2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.5（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .5（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .5 （ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .8（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .8三、典型案例.8（ 一 ） “ 本 来 生 活 ” .8（ 二 ） “ 每 日 优 鲜 ” .14（ 三 ） “ 叮 咚 买 菜 ” .19（ 四 ） “ 易 果 生 鲜 ” .23四、关于我们.27 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .27（ 二 ） 关 于 网 经 社 .30（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .32 3 一、榜单数据2020年 初 的 疫 情 让 前 年 底 进 入 寒 冬 的 生 鲜 电 商 有 了 新 的 发 展 机 遇 ， 成 为 较 热 门 的 行 业之 一 。 疫 情 期 间 ， 在 线 购 买 生 鲜 类 产 品 也 成 为 人 们 的 首 先 ， 每 日 优 鲜 、 盒 马 、 叮 咚 买 车 等 生鲜 电 商 平 台 也 备 受 青 睐 ， 这 也 给 平 台 及 时 配 送 、 质 量 保 证 、 后 端 供 给 等 方 面 的 压 力 加 大 ， 同时 也 暴 露 出 前 后 端 协 同 的 不 足 ， 出 现 订 单 暴 涨 、 配 送 不 及 时 、 缺 货 以 及 商 品 质 量 等 问 题 。1月 21 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 全 年受 理 的 全 国 480家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 度 生 鲜 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 全 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 生 鲜 电 商 平 台 有 本 来 生 活 、 每 日 优 鲜 、 叮 咚 买菜 、 易 果 生 鲜 、 永 辉 超 市 、 淘 大 集 、 易 网 聚 鲜 、 兴 盛 优 选 、 十 荟 团 、 盒 马 、 美 菜 网 、 京 东到 家 、 顺 丰 优 选 、 淘 鲜 达 、 多 点 。 此 前 ， 迷 你 生 鲜 、 两 鲜 、 七 七 生 鲜 、 亦 可 鲜 、 食 菜 网 、美 团 买 菜 、 e 万 家 、 天 天 果 园 、 饿 了 么 有 菜 、 百 果 园 等 也 涉 及 消 费 者 投 诉 。同 时 ， 报 告 还 公 布 了 2020 年 全 国 零 售 电 商 （ 生 鲜 电 商 ） 消 费 评 级 榜 ， 其 中 ， 生 鲜电 商 共 4 家 电 商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 本 来 生 活 、 每 日 优 鲜 、 叮 咚 买 菜 、 易 果 生 鲜 。据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 4 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)，建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 本 来 生 活 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ； 每 日 优 鲜 、 叮 咚 买 菜 、 易 果生 鲜 平 台 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间相 应 、 及 时 反 馈 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 网 经 社 监 测 数 据 显 示 ， 目 前 生 鲜 电 商 市 场 主 要 的 玩 家 包 括 ： 1） 电 商 超 市 ： 京 东 超 市 、天 猫 超 市 、 苏 宁 易 购 超 市 、 1 号 店 、 永 辉 生 活 、 大 润 发 优 鲜 、 e 万 家 、 i百 联 等 ； 2） 垂 直 电 商 ： 易 果 生 鲜 、 本 来 生 活 、 每 日 优 鲜 、 天 天 果 园 、 中 粮 我 买 网 、 顺 丰 等 ； 3） O2O： 京 东 7FRESH、盒 马 鲜 生 、 叮 咚 买 菜 、 京 东 到 家 、 美 团 买 菜 、 多 点 Dmall、 苏 鲜 生 、 小 象 生 鲜 、 乐 生 活 、 乐纯 等 ； 4） 产 业 电 商 ： 有 菜 、 雨 润 果 蔬 网 、 链 农 、 一 亩 田 、 海 上 鲜 、 全 球 优 冻 品 、 花 样 菜 场 、锦 绣 生 鲜 、 良 田 等 。