中国一线城市出租车行业服务水平研究报告.pdf

中 国 一线城市 出租车行业服务水平 研究报 告嘀嗒橙星 TSI指数让出租车深化改革成效可视化本报告 由 中国交通报 、 城市 智 行信息技术研究院及 嘀嗒出行 联合 发布T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T报告说明一直以来 ， 出租车行业深化改革进展备受瞩目 ， 自 2016年 7月 26日 国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见 (以下简称 指导意见 ) 出台后 ， 传统出租汽车行业的改革意愿从过去的 “ 被动适应 ” 转为 “ 主动谋变 ” ， 改革的主动性和内生动力得到增强 。 对于广大乘客而言 ， 最直观的感受就是 出租车行业服务水平的变化 。本报告以嘀嗒出行平台出租车橙星计划海量数据为基础 ， 从 司机沟通 态度 、 座套干净程度 、 车内有 无异物 、 驾驶平稳程度 、 车内空气情况 五 个方面建立科学的评价指标体系 ， 并形成嘀嗒橙星 TSI（ TAXI SERVICE INDEX） 指数 ， 对我国一线城市出租车行业服务水平进行评估 。未来 ， 此 类报告将 定期发布 ， 通过指数变化让出租车深化改革成效和进展可视化 ， 为政府相关部门 、 企业以及用户使用提供相关信息参考依据 。注 ：本报告中的出租车特指传统巡游出租汽车。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T北京天津上海广州深圳报告 数据来源和 城市说明本 报告数据来源北京、上海、广州、天津、深圳的嘀嗒出行用户及其他在线和线下用户随机 抽取 100万用户 ， 邀请参与问卷调研 ， 并收回有效问卷 126,311份调研数据 样本嘀嗒橙星 TSI指数数据 样本北京、上海、广州、天津、深圳的嘀嗒出行橙星体系大数据嘀嗒橙星 TSI指数不仅为出租车行业司机服务水平提供了评价标准，还为各城市、各出租车运营公司提供了参考标准。注 ：本报告各项得分均取小数点后两位。一线城市出租车市场深化改革成效T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T与 指导意见 发布前相比， 出租车整体服务水平有所提升经过近几年网约车发展的持续冲击 ， 指导 意见 出台一年半以来 ， 在各项政策的指导下 ， 传统出租汽车行业的改革意愿从过去的 “ 被动适应 ” 转为 “ 主动谋变 ” ， 改革的主动性和内生动力得到了增强 。 出租车行业 通过 各方面 努力 使 服务水平不断 提升 。主动谋变共有超过 76.85 的受众认为相比 指导意见 发布之前 ， 出租车的服务水平有所提升 。44.52%有所改善但不明显17.70%没有改善5.45%更差了32.33%有明显改善T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T 礼貌沟通 成为最大提升 点70.60% 受访 者都表示 ， 出租车 司机 沟通 的礼貌程度有明显改善 ， 表明目前出租车行业稳定态势逐步好转 ， 服务意识普遍提高 。出租车服务改善点随着各项改革政策措施的落地 ， 行业发展从过去的无序到逐步有序 ， 在服务质量提升的同时 ， 会助推巡游车司机职业满意度提升 ， 让从业者对行业发展有了预期 ， 信心逐步恢复 。信心回归70.60%41.20%38.38%37.94%37.36%司机沟通更礼貌车内空气无异味座套更清洁干净车内整洁无异物司机驾驶更平稳T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T 安全规范统一、有监管、更放心 是出租车独特竞争优势62.49%的 受访者认为出租车安全规范统一；同时 56.92%的 受访者表示 ， 出租车也可以线上叫车是打车出行时选择出租车的重要理由 。62.49%57.06%56.92%47.21%46.92%38.60%出租车安全规范统一出租车有监管更放心出租车也可以线上叫车出租车司机经验丰富更认路打出租车能立即获得发票出租车没有动态加价出租车行业只要发挥其自身安全规范统一的优势 ，积极拥抱互联网 ， 顺应 巡游车网约化 的 主流趋势 ，不断提升自身的服务质量 ，就可以拥有独特的市场竞争力 。核心优势选择出租车的理由T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T 信息化 助力行业监管水平提升92.03%的受访者表示会在结束搭乘后给出打车评价。搭乘结束后是否做出打分评价？出租车行业可以通过信息化手段更加充分的应用，发挥社会信用体系的事后监管作用，转变巡游车只能依靠事前准入监管，通过事后投诉被动进行处理的方式，从而实现事前、事中、事后全面监管，通过加强考评和监管，优胜劣汰，不断提升行业服务质量和服务水平，促进行业持续健康发展，让人民群众通过改革有实实在在的获得感。