2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 消 费 评 级 榜 .3二 、 投 诉 数 据 .5（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .5 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .6（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .8三 、 典 型 案 例 .8（ 一 ） 零 售 电 商 .8（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 4四、关于我们.1 9 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .1 9（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 1（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 3 3 一 、 消 费 评 级 榜2020年 “ 315” 晚 会 于 7 月 16 日 晚 8 点 在 央 视 财 经 频 道 播 出 ， 引 发 关 注 。 虽 受 疫 情 原因 延 期 4 个 月 时 间 ， 但 初 心 依 旧 。 晚 会 主 题 定 为 “ 凝 聚 力 量 、 共 筑 美 好 ” ， 晚 会 中 曝 光 九 大热 点 消 费 问 题 ， 涉 及 互 联 网 公 司 的 问 题 有 嗨 学 网 退 费 难 、 趣 头 条 虚 假 促 销 、 手 机 软 件 插 件 盗取 信 息 。8月 5日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 7 月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监测 报 告 ， 榜 单 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 、 进 口 跨 境 电 商 、 直 播 电 商 、 生 活 服 务 电 商 、 OTA、 在线 教 育 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年 7月 全 国 电 子 商 务 TOP15 消 费 评 级 榜 ， 7 月 消 费 投 诉 数 据 及 35 家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 7月 份 受 理 的 全 国 121家 电 商真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ”（ DATA.100EC） 。 其 中 ， 排 在 1-3 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.879） 、大 塘 小 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 微 拍 堂 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 。 4 排 在 第 4-8名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 当 当 （ 综 合 指 数 ： 0.746） 、绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.686） 、 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.589） 、 飞 猪 （ 综 合 指 数 ： 0.510） 、寺 库 （ 综 合 指 数 ： 0.417） 。 排 在 9-15 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 抖 音 （ 综 合 指 数 ： 0.186） 、天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.073） 、 微 店 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、美 团 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 微 信 商 家 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 5 二 、 投 诉 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 7 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、浙 江 省 、 上 海 市 、 山 东 省 、 北 京 市 、 江 苏 省 、 四 川 省 、 湖 北 省 、 陕 西 省 、 湖 南 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 7 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 在线 差 旅 、 网 络 支 付 、 跨 境 网 购 、 物 流 快 递 、 网 络 订 单 、 网 络 传 销 、 分 期 电 商 、 网 络 用 车 、银 行 电 商 、 P2 P 网 贷 。 