2020年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一、消费评级榜.4二、投诉数据.6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 . 6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 . 6（ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 . 7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 . 8三、典型案例.9 （ 一 ） 零 售 电 商 . 9【 案 例 一 】 “ 盒 马 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 客 服 反 复 修 改 说 辞 .9【 案 例 二 】 “ 我 厨 ” 商 品 未 按 时 送 达 售 后 退 款 被 告 知 “ 不 点 不 退 ” .9【 案 例 三 】 “ 花 礼 网 ” 520你 的 “ 爱 ” 可 能 已 迟 到 用 户 诉 退 货 难 .10【 案 例 四 】 “ 转 转 ” 卖 家 七 天 无 理 由 退 货 成 “ 空 话 ” 售 后 退 款 遭 拒 .10【 案 例 五 】 “ 快 手 ” 商 家 玩 “ 失 踪 ” 货 到 付 款 藏 “ 猫 腻 ” 验 收 反 被 拒 .10【 案 例 六 】 “ 蘑 菇 街 ” 播 带 货 质 量 与 售 后 成 槽 点 退 货 需 承 担 运 费 .11（ 二 ） 进 口 跨 境 电 商 . 11 【 案 例 一 】 “ 别 样 海 外 购 ” 物 流 时 效 遭 用 户 吐 槽 清 关 遥 遥 无 期 退 款 惨 遭 拒 .11【 案 例 二 】 “ 洋 葱 ” 下 单 商 品 丢 件 售 后 处 理 结 果 引 纠 纷 .12【 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” 频 陷 “ 假 货 疑 云 ” 平 台 被 质 疑 包 庇 买 手 .12（ 三 ） 生 活 服 务 电 商 . 12【 案 例 一 】 “ 平 安 好 医 生 ” 活 动 宣 传 诱 导 消 费 问 诊 质 量 遭 质 疑 .12【 案 例 二 】 “ 小 猪 短 租 ” 订 单 被 “ 截 胡 ” 退 款 遇 高 额 违 约 金 .13【 案 例 三 】 “ 学 慧 网 ” 被 学 员 投 诉 诱 导 消 费 联 系 客 服 退 款 反 遭 拒 绝 .13【 案 例 四 】 “ 尚 德 机 构 ” 以 学 费 分 期 诱 导 学 员 入 “ 套 路 贷 ” 售 后 退 款 难 .13 【 案 例 五 】 “ 沪 江 网 校 ” 一 入 分 期 深 似 海 课 程 内 容 引 吐 槽 退 款 难 上 加 难 .14【 案 例 六 】 “ 帮 考 网 ” 上 报 考 一 级 消 防 工 程 师 退 费 无 忧 或 成 “ 谎 言 ” .14【 案 例 七 】 “ 美 团 ” 商 家 食 品 安 全 问 题 堪 忧 售 后 遇 平 台 “ 推 诿 ” .14【 案 例 八 】 “ 饿 了 么 ” 配 送 时 效 遭 吐 槽 商 品 “ 不 翼 而 飞 ” 防 不 胜 防 .14 3 （ 四 ） 物 流 科 技 . 15【 案 例 一 】 “ 货 拉 拉 ” 预 约 下 单 已 确 认 订 单 无 故 取 消 售 后 难 .15（ 五 ） 金 融 科 技 . 15【 案 例 一 】 “ 来 分 期 ” 平 台 频 遭 投 诉 还 款 金 额 有 “ 双 重 标 准 ” .15【 案 例 二 】 “ 拍 拍 贷 ” 贷 款 涉 嫌 乱 收 费 高 额 利 息 用 户 售 后 难 .16四、关于我们.17（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” . 17（ 二 ） 关 于 网 经 社 . 18 （ 三 ） 2019-2020年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划 . 20 4 一、消费评级榜“ 五 一 ” 期 间 ， “ 双 品 网 购 节 ” 和 上 海 “ 五 五 购 物 节 ” 持 续 引 爆 消 费 者 的 购 物 热 情 ， 在大 额 促 销 活 动 的 推 动 下 ， 被 压 制 的 消 费 欲 望 也 迎 来 了 一 轮 井 喷 ， 大 促 过 后 各 种 消 费 问 题 也 是“ 层 出 不 穷 ” 。 