2020年（上）中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.4（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7 三、典型案例.8【 典 型 案 例 一 】 “ 达 令 家 ” .8【 典 型 案 例 二 】 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ” .13【 典 型 案 例 三 】 “ 全 球 自 选 ” .17【 典 型 案 例 四 】 “ 爱 库 存 ” .20【 典 型 案 例 其 他 】 云 集 、 斑 马 会 员 （ 环 球 捕 手 ） 、 甩 甩 宝 宝 、 楚 楚 推 、 洋 葱 、 有 好 东 西 、粉 象 生 活 、 每 日 一 淘 、 兴 盛 优 选 .25 四、关于我们.2 8（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .28（ 二 ） 关 于 网 经 社 .30（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .32 3 一、榜单数据2020年 下 半 场 ， 社 交 电 商 的 风 向 标 似 乎 发 生 微 妙 的 变 化 。 6 月 29 日 ， 淘 宝 旗 下 社 交 电商 平 台 “ 淘 小 铺 ” 运 营 方 广 州 三 帅 六 将 教 育 科 技 有 限 公 司 及 相 关 公 司 等 因 涉 嫌 传 销 被 冻 结4400多 万 元 。 同 时 ， 社 交 电 商 “ 斑 马 会 员 ” 相 关 公 司 涉 嫌 传 销 被 法 院 冻 结 3000万 元 引 发 媒体 关 注 ， 值 得 注 意 的 是 ， 7 月 1 日 ， 微 博 某 大 V爆 料 贝 贝 集 团 旗 下 会 员 制 折 扣 商 城 贝 店 涉 嫌 传 销 被 罚 万 元 的 消 息 也 不 胫 而 走 。 一 时 间 ， 社 交 电 商 深 陷 “ 涉 传 ” 困 局 ， 未 来 发 展 之 路也 是 略 显 “ 迷 茫 ” 。此 外 ， 据 网 经 社 不 完 全 统 计 ， 云 集 、 斑 马 会 员 （ 环 球 捕 手 ） 、 贝 店 、 花 生 日 记 、 达 令 家 、 大 V 店 、 万 色 城 、 甩 甩 宝 宝 、 全 球 时 刻 、 达 人 店 、 楚 楚 推 、 洋 葱 海 外 仓 、 有 好 东 西 、好 衣 库 、 闺 秘 mall、 小 黑 鱼 APP、 素 店 、 优 可 生 活 、 红 人 装 、 蜜 芽 plus、 爱 库 存 、 芬 香 、未 来 集 市 、 粉 象 生 活 等 社 交 电 商 均 被 传 出 “ 涉 嫌 传 销 ” 的 质 疑 声 。社 交 电 商 属 于 零 售 电 商 的 一 个 分 支 ， 狭 义 上 是 指 借 助 社 交 网 站 、 微 博 、 社 交 媒 介 、 网络 媒 介 的 传 播 途 径 ， 通 过 社 交 互 动 等 手 段 来 进 行 商 品 的 购 买 和 销 售 行 为 。 从 广 义 上 来 看 ， 社交 电 商 包 括 拼 购 型 、 分 销 型 、 社 区 型 、 导 购 型 、 工 具 型 等 。8月 3日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半 年受 理 的 全 国 435 家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 （ 上 ） 中 国 社 交 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 社 交 电 商 平 台 有 云 集 、 斑 马 会 员 （ 环 球 捕手 ） 、 贝 店 、 达 令 家 、 甩 甩 宝 宝 、 楚 楚 推 、 洋 葱 、 有 好 东 西 、 爱 库 存 、 粉 象 生 活 、 每 日 一 淘 、兴 盛 优 选 、 全 球 自 选 。 此 前 ， 大 V店 、 全 球 时 刻 、 小 黑 鱼 APP、 未 来 集 市 、 你 我 您 社 区 团 购 、萌 推 、 萌 店 、 小 象 优 品 、 顺 联 动 力 、 淘 集 集 等 也 涉 及 消 费 者 投 诉 。此 前 发 布 了 2020年 (上 )中 国 电 商 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ， 报 告 公 布 了 2020年（ 上 ） 零 售 电 商 消 费 评 级 榜 ， 涉 及 零 售 电 商 、 进 口 跨 境 电 商 、 在 线 拍 卖 、 二 手 电 商 、 生鲜 电 商 、 直 播 平 台 等 五 大 领 域 ， 报 告 还 公 布 上 半 年 七 大 电 商 消 费 投 诉 典 型 案 例 。 