环 比 6 月 用 户 投 诉 分 布 ， 在 线 差 旅 领 域 居 用 户 投 诉 第 三 问 题 ， 取 代了 跨 境 网 购 。 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 仍 是 用 户 投 诉 前 二 领 域 。 6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 7 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 7 .9 7 %， 女 性 占 比 为 5 2 .0 3 %。 另 外 ，消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 、 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 4 .9 1 %、 2 1 .9 6 %、1 9 .5 6 %。 相 比 于 6 月 用 户 投 诉 金 额 显 示 ， 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 成 了 用 户 投 诉 的 集 中 区 域 。 7 8 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 7 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商 品质 量 、 网 络 欺 诈 、 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 、 售 后 服 务 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 订 单问 题 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 卷 皮 网 ” 售 卖 品 牌 鞋 子 质 量 遭 消 费 者 质 疑7 月 1 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 西 省 的 高 女 士 投 诉 称 ， 她 于 3 月 23 日 在 武 汉 奇 米 网 络 科技 有 限 公 司 旗 下 “ 卷 皮 网 ” 平 台 （ 风 驰 体 育 专 营 店 ） 购 买 耐 克 跑 鞋 ， 收 到 货 后 出 现 开 胶 、 漏气 的 问 题 ， 当 联 系 店 家 的 时 候 不 告 知 不 予 受 理 ， 属 于 钉 子 扎 拉 ， 高 女 士 咨 询 耐 克 官 网 却 告 知是 如 果 有 质 量 问 题 ， 3 月 包 换 1 年 保 修 。 高 女 士 表 示 鞋 子 只 穿 了 10 次 ， 是 因 为 开 胶 导 致 的 漏 气 并 怀 疑 是 假 冒 伪 劣 产 品 。【 案 例 二 】 阿 里 战 略 投 资 企 业 “ 好 食 期 ” 商 品 质 量 问 题 引 纠 纷 平 台 已 反 馈 并 处 理 9 7月 7日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 任 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 6 月 25 日 在 上 海 多 维 度网 络 科 技 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 好 食 期 ” 电 商 平 台 （ 伊 彬 食 品 专 营 店 ） 购 买 蒙 牛 纯 牛 奶 200ml*24盒 整 箱 ， 现 发 现 了 严 重 的 食 品 安 全 问 题 ， 牛 奶 中 发 现 了 很 多 类 似 于 蛆 虫 的 活 虫 及 虫 卵 ， 家 中孩 子 在 不 知 情 的 情 况 下 已 喝 下 10瓶 ， 经 与 好 食 期 平 台 客 服 沟 通 ， 客 服 和 商 家 均 认 为 这 是 物流 过 程 中 造 成 的 与 他 们 本 身 无 关 ， 仅 愿 意 做 退 款 处 理 。 