2020年6月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 消 费 评 级 榜 .3二 、 投 诉 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9 三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 进 口 跨 境 电 商 .15（ 三 ） 生 活 服 务 电 商 .16四 、 618 乱 象 剖 析 .21五 、 关 于 我 们 .24（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” .24 （ 二 ） 关 于 网 经 社 .25（ 三 ） 报 告 发 布 .27 3 一 、 消 费 评 级 榜第 十 个 “ 618” 电 商 年 中 大 促 已 经 落 幕 ， 618购 物 节 的 主 战 场 京 东 累 计 下 单 金 额 达 到 2692亿 ； 苏 宁 易 购 24 小 时 全 渠 道 销 售 规 模 增 长 129%； 天 猫 618消 费 季 （ 6月 1 日 0 时 至 6 月 18日 24 时 ） 累 计 金 额 达 6982亿 ； 国 美 618当 日 GMV 同 比 增 长 73.8 天 猫 和 京 东 大 促 期间 两 家 电 商 平 台 双 双 创 下 新 纪 录 。在 经 历 了 618“ 买 买 买 ” 的 消 费 热 情 后 ， 虚 假 促 销 、 商 家 “ 砍 单 ” 、 诱 导 消 费 、 发 货 延迟 、 漏 发 少 发 货 、 货 不 对 板 、 假 货 泛 滥 、 质 量 问 题 、 退 换 货 难 、 退 款 问 题 等 消 费 问 题 逐 一出 现 ， 而 在 “ 618” 之 际 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 曾 发 布 【 电 商 快 评 】 “ 618” 消 费 预 警 来 啦 和 “ 猫 腻 ” 说 “ NO” ， 提 醒 消 费 者 “ 618” 消 费 需 要 注 意 的 事 项 ， 避 免 入 “ 坑 ” 。7月 2日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 6 月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监测 报 告 ， 报 告 涵 盖 了 618 年 中 大 促 期 间 消 费 维 权 情 况 ， 报 告 还 公 布 了 2020 年 6 月 全 国电 子 商 务 TOP20消 费 评 级 榜 。 榜 单 涉 及 了 综 合 网 络 零 售 商 、 进 口 跨 境 电 商 、 社 交 电 商 、 分期 电 商 、 OTA、 在 线 教 育 等 领 域 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 6月 份 受 理 的 全 国 152家 电 商真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 4 其 中 ， 排 在 1-6名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 大 塘 小 鱼 （ 综 合 指 数 ：0.930） 、 小 红 书 （ 综 合 指 数 ： 0.907） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.870） 、 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ：0.860） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.771） 。排 在 第 7-10名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 洋 码 头 （ 综 合 指 数 ： 0.710） 、学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.695） 、 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.663） 、 飞 猪 （ 综 合 指 数 ： 0.660） 。 