2020年（上）中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.4（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7 三、典型案例.8【 典 型 案 例 一 】 “ 红 布 林 PLUM” .8【 典 型 案 例 二 】 “ 转 转 ” .13【 典 型 案 例 三 】 “ 闲 鱼 ” .17【 典 型 案 例 四 】 “ 猎 趣 ” .22【 典 型 案 例 其 他 】 爱 回 收 、 孔 夫 子 旧 书 网 、 回 收 宝 、 找 靓 机 .26四、关于我们.2 8 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .28（ 二 ） 关 于 网 经 社 .30（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .32 3 一、榜单数据据 国 内 知 名 电 商 智 库 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2019年 度 中 国 二 手 电 商 市 场 数 据报 告 显 示 ， 2019年 我 国 二 手 电 商 市 场 规 模 为 2596.9亿 元 ， 用 户 规 模 超 1.4 亿 人 ， 二 手 电商 初 步 形 成 了 “ 两 大 寡 头 、 四 大 梯 队 ” 市 场 格 局 。 随 着 行 业 的 扩 张 ， 二 手 电 商 平 台 的 商 品 变得 鱼 龙 混 杂 ， 近 期 “ 闲 鱼 ” 被 指 商 品 涉 嫌 色 情 低 俗 内 容 宣 传 和 售 卖 ， 引 起 社 会 关 注 。8月 26 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布了 2020 年 (上 )中 国 二 手 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。 网 经 社 将 二 手 电 商 定 义 为 专 注 于 闲 置 商 品 交 易 的 电 商 平 台 。 主 要 交 易 形 式 有 二 手 买 卖 、二 手 置 换 、 二 手 回 收 等 。 这 里 所 指 的 二 手 电 商 一 般 不 包 括 二 手 车 、 二 手 房 此 类 大 件 商 品 。二 手 电 商 的 玩 家 包 括 ： 1） 二 手 综 合 类 ： 闲 鱼 、 转 转 、 享 物 说 、 胖 球 等 ； 2） 二 手 电 子 产 品 类 ：找 靓 机 、 爱 回 收 、 回 收 宝 等 ； 3） 二 手 时 尚 类 ： 花 粉 儿 、 红 布 林 等 ； 4） 二 手 奢 侈 品 类 ： 只 二 、心 上 、 胖 虎 等 ； 5） 二 手 书 类 ： 孔 夫 子 旧 书 网 、 阅 邻 等 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 二 手 电 商 平 台 有 红 布 林 PLUM、 爱 回 收 、 转转 、 闲 鱼 、 猎 趣 、 孔 夫 子 旧 书 网 、 回 收 宝 、 找 靓 机 。 此 前 ， 只 二 、 享 物 说 、 多 抓 鱼 、 旧 书 街 、拍 拍 二 手 、 心 上 等 也 接 到 消 费 者 的 投 诉 。 其 中 ， 红 布 林 PLUM、 转 转 、 闲 鱼 、 猎 趣 4 家 二 手 电 商 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案 例 被 披 露 。 4 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 红 布 林 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 转转 、 闲 鱼 、 猎 趣 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、整体数据 （ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 上 半 年 期 间 ， 二 手 电 商 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 ， 占 比分 别 为 69.39%、 14.97%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 二 手 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 51.70%） 、 女 性 7 （ 48.20%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 1000-5000 元 区 间 （ 40.80%） 、 500-1000元 （ 12.90%） 、100-500元 （ 11.50%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 二 手 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 北 京 市 、 河 北 省 ，占 比 分 比 为 10.20%、 8.10%、 7.40%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 商 品 质 量 、 货 不 对 板 等 是 2020 年 上 半 年 期 间 二 手 电 商 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 