2020年度二手电商消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.6（ 一 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 .7（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .9三、主要平台数据与案例.9 （ 一 ） “ 红 布 林 ” .9（ 二 ） “ 找 靓 机 ” .15（ 三 ） “ 转 转 ” .20（ 四 ） “ 闲 鱼 ” .26（ 五 ） “ 猎 趣 ” .32四、关于我们.37（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .37（ 二 ） 关 于 网 经 社 .40 （ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .42 3 一、榜单数据随 着 存 量 经 济 时 代 到 来 ,三 四 线 城 市 消 费 需 求 爆 发 ， 交 易 闲 置 物 品 的 需 求 也 在 快 速 增 长 。二 手 电 商 正 在 发 展 成 为 平 台 经 济 中 一 支 快 速 崛 起 的 力 量 。 但 由 于 缺 乏 行 业 规 范 ， 行 业 乱 象 、投 诉 多 、 维 权 难 等 发 展 问 题 逐 渐 显 现 ， 对 买 卖 双 方 的 合 法 权 益 均 造 成 一 定 的 侵 害 。 可 以 说 ，二 手 交 易 陷 阱 的 根 除 并 非 一 朝 一 夕 就 能 完 成 ， 而 是 需 要 平 台 的 管 理 和 制 度 不 断 的 跟 上 发 展 中存 在 的 弊 端 。1月 27 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 全 年 受 理 的 全 国 480家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 了 2020年 度 二 手 电 商 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。2020年 全 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 二 手 电 商 平 台 有 红 布 林 、 找 靓 机 、 转 转 、 闲 鱼 、猎 趣 、 爱 回 收 、 孔 夫 子 旧 书 网 、 利 淘 网 。 此 前 ， 只 二 、 享 物 说 、 多 抓 鱼 、 旧 书 街 、 拍 拍 二 手 、心 上 等 也 接 到 消 费 者 的 投 诉 。同 时 ， 报 告 还 公 布 了 2020 年 全 国 零 售 电 商 （ 二 手 电 商 ） 消 费 评 级 榜 ， 其 中 ， 二 手电 商 共 5 家 电 商 平 台 入 选 ， 包 括 ： 红 布 林 、 找 靓 机 、 转 转 、 闲 鱼 、 猎 趣 。 4 据 悉 ， 榜 单 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ” （ DATA.100EC） 。 注 ： 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 5 建 议 下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 数 据 显 示 ， 红 布 林 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 找 靓 机 、 转 转 获 “ 谨 慎 下 单 ”评 级 ； 对 闲 鱼 、 猎 趣 “ 不 予 评 级 ” 。 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督 办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相应 、 及 时 反 馈 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。二 手 电 商 ： 网 经 社 定 义 为 专 注 于 闲 置 商 品 交 易 的 电 商 平 台 。 主 要 交 易 形 式 有 二 手 买 卖 、二 手 置 换 、 二 手 回 收 等 。 这 里 所 指 的 二 手 电 商 一 般 不 包 括 二 手 车 、 二 手 房 此 类 大 件 商 品 。