经纪人社区连接绿皮书.pdf

“我的社区有一个神秘的邻居，哪里有需要哪里就有他，而且他知道小区所有的秘密。他知道201的李大姐，每天会喝2880ml水；他知道402的王叔叔今年看过32部电影；他知道11号楼的姗姗年纪不大，已经捐了108本书了，他知道那是五号楼的小倩，这个月投了72份简历；而十号楼的大超和乐乐，感情开始于一个不巧的雨夜。这位看似神秘的邻居，其实也只是社区中普通的一员，在平凡的岁月里，不断见证着一些浪漫，陪伴着一些成长，给每个邻居传递着恰到好处的温暖和力量链家全国8000家门店，作为城市的补给站，为社区居民提供着应急打印、应急雨具等十项便民服务。社区好邻居，链家在身边”。根植社区 连接社区 服务社区言前上面这段话，是去年链家拍摄的名为社区好邻居的宣传片的内容，生动的描绘了链家门店、经纪人与社区之间的关系，也呈现了链家在社区的自我定位和房产交易服务之外的附加价值。房产经纪行业具有自身的天然属性，根植社区、连接社区、服务社区，做的是社区的生意。从房客源开发以及客群维护的角度，经纪人都有意愿走进社区，也欢迎社区居民走进门店，产生各种业务和非业务的交互。2014 年 4 月，链家发起了“链家在身边，有事您说话”门店便民行动，全国链家门店都成为社区服务站，为居民提供应急打复印、应急雨具、便民饮水、应急电话、应急上网、应急充电、寻路指引以及爱心图书馆捐赠等便民服务，并进入社区开展房产知识讲座，组织亲子、助老等公益活动。2019年5月，在之前的便民服务基础上，链家建立了“一站三队”社区服务体系，将门店定位于城市补给站，成为社区的基础设施，将经纪人社区连接的组织形态定义为“便民服务队”、“社区共建队”和“公益爱心队”，开展快递代存代收、社区安全管理、卫生治理、智能手机课堂、帮扶老弱等不同类型的活动。并通过党建引领，在基层党组织的推动下，实现门店与社区居委会共建协议的签署，将社区服务常态化和目标化。经过数年的积累，链家经纪人的社区服务收获了很好的口碑，也促进了同业的思考和行动。如今的中介门店和社区的关系，已经没有之前那么“干燥”和紧张。链家的门店布局在全国三十个城市，由于社区状况的巨大差异性，以及经纪人的认知、能力特长和时间投入的差异性，除了到店服务外，社区连接的形式非常多样，所产生的实际价值也大有不同。本手册结合多个城市链家经纪人的实践经验，以及链家对于社区服务的思考，进行了一些系统化的梳理，以帮助经纪人伙伴根据自身情况，行之有效的开展社区服务，建立和社区的良性关系。社区好邻居 链家在身边CONTENTS开展社区服务的行业背景、意义和价值 01社区连接活动案例展示 10公益类活动 10爱心图书馆 10老人手机课堂 12便民类活动 14跳蚤市场 14爱心理发活动 16房产交易讲座 18快递代收 20文体活动类 22社区英语角 22棋类比赛 24节日类活动 26元旦 & 新年联欢活动 26中秋节活动 28六一儿童节活动 30业务渗透类活动 32真房源 & 安心服务承诺 32社区共建类活动 34垃圾分类知识分享活动 34社区活动常见技巧及注意事项 37党建引领的社区共建 41社区连接服务种类及方式 06个人社区连接活动建议 06社区服务先锋故事 44魏海军时间的正循环 44杨玉娟驻社区的联络员 48杨 超从小杨到杨校长 51龚友生做社区的好帮手 54夏启航内外兼修，用心服务社区 56刘有权诚以待人，做社区好邻居 58费明宏热心公益，不求回报 61CONTENTS目录ContentsCONTENTSCONTENTS06 01经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书开展社区服务的行业背景、意义和价值经纪人开展社区服务，与行业特征有着较大的关系。 