任 女 士 认 为 无 论 是 物 流 过 程 中 出 现 的问 题 ， 还 是 说 发 货 前 就 已 经 有 虫 卵 ， 这 都 应 该 是 平 台 和 商 家 的 责 任 。 对 此 ， “ 好 食 期 ” 发 来反 馈 称 关 于 用 户 反 馈 的 问 题 在 措 辞 上 存 在 主 观 夸 大 成 分 ， 同 时 也 不 存 在 蛆 虫 之 说 ， 与 实 际 情况 不 符 合 ， 我 们 也 具 体 沟 通 用 户 ， 也 收 集 了 用 户 反 馈 的 实 拍 图 片 ， 主 要 问 题 是 ： 牛 奶 外 箱 在快 递 途 中 破 损 ， 造 成 一 些 外 包 装 有 些 许 污 渍 ， 清 洗 即 可 ， 不 存 食 品 安 全 问 题 ， 与 事 实 不 符 。 已 和 用 户 沟 通 处 理 好 。 电 诉 宝 工 作 人 员 多 次 联 系 用 户 核 实 均 被 挂 断 。【 案 例 三 】 “ E 宠 商 城 ” 商 品 产 地 不 符 质 量 遭 质 疑 售 后 产 品 却 被 下 架7月 7日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 甘 肃 省 焦 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 6月 28日 在 重 庆 易 宠 科 技有 限 公 司 旗 下 “ E宠 商 城 ” 购 买 猫 咪 美 国 卡 比 主 食 罐 头 ， 到 货 后 发 现 配 料 表 成 分 不 符 合 aafco动 物 主 粮 罐 头 的 标 准 ， 罐 头 上 没 有 的 图 标 等 ， 联 系 客 服 赔 偿 遭 拒 并 告 知 联 系 生 产商 是 符 合 美 国 主 粮 罐 头 的 标 准 。 出 售 界 面 显 示 是 美 国 卡 比 罐 头 生 产 地 是 泰 国 ， 而 罐 头 上 确 写的 是 山 东 烟 台 市 的 。 6 月 29日 猫 咪 吃 了 连 续 呕 吐 后 停 止 了 使 用 。 之 后 却 发 现 “ E 宠 商 城 ” 下架 了 这 款 产 品 。 【 案 例 四 】 “ 闲 鱼 ” 商 品 质 量 存 忧 仲 裁 引 不 满 客 服 推 诿7月 8日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 吉 林 省 的 孙 先 生 在 淘 宝 （ 中 国 ） 软 件 有 限 公 司 旗 下 “ 闲 鱼 ”二 手 平 台 下 单 购 买 10部 小 米 3 手 机 ， 到 货 以 后 发 现 有 质 量 问 题 ， 手 机 出 现 机 器 卡 顿 、 触 屏失 灵 ， 于 是 退 款 却 被 卖 家 拒 绝 ， 联 系 闲 鱼 仲 裁 ， 按 照 要 求 上 传 问 题 机 器 视 频 后 并 且 联 系 客 服确 认 ， 但 之 后 收 到 闲 鱼 短 信 告 知 因 没 上 传 视 频 所 以 维 权 失 败 。 孙 先 生 表 示 道 钱 已 付 款 给 卖 家却 被 卖 家 拉 黑 ， 闲 鱼 客 服 也 是 推 诿 不 予 处 理 。【 案 例 五 】 “ 好 乐 买 ” 发 货 过 程 疑 藏 “ 猫 腻 ” 售 后 延 期 1 年 未 处 理7月 9日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 辽 宁 省 的 丁 女 士 于 2019年 7 月 28 日 在 天 津 好 乐 买 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 好 乐 买 ” 下 单 购 买 一 套 男 式 儿 童 套 装 ， 下 单 后 遇 到 商 家 不 发 货 ， 咨 询 客 服 被 告知 商 品 有 瑕 疵 所 以 不 发 货 。 当 要 求 给 图 片 产 看 时 却 被 告 知 已 被 他 人 购 买 ， 需 等 待 他 人 退 货 再 1 0 给 发 货 ， 之 后 又 变 成 了 调 货 ， 让 丁 女 士 耐 心 等 待 ， 一 年 过 后 仍 未 发 货 且 无 人 联 系 。【 案 例 六 】 “ 微 拍 堂 ” 被 质 疑 售 假 商 家 退 款 不 解 释 引 不 满7 月 9 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 荣 先 生 投 诉 称 于 2020 年 6 月 27 日 22 点 在 杭 州 微拍 堂 文 化 创 意 有 限 公 司 旗 下 “ 微 拍 堂 ” 平 台 一 个 名 为 “ 琳 儿 优 优 ” 的 店 铺 里 面 拍 了 一 款 “ 轩尼 诗 XO 干 邑 白 兰 地 ” 700 毫 升 的 洋 酒 。 7 月 1 日 收 到 货 品 并 找 专 卖 店 验 货 ， 专 卖 店 反 馈 这个 酒 存 在 严 重 明 显 的 造 假 问 题 。 