红 布 林 PLUM”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 致 美 生 活 （ 北 京 ）科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 红 布 林 ” 共 获 9 次 消 费 评 级 ， 8 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 谨 慎下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 红 布 林 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 10 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 红 布 林 PLUM” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 广 东省 、 北 京 市 、 湖 南 省 、 黑 龙 江 省 、 江 苏 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 红 布 林 PLUM” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 7.143%， 女 性 占 比 92.857%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 红 布 林 PLUM” 的 消 费 金 额 在 1000-5000 元 区 间 、 5000-10000元 区 间 、 10000元 以 上 的 占 比 较 多 ， 分 别 为 39.286%、 28.571%、 17.857%。 11典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 红 布 林 PLUM”存 在 商 品 质 量 、 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 网 络 欺 诈 、 货 不 对 板 、 退 换 货 难 等 问 题 。 12 【 案 例 一 】 “ 红 布 林 plum” 商 品 质 量 问 题 售 后 退 货 遭 拒李 女 士 4 月 12 日 在 致 美 生 活 （ 北 京 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 红 布 林 ” 琼 芝 直 播 外 场 花 15730购 买 卡 地 亚 手 表 ， 4月 26日 收 到 表 之 后 发 现 表 不 走 ， 第 一 时 间 联 系 红 布 林 ， 售 后 辩 称 是 电池 没 电 不 承 认 是 质 量 问 题 ， 5 月 2 日 来 到 卡 地 亚 售 后 服 务 中 心 ， 本 想 更 换 电 池 ， 但 经 专 业 人士 检 查 此 表 为 进 过 水 ， 电 路 板 已 生 锈 损 毁 的 表 ， 在 售 后 中 心 第 一 时 间 联 系 红 布 林 ， 客 服 以 已反 馈 耐 心 等 待 等 说 词 推 延 ， 从 5月 2日 之 后 每 天 都 询 问 进 展 ， 直 至 5 月 5 日 中 午 红 布 林 售 后来 电 ， 说 从 我 4月 26日 收 货 已 过 了 7 天 售 后 时 间 ， 无 法 提 供 售 后 服 务 。 对 此 ， “ 红 布 林 PLUM”发 来 反 馈 称 ： 平 台 已 收 到 用 户 反 馈 问 题 ， 该 问 题 已 反 馈 给 平 台 相 关 负 责 人 核 实 解 决 中 ， 核 实 结 果 后 第 一 时 间 联 系 用 户 ， 请 用 户 耐 心 等 待 。 用 户 商 品 已 给 协 商 处 理 完 毕 ， 用 户 认 可 。【 案 例 二 】 “ 红 布 林 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 退 款 遭 拒卢 女 士 于 2020 年 2 月 28日 在 “ 红 布 林 ” 网 站 平 台 的 直 播 间 购 买 的 gucci 包 ， 3 月 5 日收 到 货 发 现 包 有 质 量 问 题 。 包 的 皮 面 有 明 显 的 皱 纹 ， 裂 纹 现 象 。 关 键 与 直 播 间 介 绍 的 九 九 新的 包 有 很 大 的 差 距 ， 直 播 间 介 绍 包 有 欺 瞒 瑕 疪 现 象 。 收 到 的 实 物 与 直 播 间 介 绍 的 有 明 显 的 差别 。 花 了 7978 元 买 的 这 个 品 质 的 包 有 种 上 当 受 骗 的 感 觉 。 所 以 我 申 请 退 款 ， 红 布 林 不 给 退 13 让 我 寄 卖 。 对 此 ， “ 红 布 林 ” 发 来 反 馈 称 ： 平 台 已 经 收 到 用 户 反 馈 信 息 ， 目 前 已 将 用 户 反 馈信 息 转 给 相 关 负 责 人 核 实 ， 核 实 后 和 用 户 联 系 ， 请 用 户 耐 心 等 待 。【 典 型 案 例 二 】 “ 转 转 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ” 共 获 9次 消 费 评 级 ， 9 次 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 转 转 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 14 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 转 转 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 河 北 省 、北 京 市 、 山 东 省 、 广 西 壮 族 自 治 区 、 江 苏 省 、 浙 江 省 。 