认知机器人智能技术优化企业运营管理：运营的未来：超越流程自动化.pdf

运营的未来 超越流程 自动化认知机器人智能技术优化企业运营管理2019年 5月白皮书的目的该 白皮书由德勤以色列及 NICE高级流程自动化团队共同撰写。结合了全球咨询公司以及技术提供者的独到创新经验， 目的 在于为 如何 有效地利用 机器人流程自动化（ RPA)以及机器人认知自动化（ R&CA)的增长趋势提供切实可行的观点。成功的关键因素是将自动化视为商业转型， 便于 实现规模，稳定以及最终长期的商业价值。因此，本文讨论了围绕 R&CA转型中的一些最紧迫的问题。此外，本文还将通过商业案例来探索切实可行的见解和方案，为 企业 提供启动或推进其流程自动化进程所需的指导。科技变革的速率是一条呈指数倍数增长的曲线。然而另一方面，企业采用新技术的速度却缓慢许多。.因此，技术创新增长的速度与企业成功采用这些新创的能力（无论潜在的过程效率增益如何）之间存在巨大差距 。科技 是日常生活中不可或缺的一部分。认知技术和人工智能正在进入人类的生活。人工智能具有推动可持续竞争优势和商业价值的潜力。此外，人工智能正在迅速成为一种变革型技术，这将 对 我们如何互动和做出决策产生深远影响。例如，员工如何与作为虚拟助手的聊天机器人进行交互。全世界大多数企业已经理解并承认我们的生活将被自动化技术和人工智能改变。根据德勤“机器人准备就绪”的报告“ 53%的受访者表示他们已经开始机器人流程自动化的征程。预计到 2020年，这一比率将增加到 72%。如果这一增长率保持不变，德勤预计 5年后将实现 RPA的普及。这表明企业流程自动化应该迅速成为商业运营管理的标准。然而，实际上，对大多数企业来说，应对技术领域的发展和新发现仍是一项挑战。为什么？我们的假设是许多组织在实际层面上磕磕绊绊地采取所需的步骤，并且正在寻求许多问题的答案。例如：1. 什么是机器人认知自动化（ R&CA） ?2. 为什么企业要接受 R&CA并获得什么样的价值？3. R&CA将给企业带来怎样的影响？4. 企业应该如何与 R&CA合作 接下来该怎么做？无论企业处于流程自动化的初级还是高级阶段，这些问题都涵盖了大多数企业可能涉及的常见问题。然而，毫无疑问企业应尽早开始自动化和认知技术的征程。 随着众多自动化和认知技术的出现 （我们正处在临界点），那些乐于接受机器人和认知自动化的公司将成为 自动化经济 的一部分，而那些未能参与其中的企业可能会落后于人。技术变革速率企业采用技术速率3内容 摘要本文探讨了当今企业机器人及认知自动化技术的趋势和实际意义。技术的变化和发展的速度是指数级的。虽然认知技术对日常生活的影响是切实可见的，但是企业内部采用新技术的速度却明显变缓。企业普遍承认需要在机器人自动化和认知技术方面进行投资，然而我们认为他们缺乏实用的见解和经验来启动他们 R&CA的征程。本文包括实际案例、指南以及对当前不同认知技术的解释，旨在使读者能够明白后续的步骤，更加清晰及自信地采用 R&CA.R&CA 让技术更接近于人类智能R&CA 是机器人自动化和认知技术的结合。认知技术在很大程度上模仿人类的能力，例如： 阅读 运用光学字符识别技术（ OCR）和文本分析 听力 运用自然语言处理 （ NLP) 和语音分析 交流 运用聊天机器人 （通过语音或文本激活）机器人功能在很大程度上模仿了人类采取行动的能力，运用机器人和计算机桌面自动化来执行基本和重复性任务。内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结R&CA对市场中不同实体的认知和体验是不同的：1. 终端 用户 通常对认知技术有很好的了解，因为认知技术是他们日常生活中不可或缺的一部分。因此，他们希望公司和服务供应商能采用以及提供他们在使用的最新技术。2. 技术供应商面临巨大压力。他们需要扩展和创新他们的认知产品，以满足日益复杂的客户需求。3. 如今企业会收集有关客户，员工，竞争对手等的数据。因此，必须简化以及优化数据收集系统，以便于更好地处理非结构化的数据，如电子邮件、通话记录和扫描文件等。此外，绝大多数的组织机构承认他们需要更好地，通常在实时环境下，支持大量涌入的复杂的客户需求。员工也是客户，并构成客户生态系统中的一部分。为了克服这些挑战，确保以客户为中心，这些组织机构需要更智能的技术解决方案来实现更复杂的业务流程自动化，并且更好地支持客户预期。 R&CA提高了企业实现更多更复杂业务流程自动化的能力。这将更高效地解决更广泛的业务痛点。 在不久的将来，如果没有投资 R&CA，企业 可能无法有效参与竞争。 R&CA的浪潮已经来临。想成为引领未来的企业必须对流程自动化和认知技术进行投资。作者及联系人4R&CA 在现实中的功能一 个模拟的商业案例（银行）展示了客户如何与认知技术对接开立银行账户。它还展示了各种认知技术如何在后台集成到 RPA平台并与之一起运行。