2020年（上）中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.4（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7三、典型案例.8 【 典 型 案 例 一 】 “ 大 塘 小 鱼 ” .8【 典 型 案 例 二 】 “ 学 慧 网 ” .13【 典 型 案 例 三 】 “ 帮 考 网 ” .17【 典 型 案 例 四 】 “ 嗨 学 网 ” .21【 典 型 案 例 五 】 “ DaDa英 语 ” .25【 典 型 案 例 六 】 “ 中 华 会 计 网 校 ” .30【 典 型 案 例 七 】 “ 尚 德 机 构 ” .34【 典 型 案 例 其 他 】 英 语 流 利 说 、 兰 迪 少 儿 英 语 、 51Talk 无 忧 英 语 、 沪 江 网 校 、 华 图 教育 、 学 霸 君 1 对 1、 英 孚 教 育 、 一 只 船 教 育 、 潭 州 教 育 .38四、关于我们.4 1 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .41（ 二 ） 关 于 网 经 社 .43（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .45 3 一、榜单数据今 年 央 视 315晚 会 曝 光 了 自 称 远 程 教 育 领 跑 者 的 “ 嗨 学 网 ” ， 为 了 吸 引 学 员 报 班 ， 声 称“ 每 天 30 分 钟 就 可 挑 战 20万 年 薪 ” ， 还 许 下 各 种 承 诺 ， 这 也 导 致 大 量 学 员 陷 入 “ 考 过 成 空 ，退 费 无 门 ” 的 困 境 。 事 实 上 ， 疫 情 发 生 以 来 ， 我 国 在 线 教 育 行 业 市 场 规 模 迎 来 爆 发 式 的 增 长 ，但 增 长 背 后 侵 害 消 费 者 权 益 事 件 、 因 平 台 内 容 审 核 不 严 谨 导 致 低 俗 内 容 、 网 游 宣 传 及 消 费 者投 诉 也 多 有 发 生 。8月 13 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020 年 (上 )中 国 在 线 教 育 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 在 线 教 育 平 台 有 尚 德 机 构 、 嗨 学 网 、 学 慧网 、 英 语 流 利 说 、 DaDa英 语 、 兰 迪 少 儿 英 语 、 帮 考 网 、 中 华 会 计 网 校 、 大 塘 小 鱼 、 51Talk无 忧 英 语 、 沪 江 网 校 、 华 图 教 育 、 学 霸 君 1 对 1、 英 孚 教 育 、 一 只 船 教 育 、 潭 州 教 育 。 此 前 ，跟 谁 学 、 对 啊 网 、 51CTO学 院 、 勤 学 网 、 环 球 网 校 、 建 设 工 程 教 育 网 、 家 教 平 台 、 同 桌 100学 习 网 、 赛 优 教 育 、 有 为 教 育 、 曼 且 思 教 育 、 起 陆 教 育 、 德 闲 教 育 、 大 暑 学 院 、 优 梯 教 育 、学 富 教 育 、 过 呗 教 育 、 一 步 教 育 也 接 曾 到 消 费 者 的 投 诉 。其 中 ， 大 塘 小 鱼 、 学 慧 网 、 帮 考 网 、 嗨 学 网 、 DaDa 英 语 、 中 华 会 计 网 校 、 尚 德 机 构 7 家 在 线 教 育 平 台 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案 例 被 披 露 。 4 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 大 塘 小 鱼 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ；学 慧 网 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 帮 考 网 、 嗨 学 网 、 DaDa英 语 、 中 华 会 计 网 校 、 尚 德 机 构 平 台均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、整体数据（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 上 半 年 期 间 ， 在 线 教 育 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 网 络传 销 ， 占 比 分 别 为 42.22%、 15.56%、 7.04%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 在 线 教 育 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 27.78%） 、 女 性 7 （ 72.22%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 10000元 以 上 （ 32.96%） 、 1000-5000 元 （ 22.59%） 、5000-10000元 （ 17.41%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 在 线 教 育 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 江 苏 省 、 广 东 省 、 山 东 省 ，占 比 分 比 为 8.15%、 7.78%、 7.78%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 虚 假 促 销 、 网 络 售 假 、 退 换 货 难 等 是 2020 年 上 半 年 期 间 在线 教 育 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 