生 鲜 电 商 属 于 零 售 电 商 的 一 个 分 支 。 网 经 社 定 义 生 鲜 电 商 为 用 电 子 商 务 的 手 段 在 互 联 网上 直 接 销 售 生 鲜 类 产 品 ， 如 新 鲜 水 果 、 蔬 菜 、 生 鲜 肉 类 等 。 5 二、整体数据（ 一 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 发货 问 题 、 退 款 问 题 、 售 后 服 务 、 网 络 售 假 、 商 品 质 量 是 2020 年 全 年 生 鲜 电 商 投 诉 的 主 要 问题 。 6 （ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 7 2020年 全 年 投 诉 生 鲜 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 33%） 、 女 性 （ 67%） ； 投 诉 金额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 （ 40%） 、 0-100 元 （ 27%） 、 500-1000元 （ 11%） 。 8 （ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 全 年 投 诉 生 鲜 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 上 海 市 、 北 京 市 、 广 东 省 ， 占 比 分别 为 28%、 15%、 13%。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 本 来 生 活 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 本 来 工 坊 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 本 来 生 活 ” 共 获 得 12次消 费 评 级 ， 其 中 ， 获 1 次 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 5 次 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 6 次 “ 建 议 下 单 ”评 级 ， 综 上 所 述 ， 2020年 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 谨 慎 下 单 ” 。 消 费 问 题 分 布 10 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 本 来 生 活 ” 存 在 发 货 难 、 网 络 售 假 、 售 后 服 务 等 问 题 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 江 苏 省 、北 京 市 、 山 东 省 、 上 海 市 、 天 津 市 、 安 徽 省 、 浙 江 省 、 重 庆 市 。 11 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 17.647%， 女 生 占 比 82.353%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 本 来 生 活 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 100-500元 区 间 ， 占 比 为 70.588%。 12典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 本 来 生 活 ” 商 品 信 息 与 包 装 不 一 致 寻 求 售 后 没 下 文 ？谢 女 士 于 2020 年 7 月 6 日 在 本 来 生 活 购 买 了 中 国 香 港 美 心 原 味 鸡 蛋 卷 448g。 谢 女 士 按 13 照 购 买 的 本 来 生 活 蛋 卷 铁 盒 上 的 防 伪 验 证 图 标 文 字 指 示 “ 微 信 扫 一 扫 条 码 ” 的 扫 码 结 果 与 该蛋 卷 铁 盒 上 的 商 品 信 息 不 一 致 ， 前 者 显 示 “ 美 心 精 致 鸡 蛋 卷 美 心 食 品 有 限 公 司 208.8克 ” ，后 者 为 “ 美 心 原 味 蛋 卷 美 心 食 品 （ 广 州 ） 有 限 公 司 448克 ” ， 谢 女 士 对 本 来 生 活 给 出 的 回 复无 法 接 受 。