在 618 大 促 来 袭 之 际 ， 6 月 2 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 5月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ， 报 告 公 布 了 2020 年 5 月 全 国 电 子 商 务 TOP15消 费 评 级 榜 。 榜 单 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 、 进 口 跨 境 电 商 、 在 线 拍 卖 、 OTA、 在 线 教 育 、 直播 电 商 等 领 域 。 时 刻 引 导 电 商 更 加 规 范 ， 为 消 费 者 营 造 良 好 的 电 商 消 费 市 场 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 5月 份 受 理 的 全 国 142家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数宝 ” （ DATA.100EC） 。 其 中 ， 排 在 1-7 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 微 拍 堂 （ 综 合 指 数 ： 0.960） 、洋 码 头 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.852） 、 当 当 （ 综 合 指 数 ： 0.800） 、 有 赞 （ 综 合 指 数 ： 0.800） ；排 在 第 8 名 的 电 商 平 台 寺 库 （ 综 合 指 数 ： 0.714） 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 5 排 在 9-15 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 嗨 学 网 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、闲 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 抖 音 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 联 联周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 微 信 商 家 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 6 二、投诉数据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 5 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、江 苏 省 、 浙 江 省 、 上 海 市 、 北 京 市 、 山 东 省 、 四 川 省 、 湖 北 省 、 河 南 省 、 河 北 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 5 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠 纷 、 跨境 网 购 、 在 线 差 旅 、 网 络 支 付 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 5 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 7 .6 6 %， 女 性 占 比 为 5 2 .3 4 %。 另 外 ，消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 、 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 4 .4 4 %、 2 0 .8 0 %、1 8 .5 4 %。 8（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 9 据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 5 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商 品质 量 、 发 货 问 题 、 网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 退 换 货 难 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 、 订 单 问 题 、 虚 假促 销 。 