房产经纪行业客单价高，又极为低频，经纪人因为交易服务所产生的社区交互较少，“只为一小拨人提供服务”的现实，让经纪人与社区居民的关系相对疏远，由此带来的结果是：门店和经纪人在社区中的价值认知较低，容易有很强的功利属性感知。因此，和社区周边的便利店、水果店、餐饮店这种相对高频的商业业态相比，中介门店不是那么受欢迎。从另外一个角度来看，如果经纪人带着很强的功利性走进社区，开发房源客源，犹如大海捞针，会产生很多无效沟通，给社区居民带来“骚扰”的感觉，引起对门店、经纪人和品牌的差评。这种基于业务的社区连接，更像是推销。在尚不成熟的市场里，社区摆摊式的展业仍然有一定商机价值，但在一线和强二线城市的成熟市场，价值相对较低，社区居民和经纪人的体验都不好。比如，经纪人可能会认为：一个客和一套房都没收到，时间都浪费了；社区居民可能会认为：某某中介公司又来推销房子了，离的远一点。而向社区居民提供公益性质的服务会解决以上的问题，一个社区日常会产生很多相对高频的生活需求，如快递的临时存取、旧家具家电的维修或处置、室内的小装小修、临时产生的打印复印和手机充电、极端天气下产生的雨具借用、老年人的日常陪护、孩子放学后的临时看护和学习辅导等，这些需求都远比房产交易高频。经纪人在日常会分配一定的时间用于社区房源和客源的开发，很多人也会进行撒网式的电话营销，往往效率很低。如果拿出一定时间做社区服务，不仅可以维护老客户，也可以拓展新客户和获得房源委托。这一点上对于资源相对匮乏的新人来说，价值会更大。此外，在社区也可以通过端午节包粽子、中秋节做月饼、儿童节亲子游戏等主题性的活动，吸引居民参与，提升互动粘性，这些也都会比直接的房源推广更受社区的欢迎。来源：新经纪 新价值2019 年链家经纪人数据报告开展社区服务的行业背景、意义和价值02 03经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书经纪人开展社区服务，还有一个比较重要的行业背景，就是房产交易市场开始变慢。随着市场的几次周期性快速增长的结束，房住不炒的观念已逐渐深入人心。房价变化成了缓坡，中国家庭也普遍不再缺房，于是买房开始从轻决策变成了重决策，客户也从马路上到了社区里。这也让获得房源委托或买房委托的信任成本变的越来越高，经纪人需要通过日常的服务连接，去不断增加社区居民的信任，从而获得更多机会。2020 年年初，几万名链家经纪人参与了一项调研，有 43.5% 和 44.62% 的经纪人分别认为社区服务对自己的工作“非常有帮助”和“有帮助”，仅有不到 2% 的人认为帮助不大和非常没帮助。从调研中可以看出，链家经纪人对于社区服务体现了高度的认同感。而从业务端的价值看，社区连接服务的频次与时长，也会对业务指标产生影响，以北京链家为例：服务社区的连接频次越高、时间越长的门店，报盘率和市占率也越高。来源：新经纪 新价值2019 年链家经纪人数据报告来源：报盘和市占数据来自链家经管，连接数据来自社区连接中心注：1、数据周期：报盘率为 2020 年 1 月 -2020 年 4 月；市占率为 2020 年 1 月 -2020 年 5 月2、连接门店分类定义（下同）：连接老店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数 30，且在 2020 年前达到日均 30 连接新店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数 30，且在 2020 年后达到日均 30 弱连接店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数为 1-29 无连接店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数为 