2020年（上）中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、报告数据.3二、报告数据.5（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .8 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .8三、典型案例.9【 典 型 案 例 一 】 “ 海 带 宝 ” .9【 典 型 案 例 二 】 “ 斑 马 物 联 网 ” .15【 典 型 案 例 三 】 “ 转 运 四 方 ” .20【 典 型 案 例 其 他 】 顺 丰 速 运 、 百 世 快 递 、 59转 运 、 U2C 转 运 、 货 拉 拉 、 百 通 物 流 、 澳 洋转 运 、 66 速 递 、 点 我 达 、 八 达 网 转 运 、 捷 众 国 际 、 菜 鸟 、 华 美 转 运 、 转 运 国 际 、 中 环 转 运 .24四、关于我们.2 9（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .29（ 二 ） 关 于 网 经 社 .31（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .33 3 一、报告数据9月 16 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布了 2020 年 (上 )中 国 电 商 物 流 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 电 商 物 流 有 海 带 宝 、 转 运 四 方 、 斑 马 物 联网 、 顺 丰 速 运 、 中 通 快 递 、 百 世 快 递 、 59转 运 、 U2C转 运 、 邮 政 、 货 拉 拉 、 百 通 物 流 、 澳 洋转 运 、 66 速 递 网 、 EMS、 圆 通 、 点 我 达 、 八 达 网 转 运 、 捷 众 国 际 、 菜 鸟 裹 裹 、 华 美 转 运 、 转运 国 际 、 中 环 转 运 、 韵 达 快 递 、 天 马 迅 达 快 递 。 此 前 ， 快 鸟 转 运 、 风 行 全 球 送 、 蜂 鸟 转 运 、 闪 购 转 运 、 四 方 转 运 、 英 超 物 流 、 申 通 、 百世 360hitao、 嗨 转 全 球 、 优 速 快 递 、 吉 祥 邮 、 华 人 快 递 、 安 能 物 流 、 京 东 物 流 、 美 国 快 递 、鹏 华 国 际 、 壹 米 滴 答 、 人 人 转 运 、 天 天 快 递 、 花 瓣 中 邮 转 运 、 美 西 国 际 物 流 、 起 航 转 运 、 达达 、 6号 库 、 苏 豪 快 递 、 傲 天 快 递 转 运 等 也 接 到 消 费 者 的 投 诉 。 4 5 其 中 ， 海 带 宝 、 斑 马 物 联 网 、 转 运 四 方 3 家 物 流 平 台 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案 例 被 披 露 。 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 海 带 宝 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 斑马 物 联 网 、 转 运 四 方 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、报告数据 （ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 6 2020年 上 半 年 期 间 ， 电 商 物 流 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 物 流 快 递 、 跨 境 网 购 ， 占 比分 别 为 60.47%、 32.56%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 72020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 电 商 物 流 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 54.65%） 、 女 性 8 （ 