会 不会92.03% 7.97%全程监管T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T 巡游 车网约化 是大势所趋13.71% 仅通过扬招方式打出租车打出租车的方式仅通过 APP线上打出租车44.61%通过扬招方式和 APP线上打出租车都可以41.68%44.61%的受访者表示仅通过线上 APP打出租车；41.68%的受访者表示通过扬招和线上 APP两种方式打出租车；13.71%的受访者表示仅通过扬招方式打出租车 。这一数据表明 ， 巡游车网约 化是大势所趋 ， 出租车 行业应该积极拥抱 指导意见 文件中关于 鼓励 巡游车通过电信 、 互联网等电召服务方式提供运营服务 ， 推广使用符合金融标准的非现金支付方式 ， 拓展服务功能 ， 方便公众乘车 。 的指导意见 ， 加快推动行业转型升级 。转型升级嘀嗒橙星 TSI (TAXI SERVICE INDEX) 指数报告T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T评价指标体系（满分 5分）01 23 45自 指导 意见 发布后，根据橙星指数得出 ，中国一线城市整体得分为 4.21， 说明出租车 行业 服务水平整体 情况良好，同时仍具有较大提升空间。出租车橙星总指数4.21座套干净程度 4.21车 内有无异物 4.23驾驶平稳程度 4.21司机沟通 态度 4.20 4.19车内空气情况T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T一线五城市 出租车橙星指数得分（ 5分制）4.224.194.204.234.20北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T北京出租车公司橙星指数水平前十名1北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司2北京金建出租汽车有限公司3北京祥龙出租客运有限公司4 北京渔阳出租汽车集团有限公司5 北京市银山出租汽车有限责任公司6 北京北汽九龙出租汽车股份有限公司7 北京三元出租汽车有限公司8 北京新月联合汽车有限公司9 北京兴亦兴区域电动小客车出租有限公司10 北京北方出租汽车有限责任公司4.27分4.26分4.26分4.26分4.25分4.25分4.24分4.24分4.24分4.24分T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T天津 出租车公司 橙星指数水平 前 十 名101天津市 菲亚达出租汽车有限公司2天津市联众出租汽车服务中心3天津市瀚洋汽车服务有限公司4 天津和川出租汽车有限公司5 天津市天通出租汽车有限公司4.24分4.23分4.22分4.22分4.22分6 天津光大出租汽车有限公司7 天津银建的士公司8 天津市新发达汽车服务公司9 天津市顺达旅游公司天津市海河出租汽车有限公司4.22分4.21分4.21分4.21分4.20分T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T上海 出租车公司 橙星指数水平 前 十 名1上海海博出租汽车有限公司2上海江南旅游服务有限公司3上海奉贤汽车客运有限公司4 上海强生宝隆出租汽车有限公司5 上海旗忠汽车服务公司4.24分4.23分4.23分4.22分4.22分6 上海申花汽车服务公司7 上海强生 出租汽车 有限公司8 大众交通（集团）股份有限公司9 上海奉贤大众汽车客运有限公司10 上海锦江汽车服务有限公司4.20分4.20分4.19分4.19分4.19分T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T广州 出租车公司 橙星指数水平 前 十 名1广州市新东方出租汽车有限公司2广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司3广州交通 集团出租汽车有限公司4 广州市白云出租汽车集团番禺汽车运输有限公司5 广州市乐途汽车服务有限公司4.25分4.25分4.23分4.23分4.22分6 广州市天湖旅游出租汽车有限公司7 广州市广发出租汽车有限公司8 广州市德善汽车出租有限公司9 广州市龙的出租汽车股份有限公司10 广州市利士风汽车有限公司4.22分4.22分4.21分4.21分4.18分T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T深圳 出租车公司 橙星指数水平 前 十 名1深圳市安腾运输有限公司2深圳市中南绿色运输有限公司3深圳市银通实业有限公司4 深圳市广通实业有限公司5 深圳市鹏程电动汽车出租有限公司4.25分4.25分4.25分4.24分4.24分6 深圳市康达尔交通运输有限公司7 深圳市国贸小汽车出租有限公司8 深圳市安达运输有限公司9 深圳市小汽车出租有限公司10 深圳市运发出租小汽车有限公司4.23分4.23分4.23分4.23分4.23分嘀嗒橙星 