2020年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .8三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 4四 、 关 于 我 们 .1 7 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .1 7（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 0（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 2 3 一 、 报 告 摘 要1月 5 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 12 月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉监 测 报 告 ， 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 直 播 电 商 、 二 手 电 商 、 社 交 电 商 、 母 婴电 商 ） 、 生 活 服 务 电 商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年12月 全 国 电 子 商 务 消 费 评 级 榜 ， 12 月 消 费 投 诉 数 据 及 26 家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)12 月 份 受 理的 全 国 97 家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-4 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.907） 、当 当 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 绿 森 数 码 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 抖 音 （ 综 合 指 数 ： 0.847） 。排 在 第 5 名 的 电 商 平 台 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.642） 。 4 排 在 6-7名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.325） 、天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 国 美 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 2 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、山 东 省 、 浙 江 省 、 江 苏 省 、 北 京 市 、 四 川 省 、 福 建 省 、 辽 宁 省 、 河 北 省 、 河 南 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 2 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 依 次 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠纷 、 跨 境 网 购 、 在 线 差 旅 、 网 络 订 餐 、 分 期 消 费 、 网 络 支 付 、 网 络 传 销 、 银 行 电 商 、 物 流快 递 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 2 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 5 .7 6 %， 女 性 占 比 为 5 4 .2 4 %。 另外 ， 投 诉 金 额 主 要 集 中 在 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 、 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为2 7 .1 2 %、 1 8 .0 8 %、 1 6 .6 7 %。 