5 排 在 10-20名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 旅 划 算 （ 综 合 指 数 ： 0.331） 、来 分 期 （ 综 合 指 数 ： 0.229） 、 嗨 学 网 （ 综 合 指 数 ： 0.073） 、 DaDa英 语 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、D2C（ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 尚 德 机 构 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 闲 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 走 着 瞧 旅 行 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 6 二 、 投 诉 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 6 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、上 海 市 、 浙 江 省 、 北 京 市 、 山 东 省 、 江 苏 省 、 四 川 省 、 河 南 省 、 辽 宁 省 、 湖 北 省 。 相 比 于 5月 份 ， 广 东 省 居 第 一 位 ， 仍 然 是 用 户 投 诉 的 主 要 聚 集 地 ， 环 比 增 长 1 .7 8 %。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 6 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 跨境 网 购 、 在 线 差 旅 、 网 络 支 付 、 物 流 快 递 、 网 络 订 餐 、 网 络 传 销 、 P2 P 网 贷 、 分 期 消 费 、银 行 电 商 。 环 比 5 月 用 户 投 诉 分 布 ， 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 跨 境 网 购 仍 然 用 户 投 诉 的 前 三问 题 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 6 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 8 .7 4 %， 女 性 占 比 为 5 1 .2 6 %。 相 比于 5 月 ， 男 性 用 户 投 诉 占 比 有 所 增 长 ， 环 比 增 长 1 .0 8 %。 另 外 ， 消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 -5 0 0 0元 区 间 、 1 0 0 -5 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 5 .5 6 %、 2 2 .4 4 %、 1 6 .6 4 %。 相 比 于 5 月用 户 投 诉 金 额 显 示 ， 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 成 了 用 户 投 诉 的 集 中 区 域 ， 从 而 看 出 6 1 8 期 间 ， 价 格偏 高 的 商 品 的 折 扣 力 度 有 所 加 码 ， 环 比 增 长 4 .7 6 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 6 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商 品质 量 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 售 后 服 务 、 发 货 问 题 、 虚 假 促 销 、 网 络 售 假 、 退 换 货 难 、 订 单问 题 。 相 比 于 5 月 份 ， 退 款 问 题 、 商 品 质 量 仍 然 是 用 户 投 诉 的 重 点 问 题 。 三 、 典 型 案 例据 “ 电 诉 宝 ” 6 月 消 费 季 受 理 的 用 户 投 诉 案 例 显 示 ， 今 年 “ 618” 活 动 期 间 用 户 投 诉 的问 题 主 要 集 中 在 直 播 带 货 、 商 家 砍 单 、 虚 假 促 销 、 商 品 质 量 、 发 货 问 题 、 货 不 对 板 、 售 后服 务 难 等 方 面 。 