2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.5（ 一 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .8三、主要平台数据与案例.8 （ 一 ） “ 寺 库 ” .8（ 二 ） “ 亚 马 逊 中 国 ” .14（ 三 ） “ 海 豚 家 ” .19（ 四 ） “ 考 拉 海 购 ” .24（ 五 ） “ 全 民 海 淘 ” .29（ 六 ） “ 海 淘 免 税 店 ” .34（ 七 ） “ HIGO” .39（ 八 ） “ 别 样 海 外 购 ” .45（ 九 ） “ 天 猫 国 际 ” .51四、关于我们.56 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .56（ 二 ） 关 于 网 经 社 .59（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .61 3 一、榜单数据真 假 难 辨 、 流 通 信 息 不 透 明 、 物 流 慢 、 退 换 货 困 难 .一 直 以 来 都 是 消 费 者 跨 境 网 购过 程 中 的 难 点 ， 也 是 跨 境 电 商 平 台 在 提 升 用 户 体 验 方 面 必 须 跨 越 的 门 槛 。 1 月 26 日 ， 依 据国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 全 年 受 理 的 全 国 480 家 电商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 度 跨 境 电商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 全 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 跨 境 电 商 平 台 有 海 狐 海 淘 、 洋 码 头 、 小 红 书 、 寺 库 、 考 拉 海 购 、 Feelunique、 亚 马 逊 中 国 、 海 淘 1号 、 丰 趣 海 淘 、 德 国 BA 保 镖 商 城 、 德国 W 家 、 全 民 海 淘 、 海 淘 免 税 店 、 HIGO、 55海 淘 、 别 样 海 外 购 、 熊 猫 生 活 、 Bonpont、 英 超海 淘 、 莎 莎 网 、 babymarkt、 宝 贝 格 子 、 AC 派 、 86mall、 洋 葱 、 速 卖 通 、 NZH跨 境 平 台 、 虾皮 （ shopee） 、 万 里 目 、 欧 洲 生 活 购 、 蜜 芽 、 聚 美 优 品 、 西 集 网 。 此 前 ， Wish、 羊 贝 比 海 淘 、爱 飞 海 淘 、 澳 洲 直 邮 、 铭 瑄 海 淘 、 敦 煌 网 、 东 方 全 球 购 、 人 人 海 淘 、 冰 冰 购 、 波 罗 蜜 等 也 涉及 消 费 者 投 诉 。同 时 ， 报 告 还 公 布 了 2020 年 全 国 零 售 电 商 （ 跨 境 电 商 ） 消 费 评 级 榜 ， 其 中 ， 跨 境电 商 共 19家 电 商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 海 狐 海 淘 、 小 红 书 、 Bonpont、 海 淘 1号 、 洋 码 头 、 Feelunique、 丰 趣 海 淘 、 亚 马 逊 中 国 、 寺 库 、 熊 猫 生 活 、 海 豚 家 、 德 国 w 家 、 考 拉 海 购 、 全 民 海 淘 、 海 淘免 税 店 、 德 国 BA保 镖 商 城 、 HIGO、 别 样 海 外 购 、 天 猫 国 际 。据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 4 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 海 狐 海 淘 、 小 红 书 、 Bonpont、 海 淘 1号 、 洋 码 头 、 Feelunique、丰 趣 海 淘 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 亚 马 逊 中 国 、 寺 库 、 熊 猫 生 活 、 海 豚 家 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评级 ； 德 国 w 家 、 考 拉 海 购 、 海 淘 免 税 店 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ； 对 全 民 海 淘 、 海 淘 免 税 店 、德 国 BA保 镖 商 城 、 HIGO、 别 样 、 天 猫 国 际 “ 不 予 评 级 ” 。 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。 跨 境 电 商 定 义 ： 狭 义 指 跨 境 零 售 电 商 ， 分 属 于 不 同 关 境 的 交 易 主 体 ， 借 助 互 联 网 达 成 交易 、 支 付 结 算 ， 并 通 过 跨 境 物 流 将 商 品 送 达 消 费 者 手 中 的 交 易 过 程 ， 包 括 ： 9610、 1210、 1239等 海 关 监 管 代 码 模 式 。 