8（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 9 据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 1 2 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商品 质 量 、 发 货 问 题 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 售 后 服 务 、 网 络 售 假 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 订单 问 题 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 用 户 称 “ 拉 趣 网 ” 推 销 会 员 店 铺 效 果 差 被 指 捆 绑 消 费 退 款 难11月 30日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 辽 宁 省 的 闻 先 生 投 诉 称 遇 “ 拉 趣 网 ” 客 服 推 销 人 员 推 销 拉趣 网 会 员 ， 介 绍 会 提 升 电 商 店 铺 效 果 。 但 并 没 有 告 知 平 台 有 捆 绑 消 费 。 9 月 26 日 在 拉 趣 网购 买 了 标 准 套 餐 4188元 支 付 宝 付 款 ， 付 款 成 功 后 ， 拉 趣 网 推 销 人 员 推 销 更 高 级 的 套 餐 ， 效果 好 之 类 的 话 于 是 又 补 款 1000元 。 同 日 发 布 的 活 动 结 束 后 一 点 用 没 有 ， 跟 客 服 推 销 人 员 说 的 话 相 差 甚 远 ， 且 每 次 发 布 一 次 活 动 都 另 需 要 几 百 元 的 再 次 消 费 。 11 月 30 日 ， 联 系客 服 推 销 人 员 提 出 退 款 请 求 遭 到 拒 绝 ， 说 因 发 布 的 活 动 少 所 以 导 致 没 有 效 果 ， 不 是 他 们 原 因 ，不 给 退 款 。 询 问 当 初 为 何 不 告 知 发 布 活 动 还 需 要 再 次 消 费 ， 不 予 理 睬 。 1 0 【 案 例 二 】 “ 返 利 网 ” 店 铺 保 证 金 3 年 未 退 多 次 修 改 被 驳 回 售 后 遇 阻12月 3 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 2018年 7月 参 加 “ 返 利 网 ” 的活 动 ， 交 了 5000元 的 保 证 金 ， 但 被 扣 除 300元 ， 剩 余 4700元 。 至 今 都 没 办 法 申 请 ， 根 据 要求 多 次 修 改 均 被 驳 回 ， 也 没 任 何 人 电 话 告 知 如 何 处 理 ， 招 商 专 员 不 回 信 息 。 微 信 也 被 工 作人 员 多 次 拉 黑 ， 打 了 很 多 次 电 话 ， 一 直 都 没 有 办 法 退 款 ， 无 人 联 系 押 金 难 退 。【 案 例 三 】 “ 有 赞 ” 被 指 承 诺 不 兑 现 定 做 平 台 却 遇 拖 延 售 后 难12 月 7 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 纪 先 生 于 上 半 年 在 网 上 搜 索 到 有 赞 公 司 资 料 并 留下 个 人 信 息 ， 后 与 有 赞 业 务 员 联 系 。 纪 先 生 于 2020年 9月 17日 与 杭 州 有 赞 科 技 有 限 公 司 定 做 西 式 快 餐 外 卖 平 台 ， 当 时 与 业 务 员 达 成 口 头 协 定 ， 并 交 款 6800元 。 外 卖 平 台 由 有 赞 公 司在 3 到 5 个 工 作 日 完 成 并 交 付 使 用 。 但 有 赞 方 收 款 后 不 但 没 有 按 时 完 成 平 台 搭 建 ， 当 事 业 务员 借 口 忙 ， 不 予 处 理 ， 并 宣 称 纪 先 生 的 平 台 已 经 在 他 们 系 统 上 线 并 开 始 计 时 。 经 过 多 番 投 诉有 赞 公 司 客 服 及 反 复 电 话 当 事 业 务 员 于 10月 16 日 晚 给 发 过 个 链 接 网 址 及 帐 号 密 码 后 失 踪 ，拒 接 电 话 拒 回 信 息 。 所 发 链 接 网 址 登 陆 后 只 是 框 架 ， 自 己 上 传 图 片 后 也 无 法 正 常 使 用 ， 也 不符 合 外 卖 功 能 。 后 又 三 番 五 次 与 有 赞 公 司 客 服 沟 通 ， 并 提 出 两 个 要 求 ： 1.