2020年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目 录一、2020年4月全国电子商务TOP30消费评级榜. 3二、4月投诉数据. 6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .6（ 三 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7三、十大典型案例.8 （ 一 ） “闲 鱼 ”售 后 不 完 善 小 法 庭 判 决 引 商 家 不 满 .8（ 二 ） “瓜 子 二 手 车 ”过 户 被 拖 延 买 家 售 后 退 款 难 .8（ 三 ） 网 购 不 发 货 “绿 森 商 城 ”被 用 户 质 疑 “操 纵 资 金 盘 ”.9（ 四 ） “当 当 ”被 指 商 品 到 货 “缺 斤 短 两 ” 用 户 诉 售 后 退 款 难 于 上 青 天 . 9（ 五 ） “全 球 自 选 ”被 爆 违 约 托 欠 销 售 货 款 疑 跑 路 商 家 维 权 难 .9（ 六 ） 预 期 消 费 存 “ 套 路 ” “ 杂 志 云 ” 杂 志 久 未 发 货 退 款 难 .1 0（ 七 ） “抖 音 ”商 家 直 播 带 货 需 规 范 质 量 和 售 后 成 槽 点 .1 0 （ 八 ） “万 里 目 ” 订 单 被 无 故 取 消 客 服 不 作 为 不 解 决 .1 0（ 九 ） 预 售 产 品 付 定 金 尾 款 售 后 “小 红 书 ”定 金 难 退 .1 1（ 十 ） “每 日 优 鲜 ”拖 延 退 款 办 理 售 后 客 服 不 作 为 .1 1四、关于我们.1 3（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ” .1 3（ 二 ） 关 于 网 经 社 .1 4（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .1 6 3 在 疫 情 “ 笼 罩 ” 下 ， 电 商 企 业 刚 经 历 了 一 次 大 考 -2020年 3 15“ 国 际 消 费 者 权 益 日 ” ，电 商 消 费 市 场 更 应 经 得 起 考 验 。 5 月 12 日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 4 月 中国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ， 报 告 公 布 了 2020 年 4 月 全 国 电 子 商 务 TOP30 消费 评 级 榜 。 榜 单 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 、 进 口 跨 境 电 商 、 二 手 电 商 、 社 交 电 商 、 在 线 拍 卖 、OTA、 在 线 教 育 、 海 淘 转 运 、 分 期 类 电 商 等 领 域 。 时 刻 引 导 电 商 更 加 规 范 ， 为 消 费 者 营 造 良好 的 电 商 消 费 市 场 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 4月 份 受 理的 全 国 170家 电 商 真 实 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 详 见 “ 电 数 宝 ”（ DATA.100EC） 。一、2020年4月全国电子商务TOP30消费评级榜 其 中 ， 排 在 1-13 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 当 当 （ 综 合 指 数 ： 1.000） 、唯 品 会 （ 综 合 指 数 ： 1.000） 、 小 红 书 （ 综 合 指 数 ： 0.916） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.907） 、网 易 严 选 （ 综 合 指 数 ： 0.883） 、 洋 码 头 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 红 布 林 Plum（ 综 合 指 数 ：0.860） 、 微 拍 堂 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 拼 多 多 （ 综 合 指 4 数 ： 0.856） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.842） 、 去 哪 儿 （ 综 合 指 数 ： 0.827） 、 有 赞 （ 综 合 指 数 ：0.800） ；排 在 14-16名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 旅 划 算 （ 综 合 指 数 ： 0.691） 、Feelunique（ 综 合 指 数 ： 0.574） 、 飞 猪 （ 综 合 指 数 ： 0.475） ；排 在 17-30名 的 电 商 平 台 获 得 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 全 球 自 选 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、123微 旅 行 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 D2C（ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 