2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

报 告 发 布 ： 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心数 据 来 源 ： 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台发 布 日 期 ： 2019年 7月 17日2019年 （ 上 ） 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 011、 版 权 声 明 ： 本 报 告 相 关 知 识 产 权 归网 经 社 所 有 ， 欢 迎 各 企 业 、 机 构 、 媒体 、 自 媒 体 、 个 人 等 引 用 本 报 告 数 据 、内 容 、 图 表 ， 均 请 注 明 来 源 。 2、 风 险 提 示 ： 本 报 告 仅 为 参 考 研 究 资 料 ，不 构 成 投 资 、 决 策 等 任 何 建 议 ， 由 此 带来 的 风 险 请 慎 重 考 虑 ， 网 经 社 不 承 担 因使 用 本 报 告 信 息 而 产 生 的 任 何 责 任 。3、 报 告 背 景 ： 随 着 移 动 互 联 网 爆 发 式 的 增 长 ， 尤 其 是 社 交 拼 团 、 海 淘 、 O2O、 移 动 出 行 、 分 期 消 费 等 “ 时 髦 ” 的 消 费 方 式 带 给 消 费者 的 除 了 便 利 、 实 惠 外 ， 也 带 来 不 少 的 烦 恼 与 困 扰 ， 随 之 而 来 的 投诉 也 不 断 增 加 。 网 络 售 假 、 退 换 货 难 、 虚 假 发 货 、 售 后 服 务 差 、 网络 诈 骗 等 问 题 困 扰 广 大 网 络 消 费 用 户 。网 经 社 根 据 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 大 数 据 ， 通 过 详 实 的 案例 ， 分 析 点 评 2019年 上 半 年 网 络 消 费 领 域 的 用 户 购 物 体 验 现 状 、 存在 问 题 、 建 议 意 见 ， 旨 在 鞭 策 广 大 电 商 企 业 更 加 重 视 用 户 服 务 ， 共同 发 现 与 监 督 电 商 交 易 中 的 不 良 行 为 ， 共 建 和 谐 电 商 交 易 秩 序 ， 给广 大 电 商 用 户 一 个 更 为 健 康 的 环 境 。 4、 研 究 方 法 ： 本 次 报 告 通 过 电 子 商 务 消 费 纠纷 调 解 平 台 （ ） 2019年 上 半年 接 到 的 全 国 网 络 消 费 相 关 投 诉 案 例 数 据 分 析 ，包 括 国 内 零 售 电 商 、 跨 境 电 商 、 生 活 服 务 电 商等 核 心 电 商 行 业 ， 以 及 物 流 快 递 、 金 融 科 技 等相 关 领 域 ， 进 行 用 户 网 络 消 费 投 诉 数 据 统 计 、舆 情 监 测 、 案 例 分 析 所 得 。 0203 04 5、 报 告 目 的 ： 针 对 电 商 平 台 ： 我 国 电 子 商 务 发 展 存 在众 多 问 题 ， 本 报 告 通 过 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平台 ” 2019年 上 半 年 用 户 投 诉 案 例 库 数 据 ， 深 度 剖 析 电商 发 展 中 的 深 层 问 题 ， 为 电 商 从 用 户 角 度 发 现 自 身 存在 的 问 题 ， 以 此 进 一 步 改 进 。针 对 电 商 用 户 ： 关 注 消 费 者 利 益 ， 关 注 全 国 网 购 用 户体 验 ， 通 过 报 告 形 式 总 结 2019年 上 半 年 中 国 电 子 商 务投 诉 问 题 ， 结 合 用 户 的 消 费 问 题 进 行 大 数 据 分 析 ， 更好 地 体 现 广 大 网 购 用 户 的 声 音 。针 对 电 商 行 业 ： 对 各 投 诉 领 域 数 据 挖 掘 解 读 ， 对 投 诉案 例 进 行 分 析 ， 既 为 各 大 电 商 企 业 把 脉 问 症 ， 鞭 策 电商 企 业 重 视 用 户 反 馈 ， 更 加 关 注 用 户 体 验 ， 也 为 人 大 、发 改 、 工 信 、 工 商 、 商 务 、 质 检 等 有 关 部 委 监 管 立 法提 供 行 业 宝 贵 参 考 素 材 ， 从 而 共 同 努 力 打 造 一 个 更 加 健 康 、 良 性 的 电 子 商 务 发 展 环 境 。 6、 发 布 渠 道 ： （ 1） 网 经 社 （ ）电 商 门 户 网 站 ； （ 2） 入 驻 国 内 各 大 自 媒 体 平 台全 媒 体 矩 阵 发 布 ； （ 3） 3000+实 名 认 证 的 记 者库 ； （ 4） 电 商 周 刊 百 万 级 订 阅 用 户 EDM精准 发 送 。 有 望 精 准 覆 盖 千 万 级 电 商 产 业 链 专 业人 士 和 数 亿 电 商 用 户 和 相 关 群 体 ；7、 联 系 我 们 ： T。 “ 电 子 商务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 运 行 八 年 来 ， 以 自 身 独有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威 性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权服 务 平 台 ” ， 每 年 累 计 受 理 海 量 用 户 网 络 消 费投 诉 ； 并 有 20余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 受 理 调 解 的 电 商 投诉 纠 纷 平 均 解 决 率 在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地网 购 用 户 信 赖 。 060705 2018年 度 中 国 跨 境 电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 进 口 跨 境 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 网 络 零 售 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 农 村 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 二 手 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 发 展 报 告 2018年 度 中 国 在 线 教 育 发 展 报 告 2018年 度 中 国 B2B电 商 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 人 才 状 况 调 查 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 上 市 公 司 数 据 报 告 2018年 度 中 国 “ 泛 电 商 ” 独 角 兽 数 据 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 投 融 资 市 场 数 据 监 测 报 告 2018年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 2018-2019年 度 中 国 电 子 商 务 法 律 报 告 【 跨 境 电 商 类 】 【 零 售 电 商 类 】 【 服 务 电 商 类 】【 企 业 电 商 类 】 【 电 商 行 业 类 】 【 电 商 权 益 类 】年 度 系 列 报 告 扫 一 扫下 载 报 告 全 文 01 0207 0405 0306 核 心 数 据 投 诉 数 量 ： 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 大 数 据 显 示 ， 2019年 上 半 年 受 理 的 投 诉 案 件 数 同 比 增 长 12.32%。 领 域 分 布 ： 2019年 上 半 年 ， 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 52.62%； 商 家 与 平 台 间 纠 纷 其 次 ， 占 比 12.17%； 跨 境 网 购 为 7.98%、 在 线 差 旅 为4.67%、 网 络 支 付 为 4.67%、 物 流 快 递 为 2.91%、 网 络 订 餐 为 2.43%、 分 期 消 费 为 1.20%、 网 络 传 销 为 0.75%、 银 行 电 商 为 0.65%、 P2P网 贷 为0.63%、 网 络 用 车 为 0.36%、 其 他 类 为 8.92%。 地 区 分 布 ： 2019年 上 半 年 ， 广 东 （ 15.70%） 、 江 苏 （ 8.30%） 、 浙 江 （ 7.73%） 、 上 海 （ 6.89%） 、 北 京 （ 6.63%） 、 山 东 （ 6.14%） 、 四川 （ 4.67%） 、 福 建 （ 3.83%） 、 湖 北 （ 3.74%） 、 河 南 （ 3.50%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 辽 宁 (3.27%)、 河 北 (3.14%)、 湖 南 (3.14%)、 陕 西 (2.87%)、 安 徽 (2.76%)、 江 西 (2.01%)、 广 西 壮 族 自 治 区 (1.68%） 、 重 庆 市 （ 1.71%） 、 黑 龙 江 (1.59%)、 天 津 (1.47%)排 名 依 次 为 11-20名 。 