将 平 台 搭 建 装 修 好 ，并 将 不 符 合 外 卖 逻 辑 的 收 款 方 式 （ 成 交 后 7 天 收 款 ） 改 正 ； 2.如 果 不 能 完 成 平 台 成 品 交 货 那就 退 款 给 我 。 但 对 方 拒 绝 完 善 平 台 也 拒 绝 退 款 ， 至 今 无 果 。 【 案 例 四 】 “ 闲 鱼 ” 二 次 转 卖 商 品 质 量 堪 忧 航 模 到 货 缺 件 售 后 退 货 遭 拒12月 6日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 辽 宁 省 的 孙 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 11月 30 在 “ 闲 鱼 ” 平台 下 商 家 购 买 航 模 配 件 ， 购 买 时 咨 询 是 否 正 常 使 用 并 要 求 拍 发 货 测 试 视 频 ， 商 家 回 复 是 好用 的 并 同 意 拍 视 频 ， 经 协 商 110元 拍 下 当 天 发 货 。 平 台 给 德 邦 快 递 ， 但 却 没 人 揽 收 ， 至 今 未揽 收 在 付 款 第 二 天 后 ， 咨 询 什 么 时 间 发 货 ， 物 流 问 题 被 告 知 不 知 道 ， 直 接 给 另 一 个 申 通 的快 递 单 。 索 要 发 货 测 试 视 频 ， 商 家 告 知 是 朋 友 发 货 只 能 等 快 递 。 快 递 到 货 开 箱 发 现 缺 少 零 部件 ， 经 测 试 一 半 的 电 子 产 品 是 坏 的 。 孙 先 生 找 商 家 协 商 被 告 知 测 试 时 是 好 的 ， 索 要 测 试 视 频被 告 知 他 是 受 害 者 倒 卖 的 别 人 的 ， 另 一 个 商 家 直 接 屏 蔽 他 。 当 孙 先 生 要 求 退 货 时 被 告 知 只 退 部 分 钱 ， 协 商 图 款 一 半 钱 却 让 先 确 认 收 货 ， 在 孙 先 生 拒 绝 后 商 家 拒 绝 退 货 。【 案 例 五 】 “ 小 红 书 ” 商 家 被 指 “ 砍 单 ” 直 播 下 单 因 优 惠 设 置 错 拒 绝 发 货宁 夏 回 族 自 治 区 的 毛 女 士 投 诉 称 她 于 12 月 4 日 在 “ 小 红 书 ” 直 播 间 购 买 雀 巢 奶 粉 ， 最 1 1 终 支 付 19元 ， 可 是 后 来 被 工 作 人 员 告 知 优 惠 券 设 置 错 误 ， 多 次 打 电 话 骚 扰 让 以 奶 粉 受 潮 为由 退 款 。 同 时 ， 毛 女 士 表 示 其 他 购 入 的 消 费 者 同 样 这 两 天 接 到 不 少 电 话 ， 经 查 询 物 流 显 示 “ 退货 返 回 ” ， 毛 女 士 表 示 她 没 有 提 过 达 成 同 意 要 退 货 ， 商 家 发 出 了 撤 回 快 递 。 对 此 ， “ 小 红 书 ”反 馈 称 ： 已 反 馈 队 长 核 实 处 理 。【 案 例 六 】 “ 微 拍 堂 ” 下 单 商 品 未 发 货 售 后 退 款 遭 拒 回 复 ： 已 处 理王 先 生 于 2020 年 12月 1日 在 “ 微 拍 堂 ” 上 的 宁 波 虹 星 园 艺 商 家 下 了 一 单 后 不 想 要 了 ，(微 拍 堂 )平 台 还 支 持 商 家 强 卖 ， 没 发 货 前 就 跟 平 台 和 商 家 沟 通 给 退 款 ， 平 台 和 商 家 都 不 同 意 ，这 是 不 是 霸 王 条 款 ， 强 卖 商 品 ， 我 要 投 诉 微 拍 堂 有 霸 王 条 款 ， 商 品 不 能 退 款 退 货 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 微 拍 堂 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 ： 中 拍 商 品 为 活 物 ， 因 活 物 不 符 合 七 天 无 理 由 退 货 ，中 拍 后 商 家 告 知 若 不 喜 欢 可 不 付 款 流 拍 ， 但 订 单 依 旧 付 款 ， 故 商 家 需 履 行 发 货 义 务 。 针 对 您无 理 由 拒 收 商 品 要 求 退 货 退 款 的 诉 求 ， 平 台 联 系 商 家 协 商 ， 非 常 遗 憾 无 法 与 您 的 诉 求 达 成 一致 。 