【 案 例 二 】 “ 本 来 生 活 ” 发 货 延 迟 影 响 用 户 使 用孙 女 士 于 2020 年 06月 18日 在 本 来 生 活 网 购 买 二 箱 金 果 ， 现 货 订 单 本 应 当 日 发 出 的 ，但 是 本 来 生 活 网 2天 后 还 没 发 货 ,发 现 后 经 催 促 20号 有 发 货 记 录 ,但 是 迟 迟 未 收 到 货 ,多 方 联系 一 直 到 22号 都 没 有 看 到 货 ， 已 经 严 重 影 响 了 孙 女 士 21号 送 礼 使 用 。 考 虑 到 生 鲜 产 品 路 上 时 间 太 久 造 成 损 坏 腐 烂 ， 多 次 和 本 来 网 客 服 沟 通 协 商 （ 8203 号 客 服 最 后 给 出 一 箱 退 款 一 箱补 发 的 方 案 ， 并 承 诺 当 天 换 顺 丰 发 出 ， 实 退 现 金 经 系 统 查 询 告 知 可 以 退 164 元 ） 。 6 月 22号 协 商 解 决 至 今 24 号 ， 仍 然 没 有 看 到 本 来 网 补 发 发 出 ， 客 服 回 复 商 品 目 前 缺 货 ， 也 没 有 及时 跟 进 解 决 ， 多 次 联 系 后 还 是 告 知 耐 心 等 待 ， 这 严 重 影 响 到 孙 女 士 的 生 活 ， 给 她 造 成 极 大 的困 扰 。 最 后 导 致 孙 女 士 端 午 送 礼 也 没 法 使 用 。【 案 例 三 】 “ 本 来 生 活 ” 修 改 送 货 地 址 商 家 久 未 处 理何 女 士 于 2020年 1 月 19 日 致 电 “ 本 来 生 活 网 ” 客 服 被 告 知 可 按 我 指 定 的 地 址 配 送 ， 但因 春 节 原 因 无 法 立 即 处 理 ， 订 单 号 为 1053828866。 要 求 我 20200131再 次 致 电 申 请 。 本 人 于 该 时 间 致 电 客 服 ， 却 告 知 1月 19日 客 服 答 复 无 效 ， 称 其 为 “ 聘 用 的 在 校 学 生 ” 不 代 表 公 司 ，其 为 “ 老 员 工 ” 才 能 代 表 公 司 。 经 反 复 沟 通 无 效 ， 告 知 后 续 有 领 导 再 次 回 复 。 于 2020013113：13 通 过 02285196247 电 话 呼 入 ， 自 称 本 来 生 活 网 领 导 ， 要 求 我 通 过 在 线 客 服 沟 通 ， 协 助 修改 地 址 ， 表 示 会 在 我 下 单 后 特 殊 处 理 ， 专 门 要 求 物 流 修 改 地 址 。 但 实 际 物 流 仍 未 按 我 指 定地 址 邮 寄 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ，但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。【 案 例 四 】 “ 本 来 生 活 ” 商 品 久 未 发 货 售 后 困 难 回 复 ： 已 处 理 徐 先 生 于 2020 年 2 月 8 日 在 本 来 生 活 网 购 买 小 熊 电 热 饭 盒 DFH-B10T6 ， 至 今 50 天 未发 货 ， 请 求 发 货 ， 并 给 予 相 对 应 的 补 偿 , 请 求 发 货 ， 并 给 予 相 对 应 的 补 偿 ,请 求 发 货 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 14 对 此 ， “ 本 来 生 活 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 核 实 产 地 由 于 产 能 不 足 无 法 发 出 ， 最 终 协 商 取 消 订 单 退款 ， 产 地 赠 送 一 个 DFH-B10P1 商 品 ， 产 地 赠 品 已 发 出 中 通 。【 典 型 案 例 二 】 “ 每 日 优 鲜 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 每 日 优 鲜 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 每 日 优 鲜 ” 共 获 得14次 消 费 评 级 ， 其 中 ， 获 12 次 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2 次 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 综 上 所 述 ，2020年 全 年 每 日 优 鲜 整 体 消 费 评 级 为 “ 不 建 议 下 单 ” 。 15 消 费 问 题 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 每 日 生 鲜 ” 存 在 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 售 后 服 务 、 物 流 等 问 题 。 