2020年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 4四 、 关 于 我 们 .2 1 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .2 1（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 3（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 5 3 一 、 报 告 摘 要11月 3日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 10月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉监 测 报 告 ， 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 直 播 电 商 、 生 鲜 电 商 ） 、 生 活 服 务 电 商（ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年 10 月 全 国 电 子 商 务 消 费评 级 榜 ， 10 月 消 费 投 诉 数 据 及 35家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)10 月 份 受 理的 全 国 87 家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-3 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.804） 。 4 排 在 4 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 为 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.541） ； 排 在 5-10名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 依 次 为 ： 学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.383） 、 巨 量 引 擎 （ 综合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 易 果 生 鲜 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综合 指 数 ： 0.000） 、 其 他 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 同 时 ， 报 告 公 布 了 2020年 10 月 全 国 电 商投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 拼 多 多 、 淘 宝 、 绿 森 商 城 居 前 三 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 0 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、北 京 市 、 浙 江 省 、 江 苏 省 、 上 海 市 、 山 东 省 、 福 建 省 、 四 川 省 、 河 南 省 、 湖 北 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 0 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 依 次 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠纷 、 跨 境 网 购 、 在 线 差 旅 、 物 流 快 递 、 网 络 支 付 、 网 络 订 餐 、 分 期 消 费 、 银 行 电 商 、 P2 P网 贷 、 网 络 传 销 、 网 络 用 车 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 0 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 5 1 .5 9 %， 女 性 占 比 为 4 8 .4 1 %。 