2020年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 6四、关于我们.2 2 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .2 2（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 4（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 6 3 一 、 报 告 摘 要10月 12日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 9月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉监 测 报 告 ， 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 进 口 跨 境 电 商 、 直 播 电 商 、 生 鲜 电 商 、二 手 电 商 ） 、 生 活 服 务 电 商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年 9 月 全 国 电 子 商 务 消 费 评 级 榜 ， 9月 消 费 投 诉 数 据 及 40 家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)9月 份 受 理 的全 国 91家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-6 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 大 塘 小 鱼 （ 综 合 指 数 ：1.000） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.893） 、 唯 品 会 （ 综 合 指 数 ： 0.893） 、 联 联 周 边 游 （ 综 合 指数 ： 0.860） 、 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.848） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.799） 。 4 排 在 7-12名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、旅 划 算 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 走 着 瞧 旅 行 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、易 果 生 鲜 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 同 时 ， 报 告 公 布 了 2020年 9月 全 国 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 绿 森 商 城 、 拼 多 多 、 淘 宝 居 前 三 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 9 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、上 海 市 、 江 苏 省 、 北 京 市 、 山 东 省 、 河 南 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 福 建 省 、 湖 南 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 9 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 依 次 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、在 线 差 旅 、 网 络 支 付 、 物 流 快 递 、 跨 境 网 购 、 网 络 订 单 、 分 期 消 费 、 银 行 电 商 、 P2 P 网 贷 、网 络 传 销 、 网 络 用 车 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 9 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 5 1 .4 6 %， 女 性 占 比 为 4 8 .5 4 %。 