嗨 学 网 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、闲 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 联 联 周 边 游 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、转 转 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 交 易 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 考 拉 海 购 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 每 日 优 鲜 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 淘 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 微 信 商 家 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、来 分 期 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 。 5 6 二、4月投诉数据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 4 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 浙 江 省 、 江 苏省 、 上 海 市 。 （ 二 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 4 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 6 .0 0 %， 女 性 占 比 为 5 4 .0 0 %。 另 外 ，消 费 金 额 主 要 在 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 、 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 2 5 .5 5 %、 2 1 .9 1 %、1 7 .0 7 %。 7（ 三 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 4 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 网 络欺 诈 、 商 品 质 量 、 发 货 问 题 、 网 络 售 假 、 售 后 服 务 、 霸 王 条 款 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 货 不对 板 。 三、十大典型案例（ 一 ） “闲 鱼 ”售 后 不 完 善 小 法 庭 判 决 引 商 家 不 满天 津 市 的 吴 女 士 称 她 在 “闲 鱼 ”平 台 出 售 了 一 个 古 董 首 饰 并 表 明 不 退 不 换 ， 发 送 到 买 家 并货 到 付 款 是 需 要 当 场 验 货 ， 保 价 3 0 0 0 元 。 经 过 快 递 员 检 查 后 商 品 发 货 ， 当 时 买 家 当 面 验 收无 误 后 签 收 快 递 ， 后 损 毁 后 要 求 退 货 退 款 。 在 提 供 顺 丰 证 明 发 货 前 没 有 质 量 问 题 ， 但 是 “闲鱼 ”小 二 仅 凭 一 张 买 家 损 毁 后 的 照 片 裁 定 必 须 给 买 家 退 货 退 款 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 尚 未 收 到 闲 鱼的 任 何 有 关 处 理 回 复 。（ 二 ） “瓜 子 二 手 车 ”过 户 被 拖 延 买 家 售 后 退 款 难 上 海 市 的 周 女 士 于 2 0 2 0 年 1 月 1 1 日 与 “瓜 子 二 手 车 ”签 订 合 同 ， 购 买 一 深 灰 克 莱 斯 勒 9 3 0 0 c2 0 1 4 款 ， 交 付 首 付 车 款 及 其 他 费 用 7 2 4 2 9 元 。 2 月 1 4 日 寄 身 份 证 到 瓜 子 配 合 过 户 ， 但因 瓜 子 汽 车 信 息 审 核 错 误 为 国 5 排 放 标 准 ， 3 月 1 2 日 在 过 户 中 被 核 定 为 国 4 车 型 无 法 落 户 ，被 销 售 人 员 告 知 退 车 全 额 退 款 。 至 3 月 2 4 日 不 予 退 款 ， 不 还 身 份 证 ,并 告 知 我 无 法 保 证 何 时能 退 款 ， 身 份 证 要 退 档 使 用 但 不 知 什 么 时 候 退 档 ， 期 间 多 次 联 系 客 服 销 售 不 予 解 决 没 有 回 复 。接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 尚 未 收 到 瓜 子二 手 车 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。（ 三 ） 网 购 不 发 货 “绿 森 商 城 ”被 用 户 质 疑 “操 纵 资 金 盘 ” 江 苏 省 的 黄 先 生 称 他 于 2 0 2 0 年 4 月 9 日 在 “绿 森 商 城 ”下 单 一 款 华 为 mate3 0 pro 手 机 ，但 下 单 后 久 未 发 货 ， 联 系 客 服 却 被 告 知 在 匹 配 物 流 并 且 强 调 是 有 货 的 ， 黄 先 生 质 疑 道 ： 匹 配物 流 是 否 需 要 的 很 长 时 间 ？ 