另外 ， 消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 1 0 0 -5 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 5 .4 3 %、2 2 .7 4 %、 1 4 .4 3 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 1 0 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商品 质 量 、 发 货 问 题 、 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 网 络 售 假 、 霸 王 条 款 、 退 换 货 难 、 虚 假 促 销 、 订单 问 题 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 卷 皮 网 ” 店 铺 保 证 金 难 退 还 售 后 遇 推 诿 规 则 多 变 引 不 满10月 13日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 高 先 生 投 诉 称 他 于 8 月 在 武 汉 奇 米 网 络 科 技 有 限公 司 旗 下 “ 卷 皮 玩 ” 申 请 退 店 ， 按 照 平 台 要 求 60天 后 解 冻 保 证 金 , 但 是 申 请 提 现 成 功 以 后 ,平 台 却 一 直 以 审 核 需 要 15个 工 作 日 和 打 款 5 个 工 作 日 为 由 延 迟 退 还 。 退 保 证 金 的 规 则 一 直修 改 ， 多 次 找 平 台 却 告 知 只 能 等 待 ， 肆 无 忌 惮 的 拖 延 退 保 证 金 时 间 。 【 案 例 二 】 “ 红 布 林 ” 二 手 商 品 寄 卖 存 “ 隐 忧 ” 商 品 召 回 “ 缺 斤 短 两 ” 售 后 难 1 0 10月 12日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 北 京 市 的 王 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 5 月 份 在 致 美 生 活 （ 北京 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ PLUM红 布 林 ” 平 台 寄 卖 个 人 闲 置 的 DIOR墨 镜 ， 寄 给 平 台 时 有 墨 镜 、Dior墨 镜 外 包 装 纸 盒 、 Dior皮 质 墨 镜 盒 和 Dior墨 镜 布 。 9月 份 王 女 士 召 回 了 此 套 物 品 ， 收到 包 裹 时 ， 只 有 一 副 Dior墨 镜 ， 品 牌 原 装 配 件 全 都 没 有 。 之 后 联 系 红 布 林 平 台 ， 工 作 人 员告 知 丢 失 ， 王 女 士 认 为 平 台 一 边 收 取 高 额 的 佣 金 ， 一 边 随 意 处 理 我 们 的 东 西 。【 案 例 三 】 “ 我 厨 ” 究 竟 怎 么 了 ？ 平 台 菜 品 均 下 架 账 户 余 额 难 提 现10月 10日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 上 海 市 的 谢 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 9 月 发 现 我 厨 （ 上 海 ）科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 我 厨 买 菜 ” 里 面 账 户 余 额 还 剩 下 198.5 元 。 现 在 打 开 商 城 app已 经 没 有 任 何 菜 品 可 供 选 择 ， 也 没 有 派 送 服 务 。 发 现 问 题 多 次 联 系 客 服 电 话 也 无 人 接 听 。 后 来 上 网 百度 才 发 现 这 个 商 城 已 经 于 19 年 底 就 倒 闭 了 。 而 我 作 为 我 厨 买 菜 好 几 年 的 注 册 用 户 ， 在 网 站倒 闭 前 却 没 有 收 到 任 何 通 知 ， 现 在 也 完 全 联 系 不 到 网 站 或 者 客 服 人 员 处 理 退 款 事 宜 。【 案 例 四 】 “ 抖 音 ” 直 播 课 程 下 单 容 易 退 款 难 联 系 客 服 多 次 协 商 仍 被 拒四 川 省 的 向 先 生 于 2020年 10月 12日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 抖 音 ”平 台 木 子 老 师 带 你 考 教 资 直 播 间 购 买 商 品 (幼 儿 小 学 中 学 教 师 资 格 证 线 上 课 程 （ 笔 试 +面试 ） ， 当 日 因 不 再 需 要 购 买 该 商 品 要 求 退 款 ， 商 家 拒 绝 退 款 ， 并 于 当 日 下 架 该 商 品 ， 现 今 该直 播 账 户 已 无 任 何 商 品 存 在 ， 本 人 与 客 服 协 商 不 成 后 与 电 话 客 服 协 商 ， 该 电 话 客 服 言 辞 凿 凿 拒 不 退 款 ， 同 时 客 服 一 直 劝 说 不 要 退 款 。