45.35%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 1000-5000 元 区 间 （ 31.40%） 、 500-1000元 （ 24.42%） 、100-500元 （ 17.44%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 电 商 物 流 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 江 苏 省 、 广 东 省 、 上 海 市 ，占 比 分 别 为 13.95%、 11.63%、 11.63%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 9 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 物流 问 题 、 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 退 款 问 题 、 订 单 问 题 是 2020 年 上 半 年 期 间 电 商 物 流 投 诉 的主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 海 带 宝 ”上 半 年 投 诉 数 据 10 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 深 圳 海 带 宝 网 络 科技 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 海 带 宝 ” 共 获 9 次 消 费 评 级 ， 3 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 、 5 次 获 “ 谨慎 下 单 ” 评 级 、 1 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 海 带 宝 获 “ 谨 慎 下 单 ”评 级 。 11 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 海 带 宝 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 上 海 市 、江 苏 省 、 福 建 省 、 四 川 省 、 安 徽 省 、 广 东 省 、 河 北 省 、 浙 江 省 。 12 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 海 带 宝 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 51.852%、 女 性 占 比 48.148%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 海 带 宝 ” 的 消 费 金 额 在 500-1000 元 区 间 、 1000-5000 元 区 间 、 100-500元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分 别 为 29.630%、 25.926%、 18.519%。 13 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 海 带 宝 ” 存在 物 流 问 题 、 霸 王 条 款 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 网 络 欺 诈 、 订 单 问 题 、 退 换 货 难 、 退 款 问题 等 问 题 。 14 【 案 例 一 】 “ 海 带 宝 ” 商 品 物 流 久 未 更 新 售 后 理 赔 遭 拒 回 复 ： 已 处 理曾 女 士 于 2020年 3月 19日 在 英 国 匡 威 官 网 下 单 了 三 双 鞋 (总 价 700多 人 民 币 )， 用 了 “ 海带 宝 ” 转 运 ， 当 时 填 了 海 带 宝 提 供 的 英 国 仓 库 地 址 ， 3 月 24 日 官 网 发 货 。 当 时 查 询 英 国 当地 快 递 情 况 3 月 25 日 到 仓 库 准 备 派 送 .之 后 当 地 快 递 就 没 更 新 过 物 流 ， 半 个 月 后 我 看 见 还 没签 收 ， 后 来 我 开 始 用 邮 件 联 系 当 地 快 递 。 4 月 28 日 收 到 邮 件 说 在 3 月 25 日 14:03 分 已 经 有一 个 叫 XHE的 签 收 了 .