其 中 ， 社 交 电 商 共 4家 电 商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 达 令 家 、 贝 店 、 全 球 自 选 、 爱 库 存 。据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 4 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 达 令 家 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 贝 贝 （ 贝 店 ） 、 全 球 自 选 、 爱库 存 平 台 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。二、整体数据（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 上 半 年 期 间 ， 社 交 电 商 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 网 络支 付 ， 占 比 分 别 为 67.48%、 17.04%、 2.21%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 社 交 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 56.40%） 、 女 性 7 （ 43.60%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 0-100 元 （ 35.40%） 、 100-500元 （ 25.66%） 、 1000-5000元 （ 12.83%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 社 交 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 山 东 省 、 浙 江 省 ，占 比 分 比 为 16.37%、 9.96%、 8.41%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 是 2020 年 上 半 年 期 间 社 交 电 商 投 诉 的主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 达 令 家 ”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 汇 邦 实 尚 商 贸 有 限 公 司 旗 下 “ 达 令 家 ” 共 获 9次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 达 令 家 获 “ 建 议 下 单 ” 评级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 达 令 家 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 山 东 省 、 10 吉 林 省 、 河 南 省 、 四 川 省 、 安 徽 省 、 山 西 省 、 江 苏 省 、 江 西 省 、 浙 江 省 、 辽 宁 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 达 令 家 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 7.143%， 女 性 占 比 92.857%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 达 令 家 ” 的 消 费 金 额 在 100-500元 区 间 、 0-100 元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分 别为 57.143%、 28.571%。 11典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 达 令 家 ” 存在 发 货 问 题 、 商 品 质 量 、 退 款 问 题 、 售 后 服 务 等 问 题 。 12 【 案 例 一 】 “ 达 令 家 ” 商 品 降 价 不 返 差 价 客 服 说 辞 多 变 退 款 难 回 复 ： 已 处 理江 西 省 的 樊 女 士 于 5 月 29 日 在 “ 达 令 家 ” 下 单 购 买 科 颜 氏 清 洁 面 膜 ， 价 值 219元 。 未收 到 货 期 间 商 品 却 降 价 30元 ， 于 是 樊 女 士 联 系 商 家 退 差 价 被 拒 并 被 告 知 可 拒 收 后 会 退 款 给他 。 