【 案 例 五 】 “ 当 当 ” 购 买 图 书 临 时 降 价 因 “ 促 销 ” 商 品 补 差 价 被 拒河 南 省 的 王 女 士 于 2020年 10月 8 日 在 北 京 当 当 网 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 当 当 ”平 台 购 买 了 一 套 英 语 图 书 ， 收 到 货 后 发 现 该 图 书 降 价 22 元 ， 联 系 客 服 希 望 能 够 退 差 价 ， 可是 平 台 客 服 称 该 商 品 为 促 销 商 品 ， 不 予 补 差 价 。 客 服 问 问 题 长 时 间 未 回 复 。 闫 先 生 认 为 他 拥有 要 求 退 差 价 的 权 利 ， 任 何 商 品 都 有 保 价 的 ， 但 在 当 当 平 台 却 无 法 退 差 价 。 对 此 ， “ 当 当 ”表 示 已 联 系 消 费 者 协 商 处 理 ， 告 知 商 品 在 参 与 促 销 活 动 下 产 生 的 降 价 不 符 合 价 保 ， 基 于 体 验 ，此 单 特 殊 为 其 退 15.9元 余 额 ， 同 意 。 【 案 例 六 】 “ 转 转 ” 手 机 到 货 质 量 “ 堪 忧 ” 换 货 商 品 “ 一 成 不 变 ” 商 家 玩 “ 失 踪 ”重 庆 市 的 曾 先 生 于 2020年 10月 1 日 在 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ” 二 手 平台 买 了 一 部 手 机 ， 商 家 卖 的 坏 手 机 ， 沟 通 之 后 说 帮 更 换 或 者 维 修 ， 10 月 7 日 将 手 机 寄 回 商 1 1 家 进 行 维 修 或 者 更 换 ， 10 月 13日 商 家 把 手 机 寄 回 给 我 ， 我 发 现 并 没 有 更 换 或 者 维 修 ， 之 后商 家 不 回 消 息 。【 案 例 七 】 “ 绿 森 商 城 ” 被 指 非 法 占 用 资 金 发 货 延 迟 售 后 客 服 “ 无 作 为 ” 引 不 满湖 北 省 的 孙 女 士 于 2020年 9 月 26 日 在 浙 江 绿 森 信 息 科 技 集 团 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 绿 森商 城 ” 购 买 华 为 P40手 机 一 台 ， 承 诺 3 天 内 发 货 ， 结 果 到 10 月 20 日 仍 未 发 货 ， 期 间 多 次 联系 在 线 客 服 和 电 话 客 服 均 被 告 知 已 登 记 ， 帮 催 促 库 房 发 货 ， 但 是 就 是 不 发 。 而 后 在 平 台 论 坛和 贴 吧 发 现 绿 森 有 多 起 这 样 的 情 况 发 生 ， 很 怀 疑 绿 森 集 团 非 法 占 用 客 户 资 金 。 对 此 ， “ 绿 森商 城 ” 反 馈 称 ： 经 核 实 您 购 买 商 品 目 前 在 排 队 安 排 中 ， 会 争 取 早 日 安 排 发 出 。 【 案 例 八 】 “ 每 日 优 鲜 ” 拉 新 返 现 活 动 被 质 疑 规 则 不 明 确 返 现 遇 阻浙 江 省 的 姚 女 士 为 北 京 每 日 优 鲜 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 旗 下 每 日 优 鲜 老 用 户 ， 2020年10 月 19 日 听 朋 友 说 “ 每 日 优 鲜 ” 在 搞 老 用 户 邀 请 新 用 户 ， 新 用 户 只 要 实 付 订 单 满 29 元 并签 收 完 成 ， 老 用 户 即 可 返 还 100元 无 门 槛 券 。 于 是 10月 20 日 就 邀 请 朋 友 ， 但 正 是 这 一 邀 请发 现 了 每 日 优 鲜 规 则 不 明 确 ， 每 日 优 鲜 私 自 判 定 无 效 将 活 动 链 接 分 享 微 信 好 友 后 ， 朋 友 通过 链 接 进 入 每 日 优 鲜 小 程 序 并 注 册 成 为 新 用 户 ， 下 单 实 付 近 50 元 。 朋 友 用 自 己 账 户 下 单 后收 货 联 系 方 式 填 写 的 不 是 本 人 ， 当 天 下 午 多 订 单 配 送 完 成 并 显 示 已 签 收 ， 但 是 姚 女 士 打 开 自己 的 邀 请 名 单 却 发 现 ， 朋 友 订 单 状 态 为 待 下 单 也 未 收 到 返 券 。 