然 后 我 就 联 系 海 带 宝 .然 而 海 带 宝 说 没 有 收 到 .要 求 我 找 当 天 快 递 提 供签 收 底 单 .可 我 联 系 当 地 快 递 ， 当 地 快 递 说 没 有 ， 到 时 当 地 快 递 能 说 出 是 什 么 时 候 什 么 人 签收 .但 海 带 宝 跟 我 说 没 有 签 收 底 单 我 是 申 请 不 了 理 赔 的 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 带 宝 ” 发 来 反 馈 称 ： 曾 女 士 反 馈 的 包 裹 为 英 国 的 包 裹 ， 目 前 我 司 英 国 仓 库 签 收 人为 XHE， 需 要 提 供 我 司 海 外 工 作 人 员 手 写 的 签 收 底 单 才 能 确 认 快 递 有 将 包 裹 送 达 我 司 英 国 仓库 的 哦 。 目 前 曾 女 士 的 包 裹 快 递 暂 不 能 提 供 我 司 英 国 仓 库 的 签 收 凭 证 ， 烦 请 曾 女 士 尽 快 通 知电 商 联 系 快 递 核 实 包 裹 的 送 达 情 况 以 及 联 系 快 递 提 供 手 写 签 收 底 单 。【 案 例 二 】 “ 海 带 宝 ” 下 单 商 品 无 法 转 运 售 后 困 难 回 复 ： 已 处 理 15 秦 先 生 于 2月 3日 在 美 国 网 站 购 物 ， 委 托 “ 海 带 宝 ” 公 司 承 接 转 运 服 务 ， 商 品 于 2月 7日 美 国 ups物 流 显 示 已 被 海 带 宝 签 收 ， 于 2月 10日 联 系 海 带 宝 ， 告 知 ， 由 于 春 节 及 疫 情 影响 ， 可 能 需 要 15个 工 作 日 才 能 网 站 显 示 。 随 后 于 2月 25日 再 次 联 系 客 服 ， 于 当 晚 网 站 有 显示 ， 但 是 显 示 扫 描 入 库 时 间 为 2 月 13日 ， 分 拣 时 间 为 2月 14日 ， 但 是 在 14 日 到 25日 联 系客 服 之 间 ， 网 站 一 直 未 有 显 示 商 品 上 线 信 息 。 随 后 于 2 月 26日 告 知 ， 转 运 物 品 无 法 转 运 ，在 之 前 联 系 海 带 宝 更 改 登 陆 账 号 ， 及 催 促 上 架 时 间 均 将 承 运 商 品 截 图 给 到 客 服 ， 且 商 品 经 过分 拣 且 要 求 我 付 款 转 运 回 国 费 用 后 才 告 知 无 法 承 运 。 后 经 过 协 调 海 带 宝 转 寄 出 库 由 其 他 公司 承 运 ， 但 是 商 家 在 明 知 无 法 承 运 的 前 提 下 ， 任 然 要 求 客 户 支 付 费 用 ， 且 只 到 今 天 仍 然 未 收到 退 款 ， 且 转 寄 费 用 也 无 法 从 已 支 付 款 项 中 直 接 扣 除 。 另 外 商 家 转 寄 费 用 19 美 元 ， 至 今 未 见 ups。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 海 带 宝 ” 发 来 反 馈 称 ： 秦 先 生 反 馈 包 裹 为 游 戏 手 柄 ， 关 于 游 戏 手 柄 在 我 司 官 网 在 明确 禁 运 物 品 中 有 明 确 说 明 ： 是 禁 运 品 ， 是 属 于 海 关 、 商 检 管 制 商 品 我 司 无 法 安 排 清 关 ， 且 页面 下 方 有 具 体 说 明 ： 页 说 明 只 做 提 醒 的 作 用 ， 如 用 户 购 买 禁 运 商 品 ， 一 切 责 任 需 由 用 户 本 人承 担 。 禁 运 品 您 可 以 选 择 退 货 或 是 转 寄 ， 目 前 您 的 包 裹 已 转 寄 成 功 。 您 在 我 司 所 支 付 的 转 运运 费 我 司 已 退 还 到 您 的 海 带 宝 余 额 中 ， 且 您 已 成 功 提 现 到 您 的 支 付 宝 账 户 。 您 反 馈 美 国 UPS转 寄 运 费 的 收 费 凭 证 我 司 异 常 专 员 已 提 供 到 您 的 邮 箱 。