另 外 ，消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 1 0 0 -5 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 3 0 .4 1 %、 1 7 .8 4 %、1 6 .0 8 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 9 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 售 后服 务 、 商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 、 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 虚 假 促 销 、 订 单 问 题 、 货 不 对 板 、 退 换货 难 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 好 乐 买 ” 商 品 到 货 不 对 板 退 换 货 信 息 被 删 引 纠 纷广 东 省 的 梁 先 生 于 2020年 8月 9 日 在 天 津 好 乐 买 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 好 乐 买 ” 电商 平 台 购 买 海 谜 璃 女 式 坠 感 直 筒 天 丝 牛 仔 阔 腿 裤 女 ， 8 月 13 日 收 货 却 发 现 货 不 对 板 不是 海 谜 璃 的 裤 子 ， 于 是 联 系 客 服 退 换 货 并 于 8月 16 日 退 回 商 品 ， 且 在 好 乐 买 网 站 中 正 确 填写 了 退 换 物 流 信 息 。 8月 18日 ， 物 流 显 示 已 签 收 ， 查 询 好 乐 买 网 站 上 也 显 示 正 等 待 入 库 处 理 。 8 月 26 日 联 系 客 服 让 跟 进 处 理 换 货 。 但 是 当 9 月 1 日 登 录 好 乐 买 网 站 查 询 处 理 结 果 ，发 现 订 单 已 经 被 设 置 成 超 15 天 无 处 理 ， 并 把 退 换 货 信 息 删 除 了 。 1 0 【 案 例 二 】 “ 国 美 ” 商 品 质 量 问 题 引 不 满 售 后 拖 延 退 款 难9月 3日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 蒲 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 8 月 2 日 在 国 美 在 线 电子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 国 美 ” 订 购 一 款 苏 泊 尔 的 低 糖 饭 煲 ， 8 月 4 日 到 货 ， 发 现 不 能 煮 饭 ，本 想 申 请 售 后 ， 但 国 美 APP系 统 平 台 一 直 无 法 签 收 ， 多 次 与 国 美 在 线 服 务 系 统 联 系 ， 一 直 未处 理 ， 两 周 后 蒲 女 士 打 400电 话 仍 被 告 知 等 待 ， 送 到 苏 泊 尔 维 修 中 心 检 测 确 实 不 能 煮 ， 苏 泊尔 说 已 经 超 出 15 天 不 能 出 检 测 报 告 ， 国 美 说 没 有 质 检 书 不 能 进 行 售 后 退 款 ， 就 直 接 把 我 申请 的 售 后 关 掉 了 。【 案 例 三 】 “ 小 米 有 品 ” 家 电 到 货 破 损 因 未 验 货 退 换 货 遭 拒 湖 北 省 的 吴 先 生 于 2020年 6 月 14 日 在 有 品 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 小 米 有 品 ” 买 了 一套 圈 厨 油 烟 机 和 燃 气 灶 ， 8 月 24 日 顺 丰 送 货 上 门 ， 由 于 当 时 上 班 不 在 家 让 顺 丰 直 接 放 到 厨房 。 9 月 3 日 售 后 安 装 师 傅 上 门 安 装 ， 拆 开 发 现 燃 气 灶 边 角 玻 璃 是 破 的 ， 于 是 立 即 联 系 圈 厨的 客 服 被 告 知 因 当 时 没 有 验 货 拒 绝 更 换 。 吴 先 生 表 示 第 一 次 碰 到 这 家 商 家 ， 收 到 的 商 品 破 损却 不 给 更 换 ， 商 家 态 度 极 其 恶 劣 ， 服 务 极 其 差 。 对 此 ， “ 小 米 有 品 ” 表 示 核 实 处 理 中 。