联 系 每 日 优 鲜 客 服 ， 对 方 表 示 因 收 件 联 系 电 话 非 下 单 电 话 ， 故 不 返 券 。 姚 女 士 表 示 活 动 规 则 中 并 未 提 及 收 货 联 系 方 式 必须 为 下 单 用 户 本 人 。 新 用 户 下 单 未 付 款 后 取 消 订 单 ， 活 动 即 无 效 。【 案 例 九 】 “ 小 红 书 商 城 ” 退 货 商 品 “ 已 签 收 ” 久 未 退 款 专 员 推 诿 引 不 满山 西 省 的 吴 女 士 于 2020年 10月 12日 在 行 吟 信 息 科 技 （ 上 海 ） 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 小红 书 ” 上 买 的 黛 珂 精 华 店 铺 （ 自 营 店 ） 商 家 签 收 了 ， 一 直 不 给 退 款 。 商 家 于 10月 17日 签收 ， 21日 退 款 但 一 直 没 有 退 ， 电 话 联 系 专 员 被 告 知 耐 心 等 待 ， 一 段 时 间 后 再 次 专 员 无 法 接通 ， 后 面 专 员 电 话 回 复 告 知 快 递 没 有 收 到 。 吴 女 士 认 为 显 示 已 经 签 收 却 被 告 知 快 递 不 在 ，感 觉 不 想 给 退 款 。 对 此 ， “ 小 红 书 ” 反 馈 称 ： 用 户 所 述 商 品 退 货 需 审 核 ， 不 排 除 审 核 时 间 延 误 造 成 退 款 延 迟 ， 查 询 已 在 22号 已 为 用 户 确 认 退 款 ， 联 系 用 户 已 收 到 商 品 款 项 。【 案 例 十 】 “ 年 丰 大 当 家 ” 大 闸 蟹 到 货 “ 缺 斤 短 两 ” 售 后 多 次 客 服 “ 无 作 为 ”山 东 省 的 常 女 士 于 2020年 7 月 16 日 购 买 了 深 圳 市 年 丰 大 当 家 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 年 丰 1 2 大 当 家 ” 汇 滋 味 旗 舰 店 大 闸 蟹 8只 ， 货 品 为 电 子 提 货 兑 换 卡 ， 主 页 标 明 为 母 4 只 ， 公 4 只 ，母 2.5两 一 只 ， 公 3.5 两 一 只 ， 总 重 量 2 斤 4 两 ， 兑 换 后 于 10月 16 日 收 到 货 ， 晚 上 回 家 称重 ， 去 掉 绳 子 为 1 斤 7两 ， 缺 少 7 两 ， 商 家 表 示 只 愿 意 赔 偿 5 两 缺 重 ， 10月 17日 投 诉 至 年丰 大 当 家 平 台 ， 表 示 记 录 进 行 查 看 ， 并 添 加 了 售 后 微 信 ， 将 图 片 全 部 发 送 ， 10 月 19 日 无 任何 回 复 。 第 二 次 致 电 年 丰 大 当 家 平 台 ， 又 将 信 息 提 供 一 遍 ， 表 示 记 录 进 行 沟 通 ， 后 无 回 复 ，10月 22日 第 三 次 致 电 ， 表 示 之 前 未 有 投 诉 记 录 ， 进 行 记 录 沟 通 商 家 。【 案 例 十 一 】 “ 闲 鱼 ” 下 单 美 容 仪 检 测 为 假 货 卖 家 信 息 被 指 虚 假 售 后 难10月 28日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 林 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 4月 10日 在 浙 江 淘 宝 网 络 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 闲 鱼 ” 购 买 了 卖 家 的 一 台 宙 斯 美 容 仪 ， 价 格 为 2800元 。 经 过 官 方验 证 ， 美 容 仪 和 发 票 均 为 假 货 ， 现 卖 家 虽 已 承 认 是 假 货 ， 但 还 是 拒 不 退 款 。 闲 鱼 平 台 现 已冻 结 了 卖 家 的 支 付 宝 账 号 ， 但 是 卖 家 无 法 联 系 。 林 女 士 表 示 当 时 卖 家 提 供 给 她 的 个 人 信 息 都为 虚 假 ， 电 话 也 不 能 接 通 。 现 闲 鱼 平 台 说 真 实 的 实 名 认 证 需 要 执 法 机 构 才 能 获 取 ， 无 法 直 接提 供 给 我 。