大 塘 小 鱼 ”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 渔 塘 软 件 科 技有 限 公 司 旗 下 “ 大 塘 小 鱼 ” 共 获 9 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 大 塘 小 鱼 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 10 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 大 塘 小 鱼 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 上 海 市 、北 京 市 、 广 东 省 、 江 苏 省 、 陕 西 省 、 黑 龙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 大 塘 小 鱼 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 6.494%， 女 性 占 比 93.506%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 大 塘 小 鱼 ” 的 消 费 金 额 在 100-500元 区 间 、 1000-5000 元 区 间 、 500-1000元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分 别 为 41.558%、 12.987%、 12.987%。 11典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 大 塘 小 鱼 ”存 在 退 款 问 题 、 退 换 货 难 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 12 【 案 例 一 】 “ 大 塘 小 鱼 ” 宣 传 赠 品 不 予 赠 送 售 后 引 不 满 回 复 ： 已 处 理李 女 士 于 2020 年 6 月 15日 上 午 九 点 用 微 信 在 “ 大 塘 小 鱼 ” 绘 本 课 堂 公 众 号 上 下 单 购 买大 塘 小 鱼 【 学 完 返 学 费 799元 +送 当 童 话 精 粹 遇 见 艺 术 巨 匠 25册 礼 盒 装 +1门 双 倍 返 笃 局 课 】全 能 宝 宝 暑 假 班 的 799网 络 课 程 ， 总 共 两 单 ， 下 单 时 页 面 显 示 【 学 完 返 学 费 799元 +送 当 童话 精 粹 遇 见 艺 术 巨 匠 25 册 礼 盒 装 +1门 双 倍 返 笃 局 课 】 ， 付 款 成 功 后 ， 却 不 赠 送 1 门 双 倍 到赌 局 课 ， 联 系 客 服 说 是 前 一 天 晚 上 14 号 晚 上 11点 就 下 架 不 赠 送 了 ， 所 以 15号 下 单 不 能 赠送 ， 本 人 表 示 不 合 理 ， 因 为 在 我 下 单 的 时 候 页 面 上 还 是 有 显 示 赠 送 的 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 大 塘 小 鱼 ” 发 来 反 馈 称 ： 我 方 已 经 和 用 户 做 了 沟 通 ， 向 用 户 做 了 解 释 说 明 ， 对 于 产品 售 后 问 题 ， 给 用 户 带 来 不 便 表 示 抱 歉 ， 将 我 方 客 服 热 线 已 经 告 知 用 户 ， 已 联 系 用 户 做 妥 善处 理 用 户 回 复 ： 满 意 接 受 处 理 结 果 。【 案 例 二 】 “ 大 塘 小 鱼 ” 课 程 无 法 打 卡 售 后 退 款 难 回 复 ： 已 处 理何 女 士 5 月 3 日 在 新 东 方 绘 本 馆 的 公 众 号 用 294.69 元 购 买 了 “ 大 塘 小 鱼 ” 绘 本 馆 的 新加 坡 英 语 实 验 课 (6 月 6 日 开 课 )。 岂 料 6月 7日 ， 对 方 故 意 设 置 障 碍 ， 使 我 即 使 完 全 听 完 了 13 几 次 课 程 也 不 能 成 功 打 卡 ， 显 示 未 学 习 。 之 后 所 有 的 课 程 都 无 法 继 续 学 习 了 (因 不 能 开 锁 )，和 客 服 联 系 要 求 清 除 故 障 或 者 退 款 ， 他 们 就 把 我 踢 出 群 聊 ， 不 予 理 睬 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，对 此 ， “ 大 塘 小 鱼 ” 发 来 反 馈 称 ： 我 方 已 经 和 用 户 做 了 沟 通 ， 向 用 户 做 了 解 释 说 明 ， 对 于 产品 售 后 问 题 ， 给 用 户 带 来 不 便 表 示 抱 歉 并 跟 用 户 道 歉 。 将 我 方 客 服 热 线 已 经 告 知 用 户 ， 有问 题 可 随 时 咨 询 ， 并 联 系 用 户 帮 用 户 特 殊 申 请 操 作 退 款 处 理 ， 用 户 回 复 ： 满 意 接 受 处 理 结 果 。【 典 型 案 例 二 】 “ 学 慧 网 ” 上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 学 慧 网 络 教 育 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 学 慧 网 ” 共获 5 次 消 费 评 级 ， 5次 均 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 学 慧 网 获 “ 谨 慎 下单 ” 评 级 。 