2020年11月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目录一 、 报 告 摘 要 .3二 、 报 告 数 据 .6（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布 .6（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .6 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .9三 、 典 型 案 例 .9（ 一 ） 零 售 电 商 .9（ 二 ） 生 活 服 务 电 商 .1 5四 、 关 于 我 们 .2 1 （ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .2 1（ 二 ） 关 于 网 经 社 .2 4（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .2 6 3 一 、 报 告 摘 要12月 3日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 11月 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉监 测 报 告 ， 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 直 播 电 商 、 二 手 电 商 、 社 交 电 商 、 母 婴电 商 ） 、 生 活 服 务 电 商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年11月 全 国 电 子 商 务 消 费 评 级 榜 ， 11 月 消 费 投 诉 数 据 及 35 家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)11 月 份 受 理的 全 国 113 家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。 其 中 ， 排 在 1-6 名 的 电 商 平 台 获 得 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 依 次 为 ： 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ：1.000） 、 微 拍 堂 （ 综 合 指 数 ： 0.960） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.887） 、 唯 品 会 （ 综 合 指 数 ：0.860） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.860） 、 得 物 APP（ 综 合 指 数 ： 0.807） 。 4 排 在 7-9名 的 电 商 平 台 获 得 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 为 熊 猫 生 活 （ 综 合 指 数 ： 0.709） 、 华为 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.660） 、 学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.500） ； 排 在 第 10 名 的 电 商 平 台 获 得“ 不 建 议 下 单 ” 评 级 为 ： 抖 音 （ 综 合 指 数 ： 0.144） 。 同 时 ， 报 告 公 布 了 2020 年 11 月 全国 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 拼 多 多 、 淘 宝 、 京 东 居 前 三 。 5 6 二 、 报 告 数 据（ 一 ） 投 诉 地 区 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 1 月 全 国 网 购 投 诉 用 户 主 要 集 中 地 排 名 前 十 的 依 次 为 广 东 省 、江 苏 省 、 上 海 市 、 浙 江 省 、 山 东 省 、 北 京 市 、 湖 北 省 、 河 北 省 、 四 川 省 、 辽 宁 省 。 （ 二 ） 投 诉 领 域 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 1 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 领 域 依 次 集 中 在 国 内 网 购 、 商 家 纠纷 、 跨 境 网 购 、 物 流 快 递 、 网 络 支 付 、 在 线 差 旅 、 分 期 消 费 、 网 络 订 餐 、 银 行 电 商 、 网 络传 销 、 P2 P 网 贷 、 网 络 用 车 。 7 （ 三 ） 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 2 0 2 0 年 1 1 月 全 国 网 购 男 性 占 比 为 4 9 .7 6 %， 女 性 占 比 为 5 0 .2 4 %。 另外 ， 投 诉 金 额 主 要 集 中 在 1 0 0 -5 0 0 元 区 间 、 1 0 0 0 -5 0 0 0 元 区 间 、 0 -1 0 0 元 区 间 ， 占 比 分 别 为2 3 .6 6 %、 2 1 .2 3 %、 1 6 .3 7 %。 8 9 （ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布据 “电 诉 宝 ”显 示 ， 1 1 月 全 国 网 购 用 户 投 诉 问 题 类 型 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 网络 欺 诈 、 商 品 质 量 、 发 货 问 题 、 虚 假 促 销 、 网 络 售 假 、 售 后 服 务 、 退 换 货 难 、 订 单 问 题 、 霸王 条 款 。 三 、 典 型 案 例（ 一 ） 零 售 电 商【 案 例 一 】 “ 国 美 ” 到 货 商 品 质 量 存 忧 售 后 退 换 货 因 没 检 测 报 告 遭 多 次 拒 绝11 月 2 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 莫 先 生 投 诉 称 他 在 国 美 在 线 电 子 商 务 有 限 公 司 旗下 “ 国 美 ” 下 单 iPad8， 到 货 后 发 现 屏 幕 里 面 有 灰 ， 于 是 和 客 服 说 申 请 退 换 ， 但 “ 国 美 ” 要求 出 报 告 单 ， 于 是 单 方 面 取 消 了 莫 先 生 4次 申 请 。 联 系 苹 果 官 方 店 被 告 知 没 有 检 测 报 告 也 可以 直 接 退 换 货 。 莫 先 生 认 为 国 美 以 开 报 告 为 借 口 拒 绝 给 消 费 者 提 供 售 后 服 务 ， 有 问 题 让 消 费 者 自 己 承 担 。【 案 例 二 】 “ 小 米 有 品 ” 预 付 定 金 保 价 双 11活 动 藏 “ 猫 腻 ” 差 价 难 补 售 后 遇 阻 1 0 山 东 省 的 许 先 生 于 11月 1日 看 到 有 品 信 息 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 小 米 有 品 ” 平 台 第 三 方店 铺 佳 尼 特 电 热 水 器 ， 有 预 付 定 金 保 价 双 十 一 活 动 ， 于 是 许 先 生 在 “ 小 米 有 品 ” 平 台 支 付 了100 元 定 金 ， 并 在 11 月 1 日 凌 晨 购 买 且 支 付 尾 款 1299 元 ， 但 在 11 月 5 日 发 现 不 用 支 付 定金 购 买 同 种 电 热 水 器 ， 比 11月 1日 当 天 购 买 的 还 要 便 宜 ， 随 即 登 上 小 米 有 品 平 台 联 系 佳 尼特 客 服 ， 反 应 11 月 1日 购 买 的 电 热 水 器 买 贵 了 ， 要 求 退 差 价 ， 佳 尼 特 客 服 相 当 恶 劣 并 很 不专 业 ， 表 示 平 台 已 经 给 补 偿 大 额 优 惠 卷 ， 就 不 用 退 还 用 户 差 价 了 。 许 先 生 认 为 平 台 补 给 用 户优 惠 卷 和 现 在 的 优 惠 额 度 不 相 等 ， 平 台 补 给 用 户 优 惠 卷 ， 商 家 就 不 用 给 用 户 退 差 价 了 么 ， 现在 和 宣 传 的 不 一 样 ， 存 在 欺 诈 消 费 者 的 情 况 。 对 此 ， “ 小 米 有 品 ” 反 馈 称 ： 已 为 您 反 馈 核 实 。 【 案 例 三 】 “ 有 赞 ” 下 单 商 品 质 量 存 瑕 疵 售 后 退 款 申 请 被 无 故 取 消广 东 省 的 王 女 士 于 2020年 9 月 12日 在 杭 州 有 赞 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 有 赞 ” 电 商 平 台 “ 宝宝 狮 子 高 端 定 制 ” 购 买 风 衣 ， 出 现 严 重 质 量 问 题 ， 多 处 瑕 疵 残 破 ， 实 物 与 商 家 宣 传 图 片 严 重不 符 。 