樊 女 士 表 示 拒 收 三 天 后 ， 商 家 每 天 给 我 发 信 息 告 知 因 已 经 签 收 改 口 不 同 意 拒 收 。 现 在 还处 于 一 个 未 解 决 问 题 的 状 态 ， 客 服 人 员 态 度 敷 衍 引 不 满 。 对 此 ， “ 达 令 家 ” 反 馈 称 已 与 供 应商 沟 通 确 认 且 申 请 了 仅 退 款 ， 目 前 已 到 账 。【 案 例 二 】 “ 达 令 家 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 未 有 效 处 理 回 复 ： 处 理 中许 女 士 于 2020 年 4 月 11日 在 “ 达 令 家 ” 购 物 平 台 购 买 了 8 袋 隽 宜 牌 非 即 食 烤 肠 （ 冷 冻 储 存 ） 。 于 4 月 25 日 解 冻 烤 制 后 食 用 的 时 候 发 现 肠 内 有 类 似 蛆 的 东 西 及 蛆 被 挤 压 出 来 的 内脏 ， 平 台 说 签 收 超 过 10 天 了 ， 仅 给 退 款 。 我 对 这 种 处 理 结 果 很 不 错 满 意 ， 我 认 为 这 种 食 品安 全 问 题 实 在 是 太 严 重 了 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 达 令 家 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 转 给 相 关 部 门 同 事 了 。 13 【 典 型 案 例 二 】 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 杭 州 贝 购 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ” 共 获 8次 消 费 评 级 ， 2 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 6 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上半 年 贝 贝 （ 贝 店 ） 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 14 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、吉 林 省 、 四 川 省 、 安 徽 省 、 广 东 省 、 江 苏 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 湖 南 省 、 黑 龙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ” 的 用 户 中 男 生 的 占 比 为 30.000%， 女 生 的占 比 为 70.000%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 0-100 元 区 间 、 100-500元 区 间 ， 占 比 均 为 30.000%。 15典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 贝 贝 （ 贝 店 ） ”存 发 货 问 题 、 霸 王 条 款 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 、 货 不 对 板 、 退 店 保 证 金 不 退 还 、 退 款 问 题 16 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 贝 店 ” 商 品 到 货 质 量 问 题 售 后 赔 付 引 不 满 回 复 ： 已 处 理曹 女 士 3 月 9日 在 “ 贝 店 ” 下 单 购 买 奥 良 烤 翅 ， 等 到 4 月 5日 晚 上 才 收 到 的 货 ， 收 到 时冰 袋 全 部 溶 化 ， 鸡 翅 变 味 了 ， 马 上 联 系 客 服 ， 说 鸡 翅 坏 了 叫 我 扔 掉 赔 偿 ， 反 复 问 赔 偿 的 问 题 ，他 说 会 退 款 ， 等 了 10天 左 右 还 没 有 退 ， 再 次 询 问 时 ， 才 说 要 上 传 照 片 ， 大 家 想 想 一 个 坏 了的 东 西 谁 一 直 留 着 ， 结 果 扔 了 之 后 才 说 要 照 片 才 赔 ， 说 要 么 赔 5 元 的 消 费 券 ， 最 高 只 能 赔20的 卷 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 贝 店 ” 发 来 反 馈 称 ： 消 费 者 反 馈 商 品 变 质 问 题 ， 核 实 订 单 平 台 于 5.9已 为 消 费 者 办 理 全 额 退 款 。