2020年（上）中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、报告摘要.3二、报告数据.5（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .8 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .8三、典型案例.9【 典 型 案 例 一 】 “ 华 为 商 城 ” .9【 典 型 案 例 二 】 “ 华 硕 商 城 ” .14【 典 型 案 例 三 】 “ 丝 芙 兰 ” .18【 典 型 案 例 四 】 “ 小 米 商 城 ” .21 【 其 他 案 例 】 李 宁 官 网 、 三 星 网 上 商 城 、 亚 瑟 士 官 方 旗 舰 店 、 飞 鹤 官 方 商 城 、 浩 泽 商 城 、美 的 官 网 商 城 、 安 踏 官 方 商 城 、 阿 玛 尼 官 网 .26四、关于我们.2 8（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .28（ 二 ） 关 于 网 经 社 .30（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .32 3 一、报告摘要9月 22 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布了 2020 年 (上 )中 国 品 牌 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 品 牌 电 商 有 小 米 商 城 、 华 为 商 城 、 丝 芙 兰官 网 、 华 硕 商 城 、 李 宁 官 网 、 H&M 官 网 、 三 星 网 上 商 城 、 苹 果 （ Apple） 商 城 、 周 大 福 官 方商 城 、 亚 瑟 士 官 方 旗 舰 店 、 万 斯 中 国 官 网 、 阿 迪 达 斯 官 网 、 海 尔 旗 舰 店 、 特 步 官 方 商 城 、 飞鹤 官 方 商 城 、 VANS官 网 旗 舰 店 、 浩 泽 商 城 、 美 的 官 网 商 城 、 安 踏 官 方 商 城 （ 微 信 小 程 序 ） 、 阿 玛 尼 官 网 、 OPPO官 网 。 此 前 、 无 印 良 品 MUJI官 方 商 城 、 联 想 旗 舰 店 （ 淘 宝 、 京 东 ） 、 NIKE官 方 期 间 店 （ 天 猫 ） 、 兰 蔻 官 网 商 城 、 乐 融 商 城 、 戴 尔 商 城 、 卡 西 欧 官 方 商 城 、 索 尼 中 国 在线 、 魅 族 商 城 、 惠 普 官 网 、 格 兰 仕 官 方 旗 舰 店 （ 淘 宝 天 猫 ） 、 御 泥 坊 商 城 、 htc 官 方 商 城 、ECCO爱 步 官 网 、 Dior迪 奥 官 方 商 城 、 格 力 商 城 、 锤 子 科 技 商 城 等 也 接 到 过 消 费 者 的 投 诉 。 4 5 其 中 ， 华 为 商 城 、 华 硕 商 城 、 丝 芙 兰 、 小 米 商 城 4家 品 牌 电 商 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案 例被 披 露 。 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 华 为 商 城 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ；华 硕 商 城 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 丝 芙 兰 、 小 米 商 城 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、报告数据 （ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 6 2020年 上 半 年 期 间 ， 品 牌 电 商 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 网 络支 付 ， 占 比 分 别 为 76.39%、 5.56%、 5.56%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 72020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 品 牌 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 61.11%） 、 女 性 8 （ 39.89%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 1000-5000元 区 间 （ 27.78%） 、 100-500 元 （ 20.83%） 