15 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 转 转 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 77.273%， 女 性 的 占 比 为22.727%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 转 转 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 500-1000元 区间 、 5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 59.091%、 11.364%、 11.364%。 16 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 转 转 ” 存 退款 问 题 、 货 不 对 板 、 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 订 单 问 题 等 问 题 。 17 【 案 例 一 】 “ 转 转 ” 商 品 质 量 遭 投 诉 售 后 多 次 平 台 “ 花 样 频 出 ”2020年 6 月 8 日 ， 山 东 省 的 高 先 生 在 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ” 平台 下 单 购 买 一 部 手 机 ， 下 单 前 客 服 明 确 说 明 商 品 售 后 服 务 包 含 七 天 包 退 ， 6月 11日 收 到 手机 后 发 现 有 质 量 问 题 （ 闪 屏 ， 屏 幕 有 划 痕 ） ， 后 与 商 家 联 系 且 提 供 售 后 服 务 方 式 ， 联 系 后 对方 同 意 退 货 并 且 提 供 了 退 货 地 址 ， 在 6 月 12 日 完 成 退 货 15日 商 家 收 到 退 货 后 不 予 理 睬 。 高先 生 在 多 次 联 系 后 对 方 的 回 答 首 先 是 要 挟 他 对 其 在 平 台 交 易 进 行 好 评 ， 当 按 其 要 求 完 成 后 对方 又 给 与 回 复 说 按 照 下 单 时 间 到 他 收 到 退 货 时 间 计 算 超 出 了 七 天 ， 不 给 我 退 款 ， 自 作 主 张 维修 后 给 发 回 ， 当 再 次 联 系 时 转 转 不 接 电 话 不 回 消 息 。 平 台 客 服 以 私 下 交 易 为 由 拒 绝 处 理 ， 推 脱 责 任 ， 让 高 先 生 进 行 报 警 然 后 举 报 商 家 。【 案 例 二 】 “ 转 转 ” 平 台 售 卖 商 品 资 金 被 冻 结 售 后 需 “ 看 脸 色 ”杨 先 生 于 2020年 5 月 17 日 在 “ 转 转 ” 平 台 售 出 一 辆 二 轮 摩 托 车 ， 经 买 家 授 权 朋 友 过 来帮 他 验 车 没 问 题 后 于 当 天 发 货 ， 买 家 在 当 天 晚 上 就 已 经 收 到 了 车 子 ， 在 交 易 之 前 同 买 家 商 量好 了 车 子 一 旦 寄 出 就 立 马 在 平 台 付 款 ， 可 是 平 台 冻 结 了 这 笔 交 易 款 ， 买 家 在 收 到 车 子 两 天 后打 电 话 给 我 找 各 种 理 由 让 我 退 一 半 钱 给 他 ， 否 则 钱 财 两 空 ， 买 家 会 无 限 期 延 长 冻 结 时 间 ， 我多 次 找 转 转 客 服 咨 询 ， 如 何 解 冻 这 笔 钱 ， 他 们 给 的 回 复 是 只 能 跟 买 家 协 商 ， 只 有 买 家 有 申 请解 除 冻 结 的 权 利 。【 典 型 案 例 三 】 “ 闲 鱼 ” 上 半 年 投 诉 数 据 18 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 浙 江 淘 宝 网 络 有 限 公 司 旗 下 “ 闲 鱼 ” 共 获 9 次 消 费评 级 ， 9 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 闲 鱼 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 。 投 诉 地 区 分 布 19 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 山 东 省 、 广 东 省 、江 苏 省 、 河 北 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 50.794%， 女 性 的 占 比 为49.206%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 10000 元 以 上 、 0-100 元 区 间 ， 占比 分 别 为 31.746%、 20.635%。 20典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 闲 鱼 ” 存 网络 欺 诈 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 、 退 款 问 题 等 问 题 。 