【 典 型 案 例 二 】 “ 斑 马 物 联 网 ” 上 半 年 投 诉 数 据 16 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 邦 储 国 际 货 运 代 理 （ 上 海 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 斑 马 物联 网 ” 共 获 7次 消 费 评 级 ， 7 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 斑 马 物 联网 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 斑 马 物 联 网 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 四 川 省 、 17 上 海 市 、 福 建 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 斑 马 物 联 网 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 100%。 另 外 ， 用 户投 诉 “ 斑 马 物 联 网 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 500-1000元 区 间 、 1000-5000 元 区 间 、 5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 66.667%、 16.667%、 16.667%。 18典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 斑 马 物 联 网 ”存 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 物 流 问 题 、 退 店 保 证 金 不 退 还 等 问 题 。 19 【 案 例 一 】 “ 斑 马 物 联 网 ” 商 品 物 流 为 更 新 售 后 久 未 处 理郑 先 生 于 2020 年 3 月 15日 在 亚 马 逊 上 购 买 了 6盒 的 ZzzQuil Nighttime Sleep AidLiquidcaps。 计 划 使 用 “ 斑 马 物 联 网 ” 的 代 运 服 务 运 回 国 内 。 在 亚 马 逊 平 台 显 示 所 购 的 物 品于 2020年 3 月 20 日 已 经 由 斑 马 物 联 网 的 仓 库 所 签 收 。 （ 具 体 亚 马 逊 的 物 流 结 果 见 上 传 的 凭证 ） 但 是 ， 到 目 前 为 止 ， 在 斑 马 物 理 网 的 平 台 上 都 没 有 显 示 商 品 入 库 。 期 间 尝 试 通 过 斑 马 物理 网 的 微 信 客 服 、 电 话 客 服 以 及 邮 件 客 服 来 取 得 联 系 ， 均 无 法 联 系 上 。 已 经 过 了 9天 ， 毫 无动 静 。【 案 例 二 】 “ 斑 马 物 联 网 ” 网 站 系 统 原 因 售 后 退 款 难 林 先 生 投 诉 称 “ 斑 马 物 联 网 ” 是 跨 境 运 输 平 台 ， 因 为 它 家 自 己 的 业 务 调 整 ， 不 再 提 供 原有 的 服 务 ， 我 预 存 在 里 面 的 钱 也 就 花 不 出 去 了 ， 所 以 我 想 把 以 前 预 存 在 里 面 的 现 金 600余 元（ 87.58 美 金 ） 给 要 回 来 ， 我 认 为 这 是 合 情 合 理 的 要 求 。 但 他 家 一 不 退 款 ， 二 不 接 电 话 ， 三不 回 邮 件 ， 总 之 就 是 无 法 联 系 ， 绝 不 退 钱 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 20 【 典 型 案 例 三 】 “ 转 运 四 方 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 深 圳 市 前 海 转 运 四 方 现 代 物 流 有 限 公 司 旗 下 “ 转 运四 方 ” 共 获 8 次 消 费 评 级 ， 8次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 转 运 四方 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 21 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 转 运 四 方 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 江苏 省 、 云 南 省 、 北 京 市 、 山 东 省 、 湖 北 省 、 浙 江 省 、 湖 南 省 、 福 建 省 、 重 庆 市 。 