投 诉 问 题 ： 2019年 上 半 年 ， 全 国 网 络 消 费 前 20大 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 22.12%） 、 商 品 质 量 （ 9.72%） 、 网 络 欺 诈（ 8.48%） 、 售 后 服 务 （ 7.67%） 、 发 货 问 题 （ 6.87%） 、 虚 假 促 销 （ 6.87%） 、 霸 王 条 款 （ 6.42%） 、 退 换 货 难 （ 6.07%） 、 网 络 售 假（ 5.62%） 、 订 单 问 题 （ 4.82%） 、 退 店 保 证 金 不 退 还 （ 2.77%） 、 物 流 问 题 （ 2.32%） 、 货 不 对 板 （ 2.32%） 、 冻 结 商 家 资 金 （ 1.34%） 、 客服 问 题 （ 0.89%） 、 恶 意 罚 款 （ 0.80%） 、 信 息 泄 露 （ 0.62%） 、 发 票 问 题 （ 0.62%） 、 高 额 退 票 费 （ 0.54%） 、 送 餐 超 时 （ 0.20%） 、 其 他（ 2.92%） 。 核 心 数 据 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 ： 2019年 上 半 年 ， 云 集 、 苏 宁 易 购 、 拼 多 多 、 京 东 、 网 易 严 选 、 途 虎 养 车 、 唯 品 会 等 15家 电 商 平 台 ， 在 受 理 、 解决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度 较 高 ， 购 买 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 而 贝 贝 、 享 物 说 、 微 店 、 微拍 堂 ， 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。由 于 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 得 分 较 低 ， 导 致 综 合 的 购 买 指 数 低 于 0.4， 转 转 、 好 乐 买 、 毒 APP、 拼 趣 多 等 电 商 平 台 获 “ 不 建 议 下单 ” 评 级 ， 需 引 起 重 视 。 跨 境 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2019年 上 半 年 ， 网 易 考 拉 、 丰 趣 海 淘 、 小 红 书 、 寺 库 在 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 得 分 较 高 ， 购买 指 数 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 网 易 考 拉 、 丰 趣 海 淘 平 台 反 馈 率 为 100%， 做 到 了 及 时 受 理 平 台 移 交 的 每 一 例 客 诉 信 息 。 86mall、 蜜芽 、 亚 马 逊 中 国 、 海 狐 海 淘 、 洋 码 头 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 比 “ 建 议 下 单 ” 平 台 得 分 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75之 间 ， 获“ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 需 引 起 重 视 ， 积 极 受 理 用 户 投 诉 ， 提 升 用 户 购 物 满 意 度 。 此 外 ， 榜 单 显 示 ， 达 令 的 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度得 分 较 低 ， 购 买 指 数 均 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 核 心 数 据 生 活 服 务 电 商 TOP15消 费 评 级 榜 ： 艺 龙 、 万 师 傅 、 飞 猪 、 阿 卡 索 外 教 、 携 程 、 美 团 在 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 得 分 较高 ， 购 买 指 数 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 做 到 了 及 时 受 理 平 台 移 交 的 每 一 例 客 诉 信 息 。 去 哪 儿 的 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户满 意 度 相 比 “ 建 议 下 单 ” 平 台 得 分 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75之 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 此 外 ， 榜 单 显 示 马 蜂 窝 、 世 界 邦 旅 行 、 小 猪 短租 、 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 等 生 活 服 务 电 商 平 台 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 需 引 起 重 视 ， 积 极 受 理 用 户 投 诉 ， 提 升 用 户购 物 满 意 度 。 