21 【 案 例 一 】 “ 闲 鱼 ” 商 品 质 量 “ 堪 忧 ” 遭 用 户 投 诉 售 后 却 遇 “ 冷 处 理 ”2020年 6 月 22日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 谭 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 4 月 12日 通 过阿 里 巴 巴 旗 下 “ 闲 鱼 ” app联 系 到 卖 家 ， 约 定 当 晚 面 交 ， 当 面 检 查 苹 果 电 脑 正 常 开 机 且 在 保修 期 内 ， 于 是 通 过 闲 鱼 下 单 、 付 款 并 确 认 收 货 。 5 月 初 电 脑 屏 幕 即 出 现 问 题 ， 高 曝 光 显 示 ，无 法 使 用 ， 字 体 显 示 不 清 。 当 将 电 脑 带 到 苹 果 官 方 店 维 修 ， 被 告 知 电 脑 电 池 为 非 原 装 ,不 能维 修 ,维 修 费 用 7335元 。 电 脑 三 月 底 有 过 维 修 记 录 ， 当 时 苹 果 已 将 电 池 非 原 装 一 事 告 知 过 当时 的 机 主 。 谭 女 士 请 苹 果 工 作 人 员 做 进 一 步 检 测 。 联 系 卖 家 和 闲 鱼 均 未 处 理 。 5月 25日 拿到 苹 果 开 具 的 纸 质 证 明 ， 证 明 经 检 测 屏 幕 和 电 池 均 为 非 原 装 。 【 案 例 二 】 “ 闲 鱼 ” 下 单 商 品 质 量 问 题 售 后 难文 先 生 于 4月 15日 在 闲 鱼 购 买 了 一 台 华 为 荣 耀 20， 卖 家 承 诺 无 拆 无 修 ， 并 支 持 验 机 。我 在 闲 鱼 购 买 了 验 机 服 务 。 闲 鱼 验 机 中 心 验 机 后 显 示 没 有 大 维 修 和 小 维 修 ， 结 果 受 疫 情 影 响封 闭 式 管 理 ， 前 两 天 得 以 去 华 为 客 户 服 务 中 心 进 行 验 机 ， 发 现 手 机 外 拆 外 修 过 ， 手 机 零 件 被动 过 ， 电 池 码 和 主 板 码 不 匹 配 ， 手 机 屏 幕 近 两 天 出 现 黑 线 严 重 影 响 使 用 ， 质 量 开 始 出 现 问 题 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 22 【 典 型 案 例 四 】 “ 猎 趣 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 猎 趣 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 猎 趣 ” 共 获 9 次消 费 评 级 ， 9次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 猎 趣 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 23 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 云 南 省 、四 川 省 、 新 疆 维 吾 尔 自 治 区 、 河 北 省 、 河 南 省 、 湖 北 省 、 陕 西 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 24 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 75.000%、 25.000%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 500-1000元 区 间 、 100-500 元 区 间 、 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 37.500%、 25.000%、 25.000%。 25 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 猎 趣 ” 存 冻结 商 家 资 金 、 网 络 欺 诈 、 订 单 问 题 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 猎 趣 ” 遇 网 络 欺 诈 售 后 保 证 金 难 退袁 先 生 5 月 1 日 在 “ 猎 趣 ” App上 发 布 了 自 己 的 出 售 iPad的 消 息 ， 然 后 有 个 买 家 想 买我 的 ipad。 当 他 准 备 付 款 的 时 候 ， 这 个 时 候 有 个 自 称 客 服 的 发 了 邮 件 给 我 们 两 ， 说 一 定 要买 卖 双 方 交 800元 保 证 金 到 账 户 。 当 时 我 有 点 警 觉 ， 觉 得 这 个 没 走 官 方 系 统 ， 但 迫 于 心 急 卖掉 的 心 情 还 是 交 了 。 但 对 方 以 我 迟 交 了 为 由 ， 说 还 要 再 交 ， 我 觉 得 肯 定 有 问 题 。 因 为 正 常 情况 下 ， 比 如 闲 鱼 等 网 站 是 不 需 要 交 保 证 金 ， 而 且 直 接 全 部 走 系 统 。 此 外 ， 就 算 是 这 次 没 看 到 ，如 果 再 交 一 次 ， 肯 定 还 没 检 测 到 。 然 后 他 就 没 回 我 了 。 【 案 例 二 】 “ 猎 趣 ” 售 卖 商 品 售 后 提 现 久 未 到 账韩 女 士 于 2月 15日 在 苹 果 软 件 商 城 下 载 了 猎 趣 APP， 然 后 在 “ 猎 趣 ” APP 卖 出 了 一 台 闲置 电 脑 。 