22 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 转 运 四 方 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 50.000%， 女 性 的 占 比为 50.000%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 转 运 四 方 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 500-1000 元 区 间 、 1000-5000元 区 间 、 10000元 以 上 ， 占 比 分 别 为 50.000%、 41.667%、 8.333%。 23 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 转 运 四 方 ”存 物 流 问 题 、 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 客 服 问 题 、 退 款 问 题 等 问 题 。 24 【 案 例 一 】 “ 转 运 四 方 ” 商 品 物 流 久 未 更 新 售 后 久 未 处 理宋 女 士 1 月 11 日 使 用 “ 转 运 四 方 ” 转 运 包 裹 ， 时 至 今 日 3.30日 ， 一 直 没 有 收 到 包 裹 。查 询 物 流 更 新 内 容 也 是 截 止 到 2 月 3 日 的 物 流 ， 此 后 一 直 没 有 更 新 ， 我 的 诉 求 是 让 转 运 四 方尽 快 联 系 我 ， 告 知 包 裹 状 态 ， 如 果 丢 件 也 请 告 知 ， 并 且 照 价 赔 偿 。【 案 例 二 】 “ 转 运 四 方 ” 商 品 久 未 送 出 售 后 久 未 处 理王 女 士 在 美 国 美 赞 臣 官 网 购 买 的 两 箱 婴 儿 奶 粉 ， 1 月 19 日 到 达 “ 转 运 四 方 ” 仓 库 ， 一个 半 月 过 去 了 一 直 没 有 出 库 ， 多 次 跟 客 服 强 调 奶 粉 5月 份 就 过 期 了 ， 如 果 不 能 及 时 出 库 ， 寄过 来 就 不 能 吃 了 。 通 过 工 单 联 系 客 服 ， 经 常 一 两 天 也 得 不 到 答 复 ， 一 会 说 之 前 安 排 过 没 发 出 来 ， 再 催 促 了 ， 后 来 就 说 奶 粉 不 能 走 香 港 ， 但 是 我 另 外 一 个 仓 库 的 包 裹 也 是 奶 粉 就 是 经 香 港转 运 的 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 其 他 】【 案 例 一 】 “ 顺 丰 速 运 ” 商 品 拖 延 未 送 达 售 后 无 奈 收 回山 东 省 的 冯 先 生 下 单 快 递 自 2020年 1 月 17 日 发 出 ， 本 来 可 以 发 其 他 快 递 （ 当 时 既 没 有 疫 情 ， 快 递 也 没 因 过 年 而 停 运 ） ， 只 要 7 元 ， 但 发 的 是 一 个 涉 及 三 万 块 资 金 的 重 要 文 件 ， 就在 顺 丰 app上 花 了 22元 发 的 顺 丰 控 股 股 份 有 限 公 司 旗 下 顺 丰 速 运 。 1 月 18 日 就 到 了 北 京 ，当 天 就 派 送 ， 说 因 休 息 日 对 方 不 方 便 接 收 ， 但 1月 19日 没 送 到 。 联 系 顺 丰 官 方 客 服 多 次 催促 ， 官 方 客 服 说 地 址 有 误 ， 冯 先 生 经 确 认 后 发 现 和 发 同 一 地 址 的 人 都 能 准 确 发 到 。 催 了 三 天后 ， 网 点 终 于 更 新 了 状 态 ， 说 与 对 方 重 新 约 定 了 收 货 时 间 。 后 来 直 到 快 递 发 出 十 天 后 ， 对 方已 经 放 年 假 并 碰 上 疫 情 ， 我 实 在 没 办 法 才 将 快 递 收 回 。【 案 例 二 】 “ 百 世 快 递 ” 配 送 商 品 损 坏 售 后 理 赔 需 签 协 议潘 先 生 于 2020年 5 月 1 日 通 过 杭 州 百 世 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 百 世 快 递 寄 售 本 人 电 脑 到 安 徽 合 肥 蜀 山 区 ， 根 据 菜 鸟 裹 裹 平 台 追 踪 快 件 于 5月 3日 抵 达 蜀 山 区 ， 却 一 直 未 配 送 ， 直到 5 月 6 日 下 午 约 16:30 配 送 至 收 件 人 ， 经 收 件 人 确 认 ， 外 包 装 破 损 并 受 潮 ， 开 件 验 货 发 现电 脑 边 角 有 磕 碰 痕 迹 ， 已 完 全 变 形 。 