以 下 为 部 分 典 型 ：（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 中 粮 我 买 网 ” 到 货 商 品 破 损 售 后 推 诿 超 时 限 退 款 遭 拒上 海 市 的 翁 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 6 月 6 日 在 “ 中 粮 我 买 网 ” 下 单 购 买 常 温 全 脂 牛 奶 1 0 一 箱 ， 订 单 于 6 月 12 日 到 货 ， 6 月 14 日 翁 女 士 发 现 商 品 有 渗 漏 ， 并 及 时 联 系 我 买 网 并 承 诺退 货 ， 并 让 原 封 不 动 保 留 货 物 。 6月 15日 再 次 联 系 我 买 网 询 问 退 货 事 宜 被 告 知 尽 快 催 促 ， 6月 16 日 却 告 诉 她 供 应 商 说 因 商 品 为 生 鲜 ， 超 过 退 款 时 限 拒 绝 退 款 。 翁 女 士 表 示 疑 惑 她 没 有超 过 2天 反 馈 ， 其 次 ， 买 的 是 常 温 奶 ， 不 知 道 为 什 么 属 于 生 鲜 。【 案 例 二 】 “ 小 米 有 品 ” 赠 品 变 换 购 相 关 条 款 需 到 商 城5月 27日 ， 河 南 省 的 马 先 生 在 有 品 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 小 米 有 品 ” APP付 定 金 100元 ， 6 月 1 日 付 尾 款 购 买 了 RedmiBook 14 2 锐 龙 版 笔 记 本 ， 马 先 生 表 示 下 单 时 促 销 内 显 示赠 送 两 件 赠 品 内 胆 包 和 鼠 标 ， 但 一 直 没 有 收 到 。 6 月 10 日 ， 联 系 有 品 客 服 被 告 知 内 胆 包 需 要 1 元 换 购 ， 鼠 标 有 名 额 限 制 他 不 在 名 额 内 。 马 先 生 表 示 在 商 品 详 情 内 并 无 该 项 条 款 显 示 。客 服 却 说 在 小 米 商 城 有 显 示 。 对 此 ， “ 小 米 有 品 ” 发 来 反 馈 称 ： 核 实 处 理 中 。【 案 例 三 】 “ 爱 库 存 ” 商 品 存 质 量 隐 忧 售 后 反 遭 威 胁四 川 省 的 李 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 5 月 24日 在 “ 爱 库 存 ” 商 家 购 买 了 1 件 梅 林 午 餐 肉 ，在 包 装 完 好 无 损 的 情 况 下 ， 发 现 其 中 一 听 发 霉 特 别 严 重 。 经 与 平 台 协 商 ， 先 是 直 接 拒 绝 退 款申 请 ， 后 提 出 因 孩 子 吃 了 霉 变 食 物 要 求 体 检 身 体 ， 直 接 被 平 台 所 威 胁 ， 要 告 李 女 士 敲 诈 勒 索 。发 霉 商 品 生 产 日 期 标 注 2020 年 4 月 24日 。【 案 例 四 】 “ 国 美 ” 七 天 无 理 由 退 货 被 指 无 退 货 入 口 售 后 超 24h 频 频 引 吐 槽 5月 16 日 ， 四 川 省 的 刘 先 生 在 “ 国 美 ” 网 上 商 城 下 单 购 买 笔 记 本 电 脑 ， 于 2020年 5 月20 日 收 到 货 物 ， 收 到 货 物 后 开 箱 检 查 发 现 货 物 与 理 想 中 的 有 所 差 异 ， 于 是 立 即 电 话 联 系 国美 的 服 务 热 线 却 被 客 服 说 需 要 先 点 击 确 认 收 货 ， 24 小 时 后 才 有 退 货 链 接 入 口 。 在 点 击 售 后后 直 到 5月 22 日 依 然 没 有 退 货 链 接 入 口 ， 再 次 联 系 客 服 被 告 知 订 单 确 实 没 有 退 货 接 口 ， 并告 知 物 品 享 受 7 天 无 理 由 退 货 会 把 刘 先 生 反 映 的 相 关 情 况 上 报 24小 时 内 处 理 。 刘 先 生 表 示因 工 作 原 因 比 较 忙 ， 一 直 到 5月 24日 也 没 有 收 到 国 美 的 任 何 回 复 。【 案 例 五 】 “ 红 布 林 PLUM” 质 量 问 题 “ 投 诉 如 潮 ” 售 后 因 过 期 被 拒黑 龙 江 的 李 女 士 于 4 月 12 日 在 “ 红 布 林 Plum” 琼 芝 直 播 外 场 花 15730 购 买 卡 地 亚 手 表 ， 4 月 26 日 收 到 表 之 后 发 现 表 不 走 ， 第 一 时 间 联 系 红 布 林 被 售 后 告 知 是 电 池 没 电 不 属 于 质 量问 题 。 