【 案 例 四 】 “ 多 点 ” 绑 定 购 物 卡 无 故 清 零 联 系 客 服 说 法 不 一北 京 市 的 杨 女 士 于 8 月 19 日 在 物 美 惠 新 店 购 买 500元 美 通 购 物 卡 一 张 ， 在 店 员 指 导 下通 过 多 点 新 鲜 （ 北 京 ） 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 多 点 ” 商 城 app存 入 绑 定 的 手 机 号 码 会 员 中 ， 当 天 只 消 费 1 元 ， 随 后 卡 片 自 行 带 回 家 并 进 行 损 毁 处 理 ， 再 无 消 费 。 8 月 31 日 消 费 时 ， 发现 APP中 余 额 为 0 无 法 消 费 ， 随 即 拨 打 客 服 咨 询 ， 客 服 回 复 查 询 到 卡 内 余 额 还 有 499， 将 上报 主 管 咨 询 为 何 显 示 错 误 。 客 服 当 天 未 回 复 ， 9 月 1 日 经 过 催 促 后 下 午 得 到 回 复 ： 卡 内 余额 已 于 8月 24 日 持 实 体 卡 分 批 进 行 了 线 下 消 费 。 客 服 两 次 回 复 不 一 致 、 无 法 给 出 令 人 信 服的 解 决 方 案 ， 以 及 多 点 平 台 无 法 保 证 储 值 账 户 的 资 金 安 全 问 题 引 杨 女 士 不 满 。【 案 例 五 】 “ 小 米 商 城 ” 优 惠 劵 发 放 致 延 迟 众 筹 产 品 发 货 时 限 变 90天 引 不 满9月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 河 北 省 的 赵 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 7 月 1 日 10:53:43在 小米 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 小 米 商 城 ” 下 单 ， 产 品 订 单 是 众 筹 产 品 ， 预 计 发 货 时 间 定 的 是 7 月 15 日 ， 但 是 在 2 周 后 小 米 商 城 借 着 发 优 惠 券 的 理 由 通 知 众 筹 的 小 米 吉 姆 尼 遥 控 车 现 在 不能 发 货 ， 需 等 到 9 月 30 日 以 后 再 陆 续 发 货 。 赵 先 生 表 示 致 电 小 米 商 城 客 服 多 次 仍 未 得 到 准确 时 间 发 货 且 告 知 可 以 先 退 货 。 1 1 【 案 例 六 】 “ 三 星 网 上 商 城 ” 商 品 质 量 问 题 引 不 满 售 后 复 杂 退 换 货 遇 阻上 海 市 的 曾 先 生 于 8 月 31日 在 三 星 （ 中 国 ） 投 资 有 限 公 司 旗 下 “ 三 星 网 上 商 城 ” 购 买三 星 无 线 充 电 移 动 电 源 ， 9月 2日 到 货 发 现 商 品 质 量 问 题 ： 无 线 充 电 功 能 无 法 使 用 。 于 是 要求 商 城 换 货 ， 可 客 服 要 求 去 三 星 售 后 检 测 。 曾 先 生 认 为 商 品 质 量 问 题 需 至 几 十 公 里 去 检 测 ，不 合 理 也 不 划 算 ， 于 是 无 理 由 退 货 却 被 告 知 无 理 由 退 货 要 看 完 整 包 装 ， 在 发 送 客 服 照 片 后 仍被 要 求 去 检 测 ， 不 顾 7 天 无 理 由 退 换 货 条 款 。【 案 例 七 】 “ 绿 森 商 城 ” 摊 上 事 了 不 发 货 不 退 款 被 投 诉 “ 猫 腻 ” 太 多广 东 省 的 王 先 生 于 8月 7日 在 浙 江 绿 森 信 息 科 技 集 团 有 限 公 司 旗 下 “ 绿 森 商 城 ” 极 速 版 APP下 单 购 买 一 部 iPhone11， 于 8 月 11 申 请 退 款 ， 平 台 网 站 写 的 10-15 个 工 作 日 处 理 退 款 ，如 今 快 一 个 月 了 ， 平 台 对 处 理 退 款 仍 然 遥 遥 无 期 ， 永 远 没 有 一 个 准 确 的 时 间 ， 最 近 疯 狂 接 到绿 森 app的 各 种 充 值 优 惠 福 利 ， 王 先 生 怀 疑 集 资 准 备 跑 路 ， 涉 及 金 额 都 是 几 千 几 万 的 ， 截 止9月 7日 ， 平 台 一 直 不 处 理 退 款 ， 期 间 打 了 无 数 个 电 话 ， 一 直 在 各 种 理 由 搪 塞 ， 拒 不 退 款 。同 时 ， 该 平 台 没 有 任 何 第 三 方 监 管 机 制 和 平 台 ， 付 款 后 ， 订 单 金 额 直 接 到 对 方 公 司 账 户 ， 没有 任 何 监 管 机 制 。