【 案 例 七 】 贝 贝 “ 贝 仓 ” 店 铺 入 驻 容 易 退 费 审 核 时 效 长 引 不 满 保 证 金 难 到 账12月 8 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 浙 江 省 的 徐 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 7 月 23日 入 驻 “ 贝 仓 ” ，由 于 精 力 有 限 ， 无 法 经 营 店 铺 ， 于 是 在 9月 份 申 请 退 出 贝 仓 入 驻 ， 贝 仓 承 诺 30天 退 还 保 证 金 ， 关 注 了 很 久 ， 1个 月 多 都 没 有 审 核 通 过 退 店 ， 到 现 在 已 经 将 近 2 个 多 月 了 ， 显 示 退 店 完成 ， 但 是 保 证 金 一 直 未 到 账 ， 联 系 线 上 人 员 说 是 提 交 表 单 ， 但 是 查 询 了 百 度 ， 发 现 他 们 存 在退 店 不 退 保 证 金 这 个 现 象 ， 预 计 会 被 拖 欠 很 久 。【 案 例 八 】 “ 批 批 网 ” 网 购 服 装 色 差 大 延 迟 发 货 引 不 满 售 后 退 货 少 件 退 款 难12 月 12 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 董 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 11 月 30 日 在 “ 批 批网 ” app“ nana女 装 批 发 店 ” 购 买 了 6件 衣 物 ， 出 现 了 衣 物 色 差 大 以 及 没 有 及 时 发 货 的 问 题 ，于 是 她 发 起 了 退 货 流 程 。 此 期 间 商 家 拒 绝 沟 通 ， 向 批 批 网 平 台 反 映 也 没 有 得 到 实 际 的 处 理 ，只 会 拖 延 了 事 。 后 董 女 士 向 315投 诉 ， 商 家 同 意 了 退 货 退 款 ， 因 穿 过 其 中 一 件 衣 服 ， 所 以 只 退 了 5件 。 商 家 收 到 货 后 却 说 只 收 到 4件 ， 不 肯 退 款 。 董 女 士 表 示 6件 衣 物 他 们 分 三 次 发 的 ，第 一 批 是 2 件 风 衣 ， 于 12月 2日 到 达 ； 第 二 批 是 3 件 丝 袜 ， 于 12月 4日 到 达 ； 第 三 批 是 一件 加 绒 卫 衣 ， 于 12 月 8 日 到 达 ； 页 面 显 示 48 小 时 内 发 货 ， 也 不 退 换 衣 物 。 1 2 【 案 例 九 】 “ 国 美 ” 被 指 双 12 虚 假 活 动 99会 员 登 录 受 阻 退 款 被 拒12 月 14 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 李 女 士 投 诉 称 “ 国 美 ” 双 12 期 间 虚 假 宣 传 ， 诱导 消 费 者 开 国 美 99 会 员 ， 抢 购 茅 台 。 但 是 系 统 本 身 应 付 不 来 ， 抢 购 过 程 中 一 直 没 办 法 正 常登 陆 ， 也 无 法 购 买 ， 且 自 动 退 出 账 号 ， 没 有 提 供 正 常 服 务 ， 要 求 退 款 遭 到 霸 王 条 款 ， 不 给 退会 员 。【 案 例 十 】 “ 孩 子 王 ” 网 购 奶 粉 发 货 时 效 引 不 满 商 品 未 收 到 却 需 评 价 引 疑12 月 15 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 鞠 先 生 投 诉 称 他 于 10 月 8 日 在 “ 孩 子 王 ” APP平 台 购 买 孩 子 王 旗 下 店 铺 苏 州 星 湖 龙 湖 店 美 赞 臣 蓝 臻 奶 粉 370g六 罐 ， 支 付 528元 ， 当 时 页 面 显 示 暂 时 无 货 需 11月 1 日 发 货 ， 条 件 是 满 499元 免 邮 费 ， 当 时 支 付 货 款 后 一 直 在 等 ， 等到 11 月 8 日 仍 然 没 有 发 货 ， 电 诉 孩 子 王 客 服 回 复 说 他 们 没 有 办 法 ， 只 能 等 ， 等 到 什 么 时 候不 知 道 ， 如 果 不 行 让 自 己 想 其 他 办 法 。 到 现 在 还 没 发 货 ， 鞠 先 生 表 示 现 在 平 台 显 示 到 了 评 价商 品 的 界 面 ， 但 没 有 收 到 商 品 不 知 怎 么 评 价 。 对 此 ， “ 孩 子 王 ” 反 馈 称 12月 8 日 我 司 已 答复 客 户 商 品 非 临 期 ， 我 司 已 经 尽 力 沟 通 厂 家 客 户 买 的 商 品 全 部 发 货 ， 客 户 不 认 可 此 日 期 。 目前 我 司 无 法 再 协 调 。