联 系 商 家 拒 不 退 货 退 款 ， 申 请 退 货 退 款 后 ， 有 赞 包 庇 商 家 ， 不 作 为 。 王 女 士 表 示 她 在接 到 通 知 后 第 一 时 间 10 分 钟 内 就 提 供 了 一 切 相 关 证 据 凭 证 后 ， 有 赞 却 随 意 关 闭 买 家 退 款 申请 。 【 案 例 四 】 “ 蘑 菇 街 ” 直 播 间 下 单 品 牌 化 妆 品 因 与 专 柜 不 符 售 后 退 款 遭 拒湖 北 省 的 周 女 士 于 2020年 10月 29日 在 杭 州 卷 瓜 网 络 有 限 公 司 旗 下 “ 蘑 菇 街 ” 直 播 平 台 在 一 家 叫 ： 雅 尚 优 品 专 营 店 的 店 铺 买 了 一 瓶 法 国 娇 韵 诗 双 萃 精 华 ， 于 11月 5 日 晚 上 收 到货 ， 却 发 现 与 专 柜 的 不 一 样 ， 要 求 退 款 。 11 月 8 日 ， 已 将 货 给 商 家 寄 回 ， 但 商 家 拒 收 ， 联系 客 服 退 款 遭 拒 。 对 此 ， “ 蘑 菇 街 ” 表 示 已 经 在 核 实 处 理 中 。【 案 例 五 】 “ E 宠 商 城 ” 商 品 到 货 少 件 因 双 11活 动 未 补 货 售 后 难11月 19日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 罗 女 士 投 诉 称 她 在 重 庆 易 宠 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ E宠 商 城 ” 购 买 2 包 蜜 特 思 膨 润 土 猫 砂 ， 每 包 10kg， 一 共 20kg。 到 货 后 发 现 商 家 漏 发 一 包 ，但 单 子 还 是 打 的 2kg， 实 际 只 收 到 一 包 。 罗 女 士 表 示 想 申 请 售 后 ， 可 每 次 点 售 后 漏 发 ， 就 被提 示 订 单 已 查 询 不 到 ， 没 有 客 服 。 罗 女 士 表 示 道 想 联 系 平 台 立 刻 处 理 ， 但 因 平 台 做 双 十 一 活 动 ， 顾 客 买 了 漏 发 却 又 不 给 申 请 售 后 。【 案 例 六 】 “ 当 当 ” 双 11期 间 购 书 三 册 预 售 款 久 未 发 货 取 消 订 单 运 费 被 扣 引 不 满湖 南 省 的 万 先 生 于 11月 5日 通 过 微 信 小 程 序 在 “ 当 当 ” 商 城 购 书 三 册 ， 共 计 69.2元 ， 1 1 达 到 包 邮 金 额 ， 按 平 台 规 则 不 支 付 运 费 。 其 中 两 册 为 现 货 发 出 ， 并 在 此 后 确 认 收 货 ， 其 中 一册 为 预 售 ， 在 购 买 后 多 天 未 发 货 ， 万 先 生 于 11月 7 日 晚 23 点 取 消 订 单 ， 在 取 消 订 单 过 程 中未 收 到 任 何 关 于 本 订 单 经 取 消 后 会 扣 除 运 费 不 予 返 还 的 通 知 ， 取 消 订 单 之 后 查 收 退 款 时 发 现平 台 未 告 知 地 单 方 面 扣 除 运 费 。 对 此 ， “ 当 当 ” 反 馈 称 ： 已 联 系 消 费 者 协 商 处 理 ， 已 与 其 协商 ， 基 于 体 验 ， 特 殊 赠 送 6 元 当 当 账 号 余 额 ， 预 计 2个 工 作 日 到 账 ， 顾 客 同 意 。【 案 例 七 】 “ 小 红 书 商 城 ” 网 购 商 品 存 安 全 问 题 售 后 服 务 差 退 款 遭 拒“ 电 诉 宝 ” 接 到 四 川 省 的 匡 女 士 投 诉 称 她 于 11 月 1 日 在 行 吟 信 息 科 技 （ 上 海 ） 有 限 公司 旗 下 “ 小 红 书 ” 上 购 买 了 日 本 产 的 酵 素 ， 吃 了 之 后 导 致 满 脸 通 红 并 且 细 看 额 头 和 两 颊 上 有 一 些 密 布 的 红 疹 ， 有 瘙 痒 ， 在 医 院 医 生 询 问 用 药 史 后 明 确 说 这 是 药 物 引 起 的 药 物 疹 ， 给 开 了药 膏 在 用 并 且 让 不 要 再 服 用 这 药 。 因 为 最 近 只 吃 了 在 小 红 书 上 买 的 奶 蓟 草 片 和 酵 素 ， 所 以 申请 退 货 并 退 款 ， 在 小 红 书 上 与 售 后 沟 通 时 非 常 不 畅 ， 匡 女 士 的 退 货 被 驳 回 并 且 告 知 停 用 一 段时 间 就 可 以 了 ， 完 全 不 想 承 担 责 任 并 且 态 度 恶 劣 。 