广 义 网 经 社 定 义 为 电 子 商 务 在 进 出 口 贸 易 及 零 售 中 的 应 用 ， 包 括 ： 进出 口 跨 境 电 商 、 跨 境 电 商 （ B2B、 B2C、 C2C） 以 及 9710、 9810 等 海 关 监 管 代 码 和 相 关 服 务 商 。在 跨 境 电 商 产 业 链 中 ， 主 要 的 玩 家 包 括 :1） 进 口 电 商 平 台 ： 天 猫 国 际 、 京 东 国 际 、 淘 宝全 球 购 、 考 拉 海 购 、 洋 码 头 、 苏 宁 国 际 、 唯 品 国 际 、 丰 趣 海 淘 、 蜜 芽 、 宝 贝 格 子 、 55 海 淘 、亚 马 逊 海 外 购 、 行 云 全 球 汇 、 海 带 、 海 拍 客 等 ； 2） 出 口 跨 境 电 商 平 台 ： 阿 里 国 际 站 、 中 国 5 制 造 网 、 环 球 资 源 、 敦 煌 网 、 亚 马 逊 全 球 开 店 、 eBay、 全 球 速 卖 通 、 Wish、 兰 亭 集 势 、 环 球易 购 、 棒 谷 科 技 、 执 御 、 有 棵 树 、 傲 基 电 商 、 安 克 创 新 、 通 拓 科 技 等 ； 3） 跨 境 电 商 服 务 商 ：中 国 邮 政 、 顺 丰 速 运 、 京 东 物 流 、 菜 鸟 网 络 、 Paypal、 连 连 支 付 、 一 达 通 、 卓 志 等 。二、主要平台数据与案例（ 一 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 发 货 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络 售 假 、 霸 王 条 款 是 2020 年 全 年 跨 境 电 商 投 诉 的 主 要 问题 。 6 （ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 2020年 全 年 投 诉 跨 境 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 26%） 、 女 性 （ 74%） ； 7 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 （ 34.88%） 、 1000-5000元 （ 20.10%） 、 500-1000元 （ 16.28%） 。 8 （ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 全 年 投 诉 跨 境 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 山 东 省 、 北 京 市 ， 占 比 分别 为 10.30%、 8.97%、 7.81%。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 寺 库 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 寺 库 商 贸 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 寺 库 ” 共 获 得 18次 消 费评 级 ， 其 中 ， 9 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 9 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 全 年 整 体 消 费 评 级 为“ 谨 慎 下 单 ” 。 10 消 费 问 题 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 寺 库 ” 存 在 发 货 问 题 、 商 品 问 题 、 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 等 其 他 问题 。 11 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 寺 库 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 上 海市 、 北 京 市 、 江 苏 省 、 四 川 省 、 天 津 市 、 山 东 省 、 山 西 省 、 浙 江 省 、 安 徽 省 、 广 西 壮 族 自 治区 、 湖 北 省 。 12 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 寺 库 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 48.98%， 女 生 占 比 51.02%。 用户 投 诉 “ 寺 库 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000 元 、 5000-10000 元 、 10000 元 以 上 ， 占 比 分 别为 42.857%、 16.327%和 12.245%。 