OTA平 台 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2019年 上 半 年 ， 艺 龙 、 同 程 、 飞 猪 、 携 程 在 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 得 分 较 高 ， 购 买 指数 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 去 哪 儿 的 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 比 “ 建 议 下 单 ” 平 台 得 分 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75之 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 马 蜂 窝 、 世 界 邦 旅 行 、 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 ， 其 中 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧旅 行 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 较 低 ， 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 核 心 数 据 金 融 科 技 TOP10消 费 评 级 榜 ： 2019年 上 半 年 ， 拍 拍 贷 、 分 期 乐 在 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 得 分 较 高 ， 购 买 指 数 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 使 用 ” 评 级 ； 来 分 期 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75之 间 ， 获 “ 谨 慎 使 用 ” 评 级 ，需 引 起 重 视 ； 而 工 行 融 e购 、 中 行 聪 明 购 、 有 用 分 期 、 建 行 善 融 商 务 等 7家 金 融 科 技 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 较 低 ， 购 买 指 数低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 使 用 ” 评 级 。 电 商 物 流 服 务 TOP5消 费 评 级 榜 ： 2019年 上 半 年 ， 5家 电 商 物 流 服 务 企 业 上 榜 。 其 中 ， 海 带 宝 在 受 理 平 台 移 交 的 客 诉 信 息 时 受 理 较 为 积 极 ，用 户 满 意 度 综 合 指 数 较 高 ， 获 “ 建 议 使 用 ” 评 级 ； U2C转 运 、 点 我 达 、 斑 马 物 联 网 、 转 运 四 方 ， 用 户 满 意 度 综 合 指 数 靠 后 ， 获 “ 不 建 议 使 用 ”评 级 。 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布 投 诉 领 域 分 布 投 诉 地 区 分 布 投 诉 用 户 性 别 分 布 投 诉 金 额 区 间 分 布 TOP20热 点 投 诉 问 题 一 、 整 体 数 据1.1 投 诉 数 量 增 长 趋 势 分 布据 “ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ” 监 测 数 据显 示 ， 除 2014年 上 半 年 全 国 电 子 商 务 投 诉 数量 下 降 幅 度 10.42%， 2013-2019年 上 半 年全 国 电 子 商 务 投 诉 数 量 总 体 呈 增 长 趋 势 。其 中 ， 2016年 上 半 年 受 理 的 投 诉 案 件 增 长 率最 大 ， 2019年 上 半 年 增 长 率 有 所 回 落 。 一 、 整 体 数 据1.2投 诉 领 域 分 布据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数 据 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉52.62% 、 商 家 与 平 台 间 纠 纷 为 占 比 12.17% 、跨 境 网 购 为 7.98%、 在 线 差 旅 为 4.67% 、 网 络支 付 为 4.67% 、 物 流 快 递 为 2.91% 、 网 络 订餐 为 2.43% 、 分 期 消 费 为 1.20% 、 网 络 传 销为 0.75% 、 银 行 电 商 为 0.65% 、 P2P网 贷 为0.63% 、 网 络 用 车 为 0.36% 、 其 他 类 为 8.92%。