03、报盘率：责任盘网签不同连接程度门店的报盘率（2020 年）91.5%89.9%88.8%88.7%连接老店 连接新店 弱连接店 无连接店不同连接程度门店的市占率（2020 年）63.9%61.1%58.4%57.1%连接老店 连接新店 弱连接店 无连接店从上面的问卷调研也可以看到，有 77.68% 的经纪人认为社区服务可以增加社会认同感，这是经纪人最为认同的价值，还有 53.7% 的人认为增加了自己的工作便利性，50.7% 的人认为这是维护客户和业主的重要方式，还有 40% 的人认为增加了自己的职业价值，有 30.37% 的人认为会直接带来业务增长。调查问卷“社区便民助民以及公益活动是否对我们有帮助”调查问卷“社区服务对自身的帮助主要体现在哪”从 2020 年的租赁业务看，连接老店和连接新店租赁单量和同比增幅均高于弱连接和无连接的门店，其中连接老店和连接新店对比 2019 年同期，都呈现明显的增幅，而弱连接门店相较 2019 年同比基本无变化（0.5%）；无连接门店则呈现负增长（-12.8%）。04 05经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书1. 积累潜在的客群资源：用长期思维提供服务，获得未来的业务机会，实现市占率、报盘率、业务量的整体提升；2.获得社区管理机构的认可：通过社区活动加强与基层党组织、街道、社区居委会和物业等机构的关系，提升认可度和工作便利性；3. 获得更高的社会认可度：公益性质的社区服务，更容易获得社区居民的赞许，“赠人玫瑰，手有余香”，也会提升经纪人的自我价值认同。链家经纪人普遍工作在市场相对成熟的一二线城市，且拥有高于行业平均线的学历水平。因此在渴求精进业务能力的同时，还在寻求提升自身社会价值和弥合社会认知的错配。而众多链家经纪人的实践经验告诉我们，社区连接不仅使房产经纪服务从低频交互变成了高频交互，也让经纪人收获了最为宝贵的、来自他人的信任，而这正是当下房产经纪行业中的“稀缺品”。我们相信，在“变慢”的市场中，社区连接会成为优秀经纪人必不可少的“专业能力”。总结来说，经纪人开展社区服务有以下几层价值和意义：注：1、数据来源：租赁单量取自 adhoc 系统，连接数据来自社区连接中心2、数据周期：2019 年 1 月 -5 月，2020 年 1 月 -5 月3、数据范围：租赁业务门店大类 门店连接类别 门店数2019 年 1-5 月店均租赁单量2020 年 1-5 月店均租赁单量店均租赁单量同比增幅全部门店连接老店 26 30.6 32.4 6.0%连接新店 133 32.3 35.3 9.3%弱连接店 846 30.4 30.6 0.5%无连接店 546 30.6 26.7 -12.8%全部门店 1551 30.7 29.7 -3.3%社区连接服务种类及方式06 07经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书社区连接服务种类及方式社区连接的奇妙等式社区连接=方法选择投入程度（资源+用心+时间）=社区口碑（门店+个人）+业务回报在社区连接中，只有适当的方法与积极的投入，才能最终收获效果。由于社区情况不同，经纪人成熟度、资源和技能也有差异，经纪人以个体力量进行社区连接时，呈现出百花齐放的状态：有人擅长与社区的各个触点建立紧密联系，有人着重于组织文体活动丰富社区生活，有人热心公益关爱社区老人，有人常常能帮助居民解决日常的生活问题。通过对这些优秀案例进行访谈和观察，个人进行社区连接服务可以有以下几个有效形式和技巧。着工装、戴工牌、戴司徽、衣着整洁大方，呈现良好的个人形象。在不同形式的连接活动中，要注意哪些场景的形象要“接地气”，哪些场景要“专业范儿”。