、500-1000 元 （ 19.44%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 品 牌 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 湖 北 省 、 山 东 省 、 广 东 省 ，占 比 分 别 为 11.11%、 11.11%、 9.72%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 9 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 虚 假 促 销 是 2020年 上 半 年 期 间 品 牌 电 商 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 华 为 商 城 ”上 半 年 投 诉 数 据 10 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 华 为 技 术 有 限 公 司旗 下 “ 华 为 商 城 ” 共 获 9 次 消 费 评 级 ， 7 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 、 1 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 、1次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 华 为 商 城 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 11 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 华 为 商 城 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 山 东 省 、福 建 省 、 云 南 省 、 内 蒙 古 自 治 区 、 江 苏 省 、 河 南 省 、 浙 江 省 、 甘 肃 省 、 贵 州 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 华 为 商 城 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 58.333%、 女 性 占 比 41.667%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 华 为 商 城 ” 的 消 费 金 额 在 1000-5000 元 区 间 、 100-500 元 区 间 、 5000-10000元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分 别 为 58.333%、 16.667%、 16.667%。 12典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 华 为 商 城 ”存 在 退 款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 等 问 题 。 13 【 案 例 一 】 “ 华 为 商 城 ” 抽 中 优 惠 劵 迟 未 发 放 售 后 退 遭 拒沃 女 士 于 2020 年 6 月 18日 晚 七 点 多 抽 中 “ 华 为 ” 直 播 大 额 优 惠 券 ， 但 是 优 惠 券 迟 迟 没有 发 放 ， 也 不 知 道 什 么 时 候 发 ， 因 为 直 播 间 有 人 反 应 20 多 天 还 没 领 到 ， 于 是 我 先 下 单 了 一台 笔 记 本 电 脑 ， 打 算 优 惠 券 到 时 候 发 下 来 用 到 买 手 机 的 订 单 上 。 结 果 晚 上 快 12 点 了 才 发 ，而 且 显 示 只 能 用 于 购 买 笔 记 本 电 脑 ， 晚 上 12点 过 后 失 效 。 当 时 考 虑 的 时 间 不 够 ， 我 随 便 买了 个 笔 记 本 配 置 没 有 我 之 前 下 单 的 好 。 第 二 天 货 还 没 送 到 ， 我 就 要 求 客 服 给 我 换 其 他 型 号 的 ，客 服 答 复 可 以 ， 多 退 少 补 ， 并 且 帮 我 报 上 去 了 。 结 果 第 二 天 电 话 客 服 来 电 拒 绝 ， 说 只 能 换 同款 同 色 ， 没 有 多 退 少 补 一 说 ， 并 且 删 除 了 之 前 客 服 说 可 以 的 聊 天 记 录 。 要 求 优 惠 券 用 到 我 第 一 台 的 订 单 上 (下 单 时 已 经 知 道 中 奖 ） ， 客 服 拒 绝 。 要 求 退 货 时 客 服 以 过 期 为 由 拒 绝 退 优 惠券 。 对 此 ， “ 华 为 商 城 ” 发 来 反 馈 称 该 问 题 于 25日 已 跟 用 户 沟 通 一 致 ， 问 题 已 解 决 。