16 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 每 日 生 鲜 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 北 京 市 、 上 海 市 、广 东 省 、 浙 江 省 和 天 津 市 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 每 日 生 鲜 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 34.483%， 女 生 占 比 65.517%。 17 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 每 日 生 鲜 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 0-100 元 、 100-500元 区间 ， 占 比 分 别 为 48.27%和 31.034%。 典 型 案 例 披 露 18 【 案 例 一 】 下 单 次 日 达 商 品 人 不 在 家 无 法 签 收 “ 每 日 优 鲜 ” 却 只 赔 偿 10 元北 京 市 的 黄 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 12月 8 日 在 “ 每 日 优 鲜 ” APP 上 购 买 了 一 盒 商 品 图片 上 标 示 最 快 次 日 达 的 59.9元 生 鲜 牛 肉 , 当 时 商 品 页 面 清 楚 表 示 最 快 次 日 达 , 且 依 照 往 常在 此 平 台 购 买 生 鲜 商 品 经 验 最 迟 都 是 下 单 的 隔 日 就 能 收 到 ,没 想 到 次 日 并 没 有 收 到 。 因 12月 10 日 即 出 差 远 方 去 了 , 出 差 当 日 顺 丰 快 递 电 话 告 知 牛 肉 到 货 ， 因 不 在 家 无 法 收 要 拒 收 ,同 时 电 话 告 知 每 日 优 鲜 客 服 已 拒 收 要 求 平 台 退 款 , 却 被 告 知 只 愿 补 偿 10 元 ， 仍 需 签 收 商 品并 拒 绝 退 全 款 要 求 。 黄 女 士 认 为 每 日 优 鲜 的 生 鲜 商 品 图 片 上 表 述 的 收 货 送 逹 时 间 不 符 实 际 ,理 应 退 足 额 款 项 。 【 案 例 二 】 “ 每 日 优 鲜 ” 隐 瞒 信 息 发 货 即 将 过 期 产 品广 东 省 的 李 女 士 于 2020年 10月 25日 在 “ 每 日 优 鲜 ” 平 台 网 购 了 一 系 列 商 品 ， 其 中 包括 1 袋 “ 嘉 顿 面 包 ” ， 此 面 包 是 块 状 ， 里 面 有 56 片 面 包 。 购 买 后 ， 李 女 士 于 10 月 26-28日 内 接 连 食 用 了 3片 面 包 。 10月 28日 ， 再 次 食 用 面 包 该 面 包 ， 但 无 意 间 看 到 了 商 品 有 效 期 ，发 现 此 面 包 的 有 限 期 是 到 10月 26日 。 且 该 商 品 在 每 日 优 鲜 平 台 上 没 有 任 何 提 示 即 将 过 期 。于 是 ， 李 女 士 向 每 日 优 鲜 平 台 反 馈 此 问 题 ， 但 他 们 客 服 居 然 是 商 品 第 2天 才 过 期 ， 这 不 算 过期 商 品 。 对 此 ， “ 每 日 优 鲜 ” 反 馈 称 已 处 理 。【 案 例 三 】 邀 新 活 动 被 “ 每 日 优 鲜 ” 私 判 无 效 浙 江 省 的 姚 女 士 为 每 日 优 鲜 老 用 户 ， 2020年 10 月 19 日 听 朋 友 说 “ 每 日 优 鲜 ” 在 搞 老用 户 邀 请 新 用 户 ， 新 用 户 只 要 实 付 订 单 满 29 元 并 签 收 完 成 ， 老 用 户 即 可 返 还 100元 无 门 槛券 。 于 是 10月 20 日 就 邀 请 朋 友 ， 但 正 是 这 一 邀 请 发 现 了 每 日 优 鲜 规 则 不 明 确 ， 每 日 优 鲜 私自 判 定 无 效 将 活 动 链 接 分 享 微 信 好 友 后 ， 朋 友 通 过 链 接 进 入 每 日 优 鲜 小 程 序 并 注 册 成 为 新用 户 ， 下 单 实 付 近 50元 。 朋 友 用 自 己 账 户 下 单 后 收 货 联 系 方 式 填 写 的 不 是 本 人 ， 当 天 下 午多 订 单 配 送 完 成 并 显 示 已 签 收 ， 但 是 姚 女 士 打 开 自 己 的 邀 请 名 单 却 发 现 ， 朋 友 订 单 状 态 为 待下 单 也 未 收 到 返 券 。 联 系 每 日 优 鲜 客 服 ， 对 方 表 示 因 收 件 联 系 电 话 非 下 单 电 话 ， 故 不 返 券 。姚 女 士 表 示 活 动 规 则 中 并 未 提 及 收 货 联 系 方 式 必 须 为 下 单 用 户 本 人 。 新 用 户 下 单 未 付 款 后 取消 订 单 ， 活 动 即 无 效 。 