尤其注意不能在需要体现专业范儿的时候，形象过于随意，比如在社区给居民分析市场行情、解惑房产政策时。佩戴能够增加个人形象背书的荣誉徽章：如党员可佩戴党徽，其他如精英社徽章、优秀志愿者徽章、劳动奖章等。重视在社区的个人宣传，例如在小区的广告位、公告栏等展位，可酌情进行社区广告等形式的个人展示，展示的视觉格式要美观，照片要清晰大方，且要符合公司的品牌规范。在社区的行为举止要文明得体，避免给社区居民产生不好观感。注意日常积累废品回收、家具家电回收、管道疏通、修锁换锁、换门窗、家电维修、家政保洁等各类生活服务人员的信息和资源，以备居民寻求此类的帮助。可以以门店、商圈或大区为单位，建立优质服务者的信息库，搜集日常的居民反馈，对服务者进行评价记录，以保证给居民所推荐的服务者的高品质。也有经纪人组织社区内的物品置换、拼团团购的社群，但此类活动会消耗较大的个人精力，可以考虑以门店小组为单位开展活动。由于社群比较重运营，需注意争议的解决，以及拼团商品的质量。个人社区连接活动建议2 价值创造：建立房产交易以外的服务能力，通过高频连接建立居民信任。1 身份形象：经纪行业有一句话“你的形象价值百万”，不要忽视在社区的每一次形象露出，这是获得认可的基础。进入各类社区微信群，积极参加居委会、物业组织的社区活动，支持工作的开展。注意不要在此类社群中推广房源信息，会带来负面观感，甚至会被退群。如有居民在群中咨询房产信息，可私信沟通。从个人兴趣和特长出发，积极组织或参与社区的文体活动，例如乒乓球、羽毛球、篮球、足球、棋牌、摄影等，建立社区人脉。如果个人并无此方面文体特长，可以协助有社群影响力的居民牵头组织此类活动。也可结合社区需求和社会热点，组织和参与环保及公益主题的活动。3 社区活动：组织和参与文体、公益等各种形式的活动，提高社区生活幸福度。链家经纪人驻守在社区周边，每天都会与社区产生千丝万缕的联系，因此必须要对社区有足够全面的了解。社区不只由物理空间和社区居民构成，它还有丰富的内部肌理管理机构、利益相关方、基本服务单位等都是社区构成的基本要素。而在诸多要素中，居委会作为社区群众的自治性组织、政府的神经末梢，无疑最具影响力。其次是作为社区基层管理单位的物业，几乎存在于城市大大小小的每个社区，比如即便在北京的老公房社区都会有物业管辖。在居委会和物业之外，社区中往往还有业主委员会、小区底商、水电燃气收费员等利益相关方，有门卫、楼长等基层管理人员，也有开锁、磨刀、收废品、换纱窗等第三方服务人员。这些基本要素在社区中各有角色。他们为社区提供基本服务，保障正常的社区生活，是我们做好社区连接、提高社区服务质量的合作对象。经过多年的实践探索，在链家门店与社区之间，也形成了全方位、立体式的服务交互体系。在这些不间断的交互中，有的是个人自主的行动，有的是以门店团队为单位开展，也有的是由大区或公司发起，还有由党建引领的社区共建。在形式上，有急人所需的点滴相助，也有以门店为基础的便民服务，还有深入社区的琳琅满目的参与式活动不管是从哪个维度出发，以哪种形式呈现，成功的社区连接都会遵循一定的规律。我们将其总结为“社区连接的奇妙等式”：08 09经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书在一天的特定时间里，社区的公共空间会有固定的居民聚集，有老人下棋或聊天，也有亲子、广场舞等，可以选择合适的时机参与话题的交流，或提供应有的帮助。有经纪人比较亲切善谈，经常与社区老人们家长里短的聊天、送温暖送关怀，久而久之，受到老人们的一致好评，有些甚至成为了忘年之交。4 社区开发：利用空闲时间，在社区公共区域创造和居民的互动。