【 案 例 二 】 “ 华 为 商 城 ” 下 单 商 品 降 价 售 后 补 差 价 处 理 引 不 满孟 先 生 于 2020年 4 月 23日 在 华 为 商 城 购 买 了 3 台 笔 记 本 电 脑 。 商 品 于 2020年 4 月 25日 签 收 ， 商 品 价 格 4299*3， 不 料 ， 2020 年 5 月 1 日 0 点 华 为 商 城 将 此 商 品 单 价 调 整 为 3999，刚 买 不 到 7天 就 一 个 电 脑 降 价 300， 经 与 华 为 商 城 客 服 反 复 沟 通 ， 华 为 商 城 同 意 单 个 商 品 赔偿 价 值 121元 积 分 ， 但 是 与 300元 的 经 济 损 失 相 去 甚 远 。 对 此 ， “ 华 为 商 城 ” 发 来 反 馈 称 目 14 前 该 问 题 已 经 处 理 完 毕 。【 典 型 案 例 二 】 “ 华 硕 商 城 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 华 硕 电 脑 （ 上 海 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 华 硕 商 城 ” 共 获 6次 消 费 评 级 ， 4 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上半 年 华 硕 商 城 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 15 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 华 硕 商 城 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 山东 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 辽 宁 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 华 硕 商 城 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 83.333%、 16.667%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 华 硕 商 城 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 5000-10000 元 区 间 、 10000 元 以 上 、 16 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.000%、 33.333%、 16.667%。 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 华 硕 商 城 ” 17 存 退 款 问 题 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 华 硕 商 城 ” 分 期 电 脑 售 后 退 款 超 7 个 工 作 引 不 满庞 先 生 于 2020 年 5 月 9 日 使 用 花 呗 分 期 在 “ 华 硕 官 网 ” 即 华 硕 商 城 购 买 了 一 台 笔 记 本电 脑 ， 由 于 急 需 还 贷 立 即 申 请 了 退 款 ， 并 与 客 服 协 商 早 点 退 款 为 了 避 免 还 贷 逾 期 ， 可 是 华 硕商 城 硬 性 要 求 7个 工 作 日 后 退 款 ， 个 人 觉 得 这 非 常 不 合 理 ， 会 让 我 白 白 还 10来 天 利 息 而 且会 让 我 还 贷 逾 期 。 故 要 求 其 于 5 月 12 日 前 退 款 9479元 。【 案 例 二 】 “ 华 硕 商 城 ” 商 品 存 质 量 问 题 售 后 退 款 久 未 到 账钟 女 士 于 2月 14 日 在 “ 华 硕 商 城 ” app 购 买 了 一 台 7999的 笔 记 本 电 脑 ， 使 用 不 到 2天发 现 电 脑 有 问 题 ， 按 客 服 要 求 拿 去 华 硕 服 务 点 进 行 检 测 ， 确 认 是 质 量 问 题 ， 符 合 退 货 货 退 款 要 求 ， 于 是 申 请 了 退 货 退 款 ， 于 2 月 29 日 以 顺 丰 寄 出 问 题 商 品 ， 商 家 于 3 月 4 日 已 经 确 认收 到 了 退 货 ， 直 到 今 天 3 月 13 日 迟 迟 没 有 收 到 退 款 ， 在 这 期 间 多 次 询 问 客 服 ， 但 每 次 回 答都 是 让 我 耐 心 等 待 退 款 ， 并 未 给 出 确 切 的 退 款 时 间 。 