交 易 前 期 金 额 到 账 慢 但 后 来 也 到 账 户 了 我 也 没 多 疑 ， 但 他 们 平 台 是 需 要 卖 家 自 己 绑定 支 付 宝 提 现 的 ， 就 在 这 个 环 节 出 了 问 题 。 提 现 时 提 不 出 来 ， 他 们 客 服 是 机 器 人 无 法 回 答 ， 26 我 打 人 工 客 服 他 们 电 话 从 来 没 打 通 过 ， 平 台 承 诺 支 付 宝 提 现 实 时 到 账 ， 去 查 询 提 现 金 额 又 说支 付 宝 提 现 1-7工 作 日 可 是 如 今 都 10 天 了 也 没 提 出 来 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 其 他 】【 案 例 一 】 “ 爱 回 收 ” 商 家 已 退 支 付 款 售 后 遇 退 款 难 北 京 市 的 李 女 士 称 他 于 2020年 6 月 18 日 使 用 旧 手 机 +自 付 的 形 式 购 买 了 一 台 价 值 999的 红 米 ， 官 方 提 示 可 以 用 以 旧 换 新 。 旧 手 机 网 上 评 估 价 550元 ， 我 自 付 449元 。 上 海 悦 易 网络 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 爱 回 收 工 作 人 员 拿 着 新 机 来 收 走 了 李 女 士 的 旧 手 机 ， 给 旧 手 机 评 估价 格 150元 ， 需 再 交 付 400元 差 价 。 后 因 各 种 原 因 李 女 士 选 择 退 货 。 购 物 平 台 退 回 449元 的付 款 ， 剩 余 550元 需 找 爱 回 收 人 员 进 行 沟 通 ， 但 是 被 告 知 退 回 新 机 后 可 以 支 付 150元 旧 手 机的 钱 ， 退 回 新 手 机 李 女 士 表 示 收 到 支 付 款 ， 但 是 爱 回 收 一 直 不 对 此 表 示 任 何 回 应 ， 交 付 给 爱回 收 工 作 人 员 400元 需 要 李 女 士 提 供 证 明 。 当 再 进 行 追 问 时 对 方 自 行 结 束 了 对 话 。 李 女 士 表示 爱 回 收 拿 走 旧 手 机 ， 同 时 又 让 交 400元 ， 现 在 新 机 器 已 退 货 ， 爱 回 收 也 不 退 钱 。 【 案 例 二 】 “ 孔 夫 子 旧 书 网 ” 购 买 书 籍 现 空 白 页 售 后 客 服 无 作 为闫 女 士 于 2020年 3 月 5 日 在 北 京 古 城 堡 图 书 有 限 公 司 旗 下 “ 孔 夫 子 旧 书 网 ” 平 台 购 买了 一 本 运 动 生 理 学 的 书 ， 出 现 了 书 里 有 空 白 页 ， 店 家 发 货 前 不 检 查 是 否 存 在 问 题 就 发 货 ， 发现 问 题 后 找 店 家 协 商 ， 店 家 在 答 应 退 款 之 后 就 再 也 不 回 复 消 息 的 情 况 ， 我 就 去 找 平 台 的 客 服 ，请 客 服 介 入 ， 可 是 客 服 一 直 显 示 在 处 理 中 ， 也 不 回 复 消 息 。【 案 例 三 】 “ 回 收 宝 ” 预 付 款 变 红 包 售 后 平 台 商 家 互 推 诿江 苏 省 的 徐 先 生 于 6 月 12日 在 天 猫 以 旧 换 新 想 买 部 手 机 ， 之 后 对 回 收 宝 不 放 心 就 取 消了 回 收 订 单 ， 深 圳 回 收 宝 科 技 有 限 公 司 旗 下 回 收 宝 之 后 没 有 把 预 付 款 （ 1486.1元 ） 收 走 而 是 私 自 扣 取 支 付 宝 花 呗 的 钱 ， 而 预 付 款 则 变 成 了 天 猫 红 包 ， 无 法 取 现 只 能 消 费 ， 之 后 我 联 系了 回 收 宝 让 找 天 猫 ， 而 天 猫 则 是 把 问 题 又 转 到 了 回 收 宝 ， 互 相 推 诿 。【 案 例 四 】 “ 找 靓 机 ” 下 单 手 机 频 关 机 是 后 续 自 付 费 维 修 27 四 川 省 的 付 先 生 于 2020 年 3 月 20 日 在 “ 找 靓 机 ” 平 台 购 买 了 一 部 95 新 华 为 P20pro手 机 ， 在 使 用 过 程 中 多 次 出 现 无 故 关 机 问 题 ， 与 客 服 协 商 同 意 退 货 退 款 处 理 ， 遂 在 收 货 当 日将 手 机 寄 回 商 家 。 商 家 收 到 手 机 后 说 手 机 有 磕 碰 不 予 退 货 ， 并 且 检 测 到 手 机 无 故 关 机 为 主 板故 障 ， 维 修 费 499元 需 买 家 自 行 承 担 ， 这 一 处 理 结 果 不 符 合 商 家 的 7 天 无 理 由 退 换 服 务 和 一年 质 保 服 务 。 28 四、关于我们（ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有 29 20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还 有 大 数 据 分 析 功 能 ， 真 正 实 现 了 “ 天 天 315” ， 成 为 千 千 万 万 电 商 用 户的 “ 网 购 维 权 神 器 ” 。 此 外 ， 为 了 更 好 帮 助 电 商 平 台 更 好 的 处 理 投 诉 。 平 台 “ 绿 色 通 道 ” 服 务 向 广大 电 商 平 台 开 放 ， 电 商 可 自 主 申 请 入 驻 ， 实 时 受 理 、 反 馈 和 查 询 用 户 满 意 度 评 价 。 