【 进 口 跨 境 电 商 】【 案 例 一 】 “ 别 样 ” 下 单 久 未 发 货 14天 无 理 由 退 换 货 取 消 订 单 却 遇 阻何 先 生 于 10月 4日 在 上 海 别 样 秀 数 据 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 别 样 ” 上 下 单 了 一 个 双 Jimmy Choo的 鞋 子 ， 但 是 3 天 仍 未 发 货 ， 显 示 商 家 还 在 备 货 中 。 想 取 消 订 单 发 现 此 商 品 不 退 不 换不 能 取 消 ， 于 是 联 系 客 服 ， 客 服 一 开 始 以 商 家 正 在 备 货 为 由 拒 绝 取 消 订 单 ， 在 沟 通 后 客 服 同意 收 取 6美 金 才 愿 意 尝 试 取 消 订 单 。 但 官 网 显 示 商 品 是 收 到 货 14天 内 无 理 由 退 换 的 ， 但 现在 却 因 在 发 货 之 前 备 货 时 间 太 长 而 无 法 取 消 ， 同 时 在 别 样 代 购 的 网 站 上 这 个 鞋 子 也 不 需 要 等可 以 直 接 发 货 。【 案 例 二 】 “ 海 淘 免 税 店 ” 手 链 质 量 问 题 存 疑 售 后 退 换 货 遇 虚 假 发 货 引 不 满10月 16日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 君 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 8月 25日 在 杭 州 橙 子信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 海 淘 免 税 店 ” app购 买 潘 多 拉 手 链 ， 半 个 月 不 到 的 手 链 全 部 氧 化 ， 联 系 售 后 维 修 告 知 让 寄 回 1-7 天 归 还 ， 国 庆 前 应 该 是 可 以 到 手 。 9 月 21 日 发 货 到 售 后 店 铺地 址 ， 9 月 26 日 已 签 收 。 国 庆 前 君 女 士 联 系 却 告 知 核 实 手 链 要 1-5 天 ， 几 天 后 问 多 久 清 洗完 却 告 知 要 7-15天 。 但 是 18日 要 用 这 条 手 链 要 求 13 号 发 回 却 告 知 品 牌 方 已 经 清 洗 完 毕 已 1 3 发 货 给 ， 隔 天 君 女 士 联 系 圆 通 快 递 被 告 知 无 物 流 ， 现 在 已 经 过 去 20天 。【 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” 商 品 真 假 鉴 定 引 疑 售 后 遇 敷 衍 客 服 说 辞 多 变上 海 市 的 顾 女 士 于 2020年 10月 9 日 通 过 “ 洋 码 头 ” 平 台 上 的 商 家 购 买 一 件 罗 意 威 的 卫衣 ， 购 买 时 商 家 表 示 说 平 台 可 以 支 持 鉴 定 服 务 ， 联 系 后 平 台 说 不 支 持 鉴 定 ， 在 顾 女 士 进 行 多次 沟 通 后 平 台 告 知 会 通 过 他 们 合 作 的 第 三 方 好 狮 鉴 定 机 构 鉴 定 衣 服 真 假 ， 但 拿 到 货 并 无 好 狮的 鉴 定 证 书 ， 只 有 洋 码 头 自 己 出 具 的 证 书 ， 让 洋 码 头 出 具 好 狮 的 鉴 定 报 告 却 被 告 知 没 有 ， 很明 显 并 无 去 鉴 定 ， 平 台 售 后 过 于 敷 衍 及 推 脱 。对 此 ， “ 洋 码 头 ” 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 买 家 在 购 买 时 曾 向 商 家 咨 询 是 否 可 提 供 洋 码 头 平 台 鉴 别 服 务 ， 商 家 表 示 可 以 。 但 实 际 此 款 商 品 品 牌 不 在 平 台 鉴 别 范 围 内 ， 买 家 得 知 无 法 鉴 别 后要 求 退 货 ， 商 品 已 在 运 输 途 中 且 商 品 不 支 持 无 理 由 退 货 故 而 商 家 拒 绝 了 买 家 退 款 诉 求 。 经 平台 介 入 后 ， 买 家 实 际 担 心 商 品 真 伪 ， 故 平 台 特 殊 为 买 家 提 供 了 其 他 资 源 鉴 别 服 务 （ 鉴 别 为 正品 ） ， 并 为 买 家 提 供 平 台 鉴 别 证 书 ， 买 家 不 认 可 。 考 虑 买 家 体 验 ， 如 买 家 仍 然 担 心 ， 可 支付 300元 鉴 别 费 用 ， 平 台 为 买 家 代 送 至 中 国 检 验 集 团 进 行 鉴 定 ， 此 鉴 定 机 构 具 有 国 家 权 威 性 。