【 案 例 八 】 “ 蘑 菇 街 ” 被 指 恶 意 罚 款 商 品 未 出 售 却 因 售 假 被 罚9月 8日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 浙 江 省 的 李 女 士 投 诉 称 她 是 杭 州 卷 瓜 网 络 有 限 公 司 旗 下 蘑 菇 街 的 商 家 ， 在 2020年 8 月 29日 发 现 被 扣 除 2000元 罚 款 ， 扣 款 原 因 是 卖 假 货 ， 具 体 经 过 李女 士 表 示 她 卖 的 是 饰 品 ， 上 架 一 个 面 膜 但 未 通 过 审 核 21 日 被 下 架 ， 但 29 号 却 被 扣 款 。 李 女士 认 为 商 品 都 未 审 核 通 过 不 存 在 假 货 ， 直 播 播 8天 盈 利 300被 扣 除 2000。【 案 例 九 】 “ D2C” 平 台 被 指 拖 欠 货 款 不 发 货 退 款 难 客 服 疑 “ 失 踪 ”9月 8日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 班 先 生 投 诉 称 她 于 6 月 份 在 杭 州 迪 尔 西 时 尚 科 技 有限 公 司 旗 下 “ D2C” 设 计 师 平 台 购 买 5 个 商 品 ， 迟 迟 没 有 发 货 ， 联 系 客 服 说 被 告 知 没 有 货 且建 议 申 请 退 款 但 却 迟 迟 未 退 款 ， 三 个 月 过 去 再 次 联 系 客 服 以 及 服 务 电 话 却 没 人 回 复 。 微 信 班先 生 对 这 笔 钱 进 行 了 投 诉 ， 但 是 得 不 到 回 复 ， 怀 疑 平 台 出 问 题 。 【 案 例 十 】 “ 年 丰 大 当 家 ” 新 鲜 水 果 到 货 质 量 不 一 售 后 赔 付 引 不 满9 月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 北 省 的 王 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 8 月 17 日 在 深 圳 市 年 1 2 丰 大 当 家 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 年 丰 大 当 家 ” （ 原 顺 丰 大 当 家 ） 精 选 平 台 （ 林 园 生 鲜 店 ） 购 买芒 果 出 现 质 量 问 题 ， 到 货 芒 果 从 内 心 损 坏 ， 与 客 服 多 番 沟 通 过 程 中 只 同 意 赔 偿 10 元 ， 总 订单 额 是 39.9元 ， 收 到 3 个 果 子 ， 且 坏 掉 的 是 最 大 的 果 子 ， 要 求 赔 偿 17 元 （ 按 照 4/9的 标 准计 算 ） ， 客 服 反 复 说 平 台 发 果 5 个 以 上 为 由 ， 最 多 赔 偿 十 元 ， 有 违 背 诚 实 信 用 原 则 。【 案 例 十 一 】 “ 转 转 ” 180天 保 质 期 被 指 虚 假 质 量 问 题 未 解 决 引 二 次 投 诉广 东 省 的 李 先 生 于 2020 年 5 月 下 单 购 买 了 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ”自 营 的 一 台 笔 记 本 ， 在 7 月 份 使 用 过 程 中 岀 现 不 能 开 机 ， 于 是 李 先 生 8 月 份 寄 到 维 修 站 点 维修 到 9月 份 却 被 告 知 不 能 开 机 查 不 了 笔 记 本 串 码 不 给 维 修 ， 退 回 给 李 先 生 。 联 系 转 转 自 营 平 台 在 线 客 服 和 电 话 客 服 反 应 都 没 人 处 理 ， 9月 4 日 通 过 电 诉 宝 第 一 次 投 诉 终 于 有 客 服 联 系 让去 当 地 维 修 店 咨 询 换 主 板 多 少 钱 再 和 他 们 说 ， 咨 询 后 要 520元 。 但 之 后 电 话 客 服 却 再 次 告 知李 先 生 笔 记 本 商 品 是 不 能 维 修 但 可 以 补 偿 100元 。 李 先 生 怀 疑 平 台 显 示 保 质 180天 是 欺 骗 消费 者 的 。【 案 例 十 二 】 “ 闲 鱼 ” 平 台 处 理 有 失 “ 公 允 ” 货 不 对 板 退 货 账 号 却 被 封辽 宁 省 的 秦 先 生 于 2020年 9 月 21 日 收 到 “ 闲 鱼 ” 卖 家 出 售 的 糖 果 纸 尿 裤 两 包 ， 收 到 货后 ， 和 自 家 实 物 对 比 ， 发 现 从 质 量 ， 外 形 ， 颜 色 ， 气 味 和 现 在 的 纸 尿 裤 完 全 不 同 ， 联 系 卖 家遇 到 推 诿 ， 要 求 卖 家 如 果 觉 得 有 争 议 可 以 让 闲 鱼 客 服 参 与 解 决 纠 纷 。 