首 先 所 有 包 装 盒 都 会 印 有 厂 家 防 伪 镭 射 标 等 等 防 伪 标 识 ， 但在 微 拍 堂 购 买 的 商 品 防 伪 镭 射 标 都 没 有 ， 当 天 还 同 时 购 买 了 其 另 外 两 瓶 马 爹 利 蓝 带 洋 酒 ， 共计 3 瓶 洋 酒 ， 金 额 超 过 1600元 ， 三 瓶 酒 均 为 一 半 防 伪 镭 射 标 ， 最 终 也 被 确 认 为 真 瓶 回 收 瓶 假 酒 。 因 为 正 品 的 防 伪 镭 射 标 是 瓶 帽 与 瓶 身 各 一 半 ， 这 也 是 鉴 定 是 否 为 伪 劣 假 冒 洋 酒 的 最 简单 最 基 本 的 检 验 。 为 此 让 商 家 给 一 个 合 理 的 解 释 ， 商 家 只 让 我 退 款 ， 并 未 做 出 任 何 解 释 。 对此 。 “ 微 拍 堂 ” 反 馈 称 核 实 您 反 馈 质 疑 拍 品 但 凭 据 不 足 ， 订 单 目 前 可 支 持 退 货 退 款 运 费 商 家承 担 ， 退 货 时 效 期 内 可 支 持 您 的 退 货 诉 求 ， 如 超 时 退 货 入 口 关 闭 将 无 法 协 助 退 货 。 关 于 您 所提 及 的 三 倍 赔 偿 诉 求 ， 平 台 已 联 系 商 家 协 商 ， 很 抱 歉 无 法 与 您 的 诉 求 达 成 一 致 。【 案 例 七 】 “ 绿 森 商 城 ” 发 货 时 效 不 靠 谱 遭 吐 槽 被 质 疑 “ 集 资 圈 钱 ”7 月 12 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 余 先 生 投 诉 称 他 于 7 月 5 日 在 浙 江 绿 森 信 息 科 技集 团 有 限 公 司 旗 下 “ 绿 森 数 码 商 城 ” 极 速 版 购 买 一 部 白 色 苹 果 11 手 机 128g， 价 格 为 4829 元 。 下 单 后 商 家 说 最 迟 7 月 12 日 发 货 ， 但 到 了 12 日 也 迟 迟 不 发 货 。 余 先 生 售 后 遇 客 服 散 漫处 理 ， 机 械 式 回 复 ， 每 次 告 知 都 是 催 促 处 理 ， 却 没 有 实 际 的 行 动 。 余 先 生 怀 疑 商 家 拿 了 消 费者 的 钱 进 行 非 法 集 资 圈 钱 行 为 ， 已 向 微 博 黑 猫 和 12315 部 门 投 诉 该 事 件 。 对 此 ， “ 绿 森 商 城 ”反 馈 ： 经 核 实 订 单 已 安 排 发 货 完 成 。【 案 例 八 】 “ 小 米 有 品 ” 众 筹 商 品 发 货 期 限 达 90 天 到 期 却 被 告 知 退 款7 月 13 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 黄 先 生 投 诉 称 他 于 2 月 4 日 在 有 品 信 息 科 技 有 限公 司 旗 下 “ 小 米 有 品 ” 平 台 众 筹 板 块 购 买 smartknow 智 能 杀 菌 洗 漱 套 装 ， 当 时 提 示 众 筹 成 功等 待 3月 发 货 ， 从 3 月 开 始 陆 续 接 到 小 米 的 提 示 被 告 知 因 疫 情 影 响 ， 要 延 期 发 货 ， 最 晚 到 6 月 份 。 黄 先 生 表 示 他 选 择 接 受 后 直 到 6 月 23 日 ， 小 米 平 台 突 然 联 系 告 知 因 商 品 无 法 生 产 要退 款 ， 在 他 不 接 受 的 情 况 下 强 行 取 消 订 单 ， 对 此 ， 引 起 黄 先 生 的 不 满 ， 认 为 从 消 费 者 角 度 ，众 筹 成 功 代 表 双 方 买 卖 合 同 形 成 应 得 到 产 品 ， 如 果 平 台 不 能 交 付 ， 在 众 筹 结 束 时 就 应 取 消 这 1 1 个 合 同 ， 并 且 平 台 上 有 不 少 用 户 已 经 收 到 商 品 。 对 此 ， “ 小 米 有 品 ” 反 馈 称 ： 因 疫 情 扩 散 导致 其 供 应 链 生 产 的 复 工 复 产 遇 到 巨 大 困 难 。 有 品 和 商 家 一 起 尽 最 大 努 力 协 调 资 源 尝 试 恢 复 生产 供 应 ， 但 仍 然 无 法 顺 利 完 成 ， 所 以 众 筹 失 败 ， 为 了 表 达 我 们 由 衷 的 歉 意 和 对 您 的 感 谢 ， 我们 之 前 已 经 补 偿 您 20元 优 惠 券 ， 这 次 会 再 次 补 偿 您 10 元 优 惠 券 。【 案 例 九 】 “ 微 店 ” 售 卖 课 程 考 试 挂 靠 引 疑 联 系 卖 家 退 款 遭 拒7月 27日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 韦 女 士 投 诉 称 于 2020年 07月 22 日 在 北 京 口 袋 时尚 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 微 店 ” 象 形 华 文 购 买 商 品 【 定 金 】 和 vip 就 业 班 【 全 款 】 商 品 一 共3980元 ； 出 现 了 店 家 以 个 人 原 因 拒 绝 退 款 。 