5月 2日 ， 李 女 士 在 卡 地 亚 售 后 服 务 中 心 准 备 更 换 电 池 ， 但 经 专 业 人 士 检 查 此 表 为 进过 水 ， 电 路 板 已 生 锈 损 毁 的 表 ， 在 售 后 中 心 第 一 时 间 联 系 红 布 林 （ 在 红 布 林 规 定 的 七 天 售 后 1 1 期 间 之 内 联 系 了 红 布 林 客 服 ） ， 客 服 以 已 反 馈 耐 心 等 待 等 说 词 推 延 ， 从 5 月 2 日 之 后 多 次 询问 进 展 ， 客 服 更 以 五 一 放 假 没 人 为 由 让 等 待 ， 直 至 5 月 5 日 中 午 红 布 林 售 后 来 电 ， 说 从 我 4月 26 日 收 货 已 过 了 7 天 售 后 时 间 ， 无 法 提 供 售 后 服 务 。 对 此 ， “ 红 布 林 PLUM” 表 示 用 户 商品 已 给 协 商 处 理 完 毕 ， 用 户 认 可 。【 案 例 六 】 “ 有 赞 ” 被 诉 宣 传 与 实 际 不 符 售 后 退 款 遭 拒河 南 省 的 温 女 士 于 2020年 6 月 8 日 中 午 12点 通 过 “ 有 赞 ” 平 台 的 思 鑫 诚 禾 店 铺 购 买 了189普 通 话 水 平 资 格 考 试 ， 在 这 之 前 通 过 思 鑫 诚 禾 公 司 老 师 的 微 信 介 绍 代 报 名 参 加 普 通 话 资格 证 考 试 ， 并 且 承 诺 能 获 得 二 级 甲 等 以 上 证 书 ， 付 款 后 对 接 教 务 老 师 告 诉 我 所 付 189元 只 是 包 含 备 考 资 料 以 及 网 络 课 程 ， 并 不 包 含 报 名 费 ， 了 解 具 体 情 况 后 我 于 付 款 5个 小 时 后 要 求 退款 ， 商 家 拒 不 退 款 ， 说 是 电 子 知 识 产 品 不 能 退 款 ， 还 解 释 说 服 务 内 容 只 包 含 辅 助 资 料 ， 并 不包 含 报 名 费 ， 与 之 前 所 说 完 全 不 符 合 。【 案 例 七 】 “ 转 转 ” 商 品 质 量 遭 投 诉 售 后 多 次 平 台 “ 花 样 频 出 ”6月 8日 ， 山 东 省 的 高 先 生 在 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ” 平 台 下 单 购买 一 部 手 机 ， 下 单 前 客 服 明 确 说 明 商 品 售 后 服 务 包 含 七 天 包 退 ， 6 月 11 日 收 到 手 机 后 发 现有 质 量 问 题 （ 闪 屏 ， 屏 幕 有 划 痕 ） ， 后 与 商 家 联 系 且 提 供 售 后 服 务 方 式 ， 联 系 后 对 方 同 意 退货 并 且 提 供 了 退 货 地 址 ， 在 6 月 12 日 完 成 退 货 15日 商 家 收 到 退 货 后 不 予 理 睬 。 高 先 生 在 多 次 联 系 后 对 方 的 回 答 首 先 是 要 挟 他 对 其 在 平 台 交 易 进 行 好 评 ， 当 按 其 要 求 完 成 后 对 方 又 给 与回 复 说 按 照 下 单 时 间 到 他 收 到 退 货 时 间 计 算 超 出 了 七 天 ， 不 给 我 退 款 ， 自 作 主 张 维 修 后 给 发回 ， 当 再 次 联 系 时 转 转 不 接 电 话 不 回 消 息 。 平 台 客 服 以 私 下 交 易 为 由 拒 绝 处 理 ， 推 脱 责 任 ，让 高 先 生 进 行 报 警 然 后 举 报 商 家 。【 案 例 八 】 “ 闲 鱼 ” 商 品 质 量 “ 堪 忧 ” 遭 用 户 投 诉 售 后 却 遇 “ 冷 处 理 ”6 月 22 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 谭 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 4 月 12 日 通 过 阿 里 巴巴 旗 下 “ 闲 鱼 ” app联 系 到 卖 家 ， 初 步 协 商 后 约 定 当 晚 面 交 ， 当 面 检 查 苹 果 电 脑 正 常 开 机 且在 保 修 期 内 ， 于 是 通 过 闲 鱼 下 单 、 付 款 并 确 认 收 货 。 5 月 初 电 脑 屏 幕 即 出 现 问 题 ， 高 曝 光 显 示 ， 无 法 使 用 ， 字 体 显 示 不 清 。 当 将 电 脑 带 到 苹 果 官 方 店 维 修 ， 被 告 知 一 、 电 脑 电 池 为 非 原装 。 暂 时 无 法 确 认 屏 幕 是 不 是 原 装 ， 如 果 不 是 将 不 能 维 修 。 如 果 是 原 装 屏 幕 ， 但 其 问 题 是 由于 拆 装 非 原 装 电 池 遗 留 下 来 的 ， 也 不 能 维 修 。 