【 案 例 二 】 “ 贝 店 ” 物 流 久 未 更 新 售 后 退 款 难2020年 1 月 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 刘 女 士 投 诉 称 她 于 2019 年 1 月 8 日 在 “ 贝 店 ”平 台 购 买 广 西 武 鸣 沃 柑 15 箱 ， 物 流 11日 揽 件 ， 13日 在 中 转 ， 一 直 物 流 更 新 ， 我 申 请 退 款 ，金 额 都 显 示 为 0， 不 好 退 款 ， 找 客 服 ， 客 服 说 超 过 96 小 时 不 更 新 ， 才 能 申 请 退 款 ， 直 到 17号 凑 够 96 小 时 再 找 客 服 ， 这 次 是 由 金 额 可 退 ， 但 是 倒 计 时 结 束 后 就 不 给 我 退 了 。 17 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 三 】 “ 全 球 自 选 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 杭 州 自 选 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 全 球 自 选 ” 共 获 3 次消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 全 球 自 选 ” 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 全 球 自 选 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 浙 18 江 省 、 湖 北 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 全 球 自 选 ” 的 用 户 中 男 生 的 占 比 为 71.429%， 女 生 的 占 比为 28.571%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 全 球 自 选 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 10000 元 以 上 ， 占 比 为 57.143%。 19典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 全 球 自 选 ”存 退 店 保 证 金 不 退 还 、 冻 结 商 家 资 金 等 问 题 。 20 【 案 例 一 】 “ 全 球 自 选 ” 被 爆 违 约 托 欠 销 售 货 款 疑 跑 路 商 家 维 权 难广 东 省 的 冼 女 士 表 示 她 在 “ 全 球 自 选 ” 平 台 供 货 ， 2019年 12 月 和 2020年 01月 账 单 还没 有 结 算 全 球 自 选 12 月 应 收 货 款 ￥ 6468.00 全 球 自 选 01 月 应 收 货 款 ￥ 10306.50 合 计 ：￥ 16774.50， 截 止 到 2020年 04月 14日 还 没 有 结 算 ； 而 且 平 台 没 有 回 复 任 何 消 息 ， 很 多 商家 都 收 不 到 货 款 。 当 在 平 台 的 群 咨 询 截 止 到 2020年 03月 12日 ， 对 方 的 回 复 ： 亲 ， 目 前 付款 都 是 分 批 次 的 ， 我 这 边 会 登 记 好 相 关 情 况 反 馈 给 领 导 ， 有 回 复 了 会 告 知 的 哈 然 后 我 们 后期 去 再 问 ， 已 经 没 有 人 回 复 我 们 信 息 。【 案 例 二 】 “ 全 球 自 选 ” 拖 欠 货 款 售 后 无 人 受 理 熊 先 生 是 “ 全 球 自 选 ” 的 供 应 商 ， 现 在 平 台 不 结 款 ， 直 接 不 回 复 ， 联 系 不 上 人 ， 中 小 卖家 ， 现 在 我 们 商 家 群 有 几 百 个 人 是 在 等 他 们 结 算 ， 也 是 全 部 联 系 不 到 人 的 情 侣 ， 全 球 自 选是 杭 州 的 店 铺 平 台 ， 微 商 团 队 创 始 人 出 来 搞 的 。【 典 型 案 例 四 】 “ 爱 库 存 ”上 半 年 投 诉 数 据 21 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 上 海 众 旦 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 爱 库 存 ” 共 获 7次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 爱 库 存 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 爱 库 存 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 云 南省 、 四 川 省 、 河 南 省 、 浙 江 省 。 