韦 女 士 表 示 她 购 买 的 是 健 康 管 理 师 培 训 课 程 ， 因 为 网 店 售 卖 形 式 怀 疑 其 真 实 性 ， 客 服 解 释 钱 都 是 在 第 三 方 平 台 上 交 易 的 是 有 保 障 的 ， 于 是便 下 单 。 后 来 经 沟 通 ， 怀 疑 该 公 司 存 在 诱 导 相 信 考 证 挂 靠 ， 于 是 在 7 月 23日 申 请 退 款 ， 卖家 不 愿 意 遵 守 合 同 ， 以 各 种 理 由 拒 绝 退 款 ， 以 韦 女 士 的 个 人 原 因 拒 绝 退 款 。【 案 例 十 】 “ 中 粮 我 买 网 ” 预 存 款 无 法 使 用 商 品 到 货 因 时 效 退 货 遭 拒7 月 11 日 ， 北 京 市 的 孟 先 生 在 中 粮 海 优 （ 北 京 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 中 粮 我 买 网 ” 绑 定 了充 值 卡 ， 在 预 存 款 余 额 充 足 的 情 况 下 账 户 却 无 法 支 付 使 用 ， 付 款 显 示 当 前 账 号 存 在 风 险 或 不符 合 规 则 ， 向 网 站 客 服 反 映 多 次 均 未 予 以 解 决 。 2020 年 7 月 10日 购 买 3 单 食 品 ， 误 操 作 微信 付 款 ， 申 请 退 款 改 从 预 存 款 支 付 不 予 解 决 ， 同 客 服 反 映 ， 对 方 一 直 推 脱 不 予 解 决 。 后 申 请 退 货 ， 软 件 显 示 已 拣 货 打 包 ， 不 允 许 退 货 ， 同 客 服 反 映 也 不 予 解 决 致 使 现 在 已 收 到 货 物 ， 夏季 东 西 易 坏 ， 已 无 法 退 货 。【 案 例 十 一 】 “ 国 美 ” 被 指 虚 假 活 动 引 注 册 APP 下 单 遇 “ 砍 单 ” 售 后 难湖 南 省 的 王 先 生 于 2020年 7月 18 日 通 过 新 人 活 动 优 惠 券 41 40在 国 美 在 线 电 子 商 务有 限 公 司 旗 下 “ 国 美 ” app 购 买 价 值 62.9 人 民 币 的 商 品 ， 国 美 在 未 通 知 王 先 生 的 情 况 下 强行 退 单 ， 款 项 也 推 迟 近 一 天 时 间 才 退 回 ， 优 惠 券 虽 然 也 退 回 ， 但 无 可 用 商 品 可 供 购 买 ， 王 先生 怀 疑 国 美 平 台 在 骗 取 注 册 量 ， 发 起 活 动 却 不 履 行 义 务 。 广 西 壮 族 自 治 区 的 黄 先 生 也 表 示 他于 2020年 7月 17日 获 悉 “ 国 美 ” app通 过 新 人 可 以 领 取 满 41元 减 免 40元 的 优 惠 券 ， 于 是 下 载 国 美 app并 领 券 下 单 ， 可 是 过 了 不 久 国 美 就 强 制 给 退 款 ， 联 系 人 工 客 服 ， 可 是 客 服 不 说话 ， 不 回 复 。【 案 例 十 二 】 “ 蘑 菇 街 ” 被 指 恶 意 罚 款 售 后 消 费 者 左 右 为 难 1 2 7月 16日 ， 广 东 省 的 李 女 士 于 2020年 05月 13 日 入 驻 杭 州 卷 瓜 网 络 有 限 公 司 旗 下 “ 蘑菇 街 ” 平 台 ， 平 台 以 质 检 为 由 6月 19日 在 小 店 购 买 了 一 件 衬 衫 ， 李 女 士 店 铺 20日 点 击 发 货 ，物 流 21日 揽 件 -23日 快 递 签 收 ， 6 月 30 日 却 收 到 处 罚 通 知 此 订 单 抽 检 严 重 不 合 格 罚 款 2000元 ， 理 由 是 收 到 的 是 一 只 冬 天 用 的 手 套 。 李 女 士 表 示 据 蘑 菇 街 平 台 提 供 的 手 套 图 片 疑 是 被用 过 了 ， 但 她 的 小 店 未 曾 售 卖 过 手 套 产 品 ， 对 此 提 出 了 异 议 ， 同 时 第 三 方 物 流 协 助 提 供 了 图片 ， 明 显 跟 蘑 菇 街 平 台 收 到 的 图 片 不 一 样 。 当 要 求 平 台 提 供 开 箱 视 频 却 被 拒 ， 反 要 求 让 第 三方 物 流 提 供 盖 物 流 公 章 的 证 明 ， 联 系 物 流 同 被 拒 。 对 此 ， “ 蘑 菇 街 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 再 次 核实 抽 检 视 频 及 抽 检 情 况 ， 目 前 李 女 士 的 此 单 抽 检 流 程 无 误 ， 视 频 显 示 商 品 拆 包 确 实 是 一 只 手套 。 