从这个案例中获取的所有机器人认知元素将在与客户交互的每个步骤中进行细分和评估。在本节结束时，将根据每个机器人认知工具在具体的商业案例中的应用方式，创建完整的机器人认知工具包。R&CA对企业的影响当企业决定开始要进行 R&CA的时候，会有许多考虑因素。这是因为 R&CA不仅仅是一个 IT 项目。 R&CA是一项转型，它将改变组织的人员，业务流程和技术。三个元素中的每一个 元素 都与自然抵制变化的人有关。如何管理这种对转型的阻力？ 找到关键的利益相关者，并相应地采取行动：学会如何发现潜在的利益相关者，让员工体验 R&CA的好处，并在适应期为组织提供关于新的流程和系统的实时的、有针对性的指导和帮助。 一步一步 地向前迈进：从小 范围 开始选择试点项目。 选择好试点，重点关注具有较小时间价值差距的机会，最大限度地减少对优先级较高的 活动的 干扰，扩大试点的成功 经验 ， 并复制 积极 成果 。还 请 记住 以下 几点：快速 试错 。 对于任何创新项目来说，不同阶段的失败是不可避免的。此外， RPA和 R&CA的浪潮有不可预测性。因此行动要迅速敏捷。快速 试错 可以让 企业 通过吸取关键的经验教训来优化其 R&CA的部署。对数据给予考量。 认知技术需要数据才能跟踪和模拟人类的智能。但是，这些数据并不总能轻易获得。在开始认知自动化的时候，应该花大量的时间来了解可以利用哪些数据，以及如何利用这些数据。在处理数据的时候，还不能忽视监管的作用。总之， 启动建立稳固的 RPA基础以进一步扩展到认知技术的过程是多方面且不可预测的。企业需要结合 R&CA的愿景，给 RPA和 /或 R&CA做定位，从可靠的顾问那里寻求成熟和客观的指导，并持续了解更多的信息。当遇到 R&CA的未知领域的时候，将会有许多不确定性，还要学习新的知识，要对持续学习和重新优化保持一种开放和灵活的思维方式，这一点至关重要。凭借丰富的知识共享和实用的部署见解，本文旨在帮助企业更明确地进行成功的 R&CA项目。内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人5简单来说， R&CA就是下图重合的绿色部分。让我们来仔细看一看另外两个圆圈，以便于我们更好的理解 R&CA. 当我们看 左图 的时候，可能会想到一个逻辑问题：为什么机器人和认知技术需要同时被采用？为什么企业需要重合的部分？机器人和认知技术都有自己的优势。正如机器人世界依赖于系统之间的连接（自动化简单的常规任务）一样，认知世界依赖于数据和智能算法来模仿人类智能。机器人与认知技术的结合，也就是 R&CA，能使企业利用两个世界的优势。通过连接，机器人自动化为实现与其他系统的对接奠定了坚实的基础，最大限度地减少了创建接口的需求。另一方面，认知技术为机器人自动化平台带来更多的智能。例如，它具备解释数据和做出决策的能力。因此， R&CA是一个更智能的流程自动化平台，能够连接各种认知工具，实现更复杂的业务流程方案的自动化。什么是 R&CA?机器人世界 认知世界机器人自动化，从最基础的形式来说是允许组织机构在没有人工介入的环境下执行复杂的基于规则的工作，它会像人一样与应用软件及网站进行交互，还可以无缝连接到网络和数据源。另一方面，认知世界（或人工智能）还可以模仿人的行为方式，它是机器以一种被认为是智能的方式执行任务的能力。与人类一样，认知系统并非天生完美。他们像人类一样，需要通过观察和适应他们的环境来学习。这常常通过吸收消化收据，处理存储数据来完成。因此，在实践中， R&CA可以被定义为结合机器人和认知能力的自动化解决方案。R&CA内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人6R&CA 让科技更接近人类智能人能做些什么？人能做的一些基本的事情包括思考，学习，交流以及采取行动。下图展示了认知工具与 RPA平台的结合能如何模仿人的智能 。思考及持续学习大脑：做出决策及持续改进鼻子：感知及寻找新机会采取行动：心脏 ：指引及监控手：执行基本且重复的工作交流 ：眼睛 ：读取耳朵：聆听嘴巴：说话内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人7R&CA把机器人和认知世界连在一起。举个例子，某 机构 需要从扫描文件中提取信息放到 CRM系统中。文本分析功能运用 OCR提取数据，把数据进行分类，然后开启自动化程序，最后更新 CRM。如果过程中产生报错信息，机器人会通知 员工 来解决。这一系列事件是通过桌面自动化来启动的。机器人通过智能交互屏幕来与用户进行交流。接下来我们会展开另一些认知工具，并且把他们运用到一个在银行的真实客户案例。并不是所有人对机器人和认知技术的认识都是一样的。因此接下来的部分介绍不同市场的不同认知。首先，让我们来看一看 R&CA是如何模仿人类 思考和学习 的能力的。机器学习 ，像人类的大脑一样，承担了学习，改进，以及做决定的功能。