TSI指数 单项分布T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T指标一：司机沟通 态度 整体评分 4.204.214.174.184.234.19北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T司机沟通 态度 指数 出租车公司每城前五名北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名北京三元出租汽车有限公司北京渔阳出租汽车集团有限公司北京祥龙出租客运有限公司北京金建出租汽车有限公司北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司天津市菲亚达出租汽车有限公司天津市联众出租汽车服务中心天津光大出租汽车有限公司天津市瀚洋汽车服务有限公司天津市天通出租汽车有限公司上海海博出租汽车有限公司上海旗忠汽车服务公司上海奉贤汽车客运有限公司上海江南旅游服务有限公司上海申花汽车服务公司广州交通集团出租汽车有限公司广州市白云出租汽车集团番禺汽车运输有限公司广州市新东方出租汽车有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州市广发出租汽车有限公司深圳市银通实业有限公司深圳市中南绿色运输有限公司深圳市广通实业有限公司深圳市运发出租小汽车有限公司深圳市鹏程电动汽车出租有限公司T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T指标二：座套干净程度 整体评分 4.214.224.194.194.234.19北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T座套干净 程度 指数 出租车公司每城前五名北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司北京北汽九龙出租汽车股份有限公司北京渔阳出租汽车集团有限公司北京祥龙出租客运有限公司北京金建出租汽车有限公司天津市菲亚达出租汽车有限公司天津市顺达旅游公司天津市联众出租汽车服务中心天津银建的士公司天津光大出租汽车有限公司上海海博出租汽车有限公司上海奉贤汽车客运有限公司上海江南旅游服务有限公司上海强生宝隆出租汽车有限公司上海旗忠汽车服务公司广州市新东方出租汽车有限公司广州市白云出租汽车集团番禺汽车运输有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州交通集团出租汽车有限公司广州市乐途汽车服务有限公司深圳市小汽车出租有限公司深圳市安腾运输有限公司深圳市中南绿色运输有限公司深圳市广通实业有限公司深圳市旅游汽车出租有限公司T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T指标三： 车 内有无异物 整体评分 4.234.234.214.214.254.21北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T车 内有无异物 指数 出租车公司每 城前五名北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司北京万泉缘出租汽车有限责任公司北京金建出租汽车有限公司北京祥龙出租客运有限公司北京金银建出租汽车有限公司天津市联众出租汽车服务中心天津和川出租汽车有限公司天津市菲亚达出租汽车有限公司天津市顺达旅游公司天津市天通出租汽车有限公司上海海博出租汽车有限公司上海奉贤汽车客运有限公司上海强生宝隆出租汽车有限公司上海江南旅游服务有限公司上海旗忠汽车服务公司广州市新东方出租汽车有限公司广州交通集团出租汽车有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州市白云出租汽车集团番禺汽车运输有限公司广州市天湖旅游出租汽车有限公司深圳市运发出租小汽车有限公司深圳市中南绿色运输有限公司深圳市银通实业有限公司深圳市鹏程电动汽车出租有限公司深圳市雅驰小汽车运输有限公司T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T指标四：驾驶平稳程度 整体评分 4.214.214.194.204.234.19北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T驾驶平稳程度指数 