【 案 例 十 三 】 “ i 百 联 ” 精 华 露 被 指 质 量 问 题 验 货 后 仅 告 知 退 货 引 不 满7 月 25 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 浙 江 省 的 范 女 士 投 诉 称 她 于 7 月 4 日 在 百 联 集 团 有 限 公 司旗 下 “ i百 联 ” 平 台 百 联 海 外 专 营 -BLC店 购 买 SK2 肌 因 光 蕴 环 采 精 华 露 小 灯 泡 50ml， 出 现了 品 质 问 题 ， 使 用 过 程 中 味 道 以 及 包 装 不 对 ， 使 用 后 脸 上 爆 豆 。 范 女 士 表 示 ， 经 过 几 轮 交 涉后 平 台 给 的 回 复 是 商 家 手 续 齐 全 ， 无 法 退 款 ， 让 范 女 士 去 专 柜 验 货 ， 经 核 实 建 议 她 去 退 货 退款 。 对 此 ， “ i百 联 ” 发 来 反 馈 称 已 在 跟 进 核 实 中 。【 案 例 十 四 】 “ 未 来 集 市 ” 店 铺 保 证 金 难 退 引 纠 纷 因 “ 莫 须 有 ” 订 单 难 退 款7月 21日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 杨 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 6 月 入 驻 广 州 未 来 集 市 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 未 来 集 市 ” 至 2020年 4 月 退 店 ， 集 市 方 面 承 诺 3 个 月 退 还 保 证 金 ，但 是 当 退 保 证 金 的 时 候 集 市 对 账 人 员 却 发 来 表 格 记 录 这 杨 先 生 并 不 知 情 的 订 单 售 后 ， 需 补 给集 市 4000多 元 货 款 ， 否 则 不 退 保 证 金 。 杨 先 生 表 示 表 格 内 售 后 并 非 他 们 处 理 ， 于 是 向 对 账人 员 要 处 理 记 录 被 推 脱 告 知 时 间 太 久 都 已 经 找 不 到 了 ， 且 其 中 一 些 订 单 号 没 有 物 流 信 息 ， 现联 系 却 无 人 受 理 。【 案 例 十 五 】 “ 当 当 ” 预 售 商 品 发 货 难 售 后 频 拖 延 引 不 满湖 南 省 的 罗 先 生 于 7月 1 日 在 北 京 当 当 网 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 当 当 ” 购 买 两 本 坏小 孩 书 籍 ， 当 初 页 面 显 示 预 售 商 品 出 库 时 间 为 7 月 11 日 23:00 分 ， 预 计 7 月 14 日 到 货 ， 7月 16 日 仍 未 到 货 ， 联 系 客 服 被 告 知 在 7 月 18日 到 货 ， 7 月 18 日 仍 未 到 货 ， 联 系 客 服 则 再次 被 拖 延 至 7 月 底 发 货 。 罗 先 生 表 示 因 无 故 拖 延 发 货 ， 导 致 礼 物 没 有 到 货 ， 影 响 了 他 的 正 常 1 3 消 费 。 对 此 ， “ 当 当 ” 反 馈 称 此 单 已 为 其 发 货 ， 建 议 等 待 签 收 。【 案 例 十 六 】 “ 抖 音 ” 商 家 直 播 被 指 售 假 品 牌 手 表 不 能 享 官 方 保 修湖 北 省 的 应 女 士 、 江 苏 省 的 夏 先 生 投 诉 称 于 2020年 7月 17 日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限公 司 旗 下 “ 抖 音 ” APP电 商 小 店 【 静 姐 传 媒 小 店 】 购 买 了 阿 玛 尼 手 表 一 块 。 由 于 手 表 是 知 名主 播 【 爆 笑 三 江 锅 】 推 荐 直 播 销 售 ， 原 价 3999与 4250手 表 在 直 播 专 场 只 需 780 和 980， 并在 直 播 中 承 诺 假 一 赔 万 支 持 阿 玛 尼 品 牌 售 后 。 7 月 23日 ， 收 到 手 表 后 做 了 手 表 防 伪 验 证 ，但 并 不 能 在 阿 玛 尼 官 方 指 定 微 信 小 程 序 中 验 证 。 查 看 了 商 品 的 保 修 卡 是 一 个 宝 得 利 品 牌 保 修卡 ， 联 系 客 服 被 告 知 几 百 元 不 享 受 官 方 验 证 和 保 修 ， 联 系 了 抖 音 官 方 一 直 没 有 回 应 和 处 理 问 题 。 