商 城 是 否 存 在 非 法 集 资 行 为 ？ 对 此 ， “绿 森 商 城 ”反 馈 称 经 核 实 黄先 生 的 订 单 已 安 排 发 货 完 成 。（ 四 ） “当 当 ”被 指 商 品 到 货 “缺 斤 短 两 ” 用 户 诉 售 后 退 款 难 于 上 青 天山 东 省 的 李 女 士 称 她 于 2 0 2 0 年 2 月 2 8 日 在 “当 当 网 ”购 买 书 籍 1 3 套 （ 卡 尔 小 镇 1 套 ，爱 探 险 的 朵 拉 1 2 套 ） ， 3 月 7 日 收 到 朵 拉 第 1 ,3 ,4 ,6 ,7 ,1 0 ,1 1 辑 共 计 7 套 ， 卡 尔 小 镇 及 朵 拉 第2 ,5 ,8 ,9 ,1 2 辑 共 计 6 套 至 今 未 收 到 。 自 收 货 后 多 次 与 在 线 客 服 及 电 话 客 服 沟 通 ， 均 被 告 知 书 籍 需 等 待 出 版 社 印 刷 后 发 出 。 等 待 期 间 ， 4 月 2 1 日 经 李 女 士 网 上 查 看 后 发 现 订 单 状 态 变 动为 交 易 成 功 ， 当 即 打 电 话 给 客 服 ， 回 复 说 是 系 统 自 动 确 认 ， 且 回 复 ， 缺 货 书 籍 不 确 定 何 时 发货 ， 可 按 购 买 价 办 理 退 款 。 李 女 士 表 示 因 朵 拉 为 全 套 购 买 ， 缺 货 部 分 不 好 单 独 配 齐 ， 影 响 阅读 ， 且 如 果 商 家 没 有 货 就 不 上 架 销 售 的 活 ， 她 可 以 在 其 他 途 径 购 买 所 以 要 求 商 家 调 剂 发 货 或给 与 补 偿 ， 客 服 回 复 再 沟 通 ， 之 后 登 录 了 电 脑 、 网 页 及 手 机 app， 页 面 均 无 退 款 入 口 。 对 此 ，“当 当 ”发 来 反 馈 称 已 联 系 消 费 者 协 商 处 理 ， 针 对 此 问 题 致 歉 ， 协 商 商 家 为 其 办 理 退 款 不 退 货 ，款 项 1 -5 个 工 作 日 返 还 原 支 付 方 式 ， 建 议 等 待 。（ 五 ） “全 球 自 选 ”被 爆 违 约 托 欠 销 售 货 款 疑 跑 路 商 家 维 权 难 广 东 省 的 冼 女 士 表 示 她 在 “全 球 自 选 ”平 台 供 货 ， 2 0 1 9 年 1 2 月 和 2 0 2 0 年 0 1 月 账 单 还 没有 结 算 全 球 自 选 1 2 月 应 收 货 款 ￥ 6 4 6 8 .0 0 全 球 自 选 0 1 月 应 收 货 款 ￥ 1 0 3 0 6 .5 0 合 计 ： 1 0 ￥ 1 6 7 7 4 .5 0 ， 截 止 到 2 0 2 0 年 0 4 月 1 4 日 还 没 有 结 算 ； 而 且 平 台 没 有 回 复 任 何 消 息 ， 很 多 商家 都 收 不 到 货 款 。 当 在 平 台 的 群 咨 询 截 止 到 2 0 2 0 年 0 3 月 1 2 日 ， 对 方 的 回 复 ： 亲 ， 目 前 付款 都 是 分 批 次 的 ， 我 这 边 会 登 记 好 相 关 情 况 反 馈 给 领 导 ， 有 回 复 了 会 告 知 的 哈 然 后 我 们 后期 去 再 问 ， 已 经 没 有 人 回 复 我 们 信 息 。（ 六 ） 预 期 消 费 存 “ 套 路 ” “ 杂 志 云 ” 杂 志 久 未 发 货 退 款 难北 京 市 的 汤 女 士 于 2018 年 12月 21日 在 微 信 “ 杂 志 云 ” 商 城 订 阅 了 国 家 地 理 19年 一 整年 杂 志 付 款 金 额 660元 ， 由 于 迟 迟 未 发 货 ， 汤 女 士 便 于 2019年 6月 23日 申 请 退 款 ， 但 是 到期 后 未 收 到 退 款 ， 2020年 3 月 18 日 联 系 客 服 被 告 知 仍 在 催 促 。 并 通 过 官 网 在 线 客 服 得 知 退 款 信 息 不 符 在 修 改 正 确 退 款 信 息 后 半 个 月 还 是 未 退 款 ， 到 4 月 6 日 仍 未 收 到 杂 志 云 商 城 退 款660元 。此 外 ， 江 苏 省 的 于 先 生 2019年 5 月 27 日 在 “ 杂 志 云 ” 网 站 购 买 （ 订 ） 钟 山 杂 志 两年 ， （ 购 买 两 年 送 一 年 ） ， 该 网 站 称 从 八 月 起 刊 （ 未 发 货 ） ， 后 沟 通 一 次 改 至 2019 年 11月 发 货 ， 至 今 未 发 货 。 接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 尚 未 收 到 杂 志 云 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。（ 七 ） “抖 音 ”商 家 直 播 带 货 需 规 范 质 量 和 售 后 成 槽 点 甘 肃 省 的 付 女 士 曾 表 示 她 在 “抖 音 ”商 家 购 买 家 具 ， 因 见 不 到 实 物 只 能 以 图 片 为 主 ， 因 今年 的 情 况 特 殊 ， 物 流 延 迟 ， 当 3 月 1 3 日 收 到 5 包 货 ， 但 是 打 开 包 装 之 后 商 品 货 不 对 板 ， 商品 形 状 ， 颜 色 都 不 同 ， 并 且 缺 少 配 件 ， 无 法 拼 接 ， 当 付 女 士 要 求 退 货 时 却 被 告 知 包 装 打 开 不予 退 货 。