“618”消费维权舆情分析报告.pdf

作为疫情防控常态化下的首个购物节，“新零售”赋能的“618”被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值，电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接，线上与线下灵活充分互动，成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一次重振市场的集体行动。来自天猫和京东各自发布的销售数据显示，大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到 6982 亿元和 2692 亿元，双双创下新纪录。然而，在这场承载了更多期望，也展现出更多希望的的 18 天“年中大促”活动中，也不乏消费者的“吐槽”。为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真切反馈，聚焦“618”消费短板，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对 6 月 1 日6 月20 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。一、消费维权舆情基本情况在 6 月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内，共收集“618”相关消费维权类信息 6488460 条，日均信息量 32 万余条。监测期间，消费维权信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，6 月 17 日最多，为 382657 条。图 1 消费维权信息日信息量在信息传播渠道上，“618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客户端，信息量占比 26.58%；第三是微信，信息量占比 15.01%。图 2 消费维权信息渠道信息量及占比分布二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型案例监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 消费维权信息1232056 条，占消费维权信息总量的 18.99%。（见图 3）此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。图 3 “吐槽类”消费维权信息占比图监测发现，今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。（一）直播带货最火爆各方关注问题多监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息 112384 条。每日负面信息量较为平稳，日均在 5600 条左右，其中 6 月 12 日和 6 月 17日相对较高。从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；售后服务难保障等。与部分消费者情绪化的集中“吐槽”“爆料”同步，相关政府部门、媒体对“直播带货”的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。如近期国家网信办等 8 部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等，成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。图 4 直播带货负面信息日趋势图典型案例 1：直播翻车双倍赔偿，“低过老罗”成热词。6 月 14日，网友心赠于你丶 Albee 发布微博称：最近罗永浩的直播又一次翻车了。有客户反馈，他带货的鲜花收到之后并不新鲜，花瓣都枯萎了。对此罗永浩给出补偿措施：所有单子统统免单，并且还双倍赔偿！此前，多位网友称，罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少，不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现，罗永浩团队在直播中售价 2448 元的录音笔，其他电商平台只要 2398元。一款台灯，罗永浩直播间售价 279 元，而其他平台上售价为 269元。在直播中，老罗刚喊完“上链接”，多个平台立刻给出了“低过老罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。典型案例 2：国美直播带货不发货。6 月 17 日，网友拉灯天就黑反映说，自己于 2020 年 5 月 1 日在 4 位带货主播宣传下，在某平台“国美电器官方旗舰店”购买了一台 1999 元的格力空调，当时标注是5 月 28 日发货。等到 5 月 28 日，商家改到 5 月 30 日前发货，但两天后仍旧没有发货。追问客服，客服只是用机器人回复“请耐心等待”。到 6 月 16 日晚上，“国美电器官方旗舰店”直接给退款了！拉灯天就黑称：要求国美立即发货，赔礼道歉！（二）平台价格不靠谱商家诚信遭质疑监测期内，共收集有关价格类负面信息 103803 条。活动期间价格类相关负面信息在 6 月 16 日和 17 日较多。“618”期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受“新发地”疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息较多；二是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。图 5 有关价格类负面信息日趋势图典型案例 1：借疫敛财哄抬菜价被查处。6 月 17 日，北京日报微博发布了一起哄抬价格违法处罚的新闻。1.3 元一斤采购的土豆，倒手就敢卖到 6 元？近日，针对一个体商户哄抬价格的违法行为，北京市东城区市场监管局拟罚款 10 万元以上。北京市市场监管局发布消息称：新发地聚集性疫情发生以来，市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点，严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为，露头就打。典型案例 2：红米 K30 Pro 一月降价 700 元。6 月 18 日，网友陈晨领地发帖吐槽红米 k30 Pro 降价太快。“（红米 K30 Pro）才买了多久直接降价 700，谁受得了！割老用户韭菜！就是因为喜欢小米相信小米才在第一时间买了新出的手机。因为担心买了不久就降价还特地买了新出的手机。好家伙一下子降价 700！感觉一片真心被当傻子！刚刚发现降了 900！凭什么不能退差价！搞活动降个一两百可以理解，降价那么多！谁接受得了！”6 月 20 日，网友禾大耳反映：“看到 618 有保价，所以 618 活动刚开始预热的时候就买了一个红米 K30，页面明确写了保价。因为感觉这个手机太重，加之最近两周手持续疼，所以想换个别的手机。去（平台）截图的时候看到手机降价了，联系售后问保价怎么申请，小米旗舰店的自动回复和京东售后的自动回复不一致。于是又联系在线客服，结果客服说 5 月 31 日下单，不符合保价规则。”（三）短信骚扰“特努力” 每逢节日就“敲门”监测期内，共收集广告、短信骚扰类负面信息 84283 条。6 月 1日6 月 20 日期间，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。负面信息在 6 月 17 日出现小高峰；网友表示，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来，“五一”“儿童节”“618”，三次促销轮番精准“轰炸”，让人防不胜防。消费者即使不想消费，每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。图 6 广告、短信骚扰类负面信息日趋势图典型案例：短信轰炸超越“双 11”。6 月 15 日，网友伊希斯的逆袭吐槽说：“以前是双 11才有短信轰炸现在每个月搞个活动轰炸一次”；6 月 16 日，网友阿宽 akuan 贴出截图（如下）求助：“谁有办法屏蔽这种短信轰炸，太烦了！ ”图 7 网友截图6 月 16 日，网友安里予 Ann 说自己（618）提前一个月就被垃圾短信轰炸式骚扰。“我喜欢静悄悄地下单收货，不需要多余的服务，更讨厌推销，要推广我宁可去看带货直播。双 11出现后，铺天盖地的促销短信就没停过。”（四）红包抢了几百个打开只有几块钱红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。监测期内，共收集购物红包类负面信息 31651 条，主要涉及红包金额太小，红包不到账等问题。负面信息在 6 月 3 日、16 日和 18 日出现峰值。消费者吐槽较多的红包活动主要有：京东平台叠蛋糕活动，部分用户红包没有到账，“要等 10 个工作日审核，完美错过 618”；淘宝618 理想生活列车活动，有消费者反映“活动抢了 40 多个红包，打开只有 10 块多，满满的失落感”。还有拼多多用户遇到同样的遭遇，“900多个红包只有 8 块钱”。