数 据 解 读 ： 从 这 组 数 据 中 了 解 到 ， 国 内 网 购依 旧 为 电 商 行 业 投 诉 “ 重 灾 区 ” 。 商 家 与 平 台 间 的 纠 纷 其 次 。 在 上 半 年 期 间 ， 电 商 行 业也 频 频 被 爆 出 各 种 乱 象 ， 例 如 ： 二 手 车 电 商“ 一 成 首 付 买 新 车 ” 分 期 扣 款 不 合 规 、 私 自拖 走 汽 车 ， 社 交 电 商 “ 涉 传 ” ， 预 付 消 费 存“ 隐 忧 ” 等 ， 也 是 导 致 国 内 网 购 投 诉 居 高 不下 的 重 要 因 素 。 一 、 整 体 数 据1.3 投 诉 地 区 分 布据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数 据 显示 ， 2019年 上 半 年 ， 广 东 （ 15.70%） 、 江苏 （ 8.30%） 、 浙 江 （ 7.73%） 、 上 海（ 6.89%） 、 北 京 （ 6.63%） 、 山 东（ 6.14%） 、 四 川 （ 4.67%） 、 福 建（ 3.83%） 、 湖 北 （ 3.74%） 、 河 南 （ 3.50%）为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ，辽 宁 (3.27%) 、 河 北 (3.14%) 、 湖 南(3.14%) 、 陕 西 (2.87%) 、 安 徽 (2.76%) 、江 西 (2.01%) 、 广 西 壮 族 自 治 区 (1.68%） 、重 庆 市 （ 1.71%） 、 黑 龙 江 (1.59%) 、 天 津 (1.47%) 排 名 依 次 为 11-20名 。数 据 解 读 ： 网 络 消 费 投 诉 主 要 集 中 地 区 为广 东 、 江 苏 、 浙 江 、 上 海 、 北 京 、 山 东 、四 川 ， 与 当 地 的 网 络 购 物 热 度 有 直 接 关 联 ，占 比 达 56.06%。 网 络 消 费 投 诉 量 与 当 地 的网 络 消 费 普 及 率 以 及 消 费 者 维 权 意 识 有 重要 关 联 。 一 、 整 体 数 据1.4 投 诉 用 户 性 别 分 布 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数据 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 女 性 用 户 投诉 比 例 为 47.25%， 男 性 用 户 投 诉 比 例为 52.75%。数 据 解 读 ： 2019上 半 年 男 性 用 户 投 诉同 比 2018年 上 半 年 的 51.53%有 所 增 长 。反 映 了 男 性 网 络 消 费 用 户 的 维 权 意 识相 比 女 性 高 。 对 此 ， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 提醒 广 大 网 络 消 费 用 户 ， 遇 到 商 家 的 不诚 信 行 为 ， 务 必 积 极 主 动 维 权 ， 共 建健 康 和 谐 网 络 消 费 环 境 。 一 、 整 体 数 据1.5 投 诉 金 额 区 间 分 布 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数 据 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 电 子 商 务 消 费 纠 纷 涉 及 金 额100-500元 的 占 比 为 27.5%； 其 次 为 1000-5000元 ，占 比 为 24.33%； 0-100元 占 比 为 17.68%； 500-1000元 占 比 为 11.65%； 5000-10000元 占 比 为5.97%； 10000元 以 上 为 5.54%； 未 选 择 金 额 占 比为 7.34%。数 据 解 读 ： 多 数 用 户 网 络 消 费 纠 纷 涉 及 的 金 额在 100-500元 之 间 ， 表 明 网 络 消 费 单 笔 订 单 在 该 区 间 的 占 多 数 ， 其 次 为 金 额 在 1000-5000元 之 间 。对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分析 师 姚 建 芳 提 醒 广 大 网 络 消 费 用 户 ， 不 论 涉 及金 额 多 少 ， 当 遇 到 卖 家 侵 权 时 ， 一 定 要 勇 于 维护 自 己 的 合 法 权 益 。 