同 时 ， 山 东 省 的 陈 女 士 也 曾 表 示 2 0 2 0 年 3 月 1 0 日 她 在 “抖 音 小 店 ”平 台 直 播 购 买 珍 珠 产品 。 商 家 直 播 商 品 链 接 只 有 一 个 样 式 的 审 核 图 片 ， 其 他 款 式 及 珍 珠 并 没 有 分 别 的 审 核 图 片 ，直 播 出 售 的 珍 珠 都 是 同 一 个 链 接 整 体 改 价 出 售 。 导 致 收 到 的 商 品 和 直 播 时 看 到 的 不 一 样 ， 下单 两 个 戒 指 一 个 项 链 ， 其 中 部 分 商 品 要 退 回 ， 其 中 一 个 珍 珠 戒 指 直 播 价 格 5 8 元 ， 结 果 退 货 的 时 候 商 家 说 留 下 就 收 2 0 0 块 钱 ， 价 格 买 卖 前 后 严 重 不 符 ， 乱 要 价 ， 导 致 和 商 家 产 生 纠 纷 ，直 播 没 有 回 放 ， 没 有 价 格 证 据 。 接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 尚 未 收 到 抖 音 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。（ 八 ） “万 里 目 ” 订 单 被 无 故 取 消 客 服 不 作 为 不 解 决 1 1 湖 北 省 的 张 女 士 表 示 她 于 2 0 2 0 年 4 月 9 日 在 “万 里 目 ”平 台 购 买 了 雅 诗 兰 黛 樱 花 微 精 华水 。 4 月 1 5 日 “万 里 目 ”平 台 系 统 自 动 取 消 订 单 ， 后 来 多 次 下 单 商 品 平 台 都 会 自 动 取 消 订 单 。张 女 士 在 平 台 还 有 5 0 0 万 里 币 ， 当 电 话 咨 询 平 台 客 服 却 被 告 知 是 因 收 件 地 址 重 复 违 反 了 平 台规 则 ， 是 系 统 自 动 识 别 人 工 无 法 干 预 。 但 更 换 收 件 地 址 后 仍 然 无 法 下 单 ， 客 服 却 告 知 是 因 账号 无 法 购 买 ， 系 统 识 别 会 自 动 取 消 订 单 ， 5 0 0 余 额 现 在 无 法 使 用 ， 当 要 求 平 台 给 出 证 据 证 明违 反 了 规 则 但 平 台 无 法 提 供 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 尚 未 收 到 万 里 目 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。（ 九 ） 预 售 产 品 付 定 金 尾 款 售 后 “小 红 书 ”定 金 难 退 林 女 士 表 示 她 于 2 0 2 0 年 0 3 月 0 2 日 在 “小 红 书 ”商 城 里 的 毛 戈 平 官 方 旗 舰 店 的 一 个 口 红套 装 链 接 里 支 付 预 售 款 4 0 元 人 民 币 ， 0 3 月 0 5 日 支 付 尾 款 2 2 6 .2 6 元 。 林 女 士 当 时 认 为 支 付尾 款 即 可 退 回 定 金 。 所 以 先 支 付 了 尾 款 再 取 消 订 单 。 但 是 售 后 时 只 是 退 回 尾 款 ， 客 服 还 坚 持说 无 法 退 换 定 金 。 对 此 ， “小 红 书 ”表 示 ， 经 核 实 ， 用 户 所 述 订 单 为 预 售 商 品 ， 定 金 不 退 是 在支 付 定 金 时 经 由 消 费 者 一 对 一 勾 选 确 认 的 ， 经 协 商 已 为 用 户 退 定 金 ， 已 反 馈 队 长 为 您 处 理 ，请 您 耐 心 等 待 退 款 。无 独 有 偶 ， 张 女 士 也 遇 到 了 这 类 事 情 ， 她 于 2 0 2 0 年 2 月 2 9 日 在 “小 红 书 ”平 台 上 的 店 铺CLIO 珂 莱 欧 海 外 旗 舰 店 购 买 果 达 儿 青 橘 维 他 命 美 白 精 华 ， 订 单 号 为 5 8 2 9 0 7 5 9 1 2 6 1 7 8 4 4 4 。 付 了 定 金 3 4 元 3 月 5 日 付 尾 款 2 3 5 . 0 8 元 ， 后 取 消 订 单 得 知 定 金 不 退 款 后 让 其 发 货 吧 ， 但 是 商家 同 意 取 消 订 单 了 退 回 尾 款 2 3 5 .0 8 元 定 金 没 有 退 ， 问 商 家 解 决 问 题 ， 回 复 没 有 解 决 办 法 ，随 后 联 系 小 红 书 平 台 客 服 转 接 薯 队 长 ， 回 复 去 进 行 核 实 ， 但 是 没 有 后 续 跟 进 。 对 此 ， “小 红书 ”反 馈 称 ： 经 核 实 ， 用 户 所 述 订 单 为 预 售 商 品 ， 定 金 不 退 是 在 支 付 定 金 时 经 由 消 费 者 一 对一 勾 选 确 认 的 ， 经 协 商 已 为 用 户 退 定 金 。（ 十 ） “每 日 优 鲜 ”拖 延 退 款 办 理 售 后 客 服 不 作 为江 苏 省 的 杨 女 士 称 她 于 2 月 7 日 在 “每 日 优 鲜 ”上 的 优 先 超 市 购 买 了 三 箱 牛 奶 ， 因 疫 情 关系 通 过 京 东 物 流 配 送 ， 下 单 后 派 送 员 打 电 话 告 知 因 地 址 不 在 派 送 范 围 ， 让 她 拒 收 ， 于 便 让 让 快 递 员 把 货 物 退 回 。 2 月 2 1 日 物 流 显 示 每 日 优 鲜 仓 库 已 签 收 退 回 货 物 ， 但 之 后 退 款 久 未 到账 。 