2020年“双11”网购消费投诉与体验报告.pdf

1 2 目 录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9 三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 案 例 一 ： “ 转 转 ” .9（ 二 ） 案 例 二 ： “ 斑 马 会 员 ” .1 0（ 三 ） 案 例 三 ： “ 当 当 ” .1 0（ 四 ） 案 例 四 ： “ E宠 商 城 ” .1 0（ 五 ） 案 例 五 ： “ 小 米 有 品 ” .1 1（ 六 ） 案 例 六 ： “ 熊 猫 生 活 ” .1 1 （ 七 ） 案 例 七 ： “ 途 家 ” .1 1（ 八 ） 案 例 八 ： “ 飞 猪 ” .1 2（ 九 ） 案 例 九 ： “ 中 华 会 计 网 校 ” .1 2（ 十 ） 案 例 十 ： “ 环 球 网 校 ” .1 2四 、 关 于 我 们 .1 3（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .1 3（ 二 ） 关 于 网 经 社 .1 6 （ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .1 8 3 一 、 报 告 摘 要11 月 17 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020 年 “ 双 11” 网 购 消 费 投 诉 与 体 验 报告 ， 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 二 手 电 商 、 社 交 电 商 、 进 口 跨 境 ） 、 生 活 服 务电 商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年 双 11全 国 电 子 商 务消 费 评 级 榜 ， “ 双 11” 期 间 消 费 投 诉 数 据 及 十 大 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)“ 双 十 一 ” 期间 （ 10 月 21 日 -11月 15 日 ） 受 理 的 全 国 112家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-6名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ：1.000） 、 唯 品 会 （ 综 合 指 数 ： 0.893） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 小 红 书 （ 综 合 指 数 ：0.860） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 得 物 APP（ 综 合 指 数 ： 0.827） 。 4 排 在 7-8名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.699） 、 熊猫 生 活 （ 综 合 指 数 ： 0.651） ； 排 在 9-13名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 依 次 为 ： 拼多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.118） 、 抖 音 （ 综 合 指 数 ： 0.080） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝（ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 同 时 ， 报 告 公 布 了 2020年 “ 双 11” 全 国 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉量 排 行 ） ， 拼 多 多 、 淘 宝 、 绿 森 商 城 居 前 三 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， “ 双 1 1 ” 期 间 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东省 、 浙 江 省 、 江 苏 省 、 山 东 省 、 湖 北 省 、 上 海 市 、 四 川 省 、 北 京 市 、 福 建 省 、 河 北 省 。 据 天 猫 数 据 显 示 ， 截 至 1 1 月 1 1 日 2 3 :5 9 :5 9 ， 中 国 各 城 市 购 买 金 额 榜 单 前 1 0 名 ， 分 别是 上 海 、 北 京 、 杭 州 、 深 证 、 广 州 、 成 都 、 重 庆 、 苏 州 、 南 京 、 武 汉 。 此 外 ， 投 诉 较 多 的 多为 北 上 广 与 新 一 线 城 市 ， 从 而 看 出 投 诉 占 比 与 该 地 区 的 网 购 消 费 力 和 用 户 维 权 意 识 相 对 较 高有 直 接 联 系 。（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， “ 双 1 1 ” 期 间 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 依 次 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠纷 、 跨 境 网 购 、 在 线 差 旅 、 网 络 支 付 、 物 流 快 递 、 分 期 消 费 、 银 行 电 商 、 P2 P 网 贷 、 网 络传 销 、 网 络 用 车 。 7 据 “ 电 诉 宝 ” 统 计 数 据 显 示 ：（ 1） 国 内 网 购 ： 占 “ 双 11” 投 诉 总 量 的 64.25%；（ 2） 商 家 投 诉 ： 与 平 台 纠 纷 其 次 ， 占 比 为 10.24%， ；（ 3） 跨 境 网 购 ： 占 比 为 7.64%， 是 投 诉 领 域 居 第 三 热 门 。