一 、 整 体 数 据1.6 TOP20热 点 投 诉 问 题 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 监 测 数 据 显 示 ， 2019年上 半 年 ， 全 国 网 络 消 费 前 20大 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退款 问 题 （ 22.12%） 、 商 品 质 量 （ 9.72%） 、 网 络 欺 诈（ 8.48%） 、 售 后 服 务 （ 7.67%） 、 发 货 问 题 （ 6.87%） 、虚 假 促 销 （ 6.87%） 、 霸 王 条 款 （ 6.42%） 、 退 换 货 难（ 6.07%） 、 网 络 售 假 （ 5.62%） 、 订 单 问 题 （ 4.82%） 、退 店 保 证 金 不 退 还 （ 2.77%） 、 物 流 问 题 （ 2.32%） 、 货不 对 板 （ 2.32%） 、 冻 结 商 家 资 金 （ 1.34%） 、 客 服 问 题（ 0.89%） 、 恶 意 罚 款 （ 0.80%） 、 信 息 泄 露 （ 0.62%） 、发 票 问 题 （ 0.62%） 、 高 额 退 票 费 （ 0.54%） 、 送 餐 超 时（ 0.20%） 、 其 他 （ 2.92%） 。 数 据 解 读 ： 退 款 问 题 、 商 品 质 量 问 题 、 网 络 欺 诈 成 为2019上 半 年 的 前 三 热 点 投 诉 ， 直 接 影 响 用 户 体 验 ， 需 引起 重 视 。 对 此 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分析 师 姚 建 芳 提 醒 网 络 消 费 用 户 ， 应 选 择 正 规 的 购 物 平 台 ，对 于 部 分 存 欺 诈 性 行 为 的 电 商 坚 决 予 以 举 报 维 权 。 l零 售 电 商 消 费 购 买 评 级 榜l典 型 投 诉 案 例 二 、 零 售 电 商报 告 发 布 “ 2019年 （ 上 ） 全 国 零 售 电 商 TOP30消 费 评级 榜 ” ， 显 示 共 有 30家 投 诉 量 “ 规 上 ” 的 零 售 电 商 平台 上 榜 ， 其 中 云 集 、 苏 宁 易 购 、 拼 多 多 、 京 东 、 网 易严 选 、 途 虎 养 车 、 唯 品 会 等 15家 电 商 平 台 ， 在 受 理 、解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 较 为 积 极 ， 用 户 满 意 度较 高 ， 购 买 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 得 “ 建 议 下 单 ”购 买 评 级 。而 贝 贝 、 享 物 说 、 微 店 、 微 拍 堂 ， 没 有 很 好 地 受 理 平台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户满 意 度 相 对 较 低 ， 购 买 指 数 在 0.4-0.75间 ， 获 “ 谨 慎下 单 ” 评 级 。 由 于 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 得 分 较 低 ，导 致 综 合 的 购 买 指 数 低 于 0.4， 转 转 、 好 乐 买 、 毒 APP、拼 趣 多 等 电 商 平 台 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 需 引 起 重视 。此 外 ， 小 米 、 优 购 网 、 楚 楚 推 、 E宠 商 城 、 美 丽 说 等平 台 虽 未 上 榜 ， 但 也 接 到 不 少 用 户 对 这 些 平 台 的 投 诉 。2.1 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 解 读 二 、 零 售 电 商2.1 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 解 读社 交 电 商 ： 近 来 ， 社 交 电 商 火 爆 发 展 ， 然 而 多 级 分 销 、 拉人 头 等 涉 嫌 传 销 的 质 疑 从 未 中 断 ， 成 为 多 方 关 注 的焦 点 。 而 社 交 电 商 诞 生 至 今 ， 已 有 多 家 社 交 电 商 因模 式 涉 嫌 “ 传 销 ” 收 到 了 监 管 部 门 的 罚 单 ， 更 有 甚者 直 接 被 关 闭 ， 其 中 包 括 云 集 、 达 人 店 、 花 生 日 记 、 云 集 品 等 。 在 TOP30榜 单 中 ， 云 集 获 “ 建 议 下 单 ”消 费 评 级 ， “ 环 球 捕 手 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ” 消 费 评级 。 二 手 电 商 平 台 ： 据 2018年 度 中 国 二 手 电 商 发 展 报 告 报 告 显 示 ， 二 手 电 商 平 台 乱 象 丛 生 ， 问 题 商 品充 斥 ， 消 费 维 权 困 难 ， 亟 待 规 范 解 决 。 