13典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 寺 库 ” 下 单 包 包 质 量 存 瑕 疵 售 后 退 换 货 遭 拒 14 张 女 士 于 2020 年 8 月 4 日 在 寺 库 平 台 上 购 买 了 一 只 celine 的 包 包 ， 8 月 21 日 收 到 该包 包 ， 收 到 包 包 后 发 现 包 包 边 角 不 一 ， 内 衬 不 平 整 ， logo 黑 色 字 体 发 绿 ， 我 在 发 现 上 述 问题 后 联 系 到 寺 库 客 服 ， 客 服 以 不 属 于 他 们 平 台 认 定 的 质 量 问 题 不 予 处 理 。 我 致 电 celine 的客 服 ， 客 服 说 如 果 真 实 存 在 字 体 发 绿 等 包 包 状 态 不 行 的 问 题 可 以 进 行 退 换 ， 我 真 对 以 上celine 的 答 复 跟 寺 库 进 行 沟 通 ， 寺 库 以 不 同 平 台 为 理 由 不 允 许 退 换 。 客 服 售 后 不 处 理 ， 踢皮 球 。【 案 例 二 】 “ 寺 库 ” 直 播 下 单 包 包 售 后 退 款 遇 阻张 女 士 于 2020 年 8 月 9日 ， 在 寺 库 直 播 平 台 Amy妈 奢 品 汇 商 家 直 播 时 购 买 Gucci酒 神 包 ， 因 当 时 直 播 间 有 夸 大 产 品 销 售 ， 并 且 速 度 很 快 ， 导 致 拍 错 款 式 ， 在 一 个 小 时 之 内 申 请 退款 ， 卖 家 并 不 理 睬 ， 说 一 经 付 款 不 接 受 任 何 形 式 退 款 ， 说 不 存 在 有 退 款 ， 随 便 让 我 去 哪 个 平台 投 诉 都 不 行 ， 我 没 有 收 到 货 ， 且 当 时 直 播 已 结 束 并 不 影 响 其 二 次 销 售 ， 也 不 同 意 退 款 ， 随后 第 二 天 下 午 卖 家 偷 偷 发 货 了 ， 我 拒 签 了 ， 在 退 款 情 况 下 卖 家 还 偷 偷 发 货 ， 感 觉 这 就 是 强 买强 卖 ， 店 大 欺 客 ， 处 理 退 款 客 服 也 不 同 意 退 款 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善处 理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 案 例 三 】 “ 寺 库 ” 商 品 质 量 差 售 后 退 货 遭 拒 柏 女 士 于 2020 年 5 月 20日 ， 在 “ 寺 库 ” 奢 侈 品 电 商 平 台 购 买 卡 地 亚 Love系 列 玫 瑰 金戒 指 一 枚 ， 去 专 柜 售 后 服 务 不 受 理 ， 戒 指 质 量 与 专 柜 质 量 完 全 不 同 ， 期 间 与 寺 库 人 工 客 服 反馈 问 题 三 次 ， 没 有 解 决 问 题 ， 现 要 求 退 货 ， 寺 库 平 台 不 予 退 货 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 对 此 ， “ 寺 库 ” 发 来 反 馈 称 ： 电 话 联 系 顾 客 商 品 保 证 正 品 ， 对 于 保 卡 日 期 和 官 网 日 期 不对 应 的 原 因 ： 供 货 商 好 多 商 品 是 一 起 采 购 的 ， 因 为 有 几 件 商 品 需 要 调 货 ， 所 以 保 卡 日 期 都 是到 货 一 起 填 写 的 ， 已 经 给 顾 客 提 供 采 购 凭 证 ， 可 以 拿 着 小 票 去 专 柜 售 后 联 保 ， 商 品 已 经 使 用 ，无 法 退 换 货 ， 考 虑 体 验 可 以 申 请 100元 优 惠 劵 ， 顾 客 不 认 可 。【 典 型 案 例 二 】 “ 亚 马 逊 中 国 ” 2020年 全 年 投 诉 数 据 15 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 “ 亚 马 逊 中 国 ” 共 获 得 12 次 消 费 评 级 ， 其 中 ， 获 3 次 “ 不建 议 下 单 ” 评 级 ， 5 次 “ 谨 慎 下 单 ” ， 4 次 “ 建 议 下 单 ” ， 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 谨 慎 下 单 ” 。 消 费 问 题 分 布 16 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 亚 马 逊 中 国 ” 存 在 订 单 问 题 、 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 等 其 他 问 题 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 亚 马 逊 中 国 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 浙 江 省 、 江 苏省 和 湖 南 省 。 17 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 亚 马 逊 中 国 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 50.00%， 女 生 占 比 50.00%，各 占 一 半 。 