为 了 更 好 地 营 造 公 开 、 透 明 、 健 康 的 电 商 消 费 投 诉 环 境 ， “ 电 诉 宝 ” 公 开 版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线 ， 新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态 、 月 度 平 台 投 诉 量TOP10、 热 点 投 诉 地 区 等 模 块 ， 让 投 诉 过 程 透 明 化 ， 一 手 掌 握 信 息 动 态 。 30 （ 二 ） 关 于 网 经 社网 经 社 公 司 是 中 国 电 商 行 业 的 “ Bloomberg” 。 运 营 网 经 社 100EC(电商 门 户 )、 电 子 商 务 研 究 中 心 (智 库 )、 电 数 宝 (DT)、 电 融 宝 (FA)、 电 诉 宝 (315)等 子 平 台 ， 面 向 电 商 提 供 媒 体 /智 库 /平 台 三 大 系 列 、 20余 项 专 业 产 品 服 务 。 31 网 经 社 网 站 （ 100EC） 旗 下 拥 有 100多 个 电 商 细 分 频 道 、 平 台 、 分 站 ， 365天 /12小 时 滚 动 发 布 国 内 外 电 商 资 讯 ， 为 全 国 电 商 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、 专 业 的资 讯 ， 是 国 内 首 屈 一 指 的 电 商 门 户 入 口 。公 司 总 部 位 于 杭 州 ， 系 国 内 唯 一 拥 有 A股 上 市 公 司 背 景 的 服 务 电 商 产 业 链 的第 三 方 媒 体 、 智 库 和 平 台 ， 母 公 司 在 全 国 拥 有 30个 分 支 机 构 ， 员 工 1000余 人 ，市 值 近 百 亿 ， 实 力 雄 厚 ， 是 我 国 电 商 行 业 的 见 证 者 与 推 动 者 。网 经 社 在 工 信 部 、 公 安 机 关 网 站 合 法 备 案 运 行 ， 服 务 客 户 除 覆 盖 各 大 电 商 上市 公 司 、 独 角 兽 等 “ 头 部 平 台 ” 和 创 业 者 外 ， 还 包 括 国 家 和 各 地 政 府 部 门 ， 有 口皆 碑 。 数 据 墙 ：平 均 每 天 有 50-100 万 人 /次 （ PV） ， 访 问 我 们 网 经 社 电 商 门 户 网 站平 均 每 年 有 5000余 家 海 内 外 媒 体 ， 超 过 10万 篇 新 闻 报 道 中 引 用 我 们 的 数 据 、报 告 、 分 析 、 榜 单 等 从 中 央 到 地 方 ， 为 超 过 200家 各 级 政 府 部 门 提 供 了 相 关 服 务超 过 50家 公 司 在 海 内 外 及 投 融 资 时 ， 参 考 使 用 我 们 数 据 分 析平 均 每 年 ， 超 过 10万 人 参 加 我 们 主 办 或 协 办 、 演 讲 的 各 类 电 商 论 坛 、 沙 龙活 动 ， 覆 盖 人 群 规 模 超 百 万国 内 上 百 家 券 商 /基 金 /投 行 /机 构 在 投 资 研 究 中 参 考 我 们 的 数 据 和 推 荐 32 超 过 1000+家 电 商 、 10000+家 中 小 企 业 依 靠 我 们 的 信 息 、 服 务 和 解 决 方 案 不同 程 度 提 升 了 他 们 的 经 营 业 绩（ 三 ） 2019-2020年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 全 球 电 子 商 务 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 人 才 状 况 调 查 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 2019年 新 上 市 17家 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 新 三 板 挂 牌 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 独 角 兽 ” 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 千 里 马 ” 数 据 报 告 2020年 AppStore中 国 互 联 网 下 载 量 数 据 报 告 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 成 果 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 政 策 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 分 析 报 告 临 时【 零 售 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 零 售 电 商 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2019年 度 中 国 二 手 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 农 村 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 生 鲜 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 汽 车 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 医 药 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 导 购 电