出租车公司每城前五名北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司北京金建出租汽车有限公司北京三元出租汽车有限公司北京圣达利出租汽车有限公司北京渔阳出租汽车集团有限公司天津市菲亚达出租汽车有限公司天津市联众出租汽车服务中心天津银建的士公司天津和川出租汽车有限公司天津市天通出租汽车有限公司上海海博出租汽车有限公司上海奉贤汽车客运有限公司上海江南旅游服务有限公司上海旗忠汽车服务公司上海浦东海博汽车服务有限公司广州市新东方出租汽车有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州交通集团出租汽车有限公司广州市乐途汽车服务有限公司广州市天湖旅游出租汽车有限公司深圳市银通实业有限公司深圳市安腾运输有限公司深圳市康达尔交通运输有限公司深圳市广通实业有限公司深圳市雅驰小汽车运输有限公司T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T指标五： 车内空气情况 整体评分 4.194.214.174.174.204.18北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市的不同风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T车内空气情况指数 出租车公司每城前五名北京祥龙出租客运有限公司北京京朝出租汽车有限公司北京渔阳出租汽车集团有限公司北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司北京北汽九龙出租汽车股份有限公司天津市菲亚达出租汽车有限公司天津和川出租汽车有限公司天津市联众出租汽车服务中心天津银建的士公司天津市新发达汽车服务公司上海海博出租汽车有限公司上海强生宝隆出租汽车有限公司上海奉贤汽车客运有限公司上海旗忠汽车服务公司上海江南旅游服务有限公司广州市新东方出租汽车有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州市乐途汽车服务有限公司广州市德善汽车出租有限公司广州市天湖旅游出租汽车有限公司深圳市中南绿色运输有限公司深圳市广通实业有限公司深圳市安腾运输有限公司深圳市银通实业有限公司深圳市小汽车出租有限公司北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T出租车司机 70后和 60后共占比 71.39%，其中 70后为主体22.76%30.75%40.64%5.85%70后60后80后50后、 90后T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T出租车司机驾龄 10年以上的占比 81.6215.36%24.32%57.30%驾龄 10-15年驾龄 5-10年3.02%驾龄 5年以下T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T出租车司机男女比例分布 女性司机占比 3.64%女性 3.64%男性 96.36%嘀嗒出行出租车平台甄选出橙星指数得分 超过 4.70的 优秀出租车司机成为 嘀嗒橙星出租车司机五城共计 12,993位注 ： 当前 出租车行业整体平均水平为 4.21。T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T橙星司机各城市分布4,742位2,466位 北京天津上海广州深圳注：考虑到不同城市不同的出租车司机群体基数和风土人情，各城市该指数不做排名，仅供当地参考。3,293位1,244位1,248位T A X I S E R V I C E R E S E A R C H R E P O R T出租车公司 橙 星司机 数量 每 城前五名北京前五名 天津前五名 上海前五名广州前五名 深圳前五名北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司北京银建实业股份有限公司北京金建出租汽车有限公司北京新月联合汽车有限公司北京兴亦兴区域电动小客车出租有限公司上海强生出租汽车有限公司大众交通（集团）股份有限公司上海海博汽车服务有限公司上海锦江汽车服务有限公司上海金山大众出租汽车有限公司广州市白云出租汽车集团有限公司广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司广州交通集团出租汽车有限公司广州市天湖旅游出租汽车有限公司广州市广发出租汽车有限公司深圳市安达运输有限公司深圳市鹏程电动汽车出租有限公司深圳市雅驰小汽车运输有限公司深圳市中南小汽车有限公司深圳市旅游汽车出租有限公司天津市银建的士有限公司天津市海河出租汽车有限公司天津市天通出租汽车有限公司天津光大出租汽车有限公司天津市联众出租汽车服务中心发展建议 1 顺势 加速拥抱互联网，大力支持 巡游车网约化 ，赢得持续发展新 动能发展建议 2 发挥 合法安全规范 的比较优势，通过提升服务质量形成核心 竞争力发展建议 3 通过 网络平台实现乘客与司机 高效沟通 ，协和人际关系，维护社会 稳定发展建议 4 运用 大数据实施全过程 动态化监管 ，促进行业治理体系 现代化发展建议 5 褒扬 奖励模范司机， 提升司机职业荣誉感和服务获得感 ，形成行业核心 价值观发展建议 6 构建 服务质量标准化体系 ，促进出租车企业转型 升级感谢您的关注！