维 修 费 用 7335元 。 二 、 电 脑 三 月 底 有 过 维 修 1 2 记 录 ， 当 时 苹 果 已 将 电 池 非 原 装 一 事 告 知 过 当 时 的 机 主 。 谭 女 士 请 苹 果 工 作 人 员 做 进 一 步 检测 。 联 系 卖 家 和 闲 鱼 均 未 处 理 。 5月 20日 接 到 苹 果 电 话 ， 被 告 知 屏 幕 为 非 原 装 ， 不 能 维 修 ，继 续 联 系 卖 家 和 闲 鱼 平 台 均 未 果 。 5 月 25 日 拿 到 苹 果 开 具 的 纸 质 证 明 ， 证 明 经 检 测 屏 幕 和电 池 均 为 非 原 装 。【 案 例 九 】 “ 每 日 优 鲜 ” 食 品 安 全 令 人 担 忧 多 次 售 后 陷 “ 僵 持 ”6 月 18 日 ， 上 海 市 的 顾 女 士 在 订 购 了 “ 每 日 优 鲜 ” 的 菜 品 ， 后 经 过 烹 饪 发 现 食 物 内 有幼 虫 ， 拨 打 每 日 优 鲜 售 后 电 话 ， 6月 18日 晚 客 服 给 出 的 解 决 方 案 ： 退 款 +订 购 的 站 点 会 来 联系 顾 女 士 并 回 收 有 问 题 的 商 品 ， 客 服 明 确 会 于 当 晚 来 回 收 ， 然 而 当 晚 没 有 人 来 联 系 我 +回 收 商 品 。 6 月 19 日 中 午 她 再 次 联 系 每 日 优 鲜 的 反 映 ， 客 服 却 告 知 她 将 商 品 自 行 处 理 ， 然 后 站点 会 来 联 系 ， 但 是 站 点 自 始 至 终 都 没 有 出 现 。【 案 例 十 】 “ 本 来 生 活 ” 生 鲜 配 送 时 效 遭 吐 槽 售 后 处 理 仍 让 等 待6 月 18 日 ， 浙 江 省 的 孙 女 士 在 “ 本 来 生 活 网 ” 购 买 二 箱 金 果 。 现 货 订 单 本 应 当 日 发 出的 ， 但 是 本 来 生 活 网 2 天 后 还 没 发 货 ,孙 女 士 发 现 后 经 催 促 20日 有 发 货 记 录 ,但 是 迟 迟 未 收到 货 ,多 方 联 系 一 直 到 22日 都 没 有 看 到 货 。 考 虑 到 生 鲜 产 品 路 上 时 间 太 久 可 能 会 造 成 损 坏 腐烂 ， 多 次 和 本 来 网 客 服 沟 通 协 商 给 出 一 箱 退 款 一 箱 补 发 的 方 案 ， 并 承 诺 当 天 换 顺 丰 发 出 ， 实退 现 金 经 系 统 查 询 告 知 可 以 退 164元 。 6 月 24 日 仍 未 看 到 本 来 网 补 发 发 出 ， 客 服 回 复 商 品 目 前 缺 货 ， 也 没 有 及 时 跟 进 解 决 ， 多 次 联 系 后 还 是 告 知 耐 心 等 待 。【 案 例 十 一 】 “ 微 店 ” 罚 款 “ 随 意 ” 引 不 满 售 后 店 铺 反 遭 封 店6月 8日 ， 广 东 省 的 陈 女 士 投 诉 称 她 朋 友 来 柜 台 现 场 取 货 2 台 苹 果 手 机 和 一 台 联 想 笔 记本 电 脑 ， 因 现 金 不 足 ， 使 用 北 京 口 袋 时 尚 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 微 店 ” 进 行 付 款 29000 元 ， 付款 后 现 场 确 认 收 货 ， 6 月 9 日 查 看 收 入 时 却 发 现 “ 微 店 ” 因 店 铺 疑 似 有 非 正 常 交 易 ， 收 取 2%违 约 金 ， 直 接 罚 款 580元 。 陈 女 士 认 为 首 先 ， 微 店 在 开 店 时 未 说 明 任 何 有 关 用 户 权 利 的 条款 其 次 ， 交 易 时 如 果 系 统 认 定 可 疑 可 以 中 止 交 易 ， 但 是 事 后 在 收 取 交 易 手 续 费 后 恶 意 扣 款580元 ， 当 陈 女 士 提 交 申 诉 的 时 候 又 告 知 提 交 的 发 货 单 和 出 货 单 不 对 。 5 月 20 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 河 南 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 2018 年 10 月 在 “ 微 店 ” 平 台上 开 立 店 铺 ， 微 店 给 开 具 了 线 下 收 款 码 到 店 自 提 业 务 ， 自 此 张 先 生 在 微 店 上 经 营 自 己 的 商 品销 售 ， 2020 年 4 月 1 日 ， 微 店 后 台 在 未 告 知 商 家 的 情 况 下 单 方 面 判 定 店 铺 交 易 违 规 ， 并 对 1 3 自 2018年 开 店 以 来 的 所 有 线 上 交 易 和 微 店 官 方 给 推 广 的 交 易 订 单 及 线 下 收 款 到 店 自 提 交 易全 部 判 定 为 违 规 ， 冻 结 了 交 易 资 金 上 万 元 ， 并 对 每 单 交 易 进 行 了 5%的 处 罚 金 ， 共 计 处 罚 6000元 。 