22 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 爱 库 存 ” 的 用 户 中 女 生 的 占 比 为 100%。 另 外 ， 用 户 投 诉“ 爱 库 存 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 ,0-100 元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分别 为 33.333%、 16.667、 16.667%。 23典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 爱 库 存 ” 存退 款 问 题 、 冻 结 商 家 资 金 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 、 退 换 货 难 等 问 题 。 24 【 案 例 一 】 “ 爱 库 存 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 反 遭 威 胁李 女 士 于 2020 年 5 月 24 日 在 “ 爱 库 存 ” （ 店 铺 名 ： 爱 乐 购 ） 购 买 了 1 件 梅 林 午 餐 肉 ，在 包 装 完 好 无 损 的 情 况 下 ， 发 现 其 中 一 听 发 霉 特 别 严 重 。 经 与 平 台 协 商 ， 先 是 直 接 拒 绝 退 款申 请 。 后 提 出 因 孩 子 吃 了 霉 变 食 物 要 求 体 检 身 体 ， 直 接 被 平 台 所 威 胁 ， 要 告 我 敲 诈 勒 索 。 发霉 商 品 生 产 日 期 标 注 2020年 4 月 24 日 。【 案 例 二 】 “ 爱 库 存 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 退 款 遭 拒代 女 士 于 2020 年 4 月 26 日 在 “ 爱 库 存 ” 电 商 平 台 购 买 了 卓 多 姿 品 牌 的 衣 服 4件 ， 卖 家于 4 月 28日 发 货 ， 我 于 5 月 4 日 收 到 货 ， 拿 到 货 后 及 时 打 开 ， 发 现 商 品 与 所 拍 款 式 不 相 符 合 ， 立 马 联 系 了 售 前 售 后 客 服 进 行 了 退 货 退 款 ， 并 于 5 月 5 日 中 午 去 中 通 快 递 寄 件 ， 可 是 卖家 收 到 货 后 ， 诬 陷 我 说 恶 意 掉 包 ， 拒 绝 签 收 ， 且 拒 绝 退 款 ， 多 次 联 系 售 前 售 后 客 服 没 有 结 果 ，并 且 多 次 拒 绝 退 款 ， 现 在 包 裹 已 经 被 退 回 ， 商 家 一 直 拿 不 出 发 货 证 据 证 明 衣 服 是 他 们 的 ， 并且 卖 家 一 直 否 认 是 他 们 发 错 货 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 25 【 典 型 案 例 其 他 】【 案 例 一 】 “ 云 集 ” 商 品 到 货 质 量 问 题 售 后 客 服 久 未 处 理2020年 6 月 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 韦 女 士 投 诉 称 于 2019年 在 云 集 共 享 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 云集 ” 平 台 购 买 德 尔 玛 榨 汁 机 一 台 ， 但 因 个 人 原 因 到 货 后 一 直 没 有 拆 封 也 没 有 使 用 ， 本 年 打 开使 用 发 现 榨 汁 机 根 本 不 运 转 ， 联 系 售 后 回 复 已 经 过 了 一 年 维 保 期 ， 但 是 可 以 寄 回 厂 家 给 予 换新 ， 本 人 又 已 经 掏 邮 费 寄 回 ， 寄 回 后 把 货 单 号 提 供 给 该 德 尔 玛 微 信 客 服 ， 该 客 服 10天 都 没有 回 复 ， 追 问 下 ， 客 服 发 给 我 一 个 淘 宝 链 接 ， 让 我 拍 下 40元 差 价 费 ， 我 照 做 后 截 图 给 客 服 ，后 续 相 隔 20天 后 追 问 处 理 结 果 一 直 没 有 了 回 复 ， 至 今 处 理 已 经 一 个 月 了 ， 客 服 不 给 回 复 。 