评级，航班信息是否及时准确告知各项目中：航班信息提前、及时告知是计划出行旅客的强需求； 加大航班信息宣传力度是计划出行旅客的较弱需求。旅客对航班信息是否及时准确告知需求,乘务人员对旅客口罩监督严格各项目需重点保障,86%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,88%,加强口罩佩戴情况监控,提供口罩等防护用品,旅客对乘务人员对旅客佩戴口罩监督严格需求,根据旅客需求评级，乘务人员对旅客佩戴口罩监督严格各项目中：提供口罩等防护用品和加强口罩佩戴情况监控均是计划出行旅客的较强需求。,航班取消频繁改签困难影响行程各项目需重点保障,77%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,82%,86%,丰富退改签操作渠道,及时提供原行程的替代方案,提升客服处理航班退改签能力,旅客对航班取消频繁改签困难影响行程需求,根据旅客需求评级，航班取消频繁改签困难影响行程各项目中：提升客服处理航班退改签能力、及时提供原行程的替代方案和丰富退改签操作渠道均是计划出行旅客的较强需求。,计划出行旅客对机上餐饮、用品卫生安全各项目需求偏低,32%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,60%,63%,停止供餐,提供一次性用品,调整供餐形式,根据旅客需求评级，机上餐饮、用品卫生安全各项目中： 调整供餐形式和提供一次性用品是计划出行旅客的较弱需求； 停止供餐是计划出行旅客的弱需求。旅客对机场餐饮、用品卫生安全需求,机票免费退改签应对计划出行旅客优先保障,66%,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,71%,95%,延长机票退改签时间,增加改签次数,机票免费退改签,根据旅客需求评级，航司退票费用及保险是否合理各项目中：机票免费退改签是计划出行旅客的强需求；增加改签次数和延长机票退改签时间是计划出行旅客的较弱需求。旅客对航司退票费用及保险是否合理需求,3.13.2,旅客返工时间点分析疫情期间已出行旅客健康信息申报分析,目录,疫情期间旅客体验及需求-航司篇,旅客返工及健康信息申报,疫情期间旅客体验及需求-机场篇,1,2,3,疫情期间出行旅客机场体验分析疫情期间计划出行旅客机场需求,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,疫情期间出行旅客航司体验分析疫情期间计划出行旅客航司需求,3.1,旅客返工时间点分析,未来两周内计划出行旅客迎来返工高峰,总体上看，航空旅客已返工占比较高，但针对计划出行旅客，未来两周内返工占比接近50%，将迎来返程高峰，快速提升已体验过航班的旅客意见、快速完善有出行计划的旅客需求是机场和航司面临的考验。,31%,14%,14%,20%,22%,12%,30%,19%,20%,18%,已返工,2.17-2.23,3.2日以后,不清楚,旅客计划返工时间,2.24-3.1航空旅客计划出行旅客,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,除常住湖北地区旅客外，其他地区返工时间无明显差异,28%,16%,16%,25%,33%,11%,22%,30%,17%,14% 13% 15%,18%,21% 21%,2%,19%,12%,21%,46%,已返工,2.17-2.23,不清楚,不同确诊人数地区复工时间,100人以下,2.24-3.1100-499人500-4999人,3.1日后5000人以上,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,注：根据2月18日公布的各省疫情确诊人数进行归类。,3.2,旅客健康信息申报分析,航空旅客乘机填写健康信息申报场景多,仅有9%的旅客乘机未填写健康信息申报，其中30%的旅客在3个及以上场景填写过健康信息申报；目的地机场是旅客填写健康信息申报占比最高的场景，其次是目的地城市。,9%,25%,12%,8%,10%,未填写,1个,2个,3个,4个,5个,航空旅客填写健康信息申报场景个数37%,33%,40%,39%,47%,42%,2%,出发地城市,出发机场,航空公司/航班上,目的地机场,目的地城市,其他,航空旅客不同场景下填写健康信息申报占比,数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研，N=7553,3.13.2,旅客返工时间点分析疫情期间已出行旅客健康信息申报分析,目录,疫情期间旅客体验及需求-航司篇,旅客返工及健康信息申报,疫情期间旅客体验及需求-机场篇,1,2,3,疫情期间出行旅客机场体验分析疫情期间计划出行旅客机场需求,机场建议性措施航司建议性措施,建议性措施总结,4,疫情期间出行旅客航司体验分析疫情期间计划出行旅客航司需求,4.1,机场建议性措施,机场应重点保障公共区域多次消毒、完善防疫检测工具、优化 服务流程以减少旅客聚集、公开消毒举措；并重点提升及时提 供去往机场交通解决方案服务和提供消毒用品或购买消毒用品 方式服务。,点,优先保障提升,重点提升,4.2,航司建议性措施,提供消毒纸巾等消毒用品、长时间航班增加消毒次数、丰富退 改签操作渠道、及时提供原行程的替代方案、提供口罩等防护 用品、提升客服接听效率及处理航班退改签能力是航司应优先 保障并提升的项目。,点,优先保障提升,重点提升,民航旅客服务测评简介,民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，对旅客点评数据进行综合分析后，反 映出中国民航服务的现状。CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国 外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。 可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找 到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。,