【 案 例 四 】 “ 熊 猫 生 活 ” 网 购 商 品 高 额 国 际 运 费 商 品 发 货 延 迟 退 货 无 人 受 理10月 14日 ， 周 女 士 在 上 海 惊 浪 计 算 机 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 熊 猫 生 活 ” 网 购 两 件 衣服 ， 付 款 时 并 未 标 注 邮 费 ， 付 款 之 后 显 示 高 额 国 际 运 费 ， 于 是 转 寄 国 内 ， 运 费 依 然 不 合 理 ， 而 且 长 达 一 周 不 给 于 发 货 ， 要 求 退 货 时 联 系 不 上 客 服 ， 并 且 在 半 小 时 以 后 屏 蔽 我 所 有 信 息 ，我 现 在 查 不 到 我 订 单 的 所 有 信 息 ， 上 面 填 写 的 订 单 号 是 我 咨 询 的 号 码 ， 因 为 我 的 所 有 订 单 信息 被 屏 蔽 了 。对 此 ， “ 熊 猫 生 活 ” 表 示 作 为 一 家 代 购 公 司 ， 商 品 邮 寄 海 外 是 需 要 支 付 国 际 运 费 的 ， 在APP 中 有 说 明 可 以 查 看 到 。 另 外 可 以 在 APP 中 ， 点 击 我 的 账 户 -最 底 部 的 运 费 查 询 ， 查 看对 应 线 路 的 运 费 标 准 。 各 线 路 的 寄 送 限 制 ， 可 点 击 特 色 查 看 。 我 们 正 常 是 不 支 持 转 寄 国 内 的 ，客 户 觉 得 运 费 贵 想 寄 送 国 内 ， 我 们 也 特 殊 帮 他 申 请 了 ， 国 内 运 费 +服 务 费 +包 装 费 8 元 ， 总 共是 24 元 。 客 户 一 共 2个 订 单 ， 一 个 卖 家 已 发 货 至 我 们 仓 库 ， 还 有 一 个 也 发 来 了 ， 不 过 客 户 之 前 有 联 系 我 们 更 换 尺 码 ， 工 作 人 员 检 查 到 卖 家 并 没 有 更 换 。 所 以 联 系 卖 家 换 货 了 ， 耽 搁了 一 些 时 间 。 该 客 户 一 直 有 联 系 我 们 沟 通 ， 我 们 都 是 及 时 回 复 他 的 问 题 ， 并 不 存 在 屏 蔽 他的 消 息 。 在 APP发 起 咨 询 联 系 客 服 ， 是 需 要 根 据 订 单 号 发 起 的 ， 所 以 他 说 不 能 查 看 订 单 也 1 4 是 不 可 能 的 。（ 二 ） 生 活 服 务 电 商【 案 例 一 】 “ 美 团 ” 预 约 假 期 民 宿 入 住 难 平 台 商 家 说 法 不 一 退 款 遇 阻北 京 市 的 李 先 生 于 8 月 26日 在 北 京 三 快 在 线 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 美 团 ” 低 价 下 了 一 个国 庆 节 的 民 宿 订 单 ， 9月 11日 民 宿 致 电 告 知 店 内 因 故 无 法 营 业 ， 需 要 取 消 订 单 ， 同 日 李 先生 向 美 团 咨 询 ， 美 团 反 馈 民 宿 可 正 常 营 业 接 待 ， 并 承 诺 了 相 关 保 证 ， 如 当 天 未 能 入 住 会 提 供权 益 保 障 并 进 行 赔 付 。 10 月 5 日 李 先 生 一 行 三 人 到 达 住 宿 地 却 发 现 无 法 入 住 ， 联 系 美 团 协调 此 事 ， 美 团 让 自 行 联 系 民 宿 正 常 入 住 ， 但 民 宿 说 无 法 接 待 ， 除 非 提 供 核 酸 证 明 。 而 美 团 以 民 宿 可 以 正 常 接 待 为 由 拖 延 处 理 此 事 ， 并 拒 绝 退 款 ， 于 是 李 先 生 只 能 国 庆 加 价 找 了 另 家 店入 住 。【 案 例 二 】 “ 票 牛 网 ” 平 台 地 址 显 示 存 偏 差 观 看 演 出 被 拒 引 纠 纷10月 10日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 西 省 的 郭 女 士 投 诉 称 她 在 上 海 颂 品 网 络 科 技 有 限 公 司 旗下 旗 下 “ 票 牛 网 ” 平 台 购 买 的 苏 紫 旭 太 原 站 门 票 ， 票 牛 官 方 平 台 上 的 地 址 与 实 际 演 出 地 址 不符 ， 在 演 出 当 天 也 没 有 短 信 通 知 ， 致 使 郭 女 士 一 行 人 浪 费 一 个 多 小 时 找 地 址 ， 找 到 后 主 办 方以 没 有 在 票 牛 平 台 发 布 门 票 为 由 ， 拒 绝 验 票 。 郭 女 士 认 为 通 过 票 牛 网 买 票 ， 即 与 票 牛 网 达 成买 卖 ， 构 成 债 权 关 系 ， 与 其 他 第 三 方 无 关 。 