据 网 经 社 监 测 数 据 显 示 ， 目 前 二 手 电 商 的 玩 家 包 括 ： 1） 二 手 综 合 类 ： 闲 鱼 、 转 转 、 享 物 说 、 胖 球 等 ； 2） 二 手 电 子 产 品 类 ： 找 靓 机 、 爱 回 收 、 回 收 宝 等 ； 3） 二 手 时 尚 类 ： 花 粉 儿 、 红 布林 等 ； 4） 二 手 奢 侈 品 类 ： 只 二 、 心 上 、 胖 虎 等 ； 5） 二 手 书 类 ： 孔 夫 子 旧 书 网 、 阅 邻 等 。 6 二、整体数据（ 一 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 网络 欺 诈 、 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 货 不 对 板 、 售 后 服 务 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 、 退 换 货 难 等是 2020年 全 年 二 手 电 商 投 诉 的 主 要 问 题 。 7 （ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 、 金 额 分 布 2020年 全 年 投 诉 二 手 电 商 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 50.92%） 、 女 性 （ 49.08%） ； 8 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 1000-5000 元 （ 37.61%） 、 500-1000 元 （ 15.14%） 、 0-100元 （ 11.17%） 、 5000-10000 元 （ 11.17%） 。 9 （ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 全 年 投 诉 二 手 电 商 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 浙 江 省 、 北 京 市 ， 占 比 分别 为 12.39%、 9.63%、 8.72%。三、主要平台数据与案例（ 一 ） “ 红 布 林 ”1.1 2020年 全 年 投 诉 数 据 10 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 致 美 生 活 （ 北 京 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 红 布 林 ” 共 获得 18 次 消 费 评 级 ， 其 中 ， 15 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 3 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 全 年 整 体消 费 评 级 为 “ 建 议 下 单 ” 。 11 1.2 消 费 问 题 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 红 布 林 ” 存 在 霸 王 条 款 、 商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 、 货 不 对 板 、 退 款问 题 、 退 换 货 难 等 其 他 问 题 。 12 1.3 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 红 布 林 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 北京 市 、 广 东 省 、 湖 南 省 、 黑 龙 江 省 、 江 苏 省 、 上 海 市 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 辽 宁 省 、 四 川 省 。 13 1.4 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 红 布 林 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 7.14%， 女 生 占 比 92.86%。 14 用 户 投 诉 “ 红 布 林 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 5000-10000 元 、 10000元 以 上 ，占 比 分 别 为 33.333%、 23.810%和 23.810%。 1.5 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 红 布 林 ” 直 播 商 品 被 指 质 量 问 题 到 货 多 处 破 损 售 后 退 货 遭 拒广 东 省 的 林 女 士 于 2020年 在 “ 红 布 林 ” -坚 果 秒 杀 直 播 间 购 买 lvalma 小 号 贝 壳 包 ， 当时 介 绍 商 品 只 有 轻 微 自 然 使 用 痕 迹 达 9.8 新 ， 并 没 提 及 包 身 磨 损 破 皮 隔 破 等 问 题 ， 11 月 6日 收 到 包 后 发 现 1.