18 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 亚 马 逊 中 国 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 100-500元 、 500-1000元 、 5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 42.857%、 21.429%、 14.286%和 7.143%。 典 型 案 例 披 露 19 【 案 例 一 】 “ 亚 马 逊 中 国 ” 购 物 迟 迟 不 能 发 货 最 后 被 单 方 面 取 消肖 先 生 于 2019 年 11月 29日 在 海 外 购 （ 英 国 亚 马 逊 ， 卖 家 为 亚 马 逊 ， 非 第 三 方 ） 购 买ecco靴 子 一 双 ， 订 单 金 额 1004.67 人 民 币 元 ， 该 订 单 被 亚 马 逊 于 2020年 3 月 19 日 单 方 取消 ， 并 退 还 原 订 单 金 额 。 （ 期 间 于 2020 年 1 月 、 2 月 多 次 催 促 发 货 ， 一 直 答 复 商 品 在 采 购中 ） 。 肖 先 生 认 为 亚 马 逊 已 违 反 消 费 者 权 益 保 护 法 ， 需 按 消 法 规 定 的 三 倍 订 单 金 额 进 行赔 付 。【 案 例 二 】 “ 亚 马 逊 中 国 ” 到 货 产 品 参 数 不 对 沟 通 无 果 只 让 消 费 者 退 单周 先 生 在 的 额 海 外 购 订 单 ， 购 买 的 是 全 新 Microsoft Surface Pro X 16GB+512GB 收 到 的 产 品 参 数 是 16GB+256GB， 经 过 长 达 一 周 的 时 间 沟 通 ， 都 是 周 先 生 在 主 动 和 他 们 沟 通 ， 他们 只 有 一 次 是 个 客 服 对 接 人 回 复 也 没 有 处 理 方 案 ， 只 是 让 周 先 生 等 。 3 月 27 号 通 过 电 话 客服 得 到 回 复 说 是 让 其 退 单 ， 周 先 生 购 买 的 时 候 是 低 价 购 入 ， 现 在 只 退 款 ， 对 其 造 成 的 经 济 损失 只 字 不 提 。【 案 例 三 】 “ 亚 马 逊 中 国 ” 货 不 对 板 致 退 货 却 不 承 担 退 回 运 费该 用 户 于 2020 年 5 月 10日 在 亚 马 逊 购 买 伊 丽 莎 白 雅 顿 视 黄 醇 神 经 酰 胺 胶 囊 90 粒 装 ，亚 马 逊 海 外 购 发 来 包 裹 为 空 瓶 子 ， 总 重 量 仅 为 0.17kg(提 供 照 片 在 附 件 ） 。 用 户 称 与 客 服 沟通 ， 客 服 要 求 颇 多 ， 大 致 意 思 是 必 须 邮 寄 回 北 京 审 查 后 才 可 办 理 退 款 ， 而 且 快 递 必 须 为 顺 丰 ， 运 费 要 我 垫 付 ， 有 短 信 为 证 ， 且 信 息 说 7 天 回 给 我 回 复 。 按 照 要 求 我 寄 回 包 裹 ， 中 间 等 待 了10天 都 没 有 收 到 任 何 回 复 （ 怀 疑 若 我 不 联 系 亚 马 逊 ， 对 方 不 会 退 款 ） ， 于 是 我 主 动 打 客 服电 话 ， 客 服 以 核 实 为 名 要 求 提 供 运 单 号 ， 我 按 照 要 求 提 供 ， 后 续 对 方 说 可 以 办 理 退 款 。 但 是对 于 邮 费 方 面 需 要 凭 证 ， 我 提 供 了 凭 证 ， 并 发 送 对 方 指 定 邮 箱 ， 当 天 客 服 说 没 有 问 题 ， 有短 信 为 证 。 但 今 天 我 又 收 到 客 服 电 话 ， 以 凭 证 不 足 为 由 拒 绝 赔 偿 运 费 。【 典 型 案 例 三 】 “ 海 豚 家 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 20 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 凯 谱 乐 科 技 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 海 豚 家 ” 共 获 得 13 次消 费 评 级 ， 8 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 5 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 谨慎 下 单 ” 。 21 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 海 豚 家 ” 存 在 退 款 问 题 、发 货 问 题 、 虚 假 促 销 、 网 络 欺 诈 等 其 他 问 题 。 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 海 豚 家 ” 的 用 户 主 要 集 中 地排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、 北 京 市 、 浙 江 省 、 四 川 省 、 山 东 省 、 上 海 市 、 安 徽 省 、 广 西 壮 族自 治 区 、 辽 宁 省 、 宁 夏 回 族 自 治 区 。 