从 投 诉 占 比 看 ， 国 内 网 购 平 台 占 比 超 总 量 的 一 半 ， 表 明 “ 双 十 一 ” 依 旧 是 国 内 促 销 的 主流 节 日 ， 消 费 参 与 热 度 较 高 ， 同 时 问 题 也 是 较 多 的 。（ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 据 “电 诉 宝 ”显 示 ， “ 双 1 1 ” 期 间 全 国 网 购 男 性 占 比 为 5 0 .6 5 %， 女 性 占 比 为 4 9 .3 5 %。 另外 ， 消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 1 0 0 -5 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 5 .5 1 %、2 4 .2 1 %、 1 6 .0 1 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布“ 双 1 1 ” 期 间 ， 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 、 网 络 售 假 、 虚 假 促 销 、 售 后 服 务 、 霸 王 条 款 、 退 换 货 难 。 退 款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 再 次 成 为 双 十 一 期 间 的 前 三 热 点 投 诉 ， 网 络 购 物 本 应 该提 倡 理 性 消 费 ， 但 各 种 问 题 很 难 从 根 源 上 杜 绝 。 在 今 年 年 底 的 网 购 狂 欢 中 ， 存 在 大 促 商 品 降价 差 价 难 补 、 预 售 商 品 难 发 货 、 商 品 漏 发 少 件 、 退 换 货 难 、 承 诺 不 兑 现 、 退 款 遇 阻 等 问 题 。三 、 典 型 案 例（ 一 ） 案 例 一 ： “ 转 转 ” 双 11 下 单 手 机 退 货 难 售 后 客 服 承 诺 未 兑 现 引 不 满福 建 省 的 潘 先 生 于 2020 年 11 月 3 日 购 买 之 前 与 “ 转 转 平 台 人 工 客 服 ” 确 认 ， 可 以 用11月 10日 购 买 的 手 机 退 11 月 3 日 购 买 的 订 单 。 11月 3日 在 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 转 转 购 买 的 手 机 于 11 月 5 日 签 收 ， 11 月 10 日 潘 先 生 使 用 平 台 优 惠 券 再 次 购 买 了 相同 的 手 机 用 以 退 11月 3 日 的 订 单 。 在 11月 11日 对 11 月 3 日 购 买 的 订 单 申 请 “ 七 天 无 理 由退 货 ” 。 经 与 转 转 平 台 多 次 沟 通 ， 转 转 平 台 售 后 专 员 以 “ 转 转 平 台 人 工 客 服 回 复 不 当 ” 为 由 ， 1 0 并 要 求 本 人 以 售 后 处 理 为 准 ， 无 法 按 照 售 前 约 定 给 予 退 货 ， 不 履 行 售 前 承 诺 。 11 月 12 日 ，售 后 回 电 答 复 ： 11 月 3 日 购 买 的 订 单 ， 于 今 日 超 过 七 天 ， 不 能 再 申 请 七 天 无 理 由 退 货 。 （ 10日 申 请 的 时 候 ， 还 没 有 到 达 7 天 ， 等 待 售 后 处 理 耽 误 了 时 间 ） 转 转 平 台 不 履 行 承 诺 ， 售 前 与售 后 答 复 互 相 违 背 。投 诉 源 链 接 ： 二 ） 案 例 二 ： “ 斑 马 会 员 ” 双 11 活 动 商 品 漏 发 售 后 遇 商 家 平 台 互 相 推 诿湖 南 省 的 彭 女 士 于 2020年 11月 03日 在 杭 州 迅 兰 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 斑 马 会 员 ”平 台 购 买 小 小 雨 伞 乳 铁 蛋 白 ， 活 动 是 两 罐 送 20 包 小 样 ， 加 上 加 购 的 40 包 ， 一 共 应 有 60包 ， 可 是 由 于 商 家 漏 发 ， 于 11月 6 日 与 商 家 协 商 ， 根 据 要 求 发 送 图 片 核 对 后 ， 商 家 和 平 台 一 直互 相 推 诿 ， 每 天 在 重 复 审 核 ， 告 知 会 准 备 补 货 到 第 二 天 继 续 重 复 审 核 一 系 列 ， 至 今 已 有 五 天 ，但 是 就 是 不 补 货 。投 诉 源 链 接 ： 三 ） 案 例 三 ： “ 当 当 ” 双 11 期 间 购 书 三 册 预 售 款 久 未 发 货 取 消 订 单 运 费 被 扣 引 不满 湖 南 省 的 万 先 生 于 2020年 11月 5日 通 过 微 信 小 程 序 在 北 京 当 当 网 信 息 技 术 有 限 公 司 旗下 “ 当 当 ” 商 城 购 书 三 册 ， 共 计 69.2元 ， 达 到 包 邮 金 额 ， 按 平 台 规 则 不 支 付 运 费 。 其 中 两 册 为 现 货 发 出 ， 并 在 此 后 确 认 收 货 ， 其 中 一 册 为 预 售 ， 在 购 买 后 多 天 未 发 货 ， 万 先 生 于 11月 7 日 晚 23 点 取 消 订 单 ， 在 取 消 订 单 过 程 中 未 收 到 任 何 关 于 本 订 单 经 取 消 后 会 扣 除 运 费 不予 返 还 的 通 知 ， 取 消 订 单 之 后 查 收 退 款 时 发 现 平 台 未 告 知 地 单 方 面 扣 除 运 费 。 对 此 ， “ 当 当 ”反 馈 称 ： 已 联 系 消 费 者 协 商 处 理 ， 已 与 其 协 商 ， 基 于 体 验 ， 特 殊 赠 送 6 元 当 当 账 号 余 额 ， 预计 2 个 工 作 日 到 账 ， 顾 客 同 意 。投 诉 源 链 接 ： 四 ） 案 例 四 ： “ E 宠 商 城 ” 商 品 到 货 少 件 因 双 11活 动 未 补 货 售 后 难广 东 省 的 罗 女 士 在 “ E 宠 商 城 ” 购 买 2 包 蜜 特 思 膨 润 土 猫 砂 ， 每 包 10kg， 一 共 20kg。 到 货 后 发 现 商 家 漏 发 一 包 ， 但 单 子 还 是 打 的 2kg， 实 际 只 收 到 一 包 。 