三、典型案例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 盒 马 ” 商 品 货 不 对 板 售 后 客 服 反 复 修 改 说 辞上 海 市 的 姚 先 生 于 2020年 4月 28日 通 过 阿 里 巴 巴 集 团 旗 下 “ 盒 马 ” 预 售 买 入 佳 沛 奇 异果 巨 无 霸 18粒 装 （ 单 过 170克 ） ， 5 月 2 日 收 到 货 之 后 发 现 变 成 25 粒 装 的 中 果 ， 通 过 盒 马投 诉 电 话 反 馈 被 告 知 巨 无 霸 金 果 是 没 有 的 ， 同 时 也 未 提 前 告 知 原 因 ， 姚 先 生 表 示 如 果 不 是 他发 现 东 西 货 不 对 板 就 只 能 自 己 受 理 差 价 。 售 后 联 系 客 服 时 原 因 一 直 在 变 ， 一 因 没 有 巨 无 霸 愿 意 补 差 价 ， 二 因 送 错 货 了 同 意 退 货 ， 三 因 仓 库 发 货 客 服 不 知 道 具 体 情 况 ， 各 种 扯 皮 推 卸 责 任 。【 案 例 二 】 “ 我 厨 ” 商 品 未 按 时 送 达 售 后 退 款 被 告 知 “ 不 点 不 退 ” 1 0 上 海 市 的 石 女 士 于 2020年 5月 15 日 中 午 12点 在 我 厨 （ 上 海 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 我厨 ” app预 约 5 月 17 日 8:30-17:30 配 送 ， 至 5 月 17日 晚 18:00 左 右 打 电 话 反 馈 未 收 到 货 ，而 我 厨 给 石 女 士 的 答 复 是 等 物 流 回 复 ， 多 次 联 系 后 被 告 知 如 今 日 未 配 送 可 取 消 订 单 ， 同 时 告知 商 品 会 在 17:30 前 送 达 。 当 18:07 分 石 女 士 仍 未 收 到 包 裹 售 后 退 款 时 却 被 客 服 告 知 先 确 认收 货 才 能 退 款 ， 石 女 士 表 示 疑 惑 ， 未 收 到 货 却 要 确 认 收 货 ， 而 且 客 服 告 知 不 点 不 给 退 。【 案 例 三 】 “ 花 礼 网 ” 520你 的 “ 爱 ” 可 能 已 迟 到 用 户 诉 退 货 难湖 南 省 的 曾 先 生 于 2020 年 5 月 20日 在 深 圳 市 百 易 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 花 礼 网 ” 订购 花 束 一 束 ， 花 费 285元 ， 订 购 页 面 写 明 可 以 当 日 送 达 ， 约 定 于 5月 20日 下 午 2 点 -5 点 送 达 ， 结 果 5点 30分 仍 未 送 达 ， 导 致 客 户 非 常 生 气 。 曾 先 生 认 为 平 台 如 果 无 法 做 到 当 日 送 达就 不 要 在 宣 传 页 面 中 宣 传 可 以 做 到 当 日 送 达 ， 涉 及 虚 假 宣 传 ， 而 后 我 要 求 退 款 时 发 现 平 台 无退 款 界 面 以 及 取 消 订 单 界 面 ， 拨 打 平 台 客 服 电 话 为 虚 假 电 话 ， 无 限 占 线 ， 在 线 人 工 客 服 也 为虚 假 客 服 ， 无 人 回 应 。同 时 ， 上 海 市 的 余 女 士 也 表 示 她 先 生 于 2020年 5 月 19 日 在 “ 花 礼 网 ” 订 购 鲜 花 给 他 ，派 送 时 间 为 2020年 5 月 20 日 8： 0017:00（ 办 公 时 间 段 ） 送 到 办 公 地 点 ， 但 是 花 礼 网 平 台并 未 按 时 送 达 且 中 间 没 有 一 个 电 话 告 知 会 晚 送 ， 于 是 我 们 打 客 服 电 话 告 知 要 退 货 ， 客 服 强 势告 知 已 经 在 配 送 不 允 许 退 货 。 【 案 例 四 】 “ 转 转 ” 卖 家 七 天 无 理 由 退 货 成 “ 空 话 ” 售 后 退 款 遭 拒江 西 省 的 万 先 生 于 2020年 4月 27日 在 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下 “ 转 转 ” 平台 下 单 购 买 手 机 ， 到 货 时 实 物 与 卖 家 和 平 台 验 机 图 片 不 符 所 以 选 择 拒 收 并 联 系 转 转 平 台 ， 转转 平 台 已 不 能 七 天 无 理 由 退 货 的 霸 王 条 款 把 我 的 钱 直 接 转 给 了 卖 家 ， 并 且 还 是 在 万 先 生 未 确认 收 货 的 情 况 下 ， 现 在 手 机 已 经 拒 绝 签 收 ， 物 品 还 在 快 递 那 里 。 