对 此 ， “ 华 硕 商 城 ” 发 来 反 馈 称 商 城 都是 手 动 操 作 的 退 货 退 款 ， 受 疫 情 影 响 人 力 会 有 不 足 ， 通 过 您 提 供 的 订 单 号 查 询 商 城 在 3 月11日 已 经 发 送 财 务 做 退 款 处 理 ， 请 您 耐 心 等 待 退 款 完 成 。 18 【 典 型 案 例 三 】 “ 丝 芙 兰 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 丝 芙 兰 （ 上 海 ） 化 妆 品 销 售 有 限 公 司 旗 下 “ 丝 芙 兰 ”共 获 7次 消 费 评 级 ， 7次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 丝 芙 兰 ” 获 “ 不建 议 下 单 ” 评 级 。 19 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 丝 芙 兰 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 浙 江 省 、 北 京市 、 山 东 省 、 湖 北 省 、 福 建 省 、 重 庆 市 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 丝 芙 兰 ” 的 用 户 中 女 性 的 占 比 为 100%。 另 外 ， 用 户 投 诉“ 丝 芙 兰 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 500-1000 元 区 间 、 100-500元 区 间 、 1000-5000元 区 间 ， 占比 分 别 为 50.000%、 25.000%、 25.000%。 20典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 丝 芙 兰 ” 存发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 虚 假 促 销 等 问 题 。 21 【 案 例 一 】 “ 丝 芙 兰 ” 赠 品 未 赠 送 售 后 退 款 久 未 处 理朱 女 士 于 2020 年 5 月 7 日 在 丝 芙 兰 官 网 下 单 商 品 ， 因 产 品 是 货 到 付 款 ， 到 了 后 发 现 产品 缺 失 (该 赠 送 的 产 品 没 有 赠 送 )而 且 快 递 盒 子 是 破 的 ， 于 是 申 请 了 退 款 ， 之 前 一 直 跟 我 说 顺丰 那 边 没 有 返 还 他 们 货 款 ， 打 电 话 联 系 顺 丰 告 知 5 月 15 日 已 经 返 款 给 丝 芙 兰 ， 但 是 丝 芙 兰迟 迟 不 肯 退 款 ， 各 种 理 由 。【 案 例 二 】 “ 丝 芙 兰 ” 商 品 到 货 质 量 问 题 售 后 客 服 态 度 引 不 满李 女 士 于 2020 年 4 月 12日 在 “ 丝 芙 兰 ” app上 购 买 了 一 款 馥 蕾 诗 的 面 膜 ， 八 折 后 购 买价 格 为 640元 。 在 漫 长 的 等 待 后 收 到 货 物 ， 发 现 首 次 打 开 的 面 膜 瓶 子 里 有 一 个 很 深 的 洞 ， 就 像 是 面 膜 莫 名 消 失 了 一 部 分 ， 并 且 我 有 理 由 怀 疑 这 不 是 正 品 ， 跟 客 服 反 应 ， 不 解 决 问 题 ， 服务 态 度 差 ， 反 应 多 次 无 果 。【 典 型 案 例 四 】 “ 小 米 商 城 ”上 半 年 投 诉 数 据 22 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 小 米 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 小 米 商 城 ” 共 获 8 次消 费 评 级 ， 8 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 “ 小 米 商 城 ” 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 23 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 小 米 商 城 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 河 南 省 、 湖北 省 、 上 海 市 、 广 东 省 、 浙 江 省 、 云 南 省 、 安 徽 省 、 广 西 壮 族 自 治 区 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 小 米 商 城 ” 的 用 户 中 男 性 占 比 为 87.500%、 女 性 的 占 比 为12.500%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 小 米 商 城 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000元 区 间 、 500-1000元 区 间 、 100-500元 区 间 ， 占 比 分 别 为 31.250%、 18.750%、 12.500%。 