经纪人以个体力量开展社区连接服务，同样也需着眼于中长期的收益，不要以太强的功利心态开展服务，否则不仅会影响居民感受，带来适得其反的效果，经纪人自己也会因短期无法获得业务回报而失去社区连接的热情和信心。除了个人的社区连接活动之外，链家各城市也在不断探索和开展以门店为单位的社区活动，形式多样、内容丰富。目前，链家的社区活动可以归纳为以下几个主要类别：公益类：爱心图书馆、老人手机课堂、高考休息站等节日类：端午节、中秋节、儿童节、元旦、春节、母亲节等特色活动便民类：跳蚤市场、快递代收、社区团购、房屋义诊等社区共建类：垃圾分类宣导、治安联防、文明宣导、大地美容等业务渗透类：真房源、安心服务承诺、30124 等主题活动文体类：社区跑、儿童绘画比赛、棋类比赛、英语角、广场舞比赛、露天电影院 等01040205 0603社区连接活动案例展示10 11经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书社区连接活动的案例展示活动概述爱心图书馆公益项目于 2011 年 9 月 25 日启动。图书主要通过社区内集中募捐和链家门店接收两种方式进行筹集。链家所有店面均为线下图书捐赠接收点，经筛选后的合规图书将捐赠至缺少图书资源的偏远地区的贫困小学，用来建立爱心图书馆。活动流程参考1. 接收爱心图书并对捐赠图书的居民表达感谢； 2. 向捐赠图书的居民介绍爱心图书馆是为贫困地区小学捐赠图书； 3. 为方便向捐赠图书的居民同步最新的捐赠进展，可邀请他们关注链家公益订阅号了解更多项目信息； 4. 向捐赠图书的居民赠送爱心图书馆感谢卡； 公益类活动爱心图书馆感谢卡示意模板：（内容参考）_ 先生 / 女士感谢您为爱心图书馆捐赠爱心图书，我们将筛选符合标准的书籍送至偏远贫困小学。您的爱心捐助将使更多山村儿童拥有更充足的阅读资源，获得了解世界的机会。感谢您对链家公益的支持！名称爱心图书捐赠时长1-2天精力2-3名场地门店、社区活动中心、社区空场人气50-200人预算100-200元（小礼品）图书要求适合 5-12 岁孩子阅读的儿童书籍； 图书无破损、无污渍； 教材类图书、使用过的教辅类图书不接受捐赠； 内容积极向上，血腥、暴力、惊悚等类型图书不接受捐赠； 需要的图书类型：故事类、科普类、教育类、工具类、其它。（图书的收集与捐赠事宜需与所在城市的公益对接人联系，各城市公益对接人信息，请在链家公益订阅号后台回复“公益对接人”获取）5. 按照要求筛选、整理图书，将整理好的图书妥善保存于店面；6. 对图书进行统计，汇总至某一门店，社会责任部门将安排汇总。链家爱心图书馆现场照片活动照片（关注链家公益公众号，获取更多活动详情）12 13经纪人社区连接绿皮书 经纪人社区连接绿皮书活动概述老人手机课堂项目，是链家公益打造的 IP 化社区连接活动，2019 年已经在北京多个社区试点开展，受到社会及社区居民的广泛认可，后续活动范围扩大到多个城市。项目旨在通过组织定期的手机培训及日常手机使用到店咨询答疑，帮助社区老人学会生活相关的智能手机功能。老人手机课堂活动筹备1. 社区居委会确认活动时间及周期、学员人数；2. 社区居委会提供活动场地，场地要求：有网络和投影；3. 社区居委会进行招生，并通知首次课程时间；4. 链家完成讲师及志愿者培训并提前做好备课，准备学员学习手册。活动流程参考1. 链家志愿者为现场学员赠送学习手册；2. 链家讲师为学员授课（60-90min）；3. 首次课堂结束后，由社区领导牵头建立手机班“微信群”，便于日常学习交流。（课件下载可咨询链家公益部）名称老人手机课堂时长1-3个月为一个周期，开班每周1次或双周1次，每次2个小时精力4-5名场地50-100平（社区活动室）人气20-60 人预算500元（小礼品）活动照片老人手机课堂活动现场照片（关注链家公益公众号，获取更多活动详情）