14 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 学 慧 网 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 山 东 省 、 甘 肃省 、 辽 宁 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 学 慧 网 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 42.105%， 女 性 的 占 比 为57.895%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 学 慧 网 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 5000-10000元 区 间 、 1000-5000 15 元 区 间 、 10000元 以 上 ， 占 比 分 别 为 47.368%、 31.579%、 5.263%。 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 学 慧 网 ” 存 16 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 学 慧 网 ” 报 名 课 程 质 量 遭 吐 槽 售 后 退 款 时 限 长 回 复 ： 已 答 复颜 先 生 于 2019 年 9 月 28日 与 学 慧 网 购 买 汉 语 言 专 业 vip保 障 班 5584元 ， 出 现 了 报名 后 无 人 跟 踪 学 习 进 度 ， 教 学 质 量 差 ， 于 是 我 于 2020年 6 月 份 提 出 退 款 诉 求 ， 但 是 学 慧 网告 诉 我 报 名 7 日 后 不 予 退 款 ， 于 是 我 通 过 黑 猫 投 诉 解 决 ， 在 2020 年 6 月 16日 学 慧 网 售 后 跟我 致 电 不 予 退 费 可 以 转 班 退 差 价 的 一 个 方 案 ， 我 同 意 这 个 转 班 方 案 ， 但 是 差 价 退 款 是 90 个工 作 日 才 给 退 款 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 学 慧 网 ” 发 来 反 馈 称 ： 联 系 学 员 沟 通 ， 查 询 学 员 课 程 状 态 ， 已 过 退 费时 效 ， 无 法 办 理 退 费 ， 建 议 学 员 保 留 课 程 ， 或 办 理 转 班 更 换 其 他 自 己 需 要 的 课 程 ， 费 用 多 退 少 补 。【 案 例 二 】 “ 学 慧 网 ” 售 后 退 费 首 付 不 予 退 还 回 复 ： 未 协 商 一 致郑 先 生 于 2020 年 6 月 6 日 下 午 5 点 左 右 在 “ 学 慧 网 ” 平 台 报 名 了 专 本 连 读 -钻 石 班 。当 是 因 对 方 催 的 紧 ， 签 名 时 并 未 曾 告 知 合 同 的 一 点 相 关 内 容 。 第 二 天 ， 我 发 现 网 上 有 关 于 该平 台 大 量 负 面 新 闻 ， 所 以 我 决 定 取 消 学 习 。 但 7日 星 期 天 无 法 办 理 ， 8日 办 理 后 ， 等 到 10 17 日 才 接 到 客 服 回 复 ， 但 声 称 只 取 消 分 期 贷 款 ， 不 退 首 付 的 2760.我 要 求 她 把 郑 州 的 培 训 地 址 、负 责 人 、 电 话 给 我 ， 我 想 去 和 他 们 负 责 人 当 面 谈 ， 但 对 方 并 不 同 意 ， 说 只 帮 忙 查 一 下 郑 州 那边 的 电 话 ， 在 十 分 钟 后 回 过 来 ， 但 一 直 没 有 回 应 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 学 慧 网 ” 发 来 反 馈 称 ： 联 系 学 员 ， 核实 学 员 分 期 缴 费 报 名 课 程 ， 根 据 学 员 签 署 报 名 表 ， 退 费 方 案 ： 为 学 员 办 理 停 分 期 ， 首 付 金 额无 法 办 理 退 费 ， 学 员 不 认 可 ， 投 诉 报 名 老 师 ， 学 员 提 供 相 关 凭 证 ， 为 学 员 核 实 处 理 。【 典 型 案 例 三 】 “ 帮 考 网 ” 上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 重 庆 帮 考 教 育 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 帮 考 网 ” 共 获 8次 消 费 评 级 ， 3 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 不 建 议 下 单 ”评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 帮 考 网 ” 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 18 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 帮 考 网 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 湖 南 省 、 新 疆维 吾 尔 自 治 区 、 浙 江 省 、 辽 宁 省 、 江 苏 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 19 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 帮 考 网 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 42.857%， 女 性 的 占 比 为57.143%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 帮 考 网 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 10000 元 以上 、 5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 比 为 52.381%、 38.095%、 4.762%。 