下 单 时 卖 家 告 知 全 新 带 发 票不 满 意 可 以 退 款 ， 打 开 后 后 屏 幕 划 痕 严 重 ， 发 票 充 电 器 都 是 oppo 的 ， 客 服 与 卖 家 均 以 七 天不 支 持 退 款 的 霸 王 条 款 为 由 ， 不 予 退 款 。 对 此 ， “ 转 转 ” 表 示 经 核 实 平 台 工 作 人 员 此 前 已 与万 先 生 联 系 告 知 解 决 订 单 纠 纷 的 具 体 方 式 且 已 认 可 。 【 案 例 五 】 “ 快 手 ” 商 家 玩 “ 失 踪 ” 货 到 付 款 藏 “ 猫 腻 ” 验 收 反 被 拒甘 肃 省 的 张 先 生 于 2020年 4月 17日 上 午 10时 17分 在 北 京 快 手 科 技 有 限 公 司 旗 下 旗 下 1 1 “ 快 手 ” 平 台 上 面 以 店 铺 名 为 飞 哥 数 码 科 技 1 的 店 铺 里 面 下 单 了 一 台 苹 果 手 机 ， 当 时 交 定 金30元 剩 下 的 为 货 到 付 款 1690 元 人 民 币 ， 但 是 张 先 生 收 到 货 之 后 快 递 员 却 告 知 必 须 要 把 钱 付了 以 后 才 可 以 打 开 看 ， 付 款 后 打 开 发 现 苹 果 11promax手 机 是 假 的 ， 然 后 联 系 商 家 想 办 理 退款 退 货 ， 结 果 商 家 开 始 玩 失 踪 ， 联 系 客 服 也 联 系 不 上 ， 打 电 话 也 不 接 。【 案 例 六 】 “ 蘑 菇 街 ” 播 带 货 质 量 与 售 后 成 槽 点 退 货 需 承 担 运 费吉 林 省 的 王 女 士 于 2020 年 3 月 7 日 在 杭 州 卷 瓜 网 络 有 限 公 司 旗 下 “ 蘑 菇 街 ” APP 直 播平 台 商 家 下 单 购 买 Dior999口 红 一 支 ， 商 品 于 3月 14日 收 到 ， 到 货 后 王 女 士 法 相 商 品 无 外包 装 封 膜 及 产 品 说 明 书 ， 口 红 膏 体 侧 壁 划 痕 两 处 ， 当 联 系 商 家 说 明 商 品 损 坏 情 况 要 求 退 换 货 时 ， 商 家 却 称 运 输 碰 撞 或 海 关 检 查 时 所 致 ， 属 正 常 现 象 不 影 响 使 用 。 于 是 她 随 即 联 系 蘑 菇 街平 台 客 服 介 入 ， 但 客 服 前 后 三 次 协 商 结 果 均 为 不 予 以 退 换 货 ， 仅 赔 偿 20 元 平 台 优 惠 券 ， 3月 23 日 蘑 菇 街 客 服 告 知 如 需 退 货 ， 需 自 行 承 担 税 费 及 运 费 。 王 女 士 认 为 商 品 质 量 问 题 为 什么 由 消 费 者 承 担 ， 可 能 出 现 的 商 品 问 题 应 该 提 前 告 知 消 费 者 。 对 此 ， 蘑 菇 街 发 来 反 馈 称 ： 由于 海 外 商 品 可 能 因 快 递 运 输 途 中 会 摇 晃 抛 等 一 些 情 况 导 致 膏 体 受 损 ， 属 于 正 常 现 象 ， 但 考 虑到 王 女 士 的 购 物 体 验 ， 平 台 已 与 商 家 重 新 进 行 积 极 沟 通 ， 目 前 订 单 将 支 持 退 货 并 且 不 扣 除 相关 费 用 ， 订 单 退 货 流 程 已 重 新 打 开 ， 可 以 尽 快 寄 回 商 品 。（ 二 ） 进 口 跨 境 电 商 【 案 例 一 】 “ 别 样 海 外 购 ” 物 流 时 效 遭 用 户 吐 槽 清 关 遥 遥 无 期 退 款 惨 遭 拒上 海 市 的 唐 女 士 3 月 11 日 在 上 海 别 样 秀 数 据 科 技 有 限 公 司 旗 下 跨 境 电 商 平 台 “ 别 样app” 上 购 买 了 Algenist的 几 件 护 肤 产 品 ， 共 计 1700余 元 ， 从 美 国 发 货 。 按 之 前 别 样 物 流速 度 15天 内 能 收 到 商 品 ， 因 疫 情 期 间 拖 延 到 一 个 多 月 还 未 清 关 。 唐 女 士 表 示 下 单 后 至 今 多次 与 别 样 app人 工 客 服 沟 通 均 被 告 知 催 促 物 流 ， 4 月 18 日 客 服 提 出 另 增 加 5 美 元 运 费 补 贴 。