杨 女 士 表 示 她 曾 多 次 通 过 在 线 客 服 尝 试 解 决 退 款 问 题 ， 但 是 系 统 中 一 直 显 示 货 物 派 送 中 ，所 以 无 法 通 过 系 统 提 交 退 款 申 请 ， 而 电 话 客 服 永 远 没 人 接 ， 售 后 服 务 体 验 非 常 的 差 ， 客 服 灰回 复 1 -3 工 作 日 退 款 ， 但 5 个 工 作 日 退 款 仍 未 到 账 。 1 2 北 京 市 的 杨 女 士 也 曾 表 示 她 于 3 月 2 7 日 晚 8 点 半 左 右 在 “每 日 优 鲜 ”购 买 厚 切 肥 牛 片 ，因 是 急 需 ， 原 以 为 是 隔 天 到 ， 第 二 天 被 客 服 告 知 2 4 小 时 之 内 发 货 ， 不 能 退 款 ， 但 是 超 出 4 8小 时 还 未 发 货 ， 但 联 系 客 服 退 款 却 遇 客 服 互 相 推 诿 不 能 退 款 ， 声 称 保 质 期 短 不 负 责 。 接 到 以上 用 户 投 诉 后 ， 电 诉 宝 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至发 稿 前 ， 尚 未 收 到 每 日 优 鲜 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 1 3 四、关于我们（ 一 ） 关 于 “ 电 诉 宝 ”网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 法 律 权 益 部 成 立 于 2010年 ， 专 注 于 泛 电 商 的 消 费权 益 维 护 ， 兼 顾 法 律 （ 推 动 立 法 、 电 商 法 规 、 法 律 案 例 分 析 、 法 律 援 助 ） 、 媒 体 、电 商 信 用 、 电 商 质 检 、 安 全 、 电 商 物 流 。 实 时 跟 踪 把 握 电 商 法 律 动 态 ， 研 究 并 运营 有 电 诉 宝 、 电 子 商 务 法 律 求 助 服 务 平 台 等 业 内 知 名 平 台 。此 前 ， 网 经 社 法 律 权 益 部 还 参 与 由 国 家 工 商 总 局 牵 头 发 起 的 网 络 商 品 及 服务 交 易 监 督 管 理 条 例 的 立 法 工 作 并 担 任 立 法 组 成 员 。 “ 电 诉 宝 ” （ 电 子 商 务 消 费 纠 纷 调 解 平 台 ； 315.100EC） 运 行 近 十 年 来 ，与 全 国 数 百 家 电 商 建 立 对 接 ， 致 力 于 为 广 大 电 商 用 户 解 决 网 络 消 费 纠 纷 ， 帮 助 广大 电 商 提 升 用 户 购 物 体 验 与 售 后 服 务 ， 以 自 身 独 有 的 客 观 公 正 性 、 中 立 性 、 权 威性 ， 稳 居 全 国 影 响 力 与 公 信 力 前 列 的 “ 第 三 方 电 商 投 诉 维 权 服 务 平 台 ” ， 并 有 1 4 20 余 名 电 商 行 业 资 深 律 师 常 年 开 展 坐 镇 咨 询 与 维 权 服 务 ， 平 台 投 诉 纠 纷 解 决 率在 80%以 上 ， 深 受 全 国 各 地 网 购 用 户 信 赖 。根 据 平 台 受 理 的 客 诉 “ 大 数 据 ” 和 真 实 案 例 ， 每 月 度 、 季 度 、 半 年 度 、 年 度公 开 发 布 客 观 用 户 体 验 报 告 和 相 关 榜 单 ， 已 连 续 第 九 年 发 布 ， 被 业 内 视 为 “ 电 商315风 向 标 ” ， 被 全 国 广 大 用 户 、 企 业 、 媒 体 、 政 府 所 认 可 和 引 用 。新 平 台 于 2018 年 315 前 夕 正 式 上 线 运 行 。 新 系 统 实 现 “ 一 键 投 诉 ” 、 24h在 线 、 自 助 维 权 、 同 步 直 达 、 实 时 处 理 、 进 度 查 询 、 满 意 度 评 价 、 律 师 坐 堂 法 律求 助 ， 还 有 大 数 据 分 析 功 能 ， 真 正 实 现 了 “ 天 天 315” ， 成 为 千 千 万 万 电 商 用 户的 “ 网 购 维 权 神 器 ” 。 此 外 ， 为 了 更 好 帮 助 电 商 平 台 更 好 的 处 理 投 诉 。 平 台 “ 绿 色 通 道 ” 服 务 向 广大 电 商 平 台 开 放 ， 电 商 可 自 主 申 请 入 驻 ， 实 时 受 理 、 反 馈 和 查 询 用 户 满 意 度 评 价 。 （ 二 ） 关 于 网 经 社网 经 社 公 司 是 中 国 电 商 行 业 的 “ Bloomberg” 。 运 营 网 经 社 100EC(电商 门 户 )、 电 子 商 务 研 究 中 心 (智 库 )、 电 数 宝 (DT)、 电 融 宝 (FA)、 电 诉 宝 (315)等 子 平 台 ， 面 向 电 商 提 供 媒 体 /智 库 /平 台 三 大 系 列 、 20余 项 专 业 产 品 服 务 。 1 5 网 经 社 网 站 （ 100EC） 旗 下 拥 有 100多 个 电 商 细 分 频 道 、 平 台 、 分 站 ， 365天 /12小 时 滚 动 发 布 国 内 外 电 商 资 讯 ， 为 全 国 电 商 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、 专 业 的资 讯 ， 是 国 内 首 屈 一 指 的 电 商 门 户 入 口 。公 司 总 部 位 于 杭 州 ， 系 国 内 唯 一 拥 有 A股 上 市 公 司 背 景 的 服 务 电 商 产 业 链 的第 三 方 媒 体 、 智 库 和 平 台 ， 母 公 司 在 全 国 拥 有 30个 分 支 机 构 ， 员 工 1000余 人 ，市 值 近 百 亿 ， 实 力 雄 厚 ， 是 我 国 电 商 行 业 的 见 证 者 与 推 动 者 。