【 案 例 二 】 “ 斑 马 会 员 ” （ 环 球 捕 手 ） 商 品 久 未 发 货 售 后 差 价 难 退刘 女 士 于 2020年 3 月 20 日 ， 在 杭 州 迅 兰 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 斑 马 会 员 ” 平 台 购 买CHARLES KEITH专 柜 款 网 红 酒 神 包 小 CK单 肩 斜 跨 包 ， 当 时 促 销 价 格 为 498元 两 个 ， 由 于 我是 会 员 优 惠 99 元 ， 当 时 咨 询 客 服 是 否 是 正 品 ， 客 服 说 资 质 已 提 交 平 台 请 放 心 ， 一 直 未 发 货 ，今 日 查 看 到 对 方 以 品 牌 商 不 同 意 价 格 进 行 售 卖 为 由 ， 未 与 我 进 行 沟 通 ， 直 接 关 闭 订 单 ， 退30GB（ 平 台 积 分 ） ， 表 示 无 法 接 受 ， 首 先 活 动 之 前 该 商 家 应 做 好 品 牌 方 工 作 ， 当 时 活 动 秒 抢进 行 产 品 宣 传 ， 而 且 商 家 仅 有 一 件 商 品 ， 现 店 铺 已 无 商 品 。【 案 例 三 】 “ 甩 甩 宝 宝 ” 商 品 非 正 品 售 后 单 方 面 退 货 退 款 黄 女 士 于 2020 年 1 月 25日 在 宁 波 鲸 灵 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 甩 甩 宝 宝 ” 平 台 购 买 了两 盒 口 罩 ， 共 计 100 个 ， 产 品 页 面 是 医 用 一 次 性 口 罩 ， 于 2020年 2 月 2 日 收 到 口 罩 ， 却 是三 无 产 品 ， 无 厂 家 地 址 无 生 产 批 号 ， 向 甩 甩 宝 宝 客 服 反 应 ， 客 服 拒 不 承 认 是 三 无 产 品 ， 未 经我 同 意 自 行 退 款 退 货 。【 案 例 四 】 “ 楚 楚 推 ” 下 单 商 品 迟 迟 未 发 货 售 后 客 服 难 联 系解 先 生 于 2020 年 3 月 6 日 在 大 连 醋 溜 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 楚 楚 推 ” 平 台 购 买 的 剃 须 刀 ，到 3 月 14 日 也 不 发 货 ， 也 没 有 任 何 人 跟 我 联 系 说 明 情 况 ， 我 无 其 联 系 数 次 ， 要 么 不 与 处 理 ，要 么 是 机 器 人 回 答 ， 点 击 人 工 客 服 ， 一 直 显 示 让 在 排 队 中 ， 等 待 客 服 ！ 最 近 几 次 ， 我 询 问 其 情 况 ， 机 器 人 也 不 与 回 复 。 货 物 一 直 显 示 待 发 货 ， 我 想 退 款 吧 ， 可 是 在 购 买 货 物 的 页 面 根 本没 有 退 款 的 选 项 ， 再 次 点 开 时 候 小 时 该 商 品 抢 购 完 ， 在 商 品 页 面 也 没 有 任 何 商 家 的 联 系 方 式 。 26 【 案 例 五 】 “ 洋 葱 ” 商 品 未 发 货 售 后 修 改 地 址 遭 拒林 女 士 2020年 4 月 24日 我 在 广 州 市 两 棵 树 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 葱 ” 上 面 购 买 了酵 素 等 4 到 5件 商 品 ， 本 来 想 说 趁 节 假 日 在 家 里 ， 把 商 品 寄 到 家 里 方 便 签 收 ， 没 想 到 足 贴 说是 没 货 ， 没 给 商 量 就 强 行 退 款 。 剩 下 4 样 商 品 到 了 5 月 5 日 还 没 到 货 ， 5月 5日 当 天 要 求 改地 址 后 没 给 回 复 ， 快 递 公 司 送 达 签 收 后 ， 也 有 跟 电 商 反 应 后 ， 说 是 不 能 更 换 地 址 并 且 不 能 退货 ， 并 且 商 品 丢 失 后 只 给 赔 付 10 元 的 优 惠 券 ， 方 便 下 次 使 用 ， 说 是 这 是 赔 付 的 最 高 限 额 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 洋 葱 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 林 女 士 于 5 月 5 日 联 系 我 司 反 馈 修 改 地 址 的 需 求 ， 由 于 物 流 运 输 途 中 修 改 地 址 存 在 较 多 不 确 定 性 ， 因 此 未 能 承 诺 一 定 可 以 修 改 成 功 。 经 我 司 客 服多 次 跟 进 ， 于 5月 11日 与 林 女 士 确 认 已 收 到 包 裹 。【 案 例 六 】 “ 有 好 东 西 ” 被 诉 虚 假 宣 传 售 后 仅 仅 退 货 退 款屈 先 生 于 2020年 3 月 4 日 在 北 京 我 爱 小 城 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 有 好 东 西 ” 平 台 选购 牙 膏 ， 搜 索 到 商 品 页 面 ， 看 到 商 品 详 情 介 绍 后 下 单 ， 收 货 发 现 没 有 牙 膏 只 有 牙 刷 ， 申 请 售后 被 直 接 驳 回 ， 人 工 客 服 回 复 牙 膏 缺 货 只 卖 牙 刷 ， 没 有 漏 发 。 