【 案 例 四 】 未 按 承 诺 时 间 发 货 却 不 退 款杨 女 士 于 3月 27日 晚 8 点 半 左 右 在 “ 每 日 优 鲜 ” 购 买 厚 切 肥 牛 片 ， 称 当 时 主 要 是 急 需 ， 19 原 以 为 是 隔 天 到 ， 第 二 天 客 服 说 是 24小 时 之 内 发 货 ， 所 以 不 能 退 款 ， 现 已 经 超 出 48 小 时 还未 发 货 ， 一 是 超 过 承 诺 发 货 时 间 还 没 有 发 货 ， 二 是 我 已 用 不 到 此 商 品 ， 主 要 是 以 超 出 承 诺发 货 时 间 ， 我 要 求 退 款 ， 客 服 互 相 推 诿 都 说 自 己 解 决 不 了 不 能 退 款 ， 声 称 保 质 期 短 他 们 不 负责 。 【 案 例 五 】 因 疫 情 送 货 延 迟 联 系 客 服 却 无 回 应朱 先 生 于 2020 年 2 月 7 日 18： 49 在 “ 每 日 优 鲜 ” 平 台 购 买 食 物 ， 朱 先 生 称 平 台 原 定于 2 月 8 日 13： 30前 送 达 ， 因 疫 情 原 因 未 送 达 ， 我 也 理 解 。 第 二 天 与 客 服 联 系 不 给 予 答 案 ，又 继 续 等 待 几 天 联 系 他 们 客 服 都 是 说 给 我 答 复 最 后 几 天 都 没 有 。 联 系 了 4 次 客 服 都 没 有 回 应 并 且 在 没 与 朱 先 生 沟 通 的 情 况 下 ， 于 2月 11日 晚 上 22： 10 直 接 退 款 说 客 户 拒 收 。【 典 型 案 例 三 】 “ 叮 咚 买 菜 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 叮 咚 买 菜 ” 存 在 发 货 问题 、 订 单 问 题 、 客 服 问 题 和 送 餐 超 时 的 问 题 。 20 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 用 户 主 要 集 中地 为 上 海 市 、 广 东 省 、 江 苏 省 、 浙 江 省 。 21 投 诉 性 别 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 66.667%，女 生 占 比 33.333%。 投 诉 金 额 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 叮 咚 买 菜 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 0-100元 、 100-500元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.00%和 16.667%。 22 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 优 惠 订 单 被 取 消 后 无 法 继 续 使 用 优 惠张 女 士 于 2020 年 5 月 22 日 在 “ 叮 咚 买 菜 ” app上 购 买 了 水 果 ， 张 女 士 称 叮 咚 买 菜 没 有告 知 我 的 情 况 下 取 消 了 订 单 ， 导 致 我 货 品 没 办 法 配 送 ， 后 我 致 电 去 叮 咚 客 服 ， 告 知 我 是 当 地配 送 站 给 我 取 消 的 ， 不 能 再 形 成 订 单 了 ， 只 能 退 款 给 我 ， 或 者 再 给 我 50 元 优 惠 券 ， 我 不 接受 ， 说 是 系 统 问 题 ， 这 样 一 来 本 来 优 惠 的 价 格 就 没 有 了 。【 案 例 二 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 咨 询 是 否 可 以 退 差 价 被 拒 给 差 评 反 遭 电 话 骚 扰 李 女 士 在 叮 咚 买 菜 买 的 东 西 降 价 了 ， 在 叮 咚 买 菜 群 内 咨 询 是 否 能 退 差 价 ， 汇 丰 站 站 长 耿祥 坤 打 我 电 话 说 我 的 要 求 不 合 理 ， 我 说 不 能 退 就 算 了 ， 把 电 话 挂 了 ， 他 又 连 着 打 了 两 个 电 话过 来 骚 扰 ， 我 没 有 接 ， 他 就 把 我 从 叮 咚 买 菜 群 聊 中 踢 出 ， 我 气 不 过 就 给 了 商 品 差 评 ， 没 一 会就 接 到 一 个 四 川 号 码 的 手 机 来 电 ， 接 起 来 就 是 脏 话 骂 我 ， 骂 得 很 难 听 ， 还 叫 我 做 人 善 良 一 点 。【 案 例 三 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 未 发 货 也 没 有 配 送 信 息 售 后 又 无 法 联 系 上 公 司冉 先 生 于 2020年 2月 13日 早 上 9点 多 在 叮 咚 买 菜 下 了 个 预 定 16:30-17:00送 达 的 订 单 。冉 先 生 称 该 平 台 不 发 货 也 没 有 配 送 信 息 ， 公 司 出 示 的 电 话 打 不 进 去 ， 提 示 无 法 提 供 服 务 。 