一 般 官 网 发 布 的 短 信 ， 都 是 以 票 牛 网 开 头 ， 却 是 一 个 182开 头 的 个 人 短 信 所 以 未 查 看 ， 同 时 ， 票 务 应 该 是 与 平 台 沟 通 ， 发 布 任 何 通 知 也是 通 过 官 方 平 台 再 通 知 消 费 者 。【 案 例 三 】 “ 百 度 糯 米 ” 退 款 难 问 题 频 现 客 服 退 款 “ 捆 绑 ” 协 议 引 不 满10 月 11 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 黄 女 士 投 诉 称 她 于 2018 年 8 月 9 日 在 北 京 糯 米网 科 技 发 展 有 限 公 司 旗 下 “ 百 度 糯 米 ” 申 请 退 款 一 份 跆 拳 道 培 训 班 体 验 课 订 单 ， 金 额 为 99元 。 申 请 后 ， 平 台 上 有 显 示 退 款 流 程 ， 但 却 迟 迟 没 有 退 到 账 ， 咨 询 多 次 客 服 先 说 要 实 名 注 册退 到 百 度 钱 包 。 黄 女 士 因 不 愿 意 注 册 ， 就 一 直 没 有 退 款 ， 最 近 又 咨 询 客 服 说 可 以 退 银 行 卡 ，信 息 发 了 个 链 接 给 我 ， 让 提 供 信 息 ， 但 填 写 中 发 现 要 强 制 开 通 一 个 叫 “ 百 信 银 行 ” 的 服 务 协 议 。 【 案 例 四 】 “ 饿 了 么 ” 订 餐 食 品 安 全 存 “ 隐 忧 ” 售 后 赔 偿 用 户 引 不 满 1 5 10月 26日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 颜 先 生 投 诉 称 他 在 上 海 拉 扎 斯 信 息 科 技 有 限 公 司旗 下 旗 下 “ 饿 了 么 ” 平 台 订 餐 ， 到 货 后 发 现 所 订 餐 食 食 品 安 全 卫 生 情 况 非 常 差 ， 外 卖 都 快 吃完 了 却 发 现 一 只 黑 色 的 小 虫 子 。 联 系 饿 了 么 却 不 重 视 了 食 无 有 忧 理 赔 也 是 摆 设 ， 按 照 食 品 安全 法 规 定 吃 出 异 物 应 理 赔 1000,不 足 1000 按 照 此 金 额 处 理 ， 在 按 照 要 求 走 流 程 后 平 台 只 愿意 退 回 订 餐 费 ， 颜 先 生 不 接 受 。【 在 线 旅 游 】【 案 例 一 】 国 庆 假 期 “ 旅 划 算 ” 预 约 演 唱 会 门 票 取 消 遇 阻 音 乐 节 结 束 退 费 “ 难 上 加 难 ”陕 西 省 的 梁 女 士 于 9月 底 在 广 州 市 旅 划 算 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 旗 下 “ 旅 划 算 ” 平 台 购 买 “ 2020 年 海 棠 乐 缘 音 乐 节 ” 58元 两 张 演 唱 会 门 票 ， 在 演 唱 会 开 始 之 前 已 申 请 退 款 ， 客 服 也同 意 了 ， 但 五 天 后 仍 未 收 到 退 款 ， 再 次 联 系 客 服 被 告 知 因 退 款 平 台 对 不 上 要 退 回 支 付 宝 ， 客服 登 记 支 付 宝 账 号 和 姓 名 后 经 查 询 仍 杳 无 音 讯 ， 10 月 4 日 的 演 唱 会 已 结 束 ， 订 单 显 示 已 使用 ， 可 能 也 无 法 退 款 了 ， 该 平 台 未 按 约 定 进 行 退 款 ， 于 是 我 再 次 和 客 服 交 谈 ， 客 服 一 直 未 给予 明 确 答 复 。 对 此 ， “ 旅 划 算 ” 反 馈 订 单 已 安 排 退 款 。【 案 例 二 】 “ 联 联 周 边 游 ” 国 庆 下 单 优 惠 商 品 临 时 涨 价 补 差 价 引 不 满 退 款 遭 拒河 南 省 的 郭 女 士 于 2020年 10月 2 日 在 京 联 永 欣 科 技 （ 成 都 ） 有 限 公 司 第 三 分 公 司 旗 下“ 联 联 周 边 游 ” 购 买 天 目 湖 维 景 酒 店 的 一 个 399元 优 惠 套 餐 ， 后 服 务 项 目 里 的 酒 店 联 系 告 知 郭 女 士 需 补 差 价 800元 。 郭 女 士 认 为 如 补 差 价 和 其 他 平 台 或 渠 道 比 就 没 什 么 优 势 ， 所 以 在 购买 当 天 就 跟 平 台 客 服 沟 通 要 退 款 ， 结 果 客 服 告 知 定 制 产 品 不 能 退 。 对 此 ， “ 联 联 周 边 游 ” 反馈 ： 经 核 实 此 产 品 国 庆 期 间 酒 店 都 有 涨 幅 ， 若 介 意 ， 可 后 续 正 常 时 间 段 使 用 产 品 ， 也 可 以 转赠 朋 友 使 用 ， 同 时 此 套 餐 到 期 时 间 为 2020 年 11月 30日 ， 较 为 充 足 。