该 商 品 详 情 介 绍 包 含 牙 膏 牙 刷 ，还 有 套 装 字 样 ， 标 题 也 是 牙 膏 和 牙 刷 ， 牙 膏 在 前 ， 供 客 户 选 择 仅 显 示 列 出 牙 刷 3只 装 一 项 数量 选 项 ， 没 有 分 列 牙 膏 单 独 选 项 ， 误 导 消 费 者 认 为 就 是 套 装 内 包 含 牙 刷 三 支 作 为 销 售 单 元 来 供 选 择 套 数 。 沟 通 无 效 被 推 给 售 后 ， 结 果 在 超 出 其 承 诺 的 24 小 时 以 内 之 后 好 几 天 才 回 电 ，给 出 同 样 辩 解 ， 仅 可 退 货 退 款 ， 不 予 弥 补 修 正 。【 案 例 七 】 “ 粉 象 生 活 ” 疑 虚 假 宣 传 售 后 不 予 处 理张 先 生 于 2020 年 2 月 29日 通 过 杭 州 粉 象 家 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 粉 象 生 活 ” 平 台 提 交 资料 申 请 办 理 了 一 张 花 旗 银 行 信 用 卡 ， 该 平 台 表 示 在 核 卡 成 功 后 可 以 获 得 相 应 的 佣 金 奖 励 ， 平台 提 示 在 提 交 申 请 1-2天 后 ， 收 到 核 卡 信 息 后 ， 可 以 登 录 粉 象 APP点 击 核 卡 并 领 取 佣 金 。 现卡 片 已 核 卡 成 功 切 使 用 近 半 月 ， 粉 象 APP至 今 显 示 待 核 卡 ， 已 咨 询 客 服 ， 被 要 求 提 供 相 应 凭证 ， 我 已 多 次 提 供 ， 但 至 今 无 回 复 ， 且 每 次 咨 询 客 服 ， 均 是 爱 理 不 理 无 应 答 。 【 案 例 八 】 “ 每 日 一 淘 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 商 家 推 诿 不 处 理姜 女 士 2019 年 3 月 在 北 京 每 日 一 淘 共 享 科 技 有 限 公 司 旗 下 ” 每 日 一 淘 “ 买 的 电 磁 炉 ，现 在 出 现 通 电 不 加 热 情 况 ， 联 系 每 日 一 淘 客 服 ， 发 现 购 买 时 店 铺 变 成 每 日 一 淘 自 营 ， 商 品 全 27 部 下 架 ， 产 品 质 量 严 重 劣 质 ， 购 买 时 承 诺 商 品 有 质 量 问 题 包 售 后 ， 现 商 品 出 现 问 题 每 日 一 淘却 诸 多 借 口 不 予 处 理 ， 各 种 推 脱 ， 不 履 行 购 买 时 承 诺 ， 联 系 客 服 态 度 也 是 极 其 恶 劣 ， 让 拍 产品 ， 描 述 问 题 后 就 开 始 推 脱 ， 不 按 照 三 包 承 诺 售 后 ， 售 后 查 找 产 品 也 属 于 不 符 合 规 定 的 产 品 。【 案 例 九 】 “ 兴 盛 优 选 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 客 服 态 度 引 不 满2020年 3 月 17日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 丁 女 士 投 诉 称 于 2019年 10 月 6 日 在 湖 南 兴 盛 优 选电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 ” 兴 盛 优 选 “ 电 商 平 台 购 买 了 一 套 蚕 丝 被 ， 出 现 了 和 商 品 详 情 有 很 大出 入 的 质 量 问 题 ， 尺 寸 不 够 ， 商 品 详 情 被 子 尺 寸 为 2米 *2.3米 ， 但 是 实 际 尺 寸 是 1.92米 *2.3米 ， 定 点 商 店 老 板 和 客 服 沟 通 了 ， 但 客 服 态 度 实 在 不 给 力 ， 我 知 道 电 商 平 台 有 退 换 货 时 效 ， 但 这 个 尺 寸 问 题 纯 属 出 厂 没 有 严 格 把 关 ， 还 有 一 点 就 是 6 月 份 购 买 了 同 一 种 产 品 ， 尺 寸 是 标准 的 ， 故 而 10 月 份 购 买 的 蚕 丝 被 建 立 在 信 任 基 础 上 购 买 的 ， 因 为 天 气 渐 冷 我 保 存 了 起 来 ，却 不 知 出 现 了 这 种 质 量 问 题 。 28 四、关于我们（ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有 29 20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还