手 柄 有 明 显 隔 痕 2.多 处 表 皮 破 损 ， 掉 皮 等 属 于 未 说 明 情 况 。 多 次 联 系 客服 未 有 处 理 结 果 ， 回 复 时 效 超 长 ， 24小 时 到 72小 时 不 断 推 迟 ， 包 身 包 装 未 有 拆 除 的 情 况 下拒 不 退 货 。 对 此 ， “ 红 布 林 ” 反 馈 称 ： 已 为 用 户 核 实 处 理 完 毕 ， 用 户 认 可 处 理 结 果 ， 关 于 运费 问 题 ， 收 到 退 款 后 联 系 平 台 客 服 申 请 报 销 ， 用 户 知 晓 。 【 案 例 二 】 “ 红 布 林 ” 二 手 商 品 寄 卖 存 “ 隐 忧 ” 商 品 召 回 “ 缺 斤 短 两 ” 售 后 难王 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 5 月 份 在 “ PLUM 红 布 林 ” 平 台 寄 卖 个 人 闲 置 的 DIOR 墨 镜 ，寄 给 平 台 时 有 墨 镜 、 Dior 墨 镜 外 包 装 纸 盒 、 Dior 皮 质 墨 镜 盒 和 Dior墨 镜 布 。 9 月 份 王 女 士召 回 了 此 套 物 品 ， 收 到 包 裹 时 ， 只 有 一 副 Dior墨 镜 ， 品 牌 原 装 配 件 全 都 没 有 。 之 后 联 系 红 15 布 林 平 台 ， 工 作 人 员 告 知 丢 失 ， 王 女 士 认 为 平 台 一 边 收 取 高 额 的 佣 金 ， 一 边 随 意 处 理 我 们 的东 西 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善处 理 ， 对 此 ， “ 红 布 林 ” 发 来 反 馈 称 ： 用 户 反 馈 的 问 题 平 台 已 收 到 ， 正 在 为 用 户 核 实 处 理 中 ，请 用 户 耐 心 等 待 ， 后 续 有 任 何 问 题 可 随 时 联 系 平 台 处 理 ， 感 谢 用 户 认 可 。【 案 例 三 】 “ 红 布 林 ” 商 品 质 量 存 下 次 售 后 退 货 遭 拒杨 女 士 于 9 月 29 号 凌 晨 肖 老 师 直 播 间 买 下 一 支 二 手 铂 爵 腕 表 ， 拍 前 再 三 询 问 主 播 腕 表是 否 有 瑕 疵 硬 伤 表 链 长 短 是 否 合 适 ， 主 播 拿 放 大 镜 仔 细 查 看 并 保 证 此 表 原 装 原 钻 ， 表 链 约16厘 米 长 ， 完 全 适 合 我 的 腕 围 。 29号 我 收 到 表 后 ， 发 现 表 链 非 常 短 ， 整 支 表 只 有 15厘 米 ， 我 14.5的 手 腕 戴 着 特 别 紧 。 随 后 我 又 将 表 拿 到 表 行 鉴 定 ， 发 现 此 表 贝 母 表 盘 上 有 一 处 裂 纹 。我 立 刻 联 系 了 红 布 林 客 服 ， 客 服 却 说 商 品 详 情 有 说 明 ， 此 表 有 明 显 使 用 痕 迹 ， 强 词 夺 理 推 卸责 任 拒 绝 退 货 。 随 后 几 天 红 布 林 联 系 我 说 ， 经 他 们 检 查 里 面 是 胶 印 不 是 裂 纹 ， 不 属 于 质 量 问题 不 能 退 款 ， 现 在 表 不 在 我 手 里 我 无 法 证 实 里 面 究 竟 是 什 么 ， 但 是 我 认 为 胶 印 也 好 裂 痕 也 罢 ，都 是 不 应 该 出 现 在 表 盘 里 的 ， 他 们 没 有 履 行 告 知 义 务 ， 在 我 不 知 情 的 情 况 下 卖 给 我 ， 我 可 以选 择 不 接 受 。 此 外 对 于 表 链 过 短 问 题 一 直 没 有 给 出 解 决 办 法 ， 只 是 一 再 告 诉 我 决 绝 退 货 ， 劝我 在 他 们 平 台 进 行 转 卖 ， 可 以 给 我 300元 优 惠 券 ， 我 表 示 不 能 接 受 。 