卖 家 给 我 退 货 ， 但 是 秦 先 生 表 示 闲 鱼 号 被 无 故 封 号 ， 无 法 使 用 ， 且 不 能 申 诉 ， 感 觉 有 失 公 平 。【 案 例 十 三 】 “ 红 布 林 ” 同 款 商 品 存 差 距 因 误 导 下 单 联 系 客 服 退 货 遭 拒北 京 市 的 苏 女 士 于 2020年 9月 6日 在 致 美 生 活 （ 北 京 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 红 布 林 PLUM”APP购 买 连 衣 裙 一 条 ， 该 衣 物 布 料 颜 色 灰 暗 ， 无 光 泽 ， 无 筋 骨 ， 明 显 因 多 次 不 当 洗 涤 造 成 布料 表 层 的 损 坏 ， 且 该 衣 物 内 侧 水 标 有 剪 标 现 象 ， 一 般 水 标 剪 标 、 划 标 均 因 品 牌 认 定 有 瑕 疵 后加 以 处 置 的 标 识 。 同 时 ， 苏 女 士 表 示 此 前 7月 5 日 在 该 平 台 购 买 了 同 品 牌 、 同 款 式 、 同 成 色的 连 衣 裙 ， 因 尺 码 不 适 合 又 另 行 购 买 大 一 号 产 品 ， 两 件 衣 物 平 台 统 一 评 为 95成 新 ， 但 实 物成 色 差 距 巨 大 ， 在 一 个 与 客 服 人 员 沟 通 后 ， 平 台 回 复 “ 不 支 持 退 货 ” 。 苏 女 士 怀 疑 该 平 台 利 用 信 息 不 对 称 ， 用 不 统 一 的 评 级 标 准 随 意 标 注 衣 物 成 色 ， 误 导 消 费 者 。【 案 例 十 四 】 “ 抖 音 ” 主 播 被 指 虚 假 促 销 不 发 货 平 台 退 货 处 理 引 不 满山 东 省 的 胡 女 士 于 2020年 8 月 16 日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 抖 音 ” 直 播 间 1 3 购 买 小 火 锅 ， 当 时 主 播 说 买 四 盒 小 火 锅 另 外 0.1 元 购 小 烤 箱 一 个 ， 15 天 发 货 ， 下 单 后 到 8月 31 日 没 有 发 货 咨 询 小 火 锅 店 铺 ， 小 火 锅 店 铺 表 示 不 知 情 ， 咨 询 小 烤 箱 店 铺 至 今 无 人 回 复 ，后 来 找 到 抖 音 客 服 ， 抖 音 客 服 说 解 决 问 题 ， 一 直 到 9 月 2 日 没 有 解 决 ， 9 月 4 日 再 次 联 系 客服 明 确 表 示 不 接 受 虚 假 销 售 ， 只 要 小 烤 箱 ， 客 服 说 2 个 工 作 日 解 决 ， 直 到 9月 10日 抖 音 发短 信 让 胡 女 士 申 请 退 货 。【 案 例 十 五 】 “ 达 令 家 ” 商 品 规 格 相 同 价 不 同 活 动 降 价 售 后 价 保 遇 阻江 苏 省 的 吉 先 生 于 9 月 5 日 在 北 京 普 缇 客 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 达 令 家 ” 购 买 2 套 内 衣99元 ， 9 月 10 这 套 内 衣 搞 活 动 优 惠 后 29.9元 ， 于 是 联 系 客 服 被 告 知 商 品 不 一 样 ， 吉 先 生 再 次 购 买 一 套 29.9的 内 衣 ， 收 到 货 后 发 现 商 品 ， 包 装 ， 条 形 码 一 模 一 样 。 达 令 家 有 近 期 商 品降 价 补 差 价 的 规 定 ， 联 系 客 服 和 达 令 家 平 台 要 求 补 39元 差 价 ， 皆 说 商 品 规 格 不 一 样 ， 销 售页 面 99元 2 套 有 保 暖 2 个 字 ， 而 29.9的 销 售 页 面 没 有 ， 而 商 品 ， 包 装 ， 条 形 码 一 模 一 样 。吉 先 生 认 为 这 是 和 消 费 者 玩 文 字 游 戏 ， 反 复 强 调 商 品 质 量 ， 包 装 ， 条 形 码 一 模 一 样 ， 要 求 退差 价 39元 客 服 和 平 台 又 说 他 们 权 力 有 限 ， 无 法 解 决 。 对 此 ， “ 达 令 家 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 与用 户 进 行 了 沟 通 并 达 成 了 一 致 意 见 ， 并 且 得 到 了 用 户 的 认 可 。