22 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 海 豚 家 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 34.286%，女 生 占 比 65.714%。 23 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 海 豚 家 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 0-100元 、 100-500 元 、 500-1000元 、 1000 元 以 上 ， 占 比 分 别 为 51.429%、 25.714%、 8.571%和 5.714%。 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 海 豚 家 ” 虚 假 发 货 售 后 未 能 有 效 处 理黄 女 士 于 2020 年 2 月 1日 ， 在 “ 海 豚 家 ” 购 买 了 三 盒 口 罩 。 平 台 方 承 诺 的 是 24-72 小时 内 发 货 ， 然 而 从 始 至 终 只 有 一 个 没 有 快 递 单 号 的 虚 假 物 流 存 在 ， 在 网 上 我 了 解 到 所 有 购 买了 同 款 商 品 的 买 家 收 到 的 都 是 一 样 的 物 流 信 息 ， 足 以 说 明 平 台 方 并 没 有 发 货 ， 只 是 虚 假 发 货欺 骗 消 费 者 ， 并 且 在 超 过 规 定 发 货 时 间 后 ， 平 台 方 没 有 给 出 任 何 解 决 方 案 ， 也 没 有 任 何 人工 客 服 作 出 回 复 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 案 例 二 】 “ 海 豚 家 ” 商 品 下 单 成 功 商 家 单 方 面 取 消 订 单周 先 生 于 2020年 2 月 2 日 ， 在 “ 海 豚 家 ” 购 买 了 滴 露 智 慧 型 带 呼 吸 阀 KN95口 罩 ， 共 计18 片 ， 原 价 189 元 ， 优 惠 后 共 计 152 元 。 下 单 成 功 后 约 一 星 期 海 豚 家 单 方 面 宣 布 无 货 ， 从 24 而 单 方 面 取 消 订 单 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员督 办 妥 善 处 理 ， 对 此 ， “ 海 豚 家 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 经 帮 您 处 理 退 款 完 毕 。【 案 例 三 】 “ 海 豚 家 ” 商 品 物 流 久 未 更 新 售 后 退 款 未 处 理邹 女 士 于 2020年 2 月 4 日 ， 通 过 朋 友 介 绍 在 “ 海 豚 家 ” 拼 单 了 一 款 香 水 。 5 日 显 示 发货 ， 结 果 物 流 一 直 不 更 新 ， 到 现 在 都 没 有 收 到 ， 也 不 退 款 ， 联 系 客 服 也 不 解 决 ， 在 我 不 知 道这 个 平 台 如 此 垃 圾 的 情 况 下 2 月 4 日 还 39办 了 会 员 卡 ， 然 后 买 了 款 68的 眼 霜 ， 后 来 眼 霜 发货 了 ， 结 果 到 了 我 们 这 没 派 送 ， 又 返 回 卖 家 了 ， 联 系 客 服 让 退 款 不 解 决 ， 到 现 在 都 没 解 决 ，投 诉 电 话 打 不 通 ， 一 直 推 脱 不 解 决 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 四 】 “ 考 拉 海 购 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 阿 里 巴 巴 集 团 旗 下 运 营 “ 考 拉 海 购 ” 共 获 得 18次 消 费 评级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 25 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 考 拉 海 购 ” 存 在 商 品 质量 、 退 款 问 题 、 网 络 售 假 、 虚 假 促 销 等 其 他 问 题 。 26 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 考 拉 海 购 ” 的 用 户 主 要 集 中地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、 浙 江 省 、 黑 龙 江 省 、 上 海 市 、 山 东 省 、 山 西 省 、 甘 肃 省 、 内 蒙古 自 治 区 、 北 京 市 、 吉 林 省 。 27 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 考 拉 海 购 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 33.333%，女 生 占 比 66.667%。 