至 事 发 后 一 直 与 百 世 快 递 负 责 人 沟 通 ， 初 步 达 成 赔 偿 协 25 议 ， 但 百 世 快 递 要 求 本 人 签 署 一 份 证 明 才 理 赔 ， 因 该 份 证 明 不 符 合 事 实 真 相 ， 故 本 人 未 同 意签 署 该 份 证 明 。 直 到 2020年 6 月 5 日 ， 本 人 接 到 百 世 快 递 贵 州 黔 南 分 公 司 客 服 电 话 ， 电 话声 称 经 总 公 司 鉴 定 该 损 坏 非 百 世 快 递 责 任 ， 拒 绝 理 赔 。【 案 例 三 】 “ 59 转 运 ” 商 品 分 箱 久 未 发 货 售 后 未 退 款2020年 1 月 14 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 王 女 士 投 诉 称 他 于 2019 年 10 月 25 日 在美 国 买 了 东 西 寄 送 到 了 59转 运 ， 总 价 值 350美 元 ， 期 间 一 直 要 求 将 一 个 包 裹 分 为 2个 包 裹 ，2个 月 一 直 不 处 理 ， 直 至 12月 4 日 ， 我 申 请 取 消 分 箱 ， 直 接 发 货 ， 到 现 在 一 个 多 月 过 去 了 ，还 是 没 有 任 何 动 静 。 联 系 59 转 运 客 服 ， 一 直 不 处 理 ， 到 目 前 我 都 没 有 收 到 任 何 退 钱 或 者 发 货 的 消 息 。【 案 例 四 】 “ U2C 转 运 ” 寄 送 商 品 久 未 入 库 售 后 无 人 受 理刘 女 士 于 2020年 1月 10日 在 美 国 尼 曼 网 站 购 买 了 一 瓶 LA Prairie的 蓝 色 鱼 子 酱 眼 霜 ，价 值 287.77 美 元 ， 折 合 人 名 币 约 2000 元 ， 娇 兰 复 原 米 一 瓶 102.23 美 元 ， 折 合 人 名 币 706元 ， 寄 送 U2C转 运 公 司 ， 准 备 转 运 回 国 。 该 U2C 转 运 网 站 至 今 没 有 显 示 任 何 风 险 提 示 ， 网 站一 直 正 常 运 营 中 ， 根 据 网 站 显 示 转 运 线 路 ， 我 买 的 东 西 符 合 网 站 转 运 的 条 件 。 两 瓶 护 肤 品 分为 2 个 包 裹 分 开 发 往 U2C的 仓 库 地 址 ， 2020 年 1 月 17 日 ， 两 个 包 裹 均 到 达 U2C转 运 公 司 的仓 库 ， 但 截 止 目 前 仅 有 娇 兰 复 原 蜜 的 包 裹 入 库 签 收 ， 价 值 约 2000元 的 LP眼 霜 至 今 仍 然 未 入 库 ， 已 经 接 近 60 天 ， 期 间 多 次 联 系 U2C公 司 客 服 ， 无 人 回 应 。 另 外 本 人 要 求 对 已 入 库 的 娇兰 复 原 蜜 进 行 拍 照 ， 该 公 司 收 取 拍 照 费 用 后 ， 无 任 何 反 馈 ， 产 品 是 否 破 损 丢 弃 等 无 法 得 知 。【 案 例 五 】 “ 货 拉 拉 ” 订 单 完 成 未 到 货 货 物 疑 丢 失 售 后 需 补 费董 先 生 于 2020年 4 月 30 日 在 深 圳 货 拉 拉 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 货 拉 拉 ” 平 台 下 单 ， 需 要使 用 中 型 平 板 货 车 ， 在 订 单 上 留 了 提 货 地 和 卸 货 地 地 址 ， 在 货 拉 拉 平 台 进 行 了 精 准 定 位 ， 车费 为 148元 。 司 机 接 单 后 到 达 提 货 地 址 装 车 离 开 ， 并 未 将 货 物 送 至 目 的 地 ， 就 私 自 将 订 单 操作 至 “ 订 单 完 成 ” 状 态 。 因 当 天 使 用 车 辆 较 多 ， 看 到 所 下 订 单 均 已 完 成 ， 未 及 时 发 现 货 物 并没 有 收 到 。 5 月 6 日 上 班 后 发 现 货 物 遗 失 ， 至 派 出 所 查 询 监 控 ， 找 到 车 辆 ， 但 是 司 机 坚 持 要 增 加 运 输 费 、 装 卸 车 费 、 仓 储 费 等 共 计 一 千 三 百 多 元 ， 否 则 不 归 还 货 物 。 