自动查找器 展现了寻找自动化机会的功能，就像人类用嗅觉来熟悉和探索新的环境一样。接下来是 交流 的渠道。OCR以及文本分析，像人的眼睛，赋予机器人阅读的能力。自然语言处理（ NLP) 以及语音分析，像人的耳朵，赋予机器人倾听的能力。聊天机器人，像人的嘴巴，让机器人通过语音或者文本来交流。最后， 行动的能力 。机器人自动化让机器人执行基本且重复的工作，就像人用手和脚来执行基本的行动一样。桌面自动化好像人的心脏，通过发出每一步指令来指引和监控用户。内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人关于 R&CA不同的市场认知不同的利益相关者的认知也会影响 R&CA的定义。每个利益相关者对认知技术的运用和体验也是不同的。客户大多数公司用户对认知技术都非常熟悉，并且从他们的口袋里就能获得。像 Apple Siri或者 Google Assistant 就是很成熟的例子。这些智能软件能够实时回答用文字或语音启动的问题。用户能在瞬间得到任何问题的答案。终端用户在过去几年里发生了巨大的变化。 Generation Y 是对科技非常精通的一代人，他们对传统的市场营销手段已经免疫。他们会及时主动地获取信息。复杂的科技已经成为他们生活中的一部分。 Generation Z 对科技的成熟度有更高的期待，因为他们的成长环境里充斥着各种多元的科学技术。因此，客户的预期在不断增长且愈发成熟。他们希望公司能采用他们日常生活中所用的最新的科技。然而，认知技术的采用并不仅仅影响终端客户。员工也是客户。他们也是客户生态系统中的一部分。事实上，那些每天去上班的员工更能感受到一个巨大的差距。因为当他们去上班的时候，他们离开了他们个人的认知技术，回归到办公环境下陈旧的系统。因此，公司开始意识到他们需要满足员工在工作场所中与认知技术互动的预期。企业 客户技术 供应商内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人9总之，客户希望他们的服务供应商能提供与他们日常生活中熟悉的、高科技的服务体验。这些市场变化给技术供应商在扩展和创新认知产品方面带来了巨大压力。技术供应商为了满足迅速增长的市场需求，技术提供者需要不断开发机器人及认知技术的解决方案。建立于 日益复杂的市场变化下的自动化经济随着自动化经济的发展，全世界范围内的公司会更高效地运行。如果没有 RPA技术，公司将无法参与竞争。或是给客户提供更高的服务体验和互动。这样的市场变化给技术供应商在扩展和创新认知产品方面带来了巨大压力。为了满足迅速增长的市场需求，技术提供者需要不断开发机器人及认知技术的解决方案。技术供应商前景的变化当今许多开源的平台从根本上改变了技术参与者的观念。那些传统的技术供应商正在转变成一批新型的参与者。例如Amazon。 Amazon的角色可以是零售商，一个线上的实体或者是云平台的提供者。 Amazon 的聊天机器人 , Alexa, 是创新的另一个产物，它改变了公司的服务和能力。这些变化让企业重新定义了技术供应商的视野。他们带了新的竞争渠道以及开发更为全面的解决方案的合作机会。在众多选择和机遇面前，企业必须寻求正确的意见和指引，找到他们需求和可用的科技工具的契合点。企业如今，公司都在收集他们客户、员工、竞争者以及更多的数据。因此，为了能够更好地处理诸如邮件、电话、和扫描文件类的非结构化数据，简化和优化数据收集系统是非常必要的。机器人和认知自动化技术的结合能很好地定位这一需求。内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人例如，运用 OCR以及拥有机器学习能力的文本分析引擎，把非结构化数据转化成机器人能理解和使用的结构化数据。此外，机器学习的认知能力在一定时期内帮助机器人学习和提高准确性。大多数公司承认他们需要实时地、更好地支持日益涌入的更复杂的客户需求。公司应该如何迎接挑战，变得更加以客户为中心？他们可以扩大人力，但这不太可能是一个长期的解决方案。在另一方面，他们可以投资于扩大机器人和认知技术，并将其作为虚拟劳动力来利用。这个办法为全球范围内的公司提供了经济高效且可持续的解决方案。公司最终将认知工具视为可以提高其流程自动化的能力。这是为了处理更多业务流程中复杂的问题，比如：收集、翻译和理解非结构化数据的能力（这些复杂的问题通常来自于描述性和复杂性较高的客户查询）。一旦认知技术将非结构化数据转换为结构化格式， RPA机器人就可以使用相关数据自动更新后台系统。例如非结构化数据的处理和翻译是一个复杂的过程，为了使这个过程自动化，公司需要将一组认知工具嵌入到机器人自动化平台中。综上所述，我们认为在不久的将来如果没有对 R&CA进行投资，公司将无法有效参与竞争。内容 摘要什么是 R&CA?为什么要用 R&CA?R&CA的功能R&CA对企业的影响实用指南德 勤中国观点洞察小结作者及联系人