【 案 例 十 一 】 社 区 团 购 “ 猫 腻 ” 多 “ 橙 心 优 选 ” 被 指 自 提 点 疑 虚 假 售 后 退 款 难湖 南 省 的 陈 女 士 于 2020年 12月 4 日 下 午 15点 在 “ 橙 心 优 选 ” 上 面 购 买 了 ， 茶 叶 ， 水 果 等 物 品 ， 平 台 告 知 12 月 5日 下 午 四 点 去 提 货 ， 然 后 大 概 是 五 点 左 右 去 拿 快 递 团 长 电 话 联系 不 到 ， 团 长 天 天 休 店 ， 联 系 未 果 。 于 是 询 问 周 围 邻 居 问 清 情 况 ， 邻 居 答 复 那 里 没 有 此 自 提点 。 于 是 陈 女 士 便 联 系 了 橙 心 优 选 的 客 服 且 同 意 退 款 ， 但 是 要 等 团 长 几 天 售 后 期 才 能 够 提 交退 款 申 请 ， 售 后 期 到 了 再 去 联 系 的 客 服 12月 9日 处 理 退 款 申 请 ， 次 日 ， 申 请 被 拒 绝 告 知 审核 不 过 。 12 月 13 日 晚 上 联 系 人 工 客 服 再 次 操 作 了 退 款 后 台 仍 被 拒 绝 。 之 后 联 系 当 联 系 客 服时 且 同 意 但 是 一 直 没 有 操 作 ， 一 直 在 推 诿 ， 没 有 一 丝 要 售 后 退 款 的 问 题 。【 案 例 十 二 】 “ 孔 夫 子 旧 书 网 ” 书 籍 到 货 却 被 要 求 补 价 售 后 反 遭 屏 蔽 关 联 店 铺 被 关 闭山 东 省 的 王 先 生 于 2020年 12月 15日 ， 在 “ 孔 夫 子 旧 书 网 ” 的 北 方 海 边 小 书 屋 购 买 并 付 款 了 世 界 气 候 这 本 书 ， 后 来 商 家 强 烈 要 求 补 10元 于 是 便 取 消 订 单 。 双 方 全 部 对 话 留言 ， 误 发 的 消 息 随 时 1分 钟 内 就 撤 回 了 ， 商 家 未 读 ， 对 话 不 存 在 违 规 。 孔 夫 子 旧 书 网 关 闭 了王 先 生 的 发 消 息 与 购 买 书 的 功 能 。 并 且 因 与 朋 友 的 店 铺 地 理 小 王 子 关 联 ， 店 铺 也 被 关 闭 。 1 3 【 案 例 十 三 】 “ 1688 批 发 网 ” 商 家 商 品 质 量 遭 质 疑 售 后 “ 七 天 无 理 由 退 货 ” 却 被 拒 引不 满 吉 林 省 的 陈 先 生 于 2020年 12月 10日 在 阿 里 巴 巴 平 台 店 铺 ： 义 乌 市 瑞 趋 电 子 商 务 有 限公 司 购 买 19 只 盘 发 器 ， 到 货 后 发 现 产 品 质 量 与 预 期 不 符 ， 要 求 退 货 ， 但 是 商 家 以 不 支 持 退货 为 由 拒 绝 退 货 ， 投 诉 到 平 台 ， 平 台 判 商 家 赢 。 但 是 在 购 买 的 时 候 店 面 的 主 页 显 示 的 是 七 天无 理 由 退 货 ， 而 且 所 有 的 商 品 页 右 上 角 也 显 示 的 七 天 无 理 由 退 货 ， 但 是 现 在 商 品 页 右 上 角 已经 显 示 ： 本 产 品 采 购 属 于 商 业 贸 易 行 为 。 我 购 买 的 产 品 不 属 于 不 适 用 无 理 由 退 货 的 产 品 ， 而且 不 影 响 二 次 销 售 。 【 案 例 十 四 】 “ 抖 音 ” 商 家 手 镯 被 指 货 不 对 板 退 款 遇 推 诿 平 台 回 复 已 处 理重 庆 市 的 郑 女 士 于 2020年 12月 06日 在 “ 抖 音 ” 平 台 冠 色 珠 宝 商 家 下 单 购 买 没 纹 没 裂的 定 制 翡 翠 手 镯 ， 下 单 的 单 子 上 也 显 示 为 没 纹 没 裂 ， 可 拿 到 实 物 是 有 纹 裂 的 ， 第 一 时 间 找 了商 家 客 服 ， 可 商 家 不 承 认 说 是 生 长 线 ， 于 是 郑 女 士 要 求 退 货 退 款 ， 连 续 申 请 俩 次 平 台 售 后 介入 ， 但 是 毫 无 作 为 ， 一 直 推 脱 告 知 有 专 员 1到 3个 工 作 日 联 系 ， 至 今 12月 17 日 没 任 何 售 后专 员 来 电 ， 打 抖 音 官 方 热 线 电 话 给 的 回 复 是 不 归 他 们 处 理 ， 让 找 平 台 售 后 ， 就 这 样 踢 皮 球 。对 此 ， “ 抖 音 ” 发 来 反 馈 称 ： 此 单 商 家 支 持 退 货 ， 待 商 家 签 收 商 品 核 实 无 误 的 情 况 下 会 为 处理 退 款 事 宜 。 