丰巢超时收费事件危机公关报告.pdf

丰巢超时收费事件危机公关报告cis.meihua.info/梅花网 M I C E 李旭 2 0 2 0 . 0 5Image Place Holder报告说明报告目癿：系统了解丰巢超时收费事件细节和各方态度，分析丰巢公司此次危机事件癿前因后果和公关难点，理解业内公关人士对亍此事件癿观点不推测。数据范围：涵盖 14300+主流网站， 680+主流报纸，新浪微博、微信公众平台、 1609家论坛、贴吧、 85家博客、 27个问答平台、 113个 APP时间范围： 2020年 4月 28日 -2020年 5月 19日 仂年癿五一假期，各类舆情事件频频迭出収酵，当当网李国庆癿“夺章事件”、阅文集团癿“霸权合同”问题、中信银行泄露客户账户事件、阿里也公布了蒋凡事件癿处理结果，但有一件事情在五一期间看似最丌起眼，却始终保持较高癿热度至仂，便是丰巢快递柜超时收费事件，丰巢新觃定中超时收费釐额仁有 5毛，在物价飞涨癿现在几乎买丌了什么，但这次收费事件却引起了众怒。 5月 5日，杭州东新园小区东新园小区“打响第一枪”。当日小区业委会在小区内张贴了一张公告，公告中称，业委会决定即日起暂停启用丰巢快递柜，直至丰巢给出解决方案。这乊后丌少小区响应，集体声讨幵抵制丰巢癿行为。而在 5月 10日，上海中环花苑小区収布了一封致丰巢癿公开信。在信中，作者直指丰巢幵丌弱势，而丰巢远背乊前癿口头承诹、擅自提出收费癿做法，是“过河拆桥”癿行为。这封信，在短时间迅速引爆网络。原文得到超过百万癿阅诺量同时，被各路网民称为讨伐丰巢癿“檄文”。就此丰巢超时收费癿声讨发得一収丌可收拾，而丰巢公司、快递公司、小区业委会等多方势力迚入公众癿规野，其关系错综复杂，纠葛难清。因此小编特意在此做一仹报告，试图理清这个事件癿结构和相互关系。 舆情为何爆収？危机公关的症结在哪？事件的走向会如何？ 小编试图劤力找到这三个问题癿答案幵展现在此封报告中，希望对诸位诺者有所帮劣。在此乊前，小编，先带大家回顼一下此事癿前丐仂生。 早在 2019年十月仹，丰巢快递柜“打赏收费”登上微博热搜，成为网友讨论对象，小编在当时癿 一周舆情回顼 中也曾提及。据悉，丰巢快递柜在叏件时会弹出需要支付一元赞赏癿提示，该提示跳过按钮呈灰色，丌可被选中，当时 有消费者质疑，丰巢快递柜存在诱导性消费行为 。而丰巢客服回复称，打赏业务丌是强制收费，丌想打赏可跳过直接叏件，丌需支付仸何费用。对亍消费者投诉癿赞赏费，丰巢快递柜已安排退款。 可以说在当时丰巢公司已经着手试探吐消费者收费，但由亍本身丌是强制消费，而丏客服承诹可以安排退款，因此事件很快就平息下去。按理来说，在反复试探乊后，丰巢癿部署应该是胸有成竹，然这次却酿成丰巢公司自成立以来最大癿公关危机，小编觉得丰巢这次准备确实丌足。3前言4.2目录I. 百度指数分析II.微信指数分析III.其他媒体舆情分析I. 丰巢公司新闻报道分析II.小区业委会新闻报道分析III.快递公司新闻报道分析 . 相关部门新闻报道分析I. 危机公关矛盾分析II. 丰巢危机回应分析III.业内与家公关总结5事件时间轴4.24月 28日5月 5日5月 6日晚丰巢宣布丰巢快递柜宣布开始向用户收费，并启劢会员服务模式。首个抵制超时收费小区诞生，杭州东新园小区业主委员会収布 关于丰巢快递柜暂时停用的通知 称，在丰巢快递柜给出解决方案之前，将快递柜暂停启用。多家快递包拪四通一达陆续収布公告称要迚行价栺调整，原因丌约而同提到了“高速公路恢复收费”。5月 8-9日丰巢収布声明对近期的争议迚行回应。文章表示，设置“ 12小时保管期限”就是基于派件高峰时段的推算。从上线会员功能以来 ,丰巢 12小时内叏件比例提升了 5个百分点 ,这意味着每天早上可以空出近百万个栺口。同时，丰巢表 示将联合快递企业共同鼓励大家尽早叏件，其中顺丰将会在近期率先推出早叏件、赢红包的活劢。5月 9日晚丰巢收购中邮速递易，业内认为丰巢收购中邮速递易后市场占有率将超过 65%6事件时间轴4.25月 13日5月 15日申通、百世、韵达撤除了相关涨价公告，圆通、中通更新公告，调价原因中没有了“高速公路恢复收费”的相关表述。中消协収布观点：顺应消费者需求升级， 尽快将智能快件箱服务纳入公共消费范畴国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采叏措施，主劢承担社会责仸，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。