当 收 到 处 罚 消 息 后 对 交 易 进 行 了 申 诉 ， 微 店 对 申 诉 不 予 认 可 ， 多 次 提 出 申 诉 人 工 复 核 和到 实 体 店 进 行 实 地 查 看 ， 微 店 均 置 之 不 理 ， 处 罚 不 解 除 并 对 我 进 行 店 铺 永 久 封 店 。【 案 例 十 二 】 “ 大 搜 车 ” 新 车 被 收 走 消 费 者 蒙 在 鼓 里 售 后 提 车 却 变 “ 涉 水 车 ”6月 22日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 刘 先 生 投 诉 称 他 于 2018 年 4 月 在 浙 江 “ 大 搜 车 ”弹 个 车 天 猫 店 购 买 了 一 台 宝 马 X1 2018 款 ， 2020年 5 月 21 日 晚 浙 江 大 搜 车 在 没 有 告 知 刘 先生 的 情 况 下 把 车 收 走 ， 之 后 才 给 发 信 息 告 知 是 因 年 度 选 新 方 案 他 没 有 及 时 选 择 。 当 刘 先 生 将 所 有 的 方 案 手 续 办 完 了 去 拿 车 时 被 告 知 车 子 涉 水 。 从 而 导 致 他 没 有 车 用 ， 到 目 前 也 没 有 给 一个 合 理 的 说 法 。【 案 例 十 三 】 “ 微 盟 ” 代 运 营 服 务 引 不 满 售 后 退 款 遇 百 般 推 辞5 月 30 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 盖 先 生 投 诉 称 他 于 2019 年 8 月 30 日 在 微 盟 的 北京 分 公 司 “ 北 京 为 盟 信 息 科 技 有 限 公 司 ” 花 费 19800元 购 买 了 该 公 司 产 品 微 信 小 程 序 产 品 ，并 委 托 该 公 司 进 行 “ 代 运 营 服 务 ” ， 价 格 ： 38800 元 ， 运 营 期 限 3 个 月 ， 实 际 运 营 不 是 以 时间 为 准 ， 而 是 按 照 18 篇 公 众 号 运 营 软 文 为 准 ， 正 式 推 广 于 2020年 4月 15日 和 4 月 28日 各上 线 一 片 软 文 ， 之 后 并 无 推 广 渠 道 和 数 据 预 估 、 分 析 等 。 盖 先 生 认 为 该 公 司 的 运 营 方 式 不 适 合 运 作 他 们 的 产 品 ， 因 此 于 2020 年 4 月 30日 首 次 提 出 提 前 解 除 合 同 ， 扣 除 已 完 成 的 工 作 量后 ， 退 还 余 款 ， 至 今 沟 通 多 次 ， 微 盟 公 司 以 完 成 80%的 工 作 量 为 由 拒 绝 解 除 合 同 ， 盖 先 生 一方 认 为 只 上 线 了 两 期 软 文 ， 即 便 加 上 之 前 设 计 店 铺 页 面 和 上 架 商 品 的 页 面 设 计 等 ， 顶 多 只有 50%的 工 作 量 ， 经 过 多 次 沟 通 ， 微 盟 方 面 找 各 种 理 由 拒 绝 解 除 合 作 。 对 此 ， “ 微 盟 ” 发 来反 馈 称 ： 此 投 诉 案 件 已 反 馈 给 到 投 诉 受 理 人 负 责 进 行 跟 进 处 理 。【 案 例 十 四 】 “ 绿 森 商 城 ” 发 货 问 题 成 投 诉 “ 重 灾 区 ” 退 款 使 消 费 者 “ 身 心 俱 疲 ”江 西 省 的 肖 先 生 于 2020年 5 月 30 日 在 “ 绿 森 商 城 ” 的 生 活 超 市 里 面 购 买 一 箱 茅 台 酒 ，二 十 多 天 未 发 货 ， 超 过 了 保 证 的 发 货 期 限 ， 直 到 6 月 21 日 选 择 退 款 可 三 天 后 还 没 有 退 款 ， 客 服 一 直 拖 拉 ， 没 有 回 应 。 对 此 ， “ 绿 森 商 城 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 您 的 订 单 我 司 已 经 受 理您 的 退 款 申 请 ， 预 计 7-15个 工 作 日 为 您 完 成 退 款 ， 还 请 您 耐 心 等 待 广 东 省 的 张 女 士 于 2020年 6 月 1 日 在 “ 绿 森 商 城 ” APP 下 单 一 箱 53 度 飞 天 茅 台 ， 商 家 承 诺 下 单 7 天 后 发 货 ， 但 是 1 4 一 直 未 等 到 发 货 信 息 ， 最 后 在 6月 15申 请 退 款 。 