【 案 例 十 五 】 “ 网 易 严 选 ” 网 购 茅 台 被 指 质 量 问 题 到 货 漏 液 售 后 商 家 不 予 处 理河 南 省 的 李 女 士 于 12 月 21日 11 点 30收 到 “ 网 易 严 选 ” 购 买 的 茅 台 ， 包 装 完 好 ， 也 没有 闻 到 酒 味 ， 加 上 有 点 事 快 递 员 在 门 口 就 扫 描 签 收 了 ， 但 是 下 午 13点 53分 打 开 快 递 后 发 现泄 露 严 重 ， 经 查 询 瓶 口 有 问 题 导 致 ， 外 部 包 装 是 很 严 实 的 ， 酒 盒 外 面 也 看 不 出 有 任 何 异 常 ，里 面 小 杯 子 取 出 来 后 发 现 有 泄 露 ， 于 是 拍 照 给 商 家 反 馈 ， 要 求 换 货 ， 但 商 家 以 已 经 签 收 为 由不 予 处 理 。 而 且 在 网 上 搜 索 以 后 才 知 道 ， 原 来 茅 台 瓶 口 有 问 题 漏 液 居 然 是 常 态 。【 案 例 十 六 】 “ 环 球 U 品 ” 被 指 涉 嫌 “ 拉 人 头 ” 网 购 遇 诱 导 缴 纳 入 驻 费 售 后 退 款 难福 建 省 的 朱 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 12月 18 日 在 “ 环 球 U 品 ” 速 购 平 台 交 了 一 笔 2980 元 费 用 ， 这 笔 费 用 没 有 任 何 商 品 ， 朱 女 士 怀 疑 他 们 拉 人 头 。 朱 女 士 表 示 她 是 卖 护 肤 品 的 ， 囤货 因 需 要 用 钱 清 掉 ， 遇 到 到 微 信 有 专 门 清 理 囤 货 ， 询 问 收 货 的 价 格 却 被 告 知 清 货 需 要 交 入 驻费 2980元 ， 问 价 格 后 却 收 到 一 张 价 格 表 ， 在 多 次 明 确 价 格 才 转 账 。 收 到 总 价 的 时 候 与 告 知 1 4 的 不 同 对 方 却 以 画 错 价 格 诱 导 缴 纳 入 驻 费 用 ， 于 是 联 系 退 款 却 被 告 知 因 已 入 驻 到 平 台 无 法 退款 。 【 案 例 十 七 】 “ 海 淘 免 税 店 ” 到 货 商 品 被 指 质 量 存 疑 货 不 对 板 已 退 货 却 被 拒 退 款陕 西 省 的 吕 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 12 月 23日 在 海 外 购 “ 海 淘 免 税 店 ” 购 买 了 一 支 香奈 儿 柔 和 净 肤 泡 沫 洁 面 乳 ， 于 12月 26 日 签 收 ， 在 收 到 产 品 过 程 中 ， 打 开 包 装 发 现 这 支 洗 面奶 无 论 是 颜 色 、 气 味 、 质 地 和 瓶 身 都 与 之 前 不 同 ， 且 气 味 非 常 的 刺 鼻 ， 闻 久 了 会 产 生 头 晕 ，想 吐 的 现 象 ， 因 发 现 了 异 常 ， 所 以 在 收 到 货 以 后 就 使 用 了 心 心 美 妆 app进 行 鉴 定 ， 鉴 定 结 果为 假 货 。 产 品 也 于 2020 年 12 月 26 日 发 回 退 货 地 址 ， 商 家 于 2020 年 12 月 30 日 签 收 ， 但 商 家 不 予 退 款 。（ 二 ） 生 活 服 务 电 商【 在 线 外 卖 】【 案 例 一 】 “ 饿 了 么 ” 平 台 点 餐 久 未 送 达 系 统 显 示 签 收 售 后 难陕 西 省 的 曹 女 士 于 2020年 12 月 3 日 在 “ 饿 了 么 ” 平 台 下 单 每 一 天 便 利 店 （ 韦 曲 南 ） 三个 超 滑 芝 士 ， 没 有 打 电 话 以 及 送 到 手 上 ， 但 是 饿 了 么 平 台 已 经 显 示 已 经 签 收 ， 给 饿 了 么 打 电话 打 不 通 ， 便 利 店 也 没 有 查 询 没 有 解 释 ， 直 接 拒 绝 没 有 给 任 何 解 释 。 【 在 线 旅 游 】【 案 例 一 】 “ 马 蜂 窝 ” 被 指 商 家 入 驻 容 易 退 费 难 保 证 金 难 到 账 “ 原 返 ” 问 题 引 纠 纷12月 4 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 秦 先 生 投 诉 称 他 于 2019 年 4 月 11 日 在 “ 马 蜂 窝 ”注 册 的 商 家 账 户 ， 因 为 疫 情 ， 2020年 4 月 份 申 请 的 退 服 务 质 量 保 证 金 ， 结 果 马 蜂 窝 提 示 还需 要 等 三 个 月 的 时 间 ， 7 月 份 的 时 候 还 提 示 还 要 等 3 个 月 ， 10月 份 才 可 以 退 回 。 