5 月 7 日 投 诉 到 货拉 拉 公 司 ， 他 们 查 询 订 单 轨 迹 ， 责 任 主 要 在 司 机 不 熟 悉 规 则 ， 事 发 后 没 有 在 第 一 时 间 联 系 货拉 拉 平 台 ， 后 续 也 未 主 动 联 系 。 从 5 月 6 日 至 今 ， 货 拉 拉 客 服 一 直 跟 司 机 协 调 无 果 ， 造 成 我 26 们 设 备 无 法 使 用 ， 订 单 延 误 ， 损 失 巨 大 。【 案 例 六 】 “ 百 通 物 流 ” 近 30 退 款 未 到 账 售 后 客 服 被 诉 “ 无 作 为 ”郑 先 生 于 2020 年 04 月 13 日 14:02:08 在 “ 百 通 物 流 ” 申 请 将 该 订 单 的 理 赔 金 额 退 到我 的 支 付 宝 账 户 内 ， 在 递 交 了 退 款 申 请 以 及 上 传 了 身 份 证 照 片 后 ， 百 通 物 流 给 我 的 结 果 是 “ 退款 申 请 提 交 后 不 可 撤 销 ， 系 统 将 即 时 从 您 的 百 通 账 户 里 扣 除 申 请 退 款 的 金 额 ， 我 们 的 工 作 人员 会 在 10 个 工 作 日 内 处 理 您 的 申 请 ， 经 核 实 您 提 供 的 资 料 真 实 且 符 合 退 款 要 求 的 ， 会 把 退款 金 额 扣 除 手 续 费 后 退 到 您 的 账 号 ” 但 是 5月 5日 还 没 到 账 ， 多 次 向 客 服 反 映 无 果 。【 案 例 七 】 “ 澳 洋 转 运 ” 转 运 物 品 疑 丢 失 售 后 赔 付 引 不 满 杨 女 士 于 2020 年 3 月 10日 委 托 ” 澳 洋 转 运 “ 将 她 在 澳 洲 网 站 购 买 的 一 套 比 基 尼 泳 装 和一 顶 帽 子 转 运 回 国 内 ， 于 2020 年 4 月 7 日 收 货 。 国 内 段 承 运 为 EMS， 当 时 当 着 快 递 员 的 面拆 开 快 递 ， 收 到 的 是 一 个 用 泡 沫 纸 包 好 的 纸 壳 子 ， 我 所 购 买 委 托 澳 洋 转 运 运 回 的 东 西 不 见 踪影 。 在 国 内 段 EMS的 信 息 上 显 示 此 包 裹 重 量 仅 为 30g， 不 可 能 是 我 买 的 东 西 的 重 量 。 我 认 为澳 洋 转 运 及 其 合 作 人 （ 如 果 有 的 话 ） 在 明 知 我 的 东 西 不 见 了 还 给 我 发 废 纸 壳 来 欺 骗 我 。 我 并未 收 到 澳 洋 转 运 关 于 此 事 的 合 理 解 释 ， 从 不 主 动 联 系 我 ， 经 常 我 联 系 了 还 不 回 复 。 我 货 值900多 人 民 币 的 东 西 ， 说 要 赔 偿 的 话 也 最 多 只 能 赔 偿 双 倍 运 费 （ 约 78 元 ） 。【 案 例 八 】 “ 66 速 递 ” 商 品 停 留 清 关 一 年 售 后 赔 款 久 未 到 账 朱 先 生 于 2018 年 12 月 8 日 价 值 240.50美 金 的 包 裹 到 达 “ 66速 递 ” 的 DE 仓 库 ， 27 日提 交 发 货 请 求 并 于 2019 年 1 月 4 日 缴 纳 21 美 金 运 费 。 2019年 1 月 14 日 ， 网 页 显 示 订 单已 至 国 内 海 关 ， 等 待 清 关 处 理 。 从 2019 年 四 月 份 开 始 一 直 和 66 速 递 沟 通 包 裹 的 消 息 ， 但 是一 直 没 有 给 出 明 确 的 回 答 ， 多 个 客 服 互 相 推 诿 一 直 告 知 包 裹 在 清 关 继 让 我 们 续 等 待 。 直 到19 年 8 月 30 日 至 31 日 ， 我 们 要 求 全 额 赔 偿 ， 客 服 回 应 称 由 于 我 们 没 买 保 险 ， 只 能 按 照 运费 的 三 倍 赔 付 ； 但 是 在 网 站 提 交 发 货 申 请 页 面 ， 填 写 包 裹 信 息 时 ， 并 没 有 任 何 提 示 说 如 果 不保 价 出 了 问 题 会 有 什 么 损 失 。 我 们 不 同 意 ， 协 商 无 果 。 直 到 2020 年 4 月 17日 ， 依 旧 未 收到 上 述 包 裹 和 任 何 赔 款 。 期 间 多 次 通 过 微 信 、 QQ 联 系 在 线 客 服 ， 客 服 每 次 均 告 知 还 在 清 关 ，建 议 我 们 等 待 ， 后 QQ客 服 不 回 复 消 息 ， 微 信 客 服 拉 黑 我 们 。 