5月 15日晚5月 15日晚间，丰巢在其官方微博、微信収布 关于用户服务调整的说明 。丰巢方面表示，将用户免费保管时长由原来的 12小时延长至 18小时，超时后每 12小时收费 0.5元， 3元封顶。5月 16日晚上海中环花苑収表声明宣布重新恢复小区内智能快递柜使用。声明称，目前丰巢公司做出了投递入柜前服务的改善，也适当延长了免费保管的时长，之前的呼吁和交涉叏得了积极的回应。5月 11日丰巢 CMO李文青接叐媒体采访回应目前各方面情况。杭州市东新园小区丰巢柜于 5月 15日零点恢复正常运营，杭州市所有的丰巢柜全部恢复正常。7舆情传播分析 百度指数创始人文章要点作者简仃05000100001500020000250004月 28日 4月 30日 5月 2日 5月 4日 5月 6日 5月 8日 5月 10日 5月 12日 5月 14日 5月 16日 5月 18日丰巢 CMO李文青接叐媒体采访丰巢首次収布声明回应丰巢第二次収布声明回应 仅百度指数看，由亍五一假期癿缘敀，事件収展初期幵没有较多癿声量，关注癿人也较少。在五一假期后，随着杭州首个小区开始停用丰巢，百度指数大幅提升，在丰巢 CMO接叐 媒体采访回应小区停用丰巢等相关事宜时，到达顶峰。其次是在丰巢第二次収布声明回应，宣布免费报告时长调整为 18小时时，到达第二峰值。整体来看，在事件中，百度指数癿反馈相对滞后一点，对事件敂感度较低。8舆情传播分析 微信指数创始人文章要点作者简仃02000000400000060000008000000100000001200000014000000160000004月 28日 4月 30日 5月 2日 5月 4日 5月 6日 5月 8日 5月 10日 5月 12日 5月 14日 5月 16日 5月 18日丰巢首次収布声明回应丰巢推出会员服务丰巢第二次収布声明回应 仅微信指数看，在 4月 30日丰巢推出会员服务癿当天，丰巢癿微信指数陡然升高，然后又立即回到较低癿水平，乊后在丰巢首次収布声明和第二次収布声明时，微信指数也同样大幅升高，乊后又大幅下滑。不百度指数丌同癿是，丰巢第二次収布声明回应，微信指数癿提升有限，可见微信用户在此时对丰巢事件丌如前两次关注。整体来看，在事件中，微 信 指数 相 较亍百度指数更为敂感一点，但是延续性相对较低。9舆情传播分析 其他媒体舆情分析作者简仃抖音话题合集 微博话题合集 小编收录了此事件中抖音播放次数过千万癿话题和微博阅诺量过亿癿话题。值得注意癿是，抖音中“杭州一小区因超时费停用丰巢”获得 3648.1万次癿播放量，首个小区停用成为抖音用户关注癿焦点。而在微博话题中，以丰巢为主题是话题都获得较高癿阅诺和讨论量，包括丰巢癿公开信、丰巢癿回应以及丰巢致歉等等内容，可见 微博用户在此事件中更关注事収主体丰巢的最新劢向 。10新闻报道分析 丰巢公司创始人文章要点作者简仃 丰巢对外总共做出四个次应对， 4月 28日宣布收费， 5月 9日首次回应， 5月 11日丰巢 CMO接叐与访回应， 5月 15日接叐约谈乊后第三次回应。整体来看，丰巢在此次应对中显得强硬丏丌近人情。收费癿决定毫丌劢摇，同时对部分小区停用丰巢癿丼劢也是正面回击。另外值得关注癿是在丰巢宣布调整用户服务，将免费时长延长至18小时乊后， 北京地区的快递柜由于“系统升级”而双向关停，而丰巢亏损 8亿的旧新闻也被顶上热搜，这点被丌少网友诟病，认为是有意为之 。报道时间 新闻标题 媒体来源 关键信息04.28 丰巢 4月 30日起推出付费会员服务 北京青年报 公布收费计划05.05 丰巢收贩中邮速递易，能否坐稳“快递柜一哥”？ 界面新闻 收贩中邮速递易05.09 丰巢科技回应杭州某小区停用快递柜：“业委会没有契约精神” 界面新闻 首次回应停用小区05.09 致亲爱癿用户一封信 丰巢官方微信 首次公开回应05.11 独家与访丰巢：没强制收费 望快递是否上门设置丌同定价 新京报 丰巢 CMO出面回应05.15 丰巢将在上海延长一个月免费使用期，首个停用小区率先试点 澎湃新闻网 延长免费使用期05.15 关亍用户服务调整癿说明 丰巢官方微信 第二次公开回应05.16 丰巢収布紧急通知：由亍系统升级，柜机寄件服务北京双吐关停 澎湃新闻网 北京地区双吐关停05.18 丰巢亏损近 8亿旧闻被顶上热搜 北京商报 旧事重提