因 别 样 物 流 的 时 效 性 太 差 ， 而 护 肤 品 属 于 日 用 品 ， 唐 女 士 已 另 择 途 径 购 买 到 ， 于 是 提 出 退 货申 请 ， 但 被 客 服 以 已 经 在 清 关 无 法 退 货 为 由 拒 绝 了 。 当 要 求 别 样 提 供 海 关 的 联 系 方 式 核 实 所购 商 品 的 实 际 物 流 情 况 时 也 被 拒 绝 。 上 海 市 的 杨 女 士 也 表 示 她 于 2020 年 02月 20日 在 “ 别 样 ” (跨 境 网 购 APP)上 购 买 一 款coach 女 包 ， 运 费 加 货 物 一 起 为 2607.6 元 。 因 商 家 进 口 手 续 问 题 导 致 杨 女 士 5 月 25日 还 未收 到 货 物 ， 期 间 多 次 联 系 商 家 客 服 ， 并 在 得 到 客 户 确 认 会 重 新 报 关 的 前 提 下 ， 经 查 询 还 未 有 1 2 物 流 运 输 时 效 ， 也 不 能 确 定 什 么 时 候 能 运 到 。 于 是 ， 杨 女 士 当 日 联 系 客 服 申 请 退 款 ， 客 服 承诺 补 偿 运 费 但 无 法 退 款 。【 案 例 二 】 “ 洋 葱 ” 下 单 商 品 丢 件 售 后 处 理 结 果 引 纠 纷福 建 省 的 林 女 士 2020年 4 月 24 日 在 洋 葱 集 团 旗 下 “ 洋 葱 ” 网 站 上 面 购 买 了 酵 素 等 4到 5 件 商 品 ， 她 原 计 划 趁 节 假 日 商 品 寄 到 家 里 方 便 签 收 ， 但 被 告 知 足 贴 无 货 并 且 单 方 面 强 行退 款 ， 剩 余 4件 商 品 5月 5日 仍 未 到 货 。 于 是 ， 林 女 士 要 求 改 地 址 后 但 没 回 复 ， 快 递 公 司 送达 签 收 后 ， 洋 葱 告 知 不 能 更 换 地 址 并 且 不 能 退 货 ， 商 品 丢 失 后 只 给 赔 付 10 元 的 优 惠 券 ， 方 便 下 次 使 用 ， 说 是 这 是 赔 付 的 最 高 限 额 。【 案 例 三 】 “ 洋 码 头 ” 频 陷 “ 假 货 疑 云 ” 平 台 被 质 疑 包 庇 买 手陕 西 省 的 马 女 士 称 她 于 2020年 4月 20日 在 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ”电 商 平 台 购 买 欧 莱 雅 黑 精 华 ， 到 货 后 和 实 物 对 比 明 显 是 假 货 ， 各 方 面 都 不 符 合 正 品 标 准 。当 联 系 卖 家 却 不 予 理 睬 ， 联 系 平 台 客 服 也 不 予 受 理 ， 售 后 退 换 货 难 。广 东 省 张 女 士 表 示 她 于 4月 22日 ， 23日 分 别 在 “ 洋 码 头 ” 买 了 三 件 商 品 ， 5 月 2 日 收到 其 中 一 件 商 品 兰 蔻 口 红 ， 张 女 士 根 据 以 往 下 单 购 买 的 经 验 怀 疑 是 假 货 ， 于 是 对 于 洋 码 头 首 页 宣 称 的 “ 海 外 正 品 ， 严 格 监 管 ， 买 手 认 证 ， 售 后 无 忧 ” 存 疑 。 当 要 求 退 掉 其 余 未 收 到 的 商品 ， 联 系 买 手 和 平 台 多 次 都 无 果 ， 不 予 退 货 。 平 台 客 服 来 电 态 度 很 强 硬 ， 表 示 不 能 退 货 ， 就算 拒 收 退 回 也 不 行 ， 而 且 拒 收 导 致 货 物 丢 失 由 自 己 承 担 。河 北 省 的 付 女 士 表 示 她 于 2020年 在 “ 洋 码 头 ” 平 台 中 洋 码 头 优 选 旗 舰 店 购 买 了 兰 蔻 粉水 ， 在 广 东 夫 妇 直 播 间 下 单 259元 ， 经 多 次 鉴 定 均 为 假 货 ， 买 手 不 理 人 ， 洋 管 家 一 直 再 说 是正 品 。 对 此 ， “ 洋 码 头 ” 均 回 复 是 专 员 已 受 理 投 诉 ， 会 尽 快 为 您 核 实 处 理 。 至 今 未 有 反 馈 处理 结 果 。（ 三 ） 生 活 服 务 电 商 【 案 例 一 】 “ 平 安 好 医 生 ” 活 动 宣 传 诱 导 消 费 问 诊 质 量 遭 质 疑湖 北 省 的 石 女 士 于 2020年 05月 22日 在 平 安 健 康 互 联 网 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 平 安 好 医 1 3 生 ” 平 台 医 生 的 诱 导 下 购 买 了 私 人 医 生 ， 同 时 告 知 购 买 私 人 医 生 订 制 才 能 享 受 优 惠 券 ， 购 买后 直 接 激 活 。 