【 案 例 十 六 】 “ 微 拍 堂 ” 手 工 艺 品 到 货 成 印 刷 品 鉴 定 费 难 退 售 后 客 服 引 不 满9月 5日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 2020 年 8 月 24 日 在 杭 州 微 拍 堂 文 化 创 意 有 限 公 司 旗 下 “ 微 拍 堂 ” 上 以 92 元 的 价 格 拍 到 了 一 副 莲 花 生 大 士 手 绘 唐 卡 ， 收 到货 以 后 是 却 一 副 现 代 印 刷 品 ， 不 是 商 家 描 述 的 手 绘 唐 卡 ， 就 申 请 售 后 和 鉴 定 ， 鉴 定 结 果 是 现代 工 艺 品 ， 收 取 了 100元 鉴 定 费 和 快 递 费 用 ， 但 是 关 于 是 手 绘 唐 卡 还 是 印 刷 品 的 问 题 还 没 有解 决 ， 多 次 投 诉 没 有 结 果 ， 李 先 生 表 示 客 服 态 度 差 ， 偷 换 概 念 、 欺 骗 消 费 者 的 行 为 真 的 很 让人 气 愤 。 对 此 ， “ 微 拍 堂 ” 发 来 反 馈 称 ： 会 尽 快 核 实 情 况 。【 案 例 十 七 】 “ 云 集 ” 商 品 未 收 显 示 已 签 收 售 后 退 货 遇 阻 时 效 低 引 不 满河 北 省 的 刘 女 士 于 9 月 10 日 在 云 集 共 享 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 云 集 ” 购 买 的 商 品 于 11日 显 示 已 经 被 签 收 ， 但 期 间 未 收 到 任 何 电 话 或 者 短 信 ， 所 购 商 品 就 被 签 收 。 9 月 12 日 联 系 云 集 售 后 没 有 给 很 好 的 解 决 问 题 ， 9月 13日 申 请 退 款 ， 云 集 售 后 电 话 告 知 ， 尽 快 帮 助 解 决 。9月 14日 ， 退 款 申 请 被 驳 回 ， 驳 回 理 由 是 影 响 二 次 销 售 。 要 求 将 退 货 申 请 修 改 为 退 款 退 货 ，并 且 要 写 明 是 拒 收 。 刘 女 士 认 为 理 由 不 成 立 ： 一 ， 她 没 有 收 到 货 ， 无 法 退 货 ； 。 二 ， 她 也 没 1 4 有 拒 收 ， 且 一 直 没 有 收 到 货 。 再 次 联 系 售 后 ， 给 予 的 回 复 要 求 修 改 退 货 申 请 ， 再 一 次 被 云 集提 出 不 合 理 的 要 求 ， 当 她 投 诉 后 云 集 客 服 给 予 的 答 复 是 明 天 才 能 给 解 决 ， 刘 女 士 表 示 对 于 这种 处 理 方 法 和 效 率 都 不 认 可 。【 案 例 十 八 】 “ 快 手 ” 派 单 精 灵 广 告 被 指 虚 假 广 告 下 架 售 后 退 款 难9月 3日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 夏 女 士 投 诉 称 她 在 北 京 快 手 科 技 有 限 公 司 旗 下 旗 下“ 快 手 ” 平 台 上 发 现 关 于 派 单 精 灵 的 广 告 ， 内 容 就 是 下 载 使 用 后 可 以 挣 钱 的 广 告 ， 夏女 士 表 示 因 之 前 使 用 过 快 手 ， 也 知 道 快 手 平 台 登 陆 签 到 看 视 频 是 能 提 现 到 帐 ， 了 解 到 是 快 手上 发 布 的 ， 然 后 就 使 用 了 派 单 精 灵 ， 但 使 用 几 天 后 被 卷 款 2000多 元 ， 其 朋 友 也 损 失 几 百 。 都 是 通 过 快 手 的 广 告 直 接 和 间 接 下 载 使 用 的 ， 现 在 快 手 上 这 个 广 告 也 下 架 了 ， 但 是 仍留 有 记 录 的 。 同 时 夏 女 士 认 为 快 手 发 布 虚 假 广 告 ， 不 审 核 不 把 关 。【 案 例 十 九 】 “ 微 盟 ” 用 户 代 理 经 营 困 难 合 同 到 期 久 未 结 算 保 证 金 难 退9 月 3 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 薛 先 生 投 诉 称 他 于 2017 年 11 月 39 日 与 上 海 微 盟 企 业 发 展有 限 公 司 签 订 了 两 份 微 盟 营 销 代 理 协 议 5.0 合 同 编 号 ， 由 于 对 市 场 了 解 不 够 充 分 ， 代 理后 经 营 异 常 困 难 也 就 没 继 续 经 营 ， 合 同 到 2018年 12月 31日 到 期 后 合 同 终 止 不 再 继 续 经 营 。合 同 到 期 后 微 盟 一 直 没 有 履 行 合 同 以 及 结 算 以 及 退 还 保 证 金 等 合 同 内 容 ， 直 至 现 在 都 没 有一 个 明 确 答 复 。 