另 据 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 收 到 用 户维 权 案 例 显 示 ， 二 手 电 商 平 台 存 在 着 商 品 质 量问 题 以 次 充 好 、 货 不 对 板 、 退 款 难 且 款 项 未 能及 时 退 回 、 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 差 、 网 络 售 假 、平 台 恶 意 封 号 等 消 费 问 题 。 此 外 ， 而 由 于 平 台规 则 设 置 不 完 善 ， 平 台 和 商 家 间 的 处 罚 扣 款 纠纷 也 成 为 突 出 性 问 题 。 在 TOP30榜 单 中 ， 转 转 、闲 鱼 两 家 平 台 获 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 二 、 零 售 电 商 篇2.1零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 解 读拼 多 多 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级 数 据 库 ” 显 示 ，2019年 上 半 年 ， 拼 多 多 累 计 获 得 10次 “ 建 议 下 单 ” 消费 评 级 ， 表 现 较 好 。 苏 宁 易 购 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级数 据 库 ” 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 苏 宁易 购 累 计 获 得 10次 “ 建 议 下 单 ” 消 费 评级 ， 表 现 较 好 。 二 、 零 售 电 商 篇网 易 严 选 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级 数 据 库 ” 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 网 易 严 选 除 2月 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级外 其 余 月 /季 均 获 “ 建 议 下 单 ” 消 费 评 级 ， “ 建 议 下单 ” 评 级 次 数 达 9次 。2.1 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 解 读 京 东 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级 数 据 库 ”显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 京 东 累 计 获 得 10次 “ 建 议 下 单 ” 消 费 评 级 ， 表 现 较 好 。 二 、 零 售 电 商 篇 途 虎 养 车 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级 数 据 库 ” 显 示 ， 2019年 上 半 年 ， 途 虎 养车 除 1月 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 外 其 余 月 /季 均 获 “ 建 议 下 单 ” 消 费 评 级 。2.1 零 售 电 商 TOP30消 费 评 级 榜 解 读唯 品 会 ： 据 网 经 社 “ 电 商 消 费 评 级 数 据 库 ” 显示 ， 2019年 上 半 年 ， 唯 品 会 累 计 获 8次 “ 建 议 下单 ” 消 费 评 级 ， 而 1月 、 2月 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 二 、 零 售 电 商 篇2.2 典 型 投 诉 案 例 一【 案 例 】 鲜 花 久 未 发 货 “ 门 客 生 活 ” 退 款 难案 例 简 介 ： 戴 女 士 在 “ 门 客 生 活 ” 直 营 店 购 买 299元 /48次 的 鲜花 套 餐 。 期 间 鲜 花 品 质 下 降 ， 发 货 逾 期 ， 在 实 际 配 送 28次 后 ，自 2019年 4月 28日 至 今 ， 再 未 收 到 鲜 花 。 2019年 5月 30日 曾 联系 过 门 客 生 活 的 客 服 ， 协 商 退 款 事 宜 未 果 ， （ 原 因 ： 对 方 回 复6月 1日 已 发 货 ， 但 实 际 并 未 发 货 加 上 之 前 因 物 流 原 因 未 发 货 的也 不 可 退 还 ） ， 目 前 再 也 无 法 联 系 上 门 客 生 活 。点 评 ： 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 助 理 分 析 师 蒙 慧 欣表 示 ， 根 据 最 新 的 电 子 商 务 法 中 第 五 十 二 条 规 定 ： 电 子 商 务 当 事 人 可 以 约 定 采 用 快 递 物 流 方 式 交 付 商 品 。 