石 女 士 称 她 是 资 咨 询 瘦 身 减 肚 子 ， 诊 断 湿 气 阻 碍 导 致 代 谢 慢 ， 而 医 生 直 接 开 处方 并 告 知 称 2 个 疗 程 可 解 决 问 题 ， 于 是 当 她 支 付 一 个 疗 程 费 用 后 ， 再 次 向 医 生 咨 询 多 长 时 间可 以 达 到 效 果 却 被 告 知 要 3到 4个 月 。 因 一 生 开 处 方 前 后 回 答 不 一 致 ， 石 女 士 表 示 异 议 ， 然后 医 生 直 接 发 一 份 食 谱 和 每 天 保 证 40 分 钟 的 有 氧 运 动 。 石 女 士 认 为 如 按 照 食 谱 和 运 动 执 行就 无 需 吃 任 何 药 就 可 以 瘦 身 的 ， 于 是 申 请 退 款 ， 但 却 被 以 各 种 理 由 拒 绝 ， 当 同 意 退 款 时 却 再次 被 要 求 提 银 行 卡 号 ， 同 时 告 知 是 因 不 能 一 次 性 退 还 到 原 本 的 帐 号 。【 案 例 二 】 “ 小 猪 短 租 ” 订 单 被 “ 截 胡 ” 退 款 遇 高 额 违 约 金 2020 年 5 月 3 日 ， 山 西 省 的 王 先 生 于 在 北 京 快 跑 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 小 猪 ” app订 房 ， 结 果 支 付 1450元 后 ， 小 猪 房 东 告 知 他 房 间 已 被 订 出 去 了 ， 让 申 请 退 款 ， 在 王 先 生 退款 后 却 被 告 知 违 约 让 联 系 小 猪 ， 客 户 告 知 三 个 工 作 日 再 给 解 决 ， 于 是 在 没 退 款 的 情 况 下 再 次订 房 ， 但 个 人 信 息 却 被 泄 露 给 他 人 ， 老 外 就 在 房 子 里 ， 疫 情 期 间 ， 因 屋 子 里 有 异 味 于 是 和 小猪 协 商 ， 他 他 先 退 房 间 ， 第 二 天 给 答 复 ， 结 果 第 二 天 去 被 告 知 说 只 给 退 款 40%。【 案 例 三 】 “ 学 慧 网 ” 被 学 员 投 诉 诱 导 消 费 联 系 客 服 退 款 反 遭 拒 绝“ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 孙 女 士 投 诉 称 她 于 2019年 5月 20日 在 北 京 学 慧 网 络 科 技 有 限公 司 报 名 自 考 ， 交 学 费 5584元 。 后 因 实 际 服 务 与 交 费 前 承 诺 的 服 务 不 符 申 请 退 款 却 遭 拒 。 在 学 习 中 在 职 老 师 建 立 社 群 ， 成 员 100多 人 ， 每 人 最 少 收 取 186元 并 称 为 试 卷 费 与 老 师 资 格考 试 费 等 等 ， 合 计 收 费 金 额 20000-30000元 。 因 认 为 学 慧 网 诱 导 消 费 并 且 涉 嫌 诈 骗 ， 孙 女 士于 2019年 11月 6 日 与 学 慧 网 签 订 退 费 协 议 （ 霸 王 条 款 ） 。 协 议 内 容 承 诺 会 在 90 个 工 作 日内 退 还 费 用 至 提 供 的 银 行 账 户 。 承 诺 扣 除 所 谓 的 “ 课 程 管 理 费 ” 25%， 合 计 1396元 。 退 还 剩余 75%， 合 计 4188 元 。 临 近 90 个 工 作 日 到 期 之 前 咨 询 学 慧 网 客 服 。 客 服 告 知 2020年 3 月17日 是 最 后 一 个 工 作 日 ， 但 是 90个 工 作 日 已 过 ， 学 慧 网 以 向 上 反 馈 为 由 ， 拒 不 退 款 。 对 此 ，学 慧 网 反 馈 称 是 经 过 确 认 才 办 理 的 。【 案 例 四 】 “ 尚 德 机 构 ” 以 学 费 分 期 诱 导 学 员 入 “ 套 路 贷 ” 售 后 退 款 难 “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 林 女 士 投 诉 称 她 于 2018年 2月 18日 报 了 北 京 尚 德 在 线 教 育 科技 有 限 公 司 旗 下 “ 尚 德 机 构 ” 学 前 教 育 专 业 专 升 本 ， 销 售 老 师 告 知 这 是 最 后 一 次 机 会 专 升本 ， 2019 年 没 有 优 惠 ， 并 告 知 可 以 申 请 分 期 付 款 。 