对 此 ， “ 小 红 书 ” 表 示 经 核 实 ， 用 户 所 述订 单 为 “ herb健 康 本 铺 海 外 旗 舰 店 ” 商 家 购 入 ， 接 用 户 反 馈 后 ， 商 家 表 示 此 情 况 跟 用 户 体质 与 使 用 情 况 有 关 ， 使 用 效 果 因 人 而 异 ， 由 于 商 品 已 拆 封 使 用 非 常 抱 歉 无 法 为 其 处 理 退 货 ，如 有 疑 问 可 再 次 联 系 我 司 在 线 客 服 处 理 。【 案 例 八 】 “ 斑 马 会 员 ” 双 11 活 动 商 品 漏 发 售 后 遇 商 家 平 台 互 相 推 诿 湖 南 省 的 彭 女 士 于 2020年 11月 03日 在 杭 州 迅 兰 电 子 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 斑 马 会 员 ”平 台 购 买 小 小 雨 伞 乳 铁 蛋 白 ， 活 动 是 两 罐 送 20 包 小 样 ， 加 上 加 购 的 40 包 ， 一 共 应 有 60包 ，可 是 由 于 商 家 漏 发 ， 于 11月 6 日 与 商 家 协 商 ， 根 据 要 求 发 送 图 片 核 对 后 ， 商 家 和 平 台 一 直互 相 推 诿 ， 每 天 在 重 复 审 核 ， 告 知 会 准 备 补 货 到 第 二 天 继 续 重 复 审 核 一 系 列 ， 至 今 已 有 五 天 ，但 是 就 是 不 补 货 。【 案 例 九 】 “ 转 转 ” 双 11下 单 手 机 退 货 难 售 后 客 服 承 诺 未 兑 现 引 不 满福 建 省 的 潘 先 生 于 2020 年 11 月 3 日 购 买 之 前 与 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责 任 公 司 旗 下“ 转 转 平 台 人 工 客 服 ” 确 认 ， 可 以 用 11月 10日 购 买 的 手 机 退 11月 3 日 购 买 的 订 单 。 11月 3日 购 买 的 手 机 于 11 月 5 日 签 收 ， 11月 10日 潘 先 生 使 用 平 台 优 惠 券 再 次 购 买 了 相 同 的 手 机用 以 退 11 月 3 日 的 订 单 。 在 11 月 11 日 对 11月 3 日 购 买 的 订 单 申 请 “ 七 天 无 理 由 退 货 ” 。经 与 转 转 平 台 多 次 沟 通 ， 转 转 平 台 售 后 专 员 以 “ 转 转 平 台 人 工 客 服 回 复 不 当 ” 为 由 ， 并 要 求 1 2 本 人 以 售 后 处 理 为 准 ， 无 法 按 照 售 前 约 定 给 予 退 货 ， 不 履 行 售 前 承 诺 。 11 月 12 日 ， 售后 回 电 答 复 ： 11 月 3 日 购 买 的 订 单 ， 于 今 日 超 过 七 天 ， 不 能 再 申 请 七 天 无 理 由 退 货 。 （ 10日 申 请 的 时 候 ， 还 没 有 到 达 7 天 ， 等 待 售 后 处 理 耽 误 了 时 间 ） 转 转 平 台 不 履 行 承 诺 ， 售 前 与售 后 答 复 互 相 违 背 。【 案 例 十 】 “ 优 购 网 ” 退 货 球 鞋 被 “ 李 代 桃 僵 ” 售 后 退 款 遇 客 服 推 诿河 北 省 的 周 先 生 于 10月 29日 在 深 圳 市 优 购 科 技 有 限 公 司 旗 下 优 购 电 商 平 台 购 买 一 双 足球 鞋 ， 收 到 鞋 后 感 觉 不 舒 服 ， 申 请 无 理 由 退 货 退 款 。 10 月 6 日 显 示 签 收 。 之 后 8 号 还 没 退款 ， 就 和 客 服 联 系 。 客 服 说 退 回 的 鞋 不 是 足 球 鞋 而 是 篮 球 鞋 ， 后 来 又 找 快 递 调 监 控 ， 直 到 客 服 说 是 仓 库 出 了 问 题 ， 鞋 找 到 了 。 但 后 来 一 直 推 ， 说 质 检 啊 什 么 的 ， 一 直 不 给 退 款 。 没 办 法只 有 通 过 维 权 来 试 试 。 希 望 能 尽 快 解 决 ， 实 在 找 不 到 去 哪 解 决 。 其 实 消 费 者 是 弱 势 群 体 ， 没有 问 题 怎 么 也 好 ， 一 旦 出 现 问 题 都 不 知 道 找 谁 。 对 此 ， “ 优 购 网 ” 反 馈 称 ： 订 单 已 退 款 处 理 。