罗 女 士 表 示 想 申 请 售 后 ，可 每 次 点 售 后 漏 发 ， 就 被 提 示 订 单 已 查 询 不 到 ， 没 有 客 服 。 罗 女 士 表 示 道 想 联 系 平 台 立 刻 处 1 1 理 ， 但 因 平 台 做 双 十 一 活 动 ， 顾 客 买 了 漏 发 却 又 不 给 申 请 售 后 。投 诉 源 链 接 ： 五 ） 案 例 五 ： “ 小 米 有 品 ” 预 付 定 金 保 价 双 11 活 动 藏 “ 猫 腻 ” 差 价 难 补 售 后 遇 阻山 东 省 的 许 先 生 于 2020年 11 月 1 日 看 到 “ 小 米 有 品 ” 平 台 第 三 方 店 铺 佳 尼 特 电 热 水 器 ，有 预 付 定 金 保 价 双 十 一 活 动 ， 于 是 许 先 生 在 “ 小 米 有 品 ” 平 台 支 付 了 100元 定 金 ， 并 在 11月 1 日 凌 晨 购 买 且 支 付 尾 款 1299元 ， 但 在 11月 5 日 发 现 不 用 支 付 定 金 购 买 同 种 电 热 水 器 ，比 11 月 1 日 当 天 购 买 的 还 要 便 宜 ， 随 即 登 上 小 米 有 品 平 台 联 系 佳 尼 特 客 服 ， 反 应 11 月 1日 购 买 的 电 热 水 器 买 贵 了 ， 要 求 退 差 价 ， 佳 尼 特 客 服 相 当 恶 劣 并 很 不 专 业 ， 表 示 平 台 已 经 给 补 偿 大 额 优 惠 卷 ， 就 不 用 退 还 用 户 差 价 了 。 许 先 生 认 为 平 台 补 给 用 户 优 惠 卷 和 现 在 的 优 惠 额度 不 相 等 ， 平 台 补 给 用 户 优 惠 卷 ， 商 家 就 不 用 给 用 户 退 差 价 了 么 ， 现 在 和 宣 传 的 不 一 样 ， 存在 欺 诈 消 费 者 的 情 况 。投 诉 源 链 接 ： 六 ） 案 例 六 ： “ 熊 猫 生 活 ” 双 11 网 购 商 品 申 请 退 款 难 现 高 额 运 费 引 不 满重 庆 市 的 彭 女 士 于 2020年 11月 11日 在 上 海 惊 浪 计 算 机 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 熊 猫生 活 ” 购 买 了 1440 元 的 零 食 和 美 白 丸 ， 在 规 定 时 间 内 申 请 退 款 却 操 作 不 起 ； 平 台 说 运 费 免费 ， 却 是 在 付 过 款 后 告 诉 国 际 不 包 邮 ， 运 费 又 要 几 千 人 民 币 ， 联 系 不 上 人 工 客 服 ， 智 能 客 服 给 的 电 话 打 不 通 没 人 接 ， 只 能 通 过 邮 箱 联 系 ， 可 对 方 并 不 回 应 。 对 此 ， “ 熊 猫 生 活 ” 发 来 反馈 称 在 熊 猫 平 台 订 购 的 商 品 ， 我 们 也 都 已 为 您 取 消 ， 同 时 您 也 已 在 APP中 申 请 余 额 提 现 ， 财务 人 员 会 尽 快 退 款 至 支 付 宝 账 户 的 ， 请 留 意 查 收 。投 诉 源 链 接 ： 七 ） 案 例 七 ： “ 途 家 ” 双 11 期 间 预 定 民 宿 取 消 被 收 全 款 协 商 成 功 却 遇 平 台 客 服 拒绝 11月 11日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 在 途 家 在 线 信 息 技 术 （ 天 津 ） 有限 公 司 旗 下 “ 途 家 ” 平 台 上 定 了 个 民 宿 ， 取 消 后 APP 将 全 部 费 用 收 取 。 于 是 张 先 生 跟 房 东 协 商 可 以 改 成 第 二 天 ， 房 东 同 意 。 联 系 客 服 却 被 以 无 法 联 系 上 房 东 为 由 ， 无 法 更 改 房 间 。 再 次联 系 客 服 却 遇 推 脱 责 任 ， 取 消 后 无 法 退 款 。 张 先 生 认 为 既 然 他 可 以 联 系 上 房 东 为 什 么 平 台 联 1 2 系 不 上 ， 最 后 客 服 不 予 回 复 。投 诉 源 链 接 ： 八 ） 案 例 八 ： “ 飞 猪 ” 双 11 期 间 预 定 酒 店 获 商 家 同 意 取 消 退 款 平 台 却 收 29%手 续 费引 疑 海 南 省 的 白 女 士 于 2020年 11月 6日 在 阿 里 巴 巴 旗 下 的 综 合 性 旅 游 出 行 服 务 平 台 “ 飞 猪 ”平 台 上 订 了 一 家 酒 店 。 因 为 距 离 较 远 ， 行 程 问 题 想 要 退 掉 。 专 门 打 电 话 给 了 酒 店 前 台 ， 咨 询能 否 退 的 问 题 ， 店 家 告 诉 可 以 取 消 订 单 ， 没 有 任 何 房 型 是 不 能 取 消 或 者 要 收 手 续 费 的 。 但 是在 店 家 同 意 并 且 让 点 击 取 消 的 时 候 ， 飞 猪 的 客 服 打 电 话 非 常 不 礼 貌 的 ， 跟 店 家 争 执 说 必 须 要 收 取 手 续 费 。 店 家 让 与 跟 客 服 交 接 ， 白 女 士 对 29%的 手 续 费 感 到 疑 惑 。 对 此 ， “ 飞 猪 ” 反 馈称 根 据 订 单 查 询 您 的 订 单 退 改 退 款 政 策 为 ： 预 订 成 功 后 ， 不 可 变 更 /取 消 。投 诉 源 链 接 ： 九 ） 案 例 九 ： “ 中 华 会 计 网 校 ” 推 销 课 程 下 单 容 易 退 款 难 双 11 优 惠 差 价 难 退 引 不满 11 月 1 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 王 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 5 月 25 日 在 “ 中 华 会计 网 校 ” 公 司 平 台 咨 询 高 级 会 计 师 论 文 写 作 班 ， 经 该 公 司 销 售 人 员 用 手 机 联 系 并 添 加 微 信 好友 后 进 行 推 销 ， 于 是 在 7 月 16 日 王 女 士 按 照 他 的 要 求 支 付 了 9350 元 ， 因 原 网 站 里 面 有 充 值 500元 ， 通 过 支 付 宝 付 款 了 8850元 ， 一 共 支 付 了 9350元 ， 但 是 等 付 完 款 销 售 人 员 又 说 这 个班 次 不 包 括 实 务 ， 实 务 另 外 花 钱 要 1000多 。 