因 急 需 学 历 林 女 士 便 报 考 ， 但 听 课 时 感 1 4 觉 老 师 照 本 宣 科 对 她 没 有 帮 助 ， 于 是 售 后 退 款 。 2019 年 通 过 班 主 任 售 后 但 被 告 知 无 法 退 款但 可 以 寄 考 前 真 题 。 再 次 联 系 退 款 却 被 告 知 因 2019年 已 经 退 过 无 法 在 退 款 ， 两 年 仍 未 退 款并 被 告 知 已 电 话 答 复 为 准 ， 另 有 一 份 协 议 ， 但 协 议 林 女 士 表 示 他 并 知 情 。【 案 例 五 】 “ 沪 江 网 校 ” 一 入 分 期 深 似 海 课 程 内 容 引 吐 槽 退 款 难 上 加 难“ 电 诉 宝 ” 接 到 阚 女 士 投 诉 称 她 于 2018年 11月 5日 在 沪 江 旗 下 “ 沪 江 网 校 ” 平 台 购 买了 雅 思 课 程 ， 被 诱 导 开 通 优 学 宝 分 期 付 款 ， 上 了 3 节 网 课 ， 已 经 缴 纳 2000元 的 费 用 ， 因 对课 程 内 容 不 满 意 于 是 要 求 退 课 ， 但 是 却 被 告 知 继 续 缴 纳 退 款 费 用 并 寄 回 书 本 。 阚 女 士 表 示 因未 及 时 退 回 书 籍 ， 优 学 宝 不 断 地 发 送 分 期 付 款 通 知 ， 现 已 达 10000余 元 。 【 案 例 六 】 “ 帮 考 网 ” 上 报 考 一 级 消 防 工 程 师 退 费 无 忧 或 成 “ 谎 言 ”2020年 5 月 9 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 辽 宁 省 的 周 女 士 投 诉 称 她 于 2019 年 1 月 11 日 报 名“ 帮 考 网 ” 的 一 级 消 防 工 程 师 培 训 ， 下 单 是 宣 传 的 是 退 费 无 忧 班 ， 于 是 花 呗 分 期 付 款 4980元 。 招 生 人 员 告 知 有 效 期 三 年 ， 一 年 后 如 不 想 学 了 就 可 以 退 费 70%， 并 未 说 明 其 他 附 加 条 件 。现 在 要 求 退 费 时 却 被 要 求 必 须 参 加 考 试 ， 而 且 在 线 学 习 要 求 达 到 80%， 各 种 推 脱 不 构 成 退 费条 件 ， 当 微 信 联 系 时 无 人 理 睬 。 对 此 ， “ 帮 考 网 ” 表 示 仍 在 协 商 处 理 中 。【 案 例 七 】 “ 美 团 ” 商 家 食 品 安 全 问 题 堪 忧 售 后 遇 平 台 “ 推 诿 ”河 南 省 的 韩 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 1月 10日 在 北 京 三 快 在 线 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 美 团 网 ” 给 他 母 亲 订 购 一 份 海 鲜 疙 瘩 汤 ， 但 是 当 天 中 午 吃 完 后 晚 上 便 开 始 腹 泻 拉 肚 子 ， 于 是 在 第二 天 中 午 去 药 店 购 买 两 盒 止 泻 及 消 炎 药 ， 但 吃 药 后 不 见 好 转 ， 晚 上 开 始 出 现 四 肢 无 力 ， 呕 吐现 象 。 第 三 天 ， 韩 先 生 母 亲 出 现 四 肢 抽 搐 ， 呕 吐 ， 腹 泻 严 重 的 现 象 ， 送 到 医 院 检 查 结 果 提 示脱 水 ， 电 解 质 紊 乱 ， 化 验 PCT感 染 指 标 25， 正 常 人 指 标 为 0-0.05， 并 送 入 重 症 监 护 病 房 ，防 止 细 菌 感 染 。 同 时 医 生 告 知 是 食 物 中 毒 ， 韩 先 生 也 按 医 院 要 求 ， 已 上 报 国 家 传 染 病 中 心 。随 后 联 系 美 团 ， 在 等 待 半 个 月 后 ， 美 团 却 给 到 无 权 利 要 求 商 家 做 赔 付 ， 让 自 行 解 决 的 结 果 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ，“ 美 团 ” 发 来 反 馈 称 ： 因 无 凭 证 证 明 由 于 餐 品 问 题 造 成 ， 未 达 成 和 解 。 【 案 例 八 】 “ 饿 了 么 ” 配 送 时 效 遭 吐 槽 商 品 “ 不 翼 而 飞 ” 防 不 胜 防四 川 省 的 李 先 生 曾 表 示 他 于 2020 年 4 月 6 日 在 “ 饿 了 么 ” 购 买 一 份 冒 菜 ， 配 送 方 式 为蜂 鸟 配 送 ， 在 骑 手 接 到 订 单 取 到 餐 品 之 后 于 20： 15电 话 联 系 他 到 小 区 门 口 取 餐 ， 当 到 小 区 1 5 门 口 等 待 ， 在 保 安 值 班 处 没 有 看 到 餐 品 。 