24典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 小 米 商 城 ”存 发 货 问 题 、 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 、 订 单 问 题 、 退 换 货 难 等 问 题 。 25 【 案 例 一 】 “ 小 米 商 城 ” 商 品 降 价 生 差 价 售 后 久 未 上 门 取 件谢 女 士 在 2020 年 5 月 23日 在 “ 小 米 商 城 ” 购 买 了 小 米 净 水 器 1A， 因 为 商 品 降 价 导 致有 很 大 差 额 问 题 申 请 退 货 ， 在 客 服 协 助 下 申 请 了 退 货 ， 之 后 将 近 10多 天 ， 当 地 售 后 点 未 上门 提 货 ， 但 是 小 米 商 城 APP显 示 已 经 上 门 取 货 ， 实 际 与 APP 显 示 不 一 致 的 情 况 下 ， 我 多 次 拨打 小 米 客 服 电 话 沟 通 ， 经 过 艰 难 的 沟 通 下 ， 终 于 有 人 上 门 取 货 ， 但 是 取 货 后 1周 的 时 间 ， APP后 台 仍 显 示 未 取 货 ， 导 致 一 直 未 退 款 ， 多 次 拨 打 客 服 电 话 存 在 很 大 敷 衍 的 态 度 ， 并 且 答 应 帮反 馈 后 ， 直 接 收 到 短 信 提 醒 ： 内 容 是 未 联 系 上 我 ， 但 是 并 没 有 任 何 的 来 电 记 录 及 未 接 听 记 录 。【 案 例 二 】 “ 小 米 商 城 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 遭 敷 衍 未 处 理 徐 先 生 于 2020 年 6 月 10日 10点 在 “ 小 米 商 城 ” 购 买 了 一 台 Redmi X55电 视 ， 商 家 声 称 下单 后 7日 内 发 货 ， 但 多 次 与 商 家 联 系 ， 只 是 一 直 敷 衍 说 尽 快 发 货 ， 截 止 6 月 17 日 11:00 左右 ， 已 过 7日 ， 依 然 未 发 货 ， 联 系 商 家 后 仍 然 敷 衍 说 马 上 发 货 ， 却 始 终 没 有 任 何 发 货 通 知 等信 息 ， 商 家 承 诺 7 日 内 发 货 却 不 履 行 。 26 【 其 他 案 例 】【 案 例 一 】 “ 李 宁 官 网 ” 商 品 下 单 未 发 货 联 系 客 服 被 告 知 无 货 取 消 订 单广 东 省 的 曾 先 生 于 2020年 5月 16日 在 上 海 李 宁 体 育 用 品 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 李 宁 官方 商 城 购 买 两 件 黑 色 中 国 李 宁 卫 衣 ， 单 价 699元 一 件 ， 一 共 支 付 了 1398元 人 民 币 ， 一 直 没有 发 货 ， 直 到 5 月 29日 在 咨 询 客 服 衣 服 发 货 时 间 的 时 候 ， 才 被 告 知 已 经 没 有 货 了 ， 发 不 出来 叫 直 接 取 消 订 单 。 曾 先 生 认 为 该 商 城 如 果 库 存 不 足 是 不 能 拍 下 付 款 的 ， 能 拍 下 付 款 就 证 明有 库 存 。 现 在 这 样 的 情 况 觉 得 他 们 是 在 欺 骗 消 费 者 。 【 案 例 二 】 “ 三 星 网 上 商 城 ” 下 单 售 假 存 “ 瑕 疵 ” 售 后 退 货 难河 北 省 的 邢 女 士 于 2020年 4 月 29日 在 三 星 （ 中 国 ） 投 资 有 限 公 司 旗 下 “ 三 星 网 上 商 城 ”购 买 三 星 手 机 一 部 。 手 机 在 30 日 邮 寄 到 。 拆 封 发 现 手 机 后 壳 有 严 重 瑕 疵 ， 立 即 联 系 商 城 客服 。 客 服 要 求 不 要 开 机 ， 并 短 信 发 送 给 我 退 货 地 址 。 申 请 7 天 无 理 由 退 货 。 当 天 顺 丰 邮 寄 到他 们 提 供 的 退 货 仓 库 ， 1 号 显 示 手 机 签 收 。 1 号 当 天 联 系 我 说 仓 库 因 为 手 机 无 法 开 机 需 要 转售 后 检 测 。 但 是 无 法 给 我 进 行 退 款 处 理 。 手 机 因 为 质 量 问 题 我 已 经 申 请 了 7天 无 理 由 退 货 ，并 且 提 供 了 手 机 后 壳 截 图 给 客 服 。 商 城 订 单 没 有 退 货 按 钮 ， 只 能 让 商 城 主 动 发 起 退 货 流 程 。