十 月 底 ， 这 个 销 售 人 员 又 在 发 双 十 一 优 惠 ， 王女 士 咨 询 是 否 可 以 退 差 价 ， 销 售 人 员 告 知 双 十 一 价 格 最 低 只 有 9折 ， 王 女 士 所 下 单 价 格 是 最低 的 ， 不 可 能 退 差 价 。 于 是 王 女 士 联 系 客 服 咨 询 是 否 可 以 退 款 ， 客 服 说 要 反 馈 ， 接 着 一 个 自称 是 客 服 的 人 回 复 电 话 ， 态 度 极 其 恶 劣 ， 各 种 理 由 就 是 不 给 我 退 款 。 对 此 ， “ 中 华 会 计 网 校 ”反 馈 称 已 回 电 处 理 。投 诉 源 链 接 ： 十 ） 案 例 十 ： “ 环 球 网 校 ” 网 购 2021 上 半 年 教 师 资 格 证 课 程 双 11 期 间 因 故 退 费 遭 拒 浙 江 省 的 倪 女 士 于 2020年 10月 20日 在 投 诉 北 京 环 球 创 智 软 件 有 限 公 司 “ 环 球 网 校 ” 1 3 app上 购 买 了 398元 的 2021上 半 年 教 师 资 格 证 系 统 班 -小 学 的 课 程 ， 后 来 因 为 自 己 计 划 有 变 ，不 打 算 学 课 ， 在 10月 25 日 微 信 联 系 了 环 球 网 校 的 助 教 ， 要 求 全 额 退 款 被 拒 绝 。 11月 13 日再 次 联 系 客 服 仍 被 拒 。 倪 女 士 表 示 课 程 付 款 时 没 有 提 示 不 可 以 退 款 ， 有 的 课 在 支 付 界 面 的 “ 立即 支 付 ” 按 钮 下 方 会 显 示 “ 不 支 持 七 天 无 理 由 退 款 ” 小 字 ， 但 是 我 的 这 个 课 当 时 没 有 ， 现 在也 没 有 。 目 前 我 这 个 课 视 频 课 是 都 没 有 点 开 来 看 过 的 ， 收 到 的 教 材 也 没 有 拆 封 ， 实 际 是 没 有享 受 他 们 的 服 务 。投 诉 源 链 接 ： 、 关 于 我 们 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 1 4 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。 新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还 有 大 数 据 分 析 功 能 ， 真 正 实 现 了 “ 天 天 315” ， 成 为 千 千 万 万 电 商 用 户的 “ 网 购 维 权 神 器 ” 。 1 5 此 外 ， 为 了 更 好 帮 助 电 商 平 台 更 好 的 处 理 投 诉 。 平 台 “ 绿 色 通 道 ” 服 务 向 广大 电 商 平 台 开 放 ， 电 商 可 自 主 申 请 入 驻 ， 实 时 受 理 、 反 馈 和 查 询 用 户 满 意 度 评 价 。 为 了 更 好 地 营 造 公 开 、 透 明 、 健 康 的 电 商 消 费 投 诉 环 境 ， “ 电 诉 宝 ” 公 开 版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线 ， 新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态 、 月 度 平 台 投 诉 量TOP10、 热 点 投 诉 地 区 等 模 块 ， 让 投 诉 过 程 透 明 化 ， 一 手 掌 握 信 息 动 态 。 1 6 （ 二 ） 关 于 网 经 社网 经 社 公 司 是 中 国 电 商 行 业 的 “ Bloomberg” 。 运 营 网 经 社 100EC(电商 门 户 )、 电 子 商 务 研 究 中 心 (智 库 )、 电 数 宝 (DT)、 电 融 宝 (FA)、 电 诉 宝 (315)等 子 平 台 ， 面 向 电 商 提 供 媒 体 /智 库 /平 台 三 大 系 列 、 20余 项 专 业 产 品 服 务 。 1 7 网 经 社 网 站 （ 100EC） 旗 下 拥 有 100多 个 电 商 细 分 频 道 、 平 台 、 分 站 ， 365天 /12小 时 滚 动 发 布 国 内 外 电 商 资 讯 ， 为 全 国 电 商 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、 专 业 的资 讯 ， 是 国 内 首 屈 一 指 的 电 商 门 户 入 口 。公 司 总 部 位 于 杭 州 ， 系 国 内 唯 一 拥 有 A股 上 市 公 司 背 景 的 服 务 电 商 产 业 链 的第 三 方 媒 体 、 智 库 和 平 台 ， 母 公 司 在 全 国 拥 有 30个 分 支 机 构 ， 员 工 1000余 人 ，市 值 近 百 亿 ， 实 力 雄 厚 ， 是 我 国 电 商 行 业 的 见 证 者 与 推 动 者 。网 经 社 在 工 信 部 、 公 安 机 关 网 站 合 法 备 案 运 行 ， 服 务 客 户 除 覆 盖 各 大 电 商 上市 公 司 、 独 角 兽 等 “ 头 部 平 台 ” 和 创 业 者 外 ， 还 包 括 国 家 和 各 地 政 府 部 门 ， 有 口皆 碑 。 