28 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 考 拉 海 购 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 0-100元 、 100-500元 、 500-1000元 、 1000-5000 元 ， 占 比 分 别 为 11.111%、 38.889%、 19.444%和11.111%。 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 考 拉 海 购 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 退 换 货 遭 拒李 先 生 于 2020 年 5 月 15日 ， 在 “ 考 拉 海 购 ” 购 买 爱 普 生 3108小 白 学 习 打 印 机 ， 没 打印 几 次 后 于 6 月 21 日 出 现 打 印 失 真 ， 文 档 打 印 断 线 等 情 况 ， 与 客 服 联 系 后 ， 要 求 喷 头 清 洗和 大 墨 量 清 洗 ， 效 果 仍 然 不 行 ， 后 寄 送 回 厂 家 返 修 ， 并 以 测 试 正 常 等 原 因 ， 不 予 换 新 。 7 月10日 ， 打 印 机 寄 回 后 ， 7 月 11 日 进 行 测 试 ， 但 存 在 打 印 重 影 等 情 况 ， 与 客 服 联 系 后 ， 要 求喷 头 清 洗 ， 但 效 果 仍 然 不 行 。 因 工 作 原 因 ， 后 未 使 用 打 印 机 ， 7 月 19 日 。 再 次 使 用 时 ， 打印 出 来 的 照 片 失 真 、 模 糊 ， 又 按 照 要 求 多 次 清 洗 并 打 印 测 试 纸 ， 仍 然 不 行 。 后 客 服 认 为 已 经 过 了 退 换 期 ， 不 能 退 货 ， 并 要 求 联 系 厂 商 客 服 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善处 理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 29 【 案 例 二 】 “ 考 拉 海 购 ” 赠 品 到 货 不 对 板 退 换 货 却 “ 了 无 音 讯 ”孙 先 生 于 2020 年 6 月 1 日 ， 在 “ 考 拉 海 购 ” 下 单 购 买 3盒 君 乐 宝 奶 粉 ， 页 面 显 示 是 买三 盒 赠 送 水 杯 ， 到 货 时 却 为 奶 粉 ， 面 条 和 湿 巾 ， 于 是 联 系 客 服 被 告 知 可 以 调 换 ， 当 孙 先 生 将面 条 和 湿 巾 退 货 后 ， 16日 商 家 收 到 商 品 ， 但 是 之 后 孙 先 生 久 未 收 到 补 发 水 杯 和 补 退 的 运 费 ，再 次 联 系 客 服 被 答 复 他 疏 忽 旺 季 了 ， 各 种 推 脱 ， 不 是 下 班 了 ， 就 是 第 二 天 给 解 决 然 后 忘 记 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善处 理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 案 例 三 】 “ 考 拉 海 购 ” 商 品 到 货 未 见 赠 品 低 价 赠 品 促 销 引 质 疑 山 东 省 的 韩 先 生 于 2020年 8 月 21日 ， 在 “ 考 拉 海 淘 ” 购 买 欧 莱 雅 眼 霜 ， 以 带 赠 品 为 宣传 促 头 ， 到 货 后 未 发 现 赠 品 ， 联 系 考 拉 官 方 客 服 ， 客 服 回 复 数 量 有 限 赠 完 即 止 ， 因 为 字 体小 当 时 没 有 发 现 。 然 后 尝 试 再 次 购 买 页 面 显 示 有 赠 品 ， 同 时 客 服 也 承 认 还 有 赠 品 ， 韩 先 生 认为 商 家 这 种 以 新 人 低 价 带 赠 品 的 宣 传 行 为 严 重 伤 害 消 费 者 ， 客 服 告 知 将 货 退 掉 重 新 下 单 或 者再 单 独 拍 赠 品 承 担 运 费 款 ， 多 次 与 考 拉 客 服 以 及 所 谓 的 投 诉 部 门 回 复 均 是 一 致 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 典 型 案 例 五 】 “ 全 民 海 淘 ” 2020年 全 年 投 诉 数 据 30 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 北 京 优 品 汇 中 科 技 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 全 民 海 淘 ” 共 获得 6 次 消 费 评 级 ， 均 为 “ 不 予 评 级 ” 。 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 全 民 海 淘 ” 存 在 发 货 问题 、 物 流 问 题 、 订 单 问 题 、 退 换 货 难 、 退 款 问 题 和 霸 王 条 款 。 31 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 全 民 海 淘 ” 的 用 户 主 要 集 中地 为 广 东 省 、 四 川 省 、 重 庆 市 和 陕 西 省 。 