【 案 例 九 】 “ 点 我 达 ” 充 值 金 额 无 法 提 现 售 后 退 款 遭 拒2020年 1 月 13 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 徐 女 士 投 诉 称 她 于 2018 年 在 浙 江 点 我 达 27 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 点 我 达 ” 商 家 APP进 行 充 值 ， 充 值 时 商 家 未 告 知 充 值 金 额 不 使 用 了不 可 以 提 现 ， 在 2019年 使 用 一 年 后 仍 有 余 额 1036元 ， 今 天 2020 年 1 月 13 日 向 点 我 达 客 服申 请 将 点 我 达 app内 的 余 额 退 款 ， 客 服 告 知 我 北 京 地 区 没 有 提 现 这 个 功 能 ， 无 法 退 款 。 我 认为 点 我 达 此 行 为 涉 及 欺 诈 ， 以 地 区 不 支 持 此 功 能 拒 绝 用 户 退 款 理 由 ， 恶 意 敛 财 。【 案 例 十 】 “ 八 达 网 转 运 ” 商 品 物 流 迟 迟 未 更 新 售 后 申 请 赔 付 遭 拒2020年 2 月 9 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 顾 女 士 投 诉 称 她 的 商 品 于 2019年 12月 31日 进 入 “ 八 达 网 ” 在 美 国 俄 勒 冈 州 的 仓 库 ， 走 B 大 包 裹 的 空 运 专 线 。 根 据 八 达 网 物 流 信 息 显示 我 的 商 品 于 2020年 1 月 7 日 开 始 清 关 ， 但 是 至 今 1 个 多 月 过 去 八 达 网 没 有 任 何 物 流 更 新 ， 我 的 商 品 下 落 不 明 ， 严 重 违 背 八 达 网 宣 传 的 8 12工 作 日 配 送 的 承 诺 ， 八 达 网 没 有 客 服 电 话 ，只 能 通 过 微 信 和 QQ 与 客 服 联 系 。 我 多 次 联 系 客 服 询 问 商 品 的 具 体 物 流 信 息 和 所 在 地 点 ， 客服 拒 不 提 供 任 何 有 价 值 信 息 ， 找 各 种 借 口 敷 衍 了 事 ， 不 仅 不 处 理 我 的 问 题 还 一 直 让 我 无 限 期等 待 ， 也 不 肯 赔 偿 我 的 损 失 。【 案 例 十 一 】 “ 捷 众 国 际 物 流 ” 被 指 霸 王 条 款 售 后 退 款 遭 拒沈 先 生 于 2020 年 6 月 8 日 在 捷 众 国 际 物 流 平 台 充 值 1070元 人 民 币 的 物 流 费 ， 用 于 转 运海 外 商 品 ， 但 是 海 外 商 家 缺 货 了 ， 所 以 我 想 退 回 充 值 的 钱 ， 网 站 上 是 有 退 钱 的 链 接 ， 然 后 我就 提 交 了 。 两 天 后 ， 也 就 是 6 月 10日 未 见 退 钱 ， 我 就 联 系 客 服 ， 客 服 开 始 说 可 以 退 款 ， 我 也 给 了 支 付 宝 的 账 户 ， 然 后 客 服 又 说 财 务 不 允 许 退 钱 。【 案 例 十 二 】 “ 菜 鸟 ” 二 手 交 易 商 品 运 输 商 品 损 坏 售 后 难李 先 生 于 2020年 3 月 7 日 在 菜 鸟 上 进 行 了 一 次 二 手 交 易 ， 李 先 生 表 示 他 作 为 卖 家 并 选择 了 平 台 提 供 的 物 流 公 司 下 单 ， 承 运 公 司 申 通 。 对 方 买 家 收 到 货 后 告 诉 我 里 面 的 物 品 全 部 被打 碎 ， 颜 料 流 的 到 处 都 是 ， 快 递 外 包 装 也 破 碎 了 ， 里 面 产 品 瓶 子 盖 已 经 完 全 碎 掉 ， 颜 料 撒 整个 物 流 驿 站 的 包 裹 上 都 粘 上 了 。 买 家 找 到 快 递 公 司 投 诉 ， 快 递 公 司 开 始 不 承 认 ， 后 来 看 到 图片 后 有 改 口 让 买 家 咬 定 产 品 外 包 装 没 有 问 题 ， 是 寄 出 来 的 时 候 包 装 没 包 好 ， 而 且 多 次 骚 扰 买家 让 买 家 改 口 ， 并 告 知 买 家 如 果 他 坚 决 不 收 货 就 算 物 品 坏 了 对 她 也 没 影 响 。 都 是 卖 方 承 担 责