【 案 例 十 一 】 “ 孩 子 王 ” 承 诺 不 兑 现 引 纠 纷 囤 购 商 品 售 后 更 换 遇 推 诿11月 16日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 安 徽 省 的 谭 女 士 投 诉 称 因 孩 子 王 儿 童 用 品 股 份 有 限 公 司 旗下 “ 孩 子 王 ” 导 购 推 荐 购 买 纸 尿 裤 后 期 随 时 换 型 号 ， 于 是 囤 了 16包 纸 尿 裤 ， 现 在 还 剩 8 包 ，因 为 孩 子 漏 尿 等 原 因 要 换 型 号 ， 商 家 导 购 推 脱 管 的 严 了 ， 购 买 俩 个 月 内 才 能 换 。 现 在 纸 尿 裤没 人 处 理 ， 之 前 的 纸 尿 裤 负 责 导 购 也 没 在 做 了 ， 负 责 人 现 在 不 处 理 反 而 让 谭 女 士 自 己 卖 掉 。 对 此 ， 孩 子 王 发 来 反 馈 称 ： 孩 子 王 一 直 严 格 按 照 国 家 要 求 7 天 退 ， 15 天 换 ， 并 对 于 客 诉 我司 高 于 国 家 标 准 ， 纸 尿 裤 2 个 月 内 都 可 以 给 客 户 协 商 退 换 。 该 投 诉 人 的 订 单 已 快 半 年 ， 目前 门 店 无 法 给 其 退 换 ， 且 也 没 有 工 作 人 员 承 诺 过 客 户 无 限 期 退 换 货 。 故 此 单 门 店 无 法 给 客 户退 换 货 。【 案 例 十 二 】 “ 一 品 威 客 ” V 客 优 享 服 务 被 指 虚 假 服 务 质 量 引 不 满 退 款 遇 推 诿11月 17日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 李 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 10月 21 日 与 厦 门 一品 威 客 网 络 科 技 股 份 有 限 公 司 签 订 “ V客 优 享 ” 商 铺 皇 冠 服 务 ， 成 为 该 公 司 的 VIP进 驻 商 。 签 订 合 同 后 ， 发 现 实 际 合 同 履 行 与 此 前 说 法 及 承 诺 的 很 不 一 致 ， 一 品 威 客 工 作 人 员 对 接 专 业度 差 ， 于 第 三 天 提 出 退 款 。 此 后 发 现 销 售 人 员 以 虚 假 宣 传 、 欺 骗 方 式 套 路 签 订 合 同 ， 签 订 合同 后 该 公 司 不 履 行 合 同 及 服 务 承 诺 ； 故 意 隐 瞒 秘 书 推 荐 任 务 需 另 付 费 用 ； 依 据 该 公 司 的 任 务分 配 机 制 ， 李 女 士 公 司 基 本 很 难 接 到 单 且 会 浪 费 很 多 时 间 ； 工 作 任 务 推 荐 沟 通 已 浪 费 了 很 多 1 3 时 间 。 对 李 女 士 的 退 款 要 求 ， 工 作 人 员 一 直 拖 延 时 间 不 处 理 ， 至 今 未 解 决 。 平 台 工 作 无 推 进 。李 女 士 表 示 一 品 威 客 存 在 虚 假 营 销 、 不 履 行 合 同 及 服 务 承 诺 行 为 概 括 为 ： 1、 以 人 设 的 方 式套 路 、 欺 骗 致 们 签 订 合 同 ； 2、 虚 假 营 销 与 不 履 行 合 同 及 服 务 承 诺 ： 签 合 同 前 ， 诱 导 说 金 九银 十 ， 开 发 项 目 多 ， 广 州 一 家 公 司 刚 签 了 一 张 十 万 项 目 ， 还 把 对 方 合 同 发 予 我 方 等 ， 但 实 际并 非 如 此 ； 尤 其 我 们 注 重 的 项 目 预 算 ， 我 们 强 调 10 万 、 5万 以 下 的 项 目 我 们 基 本 不 接 ， 实际 情 况 是 系 统 推 荐 、 秘 书 推 荐 的 项 目 均 未 有 超 过 25000 元 预 算 的 ； 3、 签 合 同 前 故 意 隐 瞒 入驻 平 台 后 接 项 目 还 有 其 他 收 费 项 目 ； 4、 实 际 操 作 与 签 合 同 前 说 法 “ 秘 书 一 对 一 推 荐 任 务 “ 相差 甚 远 ” 。 【 案 例 十 三 】 “ 抖 音 ” 商 家 直 播 购 买 TF口 红 疑 假 货 退 款 却 被 以 国 货 为 由 遭 拒福 建 省 的 林 女 士 投 诉 称 她 于 2020年 11月 2日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 抖 音 ”平 台 用 户 直 播 间 购 买 一 只 TF 口 红 ， 主 播 直 播 时 声 称 正 品 秒 杀 福 利 只 要 99一 只 ， 原 价 四 百 多的 TF 口 红 让 用 户 直 接 在 下 方 下 单 ， 到 货 后 拆 开 发 现 是 假 货 TF 口 红 。 联 系 客 服 协 商 退 款 ，予 以 拆 开 包 装 不 能 退 款 为 由 以 及 找 借 口 在 商 品 说 明 主 页 有 挂 上 国 产 TF 品 牌 为 由 拒 绝 协 商 退款 。 