【 案 例 三 】 “ 亚 瑟 士 ” 官 网 下 单 商 品 与 实 际 不 符 售 后 退 换 货 无 人 受 理 广 东 省 的 钟 女 士 于 2020 年 1 月 16 日 在 “ 亚 瑟 士 官 方 旗 舰 店 ” 电 商 平 台 下 单 订 购 一 双Asics 稳 定 跑 鞋 GEL-EXALT 3 运 动 鞋 跑 步 鞋 女 鞋 T666N-2093 鞋 子 ， 出 现 商 品 描 述 与 实物 不 符 问 题 ， 与 其 客 服 沟 通 售 后 事 宜 ， 对 方 不 予 回 复 ， 不 处 理 退 换 货 要 求 。 投 诉 后 还 是 没 有企 业 工 作 人 员 联 系 处 理 。【 案 例 四 】 “ 飞 鹤 官 方 商 城 ” 下 单 奶 粉 被 无 故 召 回 售 后 客 服 拒 绝 邮 寄重 庆 市 的 张 女 士 于 2020年 1月 7 日 在 黑 龙 江 飞 鹤 乳 业 有 限 公 司 旗 下 飞 鹤 的 微 信 官 方 商城 购 买 了 奶 粉 ， 1 月 17日 快 递 到 达 目 的 地 并 没 有 派 件 ， 1 月 19日 快 递 被 飞 鹤 官 方 商 城 不 明原 因 召 回 ， 且 并 未 告 知 我 ， 联 系 客 服 要 求 继 续 发 货 ， 对 方 拒 绝 ， 对 方 并 未 给 出 召 回 原 因 ， 且 不 愿 意 继 续 发 出 。 必 须 要 收 到 召 回 货 物 后 才 能 继 续 发 出 ， 而 且 只 能 发 邮 政 快 递 。 因 为 货 品 是奶 粉 比 较 特 殊 家 里 孩 子 等 着 急 用 ， 而 且 是 飞 鹤 方 得 责 任 ， 我 向 客 服 要 求 ， 要 么 不 等 召 回 货 品送 达 ， 立 即 重 新 发 货 ， 要 么 等 召 回 货 品 送 达 后 用 顺 丰 快 递 邮 寄 。 但 是 客 服 都 拒 绝 了 。 27 【 案 例 五 】 “ 浩 泽 商 城 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 商 家 无 人 联 系广 东 省 的 肖 先 生 于 2020年 5 月 2 日 在 上 海 浩 泽 净 水 科 技 发 展 有 限 公 司 旗 下 “ 浩 泽 商 城 ”中 购 买 一 套 价 格 为 380元 的 净 水 器 滤 芯 套 餐 ， 至 今 未 发 货 。 多 次 咨 询 浩 泽 客 服 人 员 ， 也 得 不到 解 决 ， 浩 泽 客 服 人 员 的 回 复 是 “ 暂 时 无 法 告 之 具 体 的 发 货 时 间 ” ， 没 有 货 商 家 也 从 不 主 动与 消 费 者 联 系 告 之 。【 案 例 六 】 “ 美 的 商 城 ” 质 量 问 题 不 予 发 货 期 间 无 人 联 系 引 不 满福 建 省 的 林 先 生 于 2020年 6 月 21 日 在 “ 美 的 集 团 股 份 有 限 公 司 ” 旗 下 美 的 官 网 商 城 购买 美 的 空 调 一 台 ， 物 流 显 示 24 日 到 达 ， 可 等 到 28日 物 流 才 告 诉 我 因 为 有 质 量 问 题 不 能 下 发 了 ， 商 家 没 有 任 何 的 反 应 ， 23 日 到 28日 期 间 我 多 次 与 客 服 联 系 得 到 的 结 果 都 是 不 清 楚 ， 没有 商 家 相 关 人 员 与 我 沟 通 说 明 为 什 么 货 没 及 时 到 达 ， 28 日 在 知 道 没 货 后 与 客 服 联 系 也 没 有得 到 回 复 ， 商 家 竟 然 不 知 道 货 物 的 情 况 可 能 吗 。【 案 例 七 】 “ 安 踏 官 网 商 城 ” 下 单 运 动 鞋 不 予 发 货 售 后 强 制 取 消 订 单江 苏 省 的 聂 先 生 于 2020年 2 月 12 日 在 安 踏 体 育 用 品 有 限 公 司 旗 下 “ 安 踏 ” 微 信 小 程 序下 单 了 4 单 安 踏 运 动 鞋 ， 安 踏 微 信 小 程 序 多 次 电 话 短 信 骚 扰 以 价 格 bug系 统 问 题 强 制 让 我 取消 订 单 。 我 已 经 正 常 下 单 付 款 并 且 已 经 付 款 ， 4单 1200元 。【 案 例 八 】 “ 阿 玛 尼 官 网 ” 到 货 商 品 疑 虚 假 发 货 售 后 平 台 快 递 互 推 诿 2020年 1 月 18 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 朱 女 士 投 诉 称 她 于 2019 年 11 月 26 日 在乔 治 阿 玛 尼 （ 上 海 ） 商 贸 有 限 公 司 旗 下 阿 玛 尼 官 网 上 买 价 值 950元 粉 底 液 ， 空 包 裹 ， 未 收 到粉 底 液 ， 一 取 出 觉 得 很 轻 就 联 系 了 阿 玛 尼 ， 问 阿 玛 尼 要 发 货 视 频 ， 阿 玛 尼 不 提 供 ， 并 且 说 是快 递 丢 件 ， 快 递 说 是 阿 玛 尼 没 有 发 出 ， 一 开 始 阿 玛 尼 说 一 定 会 处 理 好 ， 退 款 事 情 阿 玛 尼 来 处理 ， 后 来 阿 玛 尼 也 没 有 投 诉 圆 通 ， 并 且 和 圆 通 互 相 推 卸 责 任 。 