【 案 例 十 七 】 “ 快 手 ” 商 家 售 出 商 品 “ 锦 上 添 花 ” 退 货 “ 运 费 ” 引 纠 纷7 月 14 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 河 北 省 的 高 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 7 月 18 日 在 北 京 快 手科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 快 手 ” 平 台 的 一 家 名 叫 爱 穿 裙 子 的 月 月 的 直 播 间 买 了 一 件 反 季 的 羽 绒 服 ，到 货 后 发 现 羽 绒 服 的 袖 口 有 死 蜘 蛛 粘 在 袖 口 的 魔 术 贴 上 ， 然 后 我 就 跟 客 服 联 系 ， 在 没 有 商 量好 解 决 对 策 后 要 求 退 货 ， 但 是 卖 家 一 直 不 肯 承 担 全 部 运 费 ， 还 一 直 说 有 蜘 蛛 是 正 常 现 象 。【 进 口 跨 境 电 商 】 【 案 例 一 】 “ 寺 库 ” 活 动 商 品 质 量 问 题 只 退 不 换 遭 吐 槽 积 分 享 用 受 限 制7月 6日 ， 江 苏 省 的 严 先 生 于 2020年 6月 10日 在 北 京 寺 库 商 贸 有 限 公 司 旗 下 “ 寺 库 ”平 台 以 活 动 价 购 买 gucci rhyton 鞋 一 双 ， 到 货 后 出 现 商 品 质 量 问 题 ， 鞋 是 瑕 疵 品 。 售 后 联系 客 服 但 不 认 为 是 质 量 问 题 ， 且 不 支 持 换 货 ， 因 是 活 动 价 格 买 的 商 品 ， 只 接 受 退 货 处 理 ， 且购 物 使 用 的 积 分 须 在 退 货 完 成 后 7日 使 用 完 ， 逾 期 作 废 。 严 先 生 表 示 商 品 以 活 动 价 格 购 买 且积 分 是 自 己 购 物 返 的 ， 所 以 不 接 受 所 提 出 的 退 货 政 策 。【 案 例 二 】 “ 波 罗 蜜 ” 商 品 物 流 不 对 称 遭 质 疑 退 货 需 赔 付 快 递 费7月 4日 下 午 ， 上 海 市 的 杨 女 士 在 舶 乐 蜜 电 子 商 务 （ 上 海 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 波 罗 蜜 ” 手 机 APP购 买 雅 丽 格 斯 欢 颜 蜜 粉 饼 1 号 色 ， 花 费 679元 ， 咨 询 客 服 告 知 是 日 本 直 邮 。 杨 女 士 表示 以 往 下 单 显 示 物 流 都 是 EMS， 以 往 发 EMS过 海 关 需 要 提 交 的 个 人 信 息 页 面 的 提 示 ， 但 此 次却 未 提 示 。 经 查 询 显 示 是 中 通 ， 杨 女 士 怀 疑 因 物 流 不 对 称 发 货 有 假 ， 联 系 客 服 却 不 给 正 面 回 1 4 应 当 提 出 退 货 退 款 却 被 告 知 需 赔 付 50 元 快 递 费 。【 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” 品 牌 手 表 被 质 疑 造 假 售 后 二 次 鉴 定 遭 拒7 月 14 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 西 壮 族 自 治 区 的 黄 女 士 于 2020 年 2 月 15 日 在 上 海 洋 码头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 大 姐 大 首 饰 馆 购 买 了 一 块 阿 玛 尼 手 表 ， 经 洋 码 头 平 台 鉴定 显 示 为 正 品 ， 结 果 后 来 发 现 该 块 手 表 是 假 货 。 黄 女 士 表 示 手 表 造 假 明 显 ， 包 括 保 质 卡 都 是假 的 ， 联 系 洋 码 头 和 商 家 ， 商 家 拒 绝 其 他 平 台 的 鉴 定 只 接 受 洋 码 头 鉴 定 。 同 时 洋 码 头 以 时 间超 过 售 后 的 15 天 为 由 拒 绝 。（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 【 案 例 一 】 “ 58 同 城 ” 发 布 信 息 被 无 故 删 除 冻 结 资 金 多 次 申 诉 无 效7月 2日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 南 省 的 蒋 先 生 投 诉 称 他 在 北 京 五 八 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下“ 58 同 城 ” 网 上 发 布 房 源 出 租 信 息 且 一 直 正 常 发 布 。 在 58 网 上 发 信 息 需 要 支 付 100元 每 条的 费 用 ， 信 息 删 除 会 退 回 。 