20 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 帮 考 网 ” 存退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 帮 考 网 ” 疑 虚 假 宣 传 退 款 因 不 符 条 件 遭 拒 回 复 ： 已 处 理叶 女 士 于 4月 30日 购 买 “ 帮 考 网 ” 注 会 课 程 ， 推 销 员 一 直 向 我 承 诺 每 天 学 习 两 三 个 小时 就 够 了 ， 会 有 老 师 监 督 督 促 我 学 习 ， 老 师 讲 课 都 是 大 白 话 ， 很 容 易 学 ， 我 买 了 课 程 之 后 发现 每 天 要 学 四 五 个 小 时 ， 认 真 听 课 也 听 不 懂 ， 而 且 我 不 联 系 老 师 ， 老 师 根 本 不 管 我 。 我 想 退款 ， 他 们 以 不 符 合 退 款 条 件 为 由 拒 绝 。 他 们 要 求 在 24小 时 内 可 以 要 求 退 款 ， 可 是 用 了 才 知道 24 小 时 根 本 就 不 足 以 了 解 他 们 的 情 况 ， 刚 好 我 买 的 时 候 是 五 一 ， 有 安 排 自 己 的 事 ， 他 们对 自 己 的 要 求 又 很 低 ， 五 六 天 才 把 课 件 材 料 寄 到 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 帮 考 网 ” 发 来 反 馈 称 ： 第 一 时 间 与 用 户 取 得 联 系 ， 并 积 极 协 商 处 理 方 案 。 目 前 已 与 用 户 协 商 达 成 一 致 。【 案 例 二 】 “ 帮 考 网 ” 宣 传 与 实 际 不 符 售 后 退 款 遭 拒 回 复 ： 已 处 理牛 先 生 于 2020 年 5 月 28日 通 过 支 付 宝 在 “ 帮 考 网 ” app购 买 了 帮 考 网 一 级 注 册 消 防工 程 师 课 程 ， 之 后 发 现 与 销 售 所 描 述 不 一 致 的 情 况 （ 销 售 说 上 课 是 以 直 播 形 式 讲 课 ， 而 且 21 直 播 课 程 刚 开 始 一 个 星 期 ， 实 际 情 况 却 是 课 程 回 放 ， 而 且 课 程 已 经 于 2019 年 11月 25日 开始 ） 所 以 我 就 联 系 销 售 说 因 为 资 料 太 多 ， 时 间 太 短 （ 2020消 防 工 程 师 考 试 时 间 为 2020年 11月 7 日 和 8日 ） 学 习 时 间 不 足 ， 要 求 帮 考 网 退 还 费 用 ， 但 是 帮 考 网 不 同 意 退 款 。 接 到 该 用 户投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 帮 考 网 ”发 来 反 馈 称 ： 积 极 与 用 户 联 系 沟 通 。 经 与 消 费 者 协 商 ， 双 方 已 协 商 达 成 一 致 ， 办 理 退 款 。【 典 型 案 例 四 】 “ 嗨 学 网 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 嗨 学 网 教 育 科 技 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 嗨 学 网 ”共 获 9 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 嗨 学 网 获 “ 不 建议 下 单 ” 评 级 。 22 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 嗨 学 网 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 山 东 省 、 江 苏省 、 河 南 省 、 内 蒙 古 自 治 区 、 吉 林 省 、 四 川 省 、 湖 南 省 。 23 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 嗨 学 网 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 34.884%、 65.116%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 嗨 学 网 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 10000 元 以 上 、 1000-5000 元 区 间 ,5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 49.612%、 26.357%、 20.930%。 24 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 嗨 学 网 ” 存退 款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 、 网 络 售 假 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 25 【 案 例 一 】 “ 嗨 学 网 ” 遇 诱 导 消 费 售 后 别 告 知 再 考 也 “ 无 用 功 ”6月 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 尚 女 士 投 诉 称 于 2019年 7月 7日 在 “ 嗨 学 网 ” 6500 元 购 买 消 防工 程 师 课 件 ， 销 售 老 师 诱 导 欺 骗 说 大 专 以 下 学 历 可 以 走 企 业 团 报 代 报 名 考 试 ， 通 过 考 试 拿 证书 挂 靠 在 代 报 名 的 企 业 ， 2019年 9月 通 过 代 报 名 老 师 网 络 报 名 在 江 苏 省 消 防 企 业 单 位 ， 在中 国 人 事 网 报 名 审 核 通 过 ， 我 于 2019 年 11月 9日 ， 10 日 参 加 消 防 考 试 ， 通 过 一 门 案 例 科目 ， 今 年 重 修 ， 联 系 嗨 学 班 主 任 老 师 ， 老 师 告 诉 我 将 来 考 试 成 绩 合 格 也 无 法 通 过 审 核 。