系 统 判 为 批 量 下 单 ， 7到 15天 才 给 退 款 。对 此 ， “ 绿 森 商 城 ” 发 来 反 馈 称 ： 会 尽 快 完 成 退 款 。【 案 例 十 五 】 “ 淘 粉 吧 ” 下 单 消 费 疑 “ 踩 雷 ” 平 台 被 诉 不 履 行 返 利 义 务山 西 省 的 郭 女 士 于 6 月 19日 在 杭 州 淘 粉 吧 网 络 技 术 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 淘 粉 吧 ” 平 台的 超 高 返 里 看 中 一 件 羽 绒 服 ， 显 示 收 货 后 返 利 11.13 元 ， 当 即 下 单 付 款 。 下 单 后 始 终 没 有 返利 信 息 ， 期 间 使 用 淘 粉 吧 内 的 订 单 加 速 和 订 单 自 助 申 诉 都 毫 无 反 应 。 6 月 25 日 联 系 淘 粉 吧客 服 被 告 知 因 使 用 红 包 导 致 不 能 返 利 。 郭 女 士 表 示 在 购 买 羽 绒 服 的 时 候 并 没 有 写 明 不 能 使 用红 包 的 提 示 ， 且 同 时 期 她 在 淘 粉 吧 购 买 的 近 十 件 物 品 都 使 用 了 红 包 且 都 获 得 了 返 利 。 【 案 例 十 六 】 “ nice” 千 元 球 鞋 7 天 内 竟 脱 胶 质 量 问 题 退 货 惨 遭 拒6月 20 日 ， 河 南 省 的 索 先 生 在 “ nice” 好 货 平 台 购 买 了 一 双 篮 球 鞋 ， 6月 23日 ， 收 到货 发 现 该 产 品 存 在 严 重 质 量 问 题 ， 与 平 台 沟 通 给 出 的 解 决 方 案 是 二 次 在 平 台 出 售 ， 或 者 补 偿30元 现 金 加 免 邮 卷 ， 索 先 生 不 接 受 认 为 新 鞋 出 现 开 胶 问 题 ， 而 且 鞋 身 皮 子 还 有 划 痕 ， 划 伤 ，遂 提 出 七 天 有 理 由 退 货 退 款 ， 但 是 平 台 就 只 有 以 上 两 种 处 理 方 式 。【 案 例 十 七 】 “ 来 分 期 ” 账 号 被 盗 刷 售 后 反 遭 多 次 催 收6月 8日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 左 先 生 投 诉 称 近 期 多 次 接 到 来 分 期 电 话 暴 力 催 收 ， 电 话 轰 炸 ，并 告 知 任 何 举 报 也 没 有 用 ， 当 他 自 己 主 动 联 系 来 分 期 还 未 解 释 被 直 接 挂 断 电 话 。 左 先 生 描 述 他 是 于 2017 年 11 月 ， 支 付 宝 被 盗 刷 了 ， 共 盗 刷 800 元 ， 100 元 是 个 人 银 行 卡 的 ， 700是 在来 分 期 借 的 ， 整 件 事 情 他 都 处 于 不 知 情 ， 在 2018 年 底 就 接 到 电 话 催 还 款 ， 联 系 支 付 宝 和 来分 期 客 服 ， 支 付 宝 已 将 100元 理 赔 了 ， 但 来 分 期 让 提 供 被 盗 证 明 ， 当 将 证 明 以 邮 件 的 形 式 反馈 后 却 联 系 不 上 来 分 期 ， 近 期 多 次 收 到 暴 力 催 收 电 话 ， 利 息 都 涨 到 了 1000 多 。【 案 例 十 八 】 “ 一 条 生 活 馆 ” 618 促 销 疑 藏 “ 猫 腻 ” 抢 购 商 品 成 “ 空 欢 喜 ”北 京 市 的 韩 先 生 于 2020年 6 月 17 日 在 上 海 一 条 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 一 条 生 活 馆 ”app看 到 法 印 MT800打 印 机 会 在 6月 18日 有 一 折 促 销 活 动 ， 于 是 提 前 加 入 并 于 6月 18日 9:40左 右 开 始 关 注 一 条 生 活 馆 app， 准 备 抢 购 ； 但 是 618当 天 登 录 一 条 生 活 馆 app后 其 他 页 面 均 可 正 常 浏 览 ， 唯 独 购 物 车 无 法 浏 览 ， 咨 询 在 线 客 服 ， 一 条 生 活 馆 客 服 不 做 任 何 解 答 只说 系 统 问 题 ， 直 接 转 满 意 度 评 价 ， 直 到 10:30左 右 才 可 正 常 浏 览 购 物 车 页 面 ， 但 是 所 选 物 品已 恢 复 原 价 ， 在 线 客 服 也 在 这 时 回 复 让 下 午 重 新 下 单 购 买 ， 但 是 已 无 优 惠 价 格 。 