数 据 墙 ：平 均 每 天 有 50-100 万 人 /次 （ PV） ， 访 问 我 们 网 经 社 电 商 门 户 网 站平 均 每 年 有 5000余 家 海 内 外 媒 体 ， 超 过 10万 篇 新 闻 报 道 中 引 用 我 们 的 数 据 、报 告 、 分 析 、 榜 单 等 从 中 央 到 地 方 ， 为 超 过 200家 各 级 政 府 部 门 提 供 了 相 关 服 务超 过 50家 公 司 在 海 内 外 及 投 融 资 时 ， 参 考 使 用 我 们 数 据 分 析平 均 每 年 ， 超 过 10万 人 参 加 我 们 主 办 或 协 办 、 演 讲 的 各 类 电 商 论 坛 、 沙 龙活 动 ， 覆 盖 人 群 规 模 超 百 万国 内 上 百 家 券 商 /基 金 /投 行 /机 构 在 投 资 研 究 中 参 考 我 们 的 数 据 和 推 荐 1 8 超 过 1000+家 电 商 、 10000+家 中 小 企 业 依 靠 我 们 的 信 息 、 服 务 和 解 决 方 案 不同 程 度 提 升 了 他 们 的 经 营 业 绩（ 三 ） 2019-2020年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 全 球 电 子 商 务 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 人 才 状 况 调 查 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 2019年 新 上 市 17家 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 新 三 板 挂 牌 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 独 角 兽 ” 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 千 里 马 ” 数 据 报 告 2020年 AppStore中 国 互 联 网 下 载 量 数 据 报 告 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 成 果 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 政 策 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 分 析 报 告 临 时【 零 售 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 零 售 电 商 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2019年 度 中 国 二 手 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 农 村 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 生 鲜 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 汽 车 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 医 药 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 导 购 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 二 手 车 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 区 团 购 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 家 电 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 美 妆 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 奢 侈 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 母 婴 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 食 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 家 居 建 材 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 服 装 电 商 市 场 数 据 报 告 2020年 “ 618” 电 商 消 费 评 级 数 据 报 告 1 9 2020年 “ 双 11” 电 商 消 费 评 级 数 据 报 告 【 跨 境 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 跨 境 电 商 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 进 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 电 商 服 务 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 支 付 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 物 流 市 场 数 据 报 告 【 生 活 服 务 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年 度 季 度 月 度 2019 年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 市 场 监 测 数 据 报告 2019年 度 中 国 在 线 旅 游 （ OTA） 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 教 育 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 经 济 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 单 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 住 宿 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 网 约 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 办 公 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 充 电 宝 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 