林 女 士 认 为 直 播 间 带 节 奏 让 尽 快 下 单 故 没 时 间 看 产 品 说 明 ， 发 现 是 假 货 时 又 以 是 国 产授 权 店 推 脱 不 承 认 售 假 。 【 案 例 十 四 】 “ 杭 州 女 装 网 ” 网 购 商 品 逾 期 仍 未 发 货 售 后 遇 到 拖 延 退 款 遭 拒11 月 15 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 福 建 省 的 黄 先 生 投 诉 称 他 于 2020 年 10 月 13 日 从 电 脑 端登 录 杭 州 常 青 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 杭 州 女 装 网 ” 购 买 了 374.5 的 货 物 ， 一 个 礼 拜 迟 迟 没有 到 货 ， 查 询 物 流 信 息 ， 货 物 信 息 停 留 在 半 路 迟 迟 没 有 更 新 ， 韵 达 快 递 售 后 方 面 也 是 推 脱 了20 来 天 ， 最 后 告 诉 货 物 丢 失 ， 愿 意 赔 偿 ， 但 是 黄 先 生 表 示 他 是 是 收 货 方 ， 物 流 说 自 己 和 发货 方 协 商 ， 打 过 几 次 电 话 最 后 说 已 经 赔 款 给 杭 州 女 装 网 。 后 来 又 再 三 找 女 装 网 客 服 沟 通 ， 既然 确 定 没 有 收 到 货 物 ， 要 不 就 直 接 给 我 重 发 货 ， 要 不 直 接 退 全 款 ， 对 方 不 同 意 ， 执 意 让 等 待再 三 ， 一 个 月 过 去 了 ， 到 今 天 还 是 继 续 让 等 待 。 【 案 例 十 五 】 “ 达 令 家 ” 网 购 衣 服 与 宣 传 不 符 售 后 换 货 遇 阻 退 款 推 延 未 处 理河 北 省 的 刘 女 士 于 11月 2 日 晚 在 北 京 普 缇 客 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 达 令 家 ” 购 物 app 上购 买 了 两 件 衣 服 ， 男 女 士 各 一 件 。 8 日 6 点 左 右 收 到 货 试 穿 后 ， 女 士 款 尺 码 不 合 适 ， 经 测 量后 发 现 与 商 品 宣 传 的 内 容 不 符 ， 联 系 达 令 家 客 服 后 递 交 了 相 关 的 图 片 证 明 ， 要 求 换 成 同 款 同 1 4 色 3XL的 。 10日 下 午 把 衣 服 寄 回 商 家 ， 12日 商 家 签 收 成 功 ， 可 一 直 到 16日 该 商 家 与 平 台 都没 有 联 系 过 刘 女 士 。 16 日 刘 女 士 主 动 联 系 了 达 令 家 客 服 ， 问 其 后 续 情 况 ， 才 得 知 更 换 的 尺码 没 有 货 ， 客 服 建 议 可 否 换 成 2XL的 ， 同 意 后 结 果 两 日 后 又 与 电 联 称 2XL的 也 没 货 ， 建 议 换其 他 色 系 ， 刘 女 士 不 同 意 。 因 为 该 货 品 同 款 同 色 同 尺 码 仍 正 常 售 卖 ， 商 家 就 是 恶 意 不 换 货 ，截 图 证 据 也 发 给 了 客 服 ， 直 到 20日 才 售 空 。 在 最 无 奈 的 情 况 下 选 择 了 退 款 申 请 ， 直 到 现 在该 商 家 该 平 台 态 度 不 积 极 ， 不 解 决 问 题 ， 商 品 已 寄 回 签 收 ， 可 购 物 钱 款 没 有 退 还 ， 也 没 有 做出 任 何 的 补 偿 。 对 此 ， “ 达 令 家 ” 反 馈 称 ： 已 与 刘 女 士 进 行 了 沟 通 并 达 成 了 一 致 意 见 。【 案 例 十 六 】 “ 绿 森 商 城 ” 网 购 iPhone 发 货 时 效 遭 质 疑 退 款 因 运 营 困 难 久 未 到 账 山 东 省 的 尹 先 生 于 10月 14日 在 浙 江 绿 森 信 息 科 技 集 团 有 限 公 司 旗 下 “ 绿 森 商 城 ” 下 单购 买 iPhone12pro max 一 台 ， 由 于 之 前 在 平 台 购 买 商 品 迟 迟 不 发 货 也 不 退 款 ， 不 再 信 任 于11月 10日 申 请 退 款 ， 当 时 客 服 承 诺 7个 工 作 日 内 退 款 ， 但 是 直 到 11月 23日 款 一 直 没 退 ，已 经 8个 工 作 日 了 还 是 没 有 到 账 ， 再 次 致 电 客 服 客 服 依 旧 告 知 尽 快 ， 反 馈 主 管 ， 过 了 一 会 客服 又 说 公 司 经 营 遇 到 困 难 了 ， 一 副 不 退 款 的 姿 态 。 