2020年 6 月 29 日 ， 蒋 先 生 突 然 同 时 收 到 短 信 提 示 信 息 被 系 统 删除 ， 100元 每 条 的 费 用 全 部 暂 时 冻 结 ， 申 诉 无 效 ， 58同 城 网 不 能 提 供 任 何 证 据 直 接 证 明 违 规 ，单 方 面 冻 结 发 布 信 息 所 收 取 的 费 用 。【 案 例 二 】 “ 鲁 班 到 家 ” 未 经 核 实 扣 除 费 用 售 后 反 被 账 号 封 禁7月 4日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 李 先 生 投 诉 称 萨 科 （ 深 圳 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 鲁 班 到 家 平 台 联 合 商 家 压 榨 安 装 师 傅 。 据 李 先 生 描 述 在 2020年 7月 1 日 ， 鲁 班 到 家 商 家 以 买 家对 商 家 差 评 为 由 ， 扣 除 他 安 装 费 用 。 平 台 客 服 在 不 核 实 信 息 准 确 性 的 前 提 下 ， 判 处 李 先 生 退回 安 装 费 用 ， 并 扣 除 4分 信 用 分 ， 还 缴 纳 了 200元 罚 款 ， 在 联 系 客 户 为 证 明 后 才 勉 强 恢 复 信用 分 ， 并 归 还 200元 罚 款 ， 但 是 安 装 费 用 被 无 理 扣 除 。 7 月 3 日 ， 李 先 生 的 帐 号 突 然 被 封 禁 ，没 有 任 何 通 知 ， 也 无 任 何 理 由 ， 多 次 在 线 联 系 客 服 ， 至 今 无 果 。【 案 例 三 】 高 考 预 订 房 间 被 “ 砍 单 ” “ 美 团 ” 商 家 临 时 涨 价 售 后 不 予 解 决7月 6日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 黑 龙 江 的 艾 先 生 投 诉 称 因 孩 子 7 月 7 日 高 考 ， 所 以 在 考 点 附近 通 过 北 京 三 快 在 线 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 美 团 ” 下 单 金 凯 瑞 公 寓 租 的 临 时 休 息 房 间 ， 当 6 日 下 午 入 住 时 却 被 商 家 电 话 告 知 房 间 漏 水 无 法 入 住 ， 在 没 经 过 任 何 协 商 的 情 况 商 家 私 自 取 消订 单 耽 误 入 住 。 当 来 到 店 家 位 查 看 漏 水 是 否 属 实 时 却 发 现 房 间 价 格 上 涨 ， 跟 美 团 客 服 说 明 情 1 5 况 却 遭 到 敷 衍 ， 告 知 补 偿 优 惠 券 可 以 重 新 预 定 后 一 天 的 。【 在 线 教 育 】【 案 例 一 】 “ 嗨 学 网 ” 促 销 报 考 “ 无 资 格 ” 考 试 售 后 退 款 遭 客 服 拒 绝7月 2日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 北 省 的 杨 先 生 于 2020 年 6 月 18 日 在 北 京 嗨 学 网 教 育 科 技股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 嗨 学 网 ” 销 售 违 规 促 销 行 为 下 报 名 23802 元 的 高 端 班 ， 通 过 咖 啡 易 融 贷款 21421 元 的 分 期 总 额 ， 后 发 现 并 无 报 考 资 格 且 对 方 存 在 违 规 促 销 、 承 诺 推 荐 挂 靠 、 提 供 内部 密 卷 、 包 过 等 违 规 行 为 ， 协 商 退 款 事 宜 ， 对 方 不 予 接 受 。 同 时 发 现 所 谓 通 过 咖 啡 易 融 进 行的 分 期 存 在 本 人 事 先 并 不 知 情 的 四 方 协 议 。 【 案 例 二 】 “ 尚 德 机 构 ” 学 费 报 价 不 一 消 费 方 式 “ 花 样 多 ” 退 款 迟 迟 未 到 账7 月 7 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 代 先 生 投 诉 称 他 于 6 月 14 日 购 买 北 京 尚 德 在 线 教育 科 技 有 限 公 司 旗 下 尚 德 教 育 汉 语 言 文 学 专 科 尚 进 关 爱 保 障 班 ， 6 月 15 日 后 协 商 于 7月 6 日 全 额 退 款 ， 但 是 从 7月 6 日 办 理 且 审 核 完 毕 解 除 协 议 ， 到 7 月 7日 都 未 收 到 退 款 。 质询 当 时 的 销 售 老 师 说 是 会 原 路 退 回 ， 但 是 等 到 现 在 都 没 退 款 ， 下 单 时 被 告 知 使 用 花 呗 或 者 找父 母 和 朋 友 借 钱 甚 至 于 办 网 贷 ， 学 费 报 价 不 一 。【 案 例 三 】 “ 学 慧 网 ” 退 费 遇 诱 导 附 加 消 费 理 赔 遇 阻 老 师 玩 “ 失 踪 ”7