32 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 全 民 海 淘 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 71.429%，女 生 占 比 28.571%。 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 全 民 海 淘 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 100-500元 、 500-1000元 、 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 42.857%、 28.571%和 14.286%。 33 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 全 民 海 淘 ” 平 台 无 法 发 货 要 求 退 款 却 一 拖 再 拖叶 先 生 于 2020年 2 月 18 日 在 “ 全 民 海 淘 ” 电 商 平 台 购 买 口 罩 ， 出 现 了 无 法 按 时 到 货 并查 询 不 到 物 流 信 息 的 问 题 （ 虚 假 发 货 ,拒 不 发 货 ,逾 期 未 发 货 ， 询 问 客 服 一 直 要 等 待 ， 购 买 时标 明 一 周 到 货 ） ， 跟 客 服 沟 通 退 款 只 能 等 待 ， 对 于 物 流 也 是 一 无 所 知 ， 明 显 假 发 货 ， 只 是 敷衍 应 付 说 再 等 等 。【 案 例 二 】 “ 全 民 海 淘 ” 虚 假 发 货 只 有 单 号 没 有 物 流 消 息 计 女 士 2月 18 日 在 “ 全 民 海 淘 ” 下 单 久 不 发 货 ， 还 不 退 款 ， 只 填 个 单 号 ， 客 服 也 联 系不 到 ， 货 也 不 发 ， 一 次 性 口 罩 一 个 售 卖 十 几 块 ， 疫 情 时 期 就 算 了 ， 但 是 下 了 单 还 不 发 货 ， 欺骗 消 费 者 ， 不 诚 信 。 承 诺 一 个 星 期 收 到 货 现 在 过 去 二 十 多 天 仍 然 不 发 货 。【 案 例 三 】 “ 全 民 海 淘 ” 未 发 货 申 请 退 款 却 以 开 始 配 货 为 由 拒 绝李 先 生 是 2020年 2 月 18日 在 全 民 海 淘 app 购 买 了 口 罩 2盒 。 订 单 好 ： 11186791， 购 买链 接 写 着 日 本 直 邮 下 单 后 一 周 到 货 。 购 买 后 直 接 显 示 配 货 中 ， 没 有 任 何 退 货 接 口 ， 咨 询 客服 只 让 等 待 ， 购 买 5 天 一 直 未 发 货 。 客 服 一 直 说 在 配 货 ， 需 要 等 待 ， 连 续 等 待 5 天 没 有 任 何 34 反 应 。 无 奈 跟 客 服 申 请 取 消 订 单 退 款 ， 客 服 以 开 始 配 货 （ 下 单 当 时 既 显 示 为 配 货 中 ， 没 有 任何 其 他 显 示 ， 也 就 是 付 款 后 就 为 配 货 状 态 ， 不 是 真 实 在 配 货 状 态 ） 为 借 口 拒 不 退 货 。 不 允许 退 货 ， 也 不 发 货 ， 涉 嫌 欺 诈 。【 典 型 案 例 六 】 “ 海 淘 免 税 店 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 杭 州 橙 子 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 海 淘 免 税 店 ” 共获 得 14 次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 全 年 消 费 评 级 为 “ 不 建 议 下 单 ” 。 35 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 海 淘 免 税 店 ” 存 在 网 络售 假 、 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 订 单 问 题 、 退 换 货 难 的 问 题 。 36 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 海 淘 免 税 店 ” 的 用 户 主 要 集中 地 依 次 为 四 川 省 、 湖 北 省 、 北 京 市 、 宁 夏 回 族 自 治 区 、 安 徽 省 、 山 东 省 、 广 东 省 、 浙 江 省 、甘 肃 省 、 山 西 省 和 青 海 省 。 37 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 海 淘 免 税 店 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 7.692%，女 生 占 比 92.308%。 38 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 海 淘 免 税 店 ” 的 消 费 金 额 主 要 在1000-5000元 、 500-1000