快 递 物 流 服 务提 供 者 为 电 子 商 务 提 供 快 递 物 流 服 务 ， 应 当 遵 守 法 律 、 行 政 法规 ， 并 应 当 符 合 承 诺 的 服 务 规 范 和 时 限 。 因 此 ， 电 子 商 务 经 营者 应 当 按 照 承 诺 或 者 与 消 费 者 约 定 的 方 式 、 时 限 向 消 费 者 交 付商 品 或 者 服 务 ， 并 承 担 商 品 运 输 中 的 风 险 和 责 任 。相 关 专 题 ： 2019年 电 商 系 列 调 查 专 项 行 动 之 预 付 式 消 费 隐 忧 二 、 零 售 电 商 篇2.2 典 型 投 诉 案 例 二 【 案 例 】 “ 你 我 您 ” 待 遇 “ 名 不 符 实 ” 售 后 商 家 互 相 诿案 例 简 介 ： 朱 先 生 在 “ 你 我 您 ” 社 区 团 购 购 买 了 永 通驾 校 全 包 （ C2驾 照 ） ， 本 应 该 面 签 的 是 永 通 驾 校 ， 实际 上 永 通 驾 校 工 作 人 员 擅 自 把 我 的 学 籍 改 到 天 东 驾 校 ！现 在 天 东 驾 校 有 了 学 籍 ， 但 是 拒 绝 不 提 供 教 考 服 务 ，永 通 驾 校 又 不 承 认 我 是 他 们 的 学 院 ， 两 个 驾 校 互 相 推脱 ， 最 终 永 通 驾 校 相 关 人 员 告 知 ， 不 负 责 天 东 驾 校 的学 生 ， 最 终 两 个 驾 校 把 皮 球 推 回 你 我 您 ， 竟 然 借 口 是说 没 有 收 到 费 用 ！ 我 怀 疑 他 们 之 间 在 互 相 推 脱 责 任 。点 评 ： 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 分 析 师 姚 建 芳 表 示 ， 经 营 者 对 消 费 者 就 其 提 供 的 商 品 或 者 服 务的 质 量 和 使 用 方 法 等 问 题 提 出 的 询 问 ， 应 当 作 出 真 实 、明 确 的 答 复 。 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务 应 当 明 码 标 价 。相 关 专 题 ： 2019年 电 商 系 列 调 查 专 项 行 动 之 预 付 式消 费 隐 忧 二 、 零 售 电 商 篇2.2 典 型 投 诉 案 例 三【 案 例 】 商 品 质 量 成 问 题 “ 每 日 优 鲜 ” 售 后 困 难案 例 简 介 ： 高 女 士 5月 26日 在 “ 每 日 优 鲜 ” 下 单 购买 蔬 菜 水 果 和 一 袋 泰 国 米 ， 配 送 员 把 所 有 东 西 放 门口 后 没 敲 门 就 走 了 ， 提 进 家 门 到 厨 房 发 现 地 上 是 漏出 来 的 大 米 ， 并 且 发 现 大 门 有 一 个 洞 ， 并 且 不 是 真空 包 装 ， 于 是 联 系 客 服 ， 打 电 话 和 线 上 客 服 均 不 在线 。 高 女 士 申 请 退 款 ， 结 果 第 二 天 结 果 是 退 一 半 的钱 ， 可 是 十 几 天 后 依 然 没 有 收 到 退 款 ， 联 系 客 服 也没 有 回 应 。 对 此 ， “ 每 日 优 鲜 ” 表 示 已 处 理 。 点 评 ： 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 助 理 分析 师 蒙 慧 欣 表 示 ， 生 鲜 电 商 平 台 销 售 的 商 品 大 部 分属 于 食 物 类 型 ， 在 商 品 质 量 的 管 理 以 及 审 核 上 应 该进 行 严 格 的 把 关 ， 不 仅 是 对 消 费 者 食 品 安 全 的 保 障 ，更 是 对 平 台 声 誉 的 维 护 。相 关 专 题 ： 2019电 商 系 列 调 查 行 动 之 生 鲜 电 商“ 鲜 不 鲜 ” l跨 境 电 商 消 费 购 买 评 级 榜l典 型 投 诉 案 例 三 、 跨 境 电 商 篇3.1 跨 境 电 商 TOP0消 费 评 级 榜 解 读据 “ 2019年 （ 上 ） 全 国 跨 境 电 商 TOP10消 费 评 级 榜 ” 显示 ， 2019年 上 半 年 网 易 考 拉 、 丰 趣 海 淘 、 小 红 书 、 寺 库在 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 方 面 得 分 较 高 ，购 买 指 数 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 网 易 考 拉 、丰 趣 海 淘 平 台 反 馈 率 为 100%， 做 到 了 及 时 受 理 平 台 移 交的 每 一 例 客 诉 信 息 。86mall、 蜜 芽 、 亚 马 逊 中 国 、 海 狐 海 淘 、 洋 码 头 的 平 台反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 比 “ 建 议 下 单 ” 平台 得 分 较 低 ， 购 买 指 数 在