汽 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 外 卖 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 互 联 网 家 装 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 互 联 网 医 疗 市 场 数 据 报 告 【 产 业 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 产 业 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 大 宗 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 企 业 采 购 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 工 业 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 快 消 品 B2B市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 钢 铁 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 塑 化 电 商 市 场 数 据 报 告 【 电 商 物 流 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年 季 度 月 度 2 0 度 2019年 度 中 国 电 商 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 即 时 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 同 城 货 运 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 同 城 配 送 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 智 慧 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 冷 链 物 流 市 场 数 据 报 告 【 投 融 资 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 电 子 商 务 投 融 资 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 生 鲜 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 二 手 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 汽 车 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 交 通 出 行 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 教 育 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 旅 游 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 BATJ电 商 领 域 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 阿 里 巴 巴 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 腾 讯 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 百 度 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 京 东 投 资 数 据 报 告 【 电 商 权 益 类 】 报 告 名 称 年度 半 年度 季 度 月 度 2019 年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报告 2019 年 度 十 大 电 商 行 业 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 合 规 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 法 律 报 告 2019年 度 中 国 电 商 平 台 消 费 评 级 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 消 费 主 题 调 查 报 告 2019 年 度 中 国 跨 境 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 二 手 车 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 2019 年 度 中 国 二 手 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2 1 2019 年 度 中 国 生 鲜 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 社 交 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 在 线 旅 游 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 在 线 外 卖 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 在 线 教 育 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 电 商 物 流 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案例 报 告 2019 年 度 中 国 海 淘 转 运 消