【 案 例 三 】 “ 侠 侣 亲 子 游 ” 预 付 式 消 费 存 “ 隐 忧 ” 预 约 假 期 出 行 因 故 取 消 退 款 难10 月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 安 徽 省 的 舒 女 士 投 诉 称 她 于 此 前 在 厦 门 侠 网 旅 游 服 务 有 限公 司 旗 下 合 肥 “ 侠 侣 亲 子 游 ” 的 微 信 小 程 序 上 购 买 合 肥 融 创 水 上 乐 园 99 元 票 ， 计 划 打 算 十一 假 期 带 孩 子 去 玩 ， 却 因 孩 子 生 病 无 法 如 期 出 门 ， 考 虑 到 今 年 疫 情 特 殊 情 况 ， 故 向 客 服 申 请 延 期 ， 也 提 供 了 医 院 开 的 药 品 照 片 但 被 拒 ， 申 请 退 款 同 被 拒 。 多 次 联 系 客 服 沟 通 却 被 挂 断 电话 。 【 案 例 四 】 “ 爱 彼 迎 ” 预 定 十 一 假 期 民 宿 环 境 差 引 不 满 售 后 多 次 仲 裁 退 款 难 1 6 内 蒙 古 自 治 区 郑 女 士 于 2020年 9月 12日 在 安 彼 迎 网 络 （ 北 京 ） 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 爱彼 迎 ” 订 购 10 月 4 日 起 民 宿 一 间 共 三 日 ， 金 额 共 计 939元 ， 平 台 显 示 房 屋 位 于 一 个 二 层 楼中 。 10 月 4 日 到 达 目 的 地 却 发 现 民 宿 是 二 层 楼 院 中 墙 角 临 时 搭 建 的 塑 钢 一 层 平 房 ， 门 口 左侧 2 米 处 是 院 内 的 公 共 厕 所 （ 无 门 ） ， 院 内 都 是 废 弃 的 家 具 、 垃 圾 、 塑 料 盆 ， 杂 草 也 没 有 人清 理 ， 屋 内 潮 湿 ， 屋 内 大 概 有 10 平 米 ， 只 有 一 扇 80X80 的 窗 户 ， 望 向 屋 外 是 路 边 小 汽 车 的车 顶 ， 才 发 现 是 一 个 半 地 下 的 房 子 ， 随 即 联 系 爱 彼 迎 要 求 退 房 退 款 同 时 告 知 平 台 与 房 东 已 离开 房 屋 不 会 入 住 ， 可 以 另 行 出 租 。 平 台 上 传 照 片 后 平 台 告 知 需 经 过 仲 裁 解 决 ， 第 一 回 平 台 告知 结 果 与 房 东 上 传 照 片 一 致 ， 不 予 退 款 ， 第 二 回 仲 裁 结 果 为 门 口 有 厕 所 平 台 无 法 核 实 ， 平 台无 法 控 制 外 部 环 境 。 第 三 回 打 电 话 联 系 客 服 要 求 核 实 房 屋 坐 落 位 置 ， 平 台 回 复 根 据 照 片 无 法 判 断 房 屋 位 置 ， 无 法 解 决 。 郑 女 士 表 示 每 次 都 是 平 台 发 消 息 没 有 电 话 回 复 ， 一 天 没 住 平 台 自动 确 认 ， 扣 除 929元 房 费 ， 并 电 话 告 知 以 后 会 改 进 ， 这 回 无 法 处 理 。【 案 例 五 】 “ 去 哪 儿 ” 航 班 时 间 重 叠 改 签 机 票 因 故 无 法 登 机 退 票 遭 拒10 月 6 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 夏 先 生 投 诉 称 他 于 2020 年 7 月 25 日 在 北 京 趣 拿信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 旗 下 “ 去 哪 儿 ” 网 购 买 了 一 张 9 月 23日 由 美 国 圣 路 易 斯 至 马 来 西 亚吉 隆 坡 的 联 程 机 票 ， 其 中 中 转 美 国 芝 加 哥 ， 东 京 。 但 出 票 后 发 现 因 首 段 航 线 ： 圣 路 易 斯 -芝 加 哥 的 起 飞 时 间 为 9月 23日 早 上 11点 ， 到 达 芝 加 哥 的 时 间 是 中 午 12:54。 而 第 二 段 芝 加哥 飞 东 京 的 航 程 起 飞 时 间 为 中 午 11:55， 意 味 着 还 没 到 芝 加 哥 ， 芝 加 哥 飞 东 京 的 飞 机 就 已 经 起 飞 了 。 于 是 夏 先 生 向 去 哪 儿 反 应 且 平 台 同 意 帮 改 签 。 但 是 在 9 月 23 日 凌 晨 ， 夏 先 生 因 检测 机 构 Walgreens未 如 期 提 供 Covid-19检 测 报 告 ， 导 致 无 法 获 得 核 酸 码 成