对 此 ， “ 微 盟 ” 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 目 前 受 理 投 诉 的 相 关 负 责 人 已 经 电 话 联 系 此 用 户 ， 双 方 针 对 此 例 投 诉 问 题 已 沟 通 协 商 完 毕 ， 并 且 对 方 同 意 退 款 方 案 。【 案 例 二 十 】 “ 找 靓 机 ” 二 手 手 机 质 量 存 疑 包 装 不 符 售 后 运 费 难 退9月 21日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 福 建 省 的 廖 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 09月 14日 在 深 圳 市 万事 富 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 找 靓 机 ” 平 台 购 买 手 机 华 为 nova7二 手 手 机 ， 收 到 手 机 接 通 开 电 ，对 方 要 3 到 5 秒 左 右 才 能 正 常 听 到 我 讲 话 内 容 ， 于 是 廖 先 生 在 找 靓 机 平 台 投 诉 质 量 问 题 申 请退 货 ， 货 款 已 经 退 还 ， 但 是 运 费 20 元 不 退 且 告 知 不 是 质 量 问 题 无 法 退 运 费 ， 要 求 提 供 购 买手 机 重 新 检 测 的 第 三 方 检 测 报 告 。 同 时 ， 廖 先 生 表 示 他 在 “ 找 靓 机 ” 平 台 购 买 的 手 机 ， 可 是收 到 的 手 机 外 包 装 却 是 转 转 平 台 ， 廖 先 生 对 此 感 到 疑 惑 。 【 案 例 二 十 一 】 “ 当 当 ” 网 购 书 籍 超 72小 时 未 发 货 售 后 客 服 被 指 无 限 拖 延福 建 省 的 柳 女 士 于 2020年 9月 17日 下 午 3： 42在 北 京 当 当 网 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 当当 网 ” 下 单 购 买 世 界 民 族 与 宗 教 一 书 。 18日 未 发 货 联 系 客 服 被 告 知 48小 时 以 内 发 货 。 1 5 但 超 48小 时 后 仍 未 发 货 。 20 日 因 仍 未 发 货 联 系 客 服 告 知 可 能 库 房 在 休 息 ， 或 者 快 递 下 班 ，周 一 发 。 但 是 周 一 下 午 联 系 客 服 却 让 柳 女 士 “ 稍 等 ” 。 柳 女 士 表 示 172下 单 五 天 未 见 发 货 ，客 服 每 次 只 会 说 抱 歉 让 她 很 不 满 。【 案 例 二 十 二 】 “ 易 果 生 鲜 ” 下 单 容 易 发 货 难 客 服 难 联 系 售 后 退 款 遇 阻上 海 市 的 孙 女 士 于 2020 年 9 月 22日 在 上 海 易 果 电 子 商 务 公 司 作 为 生 鲜 电 商 企 业 旗 下“ 易 果 生 鲜 ” 购 买 商 品 ， 商 家 确 认 订 单 ， 并 承 诺 再 9 月 23 日 9:00-21:00期 间 发 货 ， 截 止 至9月 28日 仍 未 发 货 ， 订 单 查 不 到 物 流 信 息 ， 在 线 客 服 不 回 复 消 息 ， 客 服 电 话 打 不 通 ， 目 前联 系 不 到 商 家 ， 不 能 退 货 也 无 法 退 款 。 同 时 ， 上 海 市 的 另 一 位 女 士 投 诉 称 她 于 9 月 17 日 在 “ 易 果 生 鲜 ” 下 订 单 ， 当 时 网 页 商品 介 绍 里 说 明 有 货 隔 天 可 以 发 货 ， 但 到 目 前 28日 订 单 却 没 任 何 信 息 ， 查 不 到 任 何 物 流 信 息 ，客 服 联 系 不 上 ， 联 系 不 到 商 家 ， 退 货 退 款 都 无 法 操 作 ， 整 个 订 单 属 于 无 人 应 答 ， 无 人 处 理 状态 ， 期 间 在 订 货 前 和 客 服 交 流 了 几 次 ， 都 有 回 应 ， 但 在 订 货 后 ， 再 试 图 沟 通 都 处 于 无 人 应 答状 态 ， 网 页 上 的 投 诉 电 话 已 经 联 系 一 个 多 星 期 了 ， 无 人 应 答 。【 案 例 二 十 三 】 “ 淘 宝 ” 活 动 商 品 被 指 虚 假 促 销 下 单 成 功 却 被 强 制 取 消9月 23 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 重 庆 市 的 高 先 生 投 诉 称 淘 宝 网 于 2020年 9月 22日 17时 左右 发 布 百 亿 补 贴 促 销 商 品 ， 购 买 商 品 需 先 按 活 动 要 求 找 80个 人 助 力 后 领 取 优 惠 券 ， 他 按 其 要 求 完 成 助 力 ， 领 取 了 优 惠 券 ， 于 当 天 17时 41分 成 功 支 付 订 单 ， 等 待 发 货 。 