【 案 例 二 】 “ 嗨 学 网 ” 缴 费 后 需 二 次 缴 费 售 后 服 务 差 6月 “ 电 诉 宝 ” 接 到 张 女 士 投 诉 称 她 于 2018年 12月 31 日 在 “ 嗨 学 网 ” 报 名 参 加 了 一级 消 防 工 程 师 的 学 习 ， 当 时 销 售 人 员 承 诺 考 试 不 通 过 全 额 退 费 。 当 我 申 请 退 费 时 却 发 现 需 要在 成 绩 出 现 15 天 之 内 退 费 ， 并 且 要 求 有 学 习 时 长 ， 而 这 些 内 容 在 当 初 并 没 有 任 何 一 位 工 作人 员 来 提 醒 我 。 在 与 嗨 学 网 交 涉 的 过 程 中 ， 我 才 偶 然 间 知 道 ， 我 根 本 不 具 备 申 报 消 防 一 级 工程 师 的 资 格 ， 而 销 售 人 员 也 没 有 提 醒 过 我 ， 却 还 要 我 继 续 交 费 重 修 。 并 且 在 考 试 期 间 ， 无 数销 售 人 员 打 电 话 让 我 交 6000 或 8000或 12,000 元 保 证 我 一 次 通 过 直 接 下 证 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 五 】 “ DaDa 英 语 ” 上 半 年 投 诉 数 据 26 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 上 海 卓 赞 教 育 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ DaDa英 语 ” 共 获3次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 DaDa英 语 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ DaDa英 语 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 北京 市 、 浙 江 省 、 贵 州 省 。 27 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ DaDa英 语 ” 的 用 户 中 女 性 的 占 比 为 100%。 另 外 ， 用 户 投诉 “ DaDa英 语 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 5000-10000元 区 间 ,10000元 以 上 ， 占 比 分 别 为 50.000%、33.333%。 28典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ DaDa英 语 ”存 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 订 单 问 题 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 29 【 案 例 一 】 “ DaDa 英 语 ” 课 程 被 “ 偷 梁 换 柱 ” 授 课 质 量 遭 吐 槽2020年 6 月 15日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 浙 江 省 的 许 女 士 投 诉 称 她 于 2018 年 5 月 和 2019年12月 购 买 的 上 海 卓 赞 教 育 科 技 有 限 公 司 旗 下 DaDa英 语 课 程 包 ， 包 含 外 教 主 修 课 ， 主 修 课 为30分 钟 /节 ， 且 购 课 时 dada公 司 承 诺 所 有 课 程 均 无 有 效 期 。 2020 年 6 月 10日 ， DaDa公 司擅 自 将 48 节 一 对 一 主 修 课 变 成 了 所 谓 的 口 语 课 ， 30分 钟 每 节 课 变 成 了 25 分 钟 每 节 课 ， 固定 资 质 外 教 变 成 了 无 资 质 国 籍 混 乱 闲 散 人 员 ， 固 定 教 材 也 被 改 变 。 同 时 ， 210 节 无 有 效 期 的主 修 课 全 部 被 强 制 加 上 了 有 效 期 。 【 案 例 二 】 “ DaDa（ 哒 哒 ） 英 语 ” 课 程 内 容 被 无 故 修 改 售 后 困 难6月 ， 王 女 士 投 诉 称 她 于 2017年 10月 “ 哒 哒 英 语 ” 产 品 ， 6月 10日 ， 哒 哒 英 语 单 方 系统 升 级 擅 自 修 改 条 约 ， 把 我 账 号 内 可 以 提 现 的 500元 奖 学 金 擅 自 升 级 成 钻 石 无 法 提 现 ， 同 时将 当 时 哒 哒 方 承 诺 的 转 介 绍 或 赠 课 或 分 享 朋 友 圈 转 赠 课 的 24 接 客 擅 自 修 改 成 24接 ， 时 长 只有 25 分 钟 ， 无 固 定 老 师 的 口 语 精 灵 课 。 并 且 加 上 有 课 时 有 效 期 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 30 【 典 型 案 例 六 】 “ 中 华 会 计 网 校 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 东 大 正 保 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 中 华 会 计 网 校 ”共 获 7 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 中 华 会 计 网 校 获“ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 31 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 中 华 会 计 网 校 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、湖 北 省 、 四 川 省 、 山 西 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 中 华 会 计 网 校 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 42.857%、57.143。