对 此 ， “ 绿 森 商 城 ” 反 馈 称 经 核 实 您 的 订单 我 司 已 经 受 理 您 的 退 款 申 请 ， 会 尽 快 完 成 退 款 还 请 您 耐 心 等 待 。【 案 例 十 七 】 “ 华 为 商 城 ” 双 11 网 购 手 机 被 指 成 “ 期 货 ” 发 货 时 效 超 30天 引 不 满青 海 省 的 王 先 生 于 11 月 11日 零 点 在 华 为 公 司 旗 下 “ 华 为 商 城 ” 支 付 购 买 了 手 机 ， 支 付 时 候 并 未 标 注 发 货 时 效 ， 支 付 后 迟 迟 不 发 货 ， 一 问 客 服 也 没 个 确 切 消 息 。 之 后 显 示 12 月 12前 发 货 ， 再 问 客 服 被 告 知 根 据 支 付 时 间 ， 要 在 12 月 20 前 发 货 。 王 先 生 认 为 他 买 的 应 不 属 于“ 期 货 ” ， 如 果 无 法 发 货 在 选 购 的 时 候 应 说 明 ： 无 现 货 。 而 且 客 服 说 的 时 间 ， 系 统 显 示 时 间 ，没 有 对 的 上 。 对 此 ， “ 华 为 商 城 ” 表 示 该 问 题 目 前 已 解 决 。【 案 例 十 八 】 “ 萌 推 ” 一 元 换 购 暗 藏 “ 猫 腻 ” 缴 纳 会 员 费 无 法 下 单 售 后 遇 阻王 女 士 于 11月 27 日 两 次 在 上 海 突 进 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 萌 推 ” 商 城 交 纳 会 员 费 用共 用 49.8 元 。 该 网 络 平 台 利 用 一 元 换 购 为 噱 头 ， 在 快 手 平 台 发 布 广 告 ， 还 声 称 与 华 为 联 手 ，现 在 低 价 甩 卖 苹 果 ， 王 女 士 表 示 她 信 以 为 真 于 是 就 下 载 了 此 平 台 ， 交 纳 了 二 次 会 员 费 用 ， 还 是 不 让 买 东 西 ， 不 只 是 手 机 换 购 ， 其 他 东 西 也 不 让 买 ， 不 知 道 还 要 缴 纳 多 少 会 员 费 。 手 机 平台 没 有 会 员 退 费 这 项 功 能 ， 让 过 了 二 十 四 小 时 在 申 请 ， 再 次 申 请 了 后 ， 告 知 高 级 客 服 户 联 系 ，到 目 前 为 止 ， 也 没 接 到 电 话 。 1 5 【 进 口 跨 境 电 商 】【 案 例 一 】 “ 55 海 淘 ” 网 购 商 品 返 利 时 限 长 客 服 拖 延 售 后 难11 月 10 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 北 省 的 黄 女 士 投 诉 称 她 于 2020 年 5 月 23 日 、 6 月 27日 、 6 月 30 日 通 过 “ 55海 淘 网 ” 链 接 到 theory 美 国 官 网 购 物 ， 购 物 金 额 分 别 为 1167.6 美元 、 899 美 元 、 79.8美 元 ， 按 照 55海 淘 网 当 时 宣 传 的 返 利 比 例 为 5%， 一 般 在 下 单 后 7 天 之内 确 认 返 利 金 额 ， 如 为 确 认 经 提 交 丢 单 后 ， 最 晚 会 在 下 单 后 90 天 内 确 认 返 利 金 额 、 同 期 以及 后 续 下 的 其 他 订 单 的 金 额 都 确 认 了 ， 唯 独 这 几 单 金 额 较 大 （ 这 3单 的 应 返 利 金 额 合 计 约 为107美 元 ） 的 一 直 不 予 确 认 ， 经 多 次 催 促 客 服 ， 一 直 未 给 予 有 效 处 理 。 【 案 例 二 】 “ 考 拉 海 购 ” 重 复 网 购 小 黑 瓶 退 款 被 拒 原 封 退 回 检 测 显 示 “ 已 使 用 ” 引 疑山 东 省 的 辛 女 士 10月 30日 在 阿 里 巴 巴 旗 下 “ 考 拉 海 购 ” app上 购 买 兰 蔻 小 黑 瓶 精 华 眼霜 ， 收 货 后 因 多 购 买 一 份 进 行 退 货 ， 按 照 考 拉 海 购 的 要 求 进 行 自 付 邮 费 拍 照 上 传 等 操 作 ，考 拉 海 购 app当 时 同 意 并 退 款 ， 但 后 来 又 收 到 信 息 ， 说 因 有 使 用 过 的 痕 迹 ， 不 能 给 退 款 ， 且还 要 自 付 邮 费 把 物 品 寄 回 来 并 支 付 费 用 。 辛 女 士 表 示 她 一 共 购 买 了 两 次 ， 收 到 的 物 品 包 装的 透 明 袋 子 的 连 接 处 都 有 贴 纸 贴 住 的 ， 寄 回 的 是 没 用 过 的 并 且 保 证 封 纸 并 没 有 损 毁 。 