9 月 23 日 15时 24 分 ， 淘 宝 单 方 面 取 消 订 单 退 款 ， 且 无 法 重 新 下 单 ， 未 做 出 任 何 解 释 ， 未 给 予 任 何 理 由 ，单 方 面 强 制 取 消 订 单 ， 高 先 生 也 按 其 要 求 完 成 助 力 ， 领 取 优 惠 券 ， 其 过 程 合 法 合 规 。【 进 口 跨 境 电 商 】【 案 例 一 】 “ 洋 码 头 ” 下 单 MK 包 包 质 量 存 瑕 疵 售 后 退 货 遭 双 双 拒 绝陕 西 省 的 赵 女 士 于 2020年 8 月 29 日 在 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 购买 了 MK的 包 ， 9 月 18日 到 货 拆 开 后 拆 开 发 现 包 包 前 面 金 属 扣 和 带 子 连 接 处 有 咯 吱 咯 吱 的 杂音 ， 后 面 没 有 声 音 ， 是 正 常 的 。 赵 女 士 认 为 因 是 新 包 ， 背 两 天 就 好 ， 但 是 背 了 一 天 不 见 好 ， 特 别 影 响 使 用 感 受 ， 就 跟 卖 家 和 平 台 沟 通 ， 都 拒 绝 退 货 。 赵 女 士 因 此 怀 疑 是 假 货 ， 不 能 上 传产 品 照 片 ， 只 能 上 传 视 频 才 可 以 证 明 此 包 的 瑕 疵 和 质 量 问 题 ， 照 片 不 行 。 1 6 【 案 例 二 】 “ 熊 猫 生 活 ” 代 购 商 品 清 关 遭 拒 被 退 回 售 后 客 服 说 法 引 质 疑9月 23日 ， 电 诉 宝 曾 接 到 肖 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 9 月 5 日 在 上 海 惊 浪 计 算 机 信 息 技术 有 限 公 司 旗 下 “ 熊 猫 生 活 ” 代 购 了 一 个 破 壁 机 和 一 些 测 血 糖 试 纸 ， 申 请 发 往 加 拿 大 。 肖 女士 在 付 齐 国 际 运 费 和 保 险 费 后 7 日 发 送 ， 过 了 十 天 根 据 熊 猫 生 活 提 供 的 物 流 单 号 在 网 上 跟 踪查 询 我 的 包 裹 ， 发 现 包 裹 17 号 日 被 上 海 海 关 退 了 ， 于 是 和 熊 猫 客 服 联 系 却 被 告 知 包 裹 运 输状 态 正 常 ， 在 9 月 19日 包 裹 退 回 后 依 然 告 知 包 裹 运 输 状 态 正 常 。 在 将 查 到 的 物 流 信 息 截 图发 给 平 台 才 承 认 包 裹 被 海 关 退 了 。 当 知 道 包 裹 无 法 寄 往 加 拿 大 肖 女 士 要 求 将 包 裹 寄 到 中 国 的地 址 ， 却 遇 到 熊 猫 生 活 工 作 人 员 拖 延 说 没 有 收 到 邮 局 退 回 的 包 裹 无 法 得 知 送 达 时 间 ， 但 肖 女 士 表 示 21日 中 国 邮 政 的 投 递 员 已 经 退 货 妥 投 。 对 此 ， “ 熊 猫 生 活 ” 反 馈 称 包 裹 已 退 回 到 邮局 ， 暂 时 还 未 退 到 我 们 仓 库 ， 已 经 在 催 促 物 流 部 门 确 认 退 回 情 况 及 时 间 ， 并 会 要 求 加 急 安 排退 回 至 我 们 仓 库 ， 一 旦 我 们 收 到 退 包 ， 便 会 按 您 提 供 的 国 内 地 址 安 排 重 发 的 。（ 二 ） 生 活 服 务 电 商【 案 例 一 】 “ 智 行 火 车 票 ” 因 疫 情 机 票 订 单 取 消 退 款 疑 藏 “ 猫 腻 ” 陷 无 限 等 待2020年 9 月 13 日 ， 电 诉 宝 接 到 山 东 省 的 谭 女 士 投 诉 称 于 5 月 2日 在 上 海 蒜 芽 信 息 科 技有 限 公 司 旗 下 “ 智 行 ” 下 单 由 曼 谷 飞 济 南 的 机 票 但 因 疫 情 原 因 取 消 。 联 系 智 行 火 车 票 先 是 被告 知 一 个 月 退 款 ， 后 又 改 口 国 际 航 班 三 个 月 退 款 ， 可 至 今 也 没 有 退 款 。 询 问 客 服 多 次 被 告 知 耐 心 等 待 ， 但 狮 子 航 空 的 人 员 告 知 没 有 收 到 退 款 申 请 ， 需 要 RAA 号 ， 联 系 智 行 却 得 到 错 误 的号 码 。 智 行