1 5 【 案 例 十 九 】 “ 快 手 ” 商 家 大 促 活 动 藏 “ 猫 腻 ” 下 单 容 易 发 货 难山 东 省 的 刘 女 士 于 2020年 5 月 16 日 在 “ 快 手 ” 等 等 奶 奶 直 播 间 购 买 的 曼 丹 卸 妆 湿 巾 ，金 额 36.8元 ， 直 播 活 动 拍 一 发 二 ， 下 单 跟 客 服 沟 通 ， 核 实 确 实 是 拍 一 发 二 ， 但 收 到 货 后 显示 是 一 包 ， 跟 客 服 协 商 ， 客 服 态 度 差 劲 ， 不 正 面 解 决 问 题 ， 只 会 说 一 句 他 们 手 里 的 活 动 表 格就 是 发 一 件 ， 以 他 们 的 表 格 为 准 ， 商 家 的 表 格 谁 能 知 道 是 不 是 当 天 的 呢 ， 说 我 的 订 单 也 是 拍了 一 件 ， 不 给 发 两 个 ， 想 要 退 款 ， 自 己 承 担 运 费 ， 当 天 购 买 的 同 家 店 铺 产 品 ， 收 到 的 就 是 两个 ， 虽 然 付 款 金 额 不 大 ， 但 是 这 属 于 虚 假 宣 传 ， 欺 骗 消 费 者 。山 东 省 的 李 先 生 于 2020年 6 月 16日 在 “ 快 手 ” 平 台 ， 快 手 小 店 直 播 中 购 买 了 百 亿 补 贴 活 动 苹 果 11 手 机 64G一 台 ， 2020 年 6 月 20 日 询 问 发 货 时 间 ， 卖 家 告 知 我 不 符 合 条 件 ， 不能 发 货 。【 案 例 二 十 】 “ 抖 音 ” 商 家 食 品 质 量 存 “ 隐 患 ” 售 后 赔 付 引 争 议浙 江 省 的 钱 女 士 于 2020年 5 月 31 日 在 “ 抖 音 ” 平 台 的 悦 诚 果 园 购 买 了 山 东 大 樱 桃 ， 6月 6 日 收 到 东 西 打 开 后 有 很 大 一 部 分 已 经 腐 烂 ， 而 且 还 有 一 股 很 浓 的 发 酵 的 味 道 ， 显 然 整 箱樱 桃 已 经 没 法 食 用 了 。 然 后 开 始 联 系 商 家 和 客 服 ， 半 个 月 过 去 商 家 一 直 没 有 回 应 的 。 平 台 客服 回 复 说 商 家 表 示 腐 烂 的 数 量 达 不 到 一 半 以 上 。 没 法 全 额 赔 付 ， 只 能 赔 付 20 元 （ 总 价 78元 ） ， 但 是 因 为 商 家 发 的 货 腐 烂 太 严 重 ， 导 致 整 箱 樱 桃 已 经 全 部 影 响 到 无 法 食 用 。 平 台 这 边 也 不 根 据 实 际 情 况 说 只 能 按 照 商 家 说 的 赔 付 。（ 二 ） 进 口 跨 境 电 商【 案 例 一 】 “ 海 淘 免 税 店 ” 陷 “ 假 货 疑 云 ” 拒 退 换 货 引 争 议6月 10 日 ， 山 东 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 5 月 21日 在 “ 海 淘 免 税 店 ” app购 买 香 奈 儿 男士 香 水 ， 出 现 网 络 售 假 问 题 ， 售 后 退 货 遭 拒 ， 客 服 一 直 推 脱 ， 只 强 调 贩 卖 正 品 ， 出 现 问 题 会全 权 负 责 。 当 问 到 如 何 全 权 负 责 时 ， 客 服 却 不 予 回 应 。 质 疑 售 假 时 ， 客 服 提 出 可 以 提 供 采 购凭 证 显 示 的 时 间 与 下 单 时 间 有 偏 差 ， 所 谓 的 采 购 凭 证 上 ， 并 没 有 任 何 关 于 李 先 生 所 购 买 产 品的 相 关 信 息 ， 客 服 还 一 直 强 调 采 购 凭 证 是 他 购 买 产 品 的 采 购 凭 证 。 4月 16日 ， 甘 肃 省 的 王 女 士 也 称 她 在 “ 海 淘 免 税 店 ” App购 买 一 匡 威 All star 白 色 高帮 帆 布 鞋 ， 4 月 23 日 收 到 货 后 发 现 鞋 子 鞋 带 、 鞋 标 等 多 处 存 在 明 显 造 假 痕 迹 ， 与 匡 威 官 方给 出 的 正 品 标 识 存 在 明 显 不 同 ， 保 险 起 见 经 “ 得 物 ” App鉴 定 后 依 然 为 假 货 。 询 问 平 台 客 服 1 6 后 ， 客 服 拒 不 承 认 ， 要 求 出 具 具 有 官 方 公 章 ， 法 人 资 格 等 的 鉴 定 证