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 中 华 会 计 网 校 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 ， 占 比 分别 为 42.857%。 32典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 中 华 会 计 网校 ” 存 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 33 【 案 例 一 】 “ 中 华 会 计 网 校 ” 误 购 商 品 售 后 退 款 遭 拒谢 女 士 于 2020 年 6 月 15日 中 午 11点 21 分 在 “ 中 华 会 计 网 校 ” 网 页 购 买 中 级 会 计经 济 法 课 程 ， 同 时 用 支 付 宝 支 付 人 民 币 738元 ， 由 于 本 人 原 因 本 次 支 付 属 于 误 购 ， 并 未 在线 观 看 和 下 载 该 课 程 任 何 内 容 ， 并 于 当 日 2020 年 6 月 15日 中 午 11 点 24 分 致 电 客 服 要 求 退款 ， 被 客 服 以 多 种 理 由 拒 绝 。【 案 例 二 】 “ 中 华 会 计 网 校 ” 用 户 遇 霸 王 条 款 售 后 退 款 只 退 网 校 账 号6月 15日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 汪 女 士 投 诉 称 于 2018在 中 华 会 计 网 校 误 买 课 程 （ 订 单 没 有 成 立 ， 所 以 查 不 到 订 单 号 ） ， 当 时 就 进 行 了 退 款 处 理 。 结 果 客 服 说 钱 只 能 退 到 网 校 帐 户 下 面不 能 退 到 付 款 的 银 行 卡 上 。 现 在 已 经 不 学 这 方 面 课 程 了 ， 帐 户 上 的 余 额 ， 网 站 却 说 当 时 是报 的 课 ， 所 以 钱 只 能 退 到 网 校 ， 现 在 只 能 购 买 网 站 的 书 或 者 课 程 。 首 先 当 初 我 误 报 了 课 程 ，网 校 就 把 钱 非 要 退 到 网 校 帐 号 （ 霸 王 条 款 ） ， 其 次 ， 现 在 我 要 求 退 款 的 时 候 ， 网 校 却 以 是 误报 课 程 这 一 操 作 为 理 由 ， 不 能 退 到 我 卡 上 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 34 【 典 型 案 例 七 】 “ 尚 德 机 构 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 尚 德 在 线 教 育 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 尚 德 机 构 ”共 获 6 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020 年 上 半 年 尚 德 机 构 获 “ 不建 议 下 单 ” 评 级 。 35 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 尚 德 机 构 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 山东 省 、 云 南 省 、 北 京 市 、 四 川 省 、 安 徽 省 、 江 苏 省 、 浙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 尚 德 机 构 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 33.333%、66.667%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 尚 德 机 构 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 5000-10000 元 区 间 ,100-500元 区 间 、 10000 元 以 上 、 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.000%、 16.667%、 16.667%、 16.667%。 36典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 尚 德 机 构 ”存 退 款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 等 问 题 。 37 【 案 例 一 】 “ 尚 德 机 构 ” 疑 诱 导 消 费 售 后 退 款 “ 难 于 上 青 天 ”6月 2日 ， 袁 女 士 2018年 9 月 在 “ 尚 德 机 构 ” 报 名 ， 当 时 说 的 是 一 对 一 在 线 教 育 ， 一开 始 觉 得 13800有 点 高 ， 就 没 打 算 报 名 ， 他 们 一 直 说 最 后 一 天 最 后 一 次 ， 不 用 学 习 英 语 等 等一 些 话 ， 钱 不 够 让 网 贷 ， 后 来 学 习 一 段 时 间 发 现 不 是 这 样 的 ， 中 途 咨 询 过 可 以 退 吗 ， 一 直 诱导 我 说 不 可