网 经 社 在 工 信 部 、 公 安 机 关 网 站 合 法 备 案 运 行 ， 服 务 客 户 除 覆 盖 各 大 电 商 上市 公 司 、 独 角 兽 等 “ 头 部 平 台 ” 和 创 业 者 外 ， 还 包 括 国 家 和 各 地 政 府 部 门 ， 有 口皆 碑 。 数 据 墙 ：平 均 每 天 有 50-100 万 人 /次 （ PV） ， 访 问 我 们 网 经 社 电 商 门 户 网 站 1 6 平 均 每 年 有 5000余 家 海 内 外 媒 体 ， 超 过 10万 篇 新 闻 报 道 中 引 用 我 们 的 数 据 、报 告 、 分 析 、 榜 单 等 从 中 央 到 地 方 ， 为 超 过 200家 各 级 政 府 部 门 提 供 了 相 关 服 务超 过 50家 公 司 在 海 内 外 及 投 融 资 时 ， 参 考 使 用 我 们 数 据 分 析平 均 每 年 ， 超 过 10万 人 参 加 我 们 主 办 或 协 办 、 演 讲 的 各 类 电 商 论 坛 、 沙 龙活 动 ， 覆 盖 人 群 规 模 超 百 万国 内 上 百 家 券 商 /基 金 /投 行 /机 构 在 投 资 研 究 中 参 考 我 们 的 数 据 和 推 荐超 过 1000+家 电 商 、 10000+家 中 小 企 业 依 靠 我 们 的 信 息 、 服 务 和 解 决 方 案 不同 程 度 提 升 了 他 们 的 经 营 业 绩（ 三 ） 2019-2020年 度 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 报 告 发 布 计 划 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 全 球 电 子 商 务 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 子 商 务 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 人 才 状 况 调 查 数 据 报 告 2019年 度 中 国 电 商 上 市 公 司 数 据 报 告 2019年 新 上 市 17家 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 新 三 板 挂 牌 电 商 公 司 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 独 角 兽 ” 数 据 报 告 2019年 度 中 国 泛 电 商 “ 千 里 马 ” 数 据 报 告 2020年 AppStore中 国 互 联 网 下 载 量 数 据 报 告 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 成 果 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 政 策 报 告 临 时 2020中 国 互 联 网 (电 商 )行 业 战 “ 疫 ” 分 析 报 告 临 时【 零 售 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 零 售 电 商 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 发 展 报 告 2019年 度 中 国 二 手 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 农 村 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 生 鲜 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 汽 车 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 医 药 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 导 购 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 二 手 车 电 商 市 场 数 据 报 告 1 7 2019年 度 中 国 社 区 团 购 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 家 电 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 美 妆 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 奢 侈 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 母 婴 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 食 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 家 居 建 材 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 服 装 电 商 市 场 数 据 报 告 2020年 “ 618” 电 商 消 费 评 级 数 据 报 告 2020年 “ 双 11” 电 商 消 费 评 级 数 据 报 告 【 跨 境 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 跨 境 电 商 市 场 监 测 数 据 报 告 2019年 度 中 国 