另 外 我 多 次 向 红 布 林 索要 当 日 直 播 回 放 ， 他 们 一 直 没 有 给 我 ， 回 放 里 有 清 晰 的 证 据 证 明 当 日 主 播 所 说 情 况 与 实 际 不符 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 彼 时 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 对 此 ， “ 红 布 林 ” 发 来 反 馈 称 ： 平 台 已 收 到 用 户 反 馈 并 为 用 户 核 实 了 ， 编 辑 商 品 尺 寸 为15， 核 实 直 播 视 频 ， 主 播 告 知 尺 寸 为 15 可 以 带 ， 但 是 有 点 紧 ， 14.5-15 也 是 可 以 佩 戴 ， 描述 和 实 际 尺 寸 相 符 ； 商 品 已 为 用 户 核 实 非 裂 纹 ， 为 商 品 本 身 胶 印 ， 商 品 瑕 疵 很 小 属 于 二 手商 品 微 瑕 范 围 内 ， 用 户 不 符 合 退 货 条 件 ， 平 台 给 出 用 户 解 决 方 案 ： 8 折 佣 金 券 转 卖 ， 或 300元 现 金 ， 或 400元 优 惠 券 ， 用 户 认 可 可 随 时 联 系 客 服 处 理 。（ 二 ） “ 找 靓 机 ” 2.1 2020年 全 年 投 诉 数 据 16 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 深 圳 市 万 事 富 科 技 有 限 公 司 旗 下 运 营 “ 找 靓 机 ” 共 获 得 10次 消 费 评 级 ， 其 中 ， 1 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 7 次 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 ， 全 年 整 体 消 费 评 级 为 “ 不 建 议 下 单 ” 。 2.2 消 费 问 题 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， “ 找 靓 机 ” 存 在 商 品 质 量 、 退 换 货 难 、 退 款 等 其 他 问 题 。 17 2.3 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 找 靓 机 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 浙 江 省 、 湖 南 省 、四 川 省 、 福 建 省 和 贵 州 省 。 18 2.4 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 找 靓 机 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 87.500%， 女 生 占 比 12.500%。 19 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 找 靓 机 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000 元 、 100-500元 、500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 62.500%、 12.500%和 12.500%。 2.5 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 找 靓 机 ” 出 售 的 机 器 多 次 返 厂 质 量 堪 忧浙 江 省 葛 女 士 于 19 年 12月 月 底 在 找 靓 机 平 台 购 入 苹 果 笔 记 本 一 台 ， 疫 情 期 间 发 现 无 法开 机 ， 也 无 法 充 电 。 闲 置 到 疫 情 结 束 后 在 2020 年 5 月 份 才 想 起 来 这 个 笔 记 本 ， 在 5 月 12日 寄 回 找 靓 机 平 台 检 修 ， 期 间 经 过 一 个 月 时 间 等 待 维 修 ， 期 间 交 付 680元 维 修 费 ， 因 为 维 修人 员 原 本 以 为 是 充 电 接 口 的 问 题 ， 置 换 借 口 需 要 680元 费 用 ， 在 5 月 底 告 知 我 机 子 主 板 损 坏无 法 维 修 ， 目 前 机 子 能 够 开 机 但 是 不 稳 定 ， 并 在 6 月 2 日 把 机 子 寄 还 给 我 。之 后 我 收 到 机 子 后 发 现 电 脑 还 是 无 法 充 电 ， 在 6月 底 空 闲 时 间 把 笔 记 本 送 至 宁 波 天 一 苹 果 bar检 测 ， 这 台 机 子 出 厂 日 期 在 16 年 1 月 ， 在 美 国 有 多 条 返 厂 维 修 记 录 ， 在 拨 打 苹 果 官方 服 务 热 线 查 询 机 子 情 况 的 时 候 有 反 应 这 台 机 子 以 前 就 有 过 进 水 记 录 ， 且 有 第 三 方 维 修 记录 ， 那 么 这 台 机 子 在 经 过 找 靓 机 平 台 卖 给 我 之 前 ， 这 个 笔 记 本 本 身 就 是 不 稳 定 且 有 质 量 问题 的 机 器 ， 找 靓 机 平 台 在 接 收 这 样 的 机 器 时 没 有 严 格 检 测 出 问 题 ， 流 出 市 场 ， 这 是 找 靓 机 平台 的 失 误 ， 但 这 个 损 失 不 能 让 客 户 来 承 担 ， 这 台 机 器 到 我 手 上 使 用 次 数 不 超 过 10 次 ， 且 用 20 内 胆 包 保 护 ， 机 器 系 统 可 看 出 基 本 没 有 很 么 使 用 痕 迹 ， 绝 没 有 出 现 过 进 水 问 题 ， 溅 水 都 没 有 ，产 品 质 量 问 题 推 脱 不 负 责 ， 希 望 找 靓 机 平 台 能 给 我 一 个 合 理 的 损 失 赔 偿 。