秦 先 生 表 示最 终 结 果 导 致 他 和 挂 靠 的 旅 行 社 合 作 时 间 到 期 了 ， 现 在 没 办 法 退 到 旅 行 社 的 账 户 ， 因 为 退回 之 后 也 拿 不 到 钱 ， 而 且 最 重 要 的 是 最 早 缴 纳 保 证 金 的 时 候 是 通 过 个 人 转 到 马 蜂 窝 的 公 账 上面 的 。 退 出 的 时 候 却 告 诉 不 能 退 回 个 人 账 户 ， 期 间 多 次 咨 询 客 服 ， 态 度 恶 劣 ， 没 有 一 点 解 决 问 题 的 状 态 。【 案 例 二 】 “ 旅 划 算 ” “ 享 筑 权 益 年 卡 ” 服 务 遭 质 疑 酒 店 难 预 约 退 款 遭 拒12月 15日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 11月 8 日 在 微 信 公 众 号 “ 旅 1 5 划 算 四 川 站 ” 购 买 了 其 推 出 的 一 款 “ 享 筑 权 益 年 卡 ” （ 一 年 内 可 以 入 住 该 产 品 中 所 包 含 的 任一 酒 店 ） ， 1298 元 ， 该 产 品 介 绍 中 有 说 明 “ 未 激 活 可 退 款 ” 。 在 购 买 后 ， 听 也 购 买 并 已 激活 该 产 品 的 同 事 介 绍 说 实 际 预 订 酒 店 时 很 不 容 易 订 到 想 要 时 段 的 酒 店 ， 而 且 还 需 要 另 支 付 很高 的 预 订 金 ， 该 预 订 金 可 以 在 入 住 后 退 还 ， 但 若 不 按 预 订 时 间 入 住 则 不 予 退 还 。 因 此 ， 张 先生 觉 得 该 产 品 存 在 较 大 风 险 ， 并 以 “ 未 激 活 可 退 款 ” 为 正 当 理 由 ， 多 次 向 旅 划 算 平 台 客 服申 请 退 款 ， 但 均 被 拒 绝 ， 且 未 给 出 具 体 理 由 。 目 前 ， 购 买 时 间 已 超 过 1 个 月 ， 超 过 了 旅 划 算产 品 中 所 要 求 的 在 一 个 月 内 激 活 才 生 效 的 时 间 。【 案 例 三 】 “ 麦 淘 亲 子 ” 被 指 预 定 活 动 退 款 难 时 间 到 期 未 通 知 售 后 引 不 满 12月 16日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 王 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 6月 13日 在 “ 麦 淘 亲子 ” APP上 购 买 口 袋 屋 蹦 床 乐 园 1小 时 票 29.9元 ， 订 购 了 4 小 时 ， 活 动 到 9 月 30日 结 束 ，到 期 前 未 短 信 通 知 提 醒 。 2020年 6 月 25 日 11.9 元 购 门 市 价 44 元 茶 米 茶 单 人 套 餐 ， 未 消费 也 不 能 退 款 。 取 消 条 款 里 显 示 不 可 退 款 ， 打 电 话 咨 询 客 服 ， 客 服 说 第 三 方 合 作 就 是 这 样 不能 退 款 。 王 女 士 认 为 她 既 未 消 费 又 不 能 退 款 ， 产 品 也 不 属 于 即 时 消 费 影 响 二 次 销 售 ， 不 符合 消 费 者 权 益 保 护 法 。 经 多 次 沟 通 ， 提 议 或 延 迟 使 用 ， 无 果 。【 案 例 四 】 “ 走 着 瞧 旅 行 ” 优 惠 旅 行 因 疫 情 延 期 退 款 被 拒 促 销 价 格 未 恢 复 引 疑12月 22日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 汤 女 士 投 诉 称 他 于 2019年 12 月 在 “ 走 着 瞧 旅 行 ” 购 买 云 南 风 花 雪 月 5 份 ， 共 计 2995元 ， 当 时 计 划 是 2 月 初 出 行 ， 后 来 因 疫 情 爆 发 于 是 联 系走 着 瞧 的 客 服 管 家 ， 被 告 知 疫 情 暂 停 接 待 建 议 改 期 ， 期 限 延 长 1 年 半 后 改 2年 ， 汤 女 士 表 示因 为 工 作 ， 时 间 ， 安 全 等 问 题 不 能 成 行 ， 要 求 退 款 ， 但 被 客 服 告 知 不 能 退 ， 建 议 转 让 他 人 或上 闲 鱼 卖 掉 ， 购 买 时 客 服 说 是 优 惠 活 动 促 销 ， 即 将 恢 复 原 价 ， 但 至 今 价 格 未 变 ， 还 是 599元 。 