李 先 生 说 20： 30平 台 显 示 骑 手 已 送 达 ， 在 等 待 四十 分 钟 一 直 未 取 到 餐 ， 然 后 在 平 台 提 出 退 款 遭 到 商 家 拒 绝 ， 理 由 为 骑 手 说 餐 品 交 给 小 区 门 口保 安 ， 尚 未 得 到 解 决 。（ 四 ） 物 流 科 技【 案 例 一 】 “ 货 拉 拉 ” 预 约 下 单 已 确 认 订 单 无 故 取 消 售 后 难浙 江 省 的 沈 女 士 于 2020 年 4 月 30 日 通 过 “ 货 拉 拉 ” 平 台 预 约 次 日 （ 2020 年 5 月 1 日下 午 1 时 ） 的 小 面 包 车 ， 用 于 从 下 城 区 泰 地 北 上 小 区 搬 往 萧 山 区 金 马 飞 鸟 集 ， 司 机 于 2020年 5 月 1 日 12:00（ 行 车 前 1小 时 ） 与 她 确 认 具 体 地 址 及 打 包 进 度 ， 沈 女 士 告 知 司 机 已 基 本 打 包 完 毕 ， 能 够 准 时 出 发 ， 且 明 确 小 区 入 口 在 南 门 。 12:55查 看 订 单 时 发 现 订 单 被 无 故 取 消 ，且 未 接 到 任 何 短 信 或 电 话 通 知 ， 且 之 后 所 有 行 程 都 被 打 乱 ， 与 客 服 沟 通 无 果 。（ 五 ） 金 融 科 技【 案 例 一 】 “ 来 分 期 ” 平 台 频 遭 投 诉 还 款 金 额 有 “ 双 重 标 准 ”吉 林 省 的 刘 女 士 称 她 自 2016 年 6 月 30日 在 北 京 快 乐 时 代 科 技 发 展 有 限 公 司 旗 下 “ 来 分期 ” 借 款 开 始 至 2020年 4 月 ， 界 面 显 示 总 额 度 为 51000 元 ， 累 计 借 款 已 用 额 度 68225.27元 ， 剩 余 额 度 35287.86 元 。 却 被 客 服 告 知 累 计 借 款 226400 元 ， 累 计 还 款 为 189244.71 元 ，还 仍 需 还 87656.72 元 （ 其 中 本 金 、 利 息 和 其 他 费 用 不 明 ， 平 台 没 有 显 示 ） ， 于 是 刘 女 士 多 次 联 系 客 服 要 剩 余 还 款 87656.72 元 的 明 细 ， 却 被 告 知 没 有 ， 与 客 服 协 调 还 款 并 未 同 意 ， 只开 通 提 前 还 款 通 道 。 刘 女 士 疑 惑 ： 如 客 服 所 说 借 款 226400 元 还 款 189244.71 元 ， 那 提 前 还款 应 该 35287.86元 ,或 加 相 应 国 家 标 准 利 息 ， 但 是 却 要 还 8万 多 ， 利 率 远 远 超 出 国 家 规 定 的民 间 借 贷 的 利 率 ， 同 时 表 示 “ 来 分 期 ” 存 在 私 自 扣 款 ， 盗 取 个 人 信 息 及 通 讯 录 内 容 ， 隐 藏 转账 记 录 等 行 为 。同 时 ， 天 津 市 的 刘 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 11月 7日 在 “ 来 分 期 ” 平 台 分 期 购 买 opporeno2手 机 一 部 ， 但 是 本 期 还 款 查 看 明 细 才 发 现 收 取 服 务 费 ， 随 后 联 系 客 服 说 被 告 知 购 买 时 自 己 应该 计 算 一 下 。 刘 先 生 认 为 来 分 期 变 相 收 取 高 额 利 息 ， 故 意 引 诱 消 费 者 消 费 ， 在 合 同 上 不 提 及 任 何 服 务 费 用 问 题 ， 购 物 页 面 显 示 分 九 期 免 费 ， 等 到 还 款 才 知 道 有 服 务 费 ， 而 且 联 系 该 公 司客 服 ， 客 服 只 是 重 复 一 当 时 显 示 页 面 为 主 。 1 6 【 案 例 二 】 “ 拍 拍 贷 ” 贷 款 涉 嫌 乱 收 费 高 额 利 息 用 户 售 后 难2020年 4 月 “ 电 诉 宝 ” 接 到 陕 西 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 2017年 10月 在 上 海 拍 拍 贷 金融 信 息 服 务 有 限 公 司 旗 下 “ 拍 拍 贷 ” 上 有 借 款 ， 第 一 次 借 款 金 额 20000元 ， 实 际 到 账 18500元 ， 但