23 在 线 客 服 无 应 答 ， 也 没 有 个 说 法 ， 哪 怕 是 说 没 货 了 或 者 忙 不 过 来 也 好 呀 。 我 们 一 家 都 等 着 菜送 来 要 做 饭 吃 饭 。 我 觉 得 这 样 的 平 台 出 现 了 严 重 的 欺 诈 行 为 ， 违 背 规 则 ， 侵 犯 了 我 的 消 费者 权 益 。【 案 例 四 】 “ 叮 咚 买 菜 ” 涉 嫌 故 意 误 导 消 费 者 虚 假 宣 传杨 女 士 于 2019 年 6 月 24 日 下 单 购 买 叮 咚 买 菜 app 标 称 ： 鲜 活 斑 点 叉 尾 鮰 鱼 ， 下 方 注 释称 ： 不 食 江 团 不 知 鱼 味 ， 暗 示 斑 点 叉 尾 鮰 鱼 即 为 江 团 。 而 两 者 并 非 同 一 种 鱼 ， 根 据 百 度 百科 ， 斑 点 叉 尾 鮰 鱼 ， 属 于 鲶 形 目 鮰 科 ， 别 称 沟 鲶 、 钳 鱼 ， 原 产 于 北 美 洲 ， 为 1985 年 才 引 进中 国 的 外 来 物 种 ； 江 团 学 名 长 吻 鮠 ， 属 于 鲶 形 目 鲿 科 ， 别 称 鮰 鱼 、 肥 坨 、 肥 王 鱼 。 江 团 原 产 于 长 江 流 域 ， 苏 轼 有 诗 石 首 鮰 鱼 一 绝 ， 指 的 就 是 原 产 于 湖 北 石 首 的 江 团 。 叮 咚 买 菜 故 意误 导 消 费 者 ， 有 以 次 充 好 ， 虚 假 宣 传 之 嫌 ， 请 立 即 令 其 删 除 江 团 字 样 。【 典 型 案 例 四 】 “ 易 果 生 鲜 ”2020年 全 年 投 诉 数 据 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 易 果 生 鲜 ” 存 在 发 货 问题 、 退 款 问 题 、 售 后 服 务 、 退 换 货 难 等 其 他 问 题 。 24 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 易 果 生 鲜 ” 的 用 户 主 要 集 中地 为 上 海 市 、 北 京 市 、 山 东 省 、 江 苏 省 和 浙 江 省 。 25 投 诉 性 别 占 比 金 额 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 易 果 生 鲜 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 28.571%，女 生 占 比 71.429%。 投 诉 金 额 占 比 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 易 果 生 鲜 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 100-500元 、 500-1000元 、 1000-5000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 35.714%、 28.571%和 14.286%。 26 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 下 单 容 易 发 货 难 “ 易 果 生 鲜 ” 客 服 难 联 系 售 后 退 款 遇 阻上 海 市 的 孙 女 士 于 2020年 9 月 22日 在 “ 易 果 生 鲜 ” 购 买 商 品 ， 商 家 确 认 订 单 ， 并 承 诺再 9 月 23日 9:00-21:00期 间 发 货 ， 截 止 至 9 月 28 日 仍 未 发 货 ， 订 单 查 不 到 物 流 信 息 ， 在线 客 服 不 回 复 消 息 ， 客 服 电 话 打 不 通 ， 目 前 联 系 不 到 商 家 ， 不 能 退 货 也 无 法 退 款 。【 案 例 二 】 “ 易 果 生 鲜 ” 网 站 商 品 大 部 分 下 架 账 号 余 额 退 款 难上 海 市 的 黄 女 士 投 诉 称 近 日 查 到 易 果 生 鲜 已 临 近 破 产 ， 部 分 财 产 已 被 冻 结 ， 其 易 果 生 鲜 商 品 几 乎 下 架 无 货 可 买 ， 剩 下 的 都 是 些 比 其 他 平 台 贵 很 多 的 少 量 商 品 ， 无 法 进 行 消 费 ， 我 的易 果 生 鲜 卡 包 余 额 还 有 近 3000元 ， 无 法 使 用 ， 平 台 中 没 有 退 账 号 中 储 值 的 渠 道 ， 易 果 电 话客 服 已 经 停 止 服 务 ， 网 络 在 线 客 服 时 常 不 在 线 ， 难 得 联 系 上 一 次 也 是 沟 通 无 果 。