对 此 ， “ 走 着 瞧 旅 行 ” 反 馈 称 已 经 安 排 在 线 客 服 第 一 时 间 再 次 联 系 客 人 ， 本 品 牌 疫 情 期间 提 供 多 种 保 障 措 施 保 障 消 费 者 的 消 费 权 益 ， 可 采 取 以 特 惠 价 置 换 国 内 任 意 线 路 、 转 赠 、转 让 等 措 施 提 供 保 障 ， 为 消 费 者 赠 送 出 行 小 礼 品 让 出 行 更 加 温 暖 方 便 ； 免 费 提 供 延 期 策 略 ，让 消 费 者 更 长 时 间 享 受 到 特 惠 价 出 行 的 措 施 来 应 对 疫 情 对 出 行 不 便 的 影 响 。 【 案 例 五 】 疫 情 突 发 健 康 码 失 效 “ 去 哪 儿 ” 平 台 拒 退 全 款 引 纠 纷四 川 省 的 史 女 士 于 2020年 12 月 9 日 在 电 商 平 台 “ 去 哪 儿 网 ” 订 了 12月 11 日 成 都 飞 厦门 机 票 。 11 日 早 上 ， 疫 情 突 然 发 展 ， 健 康 码 全 部 失 效 ， 微 信 支 付 宝 健 康 码 都 打 不 开 同 事 1 6 飞 三 亚 的 机 票 ， 打 电 话 后 告 知 疫 情 原 因 可 以 退 全 款 。 于 是 ， 史 女 士 考 虑 到 疫 情 情 况 未 明 ， 就没 有 出 发 ， 准 备 退 票 之 后 申 请 退 票 ， 发 现 去 哪 儿 网 只 退 回 50 元 机 建 燃 油 费 ， 联 系 去 哪 儿网 客 服 被 告 知 电 话 联 系 ， 然 后 电 话 告 知 无 法 退 款 。 史 女 士 表 示 不 能 理 解 为 什 么 疫 情 期 间 ，不 能 出 行 不 是 自 己 愿 意 ， 当 时 打 了 电 话 的 同 事 就 退 了 全 款 ， 而 她 申 请 退 款 就 只 退 回 50元 。对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 反 馈 称 关 于 消 费 者 反 馈 订 单 疫 情 想 申 请 补 退 问 题 ， 核 实 航 司 5671告 知 出票 日 需 在 12月 7号 之 前 的 机 票 才 可 申 请 非 自 愿 退 票 ， 此 单 不 符 合 ， 消 费 者 不 认 可 ， 我 司 考虑 消 费 者 体 验 申 请 部 分 补 偿 已 打 款 ， 协 商 成 功 。【 在 线 教 育 】 【 案 例 一 】 “ 潭 州 教 育 ” 被 指 诱 导 学 员 贷 款 购 买 课 程 课 程 质 量 引 吐 槽 退 款 遇 阻12月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 福 建 省 的 张 女 士 投 诉 称 她 于 2019年 7 月 6 日 在 “ 潭 州 教 育 ”购 买 了 一 期 原 画 CG 网 课 ， 后 来 发 现 潭 州 教 育 虚 假 宣 传 ， 大 减 价 搞 活 动 最 后 名 额 为 噱 头 招 生 ，课 程 质 量 没 有 保 障 ， 价 格 相 比 市 场 其 他 机 构 高 出 许 多 倍 ， 并 且 诱 导 学 员 ， 包 括 一 些 没 有 经 济能 力 的 高 中 生 和 大 学 生 去 指 定 的 贷 款 平 台 贷 款 非 法 校 园 贷 ， 贷 款 利 息 高 昂 。 2020年 12 月 4日 张 女 士 要 求 退 回 剩 下 的 课 程 学 费 （ 只 上 了 两 期 课 程 ， 后 三 期 课 程 没 有 上 ） ， 潭 州 客 服 以 课程 时 限 过 期 为 由 拒 绝 退 款 。【 案 例 二 】 “ 帮 考 网 ” 网 购 课 程 被 指 虚 假 宣 传 “ 保 过 ” 课 程 售 后 退 费 遇 阻 12月 17日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 辽 宁 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 12 月 8 日 和 2020 年 1月 14 日 分 两 次 购 买 了 “ 帮 考 网 ” 平 台 （ 重 庆 帮 考 教 育 科 技 有 限 公 司 ） 的 一 级 建 造 师 私 教 班课 程 ， 两 次 合 计 11800元 。 当 初 销 售 老 师 承 诺 “ 保 过 ， 且 不 过 退 费 ， 还 有 一 对 一 辅 导 ， 并 制定 学 习 计 划 ， 每 周 学 习 三 小 时 就 可 以 轻 松 考 过 一 建 ， 最 后 还 诱 导 押 题 、 泄 题 的 语 言 说 出 ”