【 案 例 二 】 “ 找 靓 机 ” 购 买 的 产 品 卡 屏 客 服 检 测 进 水 要 求 顾 客 自 己 承 担 维 修 费 用湖 南 省 的 蒋 先 生 于 2020年 3月 9 日 在 找 靓 机 平 台 购 买 一 台 苹 果 笔 记 本 电 脑 ， 前 段 时 间使 用 一 直 很 正 常 ， 但 到 了 7月 29日 晚 上 电 脑 突 然 出 现 闪 屏 ， 卡 屏 ， 死 机 状 态 ， 然 后 找 到 客服 回 机 检 测 维 修 ， 结 果 今 天 收 到 维 修 人 员 反 馈 说 我 电 脑 主 板 进 水 ， 发 了 几 张 照 片 ， 然 后 客 服一 直 说 确 实 是 我 的 电 脑 进 水 了 。蒋 先 生 声 称 自 己 买 了 电 脑 4 个 月 不 到 一 直 放 电 脑 桌 上 磕 碰 都 没 得 怎 么 可 能 会 进 水 ， 而 且 时 间 也 不 长 就 算 有 进 水 我 自 己 怎 么 可 能 不 记 得 ， 而 且 机 器 出 售 前 商 家 没 走 任 何 图 片 证 明 机 器内 部 是 没 问 题 的 ， 我 现 在 就 怀 疑 机 器 在 出 售 时 存 在 问 题 然 后 进 行 出 售 ， 而 且 维 修 主 板 还 需 要让 我 们 自 己 出 钱 。【 案 例 三 】 “ 找 靓 机 ” 出 售 有 锁 机 器 商 家 还 拒 绝 退 货湖 南 省 的 易 先 生 在 找 靓 机 899元 购 买 苹 果 手 机 一 台 。 三 天 后 收 到 ， 隔 一 天 后 在 朋 友 面 前装 卡 试 机 发 现 存 在 ID锁 机 现 象 后 ， 联 系 客 服 人 员 进 行 沟 通 。 经 过 一 番 沟 通 ， 客 服 人 员 要 我寄 回 去 修 理 查 看 。 之 后 半 个 月 等 待 中 我 持 续 咨 询 找 靓 机 平 台 处 理 结 果 。 他 们 每 次 回 复 都 是 说去 核 实 ， 经 过 半 月 后 客 服 电 话 我 ， 说 不 是 他 们 公 司 问 题 ， 是 我 的 个 人 问 题 。 说 我 忘 记 了 密 码 ， 还 说 我 朋 友 用 过 ， 总 的 就 我 缘 故 留 下 来 的 ID。 易 先 生 表 示 自 己 不 可 能 买 个 手 机 自 己 登 陆 了锁 了 设 备 在 让 他 们 修 ， 或 我 朋 友 偷 偷 登 陆 。 他 对 此 无 语 以 对 ， 买 了 个 手 机 ， 还 没 登 陆 进 去 就存 在 ID 我 为 客 服 人 员 忽 悠 我 烦 。 既 然 处 理 不 了 ID 为 什 么 当 时 不 让 我 退 ， 修 了 半 月 我 没 点点 回 信 ， 最 后 结 果 来 了 个 不 是 质 检 员 问 题 ， 要 退 机 给 我 。（ 三 ） “ 转 转 ”3.1 2020年 全 年 投 诉 数 据 21 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 运 营 “ 转 转 ” 共 获 得 19 次消 费 评 级 ， 其 中 10 次 获 “ 不 予 评 级 ” ， 9 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2020年 全 年 消 费 评 级为 “ 不 建 议 下 单 ” 。 22 3.2 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 转 转 ” 存 在 退 款 问 题 、网 络 欺 诈 、 售 后 服 务 、 货 不 对 板 、 退 换 货 难 、 商 品 质 量 、 订 单 问 题 、 客 服 问 题 、 发 货 问 题 和霸 王 条 款 的 问 题 。 23 3.3 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 转 转 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 排名 前 十 的 地 区 依 次 为 广 东 省 、 浙 江 省 、 北 京 市 、 福 建 省 、 山 东 省 、 河 北 省 、 四 川 省 、 安 徽 省 、广 西 壮 族 自 治 区 和 江 苏 省 。 