【 案 例 三 】 “ 易 果 生 鲜 ” 储 值 卡 对 应 商 品 均 下 架 无 货 可 买 也 无 处 退 款2020年 8月 25 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 邓 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 10月 27日 购买 并 绑 定 一 张 1000 元 易 果 生 鲜 储 值 卡 ， 到 今 为 止 账 号 中 剩 余 894.9 元 。 近 日 发 现 易 果 生 鲜的 网 上 购 物 商 城 中 的 所 有 商 品 均 已 下 架 ， 已 无 货 可 买 ， 要 求 该 平 台 退 账 号 中 的 894.9元 。 平 27 台 中 没 有 退 账 号 中 储 值 的 渠 道 ， 与 客 服 沟 通 无 果 ， 要 求 退 款 。【 案 例 四 】 “ 易 果 生 鲜 ” 收 货 号 码 写 错 多 次 沟 通 核 对 却 仍 无 法 退 货陈 女 士 于 2020 年 1 月 2日 下 单 “ 易 果 生 鲜 ” ， 至 1月 7 日 依 旧 未 收 到 货 。 易 果 以 有 生鲜 （ 牛 肉 牛 奶 等 ） 为 由 拒 绝 退 货 。 下 单 后 发 现 手 机 号 写 错 1位 ， 由 于 app无 法 直 接 修 改 。所 以 本 人 从 第 二 天 开 始 多 次 与 易 果 app 客 服 ， 易 果 400 客 服 ， 顺 丰 快 递 公 司 联 系 ， 且 于 1月 4 日 同 易 果 座 机 取 得 联 系 更 新 了 手 机 号 核 对 了 地 址 。 留 有 通 话 证 据 。 期 间 易 果 一 直 无 反馈 无 作 为 ， 至 今 未 收 货 责 任 全 部 归 结 为 本 人 手 机 号 写 错 。四、关于我们 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 28 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。 新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还 有 大 数 据 分 析 功 能 ， 真 正 实 现 了 “ 天 天 315” ， 成 为 千 千 万 万 电 商 用 户的 “ 网 购 维 权 神 器 ” 。 29 此 外 ， 为 了 更 好 帮 助 电 商 平 台 更 好 的 处 理 投 诉 。 平 台 “ 绿 色 通 道 ” 服 务 向 广大 电 商 平 台 开 放 ， 电 商 可 自 主 申 请 入 驻 ， 实 时 受 理 、 反 馈 和 查 询 用 户 满 意 度 评 价 。 为 了 更 好 地 营 造 公 开 、 透 明 、 健 康 的 电 商 消 费 投 诉 环 境 ， “ 电 诉 宝 ” 公 开 版于 2020 年 7 月 1 日 正 式 上 线 ， 新 增 用 户 投 诉 实 时 受 理 动 态 、 月 度 平 台 投 诉 量TOP10、 热 点 投 诉 地 区 等 模 块 ， 让 投 诉 过 程 透 明 化 ， 一 手 掌 握 信 息 动 态 。 30 （ 二 ） 关 于 网 经 社网 经 社 公 司 是 中 国 电 商 行 业 的 “ Bloomberg” 。 运 营 网 经 社 100EC(电商 门 户 )、 电 子 商 务 研 究 中 心 (智 库 )、 电 数 宝 (DT)、 电 融 宝 (FA)、 电 诉 宝 (315)等 子 平 台 ， 面 向 电 商 提 供 媒 体 /智 库 /平 台 三 大 系 列 、 20余 项 专 业 产 品 服 务 。 31 网 经 社 网 站 （ 100EC） 旗 下 拥 有 100多 个 电 商 细 分 频 道 、 平 台 、 分 站 ， 365天 /12小 时 滚 动 发 布 国 内 外 电 商 资 讯 ， 为 全 国 电 商 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、 专 业 的资 讯 ， 是 国 内 首 屈 一 指 的 电 商 门 户 入 口 。公 司 总 部 位 于 杭 州 ， 系 国 内 唯 一 拥 有 A股 上 市 公 司 背 景 的 服 务 电 商 产 业 链 的第 三 方 媒 体 、 智 库 和 平 台 ， 母 公 司 在 全 国 拥 有 30个 分 支 机 构 ， 员 工 1000余 人 ，市 值 近 百 亿 ， 实 力 雄 厚 ， 是 我 国 电 商 行 业 的 见 证 者 与 推 动 者 。网 经 社 在 工 信 部 、 公 安 机 关 网 站 合 法 备 案 运 行 ， 服 务 客 户 除 覆 盖 各 大 电 商 上市 公 司 、 独 角 兽 等 “ 头 部 平 台 ” 和 创 业 者 外 ， 还 包 括 国 家 和 各 地 政 府 部 门 ， 有 口皆 碑 。 32 数 据 墙 ：平 均 每 天 有 50-100 万 人 /次 （ PV） ， 访 问 我 们 网 经 社 电 商 门 户 网 站平 均 每 年 有 5000余 家 海 内 外 媒 体 ， 超 过 10万 篇 新 闻 报 道 中 引 用 我 们 的 数 据 、报 告 、 分 析 、 榜 单 等 从 中 央 到 地 方 ， 为 超 过 200家 各