出 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 进 口 跨 境 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 电 商 服 务 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 支 付 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 跨 境 物 流 市 场 数 据 报 告 【 生 活 服 务 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019 年 度 中 国 生 活 服 务 电 商 市 场 监 测 数 据 报告 2019年 度 中 国 在 线 旅 游 （ OTA） 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 教 育 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 经 济 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 单 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 住 宿 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 网 约 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 办 公 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 充 电 宝 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 共 享 汽 车 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 外 卖 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 互 联 网 家 装 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 互 联 网 医 疗 市 场 数 据 报 告 【 产 业 电 商 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 产 业 电 商 市 场 数 据 报 告 1 8 2019年 度 中 国 大 宗 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 企 业 采 购 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 工 业 品 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 快 消 品 B2B市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 钢 铁 电 商 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 塑 化 电 商 市 场 数 据 报 告 【 电 商 物 流 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 电 商 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 即 时 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 同 城 货 运 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 同 城 配 送 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 智 慧 物 流 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 冷 链 物 流 市 场 数 据 报 告 【 投 融 资 类 】 报 告 名 称 年 度 半 年度 季 度 月 度 2019年 度 中 国 电 子 商 务 投 融 资 市 场 数 据 报 告 2019年 度 中 国 生 鲜 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 二 手 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 汽 车 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 社 交 电 商 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 交 通 出 行 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 教 育 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 中 国 在 线 旅 游 行 业 融 资 数 据 报 告 2019年 度 BATJ电 商 领 域 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 阿 里 巴 巴 投 资 数 据 报 告 2010-2019年 腾 讯 投 资 数 据 报 告 2010-