考 拉 售后 平 台 是 在 怎 样 的 情 况 下 验 货 的 打 过 客 服 电 话 ， 客 服 回 我 眼 霜 里 有 脏 东 西 ， 在 不 知 情 的 情况 下 进 行 了 所 谓 的 检 查 ， 说 瓶 口 有 水 渍 里 面 有 脏 东 西 并 且 还 要 退 回 商 品 且 让 缴 费 。 对 此 ， 辛 女 士 表 示 很 疑 惑 。【 案 例 三 】 “ 海 狐 海 淘 ” 网 购 商 品 久 未 出 库 无 法 取 消 订 单 引 不 满 退 款 遭 拒吉 林 省 的 孙 女 士 于 11月 7日 在 杭 州 淘 粉 吧 网 络 技 术 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 海 狐 海 淘 ” 平台 里 面 的 美 国 macy 店 铺 中 购 买 了 两 款 商 品 ， 商 品 为 兰 蔻 圣 诞 换 购 礼 包 和 BienfaitMulti-Vital SPF 30 Day Cream Moisturizer, 1.7 oz。 截 止 11 月 19 日 下 午 3点 23 分 ，还 没 出 库 ， 于 是 孙 女 士 要 求 取 消 订 单 ， 但 是 没 有 取 消 订 单 的 页 面 ， 客 服 告 诉 也 不 能 退 款 。 对此 ， “ 海 狐 海 淘 ” 反 馈 称 ： 当 时 您 的 订 单 已 经 在 海 外 仓 库 出 库 中 了 ， 截 止 目 前 包 裹 已 抵 达 中国 目 前 海 关 清 关 中 哦 ， 下 单 之 前 海 狐 页 面 和 结 算 页 面 的 服 务 协 议 都 是 有 说 明 的 哦 ， 物 流 中 无 法 取 消 抱 歉 了 。【 案 例 四 】 “ 别 样 海 外 购 ” 海 购 超 额 商 品 难 清 关 另 支 付 引 疑 退 货 扣 费 引 不 满11月 18日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 金 女 士 投 诉 称 在 上 海 别 样 秀 数 据 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 别 样 1 6 海 外 购 ” 下 单 ， 平 台 却 告 知 海 购 额 度 超 了 ， 要 求 用 另 一 个 支 付 宝 打 钱 ， 因 只 有 一 个 支 付 宝 ，询 问 是 否 可 以 用 家 人 的 身 份 证 清 关 ， 平 台 表 示 不 可 以 ， 并 且 不 打 钱 就 把 货 物 退 回 去 ， 但 要 扣除 国 际 运 费 和 税 费 。 金 女 士 表 示 已 经 付 过 一 次 钱 了 ， 为 什 么 还 要 支 付 ， 用 其 他 身 份 证 清 关 不可 以 吗 。【 案 例 五 】 “ 洋 码 头 ” 海 淘 商 品 超 15天 未 收 到 因 尺 码 原 因 引 纠 纷 退 货 遭 拒上 海 市 的 宋 先 生 于 2020年 11月 2 日 在 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 购买 burberry衬 衫 一 条 ， 下 单 时 咨 询 客 服 到 货 时 间 ， 并 未 咨 询 尺 码 ， 客 服 也 没 有 确 认 尺 码 ，发 货 后 两 天 提 出 换 货 被 客 服 拒 绝 ， 宋 先 生 认 为 国 家 规 定 四 类 商 品 不 支 持 七 天 无 理 由 ， 并 且 客 服 承 诺 15天 到 ， 截 止 11 月 18日 ， 物 流 还 未 到 国 内 。 对 此 ， “ 洋 码 头 ” 反 馈 称 ： 经 核 实 ，买 家 在 售 前 与 买 手 沟 通 咨 询 过 商 品 的 尺 码 事 宜 ， 买 手 告 知 商 品 对 应 的 不 同 尺 码 的 详 细 胸 围 等尺 寸 。 买 家 自 行 下 单 。 消 费 者 后 续 于 商 品 直 邮 过 程 中 提 出 需 要 退 货 ， 由 于 海 淘 商 品 的 特 殊 性 ，直 邮 过 程 中 无 法 支 持 退 货 ， 已 为 消 费 者 安 排 收 货 后 可 协 调 转 售 事 宜 。【 案 例 六 】 “ 86mall” 跨 境 网 购 商 品 迟 未 到 货 商 品 退 货 补 交 运 费 引 不 满11月 27日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 赵 先 生 投 诉 称 他 于 7月 28日 在 “ 86mall” 购 买 东 西 寄 往加 拿 大 （ 因 为 说 什 么