24 3.4 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 转 转 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 76.923%，女 生 占 比 23.077%。 25 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 转 转 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 100-500元 、 500-1000元 、 5000-10000元 、 0-100元 区 间 ， 占 比 分 别 为 50.769%、 12.308%、12.308%、 12.308%和 7.692%。 3.5 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 转 转 ” 0 元 拆 盲 盒 活 动 完 成 迟 未 发 货 售 后 遇 客 服 消 极 处 理安 徽 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 2020年 8 月 10 日 通 过 微 信 支 付 页 面 里 的 转 转 二 手 进 入 “ 转转 ” 二 手 平 台 0 元 拆 盲 盒 活 动 ， 活 动 中 奖 价 值 99元 盲 盒 ， 按 转 转 二 手 平 台 活 动 要 求 ， 在 其规 定 时 间 内 8 月 13 日 完 成 回 收 成 功 任 务 ， 转 转 二 手 平 台 活 动 要 求 回 收 成 功 后 获 得 盲 盒 资 格 ，其 游 戏 规 则 内 第 五 条 说 明 ， 回 收 成 功 后 7 天 内 发 货 。 8 月 20 日 ， 张 先 生 表 示 一 直 未 收 到 转转 二 手 平 台 的 发 货 通 知 ， 在 查 询 无 果 情 况 下 我 按 照 其 活 动 页 面 提 供 的 客 服 微 信 进 行 咨 询 ， 转转 二 手 平 台 的 客 服 一 直 消 极 敷 衍 ， 在 说 明 情 况 提 供 订 单 及 截 图 后 ， 转 转 二 手 平 台 客 服 就 不 再 回 复 和 解 决 问 题 。【 案 例 二 】 “ 转 转 ” 180 天 保 质 期 被 指 虚 假 质 量 问 题 未 解 决 引 二 次 投 诉广 东 省 的 李 先 生 于 2020年 5月 下 单 购 买 了 “ 转 转 ” 自 营 的 一 台 笔 记 本 ， 在 7 月 份 使 用 26 过 程 中 岀 现 不 能 开 机 ， 于 是 李 先 生 8 月 份 寄 到 维 修 站 点 维 修 到 9 月 份 却 被 告 知 不 能 开 机 查 不了 笔 记 本 串 码 不 给 维 修 ， 退 回 给 李 先 生 。 联 系 转 转 自 营 平 台 在 线 客 服 和 电 话 客 服 反 应 都 没 人处 理 ， 9 月 4 日 通 过 电 诉 宝 第 一 次 投 诉 终 于 有 客 服 联 系 让 去 当 地 维 修 店 咨 询 换 主 板 多 少 钱 再和 他 们 说 ， 咨 询 后 要 520元 。 但 之 后 电 话 客 服 却 再 次 告 知 李 先 生 笔 记 本 商 品 是 不 能 维 修 但 可以 补 偿 100元 。 李 先 生 怀 疑 平 台 显 示 保 质 180天 是 欺 骗 消 费 者 的 。【 案 例 三 】 “ 转 转 ” 双 11下 单 手 机 退 货 难 售 后 客 服 承 诺 未 兑 现 引 不 满福 建 省 的 潘 先 生 于 2020 年 11 月 3 日 购 买 之 前 与 “ 转 转 平 台 人 工 客 服 ” 确 认 ， 可 以 用11月 10日 购 买 的 手 机 退 11月 3日 购 买 的 订 单 。 11月 3 日 购 买 的 手 机 于 11月 5日 签 收 ， 11 月 10 日 潘 先 生 使 用 平 台 优 惠 券 再 次 购 买 了 相 同 的 手 机 用 以 退 11月 3日 的 订 单 。 在 11 月 11日 对 11 月 3 日 购 买 的 订 单 申 请 “ 七 天 无 理 由 退 货 ” 。 经 与 转 转 平 台 多 次 沟 通 ， 转 转 平 台 售后 专 员 以 “ 转 转 平 台 人 工 客 服 回 复 不 当 ” 为 由 ， 并 要 求 本 人 以 售 后 处 理 为 准 ， 无 法 按 照 售 前约 定 给 予 退 货 ， 不 履 行 售 前 承 诺 。 11 月 12日 ， 售 后 回 电 答 复 ： 11月 3日 购 买 的 订 单 ， 于 今日 超 过 七 天 ， 不 能 再 申 请 七 天 无 理 由 退 货 。 （ 10 日 申 请 的 时 候 ， 还 没 有 到 达 7 天 ， 等 待 售后 处 理 耽 误 了 时 间 ） 转 转 平 台 不 履 行 承 诺 ， 售 前 与 售 后 答 复 互 相 违 背 。【 典 型 案 例 四 】 “ 闲 鱼 ” 4.1 2020年 全 年 投 诉 数 据 27 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 浙 江 淘 宝 网 络 有 限 公 司 运 营 “ 闲 鱼 ” 共 获 得 19次 消 费 评级 ， 其 中 19次 均 为 “ 不 予 评 级 ” ， 2020年 全 年 消 费 评 级 为 “ 不 予 评 级 ” ， 平 台 回 复 率 为 0。 28 4.2 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 闲 鱼 ” 存 在 网 络 欺 诈 、商 品 质 量 、 网 络 售 假 、 货 不 对 板 、 退 换 货 难 、 退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 客 服 问 题 、 售 后 服 务 、订 单 问 题 、 退 换 货 难 和 信 息 泄 露 的 问 题 。 29 4.3 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 排名 前 十 的 地 区 依 次 为 山 东 省 、 广 东 省 、 浙 江 省 、 河 北 省 、 江 苏 省 、 北 京 市 、 山 西 省 、 广 西 壮族 自 治 区 、 河 南 省 和 福 建 省 。 30 4.4 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 48.864%，女 生 占 比 51.136%。 31 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 闲 鱼 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 1000-5000元 、 0-100元 、 500-1000元 、 100-500元 、 5000-10000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 31.818%、 20.455%、14.773%、 12.500%和 5.682%。 4.5 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 闲 鱼 ” 品 牌 服 装 换 货 遇 商 品 “ 掉 包 ” 退 款 商 家 玩 失 踪浙 江 省 的 张 女 士 在 “ 闲 鱼 ” 平 台 于 8月 20日 下 单 购 买 了 miss sixty 的 xs 号 裙 子 ， 第一 次 收 到 的 货 品 外 观 质 量 还 不 错 ， 品 牌 logo都 可 以 看 到 ， 然 后 确 认 收 货 ， 但 是 在 试 穿 时 发现 拉 链 破 裂 ， 联 系 卖 家 同 意 换 货 ， 但 是 换 回 来 的 这 条 和 第 一 条 裙 子 完 全 不 同 ， 衬 里 不 同 、尺 码 变 成 xxs号 了 ， 拉 链 上 的 品 牌 logo没 有 了 ， 整 个 裙 子 的 质 感 完 全 不 一 样 了 ， 当 要 求 退货 、 退 钱 时 卖 家 直 接 玩 失 踪 。【 案 例 二 】 “ 闲 鱼 ” 下 单 商 品 “ 李 代 桃 僵 ” 售 后 退 货 引 不 满 广 西 壮 族 自 治 区 的 黄 先 生 于 2020年 7 月 14日 在 “ 闲 鱼 ” 电 商 平 台 ， 购 买 了 商 家 昵 称 (空心 的 大 兔 子 )的 打 印 机 ， 在 当 初 购 买 的 时 显 示 货 物 可 以 自 由 选 择 ， 于 是 黄 先 生 选 择 并 备 注 所需 要 购 买 的 品 牌 打 印 机 ， 但 当 收 到 的 货 物 时 间 确 是 一 根 数 据 线 ， 出 现 了 严 重 的 货 不 对 板 ， 32 当 进 行 退 货 时 商 家 却 给 了 一 个 非 大 陆 地 址 ， 且 联 系 商 家 还 对 黄 先 生 不 理 不 睬 。