28 四、关于我们（ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有 29 20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还 有 大 数 据 分 析 功 能 ， 真 正 实 现 了 “ 天 天 315” ， 成 为 千 千 万 万 电 商 用 户的 “ 网 购 维 权 神 器 ” 。 此 外 ， 为 了 更 好 帮 助 电 商 平 台 更 好 的 处 理 投 诉 。 平 台 “ 绿 色 通 道 ” 服 务 向 广大 电 商 平 台 开 放 ， 电 商 可 自 主 申 请 入 驻 ， 实 时 受 理 、 反 馈 和 查 询 用 户 满 意 度 评 价 。 为 了 更 好 地 营 造 公 开 、 透 明 、 健 康 的 电 商 消 费 投 诉 环 境 ， “ 电 诉 宝 ” 公 开 版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线 ， 新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态 、 月 度 平 台 投 诉 量TOP10、 热 点 投 诉 地 区 等 模 块 ， 让 投 诉 过 程 透 明 化 ， 一 手 掌 握 信 息 动 态 。 30 （ 二 ） 关 于 网 经 社网 经 社 公 司 是 中 国 电 商 行 业 的 “ Bloomberg” 。 运 营 网 经 社 100EC(电商 门 户 )、 电 子 商 务 研 究 中 心 (智 库 )、 电 数 宝 (DT)、 电 融 宝 (FA)、 电 诉 宝 (315)等 子 平 台 ， 面 向 电 商 提 供 媒 体 /智 库 /平 台 三 大 系 列 、 20余 项 专 业 产 品 服 务 。 31 网 经 社 网 站 （ 100EC） 旗 下 拥 有 100多 个 电 商 细 分 频 道 、 平 台 、 分 站 ， 365天 /12小 时 滚 动 发 布 国 内 外 电 商 资 讯 ， 为 全 国 电 商 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、 专 业 的资 讯 ， 是 国 内 首 屈 一 指 的 电 商 门 户 入 口 。公 司 总 部 位 于 杭 州 ， 系 国 内 唯 一 拥 有 A股 上 市 公 司 背 景 的 服 务 电 商 产 业 链 的第 三 方 媒 体 、 智 库 和 平 台 ， 母 公 司 在 全 国 拥 有 30个 分 支 机 构 ， 员 工 1000余 人 ，市 值 近 百 亿 ， 实 力 雄 厚 ， 是 我 国 电 商 行 业 的 见 证 者 与 推 动 者 。网 经 社 在 工 信 部 、 公 安 机 关 网 站 合 法 备 案 运 行 ， 服 务 客 户 除 覆 盖 各 大 电 商 上市 公 司 、 独 角 兽 等 “ 头 部 平 台 ” 和 创 业 者 外 ， 还 包 括 国 家 和 各 地 政 府 部 门 ， 有 口皆 碑 。 数 据 墙 ：平 均 每 天 有 50-100 万 人 /次 （ PV） ， 访 问 我 们 网 经 社 电 商 门 户 网 站平 均 每 年 有 5000余 家 海 内 外 媒 体 ， 超 过 10万 篇 新 闻 报 道 中 引 用 我 们 的 数 据 、报 告 、 分 析 、 榜 单 等 从 中 央 到 地 方 ， 为 超 过 200家 各 级 政 府 部 门 提 供 了 相 关 服 务超 过 50家 公 司 在 海 内 外 及 投 融 资 时 ， 参 考 使 用 我 们 数 据 分 析平 均 每 年 ， 超 过 10万 人 参 加 我 们 主 办 或 协 办 、 演 讲 的 各 类 电 商 论 坛 、 沙 龙活 动 ， 覆 盖 人 群 规 模 超 百 万国 内 上 百 家 券 商 /基 金 /投 行 /机 构 在 投 资 研 究 中 参 考 我 们 的 数 据 和 推 荐 32 超 过 1000+家 电 商 、 10000+家 中 小 企 业 依 靠 我 们 的 信 息 、 服 务 和 解 决 方 案 不同 程 度 提 升 了 他 们 的 经 营 业 绩（ 三 ） 2019-2020年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 全 球 电 子 商 务 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 人 才 状 况 调 查 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 2019年 新 上 市 17家 电 商 公