【 案 例 三 】 “ 闲 鱼 ” 商 品 质 量 问 题 售 后 平 台 推 脱 未 处 理孙 先 生 在 “ 闲 鱼 ” 二 手 平 台 买 了 10部 小 米 3 手 机 ， 收 到 货 以 后 发 现 有 质 量 问 题 ， 机 器卡 顿 的 没 法 用 ， 还 有 的 触 屏 失 灵 ， 所 以 申 请 退 款 ， 卖 家 拒 绝 以 后 ， 咸 鱼 仲 裁 ， 要 求 上 传 问 题机 器 视 频 ， 我 按 要 求 上 传 完 以 后 ， 我 怕 有 问 题 ， 特 意 去 客 服 那 确 认 了 一 下 ， 客 服 说 没 问 题 ，我 就 等 消 息 ， 今 天 咸 鱼 平 台 发 短 信 给 我 ， 说 因 为 我 没 有 上 传 视 频 ， 所 以 维 权 失 败 ， 钱 已 经 打给 卖 家 了 ， 我 又 去 找 咸 鱼 客 服 ， 他 们 就 找 各 种 理 由 推 脱 责 任 ， 现 在 钱 已 经 打 给 卖 家 ， 卖 家 把我 拉 黑 了 。【 典 型 案 例 五 】 “ 猎 趣 ” 5.1 2020年 全 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 度 北 京 猎 趣 电 子 商 务 有 限 公 司 运 营 “ 猎 趣 ” 共 获 得 13次 消费 评 级 ， 其 中 13 次 均 为 “ 不 予 评 级 ” ， 2020年 全 年 消 费 评 级 为 “ 不 予 评 级 ” ， 平 台 回 复 率为 0。 33 5.2 消 费 问 题 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， “ 猎 趣 ” 存 在 冻 结 商 家 资金 、 订 单 问 题 和 网 络 欺 诈 的 问 题 。 34 5.3 投 诉 地 区 分 布据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 2020 年 度 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依次 为 上 海 市 、 云 南 省 、 四 川 省 、 新 疆 维 吾 尔 族 自 治 区 、 河 北 省 、 河 南 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 和陕 西 省 。 35 5.4 投 诉 性 别 及 金 额 占 比据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 在 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 用 户 中 男 生 占 比 66.667%，女 生 占 比 33.333%。 36 据 网 经 社 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 显 示 ， 用 户 投 诉 “ 猎 趣 ” 的 消 费 金 额 主 要 在 500-1000元 、 100-500元 、 1000-5000 元 、 5000-10000 元 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 33.333%、 22.222%、 22.222%和 22.222%。 5.5 典 型 案 例 披 露【 案 例 一 】 “ 猎 趣 ” 遇 网 络 欺 诈 售 后 保 证 金 难 退袁 先 生 5 月 1 日 在 “ 猎 趣 ” App 上 发 布 了 自 己 的 出 售 iPad 的 消 息 ， 然 后 有 个 买 家 想 买我 的 ipad。 当 他 准 备 付 款 的 时 候 ， 这 个 时 候 有 个 自 称 客 服 的 发 了 邮 件 给 我 们 两 ， 说 一 定 要买 卖 双 方 交 800元 保 证 金 到 账 户 。 当 时 我 有 点 警 觉 ， 觉 得 这 个 没 走 官 方 系 统 ， 但 迫 于 心 急 卖掉 的 心 情 还 是 交 了 。 但 对 方 以 我 迟 交 了 为 由 ， 说 还 要 再 交 ， 我 觉 得 肯 定 有 问 题 。 因 为 正 常 情况 下 ， 比 如 闲 鱼 等 网 站 是 不 需 要 交 保 证 金 ， 而 且 直 接 全 部 走 系 统 。 此 外 ， 就 算 是 这 次 没 看 到 ，如 果 再 交 一 次 ， 肯 定 还 没 检 测 到 。 然 后 他 就 没 回 我 了 。 【 案 例 二 】 “ 猎 趣 ” 售 卖 商 品 售 后 提 现 久 未 到 账韩 女 士 于 2月 15日 在 苹 果 软 件 商 城 下 载 了 猎 趣 APP， 然 后 在 “ 猎 趣 ” APP卖 出 了 一 台 闲置 电 脑 。 交 易 前 期 金 额 到 账 慢 但 后 来 也 到 账 户 了 我 也 没 多 疑 ， 但 他 们 平 台 是 需 要 卖 家 自 己 绑 37 定 支 付 宝 提 现 的 ， 就 在 这 个 环 节 出 了 问 题 。 提 现 时 提 不 出 来 ， 他 们 客 服 是 机 器 人 无 法 回 答 ，我 打 人 工 客 服 他 们 电 话 从 来 没 打 通 过 ， 平 台 承